服务级别管理
服务级别管理
服务级别管理SLM介绍“服务级别管理”是指企业在能够同意的成本条件下，就IT服务的质量所做出的包含谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。
在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。
组织需要利用IT服务来支持业务的进展，而IT服务则需要SLM来保证其服务有效：SLM能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也能够正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。
目前，人们往往认为SLM只在大型组织里才有效，这是错误的。
当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时SLM将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。
但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、与财务进行管理，SLM都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。
只只是在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的SLM流程复杂程度较小，SLM流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。
服务级别管理定义、匹配、存档与管理客户要求的各个级别的服务。
服务级别管理通常包含下列一些活动：●供求双方就“服务需求”与“用户期望服务特性”达成协议●制定有关的衡量标准与信息汇报方式，包含服务水平目标、所需资源与服务成本等●与其他服务管理流程之间进行协作●成本管理，对有关IT服务的开销进行成本论证●对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；假如服务需要进行改变，或者者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本与工作量最要紧的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者与顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。
这样做能够增强对客户业务的懂得，使工作量与服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是IT服务良好质量的保证。
服务级别管理
服务级别管理服务级别管理（Service Level Management）是指根据客户的需求，确定和维持合理的服务水平，以满足客户的期望和需求的一种管理活动。
它是IT服务管理中的一个重要环节，旨在确保IT服务能够按照约定的服务水平要求提供给客户，并持续改进服务质量，以实现与客户的良好关系和持久竞争优势。
服务级别管理的目标是为客户提供适当的、可持续的服务水平，根据业务需求和客户要求，以确保客户的满意度和信任度。
服务级别管理过程主要包括以下几个方面：1. 服务水平协议（SLA）的制定和执行。
SLA是指服务提供方与客户之间明确约定的服务水平目标，包括响应时间、可用性、性能指标等。
服务提供方需要根据客户需求制定具体的SLA，与客户达成共识后开始执行，并不断监测和评估结果，通过适当的措施进行改进。
2. 服务水平目标的设定和管理。
根据客户需求和业务重要性确定合理的服务水平目标，包括响应时间、解决时间、故障恢复时间等，以及服务可用性、安全性、容量等方面的要求。
通过持续跟踪和监测，及时调整和改进服务水平目标，以保持与客户的良好合作关系。
3. 服务水平度量和报告。
通过收集、分析和报告相关数据，评估和度量服务实际水平与SLA之间的差距，及时发现问题和瓶颈，寻找改进的机会。
同时，向客户提供透明的报告，使客户能够清楚了解服务的实际情况，并及时提出反馈和建议。
4. 服务水平改进和管理。
基于服务水平度量和报告的结果，对服务流程、资源配置、技术支持等方面进行调整和改进，以提高服务质量和客户满意度。
同时，及时响应客户需求和变化，调整和提升服务水平，保持与客户的良好关系和长期合作。
服务级别管理的重要性可以从以下几个方面来说明：1. 提高客户满意度。
通过确保按照约定的服务水平要求提供服务，能够满足客户的期望和需求，提高客户的满意度和信任度，增强客户与服务提供方的合作关系。
2. 提高服务质量和效率。
通过设定合理的服务水平目标和监测度量，能够发现和解决服务质量和效率方面的问题，提高故障解决和服务恢复的速度和质量，提升整体服务水平。
服务级别管理流程分析
服务级别管理流程分析在一个IT运维管理项目中，同事写给我关于服务级别管理一封邮件，作为项目管理制度体系的参考框架。
服务级别管理流程分析1、什么是服务级别管理（Service Level Management）服务级别管理（Service Level Management）是ITIL中的一个流程，属于ITIL中服务交付范畴，它的目标是要与客户就所要提供的IT服务的类型和质量签订清晰的协议，并确保这些协议得以实施。
因此，服务级别管理需要有关客户需求、IT部门可提供的设施以及可供利用的财务资源等方面的信息。
服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务的质量水准的流程。
有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务级别协议中。
服务级别协议规定了服务双方各自的责任、权利和义务，是IT服务成功运作的重要保障。
在服务级别管理中需要明确一下几个基本概念：服务级别协议（SLA）服务级别协议是IT服务提供方和客户之间就服务提供中关键的服务目标及双方责任等有关问题签订的协议。
运营级别协议（OLA）运营级别协议是指IT服务提供方和组织内部IT部门就某个具体服务项目的提供而达成的协议，例如：网络的可用性、打印机的可用性等支持合同（UC）支持合同是指IT服务提供方与外部供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。
服务级别需求（SLR）服务级别需求是指有关客户业务需求的详细定义，通常作为设计服务和制定服务级别协议的一个蓝本。
服务目录（SC）服务目录是从用户角度描述的服务项目以及有关服务级别的简单概要，例如：宕机时间、应用中断时间等。
服务说明书（SP）服务说明书描述了功能（与客户预订的）和技术（在IT部门内部实施的）之间的关系，并为服务提供了一个详细的说明。
服务改进方案（SIP）服务改进方案通常作为一个项目来实施，定义了改进一项IT服务相关的活动、阶段和相应的里程碑。
服务质量计划（SQP）服务质量技术定义了服务管理流程和运营管理的流程参数，服务级别协议说明了我们应该提供什么服务，服务质量技术则是关于我们应该怎么提供这些服务的。
服务水平(服务级别)管理
服务水平管理文档修订信息文档的审批目的本文件的编写目的是通过对服务级别管理流程的规范，通过“达成协议——服务监控——绩效检查——持续改进”的管理循环，促使部门采取行动改进不达标的服务，以此在公司与客户之间建立起良好的合作关系。
1范围适用于公司外部客户和内部用户服务级别管理，包括：➢供求双方就服务需求和期望工作量特性达成协议；➢制定衡量标准和报告方式：－服务水平目标；－需要的资源；－服务成本。
➢与其他服务管理流程之间的合作，包括第三方供应商；➢对支持服务的开销进行成本论证；➢对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变，如果服务需要改变，或出现问题需要解决，还要衡量相应的工作量和成本。
2术语定义1.客户:所有使用公司IT服务并签署协议的客户，在服务级别管理过程中，公司和客户方的代表签订服务级别协议（SLA），并和所有与IT服务提供相关的外部供应商分别签订合同。
这一系列的文档和协议合同是服务级别管理的基础和保证，也是服务级别管理所需从事的主要活动。
2.服务级别协议:在SLM的管理流程里，服务级别协议SLA是最重要的一个组成部分，它是IT服务提供商与客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是服务衡量考核工具。
3.支持性合同(UC, Underpinning Contract):UC是IT服务提供商为达到SLA与供应商协定并签署的关于服务内容和目标的一种书面协议,是服务衡量考核工具。
4.服务级别变更:IT服务提供商与客户协定的服务级别协议内容的变化。
3资源要求●反馈意见进行分析与评审，拟定改进方案。
服务级别管理员售前岗●维护服务目录的更新操作；●创建和更新服务级别管理文档（SLA/OLA/UC）；●监控和记录服务级别数据，必要时通报服务级别经理；●负责各种服务报告的设计和制作，并分发给相关人员；●协助组织和参与SLA/OLA/UC回顾会议。
4流程4.1流程图4.2执行步骤活动描述责任人输入输出1用户需求调查➢对于新客户，通过跟客户访谈了解客户的服务需求➢客户需求2 服务需求评估➢服务级别经理组织相关人员服务级别➢客户系统调➢服务需求分5度量服务满足或超过SLA的要求；重要SLA、UC每年至少评审一次。
服务级别管理SLM
服务级别管理SLM服务级别管理是指通过明确和管理服务提供者与服务接收者之间的服务水平目标和责任，确保提供稳定、可靠、高效的服务。
有效的服务级别管理可以帮助组织提高客户满意度，保证业务运营的连续性和稳定性。
在服务级别管理中，首先需要明确服务级别协议（SLA），即服务提供者和服务接收者之间达成的协议。
SLA应明确服务的范围、质量要求、响应时间、故障修复时间、紧急支持等关键指标。
SLA应是双方都可以接受和理解的，因此需要进行充分的协商和沟通。
服务级别管理的关键是监测和度量。
服务提供者需要设置合适的监测指标，并实时收集数据来评估服务的水平。
这些数据可以包括系统的可用性、故障发生频率、故障修复时间等。
通过对这些数据的分析，可以发现潜在的问题和改进机会，并及时采取相应的措施。
另外，服务级别管理还需要确保服务水平的合规性。
服务提供者应遵守相关的法规和法律要求，如数据保护、隐私权等。
同时，服务提供者还需要制定应急计划和恢复策略，以应对突发的事故和灾难。
服务级别管理需要建立和维护一个有效的沟通渠道。
服务提供者和服务接收者之间应保持定期的沟通，及时交流和解决问题。
当出现故障或者服务水平无法满足时，服务提供者应立即通知服务接收者，并积极进行故障排除和修复。
最后，服务级别管理需要进行持续的改进。
通过对服务的监测和度量，可以发现服务的短板和改进点。
服务提供者应根据反馈信息和数据分析结果，不断优化和改进服务，以提升服务的质量和效率。
总之，服务级别管理是一项重要的管理活动，可以帮助组织提供稳定、可靠、高效的服务。
通过明确服务水平目标和责任，建立监测和度量机制，确保服务的合规性，建立有效的沟通渠道，持续改进服务，可以提升客户满意度，保证业务运营的连续性和稳定性。
在服务级别管理中，除了以上提到的关键要素外，还有一些其他的方面需要考虑和管理。
一是风险管理。
服务级别管理需要识别和管理服务中的各类风险。
例如，可能面临的网络安全风险、供应商风险、人为失误等。
服务分级管理制度
服务分级管理制度一、总则为规范公司内部服务管理，提高服务质量，满足客户需求，制定本制度。
二、目的本制度的目的是明确公司内部服务的分级管理，规范服务流程，有效提高服务质量和客户满意度。
三、服务分级1. 根据服务对象的不同，服务分为三个级别：一般服务、重点服务和特殊服务。
（1）一般服务：指对一般客户提供的常规服务，包括日常维护、故障排除等。
（2）重点服务：指对一些重要客户或重要项目提供的服务，包括定制化服务、快速响应服务等。
（3）特殊服务：指对一些特殊客户或特殊场景提供的服务，包括定制化解决方案、专属客服等。
2. 服务分级的标准根据客户的重要程度、项目的紧急程度、服务的复杂程度等因素进行综合评定。
3. 不同级别的服务，都应符合公司制定的服务标准和流程，提供高质量、高效率的服务。
四、服务管理流程1. 服务接待（1）一般服务：客户向公司提出服务需求后，服务人员进行登记，按流程处理。
（2）重点服务：客户向公司提出服务需求后，服务人员要及时回复确认，安排专业人员跟进处理。
（3）特殊服务：客户向公司提出服务需求后，需由专属客服人员进行接待，全程负责服务处理。
2. 服务处理（1）一般服务：服务人员按照公司的标准流程，及时、准确地处理客户的服务需求。
（2）重点服务：服务人员要优先处理重点服务的需求，确保客户的权益和满意度。
（3）特殊服务：专属客服人员负责特殊服务的处理，要全程跟进，确保服务的高质量和客户满意度。
3. 服务反馈（1）一般服务：服务人员在完成服务后，要及时向客户反馈，听取客户意见，改善服务质量。
（2）重点服务：服务人员完成重点服务后，要向客户确认满意度，并进行问题跟踪和处理，以确保服务效果。
（3）特殊服务：专属客服人员负责特殊服务的反馈工作，要对客户进行定期回访，了解客户需求，及时调整服务方案。
五、管理措施1. 建立服务分级管理制度的宣传教育工作，让全体员工都明白服务分级管理的重要性和必要性。
2. 建立健全服务评价体系，通过客户反馈、服务质量监控等手段，对服务分级管理进行动态评估和调整。
服务级别管理
目录1．概述 (2)2．服务级别管理的目标 (4)3．服务级别管理流程 (4)1．概述服务级别管理（SLM）是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。
服务级别管理旨在确保组织所需的IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。
在瞬间万变的外部商业环境中，随着技术的不断进步和组织自身的业务需求的调整，IT 服务提供商也必须相应的调整其提供的IT 服务的级别，使之符合企业的业务需求并将成本控制在合理的范围之内。
因此，从某种程度上讲，服务级别管理的主要任务是在服务质量需求和供给以及顾客满意和IT 服务成本之间寻求一个合理的平衡。
服务级别管理围绕组织业务需求和IT 服务级别展开，需要协调IT 服务提供方（IT Service Providers）、顾客（Customers）、内部供应商（Internal Suppliers）和外部供应商（External Suppliers）四方之间的关系。
服务级别管理主要通过一套服务级别协议体系来协调这四方的关系。
这个服务级别协议体系主要包括服务级别协议（Service Level Agreements）、运作级别协议（Operation Level Agreements）和支持合同（Underpinning Contracts）。
这三份协议之间的关系可以表示如图1所示：图1服务级别协议体系服务级别协议是IT 提供方与顾客就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。
服务级别协议应当使用业务部门和IT 服务提供方双方都便于理解的语言，而不宜采用技术化的语言。
这样可以便于业务部门和IT 服务提供方之间的沟通，减少双方之间的摩擦，同时也有利于后期的评审与修改。
运作级别协议是指IT 服务提供方和组织内部某个具体的IT 职能部门或岗位就某个具体的IT 服务项目（如邮件系统的可用性、传真服务的可用性等）的服务提供和支持所达成的协议。
云计算服务级别管理方案
云计算服务级别管理方案一、服务级别管理相关定义服务级别管理流程是协商、制定、监控、报告和回顾针对特定客户的服务级别的管理流程。
跟服务级别管理相关的定义包括：服务级别需求（SLR：Service Level Requirement，SLR）描述了业务对信息通信服务的需求内容，这些内容是业务部门与信息通信部门双方协商同意、达成一致的结果。
服务级别目标（SLO：Service Level Object，SLO）是根据业务需求转化成的需要衡量的服务级别指标。
服务级别协议 (SLA：Service Level Agreement) 是信息通信服务提供商与其客户之间确定的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。
运行级别协议（OLA：Operation Level Agreement）是信息通信服务提供方内部以履行SLA为目的而与其内部各有关专业团队之间签订的协议。
服务支持合同（UC：Underpinning Contract）是指信息通信服务提供方与外部供应商之间签订的有关服务提供的合同。
服务改进计划（SIP：Service Improvement Program）是信息通信服务组织为改善信息通信服务质量而做出的行动安排。
服务级别管理流程的输入有：服务目录信息服务级别需求服务级别管理流程的输出有：服务级别协议文件运行级别协议文件服务支持合同文件二、服务级别管理的主要内容服务级别管理主要内容如下：确定SLA：系统组组长基于现有的信息通信服务目录，在协商沟通服务级别需求的基础上，与业务部门确定SLA。
运行SLA：系统组组长在信息通信运维组织内部宣导SLA相关的概念和要求，将SLA的服务指标贯彻到运维工作中，定期生成SLA运行报告。
监控SLA：系统负责人监控SLA的执行，对违例情况进行处理。
回顾SLA：服务级别管理相关人员回顾SLA的执行，必要时制定并实施服务改进计划。
三、服务级别管理的业务价值服务级别管理将在多方面对公司的信息通信服务产生积极作用，表现在：1.明确客户需求和服务级别协议，维持服务级别和成本之间的平衡，通过定期回顾服务绩效体现信息通信服务价值，提升业务部门满意度；2.周期性地监控服务级别，并在必要时启动服务提升计划，提升服务质量；3.有效管理业务部门的期望，减少或消除潜在的“过量”服务，减少运营成本。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务级别管理是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程。
服务级别管理流程具有多个目标：•整合提供IT服务所需的各种要素；•生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；•以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；•整合IT战略和业务需求；•以一种可控的方式改进IT服务提供。
服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其它服务支持和服务提供流程都有密切的联系。
服务级别管理充当了IT部门与客户之间沟通的一座桥梁，因为它为在不陷入技术细节的情况下讨论客户需求提供了机会。
随后IT部门才在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。
客户无需关心技术的程度是服务级别管理成功程度的一个良好的评价指标。
服务级别管理需要与客户展开有效和丰富的合作，因为定义适当的服务级别需要客户的参与和努力。
如果客户（业务）对其身边的问题不是很熟悉，则这是首先需要解决的问题。
图10.1显示了服务级别管理流程的工作流图。
它显示了大致平行的两部分流程：上面一部分流程是关于协议的制定，而下面一部分是关于如何确保这些协议得到切实的履行。
1、服务级别管理活动服务级别管理包括下列活动：•识别－识别客户的需求（关系管理）以及在IT部门内进行宣传。
了解业务流程和客户的需求。
•定义－提供给客户以满足其需求的服务。
这些服务在服务级别需求和服务说明书中进行定义。
该项活动的结果是完成一份服务质量计划。
•签约－签订协议和合同，即与客户就需要的服务级别、相关的服务成本进行谈判协商，并将协议结果定义在服务级别协议（SLA）中。
签订运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）以支持服务级别协议。
撰写或修订说明可向客户提供的服务项目的服务目录。
•监控－监控服务级别。
•报告－撰写服务级别报告。
对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。
•评审－与客户一起审查服务以找出改进服务的机会。
必要的情况下，可以制定一份服务改进方案。
与客户就其对服务的经验和想法进行频繁的沟通。
这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。
完全有效的服务级别管理需要引入其它的服务支持和服务提供流程。
所有的流程都在某种程度上支持了服务级别管理。
在定义一项服务及其相关的服务级别时，应该对支持流程需要被引入的程度加以考虑。
服务级别管理和其它流程的关系在下面进行介绍。
服务级别管理流程中包括的步骤将在下文中进行详细介绍，包括流程工作流图和相应的活动。
2、识别随着企业越来越依赖于它们的IT服务，对高质量服务的需求也在日益增长。
一项服务被体验到的质量取决于客户的期望、对客户体验的日常管理、服务的稳定性以及成本的可接受性。
因此，提供适当的质量的最好的选择就是首先探讨一下与客户相关的问题。
过去的经验表明，客户自己一般都不是很清楚他们的期望。
有时候，他们只是简单地假定应该提供具备某种质量特征的服务，而没有任何明确的意见。
对于IT服务的这些假定的（含糊的）质量特征往往是造成许多纠纷的主要原因。
这一点再次说明，下面这种做法的重要性和必要性，即由服务级别经理来充分了解他们的客户，并帮助他们理清他们的想法：他们真正需要的服务和服务级别是什么？以多少成本来提供这些服务？客户的需求必须以一种可量化的指标进行表述，以便对IT服务进行设计和监控。
如果没有与客户就评价指标达成一致意见，则很难验证IT服务是否满足了协议中的某些要求。
服务级别管理在理解和定义客户的需求方面扮演了关键的角色。
在就现在或未来所要提供的IT服务签订SLA的过程中，第一个步骤应当是在服务级别需求中定义客户的需求。
除了在流程实施的过程中需要进行一次这样的活动以外，这项活动还应当定期进行，或者在报告和评审结果的触发下进行，也或者是在应客户的请求或为了IT部门的效益而进行。
3、定义定义客户需求的范围和深度在服务级别管理中被视为是一个设计过程。
按照关于质量保证的ISO9001模型，一个设计过程应该包括下列步骤：设计、开发、生产、安装和维护。
对设计过程应该进行管理以确保该过程的最终结果符合客户的需求。
在设计过程中，术语“外部”是指与客户的沟通，而“内部”是指IT部门内部的技术支持。
设计过程包括下面一些步骤，详细了解客户的需求，用明确的标准定义这些需求，以及开发提供服务所需要的具体的技术需求。
3.1定义外部标准量化新的或现有的IT服务的第一步就是要概括性地定义或重新定义客户对服务的期望。
这些期望在服务级别需求（SLR）中进行描述并形成文档。
这种描述应该针对整个客户组织。
这一步骤通常被认为是服务级别管理中最困难的部分。
在开始这一步骤之前，服务级别经理必须为与客户进行会议沟通做好准备。
首先应该向用户询问这样的问题：“对IT服务的要求是什么？”以及“该项服务应该由哪些部分组成？”一项服务必然伴随着对部分基础架构的使用，如广域网（WAN）。
这样一项服务可以支持一项复合服务，如访问一个完整的信息系统以及全部的支持性基础架构（WAN、LAN、工作站、应用系统等）。
在会议沟通时，应该将用户分成几个小组。
服务级别经理负责制定一个关于用户小组及其需求和权限的清单。
在定义服务级别需求时需要用到以下信息：•从客户角度对服务所要提供的功能进行的描述。
•服务必须处于可用状态的时间和天数。
•服务持续性需求。
•提供服务所需要的IT职能部门。
•在定义服务时需要考虑的当前运营方法或质量标准的参考基准。
•需要修改或替换的SLA的参考模板。
设计阶段将产生一份服务级别需求文档，它需要由服务级别经理和客户签字确认。
在IT部门对照设计方案进行采购和实施的过程中，服务级别需求仍然可以进一步修改。
此时的修改主要针对预设功能或成本的实践可行性。
这一类变更必须得到客户和服务级别管理双方的批准。
3.2转化成内部标准在说明阶段，服务级别需求需要制定得详细而具体。
这一阶段试图提供如下信息：•对IT服务及其需要的组件的清楚和详细的描述。
•关于服务被实施和提供的方式的说明。
•关于必要的质量控制程序的说明。
在说明阶段，建议对内部使用的文档资料和外部使用的区分开来（图10.2）。
外部使用的说明书主要是关于与客户约定的目标以及由这些目标所控制的设计过程。
这些说明书是在与客户组织合作中完成的，并且形成内部使用的说明书的信息来源。
内部使用的说明书是指IT部门的内部目标，这些目标需要实现以满足客户的要求。
一旦服务级别管理流程开始运作，则将内部和外部说明书分开的作法是非常有用的。
这可以确保IT部门无需用一些具体的技术问题来困扰其客户。
从这时起，管理服务级别就是要保持内部和外部说明书的一致。
通过维持对相关文档的记录、进行版本管理和组织定期的审计，文档控制和内部评审可以有助于实现这一目标。
说明书（服务说明书）详细地描述了客户想要的服务（外部要素）以及这种需求可能会对IT部门产生的影响（内部因素）。
说明书无需双方签字认可，当需要进行文档控制。
服务目录可以基于服务说明书制定，因此，任何服务级别方面的变更需要立即反映在说明书和服务目录中。
SLA也需要进行相应的修改以符合修改后的说明书。
3.3服务质量计划建议将所有的管理信息（关键绩效指标）以及为内部和外部供应商准备的说明书融合在一个单一文档中，以提供有关每个服务管理流程对IT服务所作的贡献方面的综合信息。
4、签约一旦说明阶段完成了，意味着IT部门已经有效地将业务需求转换成相应的IT资源和资源的配置。
这些IT资源和资源配置方面的信息然后可被用来制定或修改下列文档。
4.1服务级别协议在确定服务级别协议结构时，建议在谈判开始前先就整个公司的一般服务项目（如网络服务）进行定义并制定一个总体性的以服务为基础的SLA模型。
SLA应该具有一定的层次结构，就像客户的组织结构，即表现为多个层次上的框架协议。
每一个层次都有其自身的详细程度。
最高层的协议是关于提供给整个组织的一般服务。
而较低层次的协议则是与具体客户相关的信息。
SLA的结构取决于下面一些状况：•组织的物理特性：- 规模- 复杂程度- 地理分布•文化方面：- 文档所使用的语言（对于国际组织）- IT部门与客户的关系。
- 计费政策。
- 业务活动的一致性。
- 营利或非营利组织。
•业务活动性质：- 一般条款和条件。
- 业务时间－5×8小时或7×24小时。
4.2支持合同和运营级别协议任何现有的UC或OLA都必须在设计过程中得到修改。
每一个相关的人员都必须清楚任何一份适用于某项特定的服务供应的UC或OLA。
配置管理可以帮助理清这些协议与说明书的关系。
4.3服务目录在撰写一份服务目录时，下列这些提示可能会有所帮助：•使用客户的语言。
尽量避免技术术语，而使用一些符合相关业务的术语。
•尽量从客户的角度看待问题，并使用这种方法来识别相关的信息。
•提供一个有吸引力的规划，因为IT部门需要使用该文档来向其客户全面地战时自己。
•确保该文档可以到达大部分潜在的利益相关者，例如在企业内部网站上进行发布或分发装载该文档的CD盘片。
监控服务级别管理只有在服务级别被事先明确地定义并符合外部约定目标的情况下才能得到有效的监控。
服务级别必须从客户的角度加以测度和评价。
监控也不仅限于技术方面，而应该包括流程方面的问题。
例如，直到用户得到服务已经恢复的通知，他们可以假定服务仍然是不可用的。
可用性管理和能力管理通常可以提供与服务级别相关的技术目标的实施情况方面的信息。
有些情况下，还应当由服务支持流程特别是事故管理提供一些信息。
然而，仅仅评价内部参数是不够的，因为这些信息与用户的体验是无关的。
诸如响应时间、升级时间和支持等方面也应当是可量化的。
只有在结合来自系统和服务管理两方面的管理信息的情况下才能获得一个全面的考察。
报告客户报告（服务报告）必须按照SLA中约定的时间间隔提交。
这些报告需要对约定的服务级别和实施测量到的服务级别进行比较。
有关报告内容的例子包括：•在指定的时间内的可用性和宕机时间。
•高峰期间的平均响应时间。
•高峰期间的交易速度。
•在IT服务中出现的功能性错误的数目。
•服务降级的频率和持续时间。
•高峰期间的平均用户数。
•成功或不成功的安全侵害企图的数目。
•服务能力被利用的比例。
•完成和未完结变更的数目。
•提供服务所耗费的成本。
评审服务级别必须定期进行评审。
在评审过程中，需要考虑下列几个方面：•自从上次评审以来签订的服务级别协议。
•与服务有关的问题。
•服务趋势的确认。
•在约定的服务级别围内对服务所作的变更。
•对程序所作的变更以及对所需的额外资源所作的估计。
•未能提供约定的服务级别的原因。
如果IT服务未能满足约定的服务级别，则应该与用户协商并采取一些行动以改进服务质量，如：•制定一份服务改进方案，分配额外的人员和资源。
•对SLA中定义的服务级别进行修改。
•修改有关的程序。
•修改运营级别协议和支持合同。