服务策划管理程序
SMS-服务管理体系策划管理程序
服务管理体系策划管理程序1目的用来作为达成公司服务业务、资源分配与服务目标的依据，确保符合业务的需求与发挥最大的服务效益，为公司战略发展奠定基础。
2范围适用于公司对IT服务管理提供工作指导。
以期设计出符合业务发展要求的新的或变更的服务，更好地服务于客户的实际要求。
3.角色与职责3.1IT服务管理体系负责人IT服务管理体系负责人主要职责包括：撰写年度服务规划与事业计划。
3.2IT管理委员会IT管理委员会主要职责包括：审批年度服务规划与事业计划。
3.33项目经理项目经理主要职责包括：依据本规划完成服务和根据《变更管理程序》变更或新增服务。
4服务策划流程1.1服务策划程序IT服务管理整体性规划是以由上而下的方式建立管理机制，依循公司层级的事业计划并结合公司的经营远景、方针及文化，逐步发展11总体需求与服务，制定年度目标，与为了达成目标进行的计划包括年度服务规划与事业计划。
完成上述总体规划后，进而建立作业流程及规范作为实施及执行IT服务的依据，进行资源分配及调整。
执行过程中运用审计、检查、监控、追踪与内部审核等方式收集与检核实施纪录及数据，并加以统计与分析，由下而上的积累，为了能满足对于客户的承诺(SLA)及公司的战略需求，不断的优化与改善，对于IT的资源达成最有效的运用与分配。
建立能快速、有效及准确符合公司战略与客户需求，持续不断循环改善的管理体系。
4.2服务策划流程图5.3具体步骤6. 3.1制定IT服务规划IT管理委员会每年依据年度公司的战略、IT服务目标和管理评审结果，制定年度IT服务计划。
年度IT服务计划由公司总经理审核通过后发布，并作为年度考核的依据。
制定IT服务计划该计划的内容包括但不限于：1）公司年度IT服务管理范围、目标及需求；2）所需要的资源、设施、预算及分配；3）服务角色与职责的框架，包括管理者代表、流程负责人及供应商的管理;4）方案或议题的识别、评价及管理上将采取的作法，以及达成目标与过程的风险；5）服务资源的分配及掌控包括资金、技能、期限等；6）对计划及非计划内的服务变更的规定；7）公司收集记录的持续改进要求；8）适当的工具。
服务工作程序范文
服务工作程序范文
一、接待客户
1.客户进入服务场所，服务人员主动上前，微笑并问候客户。
2.询问客户需求，了解客户所需服务的具体内容和要求。
2.根据客户的具体情况和需求，给予专业建议。
三、确认服务内容和约定
2.将服务内容和约定与客户达成一致，确保双方对服务内容和约定的准确性和完整性。
四、提供服务
1.按照约定时间和地点，提供相关的服务。
2.在服务过程中，及时沟通和反馈服务进展情况，根据客户的反馈和需求进行相应的调整。
五、服务后跟踪
1.服务完成后，向客户了解服务效果和满意度。
2.对客户的反馈和建议进行总结和分析，以便不断改进服务质量。
六、客户关系维护
2.根据客户的情况和需求，及时提供相应的服务和支持，保持良好的客户关系。
七、服务反馈和问题解决
1.经常性地向客户征求对服务的反馈和意见，并及时解决客户提出的
问题。
2.在遇到客户投诉或纠纷时，积极沟通和解决，保护公司的声誉和形象。
八、服务质量评估与改进
1.根据客户的反馈和评价，对服务质量进行评估和分析。
2.建立一套科学的服务质量管理机制，针对问题进行改进和优化。
上述服务工作程序是一个通用的模板，实际的服务工作程序可能因不
同服务领域和服务对象的需求而有所差异。
因此，在具体的服务工作过程中，需要根据实际情况进行相应的调整和优化，以确保提供高质量的服务，满足客户的需求。
服务管理程序
服务管理程序服务管理程序是一种用于管理和监控不同类型服务的软件程序。
它可以帮助组织有效地管理和提供各种服务，例如客户支持、技术支持、售后服务等。
服务管理程序通过跟踪和记录服务请求、分配任务、追踪服务进展等功能，提高了服务质量和效率。
服务管理程序的核心功能之一是服务请求跟踪。
当客户需要某种服务时，他们可以通过不同的渠道发起服务请求，例如电话、电子邮件、在线聊天等。
服务管理程序可以自动将这些请求记录下来，并生成唯一的服务请求标识符。
这样，服务团队就可以根据标识符追踪和处理请求，确保及时响应客户需求。
除了跟踪服务请求，服务管理程序还可以分配任务给不同的服务人员。
根据服务请求的类型和紧急程度，程序可以自动将任务分配给最适合的人员。
这样，服务团队可以更加高效地完成任务，提高服务质量和客户满意度。
服务管理程序还可以帮助服务团队监控和追踪服务进展。
通过实时报表和仪表盘，团队成员可以了解当前服务的状态、进展情况以及所需的行动。
这样，团队可以及时调整资源和策略，确保服务按时交付并达到预期目标。
服务管理程序还可以提供数据分析和报告功能。
通过收集和分析服务数据，团队可以了解服务需求、瓶颈和改进机会。
基于这些洞察，团队可以制定更有效的服务策略，提高服务质量和效率。
服务管理程序是一种强大的工具，可以帮助组织管理和提供各种服务。
它通过跟踪服务请求、分配任务、追踪服务进展等功能，提高了服务质量和效率。
通过数据分析和报告功能，团队可以不断改进服务策略，提升客户满意度。
服务管理程序的应用将为组织带来更好的服务体验，并提升组织在市场上的竞争力。
服务策划管理制度
服务策划管理制度第一章总则第一条为了规范公司内部的服务策划管理工作，提高公司服务策划管理的效率和水平，加强对服务策划过程的监督和控制，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有服务策划管理工作。
第三条公司服务策划管理应遵循服务规范、合理性、安全性、效益性、专业性的原则。
第四条公司服务策划管理应坚持科学规划、合理布局、整体联动、统一管理的原则。
第五条公司服务策划管理应注重产业支持、城市建设、文化传承、生态环保、社会和谐的原则。
第六条公司服务策划管理应注重节约资源、绿色环保、科技创新、公平合理、可持续发展的原则。
第七条公司应建立服务策划管理工作机构，设置专门的服务策划管理部门，明确各部门的职责和管理权限。
第八条公司服务策划管理人员应遵守国家法律法规和公司规章制度，忠实履行职责，维护公司的利益。
第九条公司服务策划管理人员要具有较高的素质和专业技能，不断加强学习和提高自身水平。
第十条公司服务策划管理人员要履行服务职责，以客户为中心，不断提高服务质量，满足客户需求。
第十一条公司服务策划管理人员要密切配合各部门，协同合作，共同完成公司的各项任务。
第十二条公司服务策划管理人员要严格遵守保密制度，妥善保管公司的资料和机密信息，严禁泄露和外传。
第二章总体要求第十三条公司服务策划管理应根据公司的战略规划和发展需求，制定相应的服务策划目标和具体措施。
第十四条公司服务策划管理应注重整体规划和重点突破，统筹兼顾，稳步推进。
第十五条公司服务策划管理应注重市场需求和客户需求，灵活调整服务策划方案，提高服务质量。
第十六条公司服务策划管理应注重合理配置资源，优化资源结构，提高资源利用效率。
第十七条公司服务策划管理应加强风险防范和安全管理，做好预案和应急处置工作。
第十八条公司服务策划管理应加强成本控制和节约用能，提高经济效益和社会效益。
第十九条公司服务策划管理应建立健全绩效考核体系，激励员工积极投入工作，提高工作绩效。
第二十条公司服务策划管理应加强信息化建设，提高管理水平和服务水平。
生产和服务提供控制程序
生产和服务提供控制程序1目的对生产提供过程中直接影响产品质量的各种因素进行控制，确保满足顾客和法律法规的要求。
2范围本程序适用于生产过程中人员、设备、材料、工艺参数、加工测试方法、生产环境等的控制。
3职责3.1技术部负责产品工艺文件、检验规范的编制，参与生产设备的确认活动。
3.2生产部负责编制生产计划、做好生产准备、组织生产、协调进度；对生产过程进行控制，确保生产任务的顺利圆满完成。
负责组织生产设备的确认活动。
3.3行政部负责生产环境和人力资源的提供及生产人员的培训和考核。
3.4品质部负责生产过程的监督及产品的监视和测量，参与生产设备的确认活动。
4程序4.1生产和服务的策划4.1.1营销部根据市场需求或顾客产品和服务订单的评审结果下达《制造任务单》，并明确顾客要求，由总经理批准后交生产部安排生产。
4.1.2生产部应认真全面分析，进行策划，对人员、设备、材料、外包件、工艺文件、工艺装备、动力、检验设备仪器、厂房环境等各个方面进行检查和平衡，以确保产品生产前的准备工作充分，能够满足生产制造的要求。
4.1.3生产部应编制《生产实施计划》，经生产副总经理批准后，下发到生产车间、仓库、采购人员及有关部门，作为采购外包的依据和生产的依据。
4.2生产提供过程的控制生产和服务提供全过程应按策划的要求在受控条件下运行。
4.2.1人员的控制a)一般生产过程操作人员必须满足从事该工种的基本要求，经培训考核合格，取得岗位合格证后方可上岗操作。
b)关键过程的操作人员必须经过严格的专业技能培训，并经考核合格后持证上岗。
4.2.2设备和工艺装备控制a)生产加工所用设备必须满足工艺规范规定的技术要求，并按规定做好日常维护、保养和定期检定工作，超过检定周期或检定不合格的设备不准使用。
b)所有生产设备均应有操作规范，操作者应严格遵守设备的操作规范。
c)用于关键过程的生产设备、工艺装备，应在使用前进行确认。
生产使用过程中如发现问题或不确定情况应进行再确认。
GJB9001C生产与服务提供的策划控制程序
文件制修订记录1.0 目的确保生产策划的编制、执行与变更的有序管理，保证生产目标的实现。
2.0 范围适用于生产策划的管理。
3.0 引用文件和标准3.1生产管理程序生产和服务提供的控制程序3.2记录控制程序3.3产品防护、交付管理流程4.0 职责4.1XXX部XXX部负责接收客户要求的相关信息，下达任务通知。
4.2 车间车间负责根据任务通知，编组织制批产策划文件，并进行任务分解，提出物料需求计划和排产计划。
4.3生产控制及XXX部生产控制与物流主管领导：负责批准军品批产策划文件。
生产计划员：负责根据生产策划进行物料统筹，负责产品交付和运输。
库房管理员：负责向生产计划员及时提供库存信息和库存短缺报警信息。
5.0定义计划变更：因市场需求变化、生产条件变化或其它不可逆因素导致原有生产计划的变更。
6.0基本要求省略6.1 XXX部接收到客户订单、客户备产要求、生产任务信息等，以任务通知单的形式传递给产品BB车间。
6.2 产品BB车间根据任务通知单，组织识别各类资源的需求，并进行风险分析，编制批产策划文件，一般批产策划文件应包括以下内容：1.明确产品和服务的技术要求和数量；2.明确产品和服务的质量目标及要求、编制或参照使用的质量计划（质量保证大纲）；3.确定产品实现所必需的资源及需要补充的资源；4.明确采用的文件体系（设计、工艺与管理）及需要补充编写的文件；5.确定产品研制生产过程和产品的检测要求与检测方法，产品的验收准则或接收标准；包括设计评审、验证、确认等活动；6.确定风险管理、技术状态管理及可靠性、维修性、保障性、测试性、安全性、环境适应性等要求；7.明确产品运行的标准化要求，需要时，制定产品的标准化大纲，如应执行或补充标准（规范）等要求，确保产品满足接收准则要求。
8.确定用于证实过程和产品符合性所必需的质量记录及产品质量评价和改进的数据收集和分析的要求；9.需要由多个单位合作完成的产品要明确接口关系、总负责人、分项目负责人及各自的职责；10.明确完成形式、完成标志及完成时间。
监理服务实现的策划控制程序(监理)
监理服务实现的策划控制程序1目的通过对监理项目实现的过程进行策划，明确服务实现过程中的有关职责、程序、方法和应达到的目标，确保项目的整体运作水平。
2 范围本程序适用于本公司监理项目实现过程的策划。
3 职责3.1 总工办负责组织有关部门对监理项目的整体运作进行策划，并由综合研究室监督检查项目实施情况。
3.2 作业部门(含项目组)具体负责监理项目的现场监理工作。
4 程序4.1监理方案、监理规划和监理细则的策划4.1.1总工办负责组织监理方案、监理规划和监理细则的策划，召集综合研究室、作业部门(含项目组)等有关人员，依据项目实施的实际要求，对项目整体运作流程的各个环节进行策划。
4.1.2 各部门根据以下职责分工，进行监理规划的策划：A、总工办负责对项目运作过程中的合同管理、计划统计、投标等工作的策划；对项目建设的监理质量和进度控制进行策划；B、计划财务室负责项目的融资、资金还贷等资金运作方面的策划；C、办公室负责项目文件资料和档案管理方面的策划。
4.1.3 项目监理策划的主要内容包括：A、项目整体运作和各个环节运作应达到的质量目标、要求；B、针对建设项目自身的具体情况和特定要求，应明确有关人员的职责、权限以及需要配备的资源；C、采用的具体程序和作业文件，当现有的质量管理体系文件无法满足时，应制定新的程序或作业文件。
策划应确定服务实现所需的过程；D、服务所要求的检验、确认、监视、测量活动，以及验收准则等；E、为服务实现及其服务满足要求提供证据的记录。
4.2 监理方案、监理规划和监理细则的编制4.2.1综合研究室、作业部门(含项目组)根据策划的结果，编制本部门分管职责内的监理方案、监理规划和监理细则，按规定的时间报总工办，由总工办收集汇总，编制建设项目的整体监理规划。
4.2.2 监理方案、监理规划和监理细则的编制要求:A、工作步骤明确，有严格的工作规划；B、明确各项工作的负责人员及工作要求；C、项目建设的各个环节衔接有序。
服务项目实施流程计划
实施流程：联系客户一一准时到场一一现场沟通一一检查现场一一作业准备一一精准施工一一登记签字一一工作反馈一一整理器械物品一一查看清理现场一一安全离场。
联系客户：按照日程安排提前两天联系客户，约定相关事宜，包括到达时间、接治人员及地点、告知通知的张贴、其它事项沟通等。
现场沟通：介绍服务流程、服务计划、取水配药地点、配合事项等。
检查现场：检查防制区域环境基本情况，关门关窗情况、儿童老人活动情况、孳生地清理情况，对可能存在的障碍、问题，协商沟通并提出建议；同时检查员工防护、药品品种剂型、设备及其它辅助材料是否到位。
作业准备：进行设备调试、称量药剂、取水配药，确保用量、配比准确，安全操作。
精准施工：按照施工顺序和作业操作规范进行防制作业，区分不同环境类型有针对性的采取不同防制方式方法，并且按照规章制度执行。
登记签字：从作业准备开始，按规定的作业内容，填写表格并执行签字，最后由
社区或相关防制区域负责人签字确认。
工作反馈：对作业完成情况以及作业中出现或发现存在的问题，及时向甲方或单位反馈，同时提出合理化建议。
整理药械物品：收拢药剂用品，清点数量、清洁设备，安全装车。
查看清理现场：查看警示标志到位、井盖复位情况;收拢药剂包装、清理遗留之物并带回公司集中处理，不留安全隐患。
安全离场高。
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1 / 9文档修订记录目录1 简介............................................................................................................错误!未指定书签。
1.1目的................................................................................................错误!未指定书签。
1.2适用范围........................................................................................错误!未指定书签。
1.3术语表............................................................................................错误!未指定书签。
1.4引用文件........................................................................................错误!未指定书签。
2 职责............................................................................................................错误!未指定书签。
2.1总经理............................................................................................错误!未指定书签。
2.2管理者代表....................................................................................错误!未指定书签。
2.3客户服务部（以下简称服务部）................................................错误!未指定书签。
2.4项目经理........................................................................................错误!未指定书签。
2.5商务部............................................................................................错误!未指定书签。
2.6销售部门........................................................................................错误!未指定书签。
3 流程图........................................................................................................错误!未指定书签。
4 具体内容....................................................................................................错误!未指定书签。
4.1服务售前........................................................................................错误!未指定书签。
4.2合同评审........................................................................................错误!未指定书签。
4.3服务管理策划................................................................................错误!未指定书签。
4.4服务管理实施................................................................................错误!未指定书签。
4.5服务管理监控、测量、改进........................................................错误!未指定书签。
5 输出的文件和记录....................................................................................错误!未指定书签。
1简介1.1目的针对公司承接服务的项目、合同或任务，确定质量目标，制定专门措施，配备相应的资源，对服务实现过程实施控制，确保在约定的成本和质量要求下交付服务。
1.2适用范围适用于本公司承接服务的项目、合同或任务实现过程的策划、实施、交付和管理活动控制。
1.3术语表●服务目录（）：有关可提供的服务及服务级别概要说明。
●服务级别协议（）：由部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。
●验证：确保本公司承接服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果已经完成，并与设计规格准确、可靠和相符的活动。
●确认：确保本公司承接服务的项目、合同或任务实现过程、计划或其它可交付成果满足业务需求的活动，确认也能通过变更初始设计来保证满足业务需求。
1.4引用文件【1】《20000-1: 2005》【2】《9001-2000》【3】《服务管理手册》【4】《项目管理制度》2职责2.1总经理负责公司服务业务发展战略决策。
2.2管理者代表根据公司服务战略、政策产业环境、业务状况，向公司总经理提供决策建议，协助公司总经理进行公司服务策略方面的管理工作。
2.3客户服务部（以下简称服务部）组织服务产品、项目、合同实现策划，批准策划方案及实施计划。
年度服务业务发展目标和任务分配，批准编制及实施计划。
负责相应服务策划管理活动的实施。
负责公司承接服务的项目、合同或任务进行控制和管理。
2.4项目经理项目经理负责组建服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。
项目经理在《项目策划书》指导下组织项目实施工作。
2.5商务部讨论审批公司重大采购计划、采购项目及实施方案。
定期审批公司合格供应商名单。
审批设备邀请招标采购评标结果或谈判结果，确定中标方。
2.6业务部门负责收集、反馈客户需求，组织服务级别协议的评审与签署。
3流程图4具体内容4.1服务售前4.1.1当公司与客户签订新的服务合同或变更原有服务合同时，服务部会同销售部门收集现有客户服务信息，及时与客户、服务部沟通。
4.1.2收集的信息应明确新服务或变更服务需求涉及的服务目标、范围、要求、策略、实现方式等内容；并收集当前客户系统配置现状和运行数据；技术发展、法规或标准更新、用户环境变化等带来的影响。
4.1.3所收集的服务要求包括：服务响应的时间、服务可用性、连续性、人员技能、服务容量等。
4.1.4 服务部根据客户系统状况，公司当前的服务能力，以及前期收集的信息和服务需求编制《售前方案》。
4.1.5 《售前方案》需按照《服务级别管理程序》的要求制定服务级别协议，并在《售前方案》销售部门以《售前方案》为蓝本编制《服务合同》。
4.1.6 《售前方案》可依据具体情况与《项目服务方案》合并进行。
4.2合同评审4.2.1 《服务合同》按公司要求进行评审，服务部根据前序的分析结果提供评审意见。
4.3服务管理策划4.3.1 销售部门签订服务合同后，由服务部组织项目立项或项目变更工作，按照公司《项目管理制度》立项的有关章节要求进行。
4.3.2 服务部按照《项目管理制度》的要求确定项目经理，项目经理负责组建服务项目组，并根据需要确定项目组人员构成。
4.3.3 项目经理依据《服务合同》内容和要求，以及《项目管理流程》的要求完成《项目立项》和《项目服务方案》，组织项目实施。
4.3.4 服务策划内容按照《项目管理流程》要求编制。
4.3.5 由技术经理组织对《项目服务方案》进行评审。
4.4服务管理实施4.4.1 批准通过的《项目服务方案》，由项目经理按策划书所涉及的内容组织实施，并要求进行任务分解制定《项目工作计划表》，报服务部经理进行审批。
4.4.2 批准通过的《项目工作计划表》，由项目经理按照《项目工作计划表》组织项目实施活动。
4.4.3 在项目实施过程中出现《项目工作计划表》要求的活动发生变化或执行任务人员调整，项目经理应向服务部经理口头或书面提出申请，安排人员对《项目工作计划表》内容变更，项目经理审核之后，报服务部经理批准执行。
4.5服务管理监控、测量、改进4.5.1项目经理根据项目执行的情况，定期编制《服务月报》，服务报告管理要求包括：应就向客户提交的服务报告的内容、报告周期与客户协商并达成一致；拟制内部服务报告，对计划间隔内的客户服务状况、问题趋势、服务数据、目标实现等进行汇总、统计和分析。
4.5.2项目到期后，由项目经理编写《项目总结报告》，并按照《项目管理流程》有关项目结项要求完成项目结项。
4.5.3按照验收交付准则进行部门内部评审，评审通过后，提请客户验收，签署《项目验收报告》。
4.5.4 服务部根据在服务过程中出现的问题，按《问题管理程序》的要求，组织相关部门和人员分析问题的原因、潜在问题的发展趋势、与当前的符合性，以及可能对客户系统造成的影响和风险，并由服务部组织制订相应的解决方案，服务项目组配合实施。
4.5.5 如属于涉及信息安全方面的原因，服务部则应按《信息安全管理程序》的要求处理，并应及时向客户服务部总监通报，并与项目经理一起制订解决方案，服务部组织监控实施和验证。
4.5.6 为确保服务管理体系持续有效地运行、改进，项目过程中产生各种服务管理活动按照《服务质量改进管理程序》的要求进行控制和改进。
5输出的文件和记录《售前方案》《服务合同》《合同评审记录》在系统中《项目立项申请表》在系统中《项目服务方案》《项目工作计划表》《服务月报》《项目总结报告》《项目验收报告》。