客户服务管理员复习题及答案
客户服务管理员习题含参考答案
客户服务管理员习题含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.客户服务人员绩效管理的根本目的是( )。
A、衡量服务人员的服务品质B、提高企业绩效C、提高员工的绩效D、衡量服务人员的工作效率正确答案：B2.在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是:以人为本、( )、量化原则。
A、以客户为中心B、产品质量C、降低成本D、以企业为中心正确答案：A3.提供代办服务,如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等,这类服务属于( )。
A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、销售服务正确答案：B4.目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和( )等期望指标。
A、销售增长率B、顾客忠诚度C、服务投诉率D、客户增长率正确答案：B5.( )是一种最普遍、最简单的档案分析方法。
A、构成分析B、客户对企业的利润贡献分析C、客户行为习惯分析D、客户信用分析正确答案：A6.在( )过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。
A、现场指导B、绩效管理C、人员管理D、电话服务正确答案：A7.在处理现场投诉时应该注意( )。
A、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限B、最好能赠送小礼品C、尽量请一线人员接待D、将客户请到远离人群的地方正确答案：D8.优质服务的价值体现在( )。
A、对于客户来说,服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准B、对于企业来说,服务成了产品价值的重要增值部分C、可以提升企业产品的竞争力D、商品的差异不大,企业的产品优势减弱,竞争力下降正确答案：A9.把展览会划分为贸易展览和宣传展览的标准是( )A、展览会规模B、展览会举办的场所C、展览会的性质D、展览会的项目正确答案：C10.优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。
A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展正确答案：C11.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是( )A、健谈型客户B、女性客户C、男性客户D、沉默型客户正确答案：C12.下列有关客户档案的理解中, ( )是错误的。
客户服务与管理试题及答案
客户服务与管理试题及答案第一部分一、单项选择题1、以下不属于FAB法的是（D）A、特点B、优点C、利益D、信任2、经济大客户是指（A)A 产品使用量大，使用频率高的客户B 拥有特殊地位的客户C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户D 大量消费的客户3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）A、主动耐心B、嚼口香糖C、烦躁D、爱理不理4、压力大的人常常被形容为（A ）A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）A、保持冷静原则B、平息顾客怒气C、尊重原则D、转移注意力6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）A.24小时服务热线B.交流会C.行业考察D.亲情服务7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型9、1:孔雀型客户以（A）为中心。
A：人b：任务c：关系d：权10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。
（A ）P32A、仪容B、仪表C、仪态D、职业化妆11、应对压力的有效反应（C ）A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )A、第一B、第二C、第三D、第四13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。
( B )A、单一指标分类法B、多重指标分类法C、客户价值计分卡D、交易类指标14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。
0001标准答案
0001标准答案
第一部分
1. 服务是指在满足客户需求的过程中，提供对客户正确、及时、快捷和高效的支持。
【正确】
2. 在提供服务的过程中，数据统计是不必要的，服务态度才是
最重要的。
【错误】
3. 服务的现代性核心是以顾客为中心。
【正确】
4. 服务的4种类型包括接触服务、间接服务、面对面服务和非
面对面服务。
【错误】
第二部分
1. 顾客体验的3个要素是服务产品特性、服务环境和服务行为。
【正确】
2. 顾客抱怨是顾客体验管理中最低级别的行为。
【错误】
3. 在顾客关系维系的过程中，顾客投诉是不可避免的。
【正确】
4. 服务质量的衡量标准不包括可靠性、响应性和费用。
【错误】
第三部分
1. CRM的3个主要过程包括接触和询问阶段、勘探和了解阶段以及量身推荐和需求解决阶段。
【错误】
2. CRM中，客户生命周期包括市场营销阶段、销售管理阶段和销售管理。
【错误】
3. 企业可用于建立客户关系的4个阶段包括识别、区分、交流和维系。
【正确】
4. 通过CRM技术，企业可以细化和优化客户信息，实现准确投放广告的目的。
【正确】。
客户服务管理员题库含参考答案
客户服务管理员题库含参考答案一、单选题（共109题，每题1分，共109分）1.对于面对面服务包括的具体内容,除了交际技巧,还包括( )。
A、投诉技巧B、电话技巧C、沟通技巧D、处事技巧正确答案：D2.不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是( )A、服从的技巧B、团队合作的技巧C、管理的技巧D、沟通的技巧正确答案：A3.男性消费者购买动机一般( )。
A、形成缓慢B、购买范围广,能力强C、感情色彩比较少D、主动性多于被动性正确答案：C4.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为( )。
A、功能需求B、外延需求C、价格需求D、形式需求正确答案：B5.( )能够给员工提供发展的机会,强化员工为企业工作的动机?A、外部招聘B、社会招聘C、内部招聘D、校园招聘正确答案：C6.根据《消费者权益保护法》,消费者的权利不包括( )内容。
A、低价保障权B、安全保障权C、自主选择权D、监督批评权正确答案：A7.“4C理论”认为,( )是企业一切经营活动的核心。
A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A8.由于误导了客户而造成错误交易所引发的投诉属于( )A、对服务礼仪的投诉B、对服务态度的投诉C、对服务质量的投诉D、对服务能力的投诉正确答案：D9.下列关于客户忠诚的价值表述错误的是( )。
A、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户对有利于形成稳定关系正确答案：B10.中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于( )。
A、全新型服务创新B、改进型服务创新C、延伸型服务创新D、拓展型服务创新正确答案：C11.沟通含义是指( )。
A、相互理解,达成共识B、信源、接收器、信息、渠道、反馈、编码和译码C、人与人之间的信息传递D、是指把信息、观念和想法传递给别人的过程正确答案：D12.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征( )A、集成性B、综合性C、智能性D、开发性正确答案：D13.需求层次理论是1943年由美国心理学家( )。
客户服务与管理试题库及答案RE
全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1 顾客服务认知➢单项选择：1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A）。
A.现有顾客B.潜在顾客C.企业顾客D.个人顾客2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。
A.理解顾客和帮助顾客B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客D.分析顾客和理解顾客3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。
A、现有顾客B、潜在顾客C、企业顾客D、个人顾客4. 服务仪容的基本要（D）。
A. 清洁、淡妆B. 浓妆、艳抹C. 无妆、自然D. 清洁、化妆5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？A、感受B、描述C、整体印象和评价D、意见6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。
A. 您好！B. 谢谢光临！C. 早上好！D. 欢迎光临！7. 良好服务态度最基本表现是（C）。
A. 热情B. 礼貌C. 主动D. 耐心8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B ）。
A. 问卷调查B. 观察调查C. 实验调查D. 案头调查9. 哪些行为可能导致投诉产生。
（D）A．回答顾客问题 B.开门营业的时候C．节假日 D.歧视顾客10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C ）。
A. 服务水平B.企业形象C. 整体印象和评价D.员工形象➢判断题：1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。
（√）2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。
（√）3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。
”（×）4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。
（√）5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。
（×）6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。
物业管理员复习题含答案
物业管理员复习题含答案一、单选题（共70题，每题1分，共70分）1、关于物品拾遗表述正确的是（）A、所有工作人员拾到遗失物品后要及时上交管理处前台或者岗亭等处，方便认领的地方；B、贵重物品（金钱、手机等）当天未领取的由客户接待员转交管理处行政内勤保管C、半年个月未被认领的物品，由管理处报区域公司综合管理部进行处理，处理办法根据物品情况而定D、客户接待员每季度底对拾遗物品进行整理，未被认领的物品统一整理上交部门行政处正确答案：B2、新建的物业，建设单位应当按照物业管理区域总建筑面积一定比例配置物业管理用房，两万平方米以下的，物业管理用房面积不低于（）平方米。
A、六十B、七十C、九十D、八十正确答案：D3、清洁剂中对清洁对象危害最小的是( ）。
A、碱性B、酸性C、中性D、其他正确答案：C4、合同要件是合同生效的( )。
A、充要条件B、完全条件C、主要条件D、必要条件正确答案：D5、新建物业的承接查验发生在（）向物业服务企业移交物业的过程中。
A、业主大会B、产权单位C、建设单位D、监理单位正确答案：C6、《民法典》规定，法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法（）享有民事权利和承担民事义务的组织。
A、在董事会授权范围内B、独立C、在股东授权范围内D、在上级授权范围内正确答案：B7、物业管理风险按类型分类不包括（）的风险A、日常物业管理B、早期介入C、能源调价D、前期物业管理正确答案：C8、国家提倡（）按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘物业服务企业。
A、装修单位B、开发单位C、施工单位D、建设单位正确答案：D9、以下哪些不属于物业服务企业享有权利:( )A、依照物业服务合同约定收取物业服务费用；B、法律、法规规定和物业服务合同约定的的其他权利。
C、根据法律、法规规定和物业服务合同约定，对小区的人员进行管理；D、制止损害物业或者妨碍物业管理的行为；正确答案：C10、通过启用设施设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性的物业查验方式，成为（）A、试验查验B、检查查验C、观感查验D、使用查验正确答案：D11、对于头发的要求描述正确的是（）。
北邮网络《客户关系管理》复习题及答案
《客户关系管理》综合练习题及答案一填空题1IBM把客户关系管理分为三类：、和，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
关系管理、流程管理接入管理2服务补救取决于的程度。
客户投入3客户投入可以分为三类：的投入，的投入和的投入。
客户本身客户所有物客户信息4每个客户的价值都由三部分组成：、和。
历史价值、当前价值潜在价值。
5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由组成的呼叫中心，一种是由于的产生而产生的。
远程座席代表，外包服务。
6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、，直到目前广泛使用的以为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。
交互式自动语音应答系统，CTI技术7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：、以及等。
互联网呼叫中心（InternetCallCenter）、多媒体呼叫中心（MultimediaCallCenter）、虚拟呼叫中心（VirtualCallCenter）等。
8数据仓库有四个特点：，，，。
面向主题集成的数据数据不可更新数据随时间不断变化9企业数据仓库的建设通常按照予以实施。
快速原型法10数据仓库的关键技术部份分为三个方面：、、。
数据抽取数据存储管理数据的展现11数据仓库的类型：，，。
企业数据仓库，操作型数据库，数据市集12在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类：，，。
当然质量，期望质量，迷人质量13操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向和面向的。
主题综合14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用和访问设施。
SS7ISDN15OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：和。
预览型预测型16根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类，和。
原始数据间接数据。
17会议室导航必须建立在与和确认的基础上。
流程测试二次开发18数据仓库中的数据分为四个级别：、、、。
早期细节级、当前细节级、轻度综合级、高度综合级二判断题：1CRM就是一对一营销。
客户关系管理试题
客户关系管理试题1. 什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM），是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以获得长期的、稳定的盈利机会的一种管理策略和方法。
它是通过分析客户需求、个性化营销、优化客户服务等方式来提高客户忠诚度以及与客户的互动和关系，从而为企业带来持续的收益。
2. 为什么客户关系管理对企业至关重要？客户关系管理对企业的重要性不容忽视。
首先，良好的客户关系能够帮助企业提高客户忠诚度，增加客户的复购率和口碑传播，进而提升企业的销售额和市场份额。
其次，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求和偏好，从而优化产品和服务，满足客户的期望，提高客户满意度。
此外，客户关系管理还可以帮助企业建立长期稳定的合作关系，获得更多的业务机会和合作伙伴，提升企业的竞争力。
3. 客户关系管理的核心原则是什么？客户关系管理的核心原则是全面优化和管理客户关系的生命周期。
这包括以下几个方面：3.1 客户发现和吸引：通过市场调研和营销活动，找到潜在客户，并吸引他们对企业的产品和服务产生兴趣。
3.2 客户关系建立：通过有效的沟通和互动，建立信任和良好的业务关系，使客户愿意与企业保持长期合作。
3.3 客户关系维护：通过个性化服务、定期跟进和客户满意度调查等方式，保持与客户的密切联系，增强客户忠诚度。
3.4 客户关系发展：根据客户需求和市场变化，不断优化产品和服务，提供更多有价值的解决方案，以满足客户的不断发展的需求。
4. 如何实施客户关系管理？4.1 确定目标和战略：企业在实施客户关系管理之前，需要明确具体的目标和战略，并制定相应的计划和措施。
这包括确定目标客户群体、制定市场推广策略、建立销售渠道等。
4.2 使用适当的工具和技术：为了有效地实施客户关系管理，企业可以借助一些工具和技术。
比如，客户关系管理软件可以帮助企业管理客户信息、销售过程和服务请求等；数据分析工具可以帮助企业深入了解客户需求和行为；互联网和社交媒体等技术可以帮助企业与客户进行更便捷的互动。
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客户服务管理员复习题及答案
1、优质服务能给服务人员带来的主要好处是( )。
A、良好的同事关系
B、金钱的积累
C、自我素质修养提升
D、个人职业生涯得到良好发展
答案：C
2、选择招聘渠道的主要步骤有:①分析单位的招聘要求;②确定适合的招聘来源;③分析潜在应聘人员的特点;④选择适合的招募方法。
排序正确的是( )
A、④①③②
B、③①②④
C、③①④②
D、①③②④
答案：D
3、( )不是客户服务人员的压力主要来源。
A、服务失误导致的投诉
B、超负荷工作
C、服务技能不足
D、服务报酬不合理
答案：D
4、( )针对处事风格为分析型的客户,客服人员应该给他时间充分表达自己,将有助于沟通。
A、正确
B、错误
答案：B
5、( )企业的客户信息内容一般包括四个方面:客户基础资料、客户的组织形式、客户业务状况及交易现状。
A、正确
B、错误
答案：B
6、( )通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。
A、正确
B、错误
答案：A
7、( )现场管理中的专业示范要求与观看者同步,每示范到一定阶段,注意观看者的反应。
A、正确
B、错误
答案：A。