客户价值和细分案例
商业画布案例
商业画布案例商业画布（Business Model Canvas）是一种用来描述商业模式的工具，它由九个基本要素组成，包括客户细分、价值主张、渠道、客户关系、收入流、关键资源、关键活动、关键合作伙伴和成本结构。
商业画布的设计可以帮助企业清晰地了解自身的商业模式，并找到改进和创新的方向。
下面我们将通过一个实际案例来说明商业画布的应用。
案例，Uber。
1. 客户细分。
Uber的客户主要分为两类，乘客和司机。
乘客是需要出行的个人或团体，而司机是愿意提供载客服务的个人。
2. 价值主张。
Uber的价值主张包括便捷的出行、实时定位、支付便利、价格透明等。
3. 渠道。
Uber主要通过移动应用和网站来进行服务的推广和提供。
4. 客户关系。
Uber通过客户服务中心、社交媒体和应用内反馈等方式与乘客和司机保持联系。
5. 收入流。
Uber的收入主要来自乘客的出行费用，同时也会向司机收取一定比例的服务费。
6. 关键资源。
Uber的关键资源包括移动应用、技术平台、品牌形象和司机资源。
7. 关键活动。
Uber的关键活动包括市场推广、技术开发、司机培训和客户服务。
8. 关键合作伙伴。
Uber与支付机构、地图服务商、保险公司等合作伙伴合作，共同提供服务。
9. 成本结构。
Uber的成本包括技术开发、市场推广、司机费用、保险费用等。
通过对Uber的商业模式进行商业画布的分析，我们可以清晰地了解Uber的商业模式，以及各个要素之间的关系。
这有助于我们更好地理解Uber的商业运作，并为其他企业提供了一个成功的商业模式案例。
商业画布的应用不仅限于分析已有的商业模式，也可以用于创新和改进现有的商业模式。
通过对每个要素的重新设计和思考，可以帮助企业找到新的商业机会，提升竞争力。
总的来说，商业画布是一个简单而有效的工具，可以帮助企业清晰地理解自身的商业模式，找到改进和创新的方向。
希望通过本文的案例分析，能够帮助大家更好地理解商业画布的应用，为企业的发展提供有益的参考。
商业策划书客户细分模板3篇
商业策划书客户细分模板3篇篇一商业策划书客户细分模板一、目标客户群体1. 定义：目标客户群体是指企业或组织所针对的特定客户群体，这些客户具有共同的需求、特征或行为，是企业营销活动的重点对象。
2. 确定方法：通过市场调研、分析竞争对手、了解行业趋势等方式，确定目标客户群体。
3. 示例：某软件公司的目标客户群体是中小企业，因为这些企业通常需要一款功能强大、价格实惠的企业资源计划（ERP）系统来管理他们的业务。
二、客户需求分析1. 定义：客户需求是指客户对产品或服务的期望和要求，了解客户需求是企业成功的关键。
2. 分析方法：通过问卷调查、访谈、焦点小组等方式，收集客户需求信息，并进行分析和分类。
三、客户细分变量1. 定义：客户细分变量是指可以用来区分不同客户群体的特征或属性，例如年龄、性别、地理位置、收入水平、购买行为等。
2. 选择方法：根据目标客户群体和客户需求，选择合适的客户细分变量。
四、客户价值分析1. 定义：客户价值是指客户为企业带来的收益和价值，包括直接收益和间接收益。
2. 分析方法：通过分析客户的购买行为、消费金额、忠诚度等指标，评估客户的价值。
3. 示例：某银行通过分析客户的存款余额、贷款余额、信用卡消费金额等指标，将客户细分为高价值客户、中价值客户和低价值客户，并针对不同价值的客户提供不同的服务和优惠。
五、客户关系管理1. 定义：客户关系管理是指企业与客户之间的互动和沟通，旨在提高客户满意度和忠诚度，促进业务增长。
2. 管理方法：通过建立客户数据库、实施客户关怀计划、提供个性化服务等方式，加强客户关系管理。
3. 示例：某航空公司通过建立客户数据库，记录客户的航班预订记录、常旅客计划信息等，为客户提供个性化的服务和优惠，提高客户满意度和忠诚度。
六、结论2. 建议：在实施客户细分和客户关系管理策略时，要注意数据安全和隐私保护，避免因客户信息泄露而导致的风险。
同时，要不断优化和调整策略，以适应市场和客户需求的变化。
客户生命周期价值挖掘与提升案例集锦
通过财务分析工具计算客户的收入、 成本和风险，从而评估客户的生命周 期价值。
VS
常用的评估方法包括客户净现值（ Customer Net Present Value, CNPV）和客户生命周期利润（ Customer Lifetime Profit, CLP）。
02 客户生命周期价值挖掘案例
案例一：某电商平台的客户细分与个性化推荐
案例三：某保险公司的客户忠诚度计划
总结词
通过建立客户忠诚度计划，提高客户满意度 和忠诚度，增加客户生命周期价值。
详细描述
该保险公司推出了一系列客户忠诚度计划， 如积分兑换、续保优惠等，鼓励客户长期购 买该公司的保险产品。同时，通过提供优质 的理赔服务、定期回访等方式，提高客户满 意度和忠诚度，从而提升客户生命周期价值
详细描述
企业需要关注客户反馈和需求，及时 解决客户问题和改进产品服务。同时 ，企业需要不断优化产品设计、功能 、易用性等方面，提高客户满意度和 忠诚度。
强化客户关系管理
总结词
强化客户关系管理是提高客户生命周期价值的重要手段，企业需要建立完善的客户关系管理体系。
详细描述
企业需要建立客户关系管理团队，负责客户关系的维护和拓展。同时，企业需要建立客户分级、关怀 、忠诚度提升等机制，提高客户满意度和忠诚度。此外，企业还需要建立客户关系管理系统的技术支 持体系，实现客户数据的整合和共享。
。
03 客户生命周期价值提升案例
案例一：某电商平台的会员体系优化
总结词
通过精细化运营，提高客户留存和复购率
详细描述
某电商平台通过对会员体系进行优化，包括积分兑换、会员特权、定期活动等，有效提 高了客户留存率和复购率，从而增加了客户的生命周期价值。
教学案例1-美国普尔特客户细分
美国普尔特房地产客户细分《万科周刊》的文章中说：“普尔特摒弃了传统的客户细分方法，从生命周期和支付能力两个维度，确认了新的客户细分标准，共包括11类客户：首次置业、常年工作流动人士、单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭、大龄单身贵族、活跃长者。
”将社会学所研究的“人的生命周期”概念导入到市场定位和客户细分，在一些领域已经很普遍，例如保险行业，它的险种设计就是涵盖了一个“从摇篮到坟墓”的生命全过程。
仔细分析美国普尔特的11类客户细分，我们可以将它归纳为两大类：第一大类是以个人为单位的客户，其中有首次置业者、常年工作流动人士、大龄单身贵族、活跃长者；再一类是以家庭为单位的客户，其中有单人工作丁克家庭、双人工作丁克家庭、有婴儿的夫妇、单亲家庭、成熟家庭、富足成熟家庭、空巢家庭。
普尔特的客户细分基本上将一个人“从摇篮到坟墓”的生命过程中的家庭状态做了充分的提炼，每个人或者家庭都可以从这11种客户细分中找到自己的位置。
客户细分是一种高度的抽象，当然，并不是说在一个人的一生中，他都会将体验过这11种家庭形，但是，他一定会体验这11种细分中间的N种形态的生活。
首先让我们认识一下H先生。
几年前的H先生是个首次置业者，荷包里的钱是他的硬约束条件，因而他的目光盯着的是60平方米一下的经济实用房。
后来他结婚了，原来一个人供房子，现在变成他和老婆两个人一起供，很快他就提前将楼款交完了，顺利地拿到房产证。
他们两人都不想要孩子，觉得还是二人世界比较爽快。
H先生此刻着实是一个双人工作的丁克家庭。
随着H先生在公司中职位不断地升迁，收入要比以前丰厚了很多，他感到60平方米的房子有点小了，尤其是经济实用房的小区环境不能够体现他目前的身份，他开始寻求新环境，很快他选择了一个比较高档的社区，买了一套120平方米的豪宅搬进去了。
房子宽敞了，环境好了，也带来新的问题，收拾和整理房子很费时间，由于没有孩子牵扯精力，H的太太就将精力投到治理家务的琐事之中，而且感觉还很好，其乐融融。
商业模式画布案例
商业模式画布案例商业模式画布是一种用来描述和分析商业模式的工具，它可以帮助企业清晰地了解自己的商业模式，并且找到改进和创新的方向。
在本文中，我们将通过一个实际案例来讲解商业模式画布的运用。
案例背景：假设有一家新兴的在线教育平台，他们希望通过商业模式画布来分析自己的商业模式，找到改进和创新的方向。
1. 客户细分：首先，这家在线教育平台需要确定自己的客户细分。
他们可以将客户分为学生、家长和老师三个细分市场。
学生是他们的最终用户，家长是决策者和付费者，而老师则是他们的内容提供者和合作伙伴。
2. 价值主张：接下来，这家在线教育平台需要明确自己的价值主张，即他们提供给客户的价值是什么。
他们可以提供高质量的教育资源、个性化的学习体验以及灵活的学习方式。
3. 渠道：在确定了客户细分和价值主张之后，这家在线教育平台需要找到合适的渠道来接触客户。
他们可以通过线上推广、教育展会、学校合作等方式来接触学生和家长，通过教育培训、线上讲座等方式来接触老师。
4. 客户关系：建立良好的客户关系对于这家在线教育平台来说至关重要。
他们可以通过在线客服、社交媒体互动、定期反馈等方式来维护与客户的关系。
5. 收入来源：这家在线教育平台可以通过多种方式来获取收入，比如学费、课程销售、广告收入、合作伙伴分成等。
6. 关键资源：关键资源包括教育内容、技术平台、品牌影响力等。
这家在线教育平台需要不断地投入和优化这些关键资源。
7. 关键活动：为了实现自己的商业模式，这家在线教育平台需要进行一系列的关键活动，比如课程开发、技术维护、市场推广等。
8. 合作伙伴：最后，这家在线教育平台还需要找到合适的合作伙伴，比如教育机构、内容提供商、技术服务商等。
通过商业模式画布的分析，这家在线教育平台可以更清晰地了解自己的商业模式，并且找到改进和创新的方向。
同时，他们还可以通过不断地优化和调整商业模式来适应市场的变化，实现持续的商业成功。
星巴克crm案例分析
星巴克CRM案例分析星巴克CRM案例分析一、星巴克概况星巴克(Starbuck)是全球著名的咖啡(Coffee Comp.)连锁店，1971年成立，总部位于美国华盛顿州西雅图市。
星巴克旗下零售产品包括30多款全球顶级的咖啡豆、手工制作的浓缩咖啡和多款咖啡冷热饮料、新鲜美味的各式糕点食品以及丰富多样的咖啡机、咖啡杯等商品。
星巴克的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。
而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的风格传送给顾客。
咖啡的消费很大程度上是一种文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，让顾客享受并形成良好的互动体验。
二、星巴克的企业核心1. 重视员工，视员工为财富，藏富于员工2. 体验式的消费3. 第三空间的品牌定位4. 极品咖啡的品质追求三、客户的市场细分1. 根据客户价值的细分：依据客户当前消费金额和客户消费能力的细分，可以分成以下四类：最好的客户客户：他们对星巴克品牌有高度的忠诚度，经常性消费且又有较高的消费能力。
例如公司白领，金领。
经常消费型客户：他们虽然对星巴克品牌较为热衷，消费频率较高，但是消费能力有限，是一股潜在的有望转为最好的客户的消费人群，例如学生，公司蓝领。
乐于消费人群：他们具有较高的消费能力，但是对于星巴克的品牌了解还不够，所以去星巴克的频率不够，例如中年成功人士。
不确定人群：对星巴克的品牌认知较少，没有品牌忠诚度。
但是由于不确定性，可以开展成为基数群体。
消费金额2. 星1) 体星巴不仅仅是一杯咖啡，而是要享受喝咖啡时所过的时光，认识到这一点的星巴克将注意力专注在了几个方面：一是选用顶级的咖啡豆以提供消费者最正确的咖啡产品。
二是培训员工对客效劳的能力，让客人体验到细致入微的个性化效劳。
三是着重店内装修，地板，店内装饰，天花板，座椅都是专业设计师设计的，目的在于为客人营造出舒适温馨的感觉，在客人品尝咖啡的同时，店内播放的音乐更起到了锦上添花的作用。
客户细分的经典案例
客户细分的经典案例（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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参考案例苏格兰皇家银行市场细分案例
参考案例苏格兰皇家银行市场细分案例苏格兰皇家银行(Royal Bank 0f Scotland)是英国银行业的“四大家”之一。
该机构在如何获取客户的数据，并最有效地利用这些数据方面可谓功力深厚。
早在几年前，他们就做了大规模的客户调查，在此基础上开展了以价值为中心的客户关系活动。
在这个活动中，客户关系主要通过银行的服务和销售人员简单的手机通话或当面沟通方式建立。
对于一个有330万顾客的银行来说，要维系这样一个大规模的活动显然是劳民伤财。
经过进一步的研究与分析，皇家银行发现很难把他们的顾客按照一般人口统计标准清晰地划分。
因此，银行决定放弃一对一的接触方式，而是根据顾客的个人爱好对其进行分组。
当然，以爱好为依据只是分组的方式之一，其他的分组依据还包括地域、价值等级等。
银行的市场运营部主管Ian Wilson说:“我们认为客户可以按某个指标来分组，但是任何时候一位客户可能同属于几个组。
”苏格兰皇家银行为提高顾客忠诚度不惜动用大量人力，加上其在客户细分方面的深入探索，都为其进一步的创新打下了扎实的基础。
他们随后采用了一套软件解决方案，帮助市场人员能够提供个性化、多渠道的产品给个人客户。
有了这个系统，一些事件驱动(Event—Driven)行动就可以自动执行。
首先，系统会在典型顾客群体身上测试创新产品和方案的效果，如果达到了指定效果，银行会在48小时之内将材料打印并寄送给相关客户。
三四年前，他们每次举办活动都要给30万个客户寄送材料。
现在，平均打印量为2万份。
事件触发式促销活动中，一份群发的邮件名单上只有四五个顾客，而且内容还能反映出顾客的个人特征。
Wilson发现，这些高效和及时的活动取得了75,的客户回复率，而这是以前从未达到过的。
他说:“我们正努力使自己业务由传统的产品主导转变为客户主导。
”便装美人和忙碌而心情平和的成熟女性。
C(品牌传播概念:专为女性设计、表现东方女性的自然之美。
客户产品分析:润妍洗护发系列包括洗发露和润发露，洗护分开，使秀发得到真正滋润。
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客户价值
一、客户价值的内涵
客户价值作为一种客户感知的价值，应该 包括经济价值、功能价值、心理价值3个方 面。经济价值是指在实现同等功能时，费用 的节省为客户带来的价值；功能价值是指客 户从产品的卓越功能中所获得的价值；心理 价值是指客户心理满足的价值。
1、从客户角度，客户价值即客户让渡价
值，是指客户期望从某一个特定的产品或服 务中获得的一组利益及其在评估、获得和使 用该产品和服务时引起的预计费用之差。
优惠。
2、以一家饭店 每年从公司订购 要求产品进一步加强保鲜，
为代表的餐饮业 产品占到销售额 对肉味提出了许多具体的
的30%
要求。
3、一些散户
购买不固定，打 要求价格低，对鸡的来源 折时买的多，占 也提出了非常明确的要求。 销售额的15%
4、少数挑剔的 客户
偶尔购买，占销 对产品及不满意，指责鸡
售额的5%
2、从企业角度，客户价值即客户关系价 值，是客户在时间上带给企业的利润最大化， 是企业在发展、培养和维持与特定客户的特 定关系时期内，由客户带给企业的一组利益。
二、客户价值的界定 1、客户价值与关系价值的区别与联系 1）客户价值与关系价值的区别 发生的方向、提供者和受益者不同 价值构成不同 □客户关系价值：关系盈利性价值、关
性高的客户。 2）了解并重视目标市场客户的需求，尤
其是其最重视的需求。 3）以创新方式为客户创造价值，给客户
提供满足其需求的产品和服务。
客户代表类型 购买情况
反映情况
1、以一家鸡肉 每年要从公司订 产品基本符合他们的要求，
罐头厂为代表的 购大量鸡肉，销 希望加工鸡肉再精细一些，
购买大户
售额占到50% 另外希望价格给予一定的
前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动密
集型行业，每一分钱的利润都是厨师一刀一刀
切出来、服务员一句句话讲出来的，非常不容 易。8年来，前门全聚德店靠专业技术、科学 管理、菜品创新和诚信营销在2600平方米的 餐厅内创造了接近顶峰的辉煌：全店900个餐 位，平均每个餐位实现年销售收入10万元；全 店400名员工，平均每个员工实现年销售收入 22．5万元，在整个餐饮业处于领先地位；曾 创造过餐饮单店日销售67．7万元的全国最高 纪录。其经营策略是——攻击型服务。
服务对策：服务员在可能的情况下，要
主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过 多重复，否则他们会不耐烦。要多向他们提 供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇 到他们要求退菜情况，应尽量满足他们的要 求。
2.粘液质－安静型：这一类型的顾客一 般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾 气、沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移 注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易 受服务员现场促销的影响，对各类菜肴喜欢 细心比较，缓慢决定。
值取向和成本效益，这些是企业进行营销决 策的重要依据。
2、寻找能够给企业带来10%~20%销售 额的客户，这是客户关系管理的首要目标。
3、寻找占企业40%~50%销售额的客户， 这部分客户是企业进行稳定销售的基础。
4、弄清楚某些客户失去价值的真正原 因，对这部分客户只要做最低的维护即可。
四、客户价值的驱动因素 客户价驱动因素是指对企业价值创造和
系生命周期价值、客户终身价值、推荐价值 和潜在价值。
□客户让渡价值：客户感知总价值与客 户总成本
客户让渡价值的决定因素
2）客户价值与关系价值的联系
❖ 客户价值和关系价值是一个价值创造过 程的两种活动结果。
❖ 客户价值的提供是关系价值收益的前提， 关系价值的获得在使客户价值创造的结果。
❖ 客户是关系价值的源泉，企业为客户价值 的创造提供了支持和帮助，良好关系的维持 是所有价值实现的媒介。
所谓“攻击型服务”，就是要求服务员针对不同 类型的就餐顾客，提供不同的服务对策。北京前门 全聚德烤鸭店按照人的四种不同气质类型，总结了 以下具体服务对策：
1.多血质－活泼型：这一类型的顾客一般表现为 活泼好动，反应迅速，善于交际但兴趣易变，具有 外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很 快与之熟悉并交上朋友，但这种友谊常常多变而不 牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变 主意而退菜；他们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦； 他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、 器皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中， 表情外露。
客户终身价值都由三部分构成：
□历史价值：到目前为止已经实现了的 顾客价值；
□当前价值：如果顾客当前行为模式不 发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价 值；
□潜在价值：如果公司通过有效的交叉 销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客 向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的 顾客价值。
如何分析客户对企业的价值 1、寻找每一类客户的行为特征、需求价
肉不合他们的口味，要求
鸡肉加工出来以后，肥瘦
分布均匀，花费在烹调上
的时间要短。
六、全聚德的客户细分 北京前门全聚德烤鸭店是北京全聚德烤鸭
集团的起源店（老店），创建于1864年，以 经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的 老字号。1993 年，全聚德成立股份公司，前 门店进入股份公司，当年的营业收入是4500 万元，至2001年12月16日，前门店的年营业 收入已达到9000万元，企业用了8年时间在硬 件没有什么大的改变的条件下，营业收入翻了 一番。对于一些新兴产业来说，这个进步可能 并不算什么，但对于一个受诸多限制的国有体 制餐饮企业来说，却是一个很大的飞跃。
❖ 客户价值和关系价值之间具有互动性。
三、客户终身价值
❖ 它是指在与一个客户关系的整个生命周期 中所能给企业带来的净收益，即企业从一个 客户那里获得的收益减去该客户相关成本支 出后的收益净值。
❖ 客户终身价值本质上是企业与客户之间的 长期关系中，基于交易关系给企业带来的净 现值（net value）。
传递产生影响的因素，主要包括： ◆技术因素：主要包括产品创新，、服务、
物流和技术支持 ◆品牌因素：品牌名称、标识的价值 ◆产品因素：质量、价格和便利性 ◆知识因素：价值创造过程中企业与客户
经验的积累 ◆关系因素：信任、情感氛围、情感联络
和转移成本
五、提升客户终身价值的途径 1）按客户价值细分市场，精心筛选营利