如何正确的处理超市客诉
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
超市客诉处理
顾客抱怨是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。
通常，顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。
(一)对商品的投诉1、价格过高2、商品质量差：坏品、过保质期、品质差、商品数量不足、包装破损等。
3、标示不符：商品上的价格标签模糊看不清楚、商品上同时出现几个不同的价格标签、商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致、商品外包装上的说明不清楚。
4、商品缺货(二)对服务的投诉1、门店工作人员态度不佳2、现有服务作业不当3、服务项目不足4、原有服务项目的取消(三)对安全和环境的投诉1、意外事件的发生在购物卖场，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。
2、环境的的影响1、商品价签与电脑小票不符合怎么办？处理：先向顾客表示歉意，再核对小票（是否因为顾客看出价签等问题），通过线上无法解决的问题，先安抚顾客，然后联系门店确认，确定原因，然后回复顾客。
2、顾客询问买了那么多商品为什么都不打折处理：我们的价格是按最低价位来确定的，只有会员才能享受，所有的会员所享受的利益是一致的所以不能再打折。
3、店内没有顾客要买的商品怎么办？处理：向顾客道歉：“对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部沟通。
”同时向他介绍可替代的商品。
并将顾客所需商品记录，向运营部门反映。
4、顾客对商品质量提出疑问怎么办？处理：我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。
5、当顾客对商品价格有异议怎么办？处理：向顾客解释个别商品由于进货渠道不同，可能价格有些出入，您在哪见过这种商品？它的价格是多少？感谢您为我们提供的信息。
6、顾客问为什么商品又涨价了怎么办？处理：商品价格是根据市场供需状况和季节变化的，但我们尽可能提供最低的价格。
7、产品出现劣质怎么办？处理：A、向顾客道歉。
B、通知立即为顾客更换质量好的商品。
超市如何解决顾客投诉
超市如何解决顾客投诉超市作为服务行业，顾客投诉是难以避免的事情。
面对顾客的投诉，超市需要积极面对，及时解决问题，提高服务质量。
以下是超市如何解决顾客投诉的一些建议：一、建立顾客投诉管理机制2.定期组织培训，提高员工对于投诉管理的意识和能力，培养员工积极主动解决问题的态度。
3.设立投诉回访制度，了解投诉处理过程中的问题，及时修正错误并反馈给顾客，以提升顾客满意度。
二、高效应对顾客投诉1.对于顾客投诉，应及时做出回应，尽快了解投诉的具体情况，与顾客进行沟通。
4.对于无法立即解决的投诉，要及时向顾客表示道歉，并承诺尽快处理问题，并告知顾客具体的解决时间。
三、建立问题跟踪和改善机制1.对于重大投诉事件，要及时启动内部调查，找出问题的根源，并采取相应的纠正措施。
2.建立问题整改制度，明确问题整改的责任人和时间节点，并跟踪整改进展情况，确保问题得到根本解决。
3.每次出现类似的投诉事件，超市应该总结经验教训，不断改进服务流程，提高服务质量，以减少类似问题的发生。
4.鼓励员工积极反馈顾客意见和建议，建立顾客满意度调查机制，定期对顾客满意度进行评估，并据此制定相关改善计划。
四、建立顾客投诉奖励机制1.针对能够帮助解决顾客投诉的员工，给予一定的奖励，激励员工积极主动地处理和解决顾客投诉问题。
2.对于提交有价值建议的顾客，可以给予一定的奖励或优惠，以感谢他们的支持和贡献。
总之，超市要重视顾客投诉，将其视为提升服务质量的机会。
通过建立顾客投诉管理机制，高效应对顾客投诉，建立问题跟踪和改善机制，以及建立顾客投诉奖励机制，可以有效提高超市的服务质量和顾客满意度。
这将有助于增强超市的竞争力，并提升品牌形象。
超市客诉处理的技巧
员工行为不当
员工在工作中存在不当行 为，如言语粗鲁、举止不 雅等。
价格问题
价格过高
顾客认为商品价格过高， 超出了他们的预算范围。
价格差异
顾客发现不同超市间同种 商品价格存在差异，导致 他们产生疑虑。
价格欺诈
超市存在价格欺诈行为， 如虚标价格、虚假折扣等。
购物环境问题
卫生状况差
超市卫生状况差，给顾客带来不 好的购物体验。
确保商品质量
超市应严格把控商品质量，确保所售商品符合相关标准和规定，减少因质量问题引起的 客诉。
定期检查库存
超市应定期检查库存商品，及时处理过期、损坏或不合格的商品，避免销售问题商品。
提升服务水平
培训员工
超市应对员工进行专业培训，提高员工 的服务意识和沟通能力，以便更好地满 足顾客需求。
VS
建立良好的服务态度
完善售后服务体系
员工是超市与客户之间的桥梁，应加 强员工培训，提高其处理客诉的能力 和责任心。
对超市经营的建议
强化客户服务管理
将客户服务管理纳入超市经营的 核心，通过持续改进服务流程，
提高客户满意度。
优化商品结构
根据客户需求和市场变化，不断 调整和优化商品结构，以满足客
户多样化的需求。
提升购物环境
设施损坏
超市内设施损坏，如货架倒塌、电 梯故障等，给顾客带来安全隐患。
人流拥挤
超市客流量大，导致顾客购物时感 到拥挤和不便。
03
客诉处理的技巧
倾听与记录
耐心倾听
当顾客提出投诉时，应耐心倾听，不 要打断或争辩，让顾客充分表达自己 的不满和问题。
记录要点
在倾听过程中，应记录投诉的要点， 包括时间、地点、涉及商品、问题描 述等，以便后续处理。
超市客服处理客诉技巧
超市客服处理客诉技巧
在超市客服工作中，处理客诉是非常重要的一项工作。
以下是处
理客诉的技巧：
1. 注意倾听：当客户在描述问题时，务必要认真倾听，不要轻
易打断或中断客户的发言。
也要注意语气和表情，展现出耐心和关心。
2. 确认客户的问题：在确认客户的问题时，要以客户为中心，
探究问题根源，而不是仅仅考虑解决方案。
3. 提供解决方案：在提供解决方案时，要根据客户的问题和具
体情况，提出最合适的解决方案，同时要注重对客户的解释和沟通。
4. 跟进解决方案：提供解决方案后，还需要跟进解决情况，确
保客户的问题得到完全解决。
5. 找到客户满意点：每个客户都有不同的需求和偏好，有些客
户可能关心价格，有些客户可能关心质量，我们需要找到客户的满意点，让客户更愿意选择我们的产品和服务。
总而言之，客服处理客诉需要有合适的技巧和方法，在实践中不
断总结和提高，才能让客户得到更好的服务，提高客户满意度。
超市顾客投诉处理制度
超市顾客投诉处理制度1. 引言超市是一个为顾客提供商品和服务的场所。
然而，有时候顾客可能对超市的商品或服务产生投诉。
为了有效处理顾客投诉并维护良好的顾客关系，超市制定了本投诉处理制度。
2. 投诉渠道顾客可以通过以下渠道向超市提交投诉：1. 口头投诉：顾客可以直接向超市工作人员提出投诉。
2. 书面投诉：顾客可以通过填写投诉表格或写信的方式提交投诉。
3. 投诉受理超市将在收到顾客投诉后立即进行受理，并采取以下措施：1. 记录投诉详细信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2. 分配专人负责处理投诉，并向投诉人提供处理人员的联系方式。
3. 对于口头投诉，如果问题可以立即解决，超市将立即采取行动并向投诉人确认解决结果。
如果问题不能立即解决，超市将告知投诉人处理方案，并在一定时间内与投诉人保持联系。
4. 对于书面投诉，超市将在收到投诉后的三个工作日内向投诉人发送确认函，并在七个工作日内出具正式答复，说明处理结果。
4. 投诉处理超市将积极处理顾客投诉，采取以下措施：1. 认真听取投诉人的意见和建议，并尽快解决投诉问题。
2. 分析投诉原因，查找问题根源并采取相应改进措施，以避免类似问题再次发生。
3. 如果涉及到质量问题或服务失误，超市将采取补救措施，如退换货物、赔偿或提供优惠券等。
4. 如果投诉结果对超市的商品或服务质量有重大影响，超市将进行总结和改进，以提高整体服务水平。
5. 投诉跟进超市将在投诉处理后进行跟进，以确保满意的解决方案得到落实。
超市将：1. 与投诉人保持沟通，确认解决结果是否符合期望。
2. 监测类似投诉的发生频率，并及时采取措施进行预防。
3. 定期评估投诉处理制度的有效性，并进行必要的修改和改进。
结论通过制定和实施超市顾客投诉处理制度，超市将能够高效处理顾客投诉，并维护良好的顾客关系。
超市将持续改进投诉处理制度，以提供更好的商品和服务，为顾客提供满意的购物体验。
超市如何解决顾客投诉？
超市如何解决顾客投诉？9个秘诀1、请记住，最关键的是让客人消气；客人正在气头上，任何处理都是无效的。
2、牢牢记住自己代表的是店铺；千万不能说“不关我的事”和“我不知道”这两句话。
3、“说明”不是“借口”或“辩解”；我们只是客观地说明情况，千万不要让客人感觉我们有推卸责任的嫌疑。
4、错在顾客，或者是误会时，要委婉地告诉顾客，并表示感谢；哪怕我们没有错，也要让客人有台阶下，千万不要造成尴尬的场面，否则客人也会因为面子问题而永远不来我们门店了。
5、处理问题时一定要有诚意；态度是最重要的。
6、建立顾客投诉档案，每次处理完后记录在册，不要让相同的投诉出现两次；档案要经常拿来分析，学习。
投诉档案也是非常好的培训教材。
7、抓好产品、服务等各项工作，预防才是关键；最好的投诉处理，就是没有投诉。
8、永远不要和客人争执，哪怕你赢了一场争执，你也就失去了一位顾客；您是辩论赛高手，请不要在面包店打工，您应该参加国际大专辩论赛。
9、处理投诉的目的是将投诉者变为拥护者不是说客人接受处理了就结束了，好的投诉处理是可以增加客人的忠诚度。
让客人反而更喜欢我们饼店了。
7个步骤1、认真倾听，略有所思；请听清楚客人说的什么，还要做出思考状，让客人感觉到，我们很重视他说的话。
2、无论谁对谁错，首先道歉，平息不满；不要管对错，咱们首先道歉，请客人坐下来，倒杯水等等动作，用同理心进行沟通“太对不起了，我非常理解您，换了是谁都会生气了，如果我碰到这个情况，也肯定接受不了。
”说出客人的感受，让他的不满得到平息。
3、客人情绪很大或所需时间长时，一定要转移到合适的场所；千万不要影响其他顾客。
4、重复投诉要点，确定问题关键所在；客人在生气的时候，可能会说出一大堆话，有些跟投诉是不相关的，咱们要找出关键点。
5、站在顾客立场，领会顾客期望的解决方案揣摸顾客希望如何解决。
6、处理不满或投诉在咱们权限之内及时处理，如果超过权限马上向上级求助，千万别拖延。
7、处理结果确认，再次道歉，并表示感谢客人来投诉，是在帮助咱们改进，是希望我们变得更好。
超市解决客诉的几种方法
超市解决客诉的几种方法对于超市来说，能够正确应对客户的投诉是非常重要的。
详细来讲，解决客户投诉要落实七个“字”：快、听、同、问、办、议、谢。
1、快基本要求（1）服务态度类：30分钟内联系客户致歉并安抚客户情绪，避免矛盾激化。
（2）退换货类：30分钟内落实退换货办理进度，快速跟踪流程办理，并做好部门工作衔接。
（3）损失伤害类：伤害发生时，店长第一时间到场维持秩序、保护好现场，安抚客户并及时送至医院救治，事发30分钟内报备分部行政部及保险公司，积极配合客户的救治及保险公司的取证，直至赔偿完毕。
（4）违规重大类：由门店店长全程跟踪处理解决，2小时内针对违规行为出具解决方案并将处罚结果上报至分部客服部门。
2、听基本技巧（1）不回避不拒绝客户的投诉；（2）面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；（3）保持平静的心情默默聆听；（4）任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；（5）认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；（6）不讨论不争执。
3、同基本技巧（1）认同客户的投诉；（2）善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪；（3）站在客户的立场为对方设想；（4）对客户的行为表示理解；（5）虚心接受投诉；（6）主动做好投诉细节的记录。
4、问基本技巧（1）多问几个为什么；（2）即便有答案了，也需要客户肯定。
比如问：“您说呢？”；（3）重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的；（4）了解投诉的重点所在，问题围绕重点；（5）边想边问，边听边问；（6）问的问题实际上已经包括了答案。
5、办基本技巧（1）具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；（2）避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；（3）处理投诉要公平合理；（4）超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级；（5）对于确实属于客服失误的，早处理；（6）暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。
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一、处理客诉的五大步骤
l 弄清客人言语背后真正的意图 l 确认问题，记录重点 l 避免质问（不要质问顾客） 3、表达同情心 l 感同身受，站在顾客的立场上看问题 l 表示道歉和谢意
如何正确的处理超市客诉
一、处理客诉的五大步骤
4、提出解决方案与客人达成共识并执行。 l 应注意语言的表达：不如我们这样处理吧…… l 如果这样处你感到……
l 封闭式的问题
l 以“是”可“不是”作回答的问题
l 一个具体的事实，数字、日期
l 问题应该能够
l 找出顾客总体的需要和目的
l 揭示出顾客担心的问题
l 确定处理这些问题的办法
l 探知个人的愿望
如何正确的处理超市客诉
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/11/16
如何正确的处理超市客诉
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 分析式的谈话 l 问问题的技巧 l ——在你开始任何介绍前先问问题 l ——询问而非高谈阔论 l ——讯息尽可能简单易懂，以让对方了解目的
如何正确的处理超市客诉
沟通
开放式的问题 l 开放式的问题 l 会有什么需要 l 你愿意告诉我***吗？
如何正确的处理超市客诉
沟通
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
l 当提出几种意见请问顾客时 l 应说：“你的意见怎么样呢？ l 如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出
面向顾客解说 l 应说：“是的，很抱歉我明白你的意思，我会
将你的建议报给店长并尽快改善。
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
l 当你没听清楚顾客的抱怨时，需要重新询问时 l 应说：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
l 服务人员：“我可以了解您大老远跑来一趟， 买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服， 实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的 电话和姓名，货到后马上通知你。
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
案例二 l 一顾客在结账时，没带现金只有银行卡，但因
3、证实你的理解 l 用自己的语言反馈你的理解
如何正确的处理超市客诉
沟通
4、观察非语言行为 l 面目表情 l 手势 l 姿势 l 这些非语言行为往往会证实或否认说话的事实性
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 他们在暗示什么 l ——我觉得好贵 l ——有没有别的颜色 l ——好用吗？ l ——有没有折扣？ l ——这里怎么……
如何正确的处理超市客诉
沟通
3、控制型 l 想控制 l 挑战性强 l 直截了当 l 专注 l 对细节感兴趣
如何正确的处理超市客诉
沟通
4、鼓动型 l 易于兴奋 l 有想象力 l 需被人注意 l 对想法感兴趣
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 最理解的沟通如何正确的处理超市客诉
沟通
l 进行沟通的时机 l 可能让顾客感到超佳服务的关键时刻有哪些 l 沟通风格 l 分析型 l 协助型 l 控制型 l 鼓动型
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 1、分析型 –内容讲求实务性 –需要被理解 –有纪律性 –对细节一丝不苟
如何正确的处理超市客诉
沟通
2、协助型 l 对人感兴趣 l 注重关系 l 希望被接受 l 需要信任 l 放松
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 你构思讯息→你调整讯息→你让对方准备好→ 你传送讯息（有偏差）→对方收到信息→对方 解读讯息（也许错误）→确认对方是否了解讯 息
l 构思讯息时的重要方法
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 5WIH l ——what我想要达成什么目的？ l ——why 为什么要做这件事？ l ——when何时要完成？ l ——How怎样做才好？ l ——where在哪里做？ l ——who由谁来做？
如何正确的处理超市客 诉
2020/11/16
如何正确的处理超市客诉
一、处理客诉的五大步骤
1、安抚顾客情绪 l 第一时间用一些技巧性的语言安抚顾客情绪。 l 例：“请不要生气，让我了解发生了什么事情 2、有效倾听 l 将客人带到办公室，接待室等安静的地方 l 了解事件发生始未 l 留意客人目前的情绪
银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要 把商品买回去（价值500元） l 顾客：“你们什么破店，怎么老是刷卡时出现 问题？ l 服务人员：“实在对不起，银行系统出现故障。 我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
l 顾客：“远不远？我还有急事赶回去呢？” l 结果，柜员机上也取不出钱，怎么办？顾客已经
如何正确的处理超市客诉
一、处理客诉的五大步骤
5、追踪执行情况并总结 l 追踪 l 检讨 l 通报 l 归纳总结处理每次不同抱怨时的作业要领，编
列成册。
如何正确的处理超市客诉
处理客诉的禁忌
l 借口 l 妄下断语、怪罪他人 l 质问客人 l 不信任员工能力 l 与客人争论是非对错 l 部门间不能协调合作 l 认为抱怨是冲自己来的 l 公司内部没有共同的认知
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 有效的聆听 l 表现关注及兴趣 l 留心听事实及感受 l 证实你的理解 l 观察非语言行为
如何正确的处理超市客诉
沟通
l 1、表现关注及兴趣 –做简单的回应 –做适当的笔记 –点头 –进行目光注视 –表示同意，同情与关心
如何正确的处理超市客诉
沟通
2、留心听事实及感受 –有些时候我们太专心想着我们要讲的话，却 忘记停下来倾听对方
是不是可以再向你请问有关***的问题？” l 案例一 l 顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空
无一物，于是抱怨； l 顾客：“小姐，你这是什么超市嘛？”
如何正确的处理超市客诉
客诉应变技巧
l 服务人员：“有什么问题，我可以帮到你吗？” l 顾客：“为什么我每次到你店买特价品总买不
到？像这个**商品，宣传单上明明写特价一星 期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺 骗顾客，把我们当傻瓜吗？
火了。 l 课长：“今天给您带来的不便，我实在感到非常
抱歉，不如这样吧，如果您家不远的话，我派一 个保安帮你一起把物品送回家，然后你在付钱， 好吗？ l 顾客欣然同意，于是一场即将发生的客诉就此得 到了解决。 ★结论：客诉是顾客送给我们的礼物如何正确的处理超市客诉
有效沟通技巧
l 上完此训练后，你将可以…… l ——更有效的聆听出顾客的需求 l ——了解并且运用不同形式的沟通方式 l ——藉由有效的沟通，达到顾客满意的目标