【最新】营运处理客诉培训教材
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门店客户投诉处理培训教材(共33张PPT)
客诉处理得当的意义
对店铺不满意的顾客中
96%
不满意客户
`
VS
4%
不满意客户
客诉处理得当的意义
对店铺抱怨的顾客
75%顾客下次还会购买
处理得当
处理不当
01 将坏的印象告诉身边人 02 坚决不会再到店铺买 03 对店铺产生负面影响
客诉处理得当的意义
01 02
03 04
02
建立店铺口碑
客诉处理得当，这将是建立店铺 良好口碑的机会，同时一个满意
客诉是好？还是坏？ 01 店铺服务出现问题
步骤五 对于顾客不满意的方案，多听听他的想法 在和顾客沟通过程中，有一些关键信息可能会被顾客无意中遗漏了，所以需要通过提问的方式，收集咱们需要的关键信息。 03 店员的承诺不兑现 认真对待顾客的每一次抱怨，及时处理抱怨，在事件走向恶化之前，尽量解决它，不要让事件升级 以我们自己希望被对待的方式来对待顾客 在此过程中，有些语句是需要避免使用的，如：您可能还是不明白…… 您一定是弄错了…… 您应该…… 这绝对不可能…… 您别激动…… 您不要叫了…… 关于此事，您希望我们怎样做呢？ 在倾听顾客发泄的过程中，适当的说声“对不起”，并点头表示认同
2、如何提问
• 开放式和封闭式问题相结合 • 多提封闭式问题 • 尽量提有答案可选的问题
1、提问的重要性
在和顾客沟通过程中，有一些关键信 息可能会被顾客无意中遗漏了，所以 需要通过提问的方式，收集咱们需要 的关键信息。
3、提问的数量要足
很多时候一两个问题是解决不要顾 客的问题的，我们需要结合与顾客 沟通的信息，以及自己待确认的内 容来提问，记住提问不能形式主义。
店铺投诉处理
目录
认识客诉 01
延长壳牌加油站顾客服务及投诉处理培训教材
1.调查核实情况
2.公司对于油品的管理流程和控制手段(质检中心)
3.进货渠道、进货控制和检验（包括油站的检验）
4.介绍油站日常经营中对于油品的一系列控制手段（液位仪先进的监视功能）
5.加油设备的过滤清洁性能（从油罐到油机的多重过滤装置）
6.申明立场，不认可非权威部门出具的检测结果
7.了解顾客车辆情况，帮助顾客找出出现故障的原因
对产品的认识越来越多 对服务要求越来越多 耐心越来越少
了解我们的顾客 处理顾客投诉的重要性 油站顾客常见投诉类型 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理流程 案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
3
一、了解我们的顾客
与以往相比，顾客：
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 越来越不宽容
给予承诺，如无法作出决定时，应请主管人
员给予答复（班长或油站经理处理）。
8
四、顾客投诉处理原则
感谢
• 感谢你的顾客,投诉代表他还关心油站。
了解我们的顾客 处理顾客投诉的重要性 油站顾客常见投诉类型 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理流程 案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
顾客为何不上门
3%搬家 5％和其他同行业有交情 10%价格过高 14%产品品质不佳 68％服务不周
了解我们的顾客 处理顾客投诉的重要性 油站顾客常见投诉类型 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理流程 案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
5
二、处理顾客投诉的重要性
8.现场为顾客抽取油样以证明所出售油品的质量
9.不做任何不利于公司和油站利益的承诺
10.真诚地建议顾客可以到相关部门咨询
《客诉处理流程》PPT课件
7.因商品质量问题引起顾客投诉或就医时，采购部派人与厂商 联系谈判赔偿方式。
8.若因商场价格牌标错，导致顾客投诉时，应向顾客退价差。
2021/8/17
7
客诉处理流程
处理细则
➢顾客对工作人员态度方面之投诉
1.投诉原因: 服务员态度不佳、快讯未收到、其他、送修商品维修期过
长或修不好 2.客诉处理人员先填写顾客投诉处理单，详细记录顾客投诉药费 9.严重客诉无法处理时，请求相应政府部门协助处理
2021/8/17
11
情况，并向顾客致歉，获得顾客的谅解。 3.有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助尽快办
理。
2021/8/17
8
客诉处理流程
处理细则
➢顾客受伤之投诉
1.投诉原因：
手推车互撞伤人、堆高机、叉车撞伤人、货架上方商品掉落伤人、 货架倾倒伤人、地面湿滑滑倒伤人,试吃摊位烫伤人、结帐区输送带夹 伤人、铁卷门断落伤人、在商场内其它原因造成伤人
2.接受投诉后,伤势轻者,请店内酌情处理;伤势重者,送医院急救,并立 即向店长或店值班人员报告情况。
3.填具出险单、店内重大异常报告，向店值班经理、店长报告，并 通知保险公司。
4.责任归厂商驻场者，则由厂商出面解决，并承担一切责任，同时 客服部会同厂商派员前往慰问及处理。
5.责任归属本公司，客服部应派员前往慰问及处理，若顾客不能接 受解决方式，则由本公司高层主管出面进一步协商解决。
2021/8/17
4
客诉处理流程
作业程序及工作职责
接受顾客投诉之处理
1.所有客诉事件应做详细记录，填写顾客投诉处理单。 2. 顾客投诉处理单一式两联，第一联客服部联，第二联店长室联。 3. 顾客投诉事件必须是在本公司提供的服务范围内。 4. 顾客对商品质量、价格等方面的投诉必须出示商品销售明细单、 本公司开具的相应发票。 5. 顾客受伤、顾客车辆遭损等方面的投诉其发生地点必须是在本公 司所属场所以内（商场、停车场）。
8.若因商场价格牌标错，导致顾客投诉时，应向顾客退价差。
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客诉处理流程
处理细则
➢顾客对工作人员态度方面之投诉
1.投诉原因: 服务员态度不佳、快讯未收到、其他、送修商品维修期过
长或修不好 2.客诉处理人员先填写顾客投诉处理单，详细记录顾客投诉药费 9.严重客诉无法处理时，请求相应政府部门协助处理
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情况，并向顾客致歉，获得顾客的谅解。 3.有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助尽快办
理。
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客诉处理流程
处理细则
➢顾客受伤之投诉
1.投诉原因：
手推车互撞伤人、堆高机、叉车撞伤人、货架上方商品掉落伤人、 货架倾倒伤人、地面湿滑滑倒伤人,试吃摊位烫伤人、结帐区输送带夹 伤人、铁卷门断落伤人、在商场内其它原因造成伤人
2.接受投诉后,伤势轻者,请店内酌情处理;伤势重者,送医院急救,并立 即向店长或店值班人员报告情况。
3.填具出险单、店内重大异常报告，向店值班经理、店长报告，并 通知保险公司。
4.责任归厂商驻场者，则由厂商出面解决，并承担一切责任，同时 客服部会同厂商派员前往慰问及处理。
5.责任归属本公司，客服部应派员前往慰问及处理，若顾客不能接 受解决方式，则由本公司高层主管出面进一步协商解决。
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客诉处理流程
作业程序及工作职责
接受顾客投诉之处理
1.所有客诉事件应做详细记录，填写顾客投诉处理单。 2. 顾客投诉处理单一式两联，第一联客服部联，第二联店长室联。 3. 顾客投诉事件必须是在本公司提供的服务范围内。 4. 顾客对商品质量、价格等方面的投诉必须出示商品销售明细单、 本公司开具的相应发票。 5. 顾客受伤、顾客车辆遭损等方面的投诉其发生地点必须是在本公 司所属场所以内（商场、停车场）。
超市客服管理顾客投诉处理流程
1.没有感谢顾客；
2.对不满意的顾客，未将情况迅速汇报；
3.对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
2、不同类型顾客接待处理技巧
顾客基本类型
顾客基本特点
顾客次要特点
顾客其他特点
营业员的接待策略
爱好辩论的顾客
对各营业员的话语都是持异议
不相信营业员的话，力图找出差错
谨慎缓慢地作出决定
出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是……”这样的话语
1.重复次数太多；
2.处理时间太长；
3.犹豫、拿不定主意；
4.为难情绪，中途将问题移交给别人处理；
5.听不懂顾客的地方方言，不理睬。
解决方案
1.不要受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释、指引商场的政策制度和国家法津法规进行处理；
2.圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理；
3.超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者；
友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在
易于冲动的顾客
会很快地作出决定或选购
急躁、无耐性
易于突然停止购买
迅速接近，避免时间过长，讲话过多；注意关键点
优柔寡断的顾客
Байду номын сангаас自行作出决定的能力很小
顾虑，惟恐考虑不周，出现差错
要营业员帮助作出决定；要营业员当参谋；要求作出的决定是对的
实事求是地介绍的关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中疑虑
5.让顾客先发泄情绪；
6.不打断顾客的陈述；
1.不耐烦的表情不愿意接待顾客的态度；
2.同顾客争执，激烈讨论、情绪激动；
3.挑剔顾客的态度不好，说话不客气；
4.直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等；
2.对不满意的顾客，未将情况迅速汇报；
3.对不满意的顾客表现出不在乎或讨厌的态度。
2、不同类型顾客接待处理技巧
顾客基本类型
顾客基本特点
顾客次要特点
顾客其他特点
营业员的接待策略
爱好辩论的顾客
对各营业员的话语都是持异议
不相信营业员的话，力图找出差错
谨慎缓慢地作出决定
出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是……”这样的话语
1.重复次数太多；
2.处理时间太长；
3.犹豫、拿不定主意；
4.为难情绪，中途将问题移交给别人处理；
5.听不懂顾客的地方方言，不理睬。
解决方案
1.不要受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释、指引商场的政策制度和国家法津法规进行处理；
2.圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理；
3.超出处理者权限范围的，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者；
友好的对待顾客，尊重他们，让他们感到舒适自在
易于冲动的顾客
会很快地作出决定或选购
急躁、无耐性
易于突然停止购买
迅速接近，避免时间过长，讲话过多；注意关键点
优柔寡断的顾客
Байду номын сангаас自行作出决定的能力很小
顾虑，惟恐考虑不周，出现差错
要营业员帮助作出决定；要营业员当参谋；要求作出的决定是对的
实事求是地介绍的关商品及服务的特点及优点；解答顾客心中疑虑
5.让顾客先发泄情绪；
6.不打断顾客的陈述；
1.不耐烦的表情不愿意接待顾客的态度；
2.同顾客争执，激烈讨论、情绪激动；
3.挑剔顾客的态度不好，说话不客气；
4.直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等；
《火锅店经典培训课件》a010-客诉处理0219页PPT
3
客诉处理的原则（三）
7.调查事件并保持记录 • 请记录在经理留言本上，告知管理组。切记“抱
怨是为我们 提供一个防止未来发生的机会 8.传递你的承诺 • 无论你是以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，
要按时实践承诺
4
处理客诉的技巧
诚恳接受客诉，是检验我们服务质量的 一面镜子，是让客人宣泄不满情绪的有效 渠道，更是沟通餐厅与顾客之间关系，从 而更好地改进我们的服务工作的重要途径。
14
日常客诉处理分析（Ｓ）
小强今年5岁了，今天他跟妈妈到餐厅用餐，餐后在 游乐区玩耍，为了和另外一个小朋友抢滑梯而打起 架来脸被抓伤了，当妈妈看到时，和小强打架的小 朋友已经走掉了，于是小强妈妈找值班经理要求赔 偿。 分析： ·游乐区员工需负责维持游乐区内的秩序，小强脸 被抓伤当事人有一方离开了，餐厅必须主动承当部 分责任。（包扎等医药费，可以赠送小礼物等）给 小朋友良好印象。
16
日常客诉处理分析
• 处理客诉最好，最基本的准则：让顾客满 意。在我们可以接受的范围内，双方达到 满意。和投诉的顾客交朋友，您会得到更 多。
谢谢！
17
“倾听，弄清楚事实” 5.不要推卸责任
说明公司政策前，态度要圆滑，如当时无法解决， 请记录并尽快给予答复 6.立刻处理
明白原因后请立即采取修正性的行动
2
客诉的原因
餐厅在营运过程中，由于我们的公共 设施、产品品质、服务态度、清洁、安 全隐患等诸多因素而产生顾客抱怨，很 大程度影响到我们的营运。
处理好顾客抱怨是使顾客回心转意的 重要因素。
餐厅虽然已经做了防滑处理，她还是自己不小心摔倒了， 餐厅应承担部分责任
13
日常客诉处理分析（Ｓ）
• 王先生今天带者三岁的儿子到餐厅用餐，由于儿子小， 王先生需要不断的喂儿子吃东西，突然王先生发现放在 桌子上的手夹包不见了，于是王先生找来值班经理要求 赔偿。
客诉处理的原则（三）
7.调查事件并保持记录 • 请记录在经理留言本上，告知管理组。切记“抱
怨是为我们 提供一个防止未来发生的机会 8.传递你的承诺 • 无论你是以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，
要按时实践承诺
4
处理客诉的技巧
诚恳接受客诉，是检验我们服务质量的 一面镜子，是让客人宣泄不满情绪的有效 渠道，更是沟通餐厅与顾客之间关系，从 而更好地改进我们的服务工作的重要途径。
14
日常客诉处理分析（Ｓ）
小强今年5岁了，今天他跟妈妈到餐厅用餐，餐后在 游乐区玩耍，为了和另外一个小朋友抢滑梯而打起 架来脸被抓伤了，当妈妈看到时，和小强打架的小 朋友已经走掉了，于是小强妈妈找值班经理要求赔 偿。 分析： ·游乐区员工需负责维持游乐区内的秩序，小强脸 被抓伤当事人有一方离开了，餐厅必须主动承当部 分责任。（包扎等医药费，可以赠送小礼物等）给 小朋友良好印象。
16
日常客诉处理分析
• 处理客诉最好，最基本的准则：让顾客满 意。在我们可以接受的范围内，双方达到 满意。和投诉的顾客交朋友，您会得到更 多。
谢谢！
17
“倾听，弄清楚事实” 5.不要推卸责任
说明公司政策前，态度要圆滑，如当时无法解决， 请记录并尽快给予答复 6.立刻处理
明白原因后请立即采取修正性的行动
2
客诉的原因
餐厅在营运过程中，由于我们的公共 设施、产品品质、服务态度、清洁、安 全隐患等诸多因素而产生顾客抱怨，很 大程度影响到我们的营运。
处理好顾客抱怨是使顾客回心转意的 重要因素。
餐厅虽然已经做了防滑处理，她还是自己不小心摔倒了， 餐厅应承担部分责任
13
日常客诉处理分析（Ｓ）
• 王先生今天带者三岁的儿子到餐厅用餐，由于儿子小， 王先生需要不断的喂儿子吃东西，突然王先生发现放在 桌子上的手夹包不见了，于是王先生找来值班经理要求 赔偿。
门店营运管理PPT培训课件
门店营运管理培训课件
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动，旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间，包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢，营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要，合理安排商品 陈列位置，便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线，引导 顾客浏览商品，提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则，提高商品展示
会员管理
建立会员制度，对会员进行积分、优惠等管 理，提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台， 如微信、微博、抖音等， 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论， 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略， 如短视频、图文等，提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析，优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点，分析目标客户群体， 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况，分析竞争优势 和劣势，选择有利的竞
争位置。
交通便利性
目录
• 门店营运管理概述 • 门店选址与布局 • 商品管理 • 员工管理 • 顾客服务与管理 • 门店营销与推广 • 门店安全与卫生管理
01
门店营运管理概述
门店营运管理的定义与特点
门店营运管理定义
门店营运管理是指对门店的日常运营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列 活动，旨在实现门店的经营目标。
店面布局
01
02
03
04
空间规划
合理规划店内空间，包括商品 陈列区、收银台、休息区等。
视觉效果
注重店面外观和内部装潢，营 造舒适、美观的购物环境。
功能性布局
根据销售需要，合理安排商品 陈列位置，便于顾客选购。
顾客动线设计
合理规划顾客流动路线，引导 顾客浏览商品，提高购物体验
。
商品陈列
陈列原则
遵循突出重点、分类陈列、便 于挑选等原则，提高商品展示
会员管理
建立会员制度，对会员进行积分、优惠等管 理，提高顾客忠诚度。
社交媒体营销策略
平台选择
选择适合的社交媒体平台， 如微信、微博、抖音等， 进行品牌宣传。
用户互动
及时回复用户留言和评论， 增强用户参与感和忠诚度。
内容创作
制定有吸引力的内容策略， 如短视频、图文等，提高 用户互动率。
数据分析
对社交媒体营销效果进行 数据分析，优化营销策略。
02
门店选址与布局
选址策略
目标客户定位
根据品牌定位和产品特 点，分析目标客户群体， 选择能够吸引他们的地
段。
竞争环境分析
研究周边竞争对手的分 布情况，分析竞争优势 和劣势，选择有利的竞
争位置。
交通便利性
超市顾客服务客服培训5
播放企业之歌 播放迎宾曲 播放企业介绍 播放轻音乐 促销信息 播放天气预报 播放音乐时段 当日特价商品宣传 发布天气预报 促销信息 播放音乐时段 闭店准备播音 播放送宾曲 闭店后播音
团购操作标准
1、负责接待大宗购物的订货、备货、出货等事宜。 2、负责开展重大节日前的团体购物和重要顾客的拜访。 3、跟进所有大宗购物商品的备货、大包装等情况是否符 合顾客的要求。 4、开展团购的拓展工作，采取人员或电话拜访方式，向 顾客推介商品。 5、协助顾客开展送货事宜。 6、建立团购顾客档案
备用药箱的日常管理
顾客服务中心备用药箱需具备的药品有： 棉花、云南白药、消毒水、创可贴、纱布、跌
打水、棉签、正骨水等，一旦用完顾客关系部管理 人员应及时向分店负责人申请购买。
超市顾客服务总则
➢ 专业化、标准化灵活 ➢ 富有弹性 ➢ 保证满意
会员开发
什么是“会员制”： 传统意义上的会员制商店是指以组织和管理会员的方
顾客来这里的目地 利益：优惠的商品，舒心的卖场环境、温馨的服务、一站式购物的方便
满足顾客所具备的要素
预测顾客的需求
学习符合需求的技巧
强化技巧
顾客的兴趣
具有解决问题的能力
什么是顾客服务？
➢顾客服务是零售商采取的系列 活动项目
➢它使顾客感觉到购物经历非常 值得。
➢这些活动使顾客所得到的价值 以及购买的服务得以增值。
快
同样的商品或服务
找不出大的遗憾所
荐会向亲朋宣传
在
“顾客满意度”的误区
根本不解 决问题…..
问 卷 调 查 ？
顾客是精明的，最 终会看透这些表面 工作，你将为此付 出代价！
优质的顾客服务
常用礼貌服务五大用语：
客诉处理流程PPT课件
3.重大客诉:A、当顾客投诉所购物品造成人身伤害、财产损失。 B、顾客存入服务台或寄包柜中贵重物品确认遗失时。 C、新闻单位、政府部门反映顾客投诉需解决。 D、打假者恶意索赔。 F、顾客投诉在卖场受伤。 G、大面积食物中毒。
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。 5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给 总公司营运处客服专员。
2021/3/10
5
三、顾客来信、意见单之处理流程:
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
↓ 第二天店总助理开箱
↓ 店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
↓ 客服部助理、接待课长致电顾客
↓ 相关部门课长致电顾客
│
│
↓ 填写处理意见
↓
↓ 意见单上交客服经理
↓ 意见单交相关部门经理
↓
↓
客服经理签字后上交店总审阅
须第一时间汇报店总经理及客服经理。
2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、 行销处。
3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供 应商到场协助处理。
4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监 督部门。
2021/3/10
11
(六)遭恶意索赔: 1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班顾服课长进行处理。 2、顾服课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知
聆听意见与建议
↓ 记录于客诉单并签名
↓ 交于客服经理审核签名
↓ 调查事由
↓ ↓ 致电顾客解释并道歉
↓ 将处理过程及结果
作记录、签名
↓
↓ 无法处理,上报客
服经理,由客服经 理出面解决
↓ 返交于客服助理 由客服助理复查、签名
4.顾客来电、来人投诉三天内必须给予回复。 5.店总助理将每周店内客诉记录汇总后于每周一以电子邮件传给 总公司营运处客服专员。
2021/3/10
5
三、顾客来信、意见单之处理流程:
顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)
↓ 第二天店总助理开箱
↓ 店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记
↓ 客服部助理、接待课长致电顾客
↓ 相关部门课长致电顾客
│
│
↓ 填写处理意见
↓
↓ 意见单上交客服经理
↓ 意见单交相关部门经理
↓
↓
客服经理签字后上交店总审阅
须第一时间汇报店总经理及客服经理。
2、客服经理须派专人安排顾客就诊,同时报告总公司营运处、 行销处。
3、分店人资须与保险公司联系理赔事宜,营运部门经理通知供 应商到场协助处理。
4、客服经理代表分店立即协调、处理,接待新闻单位及卫生监 督部门。
2021/3/10
11
(六)遭恶意索赔: 1、接到顾客投诉,判断是恶意索赔时,由当班顾服课长进行处理。 2、顾服课长视具体情况,向顾客解释,课长无法解决应及时通知
聆听意见与建议
↓ 记录于客诉单并签名
↓ 交于客服经理审核签名
↓ 调查事由
↓ ↓ 致电顾客解释并道歉
↓ 将处理过程及结果
作记录、签名
↓
↓ 无法处理,上报客
服经理,由客服经 理出面解决
↓ 返交于客服助理 由客服助理复查、签名
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
i.
过期商品
ii.
变质商品
iii.
瑕疵商品
iv.
商品包装标示不清
v.
结帐错误
vi.
缺货
vii. 商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用
2021/2/2
11
Ⅱ. 对工作人员态度，服务之投诉
i.
服务人员态度不佳
ii.
快讯未收到
iii.
送修商品维修期过长或维修不好
iv.
其他
2021/2/2
12
Ⅲ. 顾客受伤之投诉
8
客诉应变技巧
案例二
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾 客一定要把这些商品买回去（价值500元）。
顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？ 服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取
钱好吗？ 顾客： 远不远？我还有急事赶回去呢？ 结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。 课长： 今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果
这是本店的规定！
☺ 对不起！为了您及其他朋友的健 康，请不要在卖场内吸烟，谢谢！
不可能，绝不会有这种事 情？
☺ 请稍等一下，我请家电专业人员 来为您服务
2021/2/2
6
小锦囊：应对技巧
禁语 我不会！我不太清
楚 一分钱，一分货！ 我想缺货这个问题
改天再说吧！
正确技巧
☺ 对不起，请等一下，我 问清楚告诉您！
ii.
车辆被破坏
iii.
车内财物遭窃
iv.
丢包（存包柜）
v.
其他
2021/2/2
14
The End
2021/2/2
15
您家不远的话，我派一个保安帮你起把物品送回家，然后您再付 钱，好吗？ 顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
2021/2/2
9
5.客诉种类
I.
对商品质量，价格方面之投诉
II.
对工作人员态度，服务方面之投诉
III.
顾客受伤之投诉
IV.
顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉
2021/2/2
10
Ⅰ. 对商品质量，价格之投诉
i. 手推车互撞伤人 ii. 叉车撞伤人 iii. 货架上方商品掉落伤人 iv. 货架倾倒伤人 v. 地面湿滑滑倒伤人 vi. 试吃摊位烫伤人 vii. 结帐区输送带夹伤人 viii. 铁卷门断落伤人 ix. 在商场内其它原因造成伤人
2021/2/2
13
Ⅳ. 顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉
i.
车辆互撞
的，
干吗
发这
➢ 改变场所之前要先暂停现行么皮大气
工作，请其他同事代班
2021/2/2
5
小锦囊：应对技巧
禁语
这种简单的问题，连 小孩都会！
正确技巧
☺ 您放心，我们的课员会详细介绍 它的使用方法，一定能解决您的 顾虑。
这个问题要问厂商， 我们只负责卖！
☺ 我们会立刻联络这家厂商帮您解 决，尽量不耽误您的时间。
营运处理客诉培训教材
2021/2/2
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1. 客诉抱怨处理原则
原则一:立刻向顾客道歉 原则二:不逃避问题 原则三:妥善处理 原则四:客诉处理后，填写[顾客投诉处理单]，
并请顾客签名 原则五:重大事件应于24小时内填写[重大异常报告]，
送交总管理处
2021/2/2
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2. 客诉处理程序
第一步
立刻向顾客道歉 （将顾客带离现场）
☺ 这是因为品牌与质地的 不同，所以有不同的价 格！
☺ 我们一定会为您解决的， 货到后就通知您，您方 便留下电话吗？
2021/2/2
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4.客诉应变技巧
案例一
一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。 顾客： 小姐，你们这是什么超市嘛！ 服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？ 顾客： 为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，
第二步
了解原因 （呈报主管）
第三步
采取适当的 应急措施
第五步
无法独立解决者逐级 上报，直到解决为止
第四步
找出双方满意的 解决之道
第六步
客诉处理后，填写 [顾客投诉处理单]
第七步
改善缺点
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3.客户抱怨时的处理禁忌
想要知道顾客抱怨时的处理禁忌其实并不因难只要站在顾客的 立场去感受哪些方辞及动作会令你觉得不舒服即可。
宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了， 你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？ 服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心 里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联 络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货 到了后马上通知您！
2021/2/2
你不应该这样做！ 你有什么证据 吗？
我真的没骗你 啊！
我也不清楚！
这是公司的 规定，有问 题你去找我 们公司
这是你自己的问题！
不可能，怎么可 能！
难道我会绪激动的顾客抱怨
如果顾客抱怨就象吃了 炸弹，那……
我又
不是
➢ 撤换当事人，最好由职位较有意
高者出面处理