航空公司电话接听用语及技巧
陆空通话用语
陆空通话用语陆空通话是指在飞行中驾驶员与地面空中交通管制员之间的通信。
通话内容涉及到飞机的离地、起飞、爬升、巡航、下降、降落等各个阶段以及其他特殊情况下的通信。
以下是陆空通话用语的相关参考内容：1. 通话建立：- 飞行员：XXX塔台，这里是XX航空公司ABC123航班请求起飞。
- 空管员：ABC123，XXX塔台收到，请确认飞行计划。
2. 地面指令：- 空管员：ABC123，塔台可以许可你起飞，请前往进近航线并等待起飞许可。
- 飞行员：复制，进近航线等待起飞。
3. 起飞准备：- 飞行员：XXX塔台，ABC123起飞准备完毕，请许可起飞。
- 空管员：ABC123，你已获许可起飞，请确认跑道情况。
4. 起飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123开始起飞。
- 空管员：ABC123，已确认你的起飞，请保持航向。
5. 爬升：- 空管员：ABC123，你可以继续爬升至XXX高度。
- 飞行员：复制，继续爬升至XXX高度。
6. 巡航：- 飞行员：XXX塔台，ABC123到达巡航高度，请告知下一阶段指令。
- 空管员：ABC123，已确认，你可以在巡航高度飞行。
7. 下降：- 空管员：ABC123，你可以开始下降至XXX高度。
- 飞行员：复制，开始下降至XXX高度。
8. 进近：- 飞行员：XXX塔台，ABC123进入进近航线。
- 空管员：ABC123，已确认，注意保持你的降落航路。
9. 复飞：- 飞行员：XXX塔台，ABC123计划复飞，请提供指令。
- 空管员：ABC123，明白，你可以执行复飞程序。
10. 降落：- 空管员：ABC123，你已获准降落，请注意跑道情况。
- 飞行员：复制，注意跑道情况。
11. 地面滑行：- 飞行员：XXX塔台，ABC123请求滑行至指定停机位。
- 空管员：ABC123，你已获准滑行至指定停机位。
12. 关闭引擎：- 飞行员：XXX塔台，ABC123已关机。
- 空管员：感谢合作，ABC123。
【航空服务用语和技巧】服务员服务用语技巧
【航空服务用语和技巧】服务员服务用语技巧航空服务礼貌用语和技巧1.航空服务用语原则1）真诚（1）换位思考，站在旅客的合力立场看待、解决问题。
2）热情（1）主动问候和服务，态度大方、得体，始终保持眼神的关注；（2）尊重和理解旅客的需求。
甚至，发现旅客的潜在需求。
3)温和(1)始终保持微笑，称呼恰当，用词文雅；(2)学会有效地倾听。
倾听是沟通的开始。
4)灵活(1)适时赞美和安抚；(2)正确使用意见征询，主动引导旅客接受建议；(3)根据旅客的情况，使用多种沟通工具，如语言限制旅客，可使用纸笔进行沟通。
2.服务语言标准1)称谓(1)原则上统一使用“女士/先生”，知道旅客姓氏后应使用“姓氏+女士/先生”。
根据人群，可视情使用更恰当的称呼，如对年龄稍大的老人为表示亲切，可称呼“叔叔/阿姨”“老先生/老夫人”，对于儿童旅客可称呼“小朋友”“小姑娘”等；(2)对于国家、政府政要，采用“姓氏+职务”的称呼方式。
部队领导，可统一称呼“首长”；(3)对于董事局和集团领导，称呼“姓氏+总”；(4)对于外国旅客，不知对方姓名时，称呼“madam/sir”，在已知姓名的情况下，使用“Ms./Mr.+姓氏”进行称呼。
重要外宾称呼，以相应的要客保障方案为准。
2)礼貌用语和服务禁语(1)提倡常用文明礼貌用语10个字：您好、请、谢谢、对不起、再见；(2)英文常用礼貌用语为：howareyou，please，excuseme，thankyou,sorry，goodbye；(3)禁止使用的语言，如：喂、这事不归我管、我正忙呢/我有事、随便、你等着、怎么还问、你懂不懂等。
(4)注：各类参考礼貌用语A.问候语，如：早上好/晚上好/新年好/节日快乐；Goodmorning/Goodevening/Happynewyear;B.欢迎语，如：欢迎光临/很高兴为您服务；Welcometo/It"smypleasure;C.指示语（需配合手势等肢体语言），如：请直走/请这边走/请往左（右）拐；gostraightplease/thiswayplease/turnleft(right)please;D.答谢语，如：感谢您的建议/非常感谢/多谢您的合作；Thankyouforyoursuggestion/Thankyouverymuch/Thanksforyou rcooperationE.送别语，如：再见/祝您旅途愉快；Goodbye/Haveanicetrip/Haveagoodtrip;F.征询语，如：请问有什么需要/我能为您做些什么；MayIhelpyouG.应答语，如：好的，马上/马上就好/这是我们应该做的/没关系/请您放心;It"smyjob/Notatall3)电话礼仪(1)使用正确的称谓和礼貌用语，保持微笑，态度诚恳谦和，声音优美响亮，吐字清晰，言简意赅；(2)电话接通后要咨询对方是否方便，根据电话的背景判断音量并把握好通话时间。
旅客运输服务标准话术
旅客运输服务标准话术一、前言旅客运输服务是交通运输行业的重要组成部分，对于提升企业形象、提高服务质量具有重要意义。
为了规范旅客运输服务标准话术，提高服务水平，本文将围绕旅客运输服务话术进行阐述。
二、话术规范1.迎接旅客：您好，欢迎乘坐我公司航班，请问您需要什么帮助吗？2.协助办理手续：请您出示身份证、机票和登机牌，我来帮您办理登机手续。
3.协助安全检查：请您将行李放入安检机进行安全检查，谢谢您的配合。
4.协助登机：请您跟随我前往登机口，谢谢您的耐心等待。
5.途中服务：请您坐好，系好安全带，我们的飞机即将起飞。
需要帮助请随时告诉我。
6.下机引导：我们的飞机即将降落，请您跟着我前往出口，谢谢您的配合。
7.送别旅客：感谢您的光临，欢迎您再次乘坐我公司航班，祝您生活愉快。
三、服务要点1.热情周到：服务人员要面带微笑，语气亲切，主动关心旅客需求，提供周到细致的服务。
2.耐心解答：对于旅客的疑问和咨询，服务人员要耐心解答，确保旅客了解相关信息。
3.迅速响应：对于旅客的请求和要求，服务人员要迅速响应，尽可能在最短的时间内提供帮助。
4.沟通协调：服务人员要加强与机组、地服等相关人员的沟通协调，确保航班安全、有序、顺畅。
5.应急处理：对于突发事件和紧急情况，服务人员要沉着冷静，按照应急预案及时处理，确保旅客安全和航班正常。
四、实施措施1.培训教育：公司要加强对服务人员的培训和教育，提高他们的服务意识和技能水平。
2.制度建设：建立健全旅客运输服务标准话术管理制度，明确服务标准、流程和责任。
3.监督检查：公司要加强对服务质量的监督检查，发现问题及时整改，确保服务质量和水平。
4.反馈改进：公司要积极收集旅客的意见和建议，不断完善服务话术，提高旅客满意度。
五、结语旅客运输服务标准话术是提升企业形象、提高服务质量的重要手段。
通过规范化的服务话术，能够让旅客感受到公司的专业性和贴心度，增强旅客对公司的信任感和忠诚度。
同时，也能够提升公司在同行业中的竞争力，树立良好的企业形象。
国际机票服务话术
国际机票标准话术第一部分：基础通话脚本一、开头语【座席】您好，有什么可以帮您？注:弹屏显示客户资料后，请在第一时间带姓氏称呼客人；若弹屏中无客户信息（未注册），需要在后面询问客户贵姓，并在后面的通话中带姓氏称呼客户二、询问话术1、请问*****（必须提供的信息）2、请您提供*****？3、请问您*****可以吗？（引导式的场景，客户有其他选择时使用）三、挖掘客户需求准确了解客户需求，根据客户需求为客户提供服务。
挖掘行程信息【座席】X先生/女士，请问您需要什么时间从哪里到哪里的航班？乘机人几位，单程还是往返？【座席】请问“您对起飞时间或航空公司有什么要求吗？”（任选1个点问客人）禁忌：当客人明确说明需求时，可以不用再问需求，按照客人的要求查询，在整通通话中，不得超过两次重复客户的查询需求。
注意事项：涉及到一个城市两个机场时，需询问客户到达哪个机场（如：日本东京机场“请问您需要东京成田机场还是东京羽田机场？”）若客人提供的目的地，不同国家有相同的地名，需要确认是哪个国家或哪个州的。
四、推荐话术1、推荐国际航班话术【座席】XX先生/女士，为您查询到去程：X月X日，从XX经XX转机到XX，北京时间XX 点起飞X航的航班；回程是：X月X日，从XX经XX转机到XX，当地时间XX点到达XX航的航班，需要帮您预订吗？（直飞不用报紫色）【座席】帮您查询到票价为XX元，不含税【座席】帮您查询到税费为XX元原则：1、起飞、降落时间均为当地时间；2、以正常介绍航班话术为基础，经停：提示在哪里经停，经停几次，经停时间；3、介绍航班时必须包括的要点：日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含税价格；4、如客人已首先说明对航班的要求，必须按客人要求介绍航班舱位情况。
我们在为客人报起飞日期时需要注意：不报年份，只报月日。
(年份交接时，需要报年份)特殊场景：舱位售空、无合作1、当客户所需航班已售空/无航班，同时查询后两日的航班：【操作】根据客户需求同时查询出后两日的航班信息（视客人需求，座席不必主动查询）【座席】抱歉，××先生/女士，为您查询到近几日××—××的航班都已售空/无航班；请问需要帮您查询其他时间的吗？【客户】那我再看看吧。
机票客服人员应注意的客户服务规范
机票客服人员应注意的客户服务规范机票客服人员应注意的客户服务规范客户服务规范用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界"用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间"用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值"服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司销售业绩的重要渠道。
由于电话服务和销售是在看不见表情，看不见手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。
因此，要求服务人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象并带给客户价值。
一、服务要领（一）倾听1、专心倾听客户的语义；2、用心理解客户的真意。
（二）应答1、说话的方式比说话的内容更具有影响力；2、多用您，不用你；3、多用征询语，不用命令语；4、多说“您好、请、谢谢、对不起”；5、礼貌应答的态度要发自内心，要有始有终。
（三）声音1、音量应视客户的需要进行适当的调整；2、语气真诚柔和但非嗲声嗲气；3、语速适中，每分钟应保持在120个字左右。
二、服务标准用语：1、您好，请问有什么可以帮到您？2、您好，请讲！3、X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？4、对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？5、对不起，请稍等！6、对不起，请再稍等一下！7、对不起，X先生/小姐，让您久等了！8、 X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？9、 X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？10、X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？11、谢谢，请记录……12、对不起，目前我们暂未通这项业务，请您原谅。
13、对不起，X先生/小姐，我没有听清。
请您慢一点，再说一遍好吗？14、请问还有什么能帮到您？15、谢谢您的电话，再见！16、谢谢，再见！三、服务程序1、当听到电话玲响，应即刻由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，以保持语气平稳；2、面带微笑，神色坦然，以酝酿良好的心情，仿佛看到客户；3、电话玲响三声之内，接听电话；4、问候语：“您好，请问有什么可以帮到您？”；5、如客户使用本地方言、粤语或英语时，应立即改为本地方言、粤语或英语与客户交流，如果不熟练则应表示歉意；6、在受理过程中要适时使用“X先生/小姐”的称谓与客户交流；7、认真倾听客户咨询的问题，若没听清，可以再次询问：“X先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题请您再复述一遍好吗？”；8、在受理过程中，如需客户等待时应提前讲明原委并征求客户的意见：“对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？”，在得到客户同意后才能按静音键，返回时应讲：“对不起，X先生/小姐，让您久等了”；如等待时间较长时，则每15秒需向客户回应“对不起，请再稍等一下”，而不能太长时间让客户茫然的等待；9、用户在问询或讲话时，不得打断客户的话；10、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“X先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？”或“X先生/小姐，不知我说的是不是够明白（或够清楚）？”；如客户尚未清楚，应再重新解释，直到客户清楚为止；11、回答客户咨询时，如有较长的信息需对方记录时，可说：“X先生/小姐，麻烦您记录一下好吗？”，获准后，立即回答“谢谢，请记录……”；12、如遇因技术原因无法解决的问题抱怨时，不能说“这是技术部门的事，我们也没有办法”将责任推到技术部门，而应真诚的表示歉意“对不起，由于我们技术的问题还暂时不能为客户解决这些问题，我们真的很抱歉，公司正在努力解决，请您原谅！”；13、接听电话过程中，必须做到有问必答，耐心周到，谦和大方，吐字清晰；14、遇客户询问到不懂或不熟悉的业务时，应婉言向客户解释并询问相关人员后再解答，必要时可请相关人员代答或记录下来查证后再答复客户；15、电话受理结束时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您？”，在确认客户没有其它方面的问题后应礼貌地说：“谢谢您的电话，再见！”；16、礼貌挂机的标准用语为“谢谢您的电话，再见！”。
日常机上服务用语[五篇材料]
![日常机上服务用语[五篇材料]](https://img.taocdn.com/s3/m/7c2c3e6168eae009581b6bd97f1922791688be16.png)
日常机上服务用语[五篇材料]第一篇：日常机上服务用语客服常用语(通用)1、客户拨***、客服人员应答：“您好！*****，（此时语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户），请问有什么可以帮助您？或请问您需要什么帮助？”2、若对方不出声或未听清楚时；重复上述语句，稍停后还是无声，再重复一遍，对方仍无应答，“对不起，我听不到您的声音，请重拨或换一部电话打过来好吗？” 严禁：“讲话呀！”3、客户咨询声音较小，客服人员：“对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远，若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？”或因电路或电话机原因声音太小时，客服人员：“对不起，听不清您讲话，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。
严禁：“大声点！”4、遇到电话杂音太大听不清楚时，客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话打过来好吗？再见！”稍停后挂机。
严禁：“听不清你讲话”或“不讲话就挂机。
”5、客户责怪应答慢时：“对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您！”严禁：“没办法，又不是给您一个人用的。
”或“我还没着急，你倒不耐烦了。
”6、客户反映电话难拨通时：“对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？”或“您需要什么帮助？” 回答：“让您久等了。
”不符合3p法则。
7、一时没听清楚客户所述内容需要其配合重复时，客服人员：“对不起，麻烦您把刚才反映的问题再说一遍好吗？”8、客户责怪信息不准或查错时：“对不起，我再给您查一查！（如果马上查不出来就征得客户同意记录下来，留下用户电话号码和联系方式）我查好后向您回复！”严禁：“没有”，“不知道”。
9、需向他人咨询相关问题或查询相关资料需客户等待时应先征求客户的意见，客服人员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”客户同意后应按静音键，取消静音后，客服人员：“对不起，谢谢您的耐心等待。
”严禁：“你等着。
”10、客户反映出了故障或客户情绪激烈反映情况时，客服人员：“请您别着急，慢慢讲。
接听电话用语
公司前台电话接听基本用语语言标准公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的答应标准。
通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：你好、对不起、请、谢谢。
再见等。
一、接听外线电话：你好！嘉宝日用。
二、接听内线电话：你好！前台（总机）。
三、转接电话前应说：请稍等。
四、分机占线时：对不起，先生/小姐，某某部门电话占线，请你稍后再打来。
五、分机无人接听时：对不起，先生/小姐，某某部门电话没人接听，请你是否稍后再打来。
六、若需查询问来电人姓名时：对不起，请问你贵姓。
七、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时：1、隔离前对不起先生/小姐，请你稍等。
2、隔离后对不起，先生/小姐，让你久等了。
八、若客人咨询的资料当时没有时：对不起，先生/小姐，你要的资料我们暂时还没有，是否请你先留下电话号码，我们找到资料后及时通知你。
九、接听面试者应聘电话时：你还，嘉宝日用对方问：你们这里是否招某某职位，确认有招时回答：是的不确定是说：请稍等，我帮你转接到人事部（普工转啊香，办公室人员转程锦，问待遇时不要说）。
十、熟记各部门人员及分机号：若需要找部门经理或总经理时，要问一下请问你是哪里？对方说我是某某公司，要问一下请问你找他有什么事吗？（一般找部门经理有业务联系的一般都知道直线号码或手机号码打总机较少，做推销的一般不知道，若是文前台要总经理手机的，一般不要轻易给，说请你直接联系他若确定是推销电话时可以说“不好意思我没有他的手机号或是说不好意思不太方便给你。
）十一、事务部门及人员划分（只说事务不知具体人员的）：招聘面试及劳动局工会的转人事部，问我司产品的（放一本目录在前台）转业务部（小微），银行及供应商对账的转财务部，分厂及生产相关的转生产部（一般各部门都会打直线或手机），无法确定的转人事部），无法确认的转行政部经理。
机票CSR标准服务用语
机票CSR标准服务用语1、电话铃响，三声必接“您好！易程航空XX号为您服务”2、“请您稍等”3、“请您听好”4、“非常抱歉，让您久等了”5、“请问您出发和到达城市？”6、“请问您哪天出发？”7、“请问您是X月X号，XX到XX的单程或往返机票吗？”（查询前主动和客户核对一下）8、“目前有一班是XX航空公司，X点起飞，机型XX，现在最低打X折，打折后是XX元”9、“请问您现在是否要预订？”10、“请问您是订单程还是往返机票？”11、“请问您预订几张机票？”12、“请问乘机人姓名和证件号码？”13、“请问您联系电话？”14、“请问方便留您的手机号吗？我们将给您发一条确认的短消息。
”15、“请问您是自取还是送票呢?”16、“您查询的航班信息较多,请问您希望是哪个时间段的?”17、“请问您的送票地址?请问是在哪个区?请问具体在什么路?”18、“请问什么时间方便给您送票呢?”19、“非常抱歉!民航查询系统有些问题,请留下联系电话,我尽快给您回复好吗?”20、“非常抱歉!这个问题我需要咨询一下,请留下联系电话,我尽快给您回复好吗?”21、“先生/女士,非常抱歉!您要预订的航班已经没有机位了,但XX航班打折后价格是XX元,请问您是否要预订呢?”(主动推荐其它航班)22、“我们售票处在青岛市开发区长江中路216号城市桂冠一楼大厅(佳比客斜对面),您记好了吗?”23、“我和您核实一下您的机票,您订的是X月X日,XX飞往XX的航班,(早晨,上午,下午,晚上)X点起飞,乘机人XX,票价XX元,联系电话XXX,XX时间送到XX,请问都正确吗?”24、如客户已订票: “谢谢您的本次预订,祝您旅途愉快(如不是旅客本人可忽略不说),先生/女士,再见!”25、如客户末订票: “欢迎您再次来电,先生/女士,再见!”。
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本讲小结
• 电话是企业经营的桥梁之一。通过电话，可以将 企业的形象推销出去。成功的行销人员都应该认 识到客户与公司是生命共同体，应该慎重使用电 话，为公司争取更多的利益和良好的企业形象， 使得电话在商务活动中起到最大的作用。 • 因此，公司的工作人员在接听电话过程中应该注 意基本的商务礼仪，如：注意声音和表情、端正 坐姿、专心回答问题和及时道谢等，用亲切和气 的态度感染客户，努力赢得客户的赞誉。 •
5．真心诚意的应答及感谢
• 跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在 电话过程中，不可避免地会遇到一些不招 人喜欢的客户，对这类客户应该注意不要 表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和 个性沉稳。否则，声音传递心情的反应， 可能引发客户更为强烈的反弹。此外，在 必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
温馨提醒
10．让客户先收线
• 不管是制造行业，还是服务行业，在打电 话和接电话过程中都应该牢记让客户先收 线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听 到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不 舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼 貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆 满结束。
目录
2
令人产生好感的做法
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二、令人产生好感的做法
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段， 对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产 生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在 电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要 点。
2．电话铃声响过两声之后接听
在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当 而得罪客户，从而招致领导的责备，因此，很多 人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就 尽量不接电话的情绪。实际上，跟客户进行电话 沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养 成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事 情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电 话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，旅客 往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。
8．复诵来电要点
• 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来 电的要点，防止记录、更改错误或者偏差 而带来的误会，使整个工作的效率更高。 例如，应该对会旅客姓名姓名、证件号码、 联系电话和客票使用条件方面的信息进行 核查校对，尽可能地避话者应该先主动向对 方问好，并立刻报出本公司或工号，如： “南航**号为您服务，请问有什么可以帮 您…”。随着年龄的增长，很多人的身价会越 来越放不下来，拿起电话往往张口就问： “喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的， 应该注意改正，彬彬有礼地向客户问好。
5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采 取合适的处理方式。电话的接听者应该弄 清楚以下一些问题：本次来电的目的是什 么？是否一定要指名者亲自接听？是一般 性的电话行销还是电话来往？公司的每个 员工都应该积极承担责任，不要因为不是 自己的电话就心不在焉。
7．对答过程勿装腔作势
• 在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷。 如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干 啥……”，客户就可能会有两种反应：着急 挂电话或者采用更重的口气。做服务不是 吵架，因此，在通话过程中应该尽量让声 音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话 的技能可以通过长期的训练来获得。
温馨提醒
7．保持正确姿势
• 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。 一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田 受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出； 大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易 口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可 以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。 因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌 面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动 听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到 你的愉悦。
L/O/G/O
航空公司电话接听用语及技巧
目录
1
电话接听技巧 令人产生好感的做法
2 3
柜台话术规范
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1
电话接听技巧
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电话接听技巧
9．最后道谢
• 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客， 以客为尊，千万不要因为电话客户不直接 面对而认为可以不用搭理他们。实际上， 客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈 利的增加都与客户的来往密切相关。因此， 公司员工对客户应该心存感激，向他们道 谢和祝福。举例：在电话结束后“感谢您 德来电，祝您生活愉快！”
3．报上公司名称及自己工号
• 确定对方尊称和电话号码之后，工作人员 应该主动报上本公司的名称以及自己的工 号，以便让对方大致了解通电话的是什么 人、具体是为了什么事情。这些基本的礼 仪有助于双方电话沟通的开始。
4．复诵重要事项及电话号码
• 复诵重要事项和电话号码，是核实结果、 减少偏差必不可少的一个步骤。通过复诵， 可以使电话内容得到非常准确的传达，使 得相关人员能够按照指令实施工作计划， 避免因为信息传达偏差而导致的误会甚至 冲突。
产生好感的要点
1．5Ｗ1Ｈ通话要点 2．确定对方尊称及电话号码 3．报上自己公司的名称及自己的姓名 4．复诵重要事项及电话号码 5．真心诚意的应答及感谢 6．专心应对，切忌词不达意 7．对答过程勿装腔作势
1、5Ｗ1Ｈ通话要点
6．注意声音和表情
• 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个 人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴 边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。 因此，接听电话时要注意声音和表情。声 音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲 自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的 过程中暴露出自己的不良心情，也不要因 为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在 脚底下。
2．确定对方尊称及电话号码
• 当确定完毕5Ｗ1Ｈ的所有问题之后，接下 来还需要确定如何称呼对方、对方电话号 码是否有误等。一旦出现电话号码错误或 接电话者不是所要寻找的人时，就应该向 对方道歉，并想办法找到正确的电话号码 或相关人员。
自检
• 请您回答下列问题 1．假设您正在接待旅客，您台面上的电话忽然响起。您将怎样 应付这种局面？ _______________________________________________ _______________________________________________ 2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您的同 事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录： _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________
（4）、ＷＨＥＮ（时间）
• ＷＨＥＮ是要选择对方比较合适的时间进行 通话。 • 应该尽量避免在对方工作忙碌、例会、用餐、 休息等时间段内打电话，从而获得对方较高 的认同度。通常，早上9：30～11：30、下 午2：30～4：00是所有公司的“黄金”时段， 打电话的时段应该尽量选择在这些最有绩效 的时段。
（3）、ＷＨＯ（对象）
• ＷＨＯ是指打电话的对象。 • 通话的对象可能是总经理，也可能是普通 的公司职员，因此，在电话开始时需要确 认一下接电话者是不是所要找寻的人。 • 接电话的对象不同，会涉及到不同礼貌用 语的使用。但不管接听对象是谁，在选择 对方称呼时都应该注意满足对方的优越感， 以获得相应的回报。
6．专心应对，切忌词不达意
• 在通话过程中应该始终专心应答，千万不 要说得词不达意。如果在接电话的同时还 在做其他事情，没有听清楚客户的言语并 要求客户重新复述一遍时，客户很可能由 于不耐烦而骂人。因此，电话铃声就是专 心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。
电话接听的基本技巧
1．左手持听筒、右手拿笔
• 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与 客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字 记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面， 这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声 音，从而给客户带来不适。 • 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒， 右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达 到与客户沟通的目的。
4．确定来电者身份姓氏
接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟 通的命脉，如果接听者没有问清楚来电者的 身份，在旅客感受度上和工作转接过程中遇 到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵 的工作时间。在确定来电者身份的过程中， 尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免 对方不耐烦。
温馨提醒
（5）、ＨＯＷ（方法）
• ＨＯＷ所要考虑的是如何在电话中恰当表 达的问题。 • 如果原先约定是今天给票，但公司实在来 不及的时候，就应该注意选择较妥善的说 辞，让客户能够接纳；否则，简简单单的 抱歉话语，很难让客户接受。
（1）ＷＨＹ （理由） （2）ＷＨＡＴ （内容） （3）ＷＨＯ （对象） （4）ＷＨＥＮ （时间） （5）ＨＯＷ （方法）
（1）、ＷＨＹ（理由）
• ＷＨＹ是指打电话的理由。 • 通过此次电话需要达到什么目的？这个电 话是不是非打不可？这些都是需要在打电 话之前考虑清楚的问题，因为打电话也需 要占用工作时间，能节省则尽量节省。
• 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没 有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一句话而必 须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与 对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使 公司的整体工作效率大幅度提高。 • 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公 司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧， 如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电 目的、确定来电者的身份等。