客户中心现场管理管理办法
客服现场管理制度及考核办法
客服中心现场管理制度及考核办法第一章总则第一条目的为维护部门呼叫中心现场纪律，提高工作效率，为大家营造一个更加舒适、有序的工作环境。
第二条执行人员：本流程适用米多多生活服务有限公司客服中心全体人员。
第二章主要内容一、一线人员管理要求（一）现场管理要求1.进入办公区域必须佩戴工号牌；2.进入办公区域手机必须调为静音或关机，如有特殊情况请在进班前报备班长；3.在机房办公区域内，请放低音量，禁止大声喧哗、出现不文明用语；4.进班点名时间请提前十分钟到达并列队等待交接班长点名。
点名时请带好上班需要的笔，本子，茶杯，与工作无关的物品禁止进入班前会。
5.进班座位不得私自进行选择，统一听从交接班长安排。
发现台席电脑、鼠标及耳机故障时需及时上报班长，不得私自更换台席设备（例如：将A台席设备移至B台席），必须听从交接班长安排重新分配台席；6.台席物品摆放不得随意更改。
7、请不要在机房中随意穿梭，跨区域走动时，请走通道，上班期间离席时需将凳子推至台席下摆放好，并注意桌面整洁，无纸屑、垃圾。
8.上班期间不可随意站立，禁止跨位聊天，大声喧哗。
如有问题请举手示意现场班长。
机房内保持坐姿端正,不能躺,卧在台席上、不得将脚置于主机箱和桌面上。
9.上班期间禁止阅读内刊与知识库以外的电子书籍或杂志，禁止利用工作电脑听歌，上外网，玩在线游戏，手机游戏等等与工作无关的事宜。
10.就餐统一听从交接班长安排，不可私自外出就餐。
就餐时间统一为30分钟，如有特殊情况请提前报备，不接受事后协调。
11.机房办公区域内禁止吸烟，吃东西，如有需要，请您移动到办公楼以外。
12.除液体饮料以外，机房办公区域禁止出现食物，如有需要请您移动到就餐处。
13.进入办公区域，请保持卫生。
14.办公区域固定资产及摆放位置经专人管理和设计，为了整体美观，严禁随意移动位置。
（如：不得随意拉动窗帘、开关电灯、打印机等硬件设施）。
15.损坏和遗失的鼠标、耳机等固定设备，需照价赔偿，详情请查阅附件价格赔偿表。
公司现场售后安全管理制度
公司现场售后安全管理制度一、目的和范围本制度旨在规范公司现场售后服务人员的作业行为，保障人员安全，确保服务质量，防范各类安全风险。
适用于所有参与现场售后服务的员工及相关管理人员。
二、组织管理1. 成立安全管理小组，负责现场售后服务的安全监督工作。
2. 定期对售后服务人员进行安全教育和技能培训。
3. 确保现场服务人员熟悉并遵守操作规程和安全措施。
三、作业前准备1. 服务人员必须穿戴规定的安全防护装备。
2. 对工具设备进行检查，确保良好可靠的工作状态。
3. 了解服务现场的环境特点，评估潜在风险，并采取相应的预防措施。
四、作业中规范1. 严格遵循作业指导书和安全操作规程。
2. 使用合格的维修工具和保护装置，禁止使用损坏的工具。
3. 保持现场整洁有序，及时清理废弃物料，减少安全隐患。
4. 发现异常情况立即停止作业，并报告上级管理人员。
五、应急处理1. 制定应急预案，包括火灾、电击、机械伤害等常见事故的应对措施。
2. 确保现场配备必要的急救设备和消防设施。
3. 发生紧急情况时，迅速启动应急预案，同时通知相关部门和人员。
六、事后处理1. 完成作业后，对现场进行彻底检查，确保无遗留安全隐患。
2. 对发生的安全事故进行调查分析，总结经验教训，防止类似事件再次发生。
3. 定期对安全管理制度进行评审和更新，以适应不断变化的工作环境和技术进步。
七、监督与考核1. 安全管理小组应不定期进行现场安全检查，及时发现并纠正违规行为。
2. 对违反安全管理制度的员工进行教育和处罚，严重者移交司法机关处理。
3. 将安全绩效纳入员工考核体系，鼓励员工积极参与安全管理。
客户服务系统运行管理办法
95598”客户服务系统运行管理办法第一章总则第一条为更好发挥“ 95598 ”客户服务系统统一调度职能，进一步规范内部工作流程，明确岗位职责，为客户提供全方位、多层次供电服务，特制定本办法。
第二条客户服务调度中心是“ 95598 ”客户服务系统运行管理部门，通过“ 95598 ”电话、网站、短信、传真、电子邮件、VOIP 及“ 12345 ”市长公开电话受理中心转办工单等方式，全天24 小时受理客户用电咨询查询、业扩及日常营业、紧急服务、投诉举报与建议等用电业务，形成服务调度指令发送相关单位处理。
开展服务调查、信息分析与客户服务监督考核工作。
第三条本办法适用于公司营销部、供电部及相关单位。
各县< 市）供电公司可参照执行。
第二章工作要求第四条客户服务调度中心对所有业务进行全过程监督催办，对违反工作要求的事件有权提出考核意见。
有关单位要根据本办法规定的各类业务处理程序、时限，加强内部管理，提高工作效率和工作质量。
第五条客户服务调度中心是公司对外发布业务信息的窗口单位，凡与客户用电有关的法律、法规、电价、税费政策、调度信息、营业信息等均要由主管部门及时通知客户服务调度中心。
第六条根据国家电网公司《供电服务规范》及相关供电服务管理办法规定，各类业务处理应达到以下质量标准：1 ）各类业务流程运作顺畅，无扯皮、梗阻、推诿、搪塞及敷衍了事等情况。
2）扣除客户自身原因外，各流程作业时限符合本办法要求。
3 ）除流程规定必须客户登门办理的事项外，客户无须再次登门。
4）各类业务的处理结果正确，合法、合规、合情、合理。
5 ）客户满意< 或理解）。
第七条相关部门与客户服务调度中心所有业务联系应使用工作电话：95598 、8008601188 或823666 。
第八条供电部营业、用检、计量、抢修、供电所及各县< 市）供电公司等各相关业务部门应安装并使用“ 95598 ”客户服务系统，工作人员应熟知系统流程并熟练使用该系统。
呼叫中心现场管理制度
呼叫中心工作现场管理制度一、总管理原则：本文件规定的工作基本要求，在员工入职培训时将进行详细讲解，员工应铭记于心，若在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进行管理。
1、为规范客户服务中心话务机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，并接受部门的监督，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。
2、本规范适用于呼叫中心现场所有客服人员。
3、本规范是客服人员工作行为中,为客户提供优质服务时应达到的基本行为规范和质量标准二．工作现场区域规定：1．休息区规定休息区为员工小休室。
1）休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避免大声喧哗。
2）休息区内公司财产，请大家使用完毕后，及时归位，关闭相关电源。
2. 工作区规定。
规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。
1）上下班时必须刷IC卡，作为考勤登记，如出现忘记或者特殊情况需所属组长或者值班长提供书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。
2）工作区域内，不允许大声喧哗，避免影响同事办公。
3）任何时候不得随意进出使用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特殊情况使用必须告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请后方可入内。
4）未经现场值班长或经理同意不能随意使用公司电话拨打私人电话。
5）未征得网络管理员允许，不得私自进入机房。
6）未征得经理同意不允许带领外部人员随意进出公司。
三．员工行为规范1)员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；2)通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必须调成静音或震动状态，在工作过程中不得使用坐席接听或拨打私人电话。
3)员工不得随意更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放回原处，并摆放整齐。
4)员工必须自觉爱护一切公共设施，不得随意拆装终端或其它设备，严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。
大客户部规章制度
大客户部规章制度第一章总则第一条为规范大客户部的工作秩序，提高服务水平，确保客户满意度，保障公司利益，特制定本规章制度。
第二条大客户部（以下简称“部门”）是公司重要部门之一，主要负责公司重要客户的开发、维护和服务工作。
第三条部门的宗旨是：以客户为中心，以服务为重点，以效益为目标，为客户提供高品质的服务。
第四条部门的工作原则是：诚信、专业、高效、团队合作。
第五条部门的工作目标是：保持客户的忠诚度，提高客户的满意度，扩大客户的业务规模，提升公司的市场竞争力。
第二章部门组织和职责第六条部门设置总经理一人，副总经理一人，客户经理若干人，助理客户经理若干人，文员若干人。
第七条总经理负责部门的全面工作，副总经理协助总经理工作，具体负责客户的开发和维护工作。
第八条客户经理负责负责指定客户的开发和维护工作，助理客户经理协助客户经理工作，文员协助处理部门的日常事务。
第九条部门成立一个专门的客户服务团队，负责客户的日常跟进工作，保证客户的需求得到及时满足。
第十条部门每月定期召开例会，总结上月工作情况，制定下月工作计划，及时解决工作中遇到的问题。
第三章工作流程第十一条客户开发阶段，客户经理要全面了解客户情况，确定客户需求，提供专业的解决方案，争取客户的信任和合作。
第十二条客户维护阶段，客户经理要保持和客户的沟通，了解客户的最新需求，及时解决客户遇到的问题，确保客户的满意度。
第十三条客户服务阶段，客户服务团队要及时响应客户的需求，为客户提供贴心的服务，保持客户对公司的信赖。
第四章工作规范第十四条部门全体员工要遵守公司的各项规章制度，不得违反职业道德和工作纪律。
第十五条部门全体员工要严格执行工作计划，按时完成工作任务，不得推诿扯皮。
第十六条部门全体员工要做到团队合作，相互协作，共同为客户提供优质的服务。
第五章工作奖惩第十七条部门对工作成绩优秀的员工给予表扬奖励，对工作成绩差的员工给予批评教育。
第十八条部门对违反规章制度的员工给予相应的处罚，严重违规者将按公司规定给予解聘处理。
客户管理管理办法范文
欢迎阅读客户管理制度范文客户资源的有效管理与维护,能够为市场分析、市场策划提供条件,为与客户实现有效地沟通建立坚实的基础。
在操作方法上,通过对客户管理、销售管理、竞争对手信息管理的分析整理,逐步建立一套完善的客户关系管理制度,最终提高客户价值和公司收益。
本文是小编为大家整理的客户管理制度范文，仅供参考。
[客户管理制度范文篇一:客户服务部门管理制度]一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)3)4)5)6)7)11)2)3)4)4)21)2)3)4)5)6)7)31)2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。
3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情况附件一:部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。
而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。
[客户管理制度范文篇二:客户接待管理制度]11)2)3)4)5)6)21)abcde2)abcd3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低4)拒绝:保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。
银行客户服务中心规范化管理实施细则(试行)模版
xx银行客户服务中心规范化管理实施细则（试行）xx总发〔xx〕312号,xx年9月16日印发第一章总则第一条为规范本行客户服务中心（以下简称“客服中心”）操作流程，加强客服工作管理，明确客服人员在工作中的权利和义务，特制定本实施细则。
第二条本实施细则涉及的对客服人员的管理规范及工作要求，客服人员必须熟知并遵照执行。
第二章岗位职责第三条客服中心主任岗位职责（一）全面负责客服中心的管理工作，包括相关服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，完善业务流程；（二）指导和督促客服人员对客户的服务工作；（三）根据管理制度定期对客服中心人员进行业务、服务质量的考核；（四）贯彻执行总行的各项方针政策，及时传达总行的最新精神及通知，执行总行各类文件及各项业务的实施管理；（五）组织管理内部日常工作系统，维持客户服务中心正常的工作秩序；（六）个金业务的管理。
第四条客服人员岗位职责（一）负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、投诉并协调跟进处理、电子银行业务指导、外呼营销和客户关怀等；（二）负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议；（三）负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题;（四）遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。
服从、支持上级领导的工作调动、安排;（五）定期参加业务培训，认真、主动学习本行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议;（六）积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力;（七）完成领导安排的其他工作。
第五条品质管理员岗位职责（一）具体负责热线服务中心现场管理，做好现场监督及电话监督工作；（二）熟练掌握各种业务知识，熟悉银行业务知识，指导客服人员进行各项疑难咨询、投诉的处理；（三）了解客服人员特长，灵活调度、合理安排班务；（四）做好客户投诉、咨询、业务办理及建议的周、月、季、半年、及年度报表；（五）监督当班客服人员履行岗位职责，检查指导其操作流程与服务规范，协助解决疑难咨询和投诉处理，及时发现、制止违章作业；（六）对当班客服人员的服务质量、服务态度进行监测与考核；（七）负责客服中心档案管理，即各类业务文档资料、受理工单的装订与保管；（八）负责客户投诉的后续处理；（九）完成领导交办的其他事项。
中石油昆仑燃气有限公司客户服务管理办法
中石油昆仑燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为加强中石油昆仑燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。
第二条本办法适用公司相关部门及所属全资子公司和直属分公司（以下简称所属单位）等客户服务工作的管理。
公司所属参、控股子公司参照本办法执行第二章机构和职责第三条公司总调度室是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。
（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。
（三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。
（四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。
（二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。
（三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容：1、客户服务中心岗位责任制。
2、客户服务中心现场管理制度。
3、客户服务中心考勤管理制度。
4、客户服务中心档案资料管理制度。
5、客户服务中心计算机管理制度。
6、客户服务中心用户满意度调查制度。
7、客户服务中心业务培训和考核制度。
第五条客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。
（二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。
（三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。
（四）负责宣传普及安全用气常识。
（五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。
第三章服务理念和承诺第六条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。
第七条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。
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客户中心现场管理管理办法
客户中心现场管理制度一条为保证实现班组工作现场秩序，消除管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。
二条集团客户中心现场管理需要遵循的“s”原理：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）、安全（security）、节约（saving）。
三条集团客户中心现场管理的主要内容
（一）各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的服务态度，及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。
组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。
（二）全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。
四条工作环境管理
（一）办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。
各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。
（二）个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳入绩效考核。
五条办公设备管理
（一）各组组长每天：前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。
（二）确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员（兼职），上报故障的方式包括工单、电话，凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。
六条节能管理
（一）遵循公司“绿色行动计划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。
（二）打印报表时，应先预览查看是否符合要求，杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况。