《营销管理》复习重点
营销管理知识点
营销管理知识点第一讲营销导论营销环境宏观环境PEST模型：P（Political）政治、E（Economic）经济、S（Social）社会、T（Technological）技术微观环境五力模型（消费者）：新的竞争对手入侵，替代品的威胁，买方议价能力，卖方议价能力以与现存竞争者之间的竞争。
SWOT分析：Strength, Weakness, Opportunity, Threat. (优势，劣势，机会，威胁)STP战略：市场细分(Segmenting)、选择目标市场(Targeting)、市场定位(Positioning)4P:产品（product）价格（price）渠道（place）促销（promotion）4C理论:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)营销计划的X畴：营销新趋势：微博营销（如小米手机。
雷军进行的微博营销）第二讲营销信息系统（Marketing Information System）定义：营销信息系统由人员、设备和程序组成，他们收集、挑选、分析、评估营销决策者所需要的信息，并把这些实时、准确的信息传递给营销决策者营销信息系统的三大系统：①内部报告②营销情智系统③营销调研系统营销调研：为了处理企业具体的营销问题而系统的设计、收集、分析和报告相关数据和结果。
营销调研的过程：确定问题和调研目标→制定调研计划→收集信息→分析信息→陈述结果→作出决策确定问题：制定调研计划：即五项决定（资料数据来源、调研方法、调研工具、抽样计划、接触方式） 营销调研新趋势：在线调研、神经调研学。
第三讲营销环境分析微观环境分析（五力模型分析）：同行业之间竞争、潜在进入者、替代品厂商、买家讨价还价力量、卖房讨价还价力量。
五力模型的局限性：①过分强调竞争性，忽略合作②互补品宏观环境分析（PEST 模型）：政治要素、经济要素、社会要素、技术要素。
营销管理考点归纳
营销管理高级考点归纳技能部分一、营销组织的设置原则（理论＋技能）（一）以客户为中心：1. 客户发展战略2. 客户价值导向3. 岗位设置完善（二）组织效率优先：1. 完善组织结构2. 完善部门（岗位）设置3. 优化业务流程4. 完善组织制定规范（三）管理幅度适宜：1. 管理宽度（在一个组织结构中，管理者所能直接管理或控制的下级（人或部门）数目）2. 管理深度（一个组织设立的行政层级的数目）二、营销组织的基本形式（一）根据专业化程度分类1. 职能型组织概念：是一般企业最常见的营销组织，是以工作方法和技能作为部门划分的依据来组织部门分工，是企业发展战略下基于工作职能的形式。
优：规章制度、工作程序、工作职责范围、权责清晰，结构垂直，能实现较好的工作控制；管理权高度集中，易实现对企业营销组织的有效控制。
缺：职能部门自成体系，横向信息沟通闭塞，部门间协调难度较大，管理成本较高；按职能分工的组织通常弹性不足，对环境的变化反应比较迟钝；职能专业化分工不利于培养综合管理人才2. 地区型组织概念：在全国范围内行销的企业往往按地理区域组织营销人员。
大致由全国经理、大区经理、区域经理、地区经理和营销员构成优：能够根据细分的市场精耕细作，把产品及企业做大做强缺：信息传递有可能由于层级过多，存在失真现象，不易于控制3. 产品或品牌管理型组织概念：生产经营多种产品或多种不同品牌产品的企业，往往按产品或品牌建立管理型的组织，即在一名总产品经理领导下，按每类产品分设一名经理，再按每种具体品种设一名经理，分层管理。
优：能将各种营销要素较好地组织起来，发挥营销系统的综合优势；能快速地对市场发生的问题作出反应，并及时解决；提高了产品或品牌培育工作的针对性缺：产品或品牌经理能力有限，与其他部门之间的协调会出现矛盾冲突；不容易熟悉其他方面的业务规范；成本往往比预期的组织管理费用高4. 市场型组织概念：市场细分化理论要求企业根据顾客特有的购买习惯和产品偏好等细分，区别对待不同的市场，针对不同购买行为和特点的市场，建立市场型营销组织。
《营销管理》知识点汇总
《营销管理》知识点汇总《营销管理》知识点汇总一、营销管理主题营销管理是商业学科中的重要部分，它涉及到将市场机会转化为商业机会的过程。
在营销管理中，最重要的是理解客户需求并满足他们，从而创造出有价值的交换。
二、知识点整理1、营销观念：这是一种基本的商业哲学，它将顾客需求放在首位。
营销观念包括三个要素：顾客导向、营销效率和营销协调。
2、市场研究：这是了解市场的过程，包括对市场大小、性质、竞争情况以及消费者需求的调查和研究。
3、市场细分：这是一个将大的市场划分为小的细分市场的过程。
每个细分市场都有相似的需求和购买行为。
4、产品策略：这是关于如何开发、定位和推广产品的决策过程。
产品策略需要考虑产品的生命周期、品牌建设以及市场研究。
5、价格策略：这是关于如何确定产品价格的决策过程。
价格策略需要考虑成本、市场需求和竞争情况。
6、促销策略：这是关于如何推广产品的决策过程。
促销策略包括广告、销售促进、公共关系和人员推销等。
7、分销策略：这是关于如何将产品传递给消费者的决策过程。
分销策略需要考虑销售渠道、物流和仓储等因素。
8、营销计划：这是关于如何实施营销策略的详细计划。
营销计划应该包括目标、策略、预算和执行时间表。
9、营销组织：这是指负责实施营销计划的团队或机构。
营销组织的结构和管理方式将直接影响营销计划的实施效果。
10、营销控制：这是指对营销计划实施过程进行监控和评估的过程。
营销控制可以帮助管理者识别问题并做出调整，以确保营销计划的成功实施。
三、文章大纲1、营销管理概述营销管理的定义营销管理的主要过程2、营销观念营销观念的定义营销观念的三个要素3、市场研究市场研究的定义市场研究的过程和方法4、市场细分市场细分的定义市场细分的步骤和方法5、产品策略产品策略的定义产品策略的制定过程6、价格策略价格策略的定义价格策略的制定过程7、促销策略促销策略的定义促销策略的种类和实施方法8、分销策略分销策略的定义分销渠道的选择和管理9、营销计划营销计划的概念和重要性营销计划的制定过程10、营销组织营销组织的定义和结构营销组织的管理和协调11、营销控制营销控制的概念和目的营销控制的流程和方法四、写作思路1、在撰写文章时，应始终保持客观，避免使用主观性语言。
营销管理基本知识点汇总
营销管理基本知识点汇总
营销管理是企业进行市场营销活动的重要组成部分。
掌握营销管理的基本知识点对于企业的发展至关重要。
以下是一些营销管理的基本知识点的汇总：
1. 市场分析：市场分析是制定营销策略的基础。
它包括对目标市场、竞争对手、消费者需求和行为等进行深入研究和分析。
2. 品牌管理：品牌是企业的重要资产之一。
品牌管理包括品牌定位、品牌形象、品牌传播等策略，旨在提升品牌知名度和价值。
3. 产品开发与管理：产品是营销的核心。
产品开发与管理涉及产品策划、设计、定价、推广等环节，要实现产品的持续创新和市场竞争力。
4. 价格策略：价格是影响消费者购买决策的重要因素之一。
掌握适当的定价策略，能够更好地满足消费者需求并实现销售目标。
5. 市场推广：市场推广是企业推动销售和增加市场份额的重要手段。
它包括广告、宣传、促销等活动，能够吸引潜在客户并提高产品销量。
6. 销售管理：销售管理是组织和管理销售团队的活动。
有效的销售管理可提高销售绩效，实现销售目标并提升客户满意度。
7. 渠道管理：渠道是产品从生产到消费者手中的传递路径。
渠道管理涉及渠道选择、渠道合作、渠道管理等，对于产品流通和销售至关重要。
8. 客户关系管理：客户关系是企业与消费者之间的互动关系。
客户关系管理旨在建立和维护长期稳定的客户关系，以提升客户忠诚度和满意度。
以上是营销管理的基本知识点的简要汇总。
掌握这些知识点可以帮助企业制定有效的营销策略，提升市场竞争力和业绩表现。
营销管理重要知识点
营销管理知识点●●中国传统文化是面子文化，推崇“情理服人”，人际关系互动和社会秩序奉行的是：情、理、法●管理学定论：下属的问题，管理层有80%的责任。
●执行力与学历、性格、形象、年龄、性别无关。
●顾问式销售时，提暗示问题的最好时间是在发现问题之后。
●企业选择进入成长速度快的朝阳行业，不一定比留在成长速度慢的夕阳行业中更有发展前景●述制定经营计划时的四个阶段是：第一阶段：自上而下，董事长：我们的战略目标是什么？第二阶段：自下而上，哪种目标水平可以得到大家高度认同？第三阶段：上下级之间：我们可以就怎样的目标达成共识？第四阶段：自下而上，我们为完成目标提前设计方案！●企业战略回答的三个根本问题是：企业现在在哪里？企业将来想去哪里？企业可选择的最佳路径是什么？／企业怎么到哪里？●营销工业化的核心是：用团队取代对能人的依赖，用机制取代对责任心的依赖，用工具取代对天赋的依赖，用训练取代对兴趣的依赖。
●定位过程分为：确定目标市场上竞争性产品的集合，确定产品关键的特性，收集消费者在这些特性上的评价，在价值曲线上对比，确定消费者最偏好的决定性特性的组合，撰写定位说明书，指导营销策略的开发和实施●执行力：把目标变结果的行动能力!●商业人格：一个商人在市场经济舞台上表现出来的经济人的性格特征（思想、情感及行为）。
●责任稀释定律：每个人都知道事情很重要，但是没有人会主动承担这个没有指向“我”的责任。
●企业战略：通过有效地组合企业内部资源和能力，以在变化的环境中确定企业的发展方向和经营范围，从而获得竞争优势的总体谋划。
●导致中国企业执行力低下的主要文化原因有：面子文化、人治文化，含糊文化●执行一项工作，要讲究责、权、利三者对等●结果是可以交换的价值。
●销售人员面对顾客时，要改变顾客购买时的决策角度，从消费转到投资！●人们只会做你检查的，不会做你希望的。
●消费者接受新产品一般要经过五个阶段：意识、感兴趣、衡量、试验和接受●环境不确性分析矩阵的两个维度：复杂性和稳定性。
营销管理重点汇总
营销管理理论部分第一部分基础知识一、市场营销与营销管理（4）：它们的内涵是相关的，但又有所区别。
营销学为营销管理提供专业知识。
营销学的发展偏向科学；营销管理的发展偏向管理应用。
二、营销管理的概念（4）：从延伸性、动态性、相融性进行描述。
三、营销管理的内容（6）：营销管理者通过计划、组织、领导和控制，以实现经营目标。
四、营销管理的变迁（7）：1、主要的社会力量。
2、新的消费者能力。
3、新的公司能力。
五、营销管理焦点的转变（8）：1、从销售转向顾客价值。
2、从以公司产品为中线转向以顾客为中心。
3、从交易转向关系和服务。
4、从单一走向组合乃至整合。
5、营销组织建制的演变。
6、从强调投入转向关注营销长期绩效。
六、营销管理中主要的管理理论（11）：标杆管理理论、PERT网络分析法、权变理论、系统管理理论和行为科学管理理论。
七、营销管理中主要的营销理论包括（11）：4P营销理论、全方位营销理论、整合营销传播理论、神经营销理论和网络直复营销理论。
八、卷烟营销管理的基本内容（16）：营销规划与计划管理、营销组织管理、营销控制管理、营销绩效管理、营销团队管理等。
九、卷烟营销管理的基本任务（18）：1、网络运行效率（流程化管理、精细化管理）。
2、网络营销能力（品牌培育能力、市场响应能力、客户服务能力）。
十、卷烟营销管理的发展趋势（18）：从供应链管理向价值链管理延伸；从传统营销模式向网络化营销的转变第二部分组织管理一、营销组织的概念（70）：指企业内部涉及营销活动的各个职位及其结构。
二、影响营销组织设置的因素（70）：企业规模、市场状况、产品特点。
三、营销组织管理的目标（70）：1、对市场需求作出快速反应。
2、使市场营销效率最大化。
3、代表并维护消费者利益。
四、营销组织的演变（70）：1、单纯的销售部门。
2、兼有附属职能的销售部门。
3、独立的市场营销部门。
4、现代市场营销部门。
5、现代市场营销企业。
五、卷烟营销组织的设置原则（72）：1、以客户为中心（客户发展战略、客户价值导向、岗位设置完善）。
《营销管理》知识点汇总
《营销管理》知识点汇总第一篇：《理解营销管理》第一章：《定义营销新现实》一、市场营销定义：是创造、传播、传递和交换对顾客、客户、合作者和整个社会有价值的市场供应物的一种活动、制度和过程。
二、营销管理定义：是选择目标市场并通过创造、传递和传播卓越顾客价值，来获取、维持和增加顾客的艺术和科学。
三、营销的10个对象是什么？1：产品、2：服务、3：事件、4：体验、5：人物、6：地点、7：财产、8：组织、9：信息、10：观念四、营销者定义：是那些从潜在顾客那里寻求响应的人，如寻求他们的注意力、购买行为、选票或捐赠等。
五、消费者的8种需求？1、负需求---消费者厌恶某个商品，甚至花钱去回避它。
2、无需求---消费者对某个产品不知晓或不感兴趣。
3、潜在需求---消费者可能有某种强烈的需求，而现有产品并不能满足。
4、下降需求---消费者逐渐减少购买或者不在购买某种产品5、不规则需求---消费者的购买活动可能每个季节、每月、每周、每日甚至每小时都在发生变化。
6、充分需求---消费者充分地购买投放到市场中的所有产品。
7、过度需求---更多的消费者想要购买某个产品，以致超出了供应量。
8、不健康需求---消费者被产生不良社会后果的产品所吸引。
九、需要定义：是人类对空气、食物、水、穿着和居住的基本需求。
十、欲望定义：这些需要在指向可以满足需要的特定目标时就成为欲望。
十一、需求定义：是可以被购买能力满足的对特定产品的欲望三十二、面向市场的定位：1、生产观念：以生产为中心、以量取胜、以产定销2、产品观念：以产品为中心、以质取胜、以产定销3、推销观念：以推销为中心、以销取胜、以产定销4、营销观念：以顾客为中心、以适销对路取胜、以销定产5、全方位营销观念：A、关系营销：致力于与主要顾客建立互相满意且长期的关系以获得和维持企业业务。
关系营销的四大主要成员：（1）顾客（2）雇员（3）合作伙伴（渠道、供应商、分销商、经销商和代理商）、（4）财务圈成员（股东、投资者、分析师）B、整合营销：整体大于部分之和两大核心主题：（1）多样化的营销活动可以创造、传播、传递价值（2）营销人员在设计和执行任一营销活动时都应该考虑到其他活动C、内部营销：是全方位营销的构成要素，是指雇用、培训、和激励那些想要很好地服务与顾客的有能力的员工。
营销管理有用知识点总结
营销管理有用知识点总结一、市场分析市场分析是营销管理中非常重要的一个环节，它涉及了对市场需求、竞争对手、客户群体和市场趋势等多个方面的分析。
在进行市场分析时，需要充分了解目标市场的特点，包括市场规模、增长趋势、消费者行为等，这些信息对企业决策非常重要。
此外，还需要对竞争对手进行充分的分析，了解他们的产品特点、市场份额、营销策略等，以便为企业制定相应的竞争策略。
二、产品定位产品定位是企业营销策略的一个关键环节，它涉及了产品特点、目标用户、市场需求等多个方面的考虑。
在进行产品定位时，需要根据市场需求和竞争情况进行充分的分析，找出产品的优势和劣势，并确定产品的定位方向。
同时，还需要考虑目标用户的需求和偏好，以便为产品制定合适的营销策略。
三、品牌建设品牌是企业在市场中的形象和声誉，它对企业的竞争力和市场地位有着重要的影响。
在进行品牌建设时，需要考虑产品的差异化和个性化，以便吸引更多的消费者。
同时，还需要注重产品质量和服务质量的提升，以确保产品的品质和口碑。
此外，还需要注重宣传和营销手段的创新，以提升品牌的知名度和美誉度。
四、渠道管理渠道管理是企业营销管理中的一个重要环节，它涉及了产品的销售和分销渠道、经销商关系、物流管理等多个方面。
在进行渠道管理时，需要充分考虑产品的特点和市场需求，选择合适的销售渠道和经销商合作模式。
同时，还需要对物流管理进行有效的规划和控制，确保产品能够及时、顺利地送达客户手中。
五、客户关系管理客户关系管理是企业营销管理中非常重要的一个环节，它涉及了客户的开发、维护和管理，以及客户满意度的提升。
在进行客户关系管理时，需要对客户进行分类和分析，找出重要客户和潜在客户，并采取相应的营销策略。
同时，还需要注重客户信任和忠诚度的建立，以维护良好的客户关系，提升客户忠诚度。
六、营销策略营销策略是企业实施营销活动的计划和方案，它涉及了产品定价、促销策略、广告推广、销售渠道等多个方面。
在制定营销策略时，需要充分考虑产品的特点、市场需求和竞争情况，以制定合适的定价策略和促销方案。
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市场营销学基本理论：市场营销学是指个人或群体通过创造、提供并同他人交换有价值的产品，以满足各自的需要或欲望的一种社会活动和管理过程。
发展阶段：1）萌芽时期(20世纪初至20世纪20年代)市场营销学形成于经济发达、营销发达的美国，首先在一些大学中开展。
（2）形成时期（20世纪20至40年代）这一时期下市场营销学理论未被关注，但现实中企业开始注意市场营销的意义。
市场营销学的理论体系基本建立。
（3）变革时期（20世纪50至70年代）这一时期由于西方国家纷纷采取“高工资、高福利、高消费”的“三高”政策，刺激了消费者欲望与需求，是的现代市场营销学基本成熟。
（4）发展时期（20世纪70年代以后）由于科技进步，社会政治经济情况不断变化，市场营销学在基本理论、传播领域等方面发生重大变化，开始着重于企业战略和决策问题。
现代市场营销与传统市场营销区别：1、营销管理的理论基础不同。
2、营销规划的战略性不同3、营销决策的思维模式不同4、营销工作的中心不同5、营销实践的手段不同6、营销活动的目的不同7、营销决策的利益导向不同波士顿矩阵：(1)明星产品高增长率、高市场占有率。
(2)现金牛产品低增长率、高市场占有率(3)问号产品高增长率、低市场占有率(4)瘦狗产品低增长率、低市场占有率通用电气业务模型1 行业吸引力 2业务力量波特战略：1、总成本领先战略；2、差异化战略；3、焦点战略。
4.路中间战略密集性增长：现有产品新产品 123都属于现有市场新市场一体化增长：1.后向一体化。
后一体化就是企业通过收购或兼并若干原材料供应商，拥有和控制其供应系统，实行供产一体化。
2.前向一体化。
前向一体化就是企业通赤收购或兼并若干商业企业，或者拥有和控制其分销系统，实行产销一体化。
3.水平一体化。
水平一体化就是企业收购、兼并竞争者的同种类型的企业，或者在国内外与其他同类企业合资生产经营等。
多样化增长：（1）同心多角化（2）水平多角化（3）集团多样化市场营销计划特点：1是公司或企业计划的中心2涉及公司各主要环节3日趋重要和复杂内容：经理摘要；当前营销状况；机会和问题分析；目标；营销战略；行动方案；预期的损益表；控制。
编制程序：分析现状；确立目标；制定战略与策略；评定和选定战略与策略；综合编制营销计划；执行计划；检查效率，进行控制。
方法：分派法：由上而下。
累积法：由下至上目标市场营销战略：无差异性目标市场策略该策略是把整个市场作为一个大目标开展营销，它们强调消费者的共同需要，忽视其差异性。
采用这一策略的企业，一般都是实力强大进行大规模生产方式，又有广泛而可靠的分销渠道，以及统一的广告宣传方式和内容。
差异性目标市场策略该策略：通常是把整体市场划分为若干细分市场作为其目标市场。
针对不同目标市场的特点，分别制订出不同的营销计划，按计划生产目标市场所需要的商品，满足不同消费者的需要。
集中性目标市场策略该策略是选择一个或几个细分化的专门市场作为营销目标，集中企业的优势力量，对某细分市场采取攻势营销战略，以取得市场上的优势地位。
市场定位的方式：初次定位；重新定位；对峙定位：企业选择靠近于竞争者或其重合的市场位置，如可口可乐百事可乐。
回避定位：回避与目标市场上竞争者的直接对抗。
运用市场定位策略时应注意的问题：定位过低；定位过高；定位混乱：消费者难以识别。
6P's：产品价格分销渠道促销政治权利公共关系4C's:消费者的欲望和需求、消费者欲望与需求的满足成本、购买的方便性和沟通4R's:关联、反应、关系、回报产品整体概念：人们自市场提供的能满足消费者或用户某种需求和欲望的任何有形产品和无形服务产品生命周期：指产品自进入市场销售到最后被淘汰的全部过程产品生命周期四个阶段：介绍期特征：销售额增长缓慢，无利策略：快去脂策略，快渗透策略（费用高）慢去脂满渗透（费用低）成长期特征：销售额上升，成本下降，利润增加策略：改善产品品质、改善广告宣传的重点、寻找新的市场组合、适时降价成熟期特征：市场饱和销售额上升后开始下降，利润减少策略：市场改良、产品改良、营销组合改良衰退期特征：销售额急剧下降利润为零，甚至为负策略：继续策略、集中策略、收缩策略、转移策略新产品：指产品中任何一个层次的更新与变革使产品有了新的结构，新的功能，新的品种，增加了新的服务，与原产品产生了差异，从而给消费者带来了新的利益的产品新产品的开发过程：寻求创意-筛选创意-形成产品概念-制定市场营销策略-商业分析-产品研制-市场试销-商业性投产定价目标：指企业通过制定特定水平的价格以实现其预期目的定价策略：心理定价策略，地区定价策略，折扣定价策略渠道类型：直接渠道与间接渠道、长渠道与短渠道、宽渠道与窄渠道、传统分销渠道与分销渠道系统渠道管理类型：评估渠道绩效、激励渠道成员、化解渠道冲突影响促销组合的因素：产品性质、产品生命周期阶段、目标市场的特点、购买决策的类型、企业的资金状况、促销策略顾客总价值的具体内涵：由产品价值，服务价值，人员价值和形象价值构成，其中每一项价值因素的变化均对总价值产生影响。
顾客满意度的产生：源自对一种产品或服务消费的实际体验与预期之间的比较。
衡量标准：1顾客重复购买次数及重复购买率 2 购买产品或服务的种类数与购买百分比 3购买时的挑选时间 4 对价格的敏感程度 5 对竞争产品的态度 6 对产品质量事故的承受能力。
企业实施CS营销战略的主要途径：1开发顾客满意的产品，2提供顾客满意的服务，进行CS观念教育 4提高企业的员工满意度5建立CS分析方法体系提高顾客让渡总价值的主要途径：1改进产品，服务，人员与形象，提高顾客总价值2降低生产与销售成本，减少顾客购买的时间，精神与体力的耗费，从而降低顾客总成本。
提高顾客满意度的途径：1公司高层的努力制定战略措施2.员工的积极态度，提供优质服务，生产合格产品3.努力提高优质的产品和服务4.持续改进，针对客户投诉，解决问题所在，满足客户需求5.靠信息来加强客户管理6.完善客户服务体验营销的模式：感觉，情感，思考，行动。
实现途径：1在产品中附加体验2用服务传递体验3通过广告传播体验4借品牌凝聚体验5创造全新的体验业务服务营销与市场营销的区别：1产品特点不同2顾客参与生产过程3人是产品的一部分4 质量难以控制5产品无法储存6时间因素对服务的营销大7分销渠道不同。
联系：都是服务与有形产品结合在一起进入市场，都是产品，都能为消费者提供了利益和满足感。
传统的市场营销管理理论和原则在服务市场领域有一定的适用性。
服务体系的构成：服务人员，服务设施，服务设备，非人员沟通，其他人员。
服务体系特点：1服务与时间有关2服务与地点有关3服务过程是服务业与消费者互动影响过程。
服务营销三角 1公司与员工之间，确保服务人员能够信守对顾客做出的承诺2员工与顾客之间服务实际传送的过程公司兑现承诺的过程3公司与顾客之间，公司建立顾客的期望，并对所要传送的服务向顾客作出承诺。
服务营销管理过程：就是服务企业发现，分析评价，选择和利用市场机会，以实现企业经营任务和目标的过程。
服务营销管理过程主要包括以下步骤：1服务信息的搜集与整理2企业自身经营优势与劣势，经营机会与经营威胁分析3企业服务的目标市场的确定4企业营销目标的确定5企业服务营销组合策略的策划6营销方案的实施与控制7营销方案的评估，检讨与调整。
服务营销组合：产品，渠道，价格，促销，人员，有形展示，过程服务质量：是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期同实际感受的服务水平的对比。
服务质量的提高方法：1标准跟进法2蓝图技巧策略：1树立整体质量管理的思想2制定科学的服务营销组合3高层管理者必须重视服务质量的提高4减少顾客“质量风险”5建立服务绩效的监督，考评机制6建立使顾客不满变为满意的系统7创造良好的服务环境。
绿色生产的内涵：清洁生的能源，生产过程和产品；清洁生产的目标，节能减排；清洁生产应该贯穿于生产的组织全过程和物料转化全过程。
绿色产品的内涵：是指其在营销过程中具有比目前类似产品更有利于环保性的产品。
绿色包装材料和类型：材料应是易回首无污染的，类型有塑料包装纸包装玻璃包装金属包装竹包装。
绿色价格的策略制定：心理定价策略，随行就市定价策略，目标定价策略，新产品定价策略，认知价值定价策略。
绿色营销渠道的选择和渠道成员的激励：选择：使用绿色通道，降低分销过程中的浪费，简化供应环节节省消耗；激励：对绿色产品分销渠道成员的工作业绩要定期进行评估，要是绿色产品中间商的分销工作达到最佳状态，制造商必须对其进行持续不断的激励，绿色促销沟通组合内涵和步骤：内涵：广义上绿色营销中的各个因素皆可成为绿色沟通的方式，狭义上只包括具有沟通性质的绿色营销工具。
步骤：确定传播对象，确定传播目标，设计传播信息，选择信息渠道，确定沟通预算，决定绿色沟通组合，衡量绿色沟通效果，管理和协调控制绿色沟通过程，网站推广策略和方式：方式：线上推广：注册收索引擎，发展友情链接，利用新闻BBS论坛，加入相关网站排行榜，提供邮件列表和电子邮件服务；离线推广：电视广播报纸杂志，在尽可能多的地方出现，通过传统媒介引导现有客户上网寻找解决办法网络调研策略：针对企业客户和潜在顾客：采用物质鼓励策略，制定简洁有趣的问卷，应用CGI技术，利用互联网数据库；企业竞争者相关：加入邮件列表，利用新闻组论坛，使用专门软件，雇用专业公司；网络调研的局限：存在误差，网民地理分布的差异网站浏览群体的单一性，信息真实性差。
网络定价策略：竞争者策略，个性化定价策略，自动调价议价策略，特殊价格策略，捆绑销售定价策略，折扣定价策略，商誉定价策略跨期歧视性定价策略，产品生命周期定价策略网络广告策略：类型：网幅广告，标示广告，按钮广告，浮标广告，插页广告，电子杂志广告，电子邮箱广告，赞助式广告，互动式游戏广告，桌面广告。
过程：确定网络广告目标受众，设定网络广告目标，设计网络广告信息，选择网络广告媒体，确定网络广告预算。
网络公关策略：发布新闻，组织活动，网站间的相互合作，关注互联网的舆论走向，新闻发布系统。
关系营销的层次：一级关系营销，二级关系营销，三级关系营销。
关系营销的组织设计原则：正规性原则，针对性原则，效益原则，整体性原则。