催收课件PPT培训
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电话催收技巧培训课件
电话催收技巧培训课件
汇报人： 2023-12-13
目录
• 电话催收概述 • 电话催收技巧 • 电话催收流程 • 电话催收中的常见问题及应对
策略 • 电话催收中的法律法规与合规
要求 • 电话催收效果评估与持续改进
01
电话催收概述
定义与目的
定义
电话催收是指通过电话沟通的方式，对逾期未还款项的客户进行提醒、催促和 施压，以达到回收欠款的目的。
右。
应对压力
在催收过程中，可能会遇到各种压 力和挑战，如客户不配合、时间紧 迫等。要学会应对这些压力，保持 积极的心态和态度。
寻求支持
如果你感到无法应对客户的情绪或 压力，可以寻求同事或上级的支持 和建议。
03
电话催收流程
准备阶段
明确催收目标
清晰定义催收的目标和期望结果 ，以便制定合适的策略。
了解客户情况
遵守公司内部保密制度
催收人员应遵守公司内部保密制度，确保客户信息不被泄露。
避免过度催收的法律法规
遵守《反催收联盟法》
催收过程中应遵守《反催收联盟法》的规定，不得采取过 度催收手段，如威胁、恐吓等。
遵守《消费者权益保护法》
催收过程中应遵守《消费者权益保护法》的规定，不得侵 犯消费者合法权益。
遵守行业自律规范
遵守行业自律规范
催收行业应遵守行业自律规范，不得采取不正当 手段进行催收。
3
遵守公司内部规章制度
催收人员应遵守公司内部规章制度，确保催收行 为的规范性和专业性。
保护客户隐私的法律法规
遵守《个人信息保护法》
催收过程中应严格遵守《个人信息保护法》的规定，不得泄露客 户个人信息。
遵守《电信条例》
催收过程中应遵守《电信条例》的规定，不得利用电话等通信工具 侵犯客户隐私。
汇报人： 2023-12-13
目录
• 电话催收概述 • 电话催收技巧 • 电话催收流程 • 电话催收中的常见问题及应对
策略 • 电话催收中的法律法规与合规
要求 • 电话催收效果评估与持续改进
01
电话催收概述
定义与目的
定义
电话催收是指通过电话沟通的方式，对逾期未还款项的客户进行提醒、催促和 施压，以达到回收欠款的目的。
右。
应对压力
在催收过程中，可能会遇到各种压 力和挑战，如客户不配合、时间紧 迫等。要学会应对这些压力，保持 积极的心态和态度。
寻求支持
如果你感到无法应对客户的情绪或 压力，可以寻求同事或上级的支持 和建议。
03
电话催收流程
准备阶段
明确催收目标
清晰定义催收的目标和期望结果 ，以便制定合适的策略。
了解客户情况
遵守公司内部保密制度
催收人员应遵守公司内部保密制度，确保客户信息不被泄露。
避免过度催收的法律法规
遵守《反催收联盟法》
催收过程中应遵守《反催收联盟法》的规定，不得采取过 度催收手段，如威胁、恐吓等。
遵守《消费者权益保护法》
催收过程中应遵守《消费者权益保护法》的规定，不得侵 犯消费者合法权益。
遵守行业自律规范
遵守行业自律规范
催收行业应遵守行业自律规范，不得采取不正当 手段进行催收。
3
遵守公司内部规章制度
催收人员应遵守公司内部规章制度，确保催收行 为的规范性和专业性。
保护客户隐私的法律法规
遵守《个人信息保护法》
催收过程中应严格遵守《个人信息保护法》的规定，不得泄露客 户个人信息。
遵守《电信条例》
催收过程中应遵守《电信条例》的规定，不得利用电话等通信工具 侵犯客户隐私。
催收培训讲义(PPT课件30页)
环
7、网搜—重点QQ+身份证号+重点的网站（招聘网）+重点方法
节
8、找到失联客户后如何实现回款—重点—建立客户对你的信任
催收业务中的话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术
电 催 的 基 本 话 术
催收业务的基本话术（短信模板）
电 催 的 短 信 模 板
催收业务中的应对话术
电 催 的 应 对 话 术
6.杭州湾跨海大桥是一座由我国自行 建造、 自行设 计、自 行管理 、自行 投资的 特大型 交通基 础设施 ，是我 国跨海 大桥建 设史上 的一个 重要里 程碑。 7、为防止东南亚地区发生的禽流感 传入我 国，国 家质检 总局和 农业部 今天联 合发出 通知， 自即日 暂行禁 止进口 来自疫 区的禽 类及其 产品。 8.这家工厂虽然规模不大，但曾两次 荣获省 科学大 会奖， 三次被 授予省 优质产 品称号 ，产品 远销全 国各地 和东南 亚地区 。
2019 OPEN CLASS
催收培训课件PPT
主讲人：蔡定成
1 公
司 简 介
公司简介
成立时间 2017年6月
注册资金 1000万元
员工情况
员工数量100+ 高峰人数150+ 平均工作经验3年
擅长领域
消费分期 信用贷款 信用卡催收
• 企业工商登记经营范围涵盖催收相关业务 • 包括银行信用卡、小额信贷、消费类贷款以及 P2P 网贷等种类的逾期通知、提醒及催收
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音催 场 景 感 知
律师团物业费催收经验分享全解PPT幻灯片课件
追女孩心态： 有信心，有耐心，没脾气,让对 方发泄不良情绪，经得起磨警察心态： 正立场，强气场，显专业，情、理、 法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及 责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有 礼有节
10/16/2023 9
拒交物业费对策分析v情形： 跟风不交v案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相 应物业费。v应对话术：业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权 利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金 和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交，恶意 欠费的业主。
10/16/2023 12
10/16/2023 2
v 情形：电梯故障v 案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几 次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。v 应对话术：电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销 售商或生产厂家进行售后服务。原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金 的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要 满足以下条件：(1)用来维修小区的公共区域，且是公 共区域的大、中修；(2)小区业主2/3以上且占小区面积 2/3以上的居民同意。
10/16/2023 14
课程安排v物业公司与业主法律关系分析v催收工作三要素v工作状态v工作技巧v工作频率
10/16/2023 3
. 电话催缴常见心理障碍. 催收心态
催收工作三要素
10/16/2023 5
电话催缴常见心理障碍：( 1)抵触A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚 至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式：应付了事，效果不佳。( 2)恐惧。A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯 和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。
10/16/2023 9
拒交物业费对策分析v情形： 跟风不交v案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相 应物业费。v应对话术：业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业主的权 利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金 和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交，恶意 欠费的业主。
10/16/2023 12
10/16/2023 2
v 情形：电梯故障v 案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几 次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。v 应对话术：电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销 售商或生产厂家进行售后服务。原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金 的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要 满足以下条件：(1)用来维修小区的公共区域，且是公 共区域的大、中修；(2)小区业主2/3以上且占小区面积 2/3以上的居民同意。
10/16/2023 14
课程安排v物业公司与业主法律关系分析v催收工作三要素v工作状态v工作技巧v工作频率
10/16/2023 3
. 电话催缴常见心理障碍. 催收心态
催收工作三要素
10/16/2023 5
电话催缴常见心理障碍：( 1)抵触A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚 至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式：应付了事，效果不佳。( 2)恐惧。A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯 和恐惧。B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。
关于电话催收培训PPT课件
逾期的定义
逾期： 是指借款人未能按原定的贷款合同按时偿还贷款本息或者已
有迹象表明借款人不可能按原定的贷款协议按时偿还贷款本息 而所要面临的承担过期不履行的相应责任。
.
1
逾期形成的原因
客户的原因
正 常 类
客户出差外 省，委托划 款账户余额 不足而扣款
失败
客户 工作 性质 原因
客户没有 高度重视 自己的信 用度。
外访人员要求：身体素质优秀、心理素质优 秀、谈判沟通能力强、团队合作能力强
.
10
主讲人：Bill wang
.
11
通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通 知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款 。
在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下 午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不 同，可区别对待。
.
12
具体操作：
1、客服人员通知还款：（注意：还款日和扣款日的区别） 还款日前两天通知到客户，告知明确金额。 要确定还款方式。 帐里是否有钱，是否足额。 确定还款时间。
.
13
2、通知过程中的注意事项：
电话已变更的，通过联系人询问新的联系方式； （注意：切记不要透露贷款 信息，可先询问知贷人） 电话关机的或无人接听的，第二天记住继续跟进；
.
9
外访催收
催收效果明显
传递压力最快、最大 催收成本最高 跟进量最小
通过外访催收是催收手段中成本最高的一种 了。但对于欠款金额较高的债务人、失联的 债务人、有第三方还款可能的债务人，采用 面访进行催收是非常有价值的。实际上，外 访催帐应该只对重要债务人或在紧急情况下 采用。
贷后管理制度中应该明确规定在什么情况下 ，什么样的催收人员应对什么样的债务人应 通过外访进行催收。
逾期： 是指借款人未能按原定的贷款合同按时偿还贷款本息或者已
有迹象表明借款人不可能按原定的贷款协议按时偿还贷款本息 而所要面临的承担过期不履行的相应责任。
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1
逾期形成的原因
客户的原因
正 常 类
客户出差外 省，委托划 款账户余额 不足而扣款
失败
客户 工作 性质 原因
客户没有 高度重视 自己的信 用度。
外访人员要求：身体素质优秀、心理素质优 秀、谈判沟通能力强、团队合作能力强
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10
主讲人：Bill wang
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11
通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通 知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款 。
在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下 午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不 同，可区别对待。
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12
具体操作：
1、客服人员通知还款：（注意：还款日和扣款日的区别） 还款日前两天通知到客户，告知明确金额。 要确定还款方式。 帐里是否有钱，是否足额。 确定还款时间。
.
13
2、通知过程中的注意事项：
电话已变更的，通过联系人询问新的联系方式； （注意：切记不要透露贷款 信息，可先询问知贷人） 电话关机的或无人接听的，第二天记住继续跟进；
.
9
外访催收
催收效果明显
传递压力最快、最大 催收成本最高 跟进量最小
通过外访催收是催收手段中成本最高的一种 了。但对于欠款金额较高的债务人、失联的 债务人、有第三方还款可能的债务人，采用 面访进行催收是非常有价值的。实际上，外 访催帐应该只对重要债务人或在紧急情况下 采用。
贷后管理制度中应该明确规定在什么情况下 ，什么样的催收人员应对什么样的债务人应 通过外访进行催收。
催收账款技巧PPT课件
技巧2：多说、少写，文武兼施
• 讨债时要振振有词，咄咄逼人，这是理直、义正 的表现，有较大威慑效果和瓦解作用。以不伤害 对方自尊、体面为前提，多说几句、调子高些无 妨！
• 讨债文书或诉状却要落笔简洁，用词严谨，不可 多写一个字。严格避免了为了显示文才，反而节 外生枝。
技巧3：抓住把柄，攻其薄弱环节
4. 收款的态度和措辞要拿捏准确：不卑不恭，有礼有节。不要讲太多的话。表情 要严肃，不可嬉笑。
5. 销售人员在任何情况下不要讲出自己的“薪酬待遇”，无法应付的情况下，也 要以一句“差不多的收入啦”衣食父母，但你的工资奖金是公司给你的“报酬”，是公司 给你待遇，而不是你的客户。
技巧5：以快制胜、防止意外
• 在要账过程中要谨记，讨债速度一定要快，对方 答应先还一笔时，要时刻紧盯，到手的才是真家 伙，谨防出现意外情况！
结束语
总之，催收账款是做业务的核心工作之一， 也是企业生存、发展的要素之一。我们只有练 好内功，强化过程管理，运用信息化手段，建 立应收账款的预警机制，不断提高回款质量， 不断提高业绩，企业才能健康发展，自己才能 快速进步。
做业务就是做人。向客户多介绍公司产品的有关知识， 同行业的新闻趣事。对于成功的客户，多向其请教成功的 经验。当客户出现财务危机的时候，公司还能正常经营的 时候，从长远角度我们应该多从维护客户利益的角度去思 考，帮助客户度过暂时的难关。对厂家来说客户就是自己 的衣食父母。毕竟“和气生财”，有钱赖着不还的客户还 是极少数。
2. 有些客户在合同上随意签名，几个月或半年之后再去结 账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不 能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人 。如果加盖的是单位的合同专用章或公章，无论经手人 在与不在，对方都无法赖账。
催收业务知识PPT课件
2.信函催收
采用信函进行催账是非常正式的向客户传递一个欠款的信息，客户需要按 照双方约定的时间付相应的款项，违约客户产生相应的滞纳金等信息。 信函中包含客户合同号、身份证号、姓名、什么时间在什么地方购买产品 办理的分期购业务，至今拖欠多长时间、金额，违约后产生相应的影响。 信函的结束处一定要给对方确定的欠款金额、时间、及发信函的时间。
一、催收阶段分类
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、网络、信函催收
外访催收
通过方式：电话催收、短信催收、信函催收、传真催收、上门走访
法务催收、委外催收(一、二、三手委外） 核销后催收：
通过方式：电话催收、短信催收、邮件催收、信函催收 、传真催收
* 电话催收一直是金融风控环节与客户沟通的直接环节，它承担着巨大的法务及业 绩压力。一个催收团队不仅在帮助公司规避风险，同时也在直接树立企业形象。
* 客户家人看到此信函也会一目了然，对客户欠款不再产生其它疑义。
3.传真催收
传真的最大优点就是速度快，比较直观，可以在最短的时间 内以书面形式让客户了解自己欠款的情况。
传真内容（待定）
4.面访催收
面访催收也是上门催收，是针对取消了分期后的客户而言，这些客户存心拖延款项或有欺 诈现象，通过面访人员正面沟通让客户付清欠款，让公司损失降到最低。
谢 阅
读
二、催收对象 1.客户（借款人）； 2.客户（借款人）配偶及直系亲属：配偶、父母、爱人、兄弟姐妹、子女； 3.客户（借款人）其他联系人信息：远房亲戚、朋友、同事 ； 4.客户（借款人）单位信息：单位电话
三、催收方法
包括：电话催收, 信函催收,传真催收, 面访催收, 法律诉讼催收等。
1.电话催收 电话催收在收账过程中起着非常重要的作用。 催收员应具备的条件： ➢ 专业知识(了解 ➢ 沟通技巧（步骤、说话语气、火候的掌握）； ➢ 权力（与客户谈判的权力、是否有权对滞纳金减免）
催收培训讲义PPT(30张)
催收业务中对债务人的分类
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电 催 的 法 律 常 识
催收业务的法律知识
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
催收前的准备
1、从系统中迅速锁定关键信息：欠款人姓名、职业背景 帐户逾期欠款金额 上次还 款的金额和时间 过往的逾期记录 过往的还款记录 有没有违反还款承诺的记录
2、根据上一次的催收记录做好本次的催收方案 3、安排好催收的话术：开场白、中场斗智斗勇、结束语
好的开始是成功的一半
简单明了 干脆利落
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
（9）催收人员不能自作主张减免利息或本金；
（10）催收人员不能催收超过客户债务总额, 包括费用及利息；
（11）催收人员不能主动向债务人提供公司的详细地址和联络电话；
（12）催收人员不能用手机或未有录音设备的电话拨打给持卡人；
电话催收场景
电 催 场 景 感 知
电话催收画面感知
电话催收画面感知—催记怎么做？
员 工 待 遇 及 福 利
考勤及请休假制度
请 休 假 制 度 管 理
员工管理及违规处罚
员 工 管 理 违 规 处 罚
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
2
什么是电话催收？
催 收 业 务 认 知
催收——就是催款，就是帮助甲方（放款方）把 逾期的贷款催收回来的过程；电催—就是通过电话向 欠款人催收逾期贷款的过程。
催收培训讲义PPT(30张)培训课件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
培训资料催收基本话术和技巧PPT课件
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基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
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第20页/共22页
第21页/共22页
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基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
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基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
基本话术与技巧
问题5：催收户蛮不讲理，仅肯与我行主管沟通时如何应付？
答：如果每一位客户都像您一样，要找主管才能 解决问题，那就不必请经办人员了。之所以由我 跟您联络，当然是得到了我行的充分授权。我们 之间达成的协议，就是我行与您的协议。而且无 论您要找哪一位主管，都是按我行规定办理，不 会有任何区别。 （倘若客户实在坚持，再请他稍等，向主管请 示。）
问题10：催收户要求以某一折扣清偿催 收款时，如何处理？
答：告知我行不同意，而且资金来源都 是公众存款，同时如果角色互换，您会 同意给我行折扣吗？再则，这些款项大 都是您的消费款，今天如果开了先例， 我行将如何面对那些大多数信用良好的 客户呢？
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基本话术与技 巧 问题6：催收户父母担心代缴后，催收户信用恢复
又再度挥霍，恐成无底洞而不代为清偿时，经办 如何说服？ 答：X先生（女士），很感谢您为子女和自己做了周到的 考虑，可是如果站在我行立场，这笔款项我行如果无法收 回，成为呆帐，就会有无辜的存款人利益遭到损害；如果 所有催收户的家长都和您想法一样，不顾银行和其他储户 的利益，那整个金融秩序不就全乱了吗？何况现在欠款的 是您的子女，今天他遇到问题了，您应该也不会弃之不顾 吧，难道真的要让他终身信用破产？其实您帮他清偿欠款 之后，我们还是会将他列为管制类客户几年时间，今后既 不会有同样情况发生，又保证了他改过后仍能保有清白的 信用历史，这样不是两全其美吗？
感谢您的观看！
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第17页/共22页
基本话术与技巧
问题9：催收户或其家人以脏话辱骂时， 经办如何处理？
答：首先，不必理会，更不要被客户激 怒而出言不当。其次，严辞告知我们的 电话有录音，我们会将录音带呈给司法 机关，作为法庭证据。最后，警告对恶 意欠款又出言不逊的客户我们一定会严 惩不怠。第1Leabharlann 页/共22页基本话术与技巧
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五、喋喋不休型
不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝； 没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里
对策
适当的倾听加以认可，要有足够的耐心和控场能力； 不要否定客户的观点，在客户高谈阔论中利用他她感兴趣； 适时引入还款的话题，使之围绕回款建议而展开。
十一种类型客户行为体现及对策
六、自我吹嘘型
喜欢自我夸张，虚荣心很强； 总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受 他人的劝告；
催收人员，宣张我们的实力和耐性。不给
其躲避或轻松的机会，使其精疲力竭、不
得安宁，逼其改变顽固态度。
”
贷后催收策略
“七、攻势策略 对于精明、狡诈的“阴谋家”客户，聚集 多人上门胁迫其还款，对于任不合作的客 户，直接控制相关财产。攻势策略应用的 条件是，必须具备三人以上的催收人员、 具有控制财产的能力和时机、一定资金的 ” 支持、相关法律关系的各当事人代表到场 等。
利害关系，促使客户加强合作，及时回
款。该种策略主要适用于“合作型”客
户，这类客户的特点是，具有合作意识，
通情达理。
”
贷后催收策略
“四、沉默策略 对于态度傲慢、毫不讲理的客户，要避 其锋芒，观察对方态度改变，而不开尊 口。该种策略主要适用于“强硬型”客 户。沉默策略应用的关键是，挫伤客户 锐气，给其制造心理恐慌，最终消弱其 ” 抗拒力量。该策略应用时应注意：审问、 时度势、灵活处理，不能一味保持沉默。
贷后催收策略
“要扮演好中间协调人的角色，提出双方相 互妥协的决绝方案，促成还款结果的达成 。软硬兼施策略应用的关键是，双方精诚 合作、配合默契，鹰派要据理力争、得理 ” 不饶人，形成心理攻势，但切忌无中生有， 胡搅蛮缠。
贷后催收策略
“六、车轮策略 对于生性固执、赖皮的“顽固型”客户，
要以其人之道还治其人之身！不断地更换
贷后催收策略
贷后催收策略
“做人处事均讲究策略，催收也不例外！ 催收形式错综复杂，“道高一尺，魔高 一丈”，一招半式闯不得天下。催收致 胜的关键是要融会贯通，综合利用以下 介绍七种基本的催收策略以供参考 ”
贷后催收策略
“一、恭维策略 人人皆爱听恭维话，关键是恭维和赞赏 是否恰当并让对方信以为真！人们希望 诚实交往，坦诚以待，但适当的称赞和 好评都会是对方心情愉悦，喜笑颜开。 是假为真，善说恭维话，是做人处事的 ” 本领。恭维策略的应用关键是，恭维要 掌握尺度，恰如其分，因人而异!
十一种类型客户行为体现及对策
三、圆滑难缠型
好强且顽固先固守自己的阵地，然后向你索要相关材料； 继而找借口拖延，如跟朋友家人商量
对策
预先洞察他的真实意图； 造成一种紧张气氛，如实施锁机拖车，使客户认为只有立 即还款才是明智举动； 没有了纠缠的机会，失去土壤的余地，及时促成；或者是 直截了当，最多不超过5次有效沟通。
对策
言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由， 逾期催收时滴水不漏，把潜在存在的风险提前解决； 认真对待客户提出的反对问题，尤其是在你看来无关紧要 的，并及时促成客户还款
十一种类型客户行为体现及对策
八、优柔寡断型
犹豫不决，即使决定还款也会反复考虑其他项目的资金 需求，难于取舍；
便面温和有礼貌却瞻前顾后，举棋不定；
对策
不要急于求成，要冷静地诱导客户表达出所疑惑的问题， 消除犹豫心理。多用鼓励的方式，需要给客户更多的信心！ 但切忌不要打持久战在一棵树上吊死；
必要时可以以退为进。
十一种类型客户行为体现及对策
九、沉默寡言型
对客户经理的催款虽然认真倾听，但反应冷淡不轻易谈 出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测；
十一种类型客户行为体现及对策
四、虚情假意型
表面上十分和蔼友善，聆听催收电话（恩啊之类） 真正促成时装聋作哑，不做具体表示
对策
首先要去的对方的完全信赖，体现专业性，拿数字说话 具有震感效果的多举例，注意互动；
找到突破口； 不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投 入100%的努力。
十一种类型客户行为体现及对策
贷后催收策略
“五、软硬兼施 两个催收人员并肩催收时，一个扮演硬性 角色，即鹰派，一个扮演温和角色，即鸽 派。鹰派催收初期发挥主导作用，要毫不 保留、坚定果断地向客户发起狂攻，并可 根据形势进展，言辞强硬，关键要制造威 ” 吓气势。鸽派在鹰派进攻时，先保持沉默， 并仔细观察客户反应。待到催收结尾时， 进入主角，
比较理智，感情不易冲动；
对策
一定不要因为客户的沉默自己就喋喋不休的说，切忌言多 必失；
对于这一类客户要表现出诚实和稳重，大多人总是喜欢和 自己相似的人交流的 要善于了解和把握对方的心理状态，多用提问的方式。
十一种类型客户行为体现及对策
十、冷淡傲慢型
一接电话就强烈拒绝； 具有坚持到底的精神，比较顽固，不易接受别人的建议； 个性严肃而灵活不够，对任何事情都仔细研究； 但一旦建立起信任感，是非常忠实的客户
一、冷淡傲慢型 二、心怀怨恨型
十一种类型客户行为体 现及谈判策略
十一种类型客户行为体现及对策
一、从容不迫
严肃冷静，不会立刻做出决定； 认真聆听，会提出问题和自己的看法； 很看着第一印象（对第一印象恶劣的催收人员不予理睬）
对策
多用分析、比较、举证的方式，是客户明白及时还的重 要性；
引导和建议，最终让客户自己做决定； 有力的事实依据和耐心非常重要。
对策
最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道 是，彻底满足对方的虚荣心；
把对方捧到天上，这样一来，对方册较难拒绝还款
十一种类型客户行为体现及对策
七、情感冲动型
对于事物变化的反应敏感，很重视一般人容易忽视的问 题，有些神经质变化多端；
情绪变现不够稳定，容易偏激，即使在临近还款时可能 忽然变卦；
一、圆滑难缠型 二、虚情假意型 三、喋喋不休型 四、自我吹嘘型 五、情感冲动型
十一种类型客户的声音特点
三、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、表达想法的时候用的话长短适中，说话时语气 非常友好。
一、优柔寡断型
二、沉默寡言型
十一种类型客户的声音特点
四、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、不接受别人的建议，说话时非常不友好
贷后催收及沟通技巧
目录
十一种类型客户的声音特点 十一种类型客户行为体现及谈判策略
贷后催收策略
十一种类型客 户的声音特点
十一种类型客户的声音特点
一、语速比较快、声音大、有判断力、表达想法时 话语比较多、说话时往往带有命令式语调。
一、从容不迫型 二、豪爽干脆型
十一种类型客户的声音特点
二、语速非常快、声音很大用很多的词尾、词根的 语音语调的变化，说话的时候语调非常活泼
十一种类型客户行为体现及对策
二、豪爽干脆型
半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法； 判断力强，干脆豪放，说一不二； 慷慨坦直，但往往缺乏耐心，怕麻烦容易感情用事，有 时会轻率马虎；
对策
催收时干净利落，简单扼要讲清你的来意； 掌握火候，多做一些感情方面的投资； 适当的恭维迎合； 后期的感情维系很重要，如节假日的问候
贷后催收策略
“二、感情策略 决策的作出是需要理智的，但归根结底 决策是人的有意识行为，既然是人类行 为就必然富含一定的人类情感，还款的 决策也不除外。对于“吃软不吃硬”的 客户，应有意识地利用空闲时间进行拜 ” 访沟通，增进了解、联络感情、建立友 谊。
贷后催收策略
“三、互理互利 对客户晓之以理，辅之导之以利，晓明
对策
采取激将法，给予适当的反击； 不要畏惧，拿出不卑不亢的姿态。
十一种类型客户行为体现及对策
十一、心怀怨恨型
怀着不满和敌意不问清事实真相，满腹牢骚破口而出； 对你的催款进行无理攻击，造成难堪的局面； 一言一行虽然貌似无理取闹但实际上有某种失望愤激情感 掺杂在里面；
对策
先了解客户抱怨和牢骚产生的原因（“有朋友上保险上 当了”）和客户站在同一战线，多一些同情和宽慰，啃下这 块硬骨头。
不易接受别人的观点。他们一旦开口，便滔滔不绝； 没完没了，虽口若悬河，但常常离题万里
对策
适当的倾听加以认可，要有足够的耐心和控场能力； 不要否定客户的观点，在客户高谈阔论中利用他她感兴趣； 适时引入还款的话题，使之围绕回款建议而展开。
十一种类型客户行为体现及对策
六、自我吹嘘型
喜欢自我夸张，虚荣心很强； 总在别人面前炫耀自己见多识广，高谈阔论，不肯接受 他人的劝告；
催收人员，宣张我们的实力和耐性。不给
其躲避或轻松的机会，使其精疲力竭、不
得安宁，逼其改变顽固态度。
”
贷后催收策略
“七、攻势策略 对于精明、狡诈的“阴谋家”客户，聚集 多人上门胁迫其还款，对于任不合作的客 户，直接控制相关财产。攻势策略应用的 条件是，必须具备三人以上的催收人员、 具有控制财产的能力和时机、一定资金的 ” 支持、相关法律关系的各当事人代表到场 等。
利害关系，促使客户加强合作，及时回
款。该种策略主要适用于“合作型”客
户，这类客户的特点是，具有合作意识，
通情达理。
”
贷后催收策略
“四、沉默策略 对于态度傲慢、毫不讲理的客户，要避 其锋芒，观察对方态度改变，而不开尊 口。该种策略主要适用于“强硬型”客 户。沉默策略应用的关键是，挫伤客户 锐气，给其制造心理恐慌，最终消弱其 ” 抗拒力量。该策略应用时应注意：审问、 时度势、灵活处理，不能一味保持沉默。
贷后催收策略
“要扮演好中间协调人的角色，提出双方相 互妥协的决绝方案，促成还款结果的达成 。软硬兼施策略应用的关键是，双方精诚 合作、配合默契，鹰派要据理力争、得理 ” 不饶人，形成心理攻势，但切忌无中生有， 胡搅蛮缠。
贷后催收策略
“六、车轮策略 对于生性固执、赖皮的“顽固型”客户，
要以其人之道还治其人之身！不断地更换
贷后催收策略
贷后催收策略
“做人处事均讲究策略，催收也不例外！ 催收形式错综复杂，“道高一尺，魔高 一丈”，一招半式闯不得天下。催收致 胜的关键是要融会贯通，综合利用以下 介绍七种基本的催收策略以供参考 ”
贷后催收策略
“一、恭维策略 人人皆爱听恭维话，关键是恭维和赞赏 是否恰当并让对方信以为真！人们希望 诚实交往，坦诚以待，但适当的称赞和 好评都会是对方心情愉悦，喜笑颜开。 是假为真，善说恭维话，是做人处事的 ” 本领。恭维策略的应用关键是，恭维要 掌握尺度，恰如其分，因人而异!
十一种类型客户行为体现及对策
三、圆滑难缠型
好强且顽固先固守自己的阵地，然后向你索要相关材料； 继而找借口拖延，如跟朋友家人商量
对策
预先洞察他的真实意图； 造成一种紧张气氛，如实施锁机拖车，使客户认为只有立 即还款才是明智举动； 没有了纠缠的机会，失去土壤的余地，及时促成；或者是 直截了当，最多不超过5次有效沟通。
对策
言行谨慎周密，不给对方留下冲动的机会和变化的理由， 逾期催收时滴水不漏，把潜在存在的风险提前解决； 认真对待客户提出的反对问题，尤其是在你看来无关紧要 的，并及时促成客户还款
十一种类型客户行为体现及对策
八、优柔寡断型
犹豫不决，即使决定还款也会反复考虑其他项目的资金 需求，难于取舍；
便面温和有礼貌却瞻前顾后，举棋不定；
对策
不要急于求成，要冷静地诱导客户表达出所疑惑的问题， 消除犹豫心理。多用鼓励的方式，需要给客户更多的信心！ 但切忌不要打持久战在一棵树上吊死；
必要时可以以退为进。
十一种类型客户行为体现及对策
九、沉默寡言型
对客户经理的催款虽然认真倾听，但反应冷淡不轻易谈 出自己的想法，其内心感受和评价如何，外人难以揣测；
十一种类型客户行为体现及对策
四、虚情假意型
表面上十分和蔼友善，聆听催收电话（恩啊之类） 真正促成时装聋作哑，不做具体表示
对策
首先要去的对方的完全信赖，体现专业性，拿数字说话 具有震感效果的多举例，注意互动；
找到突破口； 不要轻易放弃说服工作，只要有1%的成功希望，就要投 入100%的努力。
十一种类型客户行为体现及对策
贷后催收策略
“五、软硬兼施 两个催收人员并肩催收时，一个扮演硬性 角色，即鹰派，一个扮演温和角色，即鸽 派。鹰派催收初期发挥主导作用，要毫不 保留、坚定果断地向客户发起狂攻，并可 根据形势进展，言辞强硬，关键要制造威 ” 吓气势。鸽派在鹰派进攻时，先保持沉默， 并仔细观察客户反应。待到催收结尾时， 进入主角，
比较理智，感情不易冲动；
对策
一定不要因为客户的沉默自己就喋喋不休的说，切忌言多 必失；
对于这一类客户要表现出诚实和稳重，大多人总是喜欢和 自己相似的人交流的 要善于了解和把握对方的心理状态，多用提问的方式。
十一种类型客户行为体现及对策
十、冷淡傲慢型
一接电话就强烈拒绝； 具有坚持到底的精神，比较顽固，不易接受别人的建议； 个性严肃而灵活不够，对任何事情都仔细研究； 但一旦建立起信任感，是非常忠实的客户
一、冷淡傲慢型 二、心怀怨恨型
十一种类型客户行为体 现及谈判策略
十一种类型客户行为体现及对策
一、从容不迫
严肃冷静，不会立刻做出决定； 认真聆听，会提出问题和自己的看法； 很看着第一印象（对第一印象恶劣的催收人员不予理睬）
对策
多用分析、比较、举证的方式，是客户明白及时还的重 要性；
引导和建议，最终让客户自己做决定； 有力的事实依据和耐心非常重要。
对策
最好是当一个“忠实的听众”，津津有味地为对方称好道 是，彻底满足对方的虚荣心；
把对方捧到天上，这样一来，对方册较难拒绝还款
十一种类型客户行为体现及对策
七、情感冲动型
对于事物变化的反应敏感，很重视一般人容易忽视的问 题，有些神经质变化多端；
情绪变现不够稳定，容易偏激，即使在临近还款时可能 忽然变卦；
一、圆滑难缠型 二、虚情假意型 三、喋喋不休型 四、自我吹嘘型 五、情感冲动型
十一种类型客户的声音特点
三、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、表达想法的时候用的话长短适中，说话时语气 非常友好。
一、优柔寡断型
二、沉默寡言型
十一种类型客户的声音特点
四、语速和语调相对中等，速度相对较慢，声音较 小、不接受别人的建议，说话时非常不友好
贷后催收及沟通技巧
目录
十一种类型客户的声音特点 十一种类型客户行为体现及谈判策略
贷后催收策略
十一种类型客 户的声音特点
十一种类型客户的声音特点
一、语速比较快、声音大、有判断力、表达想法时 话语比较多、说话时往往带有命令式语调。
一、从容不迫型 二、豪爽干脆型
十一种类型客户的声音特点
二、语速非常快、声音很大用很多的词尾、词根的 语音语调的变化，说话的时候语调非常活泼
十一种类型客户行为体现及对策
二、豪爽干脆型
半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法； 判断力强，干脆豪放，说一不二； 慷慨坦直，但往往缺乏耐心，怕麻烦容易感情用事，有 时会轻率马虎；
对策
催收时干净利落，简单扼要讲清你的来意； 掌握火候，多做一些感情方面的投资； 适当的恭维迎合； 后期的感情维系很重要，如节假日的问候
贷后催收策略
“二、感情策略 决策的作出是需要理智的，但归根结底 决策是人的有意识行为，既然是人类行 为就必然富含一定的人类情感，还款的 决策也不除外。对于“吃软不吃硬”的 客户，应有意识地利用空闲时间进行拜 ” 访沟通，增进了解、联络感情、建立友 谊。
贷后催收策略
“三、互理互利 对客户晓之以理，辅之导之以利，晓明
对策
采取激将法，给予适当的反击； 不要畏惧，拿出不卑不亢的姿态。
十一种类型客户行为体现及对策
十一、心怀怨恨型
怀着不满和敌意不问清事实真相，满腹牢骚破口而出； 对你的催款进行无理攻击，造成难堪的局面； 一言一行虽然貌似无理取闹但实际上有某种失望愤激情感 掺杂在里面；
对策
先了解客户抱怨和牢骚产生的原因（“有朋友上保险上 当了”）和客户站在同一战线，多一些同情和宽慰，啃下这 块硬骨头。