4.2民航地面服务礼仪练习题

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机场服务礼仪试题及答案

机场服务礼仪试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 在机场服务中，以下哪项行为是不恰当的？A. 热情主动B. 保持微笑C. 随意打断客户讲话D. 耐心倾听答案：C2. 机场服务人员在与客户交流时，应保持怎样的距离？A. 非常近B. 适中C. 非常远D. 视情况而定答案：B3. 当客户对服务不满时，机场服务人员应如何回应？A. 辩解B. 道歉并解释C. 无视D. 反驳答案：B4. 机场服务人员在客户面前应避免哪些行为？A. 玩手机B. 阅读C. 吃东西D. 所有以上选项答案：D5. 在机场服务中，以下哪项不是良好的沟通技巧？A. 清晰表达B. 适当使用肢体语言C. 频繁打断客户D. 保持眼神交流答案：C二、多选题（每题3分，共15分）1. 机场服务人员在服务过程中，以下哪些行为是正确的？A. 主动提供帮助B. 保持个人卫生C. 与同事闲聊D. 及时响应客户需求答案：A、B、D2. 机场服务人员在处理客户投诉时，应该：A. 保持冷静B. 记录客户投诉内容C. 立即反驳D. 提供解决方案答案：A、B、D3. 机场服务人员在接待客户时，以下哪些做法是合适的？A. 穿着得体B. 使用礼貌用语C. 保持环境整洁D. 忽视客户的需求答案：A、B、C4. 在机场服务中，以下哪些是有效的沟通方式？A. 倾听客户的需求B. 使用专业术语C. 保持语速适中D. 适时给予反馈答案：A、C、D5. 机场服务人员在服务过程中，以下哪些行为是不恰当的？A. 迟到B. 保持微笑C. 与客户发生争执D. 保持个人卫生答案：A、C三、判断题（每题1分，共10分）1. 机场服务人员在服务过程中可以随意使用手机。

（错误）2. 机场服务人员在客户面前应保持专业形象。

（正确）3. 机场服务人员可以随意更改客户的航班信息。

（错误）4. 机场服务人员在客户面前可以表现出不耐烦。

（错误）5. 机场服务人员在客户面前应保持适当的个人空间。

民航旅客地面服务理论试题

民航旅客地面服务理论试题一、单选题1、爱岗敬业是一种()。

[单选题] *A、职业道德规范√B、职业要求C、职业态度D、职业习惯2、在航班不正常时，地面服务工作人员应()[单选题] *A、独善其身B、严格按指示行事C、互相协作√D、明哲保身3、幸福航空公司的两字代码为()[单选题] *A、HPB、JDC、JPD、JR√4、欠身致意不适用于以下() 场合。

[单选题] *A、在电影院里遇到熟人√B、被介绍C、有关人员来拜访D、主人献茶5、构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按使用的()免费行李额计算。

[单选题] *A、各段约定B、各段平均C、国际航线√D、国内航线6、国籍标志确定后，需要通知()备案。

[单选题] *A、国际民航组织√B、联合国C、国际电信联盟D、国际航空运输协会7、地球上的各种天气变化如云、雾、雨、风、雪等等天气现象均发生在()[单选题] *A、电离层B、对流层√C、平流层D、中间层8、对女性礼仪接待工作者的基本发型要求是( )[单选题] *A、不烫发B、鬓发不盖过耳部C、发不遮脸√D、头发不触及后衣领9、charter flight指的是()[单选题] *A、专机B、过站C、转机D、包机√10、《中华人民共和国民用航空法》于( )正式实施。

[单选题] *A、2000年B、1996年√C、2009年D、1995年11、承运人为了提高行李运输质量，对旅客托运的易碎物品除拴挂行李牌外还应粘贴()标签，[单选题] *以便装卸人员识别。

A、速运行李B、免除责任C、易碎物品√D、声明价值12、承运特殊行李必须符合国家的法律、法规和承运人的运输规定，在确保()、人身安全和地面安全的前提下方可承运。

[单选题] *A、国门安全B、公共安全C、飞行安全√D、卫生安全13、客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。

如果客票全部未使用，则从()起，一年内运输有效。

[单选题] *A、填开客票之日√B、旅客旅行开始次日C、填开客票次日D、旅客旅行开始之日14、行李是旅客在履行中携带的符合()运输要求的物品。

民航服务礼仪期末考试试题

民航服务礼仪期末考试试题### 民航服务礼仪期末考试试题一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 民航服务中，以下哪项行为是不符合礼仪的？A. 与乘客交谈时保持微笑B. 乘客登机时主动问候C. 乘客询问时不耐烦回答D. 保持专业的形象和着装2. 以下哪项不是民航服务中的基本礼仪？A. 尊重乘客的隐私B. 保持个人卫生和整洁C. 与同事大声讨论工作D. 维护飞机内的清洁和秩序3. 在飞机上，乘客需要紧急医疗援助时，以下哪项做法是正确的？A. 立即通知机长和乘务长B. 让乘客自行处理C. 忽视乘客的请求D. 让其他乘客帮助处理4. 以下哪项不是民航服务中对乘客的尊重表现？A. 使用尊称和礼貌用语B. 避免在乘客面前讨论私人事务C. 忽略乘客的特殊需求D. 为乘客提供个性化服务5. 民航服务中，以下哪项不是有效的沟通技巧？A. 倾听乘客的需求B. 使用开放式问题C. 避免眼神交流D. 保持耐心和同理心二、判断题（每题1分，共10分）1. 在飞机上，乘务员可以随意使用手机。

（对/错）2. 乘客登机时，乘务员应该站在飞机门口迎接。

（对/错）3. 民航服务中，乘务员可以根据自己的喜好选择着装。

（对/错）4. 乘客提出投诉时，乘务员应该立即道歉并解决问题。

（对/错）5. 民航服务中，乘务员不需要了解不同文化背景的乘客。

（对/错）三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述民航服务中乘务员应如何妥善处理乘客的投诉。

2. 阐述在紧急情况下，乘务员应如何保持冷静并有效指导乘客。

3. 解释为什么在民航服务中，乘务员需要了解不同文化背景的乘客。

4. 描述在飞机上，乘务员应如何维护飞机内的清洁和秩序。

5. 简述民航服务中，乘务员如何通过有效沟通提升乘客的满意度。

四、案例分析题（每题10分，共30分）1. 案例描述：一位乘客在飞行过程中突然感到不适，乘务员应如何处理？请根据民航服务礼仪，分析乘务员应采取的步骤和注意事项。

2. 案例描述：一位乘客对飞机餐不满意，要求更换，但飞机上已无其他选择。

航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷

A.相互尊重，互相帮助
B.沟通顺畅，协同工作
C.互相攀比，勾心斗角
D.共同解决问题，提高服务质量
16.在航班上，服务人员如何正确对待特殊乘客？（）
A.关心照顾，提供个性化服务
B.冷漠对待，不理不睬
C.嘲笑讽刺，不耐烦
D.强迫其应航班环境
17.以下哪个选项是关于航空服务人员应急处理能力的错误要求？（）
A.语言表达清晰，用词准确
B.语速适中，避免过快或过慢
C.态度傲慢，不尊重乘客
D.注意倾听，关注乘客的需求
20.在航班结束后，服务人员应如何向乘客道别？（）
A.微笑致意，语言问候
B.冷漠对待，不予理会
C.低头玩手机，忽略乘客
D.态度不耐烦，催促乘客下机
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
航空公司航空服务人员礼仪培训考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.下列哪项不属于航空服务人员的基本礼仪要求？（）
A.保持微笑服务
2.在航班上，服务人员应使用_______的语言与乘客沟通。
3.航空服务人员的工作服应保持_______，以维护公司形象。
4.当乘客提出问题时，服务人员应_______回答，确保乘客满意。
5.航空服务人员在上岗前，应确保自己的_______符合公司规定。
6.在处理乘客投诉时，服务人员应首先_______，然后寻找解决问题的方法。
1.航空服务人员在工作时，以下哪些做法是正确的？（）

民航服务礼仪下期末

3、迎宾礼仪中，迎宾员应提前（）到达门口，准备接待。
A. 半个小时B. 十分钟C. 五分钟D. 十五分钟
4、出生不超过（）天的婴儿不允许乘机。
A. 12B. 13C. 14D. 15
5、遇到晕机乘客时，首先要为其（）
A.松开领带B.提供氧气C.提供药品D.寻找医生
6、“无成人陪伴儿童”是指（）周岁的儿童。
C.正确认识自我D.敢于直面挫折
16（多项选择题）回答乘客询问的技巧有（）
A.恰当用词B.严格要求自己，掌握分寸
C.记住乘客姓名D.目光不要回避，也不要死盯
17（多项选择题）要客服务人员在接听要客信息时必须认真，准确的记录信息，包括（）
A.确认到达要客的车牌号码B.要客的姓名、性别、职务
C.随行人员数量D.要客的车辆颜色
A.5—11B.5—12C.6—11D.6—12
பைடு நூலகம்7、在示意“六位手”时，大臂与小臂应成（）
A. 160°B. 90°C. 60°D.180°
8、“得饶人处且饶人”讲的是（）
A. 宽容的原则B. 尊重的原则
C. 适度的原则D. 自律的原则
9、女乘务员手表表带宽度不得超过（）
A.2cmB.1.5cmC.2.5cmD.3cm
6、当要客到达贵宾室门口时，服务人员应立于门的右侧，向要客鞠躬问好，并配以手势引导要客进入贵宾室。（）
7、服务人员在进入贵宾室时，必须先敲门，敲门节奏要平稳，声音不易过大，以起到通报作用为宜。（）
8、送毛巾时应站在距离茶几15cm处，身体正面与茶几平行。（）
9、怀孕超过32周的孕妇不得乘机。（）
10、为担架乘客安排座位时，一般应远离客舱门，免受打扰。（）
14、下列关于问询服务礼仪的说法，错误的是（）

《民航服务礼仪》(A卷)

《民航服务礼仪》（A卷）年级：专业：学科：任课老师：学生姓名分数一、填空题（每空1分共20分）1、乘车礼仪：先上车的乘务员应从依次就坐。

2、男士发型规范：前不、后，侧不留鬓，不染异色，不剃。

3、“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。

4、准备会是乘务员执行飞行任务的，是飞行前的总动员和会。

5、空乘人员标准发型的基本要求是、、无凌乱。

6、打开或关闭行李架时，用操作。

7、地面服务以和两大类服务为主。

8、要客是根据旅客、或进行划定的。

9、问询服务员在接听电话时，语音应、语气需、语速要。

10、呈现和颜悦色面容，眉宇舒展，目光明亮柔和，口角微微上翘，这是微笑。

二、单选题（每题2分共20分）1、乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。

A仰视 B俯视 C正视 D散点柔视2、飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。

A 施30度鞠躬礼B 不需鞠躬施礼C 施15度鞠躬礼D 施45度鞠躬礼3、女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。

A一对时尚耳针 B悬挂式耳针C一对黄豆大耳针 D彩色耳针4、女乘务员站立姿态呈（）。

Ａ. 腹前握指式Ｂ . 腹前握拳式Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式5、当客人出现在（）时，服务员目光注视客人肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。

A 1.5米B 10米C 3米以外D 5米6、客舱巡视要求微笑A. 一度B. 二度C. 三度D. 无微笑7、迎宾员应提前到指定位置准备迎接贵宾。

A 5~10分钟B 3~5分钟C 1~2分钟D 不需要提前8、训练“一位手”应右手从右侧抬起，大臂与小臂成。

A 30°B 45°C 60°D 90°9、茶水服务礼仪中，冲泡茶的要求是先倒入开水，待茶叶展开后，再加入开水至7分满。

A 1/4B 1/2C 1/3D 3/410、为宾客提供咖啡时，小勺及咖啡杯把位于客人。

A 右手方B 左手方C 胸前D 随意三、多选题（每题2分共20分）1、对旅客道欢迎语时要注意（）A 不离“欢迎”之意B 欢迎词前加称谓C 使用欢迎语时施以见面礼D 目光可以不注视客人2、“握手礼”原则（）A 不敷衍，不造作 B不扭捏，不莽撞C 尊者决定是否握手D 乘务员不主动向乘客伸手3、开准备会的行为礼仪有（）Ａ．飞行箱，衣袋按顺序摆放Ｂ．小背包统一摆在自己腿上Ｃ．帽子必须戴在头上Ｄ．登机证必须挂在胸前4、乘务员在客舱迎送礼仪主要是以（）礼仪元素组成。

《航空服务礼仪》考试试题及答案

《航空服务礼仪》考试试题及答案一、不定项选择（共10题，每题2分，共20分）1、古语“百里不同风，千里不同俗”所表达的是礼仪的:A: 规范性B: 普遍性C: 多样性D: 历史性参考答案：C2、航空服务礼仪的“3A”原则指的是:A:接受对方B:重视对方C:赞美对方D:认可对方参考答案：ABC3、微笑的基本原则包含：A:主动微笑原则B:眼中含笑原则C：真诚微笑原则D: ■-视同仁原则参考答案：ABCD4、得体的语言表达要求服务人员做到：A:与顾客语言交流时交流耍针对实际B:不允许向顾客表达“不”或否定的意思C:尽量避免使用专业术语D:语言与手势动作协调一致参考答案：ACD5、航空服务人员的人格形象的构成部分：A:品德形象B:工作形象C:仪态形象D:处世形象参考答案：ABD6、旅客投诉的一般心理包括：A:求关注心理B:求尊重心理C:求发池心理I):求补偿心理参考答案：BCD7、女士保养皮肤的耍点包括：A:确定和了解自己的肤质，进行科学有效的护理B:纠正不良的生活饮食习惯C:选择正规渠道销传的化妆或保养产品D:坚持锻炼并保证充足的睡眠参考答案：ABCD8、如下正确的坐姿是：参考答案：ABCD9、向旅客表示歉意时，正确的鞠躬方式是：参考答案：D10、在商务交往中正确的递接名片的方法是：A:出示名片时应该将名片正面向上，正视旅客的眼睛双手递自己的名片给客户。

B:名片应该随身携带，放在西装上方口袋或文件包内，整齐放置妥善保管。

C:接到他人递过的名片应该看一下便随手揣进口袋。

D:接到名片后，如果自己带有名片，可马上送上，如果没有带，可•作曰头自我介绍。

参考答案：ABD二、名词解释（共5题，每题4分，共20分）1、航空服务礼仪平等原则答：平等原则指以礼待人，有来有往，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。

2、航空服务人员的人格形象答：航空服务人员的人格形象指通过一个人的言谈举止所表现出来的品格形象。

3、航空服务人员的仪态答：指航空服务人员在工作中表现出来的站立、行走、动作、姿态。

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4.2民航地面服务礼仪练习题
民航客舱服务礼仪单元练习题
一、选择题（共10小题，每小题3分）
1.下列不属于值机服务内容的是（C）。

A.安排座位
B.托运行李
C.茶水服务
D.换登机牌
2.下列关于问询服务礼仪的说法，错误的是（ D ）。

A.当乘客提出无理要求时，问询台服务人员需要巧妙地回答
B.问询台是为快速解决乘客的疑难问题而设置的
C.回答询问时用词应恰当
D.可以边做自己手中的事情边回答问题
3.值机人员查看乘客身份证证件通常保证在（A）秒以内完毕。

A.8
B.10
C.15
D.30
4.下列关于值机服务礼仪的说法，错误的是（B）。

A.在办理手续时，主动询问乘客是否需要托运行李
B.值机人员可以按照自己的想法给乘客安排座位
C.办理好乘机手续后，主动告知乘客登机口
D.在服务时，说话语气要友善
5.下列关于值机人员给乘客安排座位的说法，错误的是（C）。

A.值机人员询问乘客座位需求时应根据该航班座位实际剩余情况灵活使用询问方式
B.在不能满足乘客座位需求时，应先向乘客致歉解释再提供其他座位选择
C.在安排应急出口的座位时可以不用得到乘客的允许直接安排
D.团体、家庭或相互照顾的同行乘客应尽量将其座位安排在一起
6.经济舱乘客办理行李托运时有（D）公斤的免费行李额度。

A.10
B.15
C.18
D.20
7.迎宾员与要客双排行进时，应位于要客的左侧，间隔（B）厘米为宜。

A.20-50
B.50-80
C.60-90
D.70-100
8.下列关于贵宾室服务礼仪的说法，错误的是（C）。

A.在使用托盘时必须垫好托盘纸或配套的专用布垫
B.在进入贵宾室时，必须敲门
C.服务员可先进入贵宾室，再请要客进入
D.可按要客的喜好提前准备茶水
9.迎宾员得到要客车辆到达的信息后，提前（A）分钟到达贵宾停车场准备迎接。

A.3-5
B.5-7
C.6-8
D.7-9
10.茶水服务时，应加热水至杯中（ B ）分满。

A.六
B.七
C.八
D.十
二、判断题（共5小题，每小题3分）
1.问询台服务人员应站立回答乘客的问题。

（√）
2.要客车辆到达时迎宾员应用右手打开车门，左手放于车门上方为要客护顶。

（×）
3.贵宾室服务员敲门后需要等室内要客允许后再进入。

（×）
4.在与乘客说话时，应注意语气、音量和语调。

（√）
5.在为要客送茶水时，目光要注视前方，不能随意左顾右盼。

（√）
三、填空题（共4小题，每空2.5分）
1.服务员放置物品于托盘时，应将高的物品放内侧，低的物品放外侧，重的物品放中间，轻的物品放两边，注意掌握托盘重心的平衡。

2.服务员准备毛巾时应掌握毛巾的湿度与温度，毛巾的湿度以拧不出水为准，毛巾的温度以不冷也不烫手为宜。

3.值机人员对待乘客的行李应轻拿轻放，规范栓挂行李牌，并将行李识别联粘贴在登机牌副联的背面。

4.问询服务主要分为现场问询和电话问询
四、问答题（共5小题，每小题6分）
1当乘客问询的内容无法回答时，服务人员应如何处理？
2.值机服务人员迎接乘客时应注意哪些礼仪规范？
3.要客预约服务的礼仪规范有哪些？
4.机场要客服务的迎宾礼仪包括哪些？
5.茶水服务时的沏茶技巧有哪些？
参考答案
一、选择题
CDABC DBCAB
二、判断题
√××√√
三、填空题
1.高的低的重的轻的
2.拧不出水不冷也不烫手
3.轻拿轻放行李识别联
4.现场电话
四、问答题
1.若无法回答乘客询问时，应主动致歉，然后告知乘客前往正确地点询问，或协助乘客咨询相关部门。

“对不起，这个问题我无法给您准确答复，请您前往X X柜台，那里的工作人员可以帮助到你。

”切忌回答“不知道”“不行”“没有”“这不是我的职责”“您自己找找”等直接拒绝或间接拒绝乘客的语言，坚持“首问责任制”原则，不得互相推诿。

2.乘客到达值机柜台时，值机人员应站立迎接，采用“前搭式、V 字步”站姿，面带微笑，目光注视乘客，主动问候“您好”“早上好”“晚上好”等。

若值机柜台前无乘客等候办理时，值机人员可坐下等候，保持坐姿基本要求。

3.电话铃声响起三声内，工作人员应拿起电话主动问候并报上单位名称；工作人员应准确记录电话中传递的数字信息，如航班号、到达时间、人数等等，并且需要向对方复述确认；若对方要求车辆开进贵宾停车场，工作人员需要了解并记录相关信息；工作人员记录的信息应准确清晰，包括礼宾到达具体时间、人员、有什么特殊要求，同时记录是否有过汇报及向谁汇报，最后签上记录人员姓名和时间。

4.迎宾员得到要客车辆到达的信息后，需做好准备工作；要客车辆到达时，迎宾员应主动上前帮助开启车门；迎宾问候礼仪；门口迎宾礼仪；帮助要客办理乘机手续礼仪。

5.准备茶具统一使用带盖的白色陶瓷杯子；茶叶放置根据要客习惯与喜好适量放置；泡茶水温100℃；冲泡流程冲泡时先倒入杯子三分之一的开水，待茶叶展开后，再加入开水至杯中七分满。