餐饮服务培训全套

3-1 女服务员坐时，除以上一般要求外，身体可稍 微想一侧倾斜，两膝并拢，双腿可随身体的倾斜 度向一侧倾斜，双手平放于膝盖上。
坐姿
a 女服务员穿裙子坐时， 应轻缓入座，坐下要双手把
裙子拢一下，身体重心垂 直向下，脊柱向上伸直， 起座时，应把右腿撤回， 再起立。 b 下蹲捡东西时，不要弯腰 下蹲，右腿后撤半步，上 身挺直，如果捡较重物品， 应用双手捡起，小的物品 用一手捡起，另一手背后 （个人习惯）
服务用语
• 2. 与客人谈话时注意保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语， “请”字当头，“谢”字离开口，表示对客人的尊重。
• 3. 对客人的讲话要全神贯注，用心倾听，眼睛要望着客人的眼鼻三角 区，（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，尤其在处理问题时， 客人在讲述时不能打断客人，不能有和人不耐烦的表示，应表示同情 和理解客人，要听下手中的工作，眼望对方，面带微笑，而且有所反 应，出现投诉必须先向客人道歉，然后认真听客人把他的观点陈述完 毕，认真做出分析，再做回答，不能信口开河，回答时要应用同情心 原则，站在客人角度为客人着想，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经 心，不理不睬，无关痛痒，记住客人永远是对的，不能与客人争执， 否则即使我们赢了，那也意味着我们要失去很多顾客，对于没听清部 分要有礼貌请客人重复一遍：“先生/小姐，不好意思，您刚才说的我 没明白过来，麻烦您重复一遍可以吗 ？”客人再重复，要说：“谢谢”
• 8-2 服务员在工作时，应保存室内安静、说话、操作、走 路声音要轻，不再宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱 小调，取放物品要轻，避免发生声响。
仪态的其他要求
• 8-3 尊重客人对房间的使用权。例如：服务业要借用房间 的椅子时，需征得客人同意。
• 8-4 服务客人是第一需要，如客人向你走来，不论你在干 什么，都应暂停下来招呼客人。
行态
• 同时注意 • 4-1 行走靠右，不准走中间。 • 4-2与同事，上级或宾客相遇时，应主动点头示意，问好 • 4-3 与上级，宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先
行，不能中间抢先而行。 • 4-4 上上级，宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上
或先行。 • 4-5 引领客人时，迎宾员应走在客人左前方1cm左右，并
站姿
2. 酒店部门岗位站立要 求
2-1 迎宾员的站立除以上 一般要求外，双手于 体前交叉，脚跟并拢， 脚尖自然分开，面带 微笑，如无客人出入 时，两脚可稍放松， 当客人到达时，应立 即恢复正规姿势。
站姿
• 2-2 服务员站立时 a女服务员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，双眼平视前 方，面带微笑，两虎口相对，右手握左手，双脚成‘V'型， 两脚跟并拢。 b 男服务员站立时，也要头正肩平，挺胸收腹，双眼平视 前方，面带微笑，双手交叉于提后，右手握左手，两脚分 开，与肩同宽。 c 吧台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不 可抱臂
• 3-2 在就座时，切记不 可有一下几种动作
• a 坐在椅子上，前俯 后仰，摇腿挠脚。
• b 将腿跨在椅子和沙发 或架在茶几的架子上。
• c 在上级和客人面前， 双手抱在胸前，翘二 郎腿或半躺半坐，趴 在工作台上，而且不 可摇头晃脑，做小动 作。
行态
• 4-行态 • 行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，腰要直，女
拢指尖向前，与手腕成一条直线，微向下方，正常情况下 不低于腰部。 • 握手时要握住对方手掌，有一定的力度，一般为2斤，握 手时间一般为1到2秒。 • 7-3 握手的注意事项 • 7-3-1 不可与戴墨镜的人握手 • 7-3-2 不可用左手与人握手（除非没有右手） • 7-3-3 不可带手套与人握手（女士带薄纱手套除外） • 7-3-4 不可多人一起交叉握手 • 7-3-5 指尖不可上挑或太向下
服务用语
二 、对客服务用语要求
1.遇到宾客要微笑，站立服务（坐立时应起立），不可坐着与客人谈话， 否则会给客人一种不受尊重的感觉。服务业应先开口，主动问好，打 招呼，称呼要得当，尊称开口，表示尊重，例如 “某某领导，最近很 忙吧！您可要劳逸结合注意身体呀！”对于熟客（老客户）注意称呼， 姓氏，职务，例如一时记不起姓氏，职务，可暂用“您”来代替，不 要用称呼陌生人的方式来称呼客人，尤其是爱面子的客人，然后忙查 清客人的职务，餐中服务，避免出现尴尬的局面。但是，如果不清楚， 一时又查不到，可委婉的询问一下客人，但要注意方式，例：“真不 好意思，领导，看您经常过来，但我脑子笨，一急想不起怎么称呼您 了，可用告诉我吗 ？”假如客人不说，不要执意追问，以免引起客人 的误会和反感，假如客人告诉你，要对客人表示感谢：“谢谢您， XX，下次我一定不会忘记了。”必要时做一下记录，招呼客人时说 一些得体适宜的话，例如：谈谈天气情况，温度情况，但不可用询问 有关客人隐私的问题，例如：薪水情况、年龄状况（特别是女士）、 婚姻状况等。
不时想客人回头示意。
行态
• 4-6 上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行中，中 间为上宾，在走人行道时，让女士走内侧，以便她们有安 全感。
• 4-7 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动让路。 • 4-8 行走时不能触碰大厅摆放的盆景和设施，设备。 • 4-9 在工作区域不允许并排行走，两人以上（含两人）成
站姿
• 保安人员站立时，要 头正颈直，两眼目视 前方，口要闭，下颌 微收，脖颈轻贴后衣 领，两肩要平，稍向 后张，两臂自然下垂， 五指并拢，拇指贴与 食指第二关节，中指 贴于裤缝线，要提臀 收腹，挺胸，两腿挺 直，腿间分开约60度， 身体前倾，重心落于 前脚掌。
坐姿
坐姿
• 3 坐姿 就坐时姿势要端正，要领是；入座要轻缓，上身 挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上 伸直，胸前挺，两肩轻松平放，脚正对前方，手 自然放在双膝上，双膝并拢，目光柔和，面带微 笑，坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的2/3处，但 不可坐在椅子边缘上。
仪态的其他要求
前禁止各种不文明动作，如：吸烟， 吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，打饱嗝，打喷嚏，打 哈欠，抓头，挠痒，修指甲，伸懒腰等。即使在不得已的 情况下也尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时， 均不得随地吐痰，扔烟头，果皮，纸屑或其他杂物。应随 手捡起地面垃圾。
礼貌用语
• 7.道谢语：谢谢、非常感谢等。 • 8.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客
气、没关系、这是我应该做的等。 • 9.征询语：请问您有什么事(我能为您做点什么吗？)需要
我帮您做点什么吗？您还有别的事吗？您喜欢(希望、能 够）... ...？ 请您... ...好吗？ • 10. 基本礼貌用语11字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 • 11. 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、 没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
餐饮服务培训
2020/4/18
1
一，日常行为规范 三，仪容仪表规范 五，订餐服务规范 七，口步折花规范 九，上菜服务规范 十一端拖服务规范 十三吧台工作规范
二，语言规范要求 四，迎宾服务规范 六，备餐间工作规范 八，点菜服务规范 十，餐中服务规范 十二退菜服务规范 十四PA工作规范
日常行为规范
• 一、表情
诺诺，给客人以虚伪感。 • 4，要面色坦然，轻松自信，给客人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面
愁云，给人以负重感。 • 5，不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要忸怩作态，做鬼脸，
吐舌，眨眼，给人以轻浮感。
仪态
• 二，仪态 • 仪态是指人们在
交往活动中举止 所表现出来的姿 态和风度， • 包括日常生活中 的行为和举止.
纵队列队行走。 • 4-10 工作区域同事之间交流，要保持一米左右距离。
手势
• 5 手势 • 手势是最具表现力的一种“体态语言” 所以手势
要规范、适度。
手势
• 5-1 在给客人指引方向 时，要把手臂自然弯曲， 手指自然并拢，手掌向 上，掌心与地面成45度， 以肘关节轴，指向目标。 同时，眼睛要看着目标 兼顾对方是否看到指示 的目标，在介绍或指引 方向时切忌用一只手指 指点点。
•
8-8 在容貌体态奇特的客人面前切忌指手画脚或交头 接耳，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪
好笑时，不能模仿讥笑。身体有缺陷或病态的客人，
应热情关心，服务周到，不能有任何嫌弃的表示，
•
8-9 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求客人换接近 你的某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把
客人当皮球踢来踢去，应主动提客人与有关部门联
• 8-5 对客人要一视同仁，切记两位客人同时上场的情况下， 对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客人， 与客人接触要热情大方，举止得体，不得做有损国格，人 格的事情。
• 8-6 即使与客人很熟也不应与宾客开玩笑，打闹，或起外 号。
• 8-7 宾客之间交谈时，不要在一边窥视客人的行动。
仪态的其他要求
系，以满足客人需求，不能够“事不关己、高高挂
起”
•
8-10 客人要求的事。必须踏实去做，并把结果尽快 告诉客人。
•
8-11 不可把工作中，生活中不快带至服务中，更不 可发泄到客人身上。
语言规范要求
一 、基本礼貌用语 1.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、首长、那位先生、那位女士、大
姐、阿姨、小朋友、您好等。称呼别人通常依三种称呼形式：职位职 称，如：李局长。技术职称，如：刘教授。行业职称，如：王警官。 2.欢迎语：欢迎光临、欢迎您到我们酒店就餐，很高兴见到您等。 3.问候语：您好、早上好。下午好、晚上好、路上辛苦了、节日快乐。 4 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞节快乐、新年快乐、恭喜发 财。 5.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎 您下次光临、您好走等。 6.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、实在抱歉；由于我的 过失，给您带来不便，我深表歉意等。
站姿
1，站姿要端正，头正肩 平，双眼平视前方， 挺胸收腹，两脚成‘V’ 型，嘴微闭，面带微 笑，双手体前交叉， 双虎口相对，右手在 前，左手在后，以保 持随时向客人提供服 务的姿态，双手不可 叉腰，不要插口袋， 不抱胸。