关于沃尔玛顾客满意度的调研报告

江苏经贸职业技术学院

毕业设计

题目：沃尔玛新街口店顾客满意度调研报告

系（院）工商管理系

专业班级 09 市场营销（1）班

学号 **********

学生姓名曹菊静

指导教师韩轶强职称讲师

指导教师秦勇职务经理

2012年5月10日

原创性声明

本人郑重声明：所呈交的毕业设计（论文）是本人在指导教师的指导下独立进行研究与实践工作所取得的成果，毕业设计（论文）中有关资料和数据是实事求是的。除文中已经注明的引用内容外，本毕业设计（论文）不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究与实践做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。如有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。

毕业设计（论文）作者签名：

日期：年月日

沃尔玛新街口店顾客满意度调研报告

摘要：沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十多年的发展，截至2010年8月5日，已经在全国20个省的101个城市开设了189家商场。与在世界其它地方一样，沃尔玛在中国始终坚持公司的传统，即专注于开好每一家店，服务于每一位顾客。始终为顾客提供优质廉价、品种齐全的商品和友善的服务。沃尔玛在中国每开设一家商场均会为当地引入先进的零售技术及创新的零售观念。

关键词：沃尔玛调研报告顾客满意度

Wal-Mart xinjiekou store customer satisfaction survey

Summary：1996 Wal-Mart entered China in Shenzhen opened its first Supercenter and Sam's Club, after more than 10 years of development, as of August 5, 2010, has 101 cities in 20 provinces 189 stores opened. As with other parts of the world, Wal-Mart in China always adhere to the tradition of the company, is focused on opening every store, service to every customer. Cheap, variety has always been to provide customers with high quality products and friendly service. Wal-Mart China opened a shopping centre for local retail concept to introduce advanced retail technology and innovation.

Keywords：Wal-Mart survey customer satisfaction

目录

一、调研目的 (1)

二、调研内容 (1)

三、调研对象 (1)

四、调研方法 (1)

五、调研的时间和地点 (1)

六、抽样设计 (1)

七、问卷设计 (1)

八、调研进度表 (2)

九、调查结果分析 (2)

（一）沃尔玛知名度高 (2)

（二）顾客结账排队时间长 (2)

（三）对沃尔玛的要求 (4)

（四）顾客会光顾的其他超市以及原因 (5)

十、预测 (5)

十一、结论与建议 (5)

（一）沃尔玛现有提高顾客满意度的方法 (5)

1.标准化的顾客服务准则 (5)

2.为顾客提供额外的增值服务 (5)

（二）对沃尔玛提高顾客满意度的建议 (6)

1.提高收银效率 (6)

2.提高员工素质 (6)

3.开通免费班车 (6)

4.优化超市的购物环境 (7)

5.定期开展促销活动 (7)

6.完善售后服务 (7)

结束语 (7)

参考文献 (8)

附录 (9)

沃尔玛新街口店顾客满意度调研报告

引言

本文论述了沃尔玛在中国的发展，调研了沃尔玛的顾客满意度，根据调研分析出沃尔玛存在的问题，再针对性的提出建议，并且预测了沃尔玛在采纳建议之后的顾客满意度。

一、调研目的

通过在沃尔玛实习期间在沃尔玛所学到的、观察到的、了解到的，发现沃尔玛作为世界最大的零售商，具有其比较完善的顾客服务理念和顾客服务标准。本文通过对顾客满意度的调查，分析沃尔玛目前存在的问题，来对沃尔玛提出宝贵意见，以提升沃尔玛顾客的满意度，从而为沃尔玛赢得更多的消费者。

二、调研内容

本次调研主要从顾客对沃尔玛的购物环境、交通情况、结账、售后等来了解顾客对沃尔玛的满意度。

三、调研对象

从沃尔玛购物完的顾客。

四、调研方法

此次调研方法分为案头调研和实地问卷调研。

1.通过整理网络、书籍资料来了解沃尔玛的介绍、发展、以及各方面的现状。

2.通过在沃尔玛超市的实地问卷调研来了解顾客对沃尔玛各方面的满意度。

五、调研的时间和地点

调研时间：2012.4.22--2012.4.29

调研地点：沃尔玛新街口店

六、抽样设计

选择在沃尔玛购物结束的顾客随机进行问卷填写，采用了随机抽样法。此次共发出问卷100份，回收有效问卷84份。

七、问卷设计

见附录。

八、调研进度表

时间调研进度

2012.4.22 设计出了调查问卷

2012.4.23-26 随机调查了100名顾客，完成了问卷的填写2012.4.27-29 挑选了84份有效问卷并进行了整理

九、调查结果分析

（一）沃尔玛知名度高

表1 顾客对沃尔玛品牌的熟知程度

对沃尔玛品牌的熟知度了解一般不太了解不了解

人数29 30 20 5 由此可知大多数人还是比较了解沃尔玛这个品牌的，所以想要在众多的超市中脱颖而出赢得消费者是具有比较大的优势的。

表2 顾客光顾沃尔玛的频率

到沃尔玛购物的频率每周一次及以上每月数次每月一次不固定人数14 26 4 40 由此可知顾客广告沃尔玛的频率还是挺高的。所以要提高顾客满意度还是很有潜力的。

表3 选择沃尔玛的原因

选项人数比例

知名度高49 58%

商品价格低66 79%

商品品种齐全69 82%

服务态度好59 70%

交通便利33 39% 有沃尔玛的购物卡13 15% 由此可知，顾客对沃尔玛还是具有一定认可度的，在知名度，价格方面都是很理想的。所以在提高顾客满意度方面还是有很大优势的。

（二）顾客结账排队时间长

选项不用等待一分钟以内1-5分钟5分钟以上

人数 6 38 29 12