公众沟通与公共危机管理

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一、公关危机管理的定义
（一）危机管理是公共关系领域中一个关系 到企业生存发展的重要问题。 到企业生存发展的重要问题。管理的目的 最大限度地减少危机对企业造成的伤害， 是最大限度地减少危机对企业造成的伤害， 帮助企业控制危机的局面， 帮助企业控制危机的局面，尽最大能力保 护企业的声誉。 护企业的声誉。 （二）危机管理的任务：处理事故、控制事 危机管理的任务：处理事故、 协调公众关系、重塑形象。 态、协调公众关系、重塑形象。
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五、危机传播的三原则
危机传播的第一原则：当危机发生时， （一）危机传播的第一原则：当危机发生时，将 公众的利益置于首位。 公众的利益置于首位。 （二）危机传播的第二原则：当危机发生时， 危机传播的第二原则：当危机发生时， 局部利益要服从全局的利益。 局部利益要服从全局的利益。 （三）危机传播的第三原则：当危机发生时， 危机传播的第三原则：当危机发生时， 组织应立即成为第一消息来源， 组织应立即成为第一消息来源，掌握对外发布信息 的主动权。 的主动权。
案例： 民营企业的13种死法” 13种死法 *案例：从“民营企业的13种死法”之中看公共关系与危机管理的重要
第三种是媒体的围剿。第四种是对产品的不客观报道。 第三种是媒体的围剿。第四种是对产品的不客观报道。
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第三讲 公共关系危机的类型
一、公共关系危机的类型 二、公共关系危机的成因 三、公共关系管理的误区
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一、公共关系危机的类型
Hale Waihona Puke 危机的类型 可知性的 可预知的 突发性的 不可预知
由外部因素 引起的危机
由内部因素 引起的危机
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二、公共关系危机的成因
（一）组织自身问题造成的危机 例 蟑螂汤事件 例 35次紧急电话 （二）意外事故造成的危机 （三）不利报道引起的危机 例 康泰克 PPA 危机 （四）外界谣言引起的危机 例 关于端州月饼的谣言
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前 言
危机管理——刀尖上的舞蹈。 危机管理 刀尖上的舞蹈。 刀尖上的舞蹈 在危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时发现危机， 在危机尚未来临时预测危机，在危机处于萌芽状态时发现危机， 在危机带来危害时消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机，利 在危机带来危害时消除危机，甚至在危机中发现机会，驾驭危机， 用危机。只有这样，我们的企业方能化险为夷、立于不败之地。 用危机。只有这样，我们的企业方能化险为夷、立于不败之地。 调查资料表明——危机困扰的时间，平均历时8周半，没有应变 调查资料表明 危机困扰的时间，平均历时8周半， 危机困扰的时间 计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍。危机后遗症的波及时 计划的公司，要比有应变计划的公司长2.5倍 2.5 间平均为8周，没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2.5倍。 间平均为8 没有应变计划的公司要比有应变计划的公司长2.5倍 2.5 公共关系——是关于信息传播、关系协调和形象管理的一门现代 是关于信息传播、 公共关系 是关于信息传播 管理科学。 管理科学。危机管理是公共关系领域中一个关系到企业生存发展的重 要问题。 要问题。 危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。 危机就如同纳税和死亡一样不可逃避。
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二、公共关系危机的特征
公共关系危机的特征
突发性
不确定性， 不确定性， 出乎意料 猝不及防 始料不及
紧迫性
应对和处理 具有很强的 时间限制。 时间限制。
破坏性
公众性
传播性
不翼而飞， 对社会或组 影响公众利 不翼而飞， 迅速传播， 织生存和发 益、公众舆 迅速传播， 展构成威胁。 论高度关注。 加重事态， 展构成威胁。 论高度关注。 加重事态， 添油加醋。 添油加醋。
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二、哪些情况容易发生危机
（一）对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。 对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。 （二）影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。 影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。 （三）最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。 最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。 （四）组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。 组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。 （五）一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。 一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。 （六）不可重复的关键环节。 不可重复的关键环节。
三、公共关系危机的聚焦
公共关系危机
形象 危机
信誉 危机
公共舆论危机
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四、舆论危机的表现形式
舆论危机的表现形式
人际舆论危机 以口头传播的 形式， 形式，在社会 公众中形成的 负面舆论。 负面舆论。
大众舆论危机 由大众传播媒介 新闻媒体） （新闻媒体） 形成的大规模的 负面舆论。 负面舆论。
媒介是危机 爆发的途径
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四、公共关系要素
• 主体 主体——组织机构 组织机构 • 对象——相关公众 对象 相关公众 • 手段 手段——传播媒介 传播媒介 • 过程 过程——双向沟通 双向沟通 • 目标 目标——塑造形象 塑造形象
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五、公共关系功能
• 信息情报功能 • 咨询策划功能 • 宣传推广功能 • 协调沟通功能 • 教育引导功能 • 危机处理功能
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案例：“砒霜门”事件
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2009年3月30日下午，江西萍 乡市开发区横板村16组村民陈某 被该区城管人员一、二十人群殴 致死，事后家属抬着尸体封堵了 境内320国道路段，抗议城管暴行， 引发近万名群众围观，320国道陷 入瘫痪状态，经萍乡市公安局派 出数百名警力才得予疏通。
萍乡市开发区城管近20人到死者妹妹陈茶珍家 拆除在建违章楼房时，双方发生争执后，城管 人员对陈茶珍进行了殴打。伤者哥哥(死者陈 某)得知情况后，便赶来找到正在拆除另一违 章搭建房的城管人员讨要说法，并要求其带妹 妹去医院检查，城管人员得知其要讨说法时， 二话没说，将年近六旬的陈某按在旁边的一小 水沟一顿暴打，后经赶来的120医务人员检查， 陈某已经死亡。事后，激愤的家属和赶来的村 名把城管人员乘坐的执法车给予掀翻，并抬着 14 尸体阻塞了境内的320国道。
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议题处理
危机 预测 与防范 低调 介入 确认 议题
确认 公众
议题 处理
高调 介入 政策 立案
游说
引导 舆论
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第四讲 公共关系危机的沟通
一、公关危机管理的定义 二、容易发生危机的情况 三、危机管理的三个阶段 四、制定危机应变的方案 五、危机传播的三项原则 六、危机传播的基本策略 七、处理危机易犯的错误 八、面对新闻媒体的大忌 九、危机公关的“5S原则” 十、媒介攻略的 “四个一” 十一、与媒体建立良好的关系 十二、公关部门的“四个能力” 十三、选择合适的新闻发言人 十四、新闻发言人的基本原则 十五、做好发布会的策划工作 十六、确定公布信息和新闻稿 十七、全方位配合记者的采访 十八、对待曝光或失实的报道
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二、公共关系管理
公共关系管理是对组织与公众之间 传播沟通的目标、对象、资源、手段、 传播沟通的目标、对象、资源、手段、 过程和效果等要素进行有效运作的方式 和方法。 和方法。危机管理是公共关系领域中一 个关系到企业生存发展的重要问题。 个关系到企业生存发展的重要问题。
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三、公共关系目标
达成和谐、 达成和谐、 避免和减少 危机与危害。 危机与危害。
（五）恶意破坏造成的危机 例 泰莱诺事件 （六）法律纠纷引起的危机 例 三株口服液风波 （七）公共议题引起的危机 （八）社会抵制运动引起的危机 （九）恐怖主义活动引起的危机 例 “9.11”事件
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三、公共关系危机管理的误区
• 企业办得好好的，哪来的危机？ 企业办得好好的，哪来的危机？ • 公共关系、企业危机，都是当官的事与我们何干？ 公共关系、企业危机，都是当官的事与我们何干？ • 垄断企业哪来的危机？ 垄断企业哪来的危机？ • 公共关系说到底还不是金钱关系？ 公共关系说到底还不是金钱关系？ • 公共关系就是拉关系走后门！就是讨好说了算的人！ 公共关系就是拉关系走后门！就是讨好说了算的人！ • 人算不如天算，讲危机不如讲运气。 人算不如天算，讲危机不如讲运气。 • 是福不是祸，是祸躲不过。 是福不是祸，是祸躲不过。 • 命里有时终会有，命里无时终是空。 命里有时终会有，命里无时终是空。 • 公共关系和企业危机没有必然联系。 公共关系和企业危机没有必然联系。
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四、议题处理与舆论危机
议题处理指一个组织对于可能进入立法程序或政策程序而 又引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估， 又引起公众关注和争议的问题进行确认、分析、评估，并对其 发展趋势施加影响，捕捉机遇，防范危机，使其结果有利于组 发展趋势施加影响，捕捉机遇，防范危机， 织的生存和发展。 织的生存和发展。 （1）“议题”：悬而未决的问题或难题。 议题” 悬而未决的问题或难题。 （2）“议题”的基本属性：公共性、争议性。 议题”的基本属性：公共性、争议性。 （3）“议题”对组织和公众的影响经常通过舆论表现出来。 议题”对组织和公众的影响经常通过舆论表现出来。
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三、危机管理的三个阶段
防范
处理
善后
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四、制定危机应变方案
（一）进行危机教育，树立危机意识，对危机保持正确、积极的态度。 （二）长期灌输公众意识，促使组织行为尽量与公众的期望保持一致。 （三）平时要通过对社会体现负责和善意的行为来建立组织的信誉。 （四）建立有效的社会信息反馈机制，监测社会环境的变化； （五）对潜在的危机作出分析和预测，并随时准备把握危机中的机遇。 （六）组建危机管理小组，该小组必须有权调动组织的人、财、物资 源来应付危机和处理危机，同时具有发布信息的权威性。 （七）分析各种与组织有关的潜在危机形态，界定有关危机类型。
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第二讲 公共关系危机的特征
一、公共关系危机的定义 二、公共关系危机的特征 三、公共关系危机的聚焦 四、舆论危机的表现形式
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一、危机的定义