卓越的服务营销试题及答案
服务营销考试模拟题及答案
服务营销考试模拟题及答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、按服务管理营销分类，美国服务营销专家（）从五个角度对服务进行了划分，这种分类被学术界认为是目前比较全面的分类。
A、让·詹姆克B、瓦拉瑞尔·泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、克里斯托弗·洛夫洛克正确答案：D2、（）是方便核心服务使用的活动，如果没有这种服务，顾客将不能方便地使用核心服务。
A、核心服务B、维持性服务C、支持性服务D、便利性服务正确答案：D3、以下哪个选项是口碑营销特别强调的要素之一？（）A、竞争性B、可行性C、生产力D、公信力正确答案：D4、按照内部营销理论，()是企业的第一顾客。
A、服务人员B、企业决策者C、大客户D、老客户正确答案：A5、(C)专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务。
A、零售商B、批发商C、代销D、经纪人正确答案：C6、顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，顾客抱怨分为公开抱怨和（）。
A、网络抱怨B、私下抱怨C、口头抱怨D、书面抱怨正确答案：B7、下列不属于销售促进的主要特点是( )。
A、形式多样B、长期效应C、刺激性强D、短期效应正确答案：B8、当今服务经济形态主要表现在两方面，一是服务业的产值增长显著，二是（）A、我国国情对大力发展服务业提出了要求和新命题B、我国服务业基本是以传统商品零售业、餐饮、旅游等系列为主C、服务经济的发展是社会经济发展的必然阶段D、服务业为社会创造了大量的就业机会正确答案：D9、（）是指服务产品无法保留、转售及退还的特性。
A、不可储存性B、差异性C、不可分离性D、无形性正确答案：A10、某跨国集团将其目标市场划分为欧盟、北美、东盟等，其划分依据属于( )。
A、行为细分B、人口细分C、地理细分D、心理细分正确答案：C11、口碑传播式的( )是顾客最重要的服务信息来源之一，也是顾客最信赖的服务信息来源。
服务营销考试题及答案
服务营销考试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。
3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。
而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。
(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。
(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。
二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。
2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。
3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。
4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。
三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。
(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。
( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。
(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。
服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。
服务业与一般生产企业的营销行为存在一定的差异。
服务营销试题及参考答案
服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
以卓越服务为基础的客户关系管理---课后测试及答案
以卓越服务为基础的客户关系管理课后测试单选题1、推进客户关系时，要重点发掘（）才能有助于巩固双方合作基础（10分）A共同利益B不同利益C对立利益D谈判利益正确答案:A2、服务是一种意识、是一种感觉，是从（）、为客户解决问题或者创造价值。
（10分）A发掘客户需求B领导喜好C内心尊重客户D客户类型正确答案:C3、MOT关键时刻的管理理念告诉我们,服务的本质是（）（10分）A金钱B满足客户需求C尊重D满意正确答案:B多选题1、客户对产品或者服务的期望值取决于以下哪些因素()（10分）A客户的经历B客户对产品、对价格的期望C竞争对手的对客户的启发D客户的个人喜好正确答案:ABC2、优质的客户服务体现在以下哪些方面（）（10分）A始终以客户为中心B迅速响应客户需求C设身处地为客户着想D持续提供优质服务正确答案:ABCD3、我们与客户创造备选方案的方法包括以下哪些步骤（）（10分）A有效提问B找到原因C提供解决方案D制定行动计划正确答案:ABCD判断题1、通过有效提问，收集信息并跟客户一起共创方案，这是提供备选方案的关键所在。
（10分）A正确B错误正确答案:正确2、当客户对我们的满意度处于“不在乎的区域”时，说明客户虽然对我们提供的服务或解决方案非常满意，但是我们并没有让客户有惊喜的感觉。
（10分）A正确B错误正确答案:错误3、我们在与客户交流过程当中，必须了解客户需求背后的原因，即客户真正的利益是什么，这样才能懂客户，帮助客户解决问题。
（10分）A正确B错误正确答案:正确4、我们可以通过和客户一起脑力激荡，创造出备选方案，解决客户问题。
（10分）A正确B错误正确答案:正确。
卓越的服务营销(时代光华)单选题答案汇总整理+考题2套
卓越的服务营销（时代光华）单选题答案（共45题）1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )1. A 会不断重复的购买企业的系列产品2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性4. D 以上都包括2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( )1. A 时刻保持积极、友善的态度2. B 看客户的重要程度而定3. C 根据自己的心情而定4. D 根据公司的要求而定4.对现代服务理念的正确理解是( )1. A 服务就是为客人做事2. B 服务就是达到或超越客户的期待3. C 服务就是让客人满意4. D 以上都不正确5.服务的水准线应该是( )1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( )1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务7. 什么是“超值的服务”( )1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务8.下面哪些项目是附加值服务( )1. A 举办联谊会2. B 给客户寄上感谢信3. C 定期拜访客户4. D 在节日给客户发祝贺短信回答：错误9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )1. A 所有的客户2. B 潜在的客户3. C VIP大客户4. D 以上都包括10.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( )1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )1. A 定期服务2. B 非定期服务3. C 专项服务4. D 非专项服务12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( )1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听15.对客户服务人员的外表要求有( )1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括16.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( )1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括17. 商务沟通的目的是( )1. A 建立良好的人际关系2. B 提高工作的效率和准确性3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务4. D 以上都不正确18.哪些行业要重视服务( )1. A 第一产业2. B 第二产业3. C 第三产业4. D 以上都包括19.优质的服务对企业发挥的作用有( )1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括20.劣质的服务会对企业产生哪些影响( )1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括21.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括22.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2. B 发现需要改进的地方并及时改进3. C A和B都正确4. D A和B都不正确23.非定期服务的形式包括( )1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括24. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型25.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括26.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )1. A 产品、价格、质量2. B 情感、感受和信任3. C 关系、维护和交往4. D 以上都不正确27. 微笑的三结合技巧是指( )1. A 微笑必须与眼睛相结合2. B 微笑必须与语言相结合3. C 微笑必须与身体相结合4. D 以上都包括28.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会29.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( )1. A 信息要准确2. B 传播速度要快3. C A和B都正确4. D A和B都不正确30.对客户进行满意度测量的作用有( )1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括31.下面哪些动作传递了积极的信息( )1. A 放松而节制的面部2. B 没有或勉强的笑容3. C 交谈时避开目光4. D 紧张焦虑的面部32.服务营销与传统营销之间的区别在于( )1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括33. 建立忠诚客户群的关键在于( )1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确34.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括35. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )A 用一种思想看待所有的问题B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题C 相互体谅、相互理解D 以上都不正确36.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )A 把责任推给别人B 躲开客户，溜之大吉C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意D 对客户的投诉置之不理37.企业要建立服务品质体系，就是要( )A 树立以客户为中心的理念B :建立完善的服务制度C 创建高效的服务队伍D 以上都包括38.对客户进行满意度测量的具体方法有( )A 现场采访B 电话访问C 问卷调查D 以上都包括39.现代客户理论中，客户包括( )A 外部客户，比如产品的终端消费群B 内部客户，即工作流程的下一道工序C A和B都正确D A和B都不正确40.“双S专家理论”中的双S是指( )A 销售专家SalesB 服务专家ServicesC A和B都包括D A和B都不对41.对CRM管理的正确理解是( )A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式D 以上都包括42. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B “言多必失”，服务人员要避免犯错C 客户说的越多，越容易满足D 以上都不正确43.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )A 不理会客户的无礼要求B 调整好自己的心态并努力安抚客户C 对客户有求必应D 以上都不正确44.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )A 对客户进行问候、祝福和感谢B 进行咨询、调查、促销宣传C 为客户提供热线帮助D 以上都包括45.妥善处理客户投诉的途径有( )A 缓解客户的怒气B 对不满的客户予以补偿C 找到解决问题的方法D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试一）单选题1. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 回答：正确1. A 用一种思想看待所有的问题2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题3. C 相互体谅、相互理解4. D 以上都不正确2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) 回答：正确1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会4. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务5.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确1. A 对客户进行问候、祝福和感谢2. B 进行咨询、调查、促销宣传3. C 为客户提供热线帮助4. D 以上都包括6.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括7.妥善处理客户投诉的途径有( ) 回答：正确1. A 缓解客户的怒气2. B 对不满的客户予以补偿3. C 找到解决问题的方法4. D 以上都包括8.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括9.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括10. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型11. 建立忠诚客户群的关键在于( ) 回答：正确1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 回答：正确1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确13.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 回答：正确1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听14.对客户服务人员的外表要求有( ) 回答：正确1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正确1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试二）单选题1.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括3.“双S专家理论”中的双S是指( ) 回答：正确1. A 销售专家（Sales）2. B 服务专家（Services）3. C A和B都包括4. D A和B都不对4.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括5.服务的水准线应该是( ) 回答：正确1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务6.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确1. A 客户对企业产生怨言并广泛传播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括7.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括8.对客户进行满意度测量的作用有( ) 回答：正确1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) 回答：正确1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确10.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括11.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 回答：正确1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.企业要建立服务品质体系，就是要( ) 回答：正确1. A 树立以客户为中心的理念2. B 建立完善的服务制度3. C 创建高效的服务队伍4. D 以上都包括14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 回答：正确1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括15.对CRM管理的正确理解是( ) 回答：正确1. A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法2. B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统3. C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式4. D 以上都包括。
服务营销单选试题含参考答案
服务营销单选试题含参考答案一、单选题（共100题，每题1分，共100分）1、卖方为引导消费者购买较多的商品而给予相应的优惠，往往采用（）策略。
A、尾数折扣B、数量折扣C、季节折扣D、地区折扣正确答案：B2、某公司继成功推出“白猫”洗衣粉后，又相继推出“白猫”丝毛洗涤剂和“白猫”喷洁净等产品，这属于（）。
A、个别品牌策略B、品牌扩张策略C、多品牌策略D、统一品牌策略正确答案：D3、声望定价法是利用消费者心中对产品已有的信任感来定价的策略属于（）策略。
A、比较定价策略B、心理定价策略C、促销定价策略D、差别定价策略正确答案：B4、以低价格和高促销费用推出新产品的市场营销策略是( )。
A、迅速撇脂策略B、缓慢渗透策略C、缓慢撇脂策略D、迅速渗透策略正确答案：D5、一般来说维持一个老客户所需要的成本比建立一个新客户所需成本( )。
A、相等B、高C、低D、无法比较正确答案：C6、在市场营销管理过程中，通常用SWOT来分析市场机会，其中的“O”是指( )。
A、弱势B、机会C、威胁D、优势正确答案：B7、产品或服务所固有的质量称为( B )。
A、产品利益B、产品特性C、产品优势D、产品证明正确答案：B8、企业利用客户仰慕企业的良好声望所产生的某种心理，制定商品或服务价格时故意把价格定得较高的方法，这是（）策略。
A、折扣定价策略B、招徕定价策略C、差别定价策略D、声望定价策略正确答案：D9、市场营销组合中的4P指（）。
A、价格、权力、地点、促销B、价格、公关、产品、地点C、广告、价格、地点、产品D、产品、促销、地点、价格正确答案：D10、( )是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。
A、客户忠诚度B、客户价值C、客户利润率D、客户满意度正确答案：A11、企业希望开拓和占领为自己带来最大经济效益的细分市场叫（）。
A、消费者市场B、市场定位C、市场细分D、目标市场正确答案：D12、下面各种营销观念中，不属于传统营销观念的是（）。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）1、因为服务是( )的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案：D2、在服务场景与环境的设计原则中，( )能够使顾客获得关于企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案：C3、下列不属于核心展示的是( )。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案：D4、关于实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案：C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表;后者以理论研究为特征，代表人物是（C）。
A、贝里B、瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案：C6、根据贝里( )的定义，“内部营销是指将雇员当作( )，将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案：D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案：C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识（）。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案：B9、服务标准的制定以( )为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案：B10、关于整合营销沟通，不正确的是( )。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
《服务营销》练习试题库答案
《服务营销》练习试题库答案华中师范大学网络教育学院《服务营销》练习测试题库参考答案一、单项选择题1、D2、B3、A4、D5、D6、B7、B8、D9、B10、D11、C12、A13、B14、A15、B16、D17、B18、D19、A20、A21、C22、A23、B24、B25、D26、C28、A29、D30、C31、B32、D33、C34、B35、D36、D37、A38、D39、A40、B二、多项选择题1、ABD2、AC3、BCD4、ACD5、CD6、ABCD7、ABCD8、ABCD9、ABD10、ABC11、ABCD12、ABCD13、BCD14、BCD15、ABCD17、ABD18、ABCD19、ABCD20、ACD三、名词解释1、服务营销在充分认识顾客需求的前提下，以顾客导向为理念，通过相互交换和承诺以及与顾客建立互动关系来满足顾客对服务过程消费的需求。
2、隐形期望指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为一种不可缺少的东西3、服务质量是建立在差异理论基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果4、服务有形展示指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
5、顾客让渡价值顾客对企业提供的产品与服务给他带来的价值判断，就是顾客期望价值与顾客感知价值之间的差额6、顾客期望是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期7、服务的移情性是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注8、服务代理商是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商9、营销调研是系统地设计、收集、分析和提出数据资料以及提出跟公司所面临的特定的营销状况有关的调查研究结果10、市场细分所谓市场细分就是指按照消费者欲望与需求把一个总体市场(总体市场通常太大以致企业很难为之服务)划分成若干个具有共同特征的子市场的过程。
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单选题
正确
1.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是()
1.A产品、价格、质量
2.B情感、感受和信任
3.C关系、维护和交往
4.D以上都不正确
正确
2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为() 1.A手续繁琐，办事速度缓慢
2.B程序固定化、形式化
3.C为客户考虑不周
4.D以上都包括
正确
3.微笑的三结合技巧是指()
1.A微笑必须与眼睛相结合
2.B微笑必须与语言相结合
3.C微笑必须与身体相结合
4.D以上都包括
4.哪些行业要重视服务()
1.A第一产业
2.B第二产业
3.C第三产业
4.D以上都包括
正确
5.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是()
1.A把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”
2.B对乱许诺的业务员进行重罚
3.C提高售后服务，尽量实现业务员的许诺
4.D不理会
错误
6.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是()
1.A信息要准确
2.B传播速度要快
3.C A和B都正确
4.D A和B都不正确
7.什么是“超值的服务”()
1.A让客户的基本物质价值利益得到满足
2.B精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
3.C可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
4.D客户没有想得到的，超出他的预料的服务
正确
8.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”()
1.A所有的客户
2.B潜在的客户
3.C VIP大客户
4.D以上都包括
正确
9.对客户进行满意度测量的作用有()
1.A确认服务对象的行为，理解其观点和态度
2.B收集细节信息以进行分类
3.C给进一步改进服务提供参考依据
4.D以上都包括
错误
10.下面哪些动作传递了积极的信息()
1.A放松而节制的面部
2.B没有或勉强的笑容
3.C交谈时避开目光
4.D紧张焦虑的面部
正确
11.服务营销与传统营销之间的区别在于()
1.A传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利
2.B传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求
3.C传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流
4.D以上都包括
正确
12.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于()
1.A通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
2.B发现需要改进的地方并及时改进
3.C A和B都正确
4.D A和B都不正确
正确
13.建立忠诚客户群的关键在于()
1.A进行客户档案资料的管理
2.B进行客户服务品质的管理
3.C A和B都正确
4.D A和B都不正确
正确
14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括()
1.A尽量使用简明易懂的语句
2.B积极推销特色服务
3.C能够正确处理突发事件
4.D以上都包括
正确
15.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于() 1.A相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
2.B女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
3.C男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
4.D让话务员的声音更好听。