卓越的服务营销(满分试题答案)
服务营销练习题库及参考答案
服务营销练习题库及参考答案一、单选题（共131题，每题1分，共131分）1.顾客感知质量的核心是（）。
A、服务提供者与服务接受者的互动B、服务者态度C、结果质量D、顾客感知正确答案：D2.下列哪一项不属于一线服务人员被要求必须实现的目标？A、顾客满意B、提高服务效率C、为企业创造经济效益D、提高服务质量正确答案：C3.( )这种方法如果被顾客理解为短期促销，而不是鼓励持续的大额订购，那么就应该在一个有限的时间内采用，而不以作为长久之策，如旅游公司在旅游淡季推出机票折扣，门票折扣，报关，宾馆价格折扣等。
A、价格/数量促销B、未来折扣补贴C、样品赠送D、优惠券正确答案：A4.在服务的有形展示类型中，其中( )服务场景设计应专注服务设施设备的使用，便利快速，能够创造更良好的顾客体验。
A、交互式B、自助式C、便利式D、远端式正确答案：B5.服务产品组合的宽度指的是（）A、服务产品线的总数B、服务产品项目总数C、服务产品的总数D、服务产品类别的总数正确答案：A6.根据PZB 小组提出的顾客容忍区理论，按顾客期望水平的高低，可将服务期望分为理想服务、___B___和介于其中的容忍区服务。
A、个性化服务B、适当服务C、自助服务D、品牌服务正确答案：B7.整合营销沟通IMC理论是由美国学者等人1992年提出的，其目标是传达一致的形象、追求一种声音、达到最好的传播效果。
A、科特勒B、舒尔茨C、特劳特D、奥格威正确答案：B8.分销渠道是指( )。
A、分销商的总和B、零售商的总和C、分销商和零售商的总和D、产品或服务从生产者向消费者转移过程中，所经过的、由各中间环节所联结而成的路径正确答案：D9.下列哪项不是服务促销与沟通的意义（）。
A、明确定位B、展示差别C、人员推销D、强化记忆正确答案：C10.下列哪项是服务接触类型( )A、人机接触B、双重接触C、终端接触D、线上接触正确答案：A11.服务接触的主要方式包括：远程接触；( )，面对面地接触。
服务营销考试知识点试题及答案-精品
服务营销考试知识点试题及答案单项选择题-1、()是提升服务竞争力的有效方法和影响顾客感知的最有效战略。
A.注重顾客价值B.搜集顾客评价C.创新顾客价值D.研究顾客需求参考答案：C2、()要求顾客投入、帮助服务组织和员工完成服务任务。
A.低程度参与B.一般程度参与C,中程度参与D.高程度参与参考答案：C3、顾客满意与顾客忠诚之间的相互关系是()。
A.必要充分条件B.必要非充分条件C.充分必要条件D.充分非必要条件参考答案：B4、服务文化的四大服务力中，()是最基本的。
A.凝聚服务力B.激励服务力C.约束服务力D.导向服务力参考答案:D5、（）是传统的沟通媒介。
A.销售部门B.人员推销C.职能专家D.营销部门参考答案：B6、顾客满意的具体含义是（）。
A.顾客从企业产品和服务中所得到的超出顾客的预期B.顾客从企业产品和服务中所得到的低于顾客的预期C.顾客从企业产品和服务中所得到的超出或至少不低于顾客的预期D.顾客从企业产品和服务中所得到的不低于顾客的预期参考答案：C7、服务流程具有（）。
A.特殊性B.普遍性C.一般性D.适用性8、服务文化理念的核心是（）oA.文化观念B.道德规范C.价值观念D.历史传统参考答案：C9、()不属于传统经历理论中提高生产效率的方式。
A.改善人力质量B.投资于更有效率的资本设备C.将原来由人力操作的工作予以自动化D.改变消费者与服务生产者的互动关系参考答案：D10、顾客的需求是()oA.基本不变的B.不断变化的C.偶尔变化的D.一直不变的11、()不是进取性效应。
A.市场占领B.低价格C.市场份额D.高价格参考答案：B12、()是服务设计的挑战之一。
A.服务的强制性B.服务的无形性C.服务的特殊性D.服务的复杂性参考答案：B13、()不属于服务接触的三元组合的三个要素。
A.顾客B.服务机构C.服务组织D.接触顾客的员工参考答案：B14、()不是中间商的服务传递策略。
A.控制战略B.优惠战略c.授权战略D.合伙战略参考答案：B15、在服务主供应商是新手或缺乏足够力量使用控制战略来控制渠道时，（）非常有用。
服务营销试题及参考答案
服务营销试题及参考答案【导语】小编准备了《服务营销试题及参考答案》，供大家参考!一、名词解释1、服务2、任务书3、CS理念4、服务质量5、服务承诺二、填空1、服务具有独特的能与商品和工业制造品分开的特征包括：无形性、、、。
3、一家澳大利亚零售商，其名称为迈尔集团，该集团从它的百货商店中抽取资金，用于来发展其它新收购业务。
那么，利用BCG 组合矩阵分析，它的百货商店是业务。
4、传统营销局限于；关系营销则市场范围大的多，包括：顾客市场，，，，，内部市场等六大市场。
5、应用于服务市场的扩展营销组合不仅包括传统的营销组合元素产品、价格、促销、地点，而且还包括，，。
6、根据有形展示能否被顾客拥有分成展示和展示。
7、影响服务质量的5个关键方面是：可靠性、移情性、、、可视性。
8、如果现在一家服务公司为占据市场份额而定价，那么这家公司的定价目标是。
9、服务营销学于20世纪_______年代兴起于西方，它的发展大致可分为_______个阶段。
10、依据顾客对服务推广的参与程度，将服务分为3大类。
其中，如电影院、娱乐场所、公共交通、学校等部门所提供的服务属于_________服务。
11、服务消费在消费结构中所占的比例呈¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬¬_________趋势。
12、区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征，即：可寻找性特征、___________和可信任性特征。
13、一般而言，服务销售以_______最为普遍，而且渠道最短。
14、__________是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构和日常工作。
15、影响服务产品定价的因素主要有3个方面，即成本、需求和________。
16、服务具有无形性和差异性的特征，是通过服务人员和顾客的交往在“_________”共同完成的活动。
服务营销试题与答案
服务营销试题与答案一、选择题1. 以下哪项不是服务营销的定义？A. 服务与产品的结合B. 通过服务增加产品的附加价值C. 通过服务满足顾客需求D. 通过服务提高产品的价格答案：D2. 以下哪个不是服务营销的特点？A. 不可分割性B. 异质性C. 可存储性D. 可触及性答案：C3. 以下哪项不是服务营销的主要目标？A. 提高顾客满意度B. 增加销售额和利润率C. 提高顾客维护率D. 降低产品质量答案：D4. 以下哪个不是服务营销的关键要素？A. 服务产品B. 服务过程C. 服务环境D. 服务定价答案：D5. 以下属于服务营销策略的是？A. 降低产品价格B. 提高服务质量C. 扩大产品线D. 增加广告投入答案：B二、简答题1. 请简述服务营销的定义和特点。
答：服务营销是指通过服务与产品的结合，通过服务来增加产品的附加价值，满足顾客需求的一种营销方式。
服务营销的特点包括不可分割性，即服务无法分割为独立的单元；异质性，即同样一个服务在不同的时间、地点和人员之间可能存在差异；可触及性，即在服务提供的过程中，顾客可以通过感触来评估服务的质量；可存储性，即服务无法像产品一样存储和储备。
2. 请列举服务营销的主要目标。
答：服务营销的主要目标包括提高顾客满意度，增加销售额和利润率，提高顾客维护率。
通过提供优质的服务，使顾客满意，从而增加顾客对产品的忠诚度和再购买意愿，提高销售额和利润率。
同时，通过建立良好的顾客关系，延长顾客的购买周期，增加顾客维护率，提高企业的市场竞争力。
3. 请简述服务营销的关键要素。
答：服务营销的关键要素包括服务产品、服务过程和服务环境。
服务产品是指通过服务提供的附加价值，为顾客提供满足其需求的产品。
服务过程是指通过服务的交互过程，使顾客得到满意的服务体验。
服务环境是指顾客接受服务的物理和人文环境，如服务场所的布局、装饰、音乐等，以及服务人员的态度、礼貌等。
4. 请列举一些常见的服务营销策略。
卓越的服务营销(时代光华)单选题答案汇总整理+考题2套
卓越的服务营销（时代光华）单选题答案（共45题）1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( )1. A 会不断重复的购买企业的系列产品2. B 会主动传播并宣传企业品牌和满意服务3. C 对竞争对手的促销手段具有免疫性4. D 以上都包括2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( )1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.服务人员应当对客户采取什么样的态度( )1. A 时刻保持积极、友善的态度2. B 看客户的重要程度而定3. C 根据自己的心情而定4. D 根据公司的要求而定4.对现代服务理念的正确理解是( )1. A 服务就是为客人做事2. B 服务就是达到或超越客户的期待3. C 服务就是让客人满意4. D 以上都不正确5.服务的水准线应该是( )1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务6.“建立零抱怨系统”要求企业做到( )1. A 用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户2. B 设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处3. C 坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户4. D 建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务7. 什么是“超值的服务”( )1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务8.下面哪些项目是附加值服务( )1. A 举办联谊会2. B 给客户寄上感谢信3. C 定期拜访客户4. D 在节日给客户发祝贺短信回答：错误9.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( )1. A 所有的客户2. B 潜在的客户3. C VIP大客户4. D 以上都包括10.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( )1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确11.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )1. A 定期服务2. B 非定期服务3. C 专项服务4. D 非专项服务12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( )1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( )1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确14.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( )1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听15.对客户服务人员的外表要求有( )1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括16.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( )1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括17. 商务沟通的目的是( )1. A 建立良好的人际关系2. B 提高工作的效率和准确性3. C 赢得客户，让客户购买自己的商品和服务4. D 以上都不正确18.哪些行业要重视服务( )1. A 第一产业2. B 第二产业3. C 第三产业4. D 以上都包括19.优质的服务对企业发挥的作用有( )1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括20.劣质的服务会对企业产生哪些影响( )1. A 客户对企业产生怨言并广泛散播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括21.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( )1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括22.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( )1. A 通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何2. B 发现需要改进的地方并及时改进3. C A和B都正确4. D A和B都不正确23.非定期服务的形式包括( )1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括24. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( )1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型25.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括26.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( )1. A 产品、价格、质量2. B 情感、感受和信任3. C 关系、维护和交往4. D 以上都不正确27. 微笑的三结合技巧是指( )1. A 微笑必须与眼睛相结合2. B 微笑必须与语言相结合3. C 微笑必须与身体相结合4. D 以上都包括28.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会29.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( )1. A 信息要准确2. B 传播速度要快3. C A和B都正确4. D A和B都不正确30.对客户进行满意度测量的作用有( )1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括31.下面哪些动作传递了积极的信息( )1. A 放松而节制的面部2. B 没有或勉强的笑容3. C 交谈时避开目光4. D 紧张焦虑的面部32.服务营销与传统营销之间的区别在于( )1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括33. 建立忠诚客户群的关键在于( )1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确34.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括35. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( )A 用一种思想看待所有的问题B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题C 相互体谅、相互理解D 以上都不正确36.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )A 把责任推给别人B 躲开客户，溜之大吉C 尽快的处理客户的投诉，让客户满意D 对客户的投诉置之不理37.企业要建立服务品质体系，就是要( )A 树立以客户为中心的理念B :建立完善的服务制度C 创建高效的服务队伍D 以上都包括38.对客户进行满意度测量的具体方法有( )A 现场采访B 电话访问C 问卷调查D 以上都包括39.现代客户理论中，客户包括( )A 外部客户，比如产品的终端消费群B 内部客户，即工作流程的下一道工序C A和B都正确D A和B都不正确40.“双S专家理论”中的双S是指( )A 销售专家SalesB 服务专家ServicesC A和B都包括D A和B都不对41.对CRM管理的正确理解是( )A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式D 以上都包括42. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )A 客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B “言多必失”，服务人员要避免犯错C 客户说的越多，越容易满足D 以上都不正确43.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )A 不理会客户的无礼要求B 调整好自己的心态并努力安抚客户C 对客户有求必应D 以上都不正确44.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )A 对客户进行问候、祝福和感谢B 进行咨询、调查、促销宣传C 为客户提供热线帮助D 以上都包括45.妥善处理客户投诉的途径有( )A 缓解客户的怒气B 对不满的客户予以补偿C 找到解决问题的方法D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试一）单选题1. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) 回答：正确1. A 用一种思想看待所有的问题2. B 将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题3. C 相互体谅、相互理解4. D 以上都不正确2.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括3.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) 回答：正确1. A 把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”2. B 对乱许诺的业务员进行重罚3. C 提高售后服务，尽量实现业务员的许诺4. D 不理会4. 什么是“超值的服务”( ) 回答：正确1. A 让客户的基本物质价值利益得到满足2. B 精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足3. C 可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意4. D 客户没有想得到的，超出他的预料的服务5.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) 回答：正确1. A 对客户进行问候、祝福和感谢2. B 进行咨询、调查、促销宣传3. C 为客户提供热线帮助4. D 以上都包括6.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括7.妥善处理客户投诉的途径有( ) 回答：正确1. A 缓解客户的怒气2. B 对不满的客户予以补偿3. C 找到解决问题的方法4. D 以上都包括8.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括9.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括10. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) 回答：正确1. A 优质型2. B 友好型3. C 生产型4. D 冷淡型11. 建立忠诚客户群的关键在于( ) 回答：正确1. A 进行客户档案资料的管理2. B 进行客户服务品质的管理3. C A和B都正确4. D A和B都不正确12.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) 回答：正确1. A 危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务2. B 精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务3. C 实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务4. D 以上都不正确13.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) 回答：正确1. A 相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同2. B 女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水3. C 男生说话一般过于硬邦邦，直来直去4. D 让话务员的声音更好听14.对客户服务人员的外表要求有( ) 回答：正确1. A 形象干净整洁2. B 保持精神饱满3. C 说话语速适当，善于运用肢体语言4. D 以上都包括15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) 回答：正确1. A 当顾客等候很久了2. B 顾客带了孩子3. C 高峰期特别繁忙4. D 以上都包括学习课程：卓越的服务营销（测试二）单选题1.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) 回答：正确1. A 售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系2. B 售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题3. C 售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务4. D 以上都包括2.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) 回答：正确1. A 手续繁琐，办事速度缓慢2. B 程序固定化、形式化3. C 为客户考虑不周4. D 以上都包括3.“双S专家理论”中的双S是指( ) 回答：正确1. A 销售专家（Sales）2. B 服务专家（Services）3. C A和B都包括4. D A和B都不对4.优质的服务对企业发挥的作用有( ) 回答：正确1. A 提高客户的信任度2. B 提高企业的信誉和知名度3. C 扩大企业的客户源4. D 以上都包括5.服务的水准线应该是( ) 回答：正确1. A 基本服务2. B 满意的服务3. C 超值的服务4. D 难忘的服务6.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) 回答：正确1. A 客户对企业产生怨言并广泛传播2. B 潜在的客户源流失3. C 使得企业的信誉下降、效益降低4. D 以上都包括7.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) 回答：正确1. A 微笑可以消除隔阂，获得对方好感2. B 微笑可以调节自己和对方的情绪3. C 微笑有益健康4. D 以上都包括8.对客户进行满意度测量的作用有( ) 回答：正确1. A 确认服务对象的行为，理解其观点和态度2. B 收集细节信息以进行分类3. C 给进一步改进服务提供参考依据4. D 以上都包括9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) 回答：正确1. A 要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略2. B 要形成营销的核心竞争力3. C A和B都正确4. D A和B都不正确10.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) 回答：正确1. A 传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利2. B 传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求3. C 传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流4. D 以上都包括11.非定期服务的形式包括( ) 回答：正确1. A 资讯的提供2. B 不定期的拜访3. C 意外的小礼物4. D 以上都包括12.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) 回答：正确1. A 优质的服务需要通过人员来完成2. B 希尔顿酒店的员工是酒店的支柱3. C 希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工4. D 以上都不正确13.企业要建立服务品质体系，就是要( ) 回答：正确1. A 树立以客户为中心的理念2. B 建立完善的服务制度3. C 创建高效的服务队伍4. D 以上都包括14.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) 回答：正确1. A 尽量使用简明易懂的语句2. B 积极推销特色服务3. C 能够正确处理突发事件4. D 以上都包括15.对CRM管理的正确理解是( ) 回答：正确1. A CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法2. B CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统3. C CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式4. D 以上都包括。
服务营销试题及答案
服务营销试题及答案一、选择题1. 服务营销的定义是指：A. 通过产品或服务的创新来满足消费者需求，从而实现销售目标。
B. 通过与消费者建立长期的关系，提供个性化的服务来实现销售目标。
C. 通过运用市场营销的原则和策略来满足消费者需求，从而实现销售目标。
D. 通过降低产品或服务的价格来吸引消费者，从而实现销售目标。
答案：C2. 服务营销的核心是：A. 产品创新B. 价格策略C. 市场定位D. 消费者满意答案：D3. 建立良好的服务关系的重要性在于：A. 提高客户满意度和忠诚度B. 降低服务成本C. 扩大市场份额D. 提高产品质量答案：A4. 在服务营销中，消费者价值包括以下哪些方面？A. 产品质量和价格B. 产品功能和品牌形象C. 产品性能和售后服务D. 产品特性和销售渠道答案：C5. “服务接触点”是指：A. 消费者购买产品或服务的过程B. 消费者与服务提供者直接接触的环节C. 产品或服务的品质D. 产品或服务的售后服务答案：B二、问答题1. 请简要解释服务营销的主要特点。
服务营销的主要特点包括：- 服务的非物质性：服务是一种无形的商品，无法被存储、触摸或拥有，因此服务的质量往往更依赖于服务提供者的能力和态度。
- 服务的同质性：同一种服务在不同时间、地点和服务提供者之间存在一定程度的波动，导致消费者的体验和满意度有所差异。
- 服务的不可分割性：服务的生产和消费是同时进行的，无法被分割或存储，因此服务的质量往往取决于服务提供的过程。
- 服务的不可存储性：服务无法被存储，因此服务的供应必须与需求相匹配，否则会造成资源的浪费或滞销。
2. 请列举三种常见的服务营销策略并简要解释其原理。
- 个性化服务：通过了解消费者的需求和偏好，为其提供个性化的服务，以满足其个体化的需求。
这种策略可以提高消费者的满意度和忠诚度，从而增加销售额。
- 增值服务：在提供基本的产品或服务的同时，增加附加值，例如提供免费的售后服务、赠品或折扣券等。
服务营销习题(附答案)
服务营销习题（附答案）一、单选题（共90题，每题1分，共90分）l、因为服务是（）的，而且不易持久，因此不存在库存，使得仓储不再是一个必需的功能。
A、不可分离性B、差异性C、不可储存性D、无形的正确答案： D2、在服务场景与环境的设计原则中，（）能够使顾客获得关千企业的各种信息。
A、服务理念B、服务质量C、服务沟通D、服务特色正确答案： C3、下列不属千核心展示的是（）。
A、宾馆的级别B、银行的形象C、出租汽车的类型D、电影院的入场券正确答案： D4、关千实施内部服务补救以下哪个说法是错误的？（）A、服务补救可以有效地解决员工的抱怨和精神状态问题B、经理和主管在处理内部服务补救问题时有决定作用C、内部服务补救针对的是服务机构的内部顾客不包括员工D、服务补救可以保障员工情绪的稳定和良好服务的提供正确答案： C5、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，前者注重实践性以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物是(C)。
A、贝里B、瓦拉瑞尔•A. 泽丝曼尔C、克里斯廷·格罗鲁斯D、让·詹姆克正确答案： C6、根据贝里（）的定义，“内部营销是指将雇员当作（），将工作当做产品，在满足内部顾客需要的同时实现服务机构目标”。
A、利益相关者B、合作伙伴C、服务提供者D、顾客正确答案： D7、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、直复营销等。
A、店铺直销B、网络营销C、服务广告D、价格折扣正确答案： C8、以下哪个选项是对顾客投诉的错误认识()。
A、变消极的投诉为积极地引导B、有顾客投诉是企业的厄运C、挖掘顾客投诉的服务价值D、把顾客投诉当作信息的来源正确答案： B9、服务标准的制定以（）为导向。
A、产品B、顾客C、企业D、市场正确答案： B10、关千整合营销沟通，不正确的是（）。
A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。
B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。
服务营销考试题及答案
服务营销考试题及答案服务营销考试题及答案一、名词解释 (每题4分，共16分)1、服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
2、顾客满意是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。
3、服务市场是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。
从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。
而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。
(1分)另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。
(1分)4、服务包服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。
二、填空题(每空2分，共20分)1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。
2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。
3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。
4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。
三、判断题(每题4分，共20分)1、服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。
( × )2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。
( √ )3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。
(× )4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。
( √ )5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。
(×)四、简答题(每题6分，共24分)1、服务营销学与市场营销学的差异?p21答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。
服务营销学则以服务企业的行为和产品营销中的服务环节作为研究对象。
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卓越的服务营销
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单选题
1. 服务人员应当对客户采取什么样的态度( )√
A时刻保持积极、友善的态度
B看客户的重要程度而定
C根据自己的心情而定
D根据公司的要求而定
正确答案：A
2. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( )√
A客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B“言多必失”，服务人员要避免犯错
C客户说的越多，越容易满足
D以上都不正确
正确答案：A
3. 现代客户理论中，客户包括( )√
A外部客户，比如产品的终端消费群
B内部客户，即工作流程的下一道工序
C A和B都正确
D A和B都不正确
正确答案：C
4. 针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( )√
A把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”
B对乱许诺的业务员进行重罚
C提高售后服务，尽量实现业务员的许诺
D不理会
正确答案：A
5. “建立零抱怨系统”要求企业做到( )√
A用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
正确答案：B
6. 什么是“超值的服务”( )√
A让客户的基本物质价值利益得到满足
B精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D客户没有想得到的，超出他的预料的服务
正确答案：C
7. 电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( )√
A对客户进行问候、祝福和感谢
B进行咨询、调查、促销宣传
C为客户提供热线帮助
D以上都包括
正确答案：D
8. 下面哪些项目是附加值服务( )√
A举办联谊会
B给客户寄上感谢信
C定期拜访客户
D在节日给客户发祝贺短信
正确答案：A
9. 在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( )√
A把责任推给别人
B躲开客户，溜之大吉
C尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D对客户的投诉置之不理
正确答案：C
10. 业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( )√
A定期服务
B非定期服务
C专项服务
D非专项服务
正确答案：A
11. 企业要建立服务品质体系，就是要( )√
A树立以客户为中心的理念
B建立完善的服务制度
C创建高效的服务队伍
D以上都包括
正确答案：D
12. 要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( )√
A尽量使用简明易懂的语句
B积极推销特色服务
C能够正确处理突发事件
D以上都包括
正确答案：D
13. 对客户服务人员的外表要求有( )√
A形象干净整洁
B保持精神饱满
C说话语速适当，善于运用肢体语言
D以上都包括
正确答案：D
14. 领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( )√
A当顾客等候很久了
B顾客带了孩子
C高峰期特别繁忙
D以上都包括
正确答案：D
15. 客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( )√
A不理会客户的无礼要求
B调整好自己的心态并努力安抚客户
C对客户有求必应
D以上都不正确
正确答案：B。