旅行社接待业务
旅行社前台接待岗位职责(精选10篇)
旅行社前台接待岗位职责（精选10篇）旅行社前台接待岗位职责篇11、负责为住店宾客办理登记入住、结账退房手续；2、正确掌握当日客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作；3、接受和处理预订信息；4、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务；5、认真及时地完成上级委派的其它工作。
旅行社前台接待岗位职责篇21、熟悉酒店产品知识，亲切友好的对客服务；2、提供客人入住和离宿手续的办理；3、负责访客的接待及相关访客留言的处理；4、协助值班经理处理顾客投诉及被安抚；5、提供客人叫醒、问询服务；6、负责总机接听、电话转接、文件传真等工作。
1、接受和处理预订信息。
2、热情接待客人，迅速办理各种手续，提前安排VIP客人和会议客人的入住登记。
3、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。
4、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿等费用。
5、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。
6、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。
旅行社前台接待岗位职责篇41、了解和掌握当日及未来客房预订情况;2、熟练掌握前台电脑操作系统、门锁控制系统、和银行刷卡系统，熟悉前台各项设施设备的使用;3、为客人办理入住登记手续;4、处理客人换房、续房、问询、留言等服务;5、负责前台的日常清洁卫生;6、记录客人意见和建议，受理客人投诉。
1、热情友善接待各方来宾，为客人提供良好的服务;2、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间;3、准确掌握房态并及时与客房部核对房态;4、与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通;5、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的咨询推销工作;6、为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间，包括散客或团体客房间;7、完成日常制作数据统计工作，对电脑操作以及制作表格等稍有经验。
旅行社前台接待的工作内容
旅行社前台接待的工作内容旅行社前台接待是旅行社中非常重要的一个环节，它是旅行社与客户之间的桥梁。
前台接待人员是旅行社的门面，代表着旅行社的形象，他们的工作不仅仅是接待客人，还需要在工作中充分了解旅游产品，解答客人的疑问，协调各个部门的工作，保证客户的旅游体验。
本文将从前台接待的工作内容、技能要求、工作流程、应对策略等方面进行详细的阐述。
一、前台接待的工作内容1、接待客人旅行社前台接待的主要工作是接待客人，为客人提供优质的服务。
他们需要在第一时间内热情地迎接客人，询问客人的需求，了解客人的旅游计划，为客人提供详细的旅游信息和建议。
在接待客人的过程中，前台接待人员需要注意自己的言行举止，维护旅行社的形象。
2、解答客人的疑问客人在旅游过程中会遇到各种问题，前台接待人员需要在第一时间内解答客人的疑问。
他们需要掌握旅游产品的相关知识，了解旅游目的地的情况，帮助客人解决旅游中的各种问题，提高客人的旅游体验。
3、协调各个部门的工作旅行社前台接待人员需要与各个部门协调工作，包括行程安排、酒店预订、车辆租赁等。
他们需要与其他部门保持良好的沟通，及时解决问题，确保旅游产品的顺利进行。
4、保证客户的旅游体验前台接待人员需要在工作中时刻关注客户的需求，保证客户的旅游体验。
他们需要不断地改进服务质量，提高服务水平，为客户提供更好的旅游体验。
二、前台接待的技能要求1、良好的沟通能力前台接待人员需要具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通，了解客户的需求，解答客户的疑问。
他们需要具备良好的口头表达能力和书面表达能力，能够清晰地表达自己的意见和建议。
2、丰富的旅游知识前台接待人员需要掌握丰富的旅游知识，包括旅游目的地的文化、历史、风俗习惯等方面的知识。
他们需要了解旅游产品的具体情况，能够为客户提供详细的旅游信息和建议。
3、较强的组织协调能力前台接待人员需要具备较强的组织协调能力，能够协调各个部门的工作，保证旅游产品的顺利进行。
旅行社接待计划
旅行社接待计划一、前期准备。
在接待游客之前，旅行社需要做好充分的前期准备工作。
首先，要根据客户的需求和要求，制定详细的接待计划。
这包括确定游客的人数、行程安排、酒店预订、交通安排等。
同时，还需要与景点、酒店、餐厅等合作伙伴进行沟通，确保一切安排妥当。
二、接待流程。
1. 接机服务。
当游客到达目的地时，旅行社需要安排专业的接机服务。
接待人员应穿着统一的工作服，手持旅行社标识，以便游客能够轻松识别。
在接机过程中，要热情接待游客，并及时解答他们的问题。
2. 行程安排。
在游客抵达后，旅行社需要按照事先制定的行程安排，安排好每一天的行程。
在游览景点时，要提前与景点方面进行沟通，确保游客能够顺利入园，并安排专业的导游进行讲解。
3. 餐饮安排。
旅行社需要根据客户的要求，安排好每一餐的餐厅。
餐厅的选择应考虑到菜品口味、环境、卫生等因素，以确保游客的用餐体验。
4. 住宿安排。
在旅行过程中，游客需要有一个舒适的住宿环境。
因此，旅行社需要提前预订好酒店，并确保酒店的服务质量。
5. 交通安排。
在游客的整个行程中，交通安排尤为重要。
旅行社需要安排好游客的交通工具，以确保他们能够准时到达各个目的地。
三、服务质量。
1. 热情周到。
在接待游客的过程中，旅行社的工作人员要保持热情周到的态度，主动为游客解决问题，确保他们能够享受到贴心的服务。
2. 安全保障。
在游客的整个行程中，旅行社需要时刻关注游客的安全。
在游览景点、用餐、住宿等方面，要确保游客的人身和财产安全。
3. 灵活应变。
有时候，旅行中会出现一些意外情况，比如天气突变、交通堵塞等。
在这种情况下，旅行社需要灵活应变，及时调整行程，确保游客的行程不受影响。
四、总结。
在接待游客的过程中，旅行社需要做好充分的前期准备，严格按照接待计划进行安排，并保证服务质量。
只有这样，才能让游客在旅行中感受到贴心的服务，留下美好的回忆。
旅行社前台接待的工作内容
旅行社前台接待的工作内容旅行社前台接待员是旅行社的重要职位之一，其工作内容既包括与外宾沟通交流，又要协助旅游团队的装备配备，管理宾馆住宿等。
目前，旅行社前台接待员的岗位被越来越多的人所认可，成为旅游行业的重要支撑力量。
一、接待外宾旅行社前台接待员的主要任务之一就是接待来自全球不同国家的外宾。
这种工作要求接待员必须懂得国际礼仪，具有较强的语言沟通能力，不但需要能够与外宾进行口头沟通，也需要有一定的写作和翻译能力。
在接待外宾的过程中，前台接待员还需要为外宾填写一些简单的表格，看名单确认是否有误并确认入住时间。
接待员还需要帮助外宾解答旅游目的地的相关问题、介绍当地的风土人情并提供旅游相关的信息。
二、协助团队装备旅行社前台接待员的工作还包括协助旅游团队的装备配备，包括制定安全的行程规划和为游客装备必要的旅游装备。
在旅游行程安排出发前，接待员需要检查旅游装备的齐全性、标识清晰性，确保每位游客都能携带必要的装备。
三、管理宾馆住宿旅行社前台接待员还需要管理游客的宾馆住宿。
此项工作包括协助游客安排住宿、管理宾馆资源、及时反馈游客对宾馆服务的评价和建议等。
此项工作需要接待员要对当地的饮食、住宿条件有足够了解，并能够准确地建议游客选择合适的宾馆。
四、组织口令口令是指熟悉特定衪的人群之间用于相互确认自不过认的一种语言。
旅游时，旅游向导往往需直接和游客进行対话，而接待员可以帮助将关键信息及交通信息等告诉他们，同时还可以维持游客秩序。
同时，接待员还需要进行紧急口令教育，这可以帮助游客在突发事件中了解如何行动和规避危险。
五、客户服务旅游旅行业中最重要的任务之一是客户服务，而旅行社前台接待员也是代表旅行社向外界提供支持和服务的主要人员之一。
当游客遇到问题时，前台接待员需要在最短的时间内提供解决方案或解决问题。
为了做到这一点，接待员需要具备较强的服务意识和沟通能力。
以上是旅行社前台接待员的主要工作内容，每项工作不能马虎。
因此，担任这一职位的人员需要具备较强的服务意识和良好的组织协调能力，并且能够在压力较大的情况下保持耐心和冷静。
旅行社接待流程
旅行社接待流程旅行社接待流程是旅行社工作中非常重要的一部分，它直接关系到旅客的出行体验和旅行社的服务质量。
一个完善的接待流程可以提高旅行社的竞争力，赢得客户的信任和好评。
接下来，我将为大家介绍一下旅行社接待流程的具体内容。
首先，当旅客到达旅行社办理旅游业务时，接待人员应该热情地迎接他们，并引导他们前往接待区域。
在接待区域，接待人员应该耐心倾听旅客的需求，并根据旅客的需求进行详细的询问和了解。
在了解清楚旅客的需求后，接待人员应该向旅客介绍旅行社的相关产品和服务，并根据旅客的需求进行推荐和解释。
其次，接待人员应该为旅客提供详细的旅游线路和行程安排，并对行程中的注意事项进行说明。
在旅客确认了行程安排后，接待人员应该及时为旅客办理相关手续，包括签订合同、支付费用、办理保险等。
在办理手续的过程中，接待人员应该向旅客提供专业的建议和指导，确保旅客的权益得到保障。
接着，接待人员应该为旅客提供相关的旅行资料和手续，包括行程单、导游联系方式、紧急联系方式等。
在提供资料的过程中，接待人员应该向旅客解释清楚相关内容，并耐心回答旅客的问题。
同时，接待人员还应该向旅客提供一些旅行中的注意事项和安全提示，确保旅客的出行安全。
最后，接待人员应该在旅客出行前进行跟进和确认，确保旅客的行程安排得到落实。
在旅客出行时，接待人员应该保持联系，及时解决旅客在行程中遇到的问题和困难。
在旅客回程后，接待人员应该及时与旅客取得联系，了解旅客的出行体验和意见建议，以便及时改进和完善服务质量。
总的来说，旅行社接待流程是旅行社工作中非常重要的一环，它直接关系到旅客的出行体验和旅行社的服务质量。
一个完善的接待流程可以提高旅行社的竞争力，赢得客户的信任和好评。
希望通过这篇文章，大家对旅行社接待流程有了更深入的了解，也希望各位旅行社能够不断完善和提升自己的接待流程，为客户提供更优质的服务。
旅行社的接待业务
◇到达目的地后，整个行程的确较为休闲。
◇但是第四天，地陪向叶先生推荐颇具特色 的自费项目，并带他们前往一个工艺品商店。
◇叶先生向领队提出质疑：合同约定不参加 自费项目，也不参加购物，为何地陪还向他 们推荐？
◇领队的答复是：纯玩团也分为普通 团和豪华团，前者仍有推荐，但不 强迫，后者才是真正的没有自费项 目和购物。
刘女士声称，当时接待的李小姐承诺可 以给她们代办签注，于是就马上交了团费。 “没想到，噩梦就此开始了。”刘小姐说。
2 月10日下午，她们随团到深圳海关准备出关时， 却被海关工作人员告知：“通行证未在户口地签注， 不能给予放行！”原来，李小姐根本就没帮她们在原 籍办理港澳通行证的签注。
刘小姐焦急万分，马上联系李小姐，被告知要她
游客已经取得旅游证件的，组团社应认真 查验其有效期并妥善保管，以确保证件在 受控状态下交接和使用。
办理签注是否为生活常识
“港澳五日游”变成了“深圳住三天”
2009年2月初，来自湖北、在京工作的 刘女士和朋友一起报名参加了上海##国际 旅行社的港澳五日游。她们都有港澳通行 证，但由于户口不在北京，按照国家相关 规定，去香港要到户口所在地出入境管理 局办理签注。当时她们觉得此事稍微有些 麻烦。
（2）前提
a. 一线员工必须有强烈的责任感
b.门市管理人员负有监督和管理的职责
案例1（门市销售必须履行告知义务）
◇ 叶先生准备在春节期间前往国外旅游， 听说目前旅游团参加购物和自费项目特别 多，希望参加比较休闲的团队。
◇经过门市业务员的推荐，选择了旅行 社纯玩团，团款高出普通团队1800元。
酒店里打发时间，等着回去。”刘小姐说。
第四天，她们坐船去了珠海和旅行团会 合返回北京。“看见其他旅客兴高采烈 的样子，我们心情真是沮丧到了极点。” 刘小姐表示。
旅行社接待与服务规范操作手册
旅行社接待与服务规范操作手册第1章旅行社概述与服务理念 (5)1.1 旅行社业务范围 (5)1.2 服务理念与核心价值观 (6)1.3 接待服务的基本原则 (6)第2章前台接待服务规范 (6)2.1 接待礼仪与职业形象 (6)2.1.1 前台接待人员应保持良好的职业形象，着装整洁、得体，佩戴工牌，以便客户识别。
(6)2.1.2 接待客户时，应保持微笑，态度热情、真诚，使用礼貌用语，如“您好”、“请问有什么可以帮到您的？”等。
(6)2.1.3 前台接待人员需掌握基本的礼仪知识，如正确的站姿、坐姿、行姿等，以展示旅行社的良好形象。
(7)2.1.4 接待过程中，要保持耐心、细心，对待客户提出的问题要详细解答，不得敷衍了事。
(7)2.2 客户咨询与报名 (7)2.2.1 耐心倾听客户的咨询，了解客户需求，针对客户提出的问题给予专业、准确的解答。
(7)2.2.2 根据客户需求，推荐合适的旅游线路，详细介绍线路特色、行程安排、费用包含等内容。
(7)2.2.3 向客户说明报名所需材料，如身份证、户口本、护照等，并指导客户填写报名表格。
(7)2.2.4 询问客户是否有特殊需求，如餐饮、住宿、交通等方面的要求，并做好记录。
72.3 报价与收款 (7)2.3.1 根据客户选择的线路，向客户详细报价，包括团费、自费项目、小费等费用，保证客户对费用构成清晰明了。
(7)2.3.2 解释报价中包含的服务内容，以及不包含的服务内容，避免客户产生误解。
(7)2.3.3 收取客户款项时，应明确告知支付方式、支付金额，并出具正规发票。
(7)2.3.4 妥善保管客户支付款项的相关凭证，以便核对和归档。
(7)2.4 合同签订与资料归档 (7)2.4.1 向客户解释合同条款，保证客户对合同内容充分了解，协助客户签订合同。
(7)2.4.2 认真核对合同中的客户信息，保证无误，并将合同递交给客户留存。
(7)2.4.3 按照规定对客户资料进行归档，包括合同、报名表格、身份证复印件等，保证资料整齐、有序，便于查阅。
旅行社前台接待的工作内容
旅行社前台接待的工作内容随着旅游业的不断发展，旅行社已经成为人们出行的重要选择之一。
而旅行社前台接待员则是旅行社的门面，他们的服务质量直接影响旅行社的形象和声誉。
那么，旅行社前台接待的工作内容是什么呢？本文将从以下几个方面进行介绍。
一、客户接待旅行社前台接待员的主要工作之一是客户接待。
客户到旅行社来，首先要经过前台接待员的接待。
接待员要礼貌地向客户问好，并询问客户需要什么服务。
如果客户需要咨询旅游线路、酒店、机票等相关信息，接待员需要耐心地为客户解答疑问，并提供专业的建议。
如果客户需要预订旅游产品，接待员需要为客户提供详细的产品信息，并根据客户的需求为其选择最适合的产品。
在客户接待的过程中，接待员需要注意礼仪、语言、形象等方面，以提升客户的满意度。
二、旅游产品销售旅行社前台接待员不仅要为客户提供咨询服务，还要进行旅游产品的销售。
接待员需要根据客户的需求和预算，为其推荐适合的旅游产品，并进行销售。
在销售过程中，接待员需要详细介绍产品的特点、价格、行程安排等信息，以帮助客户做出最优的选择。
同时，接待员还需要了解旅游产品的市场情况和竞争对手的情况，以便更好地进行销售。
三、客户服务旅行社前台接待员的工作不仅仅是销售，还需要提供优质的客户服务。
客户在旅行过程中可能会遇到各种问题，如行程变更、酒店问题、交通问题等。
这时，客户需要及时得到解决。
接待员需要对客户的问题进行认真的调查和分析，并及时提供解决方案。
在解决问题的过程中，接待员需要保持耐心和专业，以确保客户的满意度。
四、售后服务旅行社前台接待员的服务不仅仅止于旅游产品的销售和客户服务，还需要进行售后服务。
售后服务包括客户回访、客户投诉处理、客户满意度调查等。
接待员需要定期对客户进行回访，了解客户的旅行体验和意见建议，以便更好地改进服务质量。
同时，接待员还需要处理客户投诉，及时解决客户的问题，以保护旅行社的形象和声誉。
在售后服务中，接待员需要通过专业的技能和贴心的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
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酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没
有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知
道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。
你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?
如何理解旅行社的接待业务？
2020/3/1
• 核实地接旅行 社相关情况
• 熟悉团队游 客
• 订车订房情 况、车辆、 线路、用 餐…
返程后
账单审核、报 销
途中
安排、记录、 配合
2020/3/1
02 旅行社接待过程管理
任务（二）
作为南京青年旅行社在徐州期间的合作旅行社 （地接社）-徐州飞燕旅行社，将负责此团在徐州的 活动，据计划该团20日晚抵达高铁东站，22日下午 离开，并如果你是飞燕旅行社的导游，并被安排接 待此次南京青旅20人团的工作，你将如何做好接待 工作？
2020/3/1
33
旅行社接待业务
项目应用训练
某旅游团一行6人于7月21日至7月27日作 A地—B地—C地6日游。 到达A地是下午，晚餐非常差，淡而无味；饭店房间陈旧，空调噪 音非常大，令人无法安心休息。到了B地， 陪同是一个刚开始做导 游的姑娘，业务不熟，带队出游几乎不讲解，因而漏掉很多景点。 而且在B地的三天时间，每天每次来车都是不同的，且不准时。从B 地到C地，按规定是乘旅游列车，可是旅游团硬是被塞到一节普通 车厢，结果该旅游团此次行程非常不愉快。
团体旅游接待业务的特点
旅游是时间和空间上人的链接； 旅行社必须按照旅游合同规定和要 求执行任务；
团队人多,关系复杂,使得接待任务难 度大；
旅游团领队、全陪、地陪之间； 旅游团成员之间；
2020/3/1
29
02旅行社接待过程管理
散客旅游业务的分类
散客旅游
单项委托服 务业务
旅游咨询业 务
选择性旅游 业务
入住饭店服务 确认旅游活动日程 安排游览与娱乐活动 送行
总结工作 结账 处理遗留
问题
2020/3/1
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旅行社接待业务
案例再现
某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞
机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的
考评 考评依据：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处 罚情况、旅游者反映情况 分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审 年审培训
2020/3/1
02 旅行社接待 过程管理
2020/3/1
16
02 旅行社接待过程管理
任务（一） 南京青年旅行社近期即将组织一个20人的三日游产 品：徐州-曲阜，3日文化游，团期为2018年1月20 日。如果旅行社派你做全陪，你将要做哪些准备？ 如何完成工作任务？
2020/3/1
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03接待常见问题
案例一 处理
处理方法 首先，全陪应向地陪了解这样安排的原因，向游客
做出如实说明，并为安排的住房不达标，向旅游者表示 歉意。
其次，对深圳接待社安排的住房低于合同规定标准 的情况，全陪应请接待地陪将旅游者的意见和拒绝进房 的情况转告接待社。
再次，迅速将此情况报告北京组团社，听取社领导 意见，并按组团社和接待社商定的意见办理。
集合登车
协助饭店与旅游者结账
全陪、旅游者填写意见 单
送行服务
行程回顾、欢送词 移交行李、 协助办理登车手续 送别
2020/3/1
02旅行社接待过程管理
总结
准备阶段
接团阶段
总结阶段
制定接待计 划
合适的接待 人员
迎接工作（标牌、导 游旗、接站、行李交 接.）
初次导游（欢迎词、 沿途介绍、下榻饭店 简介）
旅游团。
到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从
机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？
你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，
于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达
酒店时，小王接到旅行社的电话，说旅游团11点41分准时到达机场，但是没
委派适当的导游员 检查接待工作的准 备情况
接待阶段的管理
总结阶段的管理
建立请示汇报制度 接待现场抽查和监督 建立畅通的信息系统
建立接待总结制度 书面总结 当面汇报
处理旅游者的表扬与 投诉 审查重大事件报告
2020/3/1
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02旅行社接待过程管理
共性
计划性强 技能要求高 协调工作多
如果是你是该团地陪，你会怎么处理？
2020/3/1
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03接待常见问题
案例二 接上 页
旅游车快到县城时，胡某拨通了120，很快急救 车就迎上来了。经医院医生诊断，发病的游客均系 食用不洁水果而中毒。经过一番紧急救治，除两人 外其他人基本康复。经过与全陪商量，将全陪留下 照顾未痊愈的游客，胡某带领其他游客前往九寨沟。 次日，全陪与另两名游客搭乘其他旅游团的旅游车 也赶到了九寨沟。
散客来本地旅 游的委托业务
散客赴外地旅 游的委托业务
散客在本地的 单项委托业务
电话咨询
信函咨询
人员咨询
2020/3/1
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02旅行社接待过程管理
熟悉散客旅游接待流程
送站 现场讲解
接站
2020/3/1
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02旅行社接待过程管理
接待儿童团队
特殊团队 之 儿童团
同学们，结合所学知识及日常生活，承接前 面的任务二，假如此次来徐的20人团队属于 儿童团，如果你是地接导游，在接待中应注 意哪些问题？
旅行社经营与管理
项目六
旅行社接待业务
01 旅行社导游人员管理 02 旅行社接待过程管理
任务分解
03 旅行社接待常见问题
2020/3/1
2
旅行社接待业务
实务导入某旅行社导游小王在10月27日接待了一个从广州飞西安的台湾旅游团，飞
机从广州到达西安机场的正点时间是上午10点50分。11月1日，小王又接到那
个旅行社的通知，让小王第二天上午再接待一个同样从广州到西安来自台湾的
旅游团。
到11月2日上午小王按照10月27日接团的时间来到了机场。上午11点钟从
机场出来了一个旅游团。导游小王迎向该旅游团并询问:你们是台湾的游客吗？
你们是从广州乘飞机来的吗?你们是26个人的团队吗？游客的回答都是肯定的，
于是小王便带旅游团到停车场登上了自己旅行社准备的客车。当车子快要抵达
2020/3/1
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照技术等级划分
特级 高级 中级 初级
2020/3/1
01 旅行社导游员管理
导游员的分类
按照语言类别划分
语言类别
中文 外文
2020/3/1
01 旅行社导游员管理
导游接待服务的基本特点
工作量大 涉及面广 对知识和技能要求高
2020/3/1
01 旅行社导游员管理
2020/3/1
02 旅行社接待过程管理
提示
出发前 途中 返程后
2020/3/1
02 旅行社接待过程管理
领取团队计划 准备工作
落实团队计划书
确认与核实
熟悉团队信息 熟悉团队信息
出团前与计调人 员再次核对计划
核对计划
• 形象、心 理、物质
知识准备
• 根据计划书， 确认自订房、 代订房、特殊 活动安排
有人员迎接，至今旅游团仍在机场等候，这时小王慌了，赶紧向领队核实才知
道所接旅游团的地接社是西安中国旅行社，而该团导游也没有接到他们。
你认为出现问题的原因是什么？导游小王应如何保质保量地完成她的接待任务?
2020/3/1 如何理解旅行社的接待业务？
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02旅行社接待过程管理 接待业务的过程管理
准备阶段的管理
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02旅行社接待过程管理
特殊团队 之 应对
儿童团队 高龄游客
• 安全 • 更多的关照 • 接待价格标准
•慢 • 提醒&耐心解答 • 预防走失
残疾游客 宗教人士 特殊身份人士
• 适时恰当的关心、照顾 • 尊重和友好
• 做足知识储备 • 尊重信仰 • 满足特殊要求
• 知识准备 • 灵活 • 请示汇报
注：在徐期间的游览点有龟山汉墓、云龙湖、 楚王陵汉文化景区
20日晚计划入住中汇国际会议中心酒店。
2020/3/1
02 旅行社接待过程管理
提示
接入游送 站住览站
2020/3/1
02 旅行社接待过程管理
1、接站
认找旅游团 核实人数 清点行李
带客人上车、清点人数
致欢迎词 首次沿途导游 介绍将要下榻的饭店
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01 旅行社 导游员管理
2020/3/1
4
教学目标
知识目标
了解导游员管理基本知识；学习旅行社团队接待的 主要内容与工作程序，了解散客接待及特殊团体接待的 特点；掌握旅行社接待业务的过程管理的基本原理等。
技能目标
能应用旅行社接待业务的工作流程完成旅行社接待 业务。
01 旅行社导游员管理
知识储备部分（P145 导游人员的分类、接待规范、计分和 年审管理）
如果你是该团全陪导游人员，你将如何处理？
2020/3/1
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03接待常见问题
案例一分析
作为该团全陪，小关对各地接待社的接待服务质量负 有监督义务，确保他们的各项安排符合旅游合同的要求， 因为根据《旅行社条例实施细则》第三十二条规定，旅 行社招徕、组织、接待旅游者，其选择的交通、住宿、 景区等企业，应当符合具有经营资格和接待服务能力的 要求。