西餐汤类服务工作标准(2)
西餐厅服务流程与规范
西餐厅服务流程与规范5．5．1 摆台服务流程与规范
5．5．2 点菜服务流程与规范
5．5．3 取菜服务流程与规范
5．5．4 酒水服务流程与规范
5．5．5 上菜服务流程与规范
5．6 西餐厨房服务流程与规范
1 冷菜制作服务流程与规范
5．6．
5．6．2 西饼制作服务流程与规范
5．7 宴会厅服务流程与规范5．7．1 宴会准备服务流程与规范
5．7．2 房间检查服务流程与规范
5．7．3 中餐宴会服务流程与规范
5．7．4 西餐宴会服务流程与规范
5．7．5 自助餐宴会服务流程与规范
5．7．6 酒会服务流程与规范
5．8 酒吧服务流程与规范5．8．1 营业前准备服务流程与规范
5．8．2 点酒工作服务流程与规范
5．8．3 推销酒水服务流程与规范
5．8．4 调酒或饮料服务流程与规范
5．9 咖啡厅服务流程与规范5．9．1 摆台服务流程与规范
5．9．2 上菜单服务流程与规范
5．9．3 早餐服务流程与规范
5．9．4 蛋糕预订服务流程与规范
5．9．5 咖啡制作服务流程与规范
5．9．6 中国茶制作服务流程与规范
5．10 送餐服务流程与规范5．10．1 客房送餐服务流程与规范
5．10．2 外卖活动服务流程与规范
5．11 管事部服务流程与规范5．11．1 清洁水槽服务流程与规范
5．11．2 洗碗机管理服务流程与规范。
西餐餐中工作细则及服务标准
西餐餐中工作细则及服务标准一、给客人引座1、迎接客人：(1)领位员站立于门口右侧，可以直接被客人看到的位置。
(2)当客人到来时，礼貌的问候并展示菜单以供客人参考。
(3)客人确定就餐后须问清客人人数、姓名、吸烟与否。
(4)如果是预订的客人，要礼貌的问候，并道出客人的姓名。
2、引导客人：(1)走在客人左前方，并保持1米的距离，带领客人进入餐厅，步行速度要适中。
(2)引导时须伸手向客人示意方向。
(3)到达座位后，须问客人对台位是否满意。
3、客人就座：(1)站立于椅子之后，将椅子从桌前搬开半米的距离。
(2)待客人下座时将椅子前送。
(3)服务中，女士优先。
二、服务客人就座1、协助客人就座：(1)将主人与女士安排在面向正门的主位上。
(2)帮助客人搬开椅子，让客人站在就座位置前，客人坐下的同时将椅子前推，使客人完全落座在椅子上。
(3)如客人带有小孩，可先取来儿童座椅，然后帮助儿童就座。
2、客人就座后的服务：(1)将客人脱下后的外衣用椅子套照好。
(2)提示客人保管好个人财物。
3、帮助客人铺好口布：(1)将口布从台面拿起。
(2)同时用双手的拇指和食指捏住口布的两个角，将口布轻轻展开。
(3)给客人铺口布时，须先向客人示意，并且女士优先。
(4)把口布从客人右侧铺在客人腿上。
(5)如台面上有空出的餐位，则将其餐具和展示盘撤下。
(6)离开时预祝客人胃口好。
三、上菜单、酒单1、准备菜单、酒单：(1)菜单、酒单无破损、无污迹、无异物；(2)根据客人人数准备相应的菜单；(3)每个餐台准备一本酒单。
2、递送菜单、酒单：(1)将菜单、酒单打开至第一页，用右手从客人右侧呈上；(2)酒单只递与向服务员示意点酒的客人；3、介绍菜单、酒水：(1)介绍餐厅每日特别推荐(2)介绍菜单上有特色的菜肴和酒单上的名酒；(3)回答客人有关菜单、酒单的提问。
四、为客人《点单》1、《点单》的准备：(1)准备笔和《点单》；(2)向厨房了解每道菜品的原料是否充分；2、事先掌握基本菜单知识：(1)熟悉餐厅提供的菜肴的风味特点和特色菜肴；(2)了解各种菜肴原料的产地；(3)了解菜肴的基本烹饪方法；(4)掌握不同的菜肴所搭配的酒水；(5)掌握桌前服务菜肴的制作技巧。
西餐服务程序及标准
一、问候客人，引客入座，打开餐巾，自我介绍
1、问候客人，引客入座，打开餐巾。 “xx先生/女士，早上好/晚上好”----Good morning/evening, sir/madam. 为客人拉椅，请客人入座(Take a seat)。帮客人打开餐巾。 入座后,向客人做自我介绍。---Good morning, sir/madam, I am Katie, I will be taking care of your table./ I am very glad to be at your service? Here is our menu and drink list. Please look at first, sir. 注意：1、准备笔和纸，画好台图。(very important) 2、Pen with logo 带有酒店标志的笔
一、餐前饮料服务
2、冰水服务及推销酒水。（Beverage order taking) 2.1 “先生/女士，您好，请问您需要来些矿泉水或其他饮品 吗？”---would you like something to drink before your lunch/dinner?/ ---would you like some mineral water or soft drink? We have sparking mineral water and still mineral water. 2.2 冰水-----薄荷叶或柠檬片（去除异味，杀菌） 冰水的服务程序： 2.2.1 水壶用餐巾包好 2.2.2 从客人的右边倒水，至水杯的3/4处。注意水壶的出 水口不要碰到玻璃杯的边沿。 2.2.3 在整个过程中，应不时添加冰水。
餐饮部西餐宴会服务标准
餐饮部西餐宴会服务标准一、常规西餐宴会摆台：（一）准备餐具1、按照宴会规模备足干净餐具和用具，包括准备台布、口布、小刀叉、汤勺、主刀叉、面包刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、糖盅、奶罐、黄油碟、面包盘、调味架、水杯、红、白葡萄酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴、鲜花等。
2、根据菜单设定摆台餐具，一次最多摆七件（三刀三叉一勺），如不够可临时增加，酒具最多摆三套。
（二）摆台1、铺台布，台布要干净，中股向上，方向一致。
2、摆门前盘距桌边一公分，口布花摆门前盘上，摆口布花位置、方向要一致，间距相等。
3、摆放餐具，主刀摆在门前盘的右侧，主叉摆在门前盘的左侧，汤勺摆在主刀的右侧，小刀摆在汤勺的右侧，小叉摆在主叉的左侧，甜食叉、勺摆放在门前盘正上方，叉把朝向左侧，甜食勺摆在甜食叉的上方，勺把朝向右侧，面包刀的刀刃向左放在面包盘上，摆在小叉的左侧，黄油碟摆在面包碟的上方，红葡萄酒杯摆在主刀的上方，水杯摆在红葡萄酒杯的左上方，白葡萄酒杯摆在红葡萄酒杯的右下方。
4、六人台，每桌对称摆放两套调味架，两个牙签盅，一盆鲜花、每位一份菜单摆在门前盘上方。
5、摆放餐椅，使其触及台布，餐椅之间距离相等。
（三）检查：对台面进行全面检查，台面干净整齐，餐具和用具齐放，摆放一致。
二、西餐宴会服务标准（一）准备工作1、开餐前半小时，将一切准备工作做好。
2、开餐前五分钟将水杯注入五分之四的冰水。
3、提前五分钟，将黄油放在黄油碟里。
4、将餐厅门打开，领位员站在门口迎接客人。
5、服务员站在桌旁，并面向门口方向。
（二）迎接客人待客人进来后向客人问好，为客人拉椅送椅，客人坐下后从右侧为客人铺上口布。
（三）服务酒水为客人服务酒水，一般情况下是先为客人服务白葡萄酒或按客人要求进行服务。
（四）服务头盘1、服务头盘时，从客人的右侧为客人上菜。
2、先给女宾和主宾上菜。
3、客人全部放下刀叉后，询问客人是否可以撤盘，得到客人允许后，从客人的右侧将盘、冷菜刀、叉一同撤下。
25 西餐厅服务水和酒标准
西餐厅服务水和酒标准标准水的服务：客人引领进去餐厅坐下，服务员要及时的准备好相应人数的菜单和酒水单。
1 服务人员左手手持菜单和酒水单在胸前成45°，从客人右边询问客人：打扰一下，女士/ 先生。
这是餐厅的餐单和酒水单（右手打开菜单第一页，身体稍许向前倾，不要离客人很近，保持在1.5米处左右，亲切面带微笑询问客人）2 女士优先服务3 展示完菜单和酒水单后，可以根据情况来点客人的酒水。
情况1 ：客人坐下，但是一直在聊天，服务人员不要着急去打扰客人谈话，在展示过菜单后，借此时间询问客人喝什么水: 女士，请问你喜欢喝什么水？有气泡水（sparking water ）、矿物质水（mineral water）.请问喜欢为您服务哪种水？喜欢常温还是凉的？4 机器点过水后，服务员到酒吧领取水，从女士优先，客人的右边为客人展示所点的水：打扰一下，女士/ 先生，这是你点的mineral water ，等待客人确认后，方可拧开水盖，盖子放在手里，水的标志朝上，客人可以随时看到。
服务人员要右手持瓶子的底部，缓缓的倒入杯中，要平稳的操作。
注意：不要将水洒在桌面上。
完成服务水后，把盖子拧好原处，轻轻的放在餐桌上，标志面向客人。
接下来可以顺便询问客人是否点其他的饮品：可以为您点些饮品吗？有香槟，红酒，白酒，鸡尾酒，软饮品等。
可根据客人的喜好在进行下一轮的饮品点单酒品等。
情景 2 客人坐下，不想喝水，点香槟，鸡尾酒，红酒，白酒，软饮品等。
服务人员可以询问客人：打扰一下，先生/ 女士，可否为你除去水杯？根据客人的喜好，来决定服务是否，之后要和你的同事进行交流，那桌的客人，座位几号对餐桌上空杯子要求。
正常服务水的标准。
酒水的知识：西餐的酒水服务主要分为餐前酒水服务、佐餐酒服务、甜食酒喝餐后酒服务等阶段。
餐前酒有开胃的效果：cocktail ，vermouth ，Bitter ，sherry 等具有开胃功能酒品。
总的来说，色香味淡雅的酒品与色调冷，香气雅的菜肴相结合；香味浓的酒与色调热i，香气浓，口味杂的菜肴相结合。
【实用】酒店管理-五星酒店-西餐餐桌服务工作标准
客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明
3.6
客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用
●结账
将账单正面朝下放在收银盘上,送到餐桌,垂拿在左手上,有礼貌地地询问客人还要些别的什么。客人若表示不要,将账单放在餐桌上,或放在男主人或女主人左侧,说声“谢谢”或“谢谢您,请再度光临”。
附赠：
五星级酒店评定依据
五星级必备项目检查表
1
总体要求
1.1
建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质，饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动
(4)供应的开胃品小吃如是海鲜类,用间隔的玻璃器盛装,上为海鲜,下为冰块,用托盘从客人左侧供给。
(5)汤从客人左侧放置在底盘中。如客人示意不食用,撤汤盆时连同汤匙及底盘一并撤去。
(6)所有的菜肴,热的要用热盘,凉的要用冷盘,供应时餐盘离桌缘一英寸。
(7)所谓主菜,即是一大块牛排或猪排、鱼、鸡、鸭。若将盘面作钟划分为三,以12
3.15
客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求随时进房清理
3.16
应提供互联网接入服务，并备有使用说明，使用方便
3.17
西餐厅服务质量标准
西餐厅服务质量标准餐位预定1、电话铃响3声内接听2、接听电话声音温和，恰当使用礼貌用语，报部门名称并且表示愿意提供帮助3、询问客人姓名，并且在交流中至少一次用姓名的尊称称呼客人4、询问用餐人数和用餐时间5、询问客人的联系方式或房间号码6、询问需要吸烟区还是非吸烟区7、重复并确认细节或特别要求8、致谢，等客人先挂断电话迎宾1、在客人抵达15秒左右，态度温和，面带微笑的问候客人2、询问客人姓名，告知服务员，使其在服务中使用尊称3、询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区4、使用礼貌用语5、客人进餐厅后1分钟之内安排客人就座6、如果预定的客人，要把客人带到安排好的位置7、为客人拉椅，帮助客人入座服务员1、用姓名尊称称呼客人2、为客人打开口布并铺好3、递上菜单酒水单4、询问餐前饮料5、客人入座5分钟内询问客人是否可以点菜6、先请女士和长者点菜7、对于客人对烹饪或原料等问题要清楚的回答8、介绍特色菜或推荐菜9、如果客人不点菜单上的菜，与厨房沟通后满足客人的合理要求10、询问客人所有细节和要求，并记清11、点菜后即询问酒水12、重复并确认点单13、向客人致谢14、点单后3分钟内服务酒水或饮料15、根据所点的菜更换餐具16、点单完毕后10分内上头盘17、头盘用完后15分钟内上主菜（如没点头盘，要求20分钟内上主菜，个别主菜除外）18、上菜要告知客人菜的名字19、上菜要尽量少打扰客人20、如果两个人用餐要同时上菜21、如果盘子烫，要提醒客人22、上菜时，菜的配饰要放在客人正对的12点或6点的方向23、主动提供适当的调料（cheese powder,Tabasco….）24、客人用完主菜后撤走面包碟和黄油，黄油刀25、如客人酒水快用完，主动询问是否添加26、客人用餐完毕，3分钟内要收走所有的盘子27、清理桌面要小心28、主动询问客人点甜品或餐后饮品29、甜品要在点单后10分钟内服务，饮品要在点单后5分钟内服务30、吸烟的客人，要保证烟灰缸内不得多于2个烟头31、客人用餐结束前，管理人员要主动询问客人是否满意32、客人离开餐厅要致谢葡萄酒服务1、要专业的为客人介绍葡萄酒2、开酒前要把酒展示给客人3、在客人的视线范围内开酒4、先请点酒的客人尝试5、倒酒时要使客人能看到酒标6、首先为女士倒酒7、倒酒后，红葡萄酒要放在酒篮里，白葡萄酒放在冰桶里8、红葡萄酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冷藏9、客人酒剩1／3的时候要为客人添酒10、如果客人点饮料，要适当的装饰11、客人点罐装饮料，要帮助客人打开并倒入杯子里12、使用杯垫13、客人用完酒水后，2分钟内询问客人是否添加推销1、建议每位客人点一份头盘2、主动建议客人主菜外再点其它品种3、建议客人点佐餐酒水4、建议客人点餐后饮品或雪茄结账1、客人提出买单后，主动询问客人是否有贵宾卡或者打折卡，并询问客人结账方式（现金，刷卡，挂账）2、认真审单3、要在1分钟内提供客人账单，并请客人确认4、账单要放在干净的账单夹内，并附上酒店专用笔5、账单要清晰6、正确的找客人零钱，使用酒店专用零钱袋，并与客人确认7、如果客人挂账或使用信用卡，要正确和对客人的姓名信息食品1、餐牌要干净简单，放置正确（翻译正确）2、菜单要干净整洁，外观精美，符合餐厅风格3、至少要有4款素食菜4、要有儿童菜单5、食品要与菜单上的描述相符6、上菜时食物摆放美观，搭配合理，温度适合7、食物的分量要适中8、要按客人要求烹饪餐台1、餐厅里每张餐桌要摆设一致2、台布与台垫要干净平整，无污迹或破损3、根据需要摆放合适的餐具4、餐具要干净，擦亮，搭配合适5、杯子要干净，无破损6、餐巾要干净，熨烫平整7、提供胡椒和盐盅，干净，要装满，并正确摆放8、早餐要提供白糖，黄糖，健怡糖等环境1、地毯或瓷砖要干净无污迹或碎屑2、照明灯具，背景音乐，空调要按时开启3、墙身要干净，无脱落4、植物装饰要新鲜，无灰尘5、备餐柜要保持清洁和规范6、餐桌要稳固，椅子要舒适7、桌椅和其他装饰品，颜色要相配，无刮痕，无污迹8、餐厅无噪音。
西餐厅的服务流程与标准
2020/6/30
2020/6/30
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推销
撤完客人用完的餐具后，询问客人是否要咖啡或 茶 服务员必须清楚理解咖啡茶的品种，特点及售价
站在客人的右侧提供服务，按顺时针方向进行， 女士优先，先宾后主
如客人点咖啡要询问客人需要热的或冻的，还是 配鲜奶活忌廉奶
如客人点茶要询问客人是需要中国茶还是英国茶 ，如客人需要英国茶要询问客人要热还是冻的， 配柠檬还是鲜奶 按要求为客人服务咖啡或茶
• 4. 下食品菜单
•
1.）当客人示意点菜时应礼貌的询问客人：请问我现在可以帮您点菜了 吗？
•
2）站立在客人右侧服务，身体微向前倾。询问清楚客人所需要的视频和特
•
别需要。注意声调要适中，不能影响其他客人交谈
• 3） 为客人提供菜式搭配的意见
• 4） 准备记录客人所需要的食品及对食品的要求
• 5） 按顺时针方向，以女士优先，先宾后主的次序为客人下食物订单
5）询问女客人推介性质温和的酒，向男客人推介 轻度烈性酒
3.餐后甜酒的服务程序 1)根据客人所点酒的类型准确选用酒杯 2）上酒时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后 主
3）服务时应使用托盘，站在客人的右侧进行
十.结账和欢送客人服务
结账服务
1) 准备结账 a.当客人示意结账时，要礼貌的回答客人：先生/小姐,请稍等 b.经办结账的服务员打好账单，并核对台号，账单内容，各服务项目与价格后 ，在账单上签名确认 c.将账单夹在账单夹中间，送往客人处，打开账单夹，站在客人的右侧，一双 手将账单夹呈递给客人 2)现金结金 a. 客人付现金时，服务员要礼貌的在桌旁清点现金的数量小声知会客人所收 取的现金数目，并将现金夹在账单中。 b. 将现金和账单一起交给收银员处理 c． 核对收银员找回零钱是否与账单上的金额相符 d. 将账单连通零钞放入账单夹内送往客人处，站在客人右侧，以双手呈上打 开账单夹将现金与账单呈交给客人并礼貌道谢 3）信用卡结账 a.将客人的信用卡连同账单交给收银员处理 b.将账单连同收银员开具的信用卡付款单送给客人。主动提供笔，请客人在付 款单和账单上签名，客人可自行在付款单上写上消费金额， c.服务员核对付款单上的所填的金额总数和账单金额数量是否对等 d.将客人签好的付款单，账单交给收银员处理 e.将处理好的付款单，客人存根联，信用卡及账单第一联交送给客人 2020/6/30f.向客人致谢