服务组训练系统介绍PPT

追踪 考核
训练员TTT考核通过后才能进行岗位的带训 学习，由训练执行经理或以上职级人员安排 训练员进行工作岗位带训学习，过程中使用 “训练四步骤检查表”对其进行辅导。在训 练员独立练习训练工作时，观察其程序及方 式，并给予协助与鼓励。
当完成一个工作岗位的带训练习后，训练 执行经理或以上职级人员应用“训练四步 骤检查表”进行检定，通过后登记在“训 练员追踪考核卡”的“训练检定”栏内。 追踪考核每两个月执行一次，追踪考核 由训练执行经理及以上职级人员执行。 追踪考核是对训练员进行训练四步骤的 理论知识，以及实际演练的考核。
服务组训练流程说明
四、安排训练班表 训练执行经理请按以下步骤安排训练班表：
– 根据“训练需求分析”计算出来的训练计划人 数，选出受训人员。 – 将训练计划明确地排入“训练目标与计划表”。 – 将排好的训练班表与排班经理进行人员及训练 工作安排的沟通协调。
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练习-制订训练计划
• 练习制订训练计划吧！
Q：训练计划时数指引，餐厅实际训练工时如果超过这个指 引值，是否可以？ A：训练计划时数指引是一个参考值，餐厅经理必须在培训 成果和人力成本之间做一个平衡。
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Q&A
Q:《岗位通过一览表》替代《培训、排班资料表》以后，训 练工时在哪里体现？如何统计全月训练工时？ A:将《岗位通过一栏表》替代《培训、排班资料表》的目的 是简化行政作业时间，并且可以使训练组成员一目了然地 掌握餐厅所有员工的培训情况。 至于训练工时，可以在《服务组训练目标与计划》表中体 现。每日的训练完成后由执行人在表中该栏目打勾并签名 确认，如有调整也必须在表中注明。训练经理可以通过该 表来追踪训练的完成情况。 月底由训练经理根据此表统计全月的训练工时。
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手册目录清单
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服务组训练系统稽核

稽核人：督导 稽核频率：每季度每家店至少一次 督导在稽核时可以按照评估表后附的指引来进行。可以采用的三种方式是： 1、询问相关人员 2、查看相关报表(包括历史记录) 3、现场观察执行情况

稽核完成后，督导和店长、训练经理针对机会点，共同分析问题的根源，并 辅导餐厅确定合理有效的行动计划。督导在下次巡店时追踪改善情况，以使 餐厅习惯化。 每季度督导需将区内餐厅的成绩和机会点上交营运部，由营运部助理汇总后 呈递营运经理作为管理追踪的依据。汇总的成绩随训练专员月报交至餐厅优 化部。 31
训练经理
训练执行经理
训练执行经理
训练员
训练员
6—8位员工
6—8位员工
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训练组成员的特质与工作责任
训练 经理
训练 执行 经理
训练组 成员
排班 经理 训练 员
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服务组训练流程说明
一、服务组招募计划与执行
（一）服务组招募计划的三个重点 重点一 确定餐厅标准配置人数 餐厅根据营业额以及 SPMH，参照《餐厅人 员配置标准指引》并与 督导确认适当的人数。 重点二 计算应招募人数 应招募人数 = 标准配置人数 - 目前实 际人数 + 预估离职人数 + 预估异动人数 重点三
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训练资料管理注意事项
• 统一的手册/资料 -定位：餐厅设置专门放置营运标准手册和基准书的位置，使用后必须 归位。 -设专人保管：每周定期清点，维修破损，补充流失。 -新旧替换：新系统、新标准等教材到达，应立即将旧资料送回公司，由训练专员安排统 一销毁，新版归入指定位置。 营运训练资料盘点表.xls 餐厅开店资料申购单.xls
服务组训练系统
2009.6
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训练 vs 训练系统
训练 • 是针对个人的教学过程。有计划有步骤地 通过学习和辅导使某人掌握某种技能。
训练系统 • 是团队不断提升、循序渐进的过程。从制 订训练计划起，到训练计划的执行，再到 成果的展现，最后通过追踪结果提升团队 工作成效。
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执行训练系统是一个过程
Plan 计划


服务组训练工作流程 训练组织架构 训练组成员的特质与工作责任 服务员训练工作流程介绍
服务组招募计划与执行 训练需求分析 安排人员接受训练 安排训练班表 训练执行与训练记录


训练资料管理规定 服务组训练系统稽核 测验
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服务组训练工作流程
训练经理用《餐厅人员配置指引》， 制定服务组招募计划 确定训练需求并经餐厅经理核准 训练员事前准备 （1）场地工具（2）训练须知 训练开始（ 1 ）工作区域介绍（ 2 ）实际 操作 （3）考核检定 未通过 确认原因通知训练执行经理 通过 训练员立即登录于 《追踪考核卡》上 确定修正方式，指导后再次检定
根据岗位通过一览表点数，由于一名员工平均最多可以同 时执行3个工作岗位，因此每名服务员最多可被点3个工作 岗位。若该员工已会3个以上工作岗位，在计算时请以该 员工最常被排定的3个工作岗位为准。
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练习-制作每月训练需求分析
• 请根据你餐厅的实际，制作每月训练需求 分析表。 • 需要准备的资料--《岗位通过一览表》

稽核表的使用
追踪 对进步给出 认同鼓励
发掘
观察 询问 聆听
习惯化
分析
教导或给出反馈 提供支持 获得承诺
回应
有哪些事实？ 单一？还是常态？ 问题的根源是什么？
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Q&A
Q:使用新的表格，则旧的追踪考核卡是否要重新抄录上去？ A:建议更新，只要把Байду номын сангаас工姓名、训练开始和检定时间，以及 每个工作岗位最近1次的追踪考核记录抄录上去即可，不 用抄写全部的记录。同时旧的追踪考核表格保留（和新的 放在一起）。
Do 执行
Action 再行动 Check 检查
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请小组讨论5分钟
为什么要执行服务组训练系统？
– – 执行好会给我们带来哪些好处？ 如果不执行的话，会有哪些影响？
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执行服务组训练系统的重要性:
– 持续保证味千产品的品质； – 提升员工生产力； – 激励员工士气； – 保持企业的竞争力。
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目录

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训练计划时数指引及安排指导
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训练计划时数指引及安排指导（续）
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训练计划时数指引及安排指导（续）
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服务组训练流程说明
三、安排人员接受训练（续）
• 服务员学习新岗位 -为便于工作的相互支援与轮替，尽可能第二工作岗位的 学习是在同一区域的工作中。 -在进行学习新的工作岗位前，应该完成前一工作岗位的 训练检定。 • 工作岗位训练安排注意事项 -原则是每一次的学习时间不要太长，但必需提供充分的 练习时间。 -同一工作岗位的学习并不表示在同一天学习完成，应该 视该工作岗位的难易程度分几天，安排训练与练习。 22
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服务组训练流程说明
二、训练需求分析
目 的： 使餐厅训练资源的运用，获得最大效益
执行方式： 训练需求分析表请在每月25日完成，以确定下个 月（即表中的“训练月份”）训练工作的计划。完成训练的 人 员，将提供于“训练月份”的下一个月使用。
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每月训练需求分析制作介绍
请填写餐厅名称 训练月份为制作 该表的下一个月 根据《餐厅人员配置指引》填 写餐厅标准配置人数
备注：服务区基本介绍由于没有涉及到具体操作细节，因此只要检定通过即可， 26 无须执行追踪考核。
服务组训练流程说明
五、训练执行与训练记录
（二）训练员的训练执行 训练四步骤检查表.doc 训练开始 训练检定 追踪考核
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训练员追踪考核卡介绍
请填写升迁为训练员的日期 训练员参加训练员TTT课程的日期 授课的督导在课程完成后签名
请根据你刚才设定的目标，结合培训计划，制订 出你餐厅的计划表。请参考范例：
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服务组训练流程说明
五、训练执行与训练记录
（一）员工的训练执行
训练开始
训练检定
追踪考核
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工作岗位追踪考核卡介绍
员工接受该工作岗位训 练的第一次日期。 请填写员工接受一次简介和二次简介的日期
追踪 考核 由执行训练的训练员签名 。 员工通过该工作岗位100%的标 准度检定之日期，且每一工作 岗位自学习日起两周内需完成 训练检定。检定人是训练员或 训练执行经理。 追踪考核时，如通过理论考核则在左上角“”内涂上黑色，通过实操 考核则在右上角“”内涂上黑色。 如未通过考核则在“”内不涂上任何颜色。 训练及练习完成后，如果没通过检定，应确认原因并通知训练执行 经理，训练执行经理将再安排修正及练习的时间，并再检定。 通过检定后，训练员或管理人员应立即将通过的记录，登录在“工作 岗位追踪考核卡”上。
• 持续的文件 -会议记录：每次训练会议中经过讨论后设订之规定或方式应固定记录 下来，以备新进训练员或管理组有共同之认识。 -长期有效之操作公文，需依公司政策固定归档，并标示日期。
• 服务员训练资料 -明确通知训练组成员相关训练资料的摆放位置。 -定期检查、整理。 • 以上资料均应该立册管理，每次工作交换应该共同盘清点交。
训练执行经理安排被训练人员训练 1.新进人员训练 2.服务员学习新岗位 安排训练班表，送交排班经理
排班经理编入工作时间表， 并安排训练员
训练员立即登录于 《追踪考核卡》上
1.资料整理，以准备持续的训练需求分析 2.完成训练的服务员应至少每2个月通知/不通知的评估一次 （至少1个工作岗位）
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训练组织架构
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服务组训练流程说明
三、安排人员接受训练
“训练”对员工而言，也是一种激励的方式，所以 在安排的过程中，执行经理要铭记“将最适合的人安 排在最适当的位置”。
• 安排新进服务员注意事项
-学习工作岗位前应安排学习《服务区基本介绍》。 -安排一场完善的一次简介。 -当完成一个工作岗位的学习与练习并通过训练检定后，才能 正式进入可排班人数的行列。请参考训练计划时数指引及安 排指导。