某汽车标准服务流程讲义
汽车鉴定评估培训讲义
29
VIN码举例 LSVHJ133022221761
位数 1-3 4 5 6 7-8 9 10 11 12-17
02:16
对应代码
大致含义
LSV
世界制造厂识别码
H
车身型式代码
J
发动机/变速器代码
1
乘员保护系统代码
33
车辆等级代码
0
校验码
2
车型年款
2
装配厂代码
221761 车辆制造顺序号
具体含义 上海大众 4门加长型折背式车身 AYJ(06BC)/FNV(01N.A)
（3）VAN：客货两用轿车,又称MPV
02:16
12
（4）SUV：运动型多功能车，如途观
02:16
13
（5） Pick-up：皮卡，是一轿车为基础改成 的客货两用、货箱敞开的汽车
02:16
14
（6）Hatchback：两厢轿车
02:16
15
（7）Wagon：厢型旅行车
02:16
16
（8）Roadster：跑车
02:16
39
捷达GIX铭牌及VIN位置
VIN码位于导水板上部
02:16
40
SAAB 9000 VIN位置
02:16
41
第三节 汽车的主要技术参数
一、汽车的主要技术参数
1. 尺寸参数 车长、车宽、车高 最小离地间隙、最小转弯半径 轴距、轮距 前悬、后悬 接近角、离去角
02:16
根据不同的测试条件，百公里油耗又分为：
等速百公里油耗 多工况百公里油耗 一般道路平均百公里油耗
02:16
82
3.制动性
02:16
汽车维修店服务流程与标准
汽车维修店服务流程与标准第一章：接待与登记 (3)1.1 接待流程 (3)1.1.1 热情迎接 (3)1.1.2 询问需求 (3)1.1.3 提供资料 (4)1.1.4 引导参观 (4)1.1.5 解答疑问 (4)1.1.6 递送名片 (4)1.2 客户资料登记 (4)1.2.1 姓名 (4)1.2.2 联系方式 (4)1.2.3 单位或地址 (4)1.2.4 需求描述 (4)1.2.5 其他信息 (4)1.3 车辆信息登记 (4)1.3.1 车牌号 (4)1.3.2 车型 (5)1.3.3 车辆颜色 (5)1.3.4 车辆用途 (5)1.3.5 其他信息 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象记录 (5)2.2 初步诊断 (5)2.3 详细诊断 (5)第三章：维修报价 (6)3.1 报价流程 (6)3.1.1 故障诊断 (6)3.1.2 确定维修方案 (6)3.1.3 估算维修成本 (6)3.1.4 制定报价单 (6)3.1.5 报价沟通与确认 (6)3.2 报价标准 (7)3.2.1 行业标准 (7)3.2.2 维修成本 (7)3.2.3 客户需求 (7)3.2.4 市场行情 (7)3.3 报价确认 (7)3.3.1 提交报价单 (7)3.3.2 沟通与解答 (7)3.3.3 确认报价 (7)3.3.4 签订维修合同 (7)3.3.5 开始维修服务 (7)第四章：维修作业准备 (8)4.1 维修工位安排 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.3 维修配件准备 (8)第五章：维修作业实施 (9)5.1 维修流程 (9)5.1.1 维修申报 (9)5.1.2 维修任务分配 (9)5.1.3 维修前准备 (9)5.1.4 维修实施 (9)5.1.5 维修验收 (9)5.2 维修作业标准 (10)5.2.1 维修作业流程标准 (10)5.2.2 维修作业质量标准 (10)5.3 维修质量控制 (10)5.3.1 维修过程监控 (10)5.3.2 维修质量检验 (10)5.3.3 维修效果评价 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修工位清理 (10)6.2 质量检查 (11)6.3 车辆交付 (11)第七章：售后服务 (11)7.1 售后服务流程 (11)7.2 售后服务标准 (12)7.3 客户满意度调查 (12)第八章：维修配件管理 (13)8.1 配件采购 (13)8.1.1 采购计划 (13)8.1.2 供应商选择 (13)8.1.3 采购流程 (13)8.2 配件库存管理 (14)8.2.1 库存设置 (14)8.2.2 库存盘点 (14)8.2.3 库存预警 (14)8.3 配件销售 (14)8.3.1 销售策略 (14)8.3.2 销售渠道 (14)8.3.3 售后服务 (15)第九章：维修设备管理 (15)9.1 设备维护保养 (15)9.2 设备维修 (15)9.3 设备更新 (15)第十章：人员培训与管理 (16)10.1 员工招聘与培训 (16)10.1.1 员工招聘 (16)10.1.2 员工培训 (16)10.2 员工考核与激励 (16)10.2.1 员工考核 (16)10.2.2 员工激励 (17)10.3 员工福利与待遇 (17)10.3.1 福利制度 (17)10.3.2 待遇制度 (17)第十一章：安全与环境管理 (17)11.1 安全生产 (17)11.1.1 安全生产责任制 (17)11.1.2 安全生产管理制度 (18)11.1.3 安全生产投入 (18)11.2 环境保护 (18)11.2.1 环境保护政策 (18)11.2.2 环境污染治理 (18)11.2.3 节能减排 (18)11.3 应急预案 (18)11.3.1 应急预案编制 (18)11.3.2 应急预案演练 (18)11.3.3 应急预案修订与更新 (18)第十二章：业务拓展与宣传 (19)12.1 市场调查与分析 (19)12.2 宣传推广 (19)12.3 业务拓展与合作 (19)第一章：接待与登记在现代服务业中，接待与登记是的环节，它关系到企业与客户之间的第一印象和沟通效果。
汽车服务店标准服务、接待流程
一、服务流程详解:1、岗前准备、站位：上班时各岗位人员检查自己的用品，工具是否齐全、完好。
摆放是否合理、整齐，区域卫生是否达标。
不足之处及时补充及整理；检查完毕之后，接待人员和技术人员轮流到指定位置站岗（按标准站姿站位，要精神抖擞）等待顾客到来；2、接车、问好：✧顾客到来，用标准手势示意顾客停车；✧接待员为顾客打开车门，微笑、鞠躬并问好（您好！欢迎观临XXX！）；✧递上名片做自我介绍（您好！我是XXX客服专员***，非常荣幸为您服务！）；✧一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来（您好！欢迎观临XXX！）。
3、向顾客取车钥匙，发放提车牌：✧礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与之互换（先生‘女士’您好！这是提车凭证，请妥善保管）；✧提醒顾客整理车内贵重物品（先生‘女士’您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；4、询问客户信息及服务项目：✧礼貌询问顾客信息（请问：先生‘女士’您贵姓？您好！方便留下您的电话号码吗？留下信息，我们可以更好的为您提供服务！如果顾客有互换名片就不能再问）✧礼貌询问顾客来店所需要的服务项目（请问有什么可以为您服务的吗？）注意事项：*此时是和客户的业务咨询的过程，必须认真倾听客户的服务要求，明确客户所需的服务项目；* 咨询客户本次的车辆养护需求，项目；* 咨询客户原来的车辆养护标准，情况；* 咨询客户原来的车辆养护地点；* 咨询客户原来的车辆养护费用；* 整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行；5、验车、开单、顾客签字、派工：✧根据顾客需求进行开单；* 详细记录顾客需要服务的内容，数量；* 详细记录顾客的其他特殊要求；* 按单据各式详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车架号，发动机号，里程数，油料，登记年限等基础数据）。
✧用对讲机呼叫工程师做好施工准备；✧认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在单据上做出明确标注；✧根据检查的情况给车主提出保养建议（第一次销售）；✧重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在单据相应位置签字确认。
吉利汽车公司卓越DMS软件系统培训资料维修部分之维修操作流程讲义
◆ 根据所修车辆的品牌，选择对应配件的品牌库。点击“品牌”框后面 的浏览按钮，进入“品牌选择”界面，鼠标左键双击选中对应的品牌，单 击“检索”按钮显示该品牌所有配件。
吉利汽车公司卓越DMS软件系统培训资料维修部分之维修操作流程
◆ 找到所要领用的配件，鼠标左键双击，进入配件“领料信息”界面， 输入“配件数量”等信息，单击“确定”按钮，即完成该配件领料。
第二章 维修操作流程
第三章 基本参数设置 第四章 客户管理 第五章 业务接待 第六章 备件管理 第七章 财务管理 第八章 索赔功能 第九章 报表功能 第十章 软件其他功能 吉利汽车公司卓越DMS软件系统培训资料维修部分之维修操作流程
第二章 维修操作流程
§2.1 维修业务操作流程图
吉利汽车公司卓越DMS软件系统培训资料维修部分之维修操作流程
◆ 在“实领材料”界面中，单击“材料性质修改”按钮，可对配件材料 的性质进行修改，如“免费，免保，索赔”等。
◆ 注意：若有维修项目或材料性质为“索赔”或“免保”，则需在“完工 审查”前进行“索赔鉴定”操作。
吉利汽车公司卓越DMS软件系统培训资料维修部分之维修操作流程
◆ 维修项目和实领材料审查完毕后，单击“保存”按钮，提示信息保存 成功。 ◆ 单击“完工审查”按钮，填写审查内容，单击“确定”按钮，提示车 辆完工审查成功。
吉利汽车公司卓越DMS软件系统培训资料维修部分之维修操作流程
◆ 打印领料单后，车辆进行维修。修理完毕后，点击系统进入“业务接 待——车辆维修”界面。 ◆ 鼠标左键双击选中维修车辆，在“维修项目”界面中，选中维修项目 后，点击“完工输入”，输入相关信息，单击“保存”按钮即可。
IATF标准条文讲解
❖ 汽车– 应被理解为不包括 工业,农业,非公路用 (矿产, 森林, 建筑,等) 车
2、适用于生产件或服务件的制造现场
❖ 现场 – 发生增值的制造过程的场所 ❖ 制造 – 制作或加工过程
• 生产材料 • 生产或维修零件 • 装配 • 热处理/焊接/喷漆/电镀或其他表面处理
推行IATF16949的好处
外部好处
• 增强客户的信心； • 搭建与顾客沟通的平台； • 提高企业的形象。
内部好处
• 提高产品和过程质量; • 减少浪费和降低成本; • 工作的规范化、程序化； • 提高员工的素质。
2021/2/12
IATF16949的适用范围
1、适用于整个汽车供应链（主机厂→一级→二级→三级→…）， 也就是产品最终必须是通过整车厂销售到市场
• 组织根据本标准实施质量管理体系具有如下潜在益处： • a）稳定提供满足顾客要求以及适用的法律法规要求的产品和服务的能力； • b）促成增强顾客满意的机会； • c）应对与其环境和目标相关的风险和机遇； • d）证实符合规定的质量管理体系要求的能力。内部和外部各方均可使用本
标准。 • 实施本标准并不意味着需要： • ——统一不同质量管理体系的架构； • ——形成与本标准条款结构相一致的文件； • ——在组织内使用本标准的特定术语。 • 本标准规定的质量管理体系要求是对产品和服务要求的补充。
IATF16949:2016条文解析
目标 • 本汽车 QMS 标准的目标是在供应链中开发提供
持续改进、强调缺陷预防，以及减少变差和浪费 的质量管理体系。
IATF16949:2016条文解析
引言 0.1 总则
汽车标准服务流程及礼仪模板
汽车标准服务流程及礼仪模板长城汽车标准服务流程长城汽车作为国际品牌, 励志为长城客户提供超值, 惊喜, 感动服务, 营造幸福感, 良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。
客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度, 转介率和经营业绩, 如何让客户感受到我们用心, 周到, 细致的服务, 让客户对修车经历留下美好印象, 是摆在4S店面前的重要任务。
此教学片以实战为基础, 以规范为主线, 以给客户提供惊喜, 超值服务为目标, 请大家认真理解并严格落实。
一客户招揽客户需要我们用心服务, 可是, 仅仅懂得用心服务还不够, 需要了解从哪些方面入手。
流程是我们依照的标准, 也是做对事情的方法,如果忽略流程中的细节, 就会影响客户对我们的评价。
因此, 我们要明确哪些细节是容易被忽视的。
在客户招揽中的错误做法:1 用预约专用电话联系其它业务。
2 没有正确的进站日期及里程分析。
3缺乏客户拒绝以后调整心态的能力在客户招揽中的正确做法:主动提醒服务是体现专营店主动关爱的重要形式, 同是只有客户持续进站, 才能保证盈利的持续性。
经过定期保养提醒, 促销活动邀约等招揽动作, 维持与客户的密切关系, 维护老客户的价值链, 是专营店必须面正确话题。
定期保养招揽:定期招揽实施定期保养招揽是保证持续进站的核心着手点, 借助关怀电访, 招揽定保, 使联络常规化。
目标客户信息可从DMS系统中检索查询。
确认招揽对象, 发现客户潜在需求。
信息员依据系统提示, 向目标客户发起招揽。
提前一周经过电话, 短信对用户进行提醒, 告知可提供预约服务, 邀请客户进店。
如果电话不能将客户邀约到店, 遇到沟通不顺利的时候, 应该如何处理呢?1 如果接通电话时不是客户本人, 能够询问是否是某车牌车主, 如果不是再挂断电话。
2 如果电话接通后客户很忙, 信息员应询问客户空闲时间, 并约定在空闲时间再次拨打客户电话。
3 如果客户不能确定到店时间, 信息员能够邀请客户在确定时间之后主动拨打电话告知。
标准件培训讲义
标准件培训讲义2022-041卡车公司装配一部标准件培训讲义一、前言标准件的定义：由各级标准规范的、按标准件标准管理的零件或小的总成。
标准件标准的类别：标准件有国际标准、国家标准、行业标准和企业标准。
汽车标准件的产生：1、汽车标准件是对汽车结构中重复的、大量应用的各种紧固件、连接件、管路附件、密封件、润滑件等的规范化而产生的；2、汽车标准件是对汽车结构中未来将重复的、大量应用的各种紧固件、连接件、管路附件、密封件、润滑件等制定的标准。
汽车零件标准化的目的：汽车零件标准化可使零件的形式、尺寸规格和技术要求经济、合理、通用，从而降低零件制造、运输、储存、装配、管理等成本。
卡车公司装配一部标准件培训讲义正确使用标准件的意义：螺纹紧固件结构简单，品种繁多，它的使用数占汽车零件的30%-40%,它是汽车的主要连接件。
总装线上装配汽车的过程，几乎都是在装配螺纹紧固件。
螺纹紧固件如果在设计、制造、选用、连接结构设计、装配时出现问题，可能造成车毁人亡的恶性事故。
合理、巧妙地使用标准件，可以简化汽车结构设计，提高装配效率，降低汽车成本，保障汽车行驶的安全及可靠性。
标准件标准的选用顺序：我公司设计及装配选用标准件的顺序是企业标准、汽车行业标准、国家标准和国外先进标准。
标准件的种类：螺柱、螺栓、螺钉、螺母；(螺纹紧固件)垫圈、挡圈、铆钉；润滑嘴、堵塞、叉等。
销、键；螺塞、管接件；夹箍、管夹、卡扣；Q151B20100TF3abcdefghia、汽车标准代号：“汽车”汉语拼音简称；b、大类代号：1-螺栓，2-螺钉，3-螺母，4-垫圈、铆钉，5-销，6-卡箍、管夹、卡扣、螺塞；7-润滑嘴、密封垫圈，8-卡套管接头、快插接头，9-封铅、钢球、通气塞；c、大类内序号组号Ⅰ:1、螺栓系列：Q12某某某--双头螺栓，Q14某某某--组合螺栓，Q15某某某--六角头螺栓，Q17某某某--六角头带孔、带槽螺栓，Q18某某某--六角头法兰面螺栓2、螺钉系列：Q21某某某--盘头、圆柱头螺钉，Q25某某某--沉头螺钉(含内六角螺栓)Q27某某某--自攻螺钉装配一部装配三车间卡车公司装配一部标准件培训讲义3、螺母系列：Q31某某某--方型螺母,Q32某某某--六角法兰面螺母，Q33某某某-六角全金属螺母，Q34某某某--六角螺母，Q35某某某--六角薄螺母，Q36某某某--2型(厚)六角螺母，Q37某某某--焊接、铆接螺母，Q38某某某--开槽螺母，Q39某某某--特殊螺母4、垫圈、铆钉系列：Q40某某某—弹垫、平垫，Q41某某某—锯齿垫圈，Q42某某某—球面垫圈，Q43某某某—挡圈，Q44某某某、Q45某某某、Q46某某某、Q47某某某–铆钉5、销系列：Q50某某某—开口销，Q51某某某—销轴，Q52某某某—圆柱销6、卡箍、管夹、卡扣、螺塞系列：Q61某某某—螺塞，Q67某某某—塑料紧固带、软管卡箍，Q68某某某—单管、双管、多管夹片，Q69某某某—卡扣7、润滑嘴、密封垫圈系列：Q70某某某—润滑嘴，Q72某某某—密封垫圈8、卡套管接头、快插接头系列：Q80某某某、Q81某某某、Q82某某某—卡套及管接头9、封铅、钢球、通气塞系列：Q90某某某—通气塞，Q96某某某—钢球注：以上各系列标准件均取自于工艺路线，对工艺路线未提及的不进行标注！卡车公司装配一部标准件培训讲义d、大类内序号组号Ⅱ:偶数(含“0”)表示粗牙产品，奇数表示细牙产品e、变更代号：当产品的结构形式基本相同，但产品尺寸、精度、性能或材料等标准内容的修订以致影响产品互换性时，应加“变更代号”以示区别。
汽车服务站标准服务流程
汽车服务站标准服务流程随着汽车保有量的增加，汽车服务站的重要性也日益突显。
汽车服务站提供着各种维修、保养、改装等服务，为车主提供了方便快捷的解决方案。
标准化的服务流程是汽车服务站提供高质量服务的关键。
本文将介绍一种汽车服务站标准服务流程，以便提高服务效率和用户满意度。
1. 接待与预约车主进入汽车服务站后，服务人员应立即进行接待，并了解车主的具体需求。
服务人员应提供友好、专业的服务，详细询问车主的汽车问题，并记录相关信息。
如果需要，服务人员应帮助车主预约具体服务时间。
2. 检查与诊断在车辆进入服务区域前，技师应进行车辆现场检查。
技师需要使用专业的设备和工具对车辆进行常规检查，并通过诊断系统检测车辆的故障代码。
技师将结果记录在检查报告中，并向车主解释车辆问题，并提供解决方案以及相应的费用估计。
3. 故障维修一旦车主同意维修方案和费用，汽车将被送入维修车间进行故障维修。
技师应根据维修手册和专业知识，进行必要的维修和更换部件。
同时，技师应始终保持良好的职业态度和对车辆的尊重，以确保对车辆的维修工作质量。
4. 品质验证与测试在维修完成后，技师应对车辆进行品质验证和测试。
确保故障已经得到彻底修复。
技师应验证相关的系统和部件是否正常运行，并进行道路测试，确保车辆的性能达到标准。
5. 清洁与验收在维修和测试完成后，车辆将被送入清洁区域进行清洗。
清洁人员应使用适当的清洁剂和工具，对车辆外部和内部进行彻底清洗，并确保车辆外部的光洁程度达到标准。
此外，清洁人员还应对车辆进行内饰清洁和除臭处理，以提供一个舒适、干净的车内环境。
6. 结算与交车在车辆清洗完成后，服务人员应与车主进行结算，并提供详细的费用清单和发票。
车主完成付款后，服务人员应与车主进行最终验收，并解释维修情况和注意事项。
车主应查看并确认车辆的工作质量和完成情况，并在必要时提出问题。
7. 售后服务售后服务是汽车服务站的重要一环。
车主在离开服务站后，服务人员应及时与车主取得联系，询问车辆使用情况，并提供必要的技术支持和建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
再联系（让业务员打过去）
• 2、约客户到现场
• 约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。
• 注意事项：
• 不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提
问。
• 问：“您是周六过来还是周日过来？” • 不要问：“您什么时候过来？”
二、客户来访接待。
• 请客户入座，并带上销售道具，其他人员配合倒 水、递杯，从而完成初次引导入座过程。
（2）递名片开始，了解客户情况。
• 包括了解年龄、职业、喜好、家庭、购买动机与能力等等。 • 让客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走。 • 了解客户是整个销售过程中基本的环节，亦是销售员推销自
己，让客户认可的第一步。 • 销售接待过程中有的放矢，目标明确。
客户接待流程据其内容又分为 三大流程
流程一 售前准备
工作结果
1、熟悉本楼盘所有情况。（建筑规划、产品种类、面积分布、
楼层高低、价格、基础配套、按揭规定、交房日期及标准、
物业管理、收费标准、市政配套等）
开 2、整理一本完善的销售资料文件夹。（五证、统一说辞、总平
盘 前
图、交通位置图、户型图、价格表、认购协议、合同范本、 按揭须知、利率表、办理产权相关程序及税费、广告的主要
房地产客户接待流程
前言 ——合格与否、专业与否的重要标志
• 作为一名专业的销售员必须要有的工作习惯是： • 不要急于去判断初次到访的客户是否会成交，而要习惯性地按照客户
接待流程踏实认真地做好每一步，十分清楚明白每个流程的工作结果 ，紧紧围绕结果引导客户，从而由每个流程的阶段结果累积走向最终 的成交。
”
• 方法二：中途打断法
• 在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多 考虑，自然电话号码脱口而出。
• 方法三：最后追问便于联系
• 在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西 还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你 电话。
• 方法五：特殊方法
• 假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。 • 故意说某个问题不清楚，要查询或要询问经理，
（东 西 南 北 （商 华 居 户
中 外)
外 其他）
备注 接听
流程三 客户来访接待
工作结果
寒喧 了解客户是否来过？通过何种渠道 知道本项目。
了解背 1、客户电话。 景、介 2、客户购房意向。 绍产品 3、客户个人信息。
异议 试探成交 处理
成交 1、签定定单。 2、签定合同。
售后 服务 产生新客户
（3）第一轮销售攻势（参观展示区、介绍产品）。
• 销售员要充分运用案场道具（效果图、模型……）和自己 的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、产品篇介绍， 让客户感到你是专业的顾问。
• 时刻注意客户神情、语言、行动，有重点、有条理地描述 产品，并机智、专业地回答在参观过程中的问题及倾听客 户的想法。
• 保持一颗淡定从容的心态，不急于求成，才能成为销售行业的长胜冠 军。
• 认真做好客户接待流程的每一步也是一个销售员的不变应万变、应对 各种市场各种项目的基本功，一个具备这种基本功的销售员才有成为 优秀的可能，同时，现场管理的核心也是监督检查销售员是否做了客 户接待流程的每一步及其是否有结果。
第一部分：
，只有去尝试，大胆巧妙向客户提出要求，根据 客户反应异议处理后，再决定是否暂时放松，让 客户有一段时间消化后，留待下次跟踪。
5、成交
（1）正面进攻 这是逼订永不改变的法则，下定的基础是客户喜 欢你的房子，引起欲望。若不成功就追根究底， 找出问题所在，击破之。
（2）一再保证，现在订购是对他最有利的，告诉客 户不订而可能发生的利润损失。
工作记录
《客户来访登记表》 《客户登记本》
《客户登记本》
购房定单 购房合同 《客户登记本》
第二部分：
客户接待流程中的细节
一、客户来电接听。 • １、留住电话的方法
• 方法一：开门见山法
• 上来打过招呼后就直接问对方电话号码。 • “X先生，您看留个电话好吗？” • “Ｘ先生，请您留个电话，我们要做一下登记。
（4）第二次引导入座，细说产品。
• 与第一次入座不同，销售员将同客户比较深入地细说产品 ，利用销售道具对产品细节进行描述，如户型、面积、绿 化率、价格等。
• 通过业务寒暄及参观展示过程中对客户的了解，对客户做 出判断，从而在业务洽淡中位于上风。
（5）第三次引导入座，实质谈判。
• 如客户看完工地要离开，销售员应判断其是真有事离开还 是借口推辞，若真有事欲走，应请其到现场销息片刻，若 是借口推辞，则不应强留。
流程二 客户来电接听
姓名 其他
日期
客户分类 新老
来电登记表
移动 电话
面积
现居住区域
媒体
咨询 重点
（东 西 南 北 （商 华 居 户 Nhomakorabea中 外)
外 其他）
（东 西 南 北 （商 华 居 户
中 外)
外 其他）
（东 西 南 北 （商 华 居 户
中 外)
外 其他）
（东 西 南 北 （商 华 居 户
中 外)
外 其他）
内容以及所有对项目有利的信息）
3、工具准备。（计算器、名片、签字笔、工牌、镭射笔、工装）
1、了解每次楼盘广告内容；
销 2、制定意向客户回访计划及说辞。 售 3、心态准备：今天我要完成每个程序的目标； 期 4、形象准备：提前15分钟到场，化妆着工装，进入工作状态。
工作 记录
项目资 料夹
《客户 登记本
》
• 充分利用个人销售能力及团队配合冲击客户，说服客户提 出的各种异议。
（6）带客户回洽淡区计价。
• 最好再到模型区，重复确认刚才的介绍。 • 计算价格准确、快速，并把客户购房前后所需款项全部写
好，然后以专业慎重态度告知客户，让客户感受到你的诚 意与可信。
4、异议处理（小总结）
• 客户拒绝成交时经常用的几种托词和借口。 • 总结分析各种各样消费心理类型的客户。 • 处理客户拒绝成交的各种应对策略和技巧方法。 • 任何时候，不要主动判断客户今天一定不会交钱
• １、寒喧 客户接待，礼貌用语问候，做适当恭维寒暄， 消除客户紧张戒备心理。
2、了解客户背景
初级要素
姓名
年龄 电话 地址 职业 区域 媒体 其他
中级要素
所需房型
所需面积 价格承受 满意程度 购房原因 家庭情况
其他
高级要素
相貌特征
性格脾气 生活习惯 个人好恶 家庭背景 购房动机 干扰因素
其他
3、介绍产品 （1）引导客户入座或到模型区。