物业服务企业员工服务意识培训
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《物业管理例》第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服 务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对 房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理， 维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
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11
硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special
I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return
C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
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5
❖服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一 种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是 以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
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6
服务的理解一：
1. 为社会或他人利益办事。 孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务 为目的，不当以夺取为目的。”沙汀《还乡记》九： “随时都想给人一种印象：他是为人民服务的！” 2. 犹任职。 朱自清《回来杂记》：“回到北平来，回到原来 服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平话 道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难馀生记》第二 章：“后来他在上海《商报》，我也在上海《时事 新报》服务，算是报界同人。”
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7
服务的理解二：
服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的 城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现代 化社会机构与制度。
3.贸易方面 服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种 工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一 种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在 满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产 可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济 单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动 形式表现的使用价值或效用。
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好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
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三、服Hale Waihona Puke Baidu意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢
利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺
术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，
对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成
为专业型服务人才。
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4
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
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9
服务业
一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和 企业的集合。服务业是现代经济的一个重要产业。服务产品 与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生产与 消费同时性等特征。在我国国民经济核算实际工作中，将服 务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业之外 的其它所有产业部门。
——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生 存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略， 企业必须重视客户服务。
——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳 动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。 物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服 务理念与技巧的创新。
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3
一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态 度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。 凡事态度积极，就已经成功了一半！
——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而 服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、 技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服 务品质是提高竞争力的有力手段。
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。
是兑现承诺，满足需求的工作
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价
值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
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不好的服务 ❖ 客户将不满平均告诉10个人 ❖ 20%的不满客户会告诉20个人 ❖ 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 ❖ 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
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物业服务
法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的 法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法 的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条 文； 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上 下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理 改称物业服务。
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8
英文翻译
service 英文释义：['sə:vis]
S--微笑待客 Smile for every one
E—精通业务上的工作 Excellence in everything you do
R—对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality
2012年3月21日
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1
培训目的
❖ 了解岗位性质，具备客户服务的观念。
❖ 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服 务。
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2
培训纲要：
❖ 1、开展服务意识培训的重要意义 ❖ 2、理解什么是服务 ❖ 3、服务意识的概念 ❖ 4、优质服务的体现 ❖ 5、合格员工的素质要求 ❖ 6、客户及客户服务的概念 ❖ 7、客户服务技巧 ❖ 8、讨论——如何处理投诉
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硬服务和软服务
行为
理所当然
知识
基础能力
硬服务
技能
优
满足
质
态度
服
价值观
V—视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as special
I—邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return
C—营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere
E—用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care
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❖服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一 种有偿或无偿的活动。 不以实物形式，而是 以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
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服务的理解一：
1. 为社会或他人利益办事。 孙中山《民权主义》第三讲：“人人应该以服务 为目的，不当以夺取为目的。”沙汀《还乡记》九： “随时都想给人一种印象：他是为人民服务的！” 2. 犹任职。 朱自清《回来杂记》：“回到北平来，回到原来 服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平话 道：‘您回来啦！’”邹韬奋《患难馀生记》第二 章：“后来他在上海《商报》，我也在上海《时事 新报》服务，算是报界同人。”
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服务的理解二：
服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的 城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现代 化社会机构与制度。
3.贸易方面 服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种 工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一 种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在 满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产 可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济 单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动 形式表现的使用价值或效用。
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好的服务
客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户 开发新客户比维持老客户多花费5倍成本
1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值
老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑
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三、服Hale Waihona Puke Baidu意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关 的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、 主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
——服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢
利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺
术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，
对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成
为专业型服务人才。
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二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
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服务业
一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和 企业的集合。服务业是现代经济的一个重要产业。服务产品 与其他产业产品相比，具有非实物性、不可储存性和生产与 消费同时性等特征。在我国国民经济核算实际工作中，将服 务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业之外 的其它所有产业部门。
——客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生 存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略， 企业必须重视客户服务。
——物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳 动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。 物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服 务理念与技巧的创新。
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一、开展服务意识培训的重要意义
——态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态 度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。 凡事态度积极，就已经成功了一半！
——企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而 服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、 技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服 务品质是提高竞争力的有力手段。
提升空间
软服务
务
信念
思维方式
惊喜
1.“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。
是兑现承诺，满足需求的工作
2.“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价
值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。
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不好的服务 ❖ 客户将不满平均告诉10个人 ❖ 20%的不满客户会告诉20个人 ❖ 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。 ❖ 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。
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物业服务
法规渊源来看，《物权法》属由全国人大及其常委会制定的 法律；《物业管理条例》是国务院制定的行政法规。根据法 的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条 文； 物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上 下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理 改称物业服务。
实用精品PPT课件
8
英文翻译
service 英文释义：['sə:vis]
S--微笑待客 Smile for every one
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培训目的
❖ 了解岗位性质，具备客户服务的观念。
❖ 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服 务。
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2
培训纲要：
❖ 1、开展服务意识培训的重要意义 ❖ 2、理解什么是服务 ❖ 3、服务意识的概念 ❖ 4、优质服务的体现 ❖ 5、合格员工的素质要求 ❖ 6、客户及客户服务的概念 ❖ 7、客户服务技巧 ❖ 8、讨论——如何处理投诉