物业工程人员服务意识培训
物业工程人员服务意识培训
物业工程部人员服务意识培训
1、及时掌握并排除设备故障
一幢大楼里，大大小小的设备不计其数，分布四面八方。有时候某个部位、某台设备有了故障，工程设备部门不一定马上能掌握，等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。因此，工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制，在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，将住用户的报修和投诉降低到最低水平。
(1)建立设备自动监测系统
现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统，某处设备发生了故障，系统能及时将信息传送到监控室，监控室就立即将情况报告工程设备部门。例如，空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。
(2)加强设备的巡查
自动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问题，而且自动监测本身也会发生故障，因此，人工巡视检查就显得必不可少。巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其他部门的配合，如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。
(3)一旦发现了设备出现故障，应该及时排除
2、建立设备报修及投诉渠道
没有住用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。
(1)有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。
(2)实践中，有的住用户往往会将工程部电话忘了，于是将电话打到总机、办公室或别的地方。因此，物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度，住用户可以向工程部提出，也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。
(3)任何一个部门接到报修或投诉，都应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录备案，认为必要时可将情况向总经理报告。
(4)一定要防止推托现象，如住用户向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让住用户转来转去解决不了问题。
(5)工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场，属一般故障应该立
即排除，复杂的故障应立即向领导汇报，由领导组织力量排除。在现实中许多住用户有意见并不是因为设备有了故障，而是因为有了故障得不到及时解决。故障总是难免的，但是有了故障无处投诉或投诉多次仍不能解决，这就会使住用户感到难以忍受。
3、正确处理复杂故障
所谓复杂故障，是指难以马上解决的设备问题。物业管理公司应该分别情况，予以正确的处理。
(1)第一种是设备比较复杂，一次或多次修复仍达不到原来状况。在这种情况下，物业管理公司应该花大力气认真修复，不厌其烦，使住用户满意。
(2)第二种是设备本身的工作参数达不到设计标准，一般是产品质量有问题。对这种情况，物业管理公司应向住用户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。
(3)第三种是设备运转正常，达到了设计标准，却达不到住用户的要求。这种情况最难处理，如空调运转正常，某位住用户却偏偏说冷或热，进行投诉，当班员工急匆匆赶到现场却发现一切正常，这时候员工往往会带点情绪，容易给双方造成不愉快。物业管理公司应教育员工，遇到这种情况应保持规范的礼貌服务，进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如”没有办法”、”就是这样”等。
4、遵守上门维修服务规范
住用户的每间房间都有设备，如果设备坏了，一般都要上门进行维修，员工应按照服务规范上门维修。上门维修不仅有技术的要求，而且有礼仪礼貌、劳动纪律等多方面的要求，弄不好会引起用户的反感，造成不好的影响。因此，凡上门维修的员工必须有较强的服务意识，要将上门维修的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。
上门维修服务的规范要求是：
(1)敲门。
有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候十分钟。若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入用户门内。
(2)介绍。
主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：”对不起，打搅了，我是物业管理公司维修员╳╳╳，前来为您服务。”
(3)致歉。
双手递交歉意信，诚恳地说”对不起，╳╳设备出了故障，给您添麻烦了。”
(4)进门。
如进入公寓、住室等十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入，或穿好自备鞋套，经主人许可后进门服务。在特殊情况下，如用户家里没有铺地板，经主人许可，进门可以不必套鞋套。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。
(5)维修。
维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼，并说一声”非常对不起”。
(6)整理。
修理完毕，用自备专用擦机布将设备擦拭干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。
(7)试用。
当着主人的面试用设备，证实设备恢复正常运转，并请主人验收。
(8)讲解。
向用户讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用设备的注意事项。
(9)收费。
按规定标准收费。
(10)填单。
如实填写维修服务工作单，并请用户对修理质量、服务态度与行为进行主人并签名。
(11)辞别。
向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，至门口时，应转身面对房间主人说”今后有问题，请随时联系，再见。”
(12)整个工作期间不得收受房间主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。
5、电话通讯服务
电话通讯是物业管理公司对外服务的一个”窗口”，其服务质量的优劣，将直接影响到物业管理公司的声誉。规范、优质的服务可以给业主或使用人带来身心的愉悦和工作、生活上的便利。物业管理公司应从以下几个方面做到电话通讯服务的达标和创优。
A、接听电话工作规范。
接听电话最基本的工作规范是：铃响三声，必有应答;礼貌接听，用语规范。物业管理公司的全体员工都应该按照这一规范要求进行操作。
在规范语方面，物业管理公司可以对一般管理员工及专业话务人员提出不同的要求。
以下是╳╳大厦物业管理部在实际操作中的接听电话工作规范。
(1)全体员工接听电话工作规范。
为维护╳╳大厦物业管理部的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言简洁明了。
①当接听外线来电时，使用：
您好!╳╳大厦，请讲!
②当外线来电者需找某人时，使用：
请您稍候，我去叫他(她)。
③如来电者需找的人不在时，使用：
对不起!他(她)不在，您是否需要留言或传话?(视情况可告诉BP机号码或手机号)
④如不认识来电者需找的人时，使用：
对不起，您能说出他(她)是哪个部门的吗?
对不起，请您稍候，我帮您询问一下!
⑤如来电者询问怎样来我部时，使用：
我部在╳╳路╳╳号，位于╳╳路、╳╳路之间，公交车有╳╳路、╳╳路、╳╳路，您可以到╳╳站下车。
(2)话务人员接听电话规范用语。
①您好!╳╳大厦。
-Good morning(-Good afternoon/-Good evening), the╳╳Mansion.
②您好!总机。
-Good morning/afternoon/evening, this is operator. Can I help you?
③╳╳大厦的地址是：╳╳市╳╳区╳╳路╳╳号。
The post code of the ╳╳Mansion is NO. ╳╳Road, ╳╳District, ╳╳City.
④╳╳大厦的邮编是200051.
The post code of the ╳╳Mansion is 200051.
⑤前来╳╳大厦可乘坐公交车╳╳路、╳╳路、╳╳路、╳╳路，到╳╳站下车。
The public transport to the ╳╳Mansion are No. ╳╳, ╳╳, ╳╳buses.You can get off your bus at the ╳╳Road Stop.
⑥好的!请稍等。
Just a moment,please!
⑦电话已接通，请讲。
The phone is got through ( is on the line),please go ahead.
⑧请先挂机。我帮您查询一下，然后再呼叫您。
Please hang up while I'll check before ringing you back.
⑨请问您要转接哪个部门?
Which department?
⑩请问您找谁?
What is the name of the person you are calling?
11对不起，电话占线，请稍候再打来。
I'm sorry, the line is busy, please call later.
12对不起，您打错了，这里是╳╳大厦。
I'm afraid you've got a wrong number. This is ╳╳Mansion.
13对不起，无人应答，您是否需要留言?
Sorry, no an answer. Do you wish to leave a message?
14对不起，他人不在，您是否需要与其他通话?
Sorry, he is out at the moment, Do you want to speak to any other person at this extension? 感谢您的阅读！
物业服务意识培训心得体会范文4篇
物业服务意识培训心得体会范文4篇 随着时代的不断进步，人们的观念在不断的更新，我们所面对 的业主的需求也在不断的变化，他们对我们服务品质的要求也随着他们在不断的提高，所以当前的物业管理也不再是、也不可能是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理。它正朝着更加专业化的管理、精细化的分工、人性化的服务发展，而这些内容正越来越成为物业管理的主要内容。 德律风物业目前所管理的物业类型中占绝大部分的是电信的局 房和办公楼，其最大的特点是：点多面广。德律风物业人通过几年来的摸索和改进，结合先进的管理理念和与实际相结合的贯标创优工作，在管理上已形成了一套相适宜的管理模式。 首先，改“小而全”为“大而精”。德律风物业所管辖类型和 地域的分布具有广泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服务资源难以共享，人力、物力资本浪费严重，难以保持物业公司的整体优势。“大而精”就是通过细化分工将保安、设备维修、保洁和绿化等职能，从原有管理中分离出去，成立或发包给更专业的保洁公司、保安公司、绿化公司等，实施专业化管理，配合有效的质量监控机制，打破“地域”壁垒，实现资源共享和均衡使用。 其次，变“纯粹服务”为“与业主互动”。单纯的提高服务质量，一切按自己的管理要求去进行物业管理往往会造成与业主的工作之间的摩擦，由于业主需求的多样性和环境文化意识的增强，促使他们对服务品质的提高有着不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎
情”。当前，业主对物业管理的需求呈现广泛的多样性，要想赢得业主的认可除了不断提高我们的服务水准还必须以诚待人，以情动人，其核心就是提高个性化的服务，而通过建立业主需求档案，能及时了解、掌握、挖掘业主的需求，以便为业主提供更广泛的服务。另外，在日常相处中加强与业主的沟通，对收集到的意见，做好和筛选，进行分类处理，并及时反馈，持续改进，重视业主的感受，融入业主的情感。 最后，将“小团体”融入“大社会”物业管理服务的有效开展 离不开三类资源。一是社会资源，包括政府、街道、社区、治安、环卫、供应商和潜在服务对象等的支持。二是自身资源，即指自身所管理的物业的各类服务信息、服务设施设备的共享。三是业主资源，业主是一个庞大的群体，其消费需求和潜在资源是物业服务企业扩大经营的源源不断的动力。只有将我们这一“小团体”真正融入到整个“大社会”中去，构建和谐共处的生存环境，才能不断发展我们的“小团体”，在电信主业的关联交易外去拓展更多的社会业务，来发展我们的企业的生存能力和抗风险能力。使企业员工能从中获得更大的利益。 总而言之，高标准、高要求、高质量的管理，配合热心、诚心、耐心的服务理念，最终会取得业主的信任、理解、关心和支持。也最终能为企业和员工带来更多、更稳定的利益。九年来，德律风物业通过上上下下全体员工的不懈努力锐意进取正是沿着这条路，朝着“更专业、更精细、更人性、更完美”的目标在前进，为实现电信实业上市后的可持续发展而做出德律风物业人的贡献。
物业公司员工培训方案1
员工培训方案 一.培训对象 物业管理处全体管理人员 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.掌握各类岗位职责、管理手册； 3.掌握公司管理规章制度； 4.通过全面的职业培训，提高员工的工作素质。 三.培训时间安排 每月15日、30日两次培训 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.特殊工种将另行增加专业培训课程。
五.培训负责 培训工作总体由物业办公室负责，各部门培训签到、登记培训内容、会后总结培训感想。 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。 A.共同培训内容－由培训主管负责主讲 1.公司的企业文化、宗旨及工作方针； 2.公司组织架构及各主要负责人； 3.各相关部门工作关系介绍； 4.公司人事制度，员工手册、管理手册； 5.公司基本之财务政策； 6.基本培训手册内容； B.各岗位培训内容－由各部门负责推荐主管级以上员工主讲 （一）工程部
1.工程部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各设备、设施位置； 6.各机房规章制度； 7.各机房钥匙领用及移交制度； 8.交接班制度； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.报修单操作流程； 11.紧急情况处理流程； 12.各机电设备/设施的维修保养计划； 13.安全操作守则； 14.设备台帐、设备运行记录、设备检修记录； 15.备品备件申领制度； 16.对外服务礼仪及沟通技巧； 17.节能意识培训； （二）保安部 1.保安部管理手册； 2.各类工作制度； 3.各类岗位职责； 4.各类工作表式； 5.各保安设备、设施位置； 6.公共地区各通道钥匙领用及移交制度； 7.交接班制度； 8.巡检路线图、巡检流程； 9.对讲机使用及呼叫规范； 10.各类保安工具的使用；
物业工程人员安全意识强化培训教材
物业工程技术人员安全意识强化培训 树立对安全培训的正确态度： 安全培训年年做，目的是加深对安全生产的认识，通过各种实践中的案例，不断加深，认识工作环节中存在的安全隐患。在工作中安全意识提高了，你的服务水平也会提高，作为一线的员工也希望大家能提供更多的安全生产经验，互相交流，互相提高。 要树立积极参加、积极交流、积极推广的正确态度 培训目的：培训旨在进一步推动公司安全生产工作的开展，强化员工的安全防意识，规机械操作，提高技术水平，做好安全隐患的整改落实，杜绝违章操作，防止各类事故的发生 培训容：国家安全生产方针、政策和有关安全生产法律、法规、规章及标准；安全管理基本知识、安全技术知识；危险源管理、事故防、应急管理和救援组织以及事故调查处理的有关规定；国外先进的安全管理经验；典型事故和应急救援案例分析；物业企业安全生产相关法规、知识； 其中的危险源管理是本次重点培训容; 把物业中存在的危险源找出来，在脑子里形成印象，在实际工作中发挥作用。物业安全概念理解： 狭义的概念：治安、消防两大项
广义的概念： 从三个方面来定义 一、服务对象的安全（你所维保的设备设施是否给了服务对象一个安全的环境） 二、自身的安全（涉及工作中的安全操作规，习惯性操作事故，执行力） 三、物业工程方面的系统安全（供排水系统、电梯系统、供电系统、供气系统、消防供水系统、消防监控系统、公共设施系统、空调采暖系统） 从物业管理危险源来理解以上三个方面的容： 一、服务对象的安全（你所维保的设备设施是否给了服务对象一个安全的环境）1草坪灯（地坛、千鹤）草坪灯、地灯的灯泡瓦数太大，使用时灯罩温度过高，易烫伤人；或者灯罩边角锋利易割伤人。碎玻璃扎人灯头外漏、电线外漏伤人，天黑照明问题，治安管理上也留隐患 草坪灯损坏留安全隐患
物业公司新员工培训方案
新员工培训方案绿化管理服务 管理部
目录 一、物业保洁服务项目 (4) 二、门厅、大堂的清洁与保洁 (6) 三、走廊/步梯的清洁与保洁 (8) 四、门窗、灯饰的清洁与保洁 (9) 五、电梯轿厢的清洁与保洁 (9) 六、共用设施的清洁与保洁 (11) 七、清洁工作检验标准和方法…………………………………………一三
前言 物业清洁养护是物业管理的重要组成部分，是体现物业管理水平的重要标志。高素质的物业清洁养护为业主或用户提供整洁、舒适、优美的工作环境和生活环境。而且，物业通过清洁养护，可以延迟和减缓物业装饰物表面自然老化和人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，取得既经济又能保持物业美观的效果。 本次培训的教材在编写过程中，参考了许多书籍和资料。他们的观点和素材，对本教材的编写有很大的帮助。在此向他们致以诚挚的谢意。由于本教材的内容大多是物业管理公司实践经验的总结，因而受认识水平的局限，内容存在的问题和不足希望各位同事和领导批评指正，以便进一步修改和完善。 管理部 二00五年五月三十一日
一、物业保洁服务项目 清洁工作是物业管理中一项至关重要的工作，专业清洁公司一方面可以为业主提供安全舒适、整洁的办公环境，另一方面对物业的公共环境、公共设施设备做好定期的清洁、维护和保养，才能保持其正常的使用功能并延长其使用寿命，从而达到使物业保值增值的目的。 一、常用的器械及清洁剂 （一）设备： 1、吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类型吸尘器。 2、吸水机。用于地面磨光作用，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。 3、地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。 4、抛光机。用于地面磨光作用，对于面积大的楼宇，尤为必要。 此外比较常用的工具还有：安全梯、刷子、扫把、拖把布、海棉、喷壶、胶手套、刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。（二）药剂： 1、去污粉。用于清除污迹、污渍。 2、洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。 3、起蜡剂。用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。 4、免抛蜡。用于大理石等物体表面涂蜡保养。
物业工程人员培训资料全
一、土建部分 本工程为项目，南北长175米，东西宽212米。总用地面积4.59公顷。主体结构共分为10部分，东区：A、B、C、H及地下车库；西区：D、E、F、G 及地下车库。 1. 结构介绍 1.1A座框架结构：层高26层，1-2层层高4.8米，3-4层层高4.2米，5-26层标准层层3.65米；总楼高10 2.8米（电梯机房），屋面高度为：99.25米，建筑总面积：37365.07m2。 1.2 D座框架结构：层高26层；1-2层层高4.8米，3-4层层高4.2米，5-26层标准层层3.65米；总楼高10 2.8米（电梯机房），屋面高度为：99.25米，建筑总面积34368.02m2。 1.3B座框架结构，层高13层，1-3层5.1米，4-13层3.7米，总楼高56.85米，建筑面积;14825.99m2；室外高差0.7米。 1.4E座框架结构，层高10层， 1-3层5.1米，4-13层3.7米，建筑总高度45.75米。室地面标高+0.000，相对于绝对高程779.34米，室外高差0.7米（室外比室低0.7米）建筑面积：11383.7m2。 1.5 C、H座框架结构，层高20层，H座层高3层，基础采用钢筋砼筏板基础，C座高度78.9米，建筑面积：24555.71m2，H座高度16米，室地面标高+0.000，室外高差0.7米（室外比室低0.7米），抗震设防裂度为8度。 1.6 G、F座框架结构，F座层高20层，G座地上3层，基础采用钢筋砼筏板基础，F座高度78.9米，建筑面积：24543.89m2，G座高度16米，室地面标高+0.000，室外高差0.7米（室外比室低0.7米），抗震设防裂度为8度。 1.7地上总建筑面积约：14704 2.38m2。 2. 功能介绍 建筑结构安全等级：二级 使用年限：50年 建筑抗震设防类别：丙类 地基基础设计等级：乙级
物业服务意识培训
关注细节，提升物业管理服务品质深圳市卓越物业管理有限公司是国家一级资质的物业管理公司，多年来公司把让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务从细节入手，贯穿在整个物业管理工作中。这种细节是用心在体会业主的感受，用心在观察业主的需求。这种个性化、品质化的服务除了给企业带来无尽的提升效应，更让业主感到满意和开心。 物业管理是典型的劳动密集型行业，也就是说我们所做的都是一些小事、琐事，这个人能做，另外的人也能做。那么，同样是做小事，为什么有的物业小区里欢歌笑语，一派祥和，而有的小区却是剑拔弩张？我们试着追根溯源，发现往往是一些细节性的问题决定了“体现事物内在联系和实质的、微小事物和情节”的完成质量。 一、细节的实质体现服务的用心 细节，是指体现事物内在联系和实质的微小事物和情节。 深圳卓越物业管理有限公司（以下简称“卓越物业”）在策划“200 6品质提升年”活动时，特别注重全员参与，并作为全部活动的出发点。为动员全员参与关注细节，先行对公司全员实施了“细节”及“细节管理”知识的宣讲。收集服务的社区/大厦一些“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫细节？如何去发现细节？怎样提炼细节，丰富知识和技能？采取什么样的纠正预防措施？
通过宣讲，使员工改变了以往的惯性思维，增强了细节观念，并把这种认识切实落实到了实际工作中。譬如：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小，却充分体现了“卓越物业”对业主的用心服务，从而获得了业主的好评。 二、关注细节，将有力提升产品品质 在物业管理服务趋于同质化、竞争愈加激烈的大环境下，我们通过“关注细节”，挖掘已经突显或隐藏的细节问题，分析论证并采取有力措施，为业主提供更加多元化、个性化的服务。让细节提升品质，实践卓越物业让业主“安心、省心、放心、开心、同心”的五心级服务。卓越物业“2006品质提升年”活动的指导思想，就是要从转变观念入手，从认识、发现细节，到纠正、预防细节错误，最后让每个员工养成“关注细节、精益求精”的习惯。从而进一步提升“卓越物业”的服务品质。 至2005年底，卓越物业管理服务的面积已达 600万平方米，物业类型涵盖了大型高尚住宅区、别墅、高档写字楼、品牌商业区、政府办公楼、公共物业等，公司继取得国家一级企业资
物业管理公司服务人员培训方案修订稿
物业管理公司服务人员 培训方案 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】
物业管理公司服务人员培训方案 一、培训方针: "全员培训,全程考核"。 二、培训目标: 通过培训,提高员工的专业素质,业务技能和管理服务水平,塑造一支品质优良、专业过硬的物业管理队伍,全面适应和满足商住楼物业管理的多元化需求,从面富有成效地管理商住楼。 三、培训内容 (一)新员工入职培训 1、企业文化:公司发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标; 2、员工手册培训:员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等; 3、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训; 4、军训与参观学习。 (二)岗位专业技能培训 1、基本技能培训:相应岗位的专业知识、质量执行标准、质量考核标准等; 2、新技术(能)培训:智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等; 3、素质提高培训; 4、管理人员实行"四个一"常规培训,即坚持每月写一篇体会,读一本专业书,听一回讲座,参与一次竞赛; 5、操作层自我开发培训;利用社会办学条件,进行有关学历、职称的外送培训。 (三)新政策、新理论培训物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。 四、培训计划 (一)培训的形式 入职培训 目的:让员工尽早地掌握工作要领、工作程序与方法,尽快达到上岗条件。 内容:了解本公司概况、规章制度、质量教育、物业管理基本知识、各专业必备知识等。 时间:入职前一月。 ◇方法: 讲授:有专业知识和经验丰富的人进行专门授课。旁听讨论:和有经验、专业水平高的人坐在一起座谈一问题,将此讨论中涉及到的知识观念看法自然地输送到听众脑中,员工边听边记录作为自己今后学习的借鉴。实习:由有专业知识和丰富经验的人带领到物管较好的商住楼实地学习操作。考核:培训结束安排一次考核。也可由入职引导者进行评定。 在职培训
物业工程培训计划
物业工程培训计划 篇一：物业工程培训计划 这个培训计划方案是开放性的，房地产公司的每一个成员都有必要接受一定程度的物业管理培训。该讲提出了一套简明的培训计划方案系统，有助于我们建立基于全局策略物业管理动作机制。 第1操作环节：制定一个实战型的培训计划方案 物业管理的员工培训计划方案是要结合招聘计划来进行，通常是分三步到位，即高级管理员、高级技术员、技术骨干和普通员工。 高级管理员包括正副总经理、行政秘书（或经理助理）、工程部经理、电脑工程师、机电工程师、财务主管。这批人通常应于交付使用前六个月到位。他们的前期工作是负责组建管理公司，参与设备安装及试运行，制定管理计划和对下属员工进行招聘和培训。 技术骨干包括部门经理、水电技术员、电脑操作员、业务员和出纳，应该于交付使用前两个月到位，他们的前期任务是
熟悉公司运作程序和部门分工，熟悉设备操作。 普通员工包括保安员、清洁工、园丁，应该于交付使用前三周到位，他们的前期任务是熟悉物业情况，熟悉本职工作和实战演习。 要点a：高级管理员培训计划方案内容 物业管理理念 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
消防、急救常识及器具使用 管理及公关常识 要点b：技术骨干培训计划方案内容 责任感，荣誉感培养 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍 物业移交程序 物业管理政策法规及相关法律常识 公共契约、住户守则、管理规则及员工守则等文本解释
公关知识及技巧 消防、急救常识及器具使用 设备操作及维护知识 维修具使用及保养 住户投诉处理能力 要点c：普通员工培训计划方案内容责任感荣誉感培养 管理公司组织架构和运作程序 物业及设备情况 住户情况介绍
物业员工服务意识培训
目录内容 一、机构的基本情况 1、公司简介 二、质量和环境体系阶段性划分 三、咨询工作方案 1、具体的工作步骤 2、工作时间安排 四、审核工作方案 五、费用构成
备注：涂黑部分请仔细阅读 一、机构基本情况 1、公司简介 东北认证有限公司,原系东北质量体系审核中心，成立于1993年2月。1994年7月经中国质量体系认证机构国家认可委员会评定认可，国家技术监督局批准授权，成为我国首批成立的独立的第三方质量体系认证机构。批准号：CNCA-R-2002-010 。截止到2007年10月经CNAS认可的认证范围，质量包括36个大类；环境包括31个大类，职业健康安全包括36个大类，在化工行业和建筑施工行业的实力比较雄厚，业绩尤为突出。截至2009年12月底，经NAC审核获证企业已达11，811余家，颁发认证证书14，200余张，认证企业已覆盖辽宁、吉林、黑龙江、内蒙古、河北、河南、山东、山西、新疆、浙江、江苏、江西、四川、陕西、广东、广西、海南、云南、北京、天津、上海等省、市、自治区主要为石油化工行业企业. 我公司在2006年国家认监委组织对全国认证机构顾客满意度调查综合评价（顾客、员工、同行业机构及政府监管部门四个方面）总排行第一（详见国家认证认可监督管理委员会国认可函【2007】32号）。在2008年NAC又相继获得2007年度中国认证行业十大影响力品牌荣誉称号 CCIC-CAS按照《中华人民共和国认证认可条例》及认可规范要求向国内外客户提供：ISO9001质量管理体系认证 ISO14001环境管理体系认证 GB/T28001职业健康安全管理体系认证 HACCP食品安全管理体系认证 产品认证 SA8000社会责任标准培训及第二方审核
物业管理人员培训计划
第六章人员培训 一、培训目的 企业的竞争是人才的竞争，而人才竞争的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。紫竹物业始终把对员工的培训工作当作公司可持续发展的一项战略任务来抓，经过长期的不断实践和探索，已形成了一整套规范化、制度化、科学化的运作体系。这是紫竹物业不断发展壮大的内在优势所在。 在欧洲城物业管理人员的培训中，我们将根据其运作方式的特殊性，确立“全员培训、梯级培训、全过程考核”的培训方计，提高各类人员的政治素质、职业道德素质、文化专业素质，使各级管理人员强化服务观念，丰富专业知识，提高专业技能，统一行为规范，为客户提供规范化、专业化的物业管理服务。 政治素质方面：遵纪守法、廉洁奉公、作风正派、团结同志、虚心好学、热爱集体、爱护公物，把服务第一当作企业的生命，树立全心全意为客户服务的思想。 文化专业素质方面：接受物业管理的专业训练，掌握本岗位必备的应知应会和专业技术。在日常管理中，严格按照物业管理的“五勤”（管理工作动脑筋要勤——脑勤、观察发现问题要勤——眼勤、说服管理指导要勤——口勤、巡查检查要勤——脚勤、动手参与管理要勤——手勤）要求自己，不断提高物业管理水平。 职业道德素质方面：增强责任心、事业心，任劳任怨、实事求是、严谨细致、主动热情、优质服务、仪态端庄、语言谦虚，通过培训造就一支“政治合格、素质优良、管理有方、服务周到”的员工队伍，为紫竹物业管理服务目标的顺利实现提供坚实的保证。
二、培训系统构成图 （一）培训需要 1、每年，公司对各岗位人员进行一次培训和资格的综合审查，审查的依据是相应的岗位职责和平时工作表现，审查的结果记入《员工培训档案》。 2、根据审查结果，公司经理提出需要进一步培训的员工及具体的培训要求，包括： （1）员工未能完全具备按规定完成工作的能力； （2）岗位增加新的知识和技能要求； （3）岗位职责有明确培训要求； （4）国家、业主和其它机构提出的明确培训要求。 3、分公司根据培训要求编制《员工年度培训计划》，并实施。 4、《员工年度培训计划》应包括以下内容： （1）接受培训的人员及岗位、工种；
物业公司工程部培训大纲教案
工作行为规范系列 物业公司工程部培训大纲 教案 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-33635物业公司工程部培训大纲教案Teaching plan for the training program of the property company engineering department 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业公司工程部培训大纲 一、培训目的:为了提高物业维修人员的专业技术水平和综合素质，保证服务质量不断满足业主的需求 二、培训方式方法:面授、现场讲解、观看教学光碟、案例分析、参观、现场演示或聘请外单位有经验的人员理论讲解。 三、培训方式: 1、每周公司例会精神的传达。 2、本周存在的问题分析。 3、各相关专业负责人的讲解。 4、各相关专业负责人实地现场讲解。 5、办公室组织资料下发班组，员工自学，定时考核。
四、培训内容 1、大厦设施设备介绍:(领班负责) (1)、现场实地介绍 a、水泵房:介绍水泵房内各水箱容量、用途、给水方式、巡查维护注意事项;各泵的用途及控制原理、消防设施的运行情况介绍及的巡查维护注意事项。 b、直燃机房:介绍直燃机的工作原理，制冷过程。直燃机的操作注意事项，以及应急处理事项措施等。 c、配电室:高压设备各配电柜功能介绍。低压配电柜各分路负荷的分配，以及各回路所管辖负荷范围的名称。各低压开关的操作法及注意事项，以及停送电操作程序。 e、气体灭火室:气体灭火罐巡查中的注意事项、维修保养事项、出现火灾如何与消防中心配合。 f、消防中心:消防控制中心设备的介绍，如何与负二层设备的联动。 g、中控室:所有弱电设备在中控室的分布情况。电信、铁通、网通、联通，移动设备的介绍，网络设备在各楼层的分配情况。
物业管理安防人员基本服务意识培训 - 制度大全
物业管理安防人员基本服务意识培训-制度大全 物业管理安防人员基本服务意识培训之相关制度和职责，物业管理公司安防人员基本服务意识培训1物业管理公司安防人员的工作性质及内容:a.忠于职守、竭诚服务:安防人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守同,主动、周到... 物业管理公司安防人员基本服务意识培训 1物业管理公司安防人员的工作性质及内容: a.忠于职守、竭诚服务: 安防人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 b.不畏艰险、文明执勤: 安防人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名安防人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把安防服务工作做得更好。 2七大基本服务意识: A如何理解"顾客至上" 1)顾客是我们的衣食父母 2)顾客需要我们提供舒适完美的服务 3)服务基本依据是顾客的需求 4)不要被社会上的陋习所同化 5)努力给顾客提供方便,创造欢乐 6)在任何情况下都不与顾客争吵 B如何理解"顾客永远是对的" 1)充分理解顾客的需求 2)充分理解顾客的想法和心态 3)充分理解顾客的误会 4)充分理解顾客的过错 C100-1=0的服务质量公式 其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。 D什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 E对待投诉的态度 不害怕,并主动地去寻找投诉 F如何处理投诉 1)认真听取意见
物业公司培训方案57460
员工培训方案 上海xx物业管理有限公司 二00二年九月 目录 员工入职培训方案
员工入职培训大纲 基本培训手册 紧急事件处理指南 培训表单 员工入职培训方案 一.培训对象 物业管理处全体员工 二.培训目的 1.全面理解物业管理服务概念，完善服务意识； 2.充分掌握大厦管理模式，提高工作质量； 3.熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率； 4.掌握各类岗位职责、管理手册； 5.通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。
三.培训时间安排 新员工到职第一周集中培训； 四.培训内容 员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：－ 1.公司企业文化； 2.人事管理规章制度； 3.财务管理规章制度； 4.工程管理； 5.清洁管理； 6.保安管理； 7.客户服务； 8.消防管理； 9.意外事件处理； 10.英语培训； 11.特殊工种将另行增加专业培训课程。 五.培训负责 培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。
六.培训方式 专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。 七.其它 培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。 此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。 香港新世界大厦物业管理处 员工入职培训大纲 一、基层员工培训 基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。
保安人员服务意识培训教案
保安服务人员物业服务意识培训教案 培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出中优质的保安服务。 培训重点：七大服务意识培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员培训教师： 课时安排：共60 分钟教学方法：讲授、案例分析教课内容： 一．物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行 业”。 职业的分类： 按产业- 行业- 职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；二．物业管理职业道德物业管理属第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获 取酬金，并以此建立起自己的人才队伍和行业声誉。10 多年来，我国物业管理业在人才、经验等行业资源近于空白的情况下得到了快速而良好的发展，一大批敬业乐业的物业管理者发挥了重要作用。目前，在许多管理公司及其所属管理处担任中高级管理者的正是这群早期的物业管理从业人员。伴随着中国物业 管理的发展，在相当长的时间内，这些对物业管理有深刻认识、有丰富经验的管理者仍将是中国物业管理的“领头羊”。 但是，由于物业管理的发展飞速，管理人员不断增加，加上人才培训跟不上、致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求，满足不了业主和使用人的需要。作为一个新行业，物业管理行业规范尚未真正形成。在众多的投诉案例中，业主投诉的焦点，除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。因此，一个困扰政府主管部门、管理公司、业主和管理人员的问题便显得愈加突出
了. (一)物业管理者职业道德的基本内容 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。 良好的职业道德的基本因素，包括职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。这就是：在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯。 物业管理者职业道德的基本内容包括：物业管理者的职业思想、行为规范和行为准则。 1. 物业管理者的职业思想 一个人的职业思想，指引着他在职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，并经过不断的实践磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。据一些资深物业管理者总结，物业管理者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键： (1) 业主至上观 物业管理公司是受业主聘请担任物业管理工作的，物业管理公司的一切努力和工作，都是为了满足业主的需要。因此，物业管理者要摆正自己与业主的关系，真正做到以业主为尊，业主至上。物业管理者应该明白，是业主为管理公司、也为自己提供了工作的机会。业主的满意，是自己工作的方向和目标。 那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对(恶言辱骂)业主的行为，无异于砸管理公司的牌子、丢自己的饭碗。 (2) 管理就是服务观 物业管理的兴起，改变了过去房管体制下的老爷作风，因此受到人们的欢迎。 尽管物业管理本质上就是提供服务，但是由于受传统思想的影响，一些物业管理者对物业管理的这一特性尚缺乏认识，总以为自己是个“管事儿的”，即便对业主，也只有“管”，不想服务。
服务意识培训方案
服务意识培训方案
◆→←◆ 【服务意识、服务质量】 培训方案 ●什么是服务意识？怎样认识？ ●如何增强服务意识，提升服务水平？ 服务意识的认识、学习和提升：
※什么是服务意识？怎样认识它的重要性 物业管理行业作为一个新兴的第三产业，正随着城市房地产的发展迅猛成长。业主在拥有了房产的同时，也更加关注小区内是否拥有良好的物业服务等。在这种情况下，业主对现有的物业管理服务水平也提出了更高的要求。当前，很多物业管理企业还是停留在对物业的管理上，缺乏经营服务意识、缺乏与业主的沟通，从而造成业主投诉多、欠费多乃至被业委会或业主炒鱿鱼的现象。因此，物业管理企业只有提高服务水平，做到管理、服务双丰收，才能保障企业持续发展。 【意识的概念】 意识是精神注意与认识的统称。人具有独立的个体性，有着我与她的区别是因为有着自我意识。人的行为也是有意识的行为，人的行为是在人脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。什么是人的意识？人的意识是人的组成部分，是人体行为表现出来的规定和本质，是人脑产生和发出的指挥人体行为的意向、意念、欲望、理想、方案和命令 【服务意识的认识】 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发
自服务人员的内心。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是能够经过培养、教育训练形成的。【服务在物业管理企业管理中的重要性】 一、服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度。小区业主对物业管理企业的满意程度是物业管理企业考核自身服务水平的一项重要标准。 二、服务的好坏影响物业管理企业的声誉。物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立企业形象、创造企业品牌”之路。良好的企业形象、知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产，开展优质的服务是重要的途径。 三、服务的好坏影响企业的经济效益。物业管理行业是市场经济的产物，物业管理企业实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，物业管理企业主要的收入来源是向广大住户所收取的物业管理费用。同时，要积极贯彻
物业服务人员培训方案
一、物业服务人员培训方案 培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公司管理服务品质的要求，特制定本方案。 一、培训种类 （一）岗前培训 1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。 2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。 3、培训时间要求不少于2个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。 （二）入职引导 1、传承文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。 2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。 3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。 4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离职员工进行访谈，访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。 （三）入职培训 1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正式介绍工作性质和组织架构。 2、要让新员工了解公司的历史、现状和未来发展规划,学习公司的各项规章制度和岗位职责。 3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。
4、入职培训的时间为员工的试用期时间（可根据员工的表现提前结束），入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后方可办理新员工转正手续。 （四）强化培训 1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念，提高工作技能，适应公司发展的需要。 2、强化培训可以使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。 3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用2个课时。 （五）在职培训 1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。 2、主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、文化基础、素养、体能等方面。 3、除日常工作指导外，公司或项目负责组织实施每季度至少1次的在职培训。 二、培训形式 1、外部培训：分为外部聘请和外部交流两种 （1）外部聘请：由公司行政人事部负责组织，外请有经验的物业管理专业师资进行讲解培训，培训内容以实际需求确定（注：公司内部无法解决的师资才考虑外部聘请，特聘师资的课酬按照市场行情及公司相关规定参照执行）。 （2）外部交流：由公司行政人事部负责组织，根据企业发展的需求，参加外部物业培训机构举办的相关物业知识讲座，或者联系参观具有先进管理经验的物业项目，现场参观交流，取长补短。 2、内部培训：分为公司级、项目级和班组级的三级培训 （1）公司级为一级培训：由公司行政人事部负责组织，主要有入职培训、岗前培训和在职培训。 （2）项目级为二级培训：由项目责任人负责组织，主要有岗前培训、入职培训、强化培训、在职培训及项目晨会（晨会不宜过长，一般以15分钟为
物业公司员工培训方案
** 物业公司员工培训方案 培训作为企业增强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企 业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水平和管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调 动员工对工作的积极性，增强员工对公司的凝聚力，从而打造一支品质 优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公 司管理服务品质的要求，特制定本方案。 一、培训种类 （一）岗前培训 1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。 2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。 3、培训时间要求不少于 2 个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。 （二）入职引导 1、传承** 文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。 2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，可以减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。 3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。
4、新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离职员工进行访谈，访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。 （三）入职培训 1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正式介绍工作性质和组织架构。 2、要让新员工了解公司的历史、现状和未来发展规划,学习公司的各项规章制度和岗位职责。 3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮 助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。 4、入职培训的时间为员工的试用期时间（可根据员工的表现提前结束），入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后方可办理新员工转正手续。 （四）强化培训 1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念，提高工作技能，适应公司发展的需要。 2、强化培训可以使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。 3、强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用 2 个课时。 （五）在职培训 1、对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。
物业工程人员服务意识培训
物业工程人员服务意识培训 物业工程部人员服务意识培训 1、及时掌握并排除设备故障 一幢大楼里，大大小小的设备不计其数，分布四面八方。有时候某个部位、某台设备有了故障，工程设备部门不一定马上能掌握，等到住用户投诉或造成明显损害时才发现。因此，工程设备部门必须建立多方面的信息渠道和监测机制，在故障发生后的最短时间内掌握它和排除它，将住用户的报修和投诉降低到最低水平。 (1)建立设备自动监测系统 现在一些智能型的大楼大多安装了设备的监测系统，某处设备发生了故障，系统能及时将信息传送到监控室，监控室就立即将情况报告工程设备部门。例如，空调、水泵、电梯等重要设备的自动监测是十分必要的。 (2)加强设备的巡查 自动监测是重要的，但是它不能解决全部的设备故障问题，而且自动监测本身也会发生故障，因此，人工巡视检查就显得必不可少。巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其他部门的配合，如保安巡视、清洁检查中发现情况也应及时向工程部报告。 (3)一旦发现了设备出现故障，应该及时排除 2、建立设备报修及投诉渠道 没有住用户的投诉是最理想的，但是任何物业管理公司都做不到这一点。我们一方面要减少投诉，另一方面又应为住用户提供方便的设备故障投诉渠道。 (1)有关设备方面的投诉一般可向工程设备部门提出。 (2)实践中，有的住用户往往会将工程部电话忘了，于是将电话打到总机、办公室或别的地方。因此，物业管理公司要建立报修投诉内部联网制度，住用户可以向工程部提出，也可以向总机、办公室或其他任何一个部门提出。 (3)任何一个部门接到报修或投诉，都应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录备案，认为必要时可将情况向总经理报告。 (4)一定要防止推托现象，如住用户向某部门提出问题，某部门推给另外一个部门，让住用户转来转去解决不了问题。 (5)工程部当班员工在接到故障投诉后应该在10分钟之内到达现场，属一般故障应该立
金碧花园物业管理人员培训方案
金碧花园物业管理人员培训方案 精品文档 金碧花园物业管理人员培训方案 金碧花园物业管理人员培训方案提要:进行以老带新的现场培训。到集团公司其他楼盘抽调一部分物业管理的行家到金碧世家物业公司来一边工作，一边实施老带新的方案更多精品源 金碧花园物业管理人员培训方案 为实现"以人为本"，培养一支综合素质优良的员工队伍，确保第三金碧花园服务管理质量，需对员工进行业务知识、管理理念、服务意识等方面的系统培训。培训工作由恒大物业集团统一部署，金碧世家物业公司具体实施第三金碧花园部分。 1、培训计划 1)第一阶段(管理前期人员培训) ,名管理人员参加经理培训班，并取得合格证。 全体管理人员加强电脑培训。 上岗前对全体人员进行有针对性的培训，包括了解第三金碧花园情况，管理的要求与方法，学习《物业管理条例》有关制度、纪律、法律知识、专业知识、职业道德规范及礼仪、礼节知识等，并组织严格的考试合格者方能正式上岗。 进行以老带新的现场培训。到集团公司其他楼盘抽调一部分物业管理的行家到金碧世家物业公司来一边工作，一边实施老带新的方案。 1 / 3 精品文档 2)第二阶段(正常管理期人员培训) 每周进行一次业务学习，每季一次书面考试。
每年安排不少于,,个工作日的时间，让员工参加函大、业大、职大等成人教育的学习和考试。 每年组织一次换岗学习培训，使员工一专多能。 2、培训目标 (1)管理人员持证上岗率100%。 (2)保安员要求文化程度高中以上，身高米以上，近两年内退伍军人，达标率100%。 (3)努力培养出一支一流的物业管理人才。 (4)清洁工要求文化程度初中以上，有相应保洁经验。 (5)其它人员要求达到岗位技术精通，有相关学历和相关初级职称。 3、培训措施 管理人员已获得物业管理岗位合格证，有2-3名已获得建设部颁发《全国物业管理企业经理》资格证书。 分期安排管理人员到深圳或广州知名楼盘进行实地考察与学习。 (3)聘请广东省物业管理协会的物业管理专家到公司对业务骨干进行业务知识与管理理念的加强培训。 (4)保安员由物业集团培训后，交世家物业按培训计划落实军训及企业文化培训。 2 / 3 精品文档 (5)工程技术人员，重点强化业务技能培训，由世家物业制定培训计划，人事部、工程部落实实施。 (6)清洁员主要是组织岗位技术培训及安全操作培训。
小区物业管理服务人员培训方案范本
整体解决方案系列 小区物业管理服务人员培 训方案 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22651小区物业管理服务人员培训方案 Community property management service personnel training program 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 小区项目物业管理服务人员的培训方案 一、培训工作的指导思想 无论从事何种行业，工作最终是由人去落实完成。所以，我们始终高度重视入力资源的开发，尤其强调企业对员工的内部潜能开发――培训。因此，我们把培训工作提升到物业管理公司是否能按照既定目标实现物业管理优质服务的战略高度来对待。我们相信，一个好的物业管理服务模式必定包含一个良好的培训机制。我们认为:培训是企业壮大的催化剂，是员工职业生涯的加油站，是企业给员工最实惠的福利。 我们在人员培训工作上拟采取如下措施: *结合我管理公司在物业管理优质服务方面的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策
略，不断更新培训内容，保证培训的效果。 *树立“管理者就是培训者”的观念。每一位管理人员都应该担负起培训下属员工的职责。我们尤其强调培养员工实际工作中的能力，要求员工通过培训结合自己的工作实践来不断提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。 *培训考核绩效化。我们将把管理处每次培训考核的结果与个入的绩效考核挂钩，目的就是落实培训，量化培训，避免管理处培训流于形式。 *结合实际不断持续改进培训课程的内容。我们将不断总结实际工作中的良好经验，并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。采用先进科学的方式(例如拓展训练、感受性训练、游戏等)，使培训形式多样化，增加不断培训的效果。 *采用目前国际企业管理培训行业中流行的“KAS”培训方法，即集知(KNOWLEDGE)、能力(ABILITY)和技巧(SKILL)于一体的培训方法。具体方法如:讲授法、讨论法、案例法、模拟角色法、对抗辩论法、专题讨论会、参观学习、现场实习