第十章康乐部的投诉处理
康乐部投诉案例分析
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康乐服务论文
山东商务职业学院《康乐服务与管理》课程论文题目：论康乐部投诉处理的艺术学生所在系：商务外语系专业：酒店管理专业班级：2013级酒店管理班学生姓名：李晓倩指导教师：张群2015年6月12日摘要：康乐部作为一个复杂而庞大的整体运作系统，不可能面面俱到，无论康乐部经营的多么出色，设备设施多么完善，都不可能百分之百的让宾客满意。
.当宾客对康乐部的设施设备、服务等产生不满时, 投诉就会发生，如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满，还将严重影响酒店的经济效益，破坏酒店形象。
针对这种现象，.通过对产生投诉的原因进行梳理和总结,分析投诉给酒店造成的影响,并提出一些解决投诉的方法与措施,这对促进酒店管理具有一定意义。
关键词：康乐部投诉投诉处理处理技巧I目录一、案例概述 (1)二、投诉原因 (1)（一）投诉的定义 (1)（二）引起投诉的原因 (1)（三）案例投诉原因分析 (1)三、投诉的分析和认识 (2)（一）投诉的来源和渠道 (2)（二）投诉的心理分析 (2)（三）案例分析 (2)四、投诉的处理 (2)（一）处理投诉的原则 (2)(二）一般投诉的处理和特殊投诉的处理 (3)（三）案例处理方案 (3)谢辞 (3)II一、案例概述于海先生是一位从上海来的商务客人，他昨天晚上入住某酒店。
今天，于海先生经过了一天的业务洽谈，带着疲倦的身躯回到酒店，想到康乐中心放松一下神经，舒缓疲劳。
于是服务员向于海先生推荐了他们中心的桑拿浴，并向于海先生介绍了桑拿浴的主要作用，于海先生听了服务员的介绍后，觉得正合其意。
于是按照服务员的指引来到康乐中心的桑拿浴室。
到了桑拿浴室，他换上了干净的浴袍，在于海先生进入桑拿室前，服务员向他介绍了桑拿浴的方法和注重事项，并按于海先生的要求把温度控制选择盘转到用它需要的温度。
于海先生进入室内干蒸不到5分钟，突然里面传来“嘭”的一声异响，服务员闻声立刻打开门，发现于海先生踩断了桑拿室地下的一根木板重重地摔倒在地上，并弄伤了手指，服务员立刻把于先生扶起来，安顿他坐下，并细心询问于先生的摔伤情况。
康乐
康乐服务与管理填空5*2’单选10*2’简答5*8’案例分析2*15’第一章1、康乐的起源与发展：原始部落时期：带有宗教色彩的歌舞表演封建时代：棋牌游戏古代：马球、秋千等娱乐项目现代：电子游戏、卡拉OK、台球、保龄球、桑拿、上网等等。
发展阶段：（1）、自发的简单发展阶段：直到19世纪末，由于生产力落后，闲暇和娱乐都是少数贵族阶级的专利，广大劳动者只能在非常有限的时间里，借助非常简陋的娱乐设施从事简单而原始的康乐活动。
（2）普及发展阶段：美国等西方资本主义国家实行8小时工作制后，康乐活动得到了普及和发展，随着各种歌舞厅、酒吧、球馆、俱乐部的出现，人民大众开始参与到康乐活动中来。
（3）高档化发展阶段：二战以后，许多国家致力发展经济，社会生产力迅速提高，闲暇时间和工资收入的增加，使人们对康乐有了更高的要求。
这一时期的康乐设施向多功能、配套化、电脑化发展，环境更加高雅、舒适，服务也更加周到、殷勤。
（4）今后的发展趋势：随着社会的进一步发展，人们更加注重生活质量。
关心身心健康、享受美好生活已经成为21世纪的一大时尚。
预计今后的康乐活动将会向专业化、平民化、个性化方向发展；康乐企业不仅要提高新奇的设施、高雅的环境，还要因人而异地向人们提供指导和咨询，其管理和服务也会更加科学；由于其收费更加合理，将逐渐在全社会范围内普及。
2、康乐在现代社会中的作用：（1）康乐活动有助于消除疲劳：它可以使人们暂时忘记生活中的烦恼和工作中的压力，得到精神上和体力上的休息和恢复，从而能在工作中保持较高的效率。
（2）康乐活动有助于改变不良的社会风气：如果社会能够提供足够的娱乐设施，引导人们用健康向上的康乐活动进行消遣，这样就能在一定程度上丰富人们的业余生活，纠正不良的社会风气。
（3）康乐活动能增加旅游地的吸引力：康乐活动正好能弥补许多旅游地的这一缺陷——“白天看庙，晚上睡觉”式，为旅游者提供丰富的夜生活，充实旅游中的时间。
（4）康乐活动能为社会创造巨大的经济效益：康乐活动专门的设施设备，能给生产厂家和商家提供了机遇的同时，若经营得当也能产生良好的经济效益，因此，康乐企业的经营状况往往是一个地区经济发展的晴雨表。
酒店康乐部管理制度
酒店康乐部管理制度一、绪论二、康乐部的组织架构1.康乐部经理：负责康乐部的整体管理和监督。
2.康乐部副经理：协助经理进行日常工作。
4.服务员：负责为顾客提供各类服务，如娱乐设施操作、饮食服务等。
5.游泳教练、健身教练：负责进行相关培训和指导。
三、康乐部的服务内容1.游泳池：保持水质清洁，定期检查维护设备，安排专业救生员进行监督。
准备浮板和游泳圈供需求。
2.声线室：提供KTV和卡拉OK服务，维护设备的正常使用，定期清洗、维护设备。
3.健身房：提供齐全的健身器材，按照顾客需求开设健身课程。
检修器材，保持设备安全。
4.桌球室、美式撞球：维护球杆和球台的正常使用，保持环境整洁，定期更换球布，提供规则解说。
5.桑拿室、SPA：保证环境卫生，设定适宜的温度，提供高品质的按摩服务。
6.儿童乐园：提供儿童游乐设施，保持设备安全，定期清洗和维护。
四、康乐部服务流程2.预约服务：顾客可根据需求选择相关服务，前台接待员帮助顾客完成预约，记录相关信息。
3.提供服务：服务员按照预约安排，按时提供服务，负责设施的使用指导和相关培训。
4.满意度调查：在顾客结束服务后，进行满意度调查，了解顾客对服务的评价和建议，不断改进服务质量。
五、康乐部员工管理1.员工招聘：根据康乐部需要，制定招聘计划，招聘合适的员工，进行面试和笔试。
合格者进行培训。
2.员工培训：新员工入职后进行岗位培训，包括服务技能、安全操作、规章制度等。
3.员工考核：制定考核标准，定期对员工进行绩效评估，根据评估结果制定奖惩措施。
4.员工激励：制定员工激励机制，包括岗位晋升、薪资调整、福利待遇等，激发员工积极性。
六、康乐部设施管理1.设施维护：制定设施的日常维护计划，包括清洁、保养、润滑、更换等，确保设施的正常使用。
2.设施安全：制定设施安全措施，包括消防安全、电气安全、紧急救援等，定期组织演练。
3.设施更新：定期对设施进行检查，根据使用情况和顾客需求进行更新升级，保持设施的先进性。
《现代康乐服务与管理》项目六
三、提高康乐服务质量的途径
（二）制订服务规程并严格执行 饭店康乐部应在方便客人的前提下，制订出最佳服务 规程，明确服务人员的工作任务和工作要求。同时，管理 人员应监督、检查服务人员对服务规程的执行情况，并使 之制度化、规范化、标准化。为了使本部门的所有服务人 员都树立良好的服务意识，管理人员还可以根据检查结果 对服务人员进行适当奖惩。
任务 导入
当康乐部经理把专家发现的问题公之于众时，所有管 理人员都非常吃惊：“我们有这么多问题吗？”面对事实， 大家都陷入了沉思。
问题： （1）康乐服务质量管理的内容有哪些？ （2）假如你是该饭店康乐部的管理人员，为解决康乐 服务质量问题，你会怎么做？
一、康乐服务质量管理的内容
康乐服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务 满足客人物质需要和精神需要的程度。康乐服务质量管理的内容主要包括康乐设 施设备质量管理、康乐服务劳务质量管理和康乐项目质量管理。
拓展阅读
某饭店的三级质检制度
为全面检测饭店的质量管理工作，某饭店制订了三级质检制度。
1．一级质检
一级质检为部门或班组的内部检查，每日进行。各部门均需制订本部门的
值班制度，部门经理采取走动式管理方式，深入现场，对发现的问题及时采取
措施予以解决。各项检查必须制度化、表单化。
2．二级质检
3．三级质检
……（详见教材P136-137）
启示：康乐设备功能完好是康乐部提供优质 服务的前提条件。康乐部应在平时做好康乐设备 管理，提前发现问题并及时处理，防止客人在使 用康乐设备时出现问题，给客人带来不便。
课堂 活动
请问：上述案例中，该饭店在康乐服务质量方面存在哪些问题？假如 你是该饭店的管理人员，你会采取哪些措施来提高康乐服务质量？
康乐部论文
毕业设计（论文）友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状及对策The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou 论文真实性承诺及指导教师声明学生论文真实性承诺本人郑重声明：所提交的作品是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，内容真实可靠，不存在抄袭、造假等学术不端行为。
除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。
对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
如被发现论文中存在抄袭、造假等学术不端行为，本人愿承担本声明的法律责任和一切后果。
毕业生签名：日期：指导教师关于学生论文真实性审核的声明本人郑重声明：已经对学生论文所涉及的内容进行严格审核，确定其内容均由学生在本人指导下取得，对他人论文及成果的引用已经明确注明，不存在抄袭等学术不端行为。
指导教师签名：日期：摘要：随着酒店业的快速发展，苏州友联假日酒店康乐部的经营管理越来越受到管理者的重视，它的重要作用也日益显示出来。
在日常工作中，苏州友联假日酒店康乐部员工将不可避免的面临一些顾客投诉。
本文主要对于酒店康乐部顾客投诉存在的问题进行分析，包括顾客对员工服务态度的投诉、对员工服务质量的投诉、对设施设备的投诉及对突发事件的投诉。
基于此，笔者提出有关顾客投诉的对策和一些建议，以期能够提高友联假日酒店康乐部的日常经营管理水平，从而减少顾客的流失。
关键词:康乐部投诉服务对策Abstract: As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well. In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests. In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management. Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity.Keywords:The Recreatiorn Department Complaints Service Strategy目录摘要 (2)Abstract (3)第一章苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状 (5)1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义 (5)1.1.1有效地维护酒店自身的形象 (5)1.1.2有利于康乐部服务的改进，提高服务水平 (5)1.1.3提供了与顾客修补关系、缓和矛盾的佳机 (5)1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状 (5)1.2.1顾客对服务态度的投诉 (6)1.2.2顾客对服务质量的投诉 (6)1.2.3顾客对设施、设备的投诉 (6)1.2.4顾客对异常事件的投诉 (7)第二章苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的原因分析 (7)2.1 服务人员的自身素质修养不高 (7)2.2 管理者缺乏对员工的技能培训 (7)2.2.1管理者对服务质量重要性认识不够 (7)2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式 (7)2.3康乐部的设施设备不够完善 (7)2.4服务人员缺乏较强的应变能力和控制能力 (8)第三章苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略 (8)3.1提升员工的职业素养 (8)3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导 (8)3.3完善和及时维修康乐部的设施设备 (8)3.4提高员工的应急反应能力 (9)第四章总结 (9)参考文献 (10)致谢 (11)随着酒店业的快速发展，酒店管理者对康乐部越来越重视，它的重要作用也日益显示出来。
第十章康乐部的投诉处理
• 鉴于处理投诉的难度比较大，尤其是处理 特殊投诉的难度更大，并且缺少系统的规 律和成熟的经验可循。因此很多关于康乐 管理的书籍都较少涉及这方面，或者只是 对此从原则上泛泛而谈。本书愿意正视这 个问题，对它进行探讨，并希望以此抛砖 引玉，使读者关注这方面规律的总结。
第一节 投诉的原因
• 康乐部的投诉，使顾客因为对康乐部所提 供的设施设备或者劳务的质量不满意而向
“我是孩子。” 游客严肃地说： “那你就少说话！” 至此，双方已唇枪舌剑争论得很不愉快。后来，那位服务员 再次给她的领导打电话请示。游客则要求与她的领导通话。 在征得那位领导的同意后，服务员把电话递给了游客。那位 领导在电话中又表示可以拍照。游客拍了三张照片后离去。 • 一位游客，为了能够在游乐园公开宣传的场所拍摄几张照片， 从游乐园的园内到园外，从客服部到销售部，再从销售部到 客服部，浪费了四十分钟的时间，在加上很多不必要的唇舌， 给游客留下了很不好的印象。这位游客很可能会把他的这次 不愉快的经历告诉他周围的人，也许会通过其它途径进行宣 传，这将会给该游乐园造成很不好的影响。 • • • •
七、处理投诉的程序
倾听客人述说 选择地方 耐心 真诚 根据情况个别化对待 调查情况 与客人解释 落实处理意见 倾听客人意见 整理文字资料，存档
案例分析1
• 照相引起的投诉 • 2007年11月，有位约60岁的游客到北京新开放的 《××谷游乐园》去考察。这个游乐园的游乐项目很 多，其中有聚能飞船、水晶神殿、能量乐园、机关戏 水、魔幻剧场、太阳神车、雪域金翅、丛林飞车、异 域魔窟、4D电影等项目。这位顾客除了游览、体验 这些项目外，还想寻找画面大一些的图片留作纪念， 但是该园免费赠送的导游图上的单个项目的图片规格 都很小，只有2—3平方厘米。进门后，他询问游乐 园门口负责收票的服务员： • “哪里能够找到像普通照片大小的图片？”
《康乐服务与管理》项目六康乐部管理
1.科学、合理选购和配量设备 2.保证各种设备正常运行 3.制定和完善科学的设备管理制度 4.加强康乐设施设备的更新、改造
（四）康乐设施设备管理的作用
1.能保证饭店康乐部的正常运行 2.能有效地提高康乐部的服务质量 3.能提高饭店的经济效益 4.能树立良好的饭店康乐部形象
二、康乐设施设备管理的基本程序和方法
1.物质激励 （1）基本收入激励（2）福利形式激励（3）其他物质激励 2.尊重和实现激励 （1）人才激励（2）荣誉激励（3）晋升激励 3.目标激励 4.命运共同体激励 5.领导行为激励 （1）情绪激励（2）期望激励（3）榜样激励
任务二 康乐部日常管理
一、饭店康乐部员工日常管理
（一）德 （二）能 （三）勤 （四）绩
二、康乐服务质量的衡量标准
（一）卫生要求
（二）安全要求
（三）服务态度要求
1.礼节礼貌的要求 2.服务主动的要求 3.服务周到的要求 4.服务技巧的要求
（四）服务效率要求
三、康乐服务质量控制的方法
（一）制定服务质量标准 （二）进行服务质量控制的培训 （三）以既定服务规程和质量标准为依据规范服务工作 （四）对服务质量进行评估，不断改进服务质量
1.康乐设施 2.康乐设备
（1）饭店基础设备 （2）健身康体设备 （3）消闲康体设备 （4）娱乐设备。 （5）美容美发设备
3.康乐设备管理
（二）康乐设施设备管理的特点
1.设备技术标准高，管理水平要求高 2.设备过程连贯，要求管理效率高 3.设备损耗大，更新周期短 4.设备复杂多样，管理和维护涉及范围大 5.设备技术含量高，对操作及维护人员要求素质高
南方迷人的风景更加振奋了王先生的工作热情，在新的环境里，他要求自己更加努力地工作。 但是，上任的第一天，当他在人力资源部经理陪同下走进康乐部台球室时，面前的情景令他非常吃 惊，5个服务员（包括一名着黑色西服的领班），在一起大声说话，无所顾忌，台球室的狼藉现象 尽收眼底。尽管如此，王先生深知这些行为可能是前任经理管理不当所致。在当天的康乐部例会上， 王先生做了20分钟的就职演说，他讲的诚恳而有专业性，初次亮相使员工们对他产生了好感。但 是，关于台球室不该出现的事情，王先生一字未提，这又令台球室的员工们打了个问号。
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案例分析2
• 签错的的支票 • 这起投诉发生在某冲浪浴场。 • 一位外籍顾客冲浪结束后，在填写旅行支票时，不慎将名 字签错了位置。面对签错的支票，总台的外币兑换员对顾 客说:“这张支票签名的地方不对，请换一张。”顾客不同 意，说：“我以前就是这样签的，为什么这次就行不通 呢！”兑换员仍然坚持不与兑换，双方发生了争执。顾客 怒气冲冲地找到大堂经理去投诉。 • 值班的大堂经理看到气冲冲走过来的顾客，便迎上前去客 气地问道： • “请问有什么事需要我帮助吗？”
• • • •
• • • • •
接着又说： “刚才哪个男服务员是个孩子，您别跟他一般见识。” 游客说： “他坐在这里，他就不是个孩子，他代表你们游乐园 的形象。” 那个服务员不以为然，以教训的口吻说道： “您别像个孩子似的老较真儿呀！” 游客马上反问道： “你说谁是孩子？” 她自知理亏，就改口说：
有关人员提出意见和要求。
一、最容易被投诉的几个方面
• • • • • • • • • • • 服务效率 服务意识差 服务人员不礼貌 服务人员所要小费 客人的失物无法找回 设备维修不及时 用品不足 客人受到骚扰 康乐设备、用具、用品、棉织品不清洁 客人的消费权益受到侵害 客人提出意见和建议遭到拒绝
投诉的原因
二、对客人投诉的正确认识
1、客人投诉是表明对我们是信任的， 是充满希望的。客人只有在相信或者希 望能够解决他们的问题时才会投诉。我 们不能让客人的这种信任枉费，希望破 灭。
2、客人的投诉可以使我们及时发现服务质量 问题，并举一反三，杜绝类似的情况再次 发生；同时，各岗位也可以从这些事件中 吸取教训，促进服务质量和管理水平的提 高。
• “你们挂在墙上的照片是公开对外宣传的，我拍照下来也是对你们企业的 宣传，你大可不必把事情看得如此严重；今天我必须等你们的领导出来对 我解释清楚，否则对你们企业和对你个人来讲都是不利的!” • 这时另一位男服务员坐在靠背椅上不客气的对投诉的游客说： • “我们的《游园须知》上有告示，你应该遵照执行！” • 游客果真到《游园须知》广告牌前去寻找相关的语句，上面根本没有关于 不许拍照的提示语。当顾客把这个情况告诉那个男服务员时，他自知理亏， 便找个借口溜走了。游客对那个女服务员说： • “你们这位男服务员说话太不象话了，你们这个全国闻名的游乐园就是这 样服务的，真是名不副实!” • 那位女服务员解释说： • “您到我们这里来玩，就应该以我们的解释为中心。” • 游客说： • “现在提倡的是以人为本、以顾客为本，也就是应该以顾客为中心。” • 服务员马上改口说： • “对不起，我说错了。”
场的应收帐款就可能流失，并且会使顾客不满意。但是经
“我是孩子。” 游客严肃地说： “那你就少说话！” 至此，双方已唇枪舌剑争论得很不愉快。后来，那位服务员 再次给她的领导打电话请示。游客则要求与她的领导通话。 在征得那位领导的同意后，服务员把电话递给了游客。那位 领导在电话中又表示可以拍照。游客拍了三张照片后离去。 • 一位游客，为了能够在游乐园公开宣传的场所拍摄几张照片， 从游乐园的园内到园外，从客服部到销售部，再从销售部到 客服部，浪费了四十分钟的时间，在加上很多不必要的唇舌， 给游客留下了很不好的印象。这位游客很可能会把他的这次 不愉快的经历告诉他周围的人，也许会通过其它途径进行宣 传，这将会给该游乐园造成很不好的影响。 • • • •
• 顾客讲述了事情的经过，并且认为是兑换员在故意刁难他， 要求大堂经理给解决问题。
• 大堂经理听罢，感到事情有些棘手，兑换员说不行，恐怕难 以改变，有没有变通或补救的办法呢？自己一时还拿不定主 意。但是顾客还没有付款，又拒绝重新签发一张支票。他想 先稳定住顾客的情绪再作进一步处理。于是他安慰顾客说： “先生，您别着急，事情总是可以解决的。请您先喝杯咖啡， 我帮您想想办法。”说着，把顾客让到咖啡厅稍事休息。 • 用旅行支票兑换外币的业务，有关部门有比较严格的规定， 是一项专业性比较强的业务。大堂经理对这项业务并不熟悉， 他也无权要求兑换员受理这张支票。但责任感促使他去了解 这方面的情况。 • 他拨通了储蓄所的电话，诚恳地向他们请教： • “ 你好！我是ХХХ冲浪浴场，我们这里有一位外籍顾客在兑 换外币时签错了支票，把签名的位置搞错了，请问有什么补 救的办法吗？”
• 从这件起投诉的处理上反映出该游乐园的管理和服务存在不 少问题: • （1）销售部应该备有较全面的图片和文字宣传资料。然而却 没有。 • （2）销售部的电脑中应该能够调出顾客所要的图片，可以打 印出来有偿转让给顾客，不能只是把顾客推出门了事。 • （3）客服部的员工完全有理由同意顾客拍照，却自找麻烦地 向领导请示，反映出把顾客当成别有用心的人加以防备的心 理活动，其实你的对外宣传资料越多人拍照对企业越有利。 • （4）客服部的员工不应该与顾客争论、斗嘴，有待培训和提 高。
第十章 康乐部的投诉处理
学习目标
• • • • *提高学生对处理投诉的重要性的认识 *帮助学生了解引起处理投诉的原因 *要求学生掌握处理投诉的原则 *提高学生处理投诉的能力
课前导读
• 本章就针对处理投诉展开论述，其中包括投 诉的原因，处理一般投诉的方法和处理特殊 投诉的艺术。 • 康乐部的工作目标是：通过提供服务使每一 位来消费的顾客得到满足，从而使企业获得 相应的利润。 • 让每一位顾客得到满足，这是一种理想状况。 在实际工作中，理想和现实总有一定的差距， 无论哪一个档次的康乐企业，无论管理者在 服务质量方面下多大工夫，总会有某些顾客， 在某个时段，对某个项目或者某个细节不够 满意，当这些不满积累到一定程度时，就会 引发投诉。因此，投诉是服务行业特别是康 乐行业经营管理中难以避免的问题。
• 鉴于处理投诉的难度比较大，尤其是处理 特殊投诉的难度更大，并且缺少系统的规 律和成熟的经验可循。因此很多关于康乐 管理的书籍都较少涉及这方面，或者只是 对此从原则上泛泛而谈。本书愿意正视这 个问题，对它进行探讨，并希望以此抛砖 引玉，使读者关注这方面规律的总结。
第一节 投诉的原因
• 康乐部的投诉，使顾客因为对康乐部所提 供的设施设备或者劳务的质量不满意而向
• 对方告诉他，可以打电话到分行咨询一下。于是他又拨通
了分行办公室的电话，办公室的人说应该咨询分行国际货
币兑换台。他又拨通了国际兑换台，兑换台告诉他，补救 的办法是在正确的地方再补个签名就行了。
• 大堂经理回到咖啡厅，请顾客在支票的签名处重新签名，
并陪同顾客来到外币兑换台。他向兑换员讲明了情况，使 顾客顺利地兑换了外币。顾客很高兴，十分感谢大堂经理 的帮助。外币兑换员也很感谢大堂经理的帮助。 • 这是一件看上去很棘手的投诉，如果处理得不好，冲浪浴
• （5）在电话中接待投诉的领导（可能是经理），没有理由拒 绝顾客拍照，这反映出店大欺客的心理活动。 • （6）客服部的领导不应该借正在吃饭为由拒绝处理投诉。即 使确实正在用餐，也应该承诺五分钟或十分钟内来处理投诉。 • 这个案例的处理从反面告诉我们：处理投诉不应该敷衍了事， 更不应该有店大欺客的错误念头。
• • • • • • • • • • • 1、因设施设备出现故障而引起投诉 2、因服务员礼貌礼节不周而引起投诉 3、因工作效率低而引起投诉 4、因服务态度不认真而引起投诉 5、因卫生状况不好而引起投诉 6、因索要小费而引起投诉 7、因语言沟通障碍而引起投诉 8、因服务经验不足而引起投诉 9、因各部门之间协调欠佳而引起投诉 10、因服务员技能欠佳而引起投诉 11、因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉
• 四、客人的投诉心理
求尊重
求宣泄
求补偿
求公平
五、处理投诉的原则
承认客人投诉的事实
表示同情和歉意 同意客人要求并决定采取措施 感谢客人的批评指教 快速采取行动，补偿客人投诉损失 落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措 施
六、处理投诉的方法
明确角色，摆正关系 态度诚恳，热情接待 不同情况，区别对待
• 5、投诉的客人往往会再次光临本店。通过 正确处理客人的投诉，解决他们的问题， 客人真正实现了作为“上帝”的价值，获 得了对服务的满足，从而愿意经常到本店 消费。因此，服务与管理人员应该抓住这 一有利时机，使客人对本企业、本部门的 优良服务留下深刻的印象，成为忠实的顾 客
•
•
三、投诉的来源和方式
• 服务员回答： • “我们手里没有这样的图片，您到游客服务中心去问一 下吧。” • 游客服务中心设在园门外侧，这位游客只好返身出了游 乐园的大门来到客服中心。他说明来意后，一位工作人 员回答说： • “我们解决不了您的问题，您可以到销售部门去问一 下”。 • 这位游客又去了销售部，以为这里会有一些介绍游乐项 目的大一些的图片。但是，销售部也没有。 • 游客又回到客服部，因为那里的墙上挂着很多彩色宣传 照片，或许把一些照片翻拍下来也能有参考价值。处于 礼貌，他向服务员询问：
1、投诉的来源
来自客人；
来自社会； 来自上级； 来自平级
2、投诉的方式
直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自己不 满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直 接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。
不向饭店而向旅行代理商、介绍商投诉。 向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客人希 望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积 极的态度去解决当前的问题。 向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 运用法律诉讼方式起诉酒店。
• 3、客人的投诉可以使我们及时发现设施设 备、用具用品存在的问题。设施设备和用 具的维护保养是康乐服务管理的重要环节， 而顾客维 护保养工作，再次选购有关设备物品，提 供了重要依据。
•
4、客人的投诉可以使出现问题的部门和 有关个人真正认识到自己所犯的错误。面 对客人投诉的压力，许多平时通过内部协 调难以解决的困难和问题这时往往会迎刃 而解。
• 处理投诉是个微妙的问题，如果处理得 好，就会各得其所，皆大欢喜；如果处 理得不好，就会都不高兴，甚至会使矛 盾升级，给企业和个人带来麻烦。处理 投诉又是个棘手的问题，来投诉的顾客 大都带有不满和怨气，有个别的甚至以 “上帝”自居，颐指气使，无理搅闹。 这样的“上帝”早已不是仁慈的救世主， 只是难以伺候的主顾。