政务服务中心管理规范

负责组织实施对政务服务运转情况的协调、督察以及与窗口部门的沟通、协调工作。
负责指导对涉及窗口投诉的受理、处理。
负责组织督察业务公文的起草、审核。
负责对下级政务服务中心相关业务工作进行指导。
纳入政务服务中心集中受理、办理的服务事项，有关部门、机构不得在本机关或者其他场所受理、办理。
纳入政务服务中心集中受理、办理的服务事项应制定办事指南，公布法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费依据和标准、联系方式、投诉渠道。
服务事项相关收费应在银行设在政务服务中心的窗口统一缴纳，所收资金直接进入财政专户、国库。
附 录 A
A.1
为加强政务服务中心的管理，明确职责权限，提高机关行政效能，制定本职能职责。
A.2
负责本级和指导下级政务服务中心建设工作。
组织协调部门集中开展行政审批、公共服务和其他社会服务事项并督促检查。
制定政务服务中心各项规章制度、管理办法并组织实施。
对进入政务服务中心的部门行政审批机构、窗口及其工作人员进行管理、实施考核。
2
政务服务
县级以上人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动。
2
服务事项
政务服务中心的服务事项包括行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项。
2
两集中两到位
行政审批部门的行政审批职能向一个内设机构集中，该内设机构向政务服务中心集中；行政审批部门的行政审批权向政务服务中心窗口授权到位，行政审批事项在政务服务中心办理到位。
附 录 C
C.1
为加强政务服务中心工作人员管理，依法行政，明确职责权限，提高办事效率，制定本岗位职责。
C.2
政务服务中心主要负责人
主持全面工作。
负责组织传达、贯彻国家的路线、政策，上级的有关规定、指示、决策，并结合实际抓好落实。
负责主持主任办公会、首席代表会等会议，讨论、决定有关工作事项。
组织制定工作规划、计划，并组织实施。
抽取评标专家，建立健全评标专家、代理机构工作状况诚信档案，对其违规行为进行通报并提出处理建议意见。
负责组织公共资源交易网络建设和管理。
对下级政务服务中心公共资源交易工作进行指导。
信息管理
负责牵头做好政务服务中心信息网络的规划、建设、管理等工作。
具体负责信息网络的维护管理，确保信息网络安全、正常运转。
本标准主要起草人：牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。
政
1
本标准规定了四川省各级人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）的术语和定义、管理要求、服务事项要求。
本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。
对服务事项进入和退出政务服务中心进行审查。
对政务服务中心各部门窗口办理的服务事项进行协调督察。
对政务服务中心各部门窗口服务事项办事指南进行审查。
受理服务对象对政务服务中心窗口工作人员的投诉举报并及时处理。
负责政务服务中心大厅突发事件处置。
对下级政务服务中心提供相关业务指导。
并联审批管理
负责会同同级政府相关部门制定并联审批实施方案和相关工作制度。
3
各级监察机关派驻在同级政务服务中心的监察机构和工作人员，负责监督、调查政务服务中心各部门窗口及其工作人员在政务服务工作中的违规违纪行为。
派驻政务服务中心的效能监察机构，依托覆盖省、市（州）、县（市、区）的行政审批电子监察系统，对在政务服务中心办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动实施逐环节、逐岗位全程监督。
政务服务中心应设立监督投诉电话、服务评价器、服务评议表、意见箱（簿），定期收集、整理服务对象的意见、建议和投诉，及时作出处理，并将处理结果向服务对象反馈。
政务服务中心应当接受人大代表、政协委员、服务对象以及新闻媒体的监督；根据工作需要聘请政务服务行风监督员，定期收集意见，及时改进工作。
4
县级以上人民政府所属部门、机构为公民、法人和其他组织依法办理的行政审批、公共服务、公共资源交易等服务事项，应纳入本级政务服务中心集中办理。特殊情况不能纳入政务服务中心的，报本级人民政府决定。与人民群众生产、生活密切相关的其他社会服务事项，宜纳入政务服务中心集中受理、办理。
2
首席代表
部门派驻在政务服务中心的第一负责人，由行政审批处（科、股）负责人担任。县级政务服务中心部门首席代表宜由部门副职担任。
2
首问责任岗
政务服务中心机关和部门窗口设置的履行首问职责的工作岗位。
2
首问责任人
依照职责首次接待服务对象的政务服务中心机关和部门窗口的工作人员。
2
综合窗口
根据部门委托，受理、办理行政审批、公共服务事项的窗口。
组织同级政府相关部门在政务服务中心开展并联审批工作。
对纳入并联审批的行政审批事项办理情况进行协调督察。
对下级政务服务中心并联审批工作进行指导。
公共资源交易管理
负责制定政务服务中心公共资源交易管理的各项规章制度、管理办法并组织实施。
为纳入政务服务中心的公共资源交易活动提供服务并实施现场管理和监督。
及时制止和纠正违反有关现场管理规定的行为。
安排部署各内设机构开展工作，确保政务服务中心规范、廉洁、高效运行。
负责签发上报下发的公文。
完成上级领导交办的其他工作。
政务服务中心业务工作负责人
C.2.1.1
主持和协调综合业务管理工作。
协助领导对各项重大决策及事项进行安排、协调。
负责组织起草、完善内部管理的各项规章制度，并组织实施。
负责组织文件的起草和复核，指导对外宣传、信息报送及文电处理。
ICS03.160
A 00
备案号：28935-2010
DB51
四川省地方标准
DB51/T1173—2010
政务服务中心管理规范
2010-10-13发布
2010-10-20实施
四川省质量技术监督局发布
目
前
本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。
本标准由四川省质量技术监督局批准。
本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。
附 录 B
B.1
为加强政务服务中心业务工作管理，明确职责权限，提高机关行政效能，制定本职能职责。
B.2
综合管理
负责制定政务服务中心人事管理、财务管理、监察、后勤保障等规章制度、管理办法并组织实施。
负责重要文件、报告的起草和调研工作。
负责会议组织、文电处理、保密、档案、信息工作。
负责日常党务工作。
负责对政务服务中心国有资产的管理，并对各项设施、设备的维护、维修、改造进行协调和实施。
根据有关部门的委托，直接办理行政审批、公共服务事项。
承担电子政务大厅建设和运行管理工作。
为按规定纳入政务服务中心的国家投资工程建设项目招投标、政府采购、国有土地矿产资源交易、国有产权交易等活动提供服务，实施现场管理。
受理服务对象对政务服务工作人员的投诉举报并及时处理，对涉嫌违纪违法的，移交有关机关查处。
统一协调、安排本部门各处（科、室、股）在规定时限内完成办理政务服务过程中需要进行检验、检测、评估、论证等工作，按照规定安排工作人员实施简单的检验、检测、评估、论证。
对本部门集中到政务服务中心受理、办理的服务事项，编制办事流程，逐岗位、逐环节明确责任人，承诺标准办理时限。
设立首问责任岗位，明确首问职责，实行首问登记；接受服务对象的政务服务咨询，实行首问负责、限时办结、AB岗和一次性告知等制度。
人员配置
部门行政审批机构应根据业务量合理配置工作人员，并确定首席代表。
工作人员的人事及福利待遇关系保留在原单位，日常管理和年度考核由政务服务中心负责。
人员要求
政治素质高、业务能力强、敬业精神好的业务骨干。
国家公务员或法律、法规授权履行行政管理、行政审批职能的组织的工作人员。
会操作计算机，具有大专以上文化程度，身体健康。
负责人事、财务管理工作。
负责会议组织、保密保卫、后勤保障、国有资产管理、日常党务、交流接待、集体活动等工作。
负责对下级政务服务中心相关业务工作进行指导。
承办领导交办的其他工作。
C.2.1.2
主持和协调督察管理工作。
负责组织起草、完善政务服务管理的规章制度、管理办法，组织实施对政务服务中心窗口及其工作人员的管理和绩效考核工作。
只需进行形式要件审查的服务事项应即来即办。
在承诺时限内逐环节、逐岗位确定办理期限，并纳入行政审批通用软件管理。
责任追究制度
对违反首问负责制度、限时办结制度，不履行或者不正确履行职责的行为，应给予责任追究。
责任追究应坚持实事求是、客观公正，有责必问、有错必纠，教育与惩处相结合的原则。
责任追究的方式：批评教育、责令整改、取消评优资格、调离工作岗位等，或由监察机关依法处理。
乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。
2
下列术语和定义适用于本文件。
2
政务服务中心
县级以上人民政府设立的，对本级人民政府及其所属部门、机构面向社会集中受理、办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动进行组织协调、实施监督管理，并根据有关部门委托直接办理行政审批、公共服务事项的行政机构。
一次性告知制度
窗口工作人员在接受服务对象的咨询、申请或办理服务事项时，应一次性告知服务对象该事项的办事程序及所需材料，主动提供示范文本、表格和资料，或告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途径，同时回答相关问询。
对服务对象递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题应一次性告知，依法可以当场更正的应当场更正，不能当场更正的，应出具《一次性告知书》（参见附录D），并将修改意见详细记录在材料审查记录栏中。