景区票务服务
景区票务服务与管理
景区票务服务与管理票务服务分以下四点：（1）售票服务（2)验票服务（3）咨询服务（4）投诉受理服务。
首先说说售票服务：第一售票人员衣着整洁，姿态端正,态度热情，使用礼貌语言。
第二售票人员应迅速、准确售票,误差率不超过万分之五.第三售票人员应使用普通话服务，对游客的提问,做到百忙不厌。
第四售票人员应熟练掌握各种票券的价格、折扣和使用办法。
第五售票处应公示门票价格及优惠办法,售票人员应主动向游客解释景区的票价优惠政策,售票时做到唱收唱付。
第六游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票人员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心、礼貌地向游客解释.第七售票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客给予免票；对于不符合免票规定的游客，售票人员应给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导。
第八游客出现冲动或失礼时，售票人员应保持克制态度，杜绝与游客发生口角。
第九售票人员应耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映. 二是检票服务：第一检票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，站姿端正，面带微笑,使用标准普通话及礼貌用语。
第二检票人员应熟悉本景区规定的各种票券的使用方法，迅速、准确验收票券。
第三对漏票的游客，检票人员要使用礼貌语言，耐心解释，避免与游客发生冲突，并说服游客重新购票。
第四检票人员应熟练掌握景区的免票规定，对持有效免票证件的游客放行；对于持无效证件、不符合免票规定的游客,检票人员应保持良好的态度,给予耐心、礼貌地解释，如遇到难以解决的问题，应及时上报景区领导.第五老弱病残游客进入景区时，检票人员应给予必要协助。
第六如遇闹事滋事者,检票人员应及时礼貌予以制止，如无法制止，应立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱. 第七游客流量较大时，检票人员应主动疏导游客，确保出入口无拥挤混乱现象。
其次是咨询服务：第一咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
景区票务服务遇到的问题有哪些
景区票务服务遇到的问题有哪些
现在全国各地的景区运用票务系统也是越来越常见的事情了。
无论大中小景区都根据自己的情况建设了一套票务系统。
基础的票务系统主要包括：窗口售票，闸机检票，线上分销，人脸识别，年卡次卡，套票组合等等。
我们来看看景区票务系统可能出现的常见的有哪些问题？
窗口售票：基本配置是电脑，打印机，扫码器，售票员，身份证阅读器。
窗口售票可能出现的问题就是，如果碰上节假日人流量过多的时候，窗口数量少了的情况，会出现混乱和排队过长的现象。
在不增加窗口和人工的情况下可以选择自助售取票机。
或者手持售验票一体机来进行分流。
给售票和检票都达到了一个分流的效果。
闸机检票：闸机验票是蛮稳定的验票方式，基本上不会出现啥问题，可能会出现使用不当造成，线路烧坏等情况。
线上购票：线上购票已经成为游客目前主流的购票方式，景区不仅要多建立OTA平台、团购，旅行社等分销渠道，同时建议搭建自己线上售票渠道，比如自己的微信公众号，与窗口售票系统公用一个数据库平台，实现网上订票、自动生成二维码到景区直接扫码入园的流程。
这个最常出现的问题就是提前购票之后。
想要退票，退款日期可能会延迟没这么快到账。
人脸识别：需要收集游客多方面信息，可能涉及到违法收集游客信息。
而且保存人脸的数量是有限的。
年卡问题：许多景区会发行年卡、套卡、贵宾卡、次卡等，方便当地居民和市民多次入园需求。
在办理年卡时，系统登录持卡人的基本身份信息：照片信息，二代身份证信息等。
实现“人卡绑定”。
在验票时，通过人脸识别终端或者直接刷二代身份证实现通过。
景区票务服务方案
景区票务服务方案景区票务服务方案的目标是提供高效、便捷、舒适的景区门票服务，为游客提供优质的游览体验。
下面是一份1200字的景区票务服务方案。
一、服务理念景区票务服务方案的核心理念是以顾客为中心、服务为宗旨，致力于为游客提供全方位、个性化的服务体验。
通过提供高效的预定、购票、退票等服务，使游客能够轻松、便捷地享受到优质的景区游览体验。
二、服务内容1. 网络预定服务：通过景区官方网站或第三方合作平台提供在线预定服务，游客可提前选择游览日期和时间，并选择适合的门票类型，以确保游览的顺利进行。
2. 现场购票服务：为不喜欢提前预订或突然想要游览的游客提供现场购票服务。
设立多个售票窗口，配备足够的工作人员，缩短游客等待时间，提高购票的效率。
3. 门票退改服务：提供门票的退改服务，游客可以根据个人需求进行门票的退款或修改。
设立专门的退改窗口，由工作人员协助游客办理退款或修改手续，确保游客的权益。
4. 电子门票服务：推广电子门票服务，游客可以通过手机或电子设备上的二维码进行入园验证，避免了传统纸质门票的手动验证过程，提高游客入园效率。
5. 导览服务：提供多语种导游服务，包括中文、英文、日文等，为国内外游客提供专业、准确的解说和导览服务，帮助游客更好地了解景区的历史和文化。
6. 信息服务：提供景区介绍、游览路线、景点介绍等信息服务。
设立游客问询中心，提供优质、准确的咨询服务，解答游客的各种问题。
7. 其他增值服务：提供景区周边交通、餐饮、住宿等增值服务，以满足游客的多样需求。
通过与周边商家的合作，为游客提供一站式的服务，提高游客的满意度。
三、服务流程1. 网络预定服务流程：- 游客登录官方网站或第三方合作平台；- 选择游览日期和时间，选择门票类型；- 填写个人信息和联系方式；- 系统生成订单并付款；- 收到电子门票和订单确认短信。
2. 现场购票服务流程：- 游客到达售票厅，选择门票类型；- 提供个人信息和联系方式；- 工作人员生成订单并收取款项；- 发放纸质门票和订单确认。
《景区票务服务》课件
提供优质的票务服务不仅是景区的职责，也是树立品牌形象，提高知名度和美誉度的关键一 步。
目前景区票务服务的问题
排队等候
常规售票方式需要游客在景区内 排队等候较长时间，容易导致不 满意。
Байду номын сангаас机器故障
人员不足
景区票务自助机器因运转时间长、 环境复杂等原因，易出现故障情 况。
景区游客高峰期，常常出现人流 攒动、票务柜台拥塞等现象。
VR体验
引入虚拟现实、增强现实等技术手段，打造力度更大、体验更强的景区旅游新奇感。
文化交流
发挥景区文化、历史、人文等资源优势，加强对外交流、互学互鉴和旅游培训。
总结与展望
总结
景区票务服务作为旅游和文化产业的重要组成部分， 对于增强文化软实力、推动经济发展、提高民生福 祉有着重要意义。通过引入预售票制度、推行电子 票务系统、加强人员培训和管理，优化用户体验等 措施，景区票务服务有望实现新的发展。
指导规范
• 定期检查票务机器运转情况 • 规范售票窗口的服务流
程和标准 • 率先树立良好的服务态
度和行业形象
提供多种购票途径
手机APP购票
自助售票机购票
采用互联网售票模式，提供便捷、 高效的购票途径和操作体验。
为游客提供组合套餐、交互式讲 解系统、活动推广、会员优惠等 服务。
无接触支付
采用支付宝、微信等移动支付方 式，避免接触传染，提高安全性 和卫生水平。
提供优惠政策和套餐
1
早鸟优惠
提前购买景区门票或兴安岭景区套票，享受更低价格和更多优惠。
2
会员制度
通过注册成为景区会员，享受折扣、优惠、积分、免费参观等多项专属权益。
3
自由搭配
第三章_景区票务服务
母亲急忙说：“我儿子不到1.1米，还差一 些。” 服务员微笑着指引方向，请小孩去测量身高。 小男孩蹦蹦跳跳到了测量仪器上，测量结果 显示，他的身高，刚好过了1.1米线 服务员礼貌地对他的父母说：“您的孩子已 经超出1.1米了，需要购半价票，两张成人票 一张儿童半价票，共350元。”
母亲似乎看起来很不情愿，说：“你们这尺 寸会不会不准，我们前几天刚在家里量过， 没到1.1米啊。我的孩子这么小？也要买票 吗？” 说话之间去看孩子的父亲，很希望得到他的 支持和帮助 服务员仍旧保持微笑解释说：“我们的测量 仪器定期检查，一定客观、标准，这点您请 放心。”
提高服务质量 提高及时、准确的客流量数据，以便各项决 策 形成宣传旅游景区的旅游资源全面化、电子 化、专业化的网络媒体。
实施门禁系统的意义
广泛的社会意义 无 景区服务人员做好验票和检票等工作，组织 游客有序进入景点参观 处理好排队问题 闸口区域面积狭小，人员流动快，工作应采 取现场服务、流动管理的形式，遇到问题及 时处理，提高服务效率。
案例：P61页 讨论：从景区票务服务的角度分析“驴妈妈” 成功的因素是什么 结合案例分析如何做好景区票务服务
多列单人队列：一名服务员，栏杆多，成本 高 主题队列：迂回曲折，需要两名或两名以上 的服务人员。
案例： 深圳欢乐谷主题公园在许多重点游乐项目 中都采取了主题队列的接待方式，最典型的 是“雪山飞龙”。 Z小朋友再度来到欢乐谷主题公园很兴奋。 园区各种各样的游乐项目中，最吸引他的就 是“雪山飞龙”。所以，他迫不及待地央求 爸爸妈妈赶快带他奔赴“雪山飞龙”景点。
第三章 景区票务服务
第一节
一、票务预订 服务 1、门票一般类 型 （1）按照制作 材料分为： 纸质门票和 电子门票
景区票务员岗位职责
景区票务员岗位职责景区票务员是景区内的重要职位之一，他们负责售票、检票等工作，是景区与游客之间的重要纽带。
景区票务员的主要职责可以概括为以下几个方面：1. 售票服务：景区票务员是游客进入景区的第一道门槛，他们负责向游客销售景区门票和相关的优惠票种。
在售票过程中，票务员应准确告知游客门票价格、入园时间、退换票规定等相关信息，并提供专业建议帮助游客选择适合的票种，保证游客的合法权益。
2. 信息咨询：景区票务员要掌握景区的基本情况，包括景点的位置、开放时间、交通状况、特色活动等，并能够向游客提供相关的信息和咨询服务。
票务员需要了解景区的最新情况，及时更新景区的宣传册、地图等资料，为游客提供准确、全面的咨询服务，帮助游客更好地了解景区并制定出行计划。
3. 票务管理：景区票务员需要熟悉并掌握票务系统的操作流程，准确录入和管理各种票种和订单信息，确保票务管理的正常运行。
票务员要进行每日和每月的票务清点工作，保证票务的准确性和规范性，对于涉及退换票、团队票等特殊情况需要进行相应的处理。
同时，票务员还要负责景区门票的库存管理和票据领用，确保票务工作的有序进行。
4. 安全检查：景区票务员要负责游客的安全检查工作，在游客入场前进行有效的安全检查，防止携带危险物品和非法物品进入景区。
他们需要具备一定的安全知识和应急处理能力，在必要时能够进行应急处理，并向游客宣传景区的安全规定，提醒游客注意安全事项。
5. 投诉处理：景区票务员是游客与景区之间的桥梁，对于游客的投诉和意见，票务员需要及时收集、反馈并加以妥善处理。
他们需要耐心倾听游客的意见和抱怨，提供合理的解释和解决方案，保证游客的合法权益，提高游客的满意度。
对于严重的投诉和纠纷，票务员需要及时报告上级并配合解决。
6. 环境整治：景区票务员还要负责维护景区内的环境整洁和秩序井然。
他们需要定期巡视景区，及时发现问题并进行处理，如道路不畅、垃圾堆放等，还要协助保洁人员清理垃圾，确保景区环境的卫生和整洁。
第三章-景区票务服务
3.2.2景区游客服务中心
1. 咨询服务（Information Service） 2. 导游服务（Tour guide Service） 3. 设施出租服务（Rental Service） 4. 商品寄存服务（Deposit Service） 5. 失物认领服务（Lost and found Service） 6. 停车服务（Parking Service） 7. 通信服务（Communication Service） 8. 其他服务
（6）提供及时、准确的客流量数据，以便各 项决策；
（7）形成宣传旅游景区的旅游资源的全面化、 电子化、专业化的电子网络媒体。
3.1.2门禁票务系统
2．实施门禁票务系统的意义
（1）广泛的社会效益 （2）无法比拟的经济效益
3.1.3票务中心岗位职责及行为规范
泰山风景名胜区的索道站票务 工作相关岗位职责
第3章景区票务服务
□知识目标: 掌握景区售票服务、入门接待服务等景区 票务服务的基本知识，了解游客中心应提供的各种服务。
□技能目标: 了解如何在信息时代运用合理的方式进行 票务服务，掌握各种服务规范与服务要领，在景区经营过程 中把握服务心理，进行有针对性的服务。
□能力目标：通过掌握票务服务的基本要领与基本规范， 能灵活运用服务技能为游客提供各种服务。
3.1 售票服务
3.1.1票务预订服务
1．门票一般类型
（1）按照制作材料可分为纸质门票和电子门票。 （2）按照消费对象的特征可分为全票（成人 票）、优惠票（老年票、儿童票或者学生票）。 （3）按照门票的适用期限可分为当日门票和年 卡门票。 （4）按照旅游淡旺季可分为淡季票和旺季票。
（1）按照制作材料可分为纸质门票和电子门票。
景区票务服务管理制度
第一章总则第一条为规范景区票务服务管理，提高服务质量，保障游客合法权益，促进景区旅游业的健康发展，根据国家有关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有票务服务岗位，包括售票员、检票员、票务管理人员等。
第三条景区票务服务管理工作应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开原则；2. 优质、高效、便捷原则；3. 规范、严谨、细致原则；4. 服务至上、游客为本原则。
第二章组织机构及职责第四条景区设立票务管理部门，负责景区票务服务的全面管理工作。
第五条票务管理部门的主要职责：1. 制定景区票务服务管理制度，并组织实施；2. 组织开展票务服务人员的培训、考核工作；3. 监督检查票务服务人员的业务水平和服务质量；4. 管理景区门票销售、预约、退票等业务；5. 处理游客投诉，维护游客合法权益；6. 配合景区其他部门开展相关工作。
第六条票务服务岗位的职责：1. 售票员：（1）遵守景区票务服务管理制度，确保售票工作规范、有序；（2）热情接待游客，耐心解答游客咨询；（3）严格按照门票价格和优惠政策进行售票；（4）妥善处理游客退票、换票等事宜；（5）保持售票窗口环境卫生，维护景区形象。
2. 检票员：（1）熟悉景区景点布局和游览路线；（2）认真核对游客门票，确保门票信息准确；（3）维护景区秩序，引导游客文明游览；（4）妥善处理游客投诉，及时上报相关部门；（5）保持检票窗口环境卫生，维护景区形象。
3. 票务管理人员：（1）负责票务服务人员的招聘、培训、考核工作；（2）监督票务服务人员的业务水平和服务质量；（3）管理景区门票库存，确保门票供应充足；（4）处理游客投诉，维护游客合法权益；（5）配合景区其他部门开展相关工作。
第三章票务销售及管理第七条景区门票销售渠道：1. 线上销售：通过景区官方网站、官方微信、第三方旅游平台等渠道进行线上售票；2. 线下销售：在景区售票窗口、景区周边旅行社等渠道进行线下售票；3. 预约销售：游客可通过景区官方网站、官方微信等渠道进行门票预约。
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施，，它的主要职责是为游客提供食、住、行、游、 购、娱等咨询服务以及推荐相关的旅游线路和娱乐活 动，方便游客出行。
1咨询服务 2导游服务 3设施出租服务 4商品寄存服务 5失物认领服务 6停车服务 7通信服务 8其他服务 3.2.3特殊服务 走失儿童服务 婴幼儿服务 父母/监护人轮换服务 轮椅出租服务 手语
票的存在. 4. 利用先进得多媒体技术和光盘的大容量可以立体全面的向国内
外介绍和宣 传旅游景点. 5. 门票式多媒体光盘外观小巧,方便携带,具有极高的收藏价值,可
以当作收藏品出售给游客,增加盈利. 6. 通过光盘门票内设置的超链接,游客可以很方便的访问旅游景点
的网站,获取更多的旅游资讯. 7. 承揽多媒体门票的广告业务,收取广告费用,增加盈利渠道.
（2）按照消费对象特征可分为全票（成人票）、 优惠票（老人票、儿童票、学生票） （3）按照门票的使用期限可分为当日门票和年卡 门票。 （4）按照旅游淡旺季可分为淡季票和旺季票。 2订票方式
（1）电话订票 （2）网上订票 （3）售票处订票 （4）通过旅行社订票 （5）团体订票
在预定过程中票务人员的职责
门票生成管理系统 电子门票初始化系统
售票系统 验票系统 信息统计 查询系统
3.1.3票务中心岗位职责及行为规范 3.1.4 票务中心管理制度
3.2 入门接待服务
3.2.1闸口服务 作为景区一线的工作人员如何做好接待服务 服务对象有散客、旅行社团队 工作琐碎，必须每天、每时每刻都自觉服务与监督，
（1）熟知整个景区的景点、旅游线路、景点 价格以及相关服务内容。
（2）接受预订时的注意事项，问清姓名，验 明证件，填写好订票单，作为取票凭证
（3）遇到办不到的事情，向客人做好解释 （4）没有征得客人同意，订票员不得擅自主
张，更改门票时间。
3.1.2 门禁票务系统
景区门禁票务信息系统是数字化景区工程建 设中的数字营销体系中的一个子系统， 游客 购买电子门票后，以当代数据技术与数据通 信技术为基础，通过条码扫描和成像识别， 结合智能卡与身份识别技术作为主要手段的 高科技信息化综合处理系统。
景区票务服务
第一节 售票服务
3.1.1票务预订服务
1门票一般类型 （1）按照制作材料可分为纸质门票和电子们票
传统的门票一般都是纸质门票，采用人工验票， 这样往往容易出现假票、错票、入口拥挤等问题。 电子门票越来越受到欢迎。举例说明。质门票,可以提升旅游景点的形象. 2. 可以令游客耳目一新,极具吸引力. 3. 电子门票独特的加工技术和较高的科技含量能够基本杜绝假门