店长管理手册

目录一、前言 (2)二、店长的岗位职责 (3)三、店长的工作重点 (6)四、店长的巡店工作 (14)五、突发事件的处理 (19)六、管理人员巡店用表28第一章前言一、店长角色概述做为一店之长，所担任的职责，所扮演的角色与众不同，要做好一店之长，千万不可存侥幸心理或马虎之念，一个细小的失误就可能导致门店瘫痪的严重后果，一个好的店长必须具备如下条件：1、指导能力：能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。

2、培训的能力：按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职尽其责、胜其任。

同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长的能力。

3、资讯、数据的驾驭能力：讯息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力。

4、组织领导能力：怎样有效合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的规定目标。

5、正确的判断能力：对问题、事件要客观的评判，正确的分析，并快速解决问题。

6、专业技能：管理超市的必备技巧和使顾客满意的能力。

7、专业知识的不断学习和更新的能力。

&企划能力：怎样有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间。

9、管理能力：不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使其更趋于合理的能力。

10、自我提高、自我完善的能力：在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。

11、诚信的职业道德：有良好的操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。

12、榜样和承担责任的能力：一店之长是整个卖场、整个团队的领导，有什么样的店长就有什么样的员工。

遇事不推诿，划清责任，勇于承担。

二、店长具备的素质每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮的竞争中立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。

每天面对零零总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，纷繁复杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的良好能力。

门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导，布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。

店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，小至员工出勤、商场清洁，店长都必须身体力行，督促落实。

店长的工作是全面的，一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专业知识。

店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的角色。

可以毫不夸张的说，在这个岗位上成长起来的管理者，将有能力去面对各行业最苛刻的要求。

因为，这个职位将无疑地把你铸造成一个管理行业中的强者。

第二章店长的岗位职责一、店长的岗位职责岗位名称：店长直接上级：总经理岗位职责：1.按店长负责制的管理体制，对公司总部负责。

在分店各部门实行层级负责制，规定各级管理人员的职权范围。

完善商场运行机制，调动各级员工的工作积极性。

2.制定分店长期发展规划和年度计划及各部门管理目标，组织完成总部下达的经营指标和各项任务。

3.维护公司形象，提高公司声誉，领导分店经营管理活动，建立和扩大销售市场。

4.健全分店管理体系和管理制度，决定机构设置、员工编制，任免管理人员（经理以下）并对管理人员进行考核、奖惩和晋升。

5.审核签订分店重大合同，审批分店财务预算、决算，控制分店经营成本和各项开支，开源节流，提高分店经济效益。

6.督促、检查分店的服务质量、卫生、安全工作，加强员工职业道德和业务培训，协调各级关系，关心员工思想和生活。

7.布置、检查重大接待任务，参加重要活动和接待重要贵宾。

8.与上级主管部门、政府机构和有关业务单位保持良好的关系。

9.研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。

10.全面负责分店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。

11.负责中层以上管理人员的培养和使用，督导分店的培训工作。

12.监督分店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业情况。

13.掌握分店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品淘汰的行动计划。

14.监督与改善分店各部门个别商品损耗管理工作。

15.监督和审核分店的会计、收银、防损等报表管理工作。

16.负责分店员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理。

17.负责主持召开每日晨会，每周一课长/经理会议及每周的员工大会。

18.负责处理恶劣事件的顾客投诉工作。

19.负责执行总部下达的商品价格的变动。

20.负责执行总部下达的促销计划与促销活动。

21.负责总部指令和规定的宣布与执行工作。

22.每月向总部以分店报告形式汇报工作，完成总部交给的各项任务。

23.负责加强防火、防盗、防工伤、安全保卫等工作。

24.负责制定门店销售、损耗及库存周转计划，并指导落实。

25.负责店内其他日常事务的处理。

二、店长助理岗位职责岗位名称：店长助理直接上级：店长岗位职责：1、协助店长做好分管工作。

2、负责店内良好上午销售业绩，及时向店长反馈。

3、维持店内各部门的正常运转，处理异常情况。

4、严格规范员工工作行为及工作纪律的监督检查。

5、检查各部门主管/经理工作安排情况及所管辖范围的员工状态、卫生、商品陈列等情况。

6、指导各部门主管/经理工作安排，对其工作问题及不达标事项即时给予纠正，并将异常情况详细罗列报告给店长批阅转人力资源部备案。

7、负责各部门主管/经理每15天一次的工作业绩考评，报送店长批阅转人力资源部备案。

&对店内人员的合理定编、增编、缩编，向店长提出建议。

9、监督检查各部门对制度，有关任务及通知的执行情况。

10、做好消防安全，及时处理各项突发事件。

11、协助店长监督检查各部门执行岗位职责和行为规范的情况。

12、在店长的领导下行使分管工作或被授权处理店长不在时的店内事务。

13、了解管理人员和员工的思想动态，并予以正确引导。

第三章店长的工作重点超市的一个显著特点就是专业化的分工，协作性强，表现在各个岗位上是工作的系统化和规范化，各岗位的工作跨度大、专业性强，这就要求店长必须熟悉各个部门的业务。

店长工作的重点主要分为：人的管理、商品管理、收货管理、收银管理、客户服务管理及费用、信息资料管理。

一、人的管理（一）顾客（会员）的管理1、顾客（会员）的分布和要求通过会员信息，了解会员分布，特别是周边地区会员的分布结构。

每月一次由市场开发部、服务台进行会员需求调查，了解会员的消费，需求倾向，店长根据市场调查报告决定对策，加强管理。

2、如何处理顾客投诉：1）店长在顾客投诉的处理方面，既要有执行功能，又要有管理功能。

指导下属人员处理无法处理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉车擦伤顾客等，此类问题涉及到的不仅是单纯的赔偿，如处理不当会给公司造成严重的不良后果。

店长要检查店内所有投诉记录，跟踪、检查重大事件的处理结果情况（附《顾客投诉记录表》）指导全体员工做好优质服务，在全店营造“热心服务、卓越管理”的良好服务环境。

2）店长必须熟知哪些方面易会引起顾客投诉，才能有效地对症下药，解决问题，超市顾客投诉主要有以下几种类型：•对商品的抱怨：价格、质量、缺配件、过期、标价不明、缺货等。

•对收银的抱怨：员工态度差，收银作业不当，因零钱不够而少找钱，等候结帐时间过长，遗漏顾客的商品。

•对服务的抱怨：洗手间设置不当，没有通讯设施，购物车不足，顾客寄存物品的遗失和交换、抽奖及赠品作业不公平。

•对安全的抱怨：意外事件的发生，顾客的意外伤害，无残疾人通道，员工作业所造成的伤害。

•对环境的抱怨：卫生状况差，温度及灯光不适宜，广播声音太大，播放的音乐不当，堵塞交通。

3）店长及全体员工，在处理顾客投诉时，优先把握的原则是：•在处理顾客的不满与抱怨时，使顾客在情绪上受到尊重。

•保持心情平静。

•就事论事，以自信的态度认知自己的角色。

•认真听取投诉，确定顾客目前的情绪，找出问题所在。

•设身处地站在顾客的立场为对方设想。

•做好细节记录，感谢顾客所反映的问题。

•提出解决方案：掌握重心，了解症结所在，按已有政策酌情处理，处理时力求既能使顾客满意，又能符合公司、国家政策。

•超出权限范围内，要即时向上级汇报，并告知顾客解决的日期。

（二）对商品的管理1）在每周例会上要听取各部门主管/经理对商品情况的汇报，对滞销商品和缺货的商品即时同总部采购部联系，并采取相应措施。

2）了解驻店促销人员、联营人员的工作情况，督导下属严格按照公司规范管理促销人员。

（三）对员工的管理：1）出勤：每月检查排班表，掌握出勤状况，人力安排不能影响卖场的整体运行。

2）服务：公司的任何员工，在对顾客服务态度方面，一律平等，每天巡查时，抽查员工的礼貌用语、服装、仪容及应对态度，特别是对顾客服务总台、退换货客服员工的检查。

3）工作效率：经常按各部门的排班表，追踪巡查是否有闲散人员，人员配置是否合理，将闲置人员予以灵活调动，以产生最高效率。

4）新员工的培训和老员工的知识更新的管理消防培训、礼仪培训、新的营运知识培训。

5）各级管理人员和员工的工作考评并作相应奖惩措施。

二、商品的管理：1、缺货的管理“缺货是最大的罪恶”，由于缺货而使顾客无法即时获得满足，长期以往，则会流失大量忠实的顾客，所以订货率要严格控制，如有缺货，要在该商品的价格卡右侧放置缺货卡，店长要询问落实情况，督促该部门主管/经理及时解决，不允许用商品填补缺位。

2、补货的管理：主要检查补货是否符合下面原则1）货物数量不足或缺货时补货，补货时须将商品整齐摆放。

2）补货区域先后次序：端架-堆头-货架3）补货品项先后次序：促销品项-主力品项-一般品项4）先进先出5）不堵塞通道，不妨碍顾客购物6）补货时不能随意更改排面。

7）补货时，同一通道的放货栈板同一时间内不能超过三块，且要放在同一侧。

8）补货结束后，首先要清理通道，多余存货放回库区，垃圾送到指定位置。

3、理货的管理主要检查理货是否符合下列原则：1）零星物品要收回并归位。

2）货物排面要整齐，货物和价签要相对应3）理货区的先后次序是：端架-堆头-货架4）所理商品的先后次序：是快讯-主力商品-易混乱商品-一般商品5）商品包装（尤其是复合包装）是否完好，条码是否完好。

6）理货的顺序：自左向右、自上向下。

7）每日的销售高峰前后，须进行全面理货。

8）每日营业前理货时，须做好清洁卫生。

9）不妨碍顾客购物。

10）叉车和铝梯要按照规范安全使用。