质量管理学1
《质量管理学》第一章
欢迎来到《质量管理学》第一章！本章将探讨质量管理学的重要原理和概念， 以及质量管理体系和工具的应用。
学习目标
1 全面了解质量管理学 2 掌握质量管理的重要 3 熟悉质量管理体系
明确质量管理学的核心概
原理
了解质量管理体系的建立
念，为后续学习奠定基础。
深入认识质量管理的基本
和运作，并掌握相关标准
1
流程图
流程图是描述工作流程和操作步骤的一种图形工具，帮助理解和改进工作流程。
2
散点图
散点图是显示两种数据变量之间关系的图表，用于分析和评估质量问题。
3
直方图
直方图是显示数据分布的图表，用于分析质量数据和判断过程稳定性。
总结
本章回顾了质量管理学的重要内容，包括学习目标、质量管理的定义、重要 原理和概念、质量管理体系以及常用工具的应用。
目的
质量管理学的目标是确保组织的产品和服务符合客 户的需求，并持续提升质量。
重要原理和概念
连续改进
持续改进是质量管理的核心原则，通过不断追 求卓越，实现质量的提升。
团队合作
团队合作是实现质量目标的关键，促进各部门 之间的协作与沟通。
顾客导向
质量管理应以顾客满意度为中心，通过理解和 满足顾客需求来提供卓越的产品与服务。
原理和关键要素，以促进
和规范。
组织提升产品与服务质量。
4 了解质量管理工具
学习质量管理工具的使用方法和应用场景， 提高问题解决和持续改进的能力。
5 总结学习内容
归纳总结本章的关键知识点，着重强化对质 量管理学的理解。
什么是质量管理学
定义
质量管理学是一门研究如何有效组织、管理和控制 质量的学科，旨在提供高质量的产品和服务。
质量管理学1
2020/12/18
质量管理学1
第一章 基本概念
第一节 质量的重要性 第二节 质量的含义与理解 第三节 质量管理发展简史 第四节 质量管理学的研究对象和主
要内容
质量管理学1
第一节 质量的重要性
美国质量管理专家哈林顿 (H.J.Harrington)说，这不是一场 使用枪炮的战争，而是一场商 业战争，战争中的主要武器就 是产品质量。
履行的需求或期望。
质量管理学1
• “质量”表述的是某事或某物中的固 有特性满足要求的程度，其定义本身 没有“好”或“不好”的含义。
• “质量”具有广义性、时效性和相对 性的特点。
质量管理学1
广义性：“质量”不仅指产品质 量，也可指过程质量和质量管理 体系的质量。
质量管理学1
时效性：由于组织的顾客和其他相关 方对组织和产品、过程和质量管理体 系的需求和期望是不断变化和提高的， 因此“质量”具有时效性。
• 注2：服务通常是无形的，并且是在供
方和顾客接触面上至少需要完成一项活 动的结果。
• 软件由信息组成，通常是无形产品并可 以方法、论文或程序的形式存在。
• 硬件通常是有形产品，其量具有计数的 特性。
• 流程性材料通常是有形产品，其量具有
连续的特性。
质量管理学1
硬件类产品质量特性:
• 性能 • 可信性
0 Q1
Q2
Q3
质量、成本、价格关系示意图
质量管理学1
• 质量管理的中心 • 其任务是既要“把关”，又要进行控制和
“预防”，以保证制造质量满足设计要求其
（１）严格执行工艺规程，加强工艺管理 （２）组织好技术检验，合理选择检验方式。 （３）建立一支专群结合的检验队伍 （４）掌握质量动态，加强不合格品的管理 （５）实行工序质量控制 （６）产品制造质量的经济分析。
质量管理学第1章 质量与质量管理
❖1.1 三鹿婴幼儿奶粉事件的剖析
❖ 质量标准：产品是否合格？
国际标准、国家标准、行业标准、企业标准、顾客管理：质量是被检测出来的吗？ ❖ 企业行为的约束：行业“潜规则” ❖ 困境带来的挑战：20元与200元？
第1章 质量与质量管理
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
全面质量管理阶段
•全面质量管理早期称为TQC（全面质量控制，Total Quality Control），以后随着逐 渐发展而演化成为TQM。费根堡姆于1961年在其《全面质量管理》一书中，给出了全 面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足 用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持 质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”
第1章 质量与质量管理
❖1.4 质量管理的发展
❖ 质量管理在中国的发展
•纵观建国以来我国质量管理的发展历程，大致可以将之划分为两个阶段。80年代 中期以前，我国的经济处于计划经济时期，我国的质量管理也基本上是在政府主 导下推行的，企业则基本上处于一种被动和从属的地位。
•自80年代中、后期以来，随着改革开放的深入，我国逐渐确立了建立社会主义市 场经济体制的目标，企业开始成为市场经济的主体。尤其是在我国加入世界贸易 组织之后，市场竞争变得前所未有的剧烈和残酷，质量日益成为企业生存和发展 的必要条件。这种转变使得质量管理真正成为了企业不可或缺的竞争手段。
第1章 质量与质量管理
❖1.3 质量概念的发展
❖ 大质量
国际标准化组织在ISO9000:2000 《质量管理体系 基础和术语》这一国 际标准中，将质量定义为： 质量：一组固有特性满足要求的程度
质量管理第一章质量管理的主要理论
控制：指制定控制标准、衡量实绩找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。 广泛应用统计方法来解决质量问题是质量控制的主要特征之一。
质量改进：指突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的过程。
பைடு நூலகம்
（1实）现通质过量排改除进导的致途过径程:偏离标准的偶发性质量故障，使过程恢复到初始的控制状态； （2）通过排除长期性的质量故障使当前的质量提高到一个新的水平； （3）在引入新产品、新工艺时从计划开始就力求消除可能会导致新的慢性故障和偶发性故障的各种可
戴明认为，接受这14点并采取具体的行动，是管理者对于组织的生存及投资者和雇员的利 益负责任的标志。这14点可以看做戴明管理理念的最概括的表述。
戴明质量管理14个要点:
(1)树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够 向人们提供工作机会。
(2)接受新的理念。在一个新的经济时代，管理者必须意识到自己的责任，直面挑战，领导变 革。
1954年 1964年
朱兰为日本的经理们举办了一系列讲座，帮助他们 走上质量之路，对日本的质量革命功不可没。
朱兰的经典之著《管理突破》问世，阐述了更为普 及的质量管理理论，包括质量控制和质量改进 。
时间 1979年
事件
朱兰成立了朱兰研究院，该院不断创造新的工具和技术 来传播质量知识，其第一个产品是以录像形式制作的 ‘‘朱兰论质量改进”。
1950年，在日本科学技术联盟举办的讲习班上，戴明 应邀向日本工商界人士讲授统计质量管理，对于质量管 理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。
二、戴戴明明的于质19量86管年理在观其点《走出危机》一书中提出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转 变，组织的管理者必须关注14个要点或必须承担14个方面的义务。
质量管理学
什么是质量意识？
• 质量意识是一种观念，是指人们在人类 社会经济生活中对质量的地位与作用及 其规律的认识程度
• 提高质量的重要性
1.提高质量是顾客满意的保证
（1）顾客是企业最重要的相关方
（2）顾客不用依靠企业，反之企业依靠他 们
（3）顾客决定企业的兴衰
（4）顾客不是对企业工作的打扰，他们恰 恰是企业工作的目的所在
2.质量特性
ISO9000的定义：产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。质量特性有以下几种类型：
（1）技术性或理化性的质量特性 （2）心理方面的质量特性 （3）时间方面的质量特性 （4）安全方面的质量特性 （5）社会方面的质量特性 （6）真正质量特性和代用质量特性 （7）魅力特性和必须特性 （8）线性质量特性
第一章 质量管理概论
第一节 质量及其重要意义 一、质量的含义 （一）质量 历史上，关于质量的定义主要有以下几
种观点 1.质量就是符合规格 美.克劳斯比 2.质量就是适用性 美.朱兰 3.质量就是满足需要 美.格鲁科克
关于质量的定义
• ISO9000标准中的定义：一组固有特 性满足要求的程度
• ISO9000：1994标准中对质量的定义： 反映实体（产品、体系、、活动或 过程）满足明确和隐含需要能力的 特性总和。
在ISO9000中将过程定义为：一组将输入转 化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程质量可定义为：过程的固有特性满 足需要的程度。
分为5个子过程： 1.开发设计过程质量 2.制造过程质量 3.营销过程质量 4.使用过程质量 5.服务过程质量
（五）工作质量
1.工作质量的含义 • 过去的含义：对于产品质量的保证程度 • 最新的含义：是工作内在特性的总表述，
《质量管理学》题库 (第一章)
《质量管理学》题库（第一章）第一章质量管理概述一、单项选择题1. ISO 9000 族标准关于质量的定义是指一组固有特性（）。
A 满足技术标准的程度B 达到的可靠性C 满足要求的程度D 达到的可用性答案：C 较难2. 硬件的特点在于（）。
A 其量可计数B 其量具有连续性C 价值是可确认的D 生产和消费同时性答案：B 较易3. 流程性产品通常是有形的，则属于流程性产品的是（）。
A 水泥B 设备C 商标D 信息答案：A 难4. 服务的特征体现在（）。
A 其量具有可数性B 不能储存C 价值不可计量D 生产与消费是分离的答案：B 较难5. 一组将输入转化为输出的相互关联或作用的活动称之为（）。
A 产品B 服务C 流程D 过程答案：D 较易6. 未满足要求称之为（）。
A 缺陷B 不合格C 废品D 不满意答案：B 较易7. 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动称为（）。
A 质量策划B 质量组织C 质量管理D 质量规划答案：C 较难8. 统计质量控制阶段质量管理的特点是（）。
A 预防性控制B 管理质量形成因素C 事后把关D 全面质量答案：A 较难9. 将要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程是（）。
A 要求转换B 设计与开发C 需求变换D 质量策划答案：B 较易10. 对特定的项目、产品、过程或合同、规定由谁及何时应使用哪些程序相关资源的文件是（）。
A 质量策划B 质量设计C 质量计划D 质量过程答案：C 较难11. 全面质量管理的基本指导思想包括（）。
A 质量至上、精益求精B 消除影响因素、确保零缺陷C 全面满足要求、提供优质产品D 强调用数据说话答案：D 较易12. 质量管理学研究的对象有（）。
A 质量要素构成B 质量成本C 质量基础构建D 质量要求审核答案：B 较难13. 全面质量管理的基本指导思想之一是（），A 用户至上B 产品之上C 严守标准D 专家作用答案：A 较难14. 在开展全面质量管理活动过程中，必须把( )作为“第一道工序”。
质量管理学全书
质量管理学全书质量管理学是现代管理学领域的重要分支，它关注如何通过有效的管理方法和工具来提升产品和服务的质量，满足客户的需求和期望。
本书介绍了质量管理学的基本概念、原则、理论和实践，并探讨了质量管理在不同组织和行业中的应用。
第一章引言在这一章中，我们将介绍质量管理学的起源和发展背景，并阐述本书的组织结构和内容安排。
同时，我们还将讨论质量管理的重要性以及对企业和社会的影响。
第二章质量管理基础这一章将介绍质量管理的基本概念和原则。
我们将讨论质量的定义和特征，以及质量管理的目标和原则。
此外，我们还将介绍质量管理体系的基本要素和应用方法。
第三章质量规划与策划在这一章中，我们将探讨质量规划与策划的重要性和方法。
我们将介绍质量目标的设定和量化方法，以及质量改进计划和质量策划的过程和工具。
第四章质量控制与改进本章将重点介绍质量控制和质量改进的原理和方法。
我们将讨论质量控制的基本工具和技术，例如统计过程控制和六西格玛方法。
此外，我们还将讨论如何运用流程改进方法来提升质量和效率。
第五章质量管理体系在这一章中，我们将探讨质量管理体系的建立和运作。
我们将介绍ISO质量管理体系标准的要求和实施方法，以及其他质量管理体系标准的特点和应用。
第六章供应链质量管理在现代的商业环境中，供应链的质量管理变得越来越重要。
在本章中，我们将讨论供应链质量管理的关键问题和方法。
我们将介绍供应商选择和评估的原则和工具，以及供应链合作伙伴间的质量管理方法。
第七章全面质量管理全面质量管理是一种基于全员参与、持续改进和客户导向的质量管理方法。
在这一章中，我们将探讨全面质量管理的原理和实践。
我们将介绍全面质量管理的基本原则，以及全员参与和持续改进的工具和技术。
第八章质量管理与技术创新技术创新对质量管理具有重要影响。
在这一章中，我们将讨论质量管理与技术创新的关系，并介绍如何通过技术创新来提升产品和服务的质量。
第九章质量管理与客户满意度客户满意度是衡量产品和服务质量的重要指标。
自考质量管理学(00153)真题及答案
质量管理（一）试题2010.7一、单项选择题1。
根据质量特性的分类，属于技术方面特性的是（A ）A.汽车的速度B。
耐用品的可靠性C.食品的味道D.电力供应的及时性2。
下列属于鉴定成本的是（ B ）A。
产品评审费B.在库物资复检费C。
工序控制费D.诉讼费（外部故障成本）3。
提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是（ A ）A。
戴明B.休哈特C。
石川馨D.费根堡姆4.组织的方针政策必须符合组织的( D ）A。
宗旨的要求B。
愿景的要求C。
战略的要求D.价值观的要求5.企业员工培训最常用的方法是（ D ）A。
讨论法B.角色扮演法C。
演示法D。
讲演讲授法6.六西格玛管理作为一种持续改进产品和服务质量的方法，最早起源于( A ）A.摩托罗拉公司B.通用电气公司C。
IBM公司D。
索尼公司7.创立了世界上第一个认证标志的国家是（B )A。
美国B。
英国C。
德国D.日本8。
在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是( B )A.ISO9000B.ISO9001C.ISO9004D。
ISO190119。
测量顾客满意度的主要方法是( D )A.产品提供登记B。
投诉的处理和跟踪C.交易数据分折D。
顾客调查10。
在质量管理方面，公司的最终责任是面向( C ）A.管理层B.一线员工C.外部顾客D.内部顾客11.我国企业界以往将战略计划活动这一过程称为（D )A.战略质量计划B。
战略计划C.方针管理 D.方针目标管理12.人力资源管理最基本的环节是（ C )A.职业管理B.薪酬管理C。
职业分析D。
绩效考核13.小批试生产阶段的主要目的是（ C ）A。
进行设计定型B。
收集用户意见C。
进行生产定型 D.进行模拟试验14.把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范的活动过程属于（ A )A.设计过程B。
生产提供过程C。
支持过程D。
供应和合作过程15.质量改进的成果主要来自于( D )A.成本的降低B。
质量管理学1
《海纳百川·藏书博览》简装书库·社会科学总论：社会学、人口学、管理学、人才学、决策与智谋（管理学）质量管理学01编著：刘光庭、刘光第 上海市黄浦区教育信息中心序过去的１６年，是质量管理在我国从引进到逐步推广应用的时期。
在这短短的１６年中，从整体上说，我们并没有看到质量管理在我国的突破性表现。
但是“全面质量管理”（ｔｏｔａｌ ｑｕａｌｉｔｙ ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）在全世界的发展无论在观念、实物质量还是管理水平方面，其趋势越来越强，质量在经济发展中的地位已是举世公认，因此，在我国也不例外，ＴＱＭ将受到更广泛的重视。
目前，全世界各大企业为了提高其全球性的竞争力正积极推行ＴＱＭ。
为了紧密配合工商业的需要，商学院和大学已把ＴＱＭ作为ＭＢＡ课程的主修科目，并进行了更多的学术研究，这也正是本书写作的目的之一。
全书共分八章，其中第六章由清华大学教授刘光庭编写；第二、四、五、七章由清华大学副教授刘广第编写；第一、三、八章由清华大学教授刘光庭和清华大学副教授刘广第共同编写。
由于编者水平有限，其中纸缪期待读者指正。
刘广第１９９５年７月前 言随着中国改革开放的不断深入和经济的迅速发展，亟需大批拥有广博的知识基础、懂得市场经济的一般规律、熟悉其运行规则、掌握必要的管理技能、了解中国企业实情、具有决策能力、创新意识和开拓精神的管理人才，培养足够数量的这类人才，是我国管理教育界面临的紧迫任务。
工商管理硕士（Ｍａｓｔｅｒ ｏｆ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ａｄｍｉｎｉｓｔｒａｔｉｏｎ，简称ＭＢＡ）教育是发达国家普遍采用的培养高层次管理人才的重要方式，是大学管理教育的主流，美国每年ＭＢＡ学位授予人数约占全部硕士学位授于人数的四分之一。
从１９９１年开始，我国国务院学位委员会授权清华大学等九所高等院校开展培养工商管理硕士（ＭＢＡ）的试点工作，我国的ＭＢＡ教育正式起步。
１９９４年起招收ＭＢＡ研究生的试点院校扩大到２６所，并成立了全国工商管理教育指导委员会。
质量管理学 第一章 质量管理概论
中国计量学院国家级课程《质量管理》目录第一章质量管理概论第一节质量及其特性第二节质量形成过程第三节质量管理及相关术语第四节质量管理发展史第五节质量管理的基础工作第六节质量管理的基本原则第七节质量监督第八节国际三大质量奖第二章常用的质量管理方法第一节质量控制中常用的统计学基本知识第二节质量管理的常用工具第三节质量管理新七种工具第三章设计质量管理第一节单指标正交试验设计第二节多指标正交试验设计第三节水平不等的正交试验设计第四节存在交互作用的正交试验设计第五节质量功能展开第四章质量检验及抽样技术第一节质量检验概述第二节抽样检验概述第三节抽样检验特性曲线第四节计数标准型抽样方案第五节计数调整型抽样检验第六节其它抽样检验第五章统计过程控制第一节过程能力分析第二节控制图原理第三节控制图的观测分析第四节常规控制图作图方法第六章全面质量管理第一节全面质量管理概述第二节推行全面质量管理工作的方法第三节质量管理小组活动第四节 5S活动第七章质量认证与认可第一节认证与认可概述第二节质量体系认证第三节 ISO9000质量管理体系标准第四节产品质量认证第五节实验室认可第八章质量管理新方法第一节六西格玛管理法第二节顾客满意度指数第九章质量经济性分析第一节质量成本第二节质量成本核算第三节质量成本分析第四节质量损失第五节质量损失函数第六节质量经济性分析第一章质量管理概论本章要点●质量及质量管理的相关术语●质量管理发展史●质量的形成过程●质量管理的基础工作●质量监督●三大质量奖第一节质量及其特性人类已经进入21世纪，我国也加入了世界贸易组织（WTO），世界经济正向全球一体化的方向发展，世界市场的竞争日趋激烈。
在市场竞争的五大要素：品种、质量、价格、服务和交货期中，决定竞争胜负的要素是质量。
21世纪是质量的世纪，任何一个组织必须视质量为生命，以持续质量改进作为永恒的目标。
一、质量及相关术语1．质量人类社会的安全与质量有着密切的关系。
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（1）进行需求调研和风险分析 （2） （3）保证先行开发的工作质量 （4）设计审查和工艺验证工作 （5）保证技术文件质量 （6）新产品的试制和鉴定 （7）产品设计质量的经济分析
设计试制过程
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• 产品设计质量水平不同，产品成本、价格 也不相同。变化规律如图：
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第一章 基本概念
这一章是本书的基础， 主要介绍质量和质量 管理最基本的概念。
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第一章 基本概念
第一节 质量的重要性 第二节 质量的含义与理解 第三节 质量管理发展简史 第四节 质量管理学的研究对象和主
要内容
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第一节 质量的重要性
美国质量管理专家哈林顿 (H.J.Harrington)说，这不是一场 使用枪炮的战争，而是一场商 业战争，战争中的主要武器就 是产品质量。
（２）提高他们本身的工作质量，为生产第一 线提供优质的服务。
使用过程
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• 使用过程质量管理的任务，一是保证 产品好用，二是为研制更好用的产品做 好经常的准备工作，
（１）积极开展技术服务。
（２）对用户使用效果和用户要求进 行调查研究
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第三节 质量管理发展简史
一、质量检验阶段 二、统计质量控制阶段 三、全面质量管理阶段
• 安全性 • 适应性 • 经济性 • 时间性
可靠性 维修性 可用性
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服务类产品质量特性:
• 功能性
• 经济性
•
安全性
•
时间性
•
舒适性
•
文明性
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质量标准
• 把反映产品质量特性的一系列技术经济 参数和指标明确规定下来,形成技术文件, 作为衡量产品质量的尺度
• 国际标准、国家标准、部门标准和企业 标准
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• 合格品——凡全部符合标准的产品 又分为优等品、一等品、二等品等； • 不合格品——凡不符合标准的产品 又分为废品、返修品、回用品等；
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工作质量
• 企业的各项管理工作、技术工作和组织 工作对产品质量的保证程度。
• 工作质量常以废品率、合格品率等相对 指标间接表示
• 产品质量与工作质量的关系： 产品质量取决于工作质量，它是企业
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• 从２０世纪初至２０世纪３０年代末， 是质量管理的初级阶段。其主要特点是 以事后检验为主体。
• ２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出 科学管理理论，要求按照职能的不同进 行合理的分工，首次将质量检验作为一 种管理职能从生产过程中分离出来，建 立了专职质量检验制度。
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金额
盈利区
亏区
C
S
亏区
0
质量水平
Q1
Q2
Q3
质量、成本、价格关系示意图
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• 质量管理的中心 • 其任务是既要“把关”，又要进行控制和
“预防”，以保证制造质量满足设计要求其
（１）严格执行工艺规程，加强工艺管理 （２）组织好技术检验，合理选择检验方式。 （３）建立一支专群结合的检验队伍 （４）掌握质量动态，加强不合格品的管理 （５）实行工序质量控制 （６）产品制造质量的经济分析。
生产制造过程
合格产品单位质量成本
生产制造过程
损失成本 最佳值
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鉴定、 预防成
本
K
0
ห้องสมุดไป่ตู้
制造质量
100
合格品率(%)
质量成本与合格品率的关系
辅助服务过程
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• 直接或间接地关系到产品质量 • 主要任务是为生产优质产品创造条件。 • 主要抓好以下工作：
（１）为生产第一线提供优质的物资、动力、 工装等，保证设备处于良好状态，以满足产品 加工的需要。
履行的需求或期望。
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• “质量”表述的是某事或某物中的固 有特性满足要求的程度，其定义本身 没有“好”或“不好”的含义。
• “质量”具有广义性、时效性和相对 性的特点。
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广义性：“质量”不仅指产品质 量，也可指过程质量和质量管理 体系的质量。
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时效性：由于组织的顾客和其他相关 方对组织和产品、过程和质量管理体 系的需求和期望是不断变化和提高的， 因此“质量”具有时效性。
各部门、各环节工作质量的综合反映； 而工作质量是产品质量的基础和保证。
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质量管理
在质量方面指挥和控制组织的 协调的活动。
注：在质量方面的指挥和控制活 动，通常包括制定质量方针和质 量目标以及质量策划、质量控制、 质量保证和质量改进。
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产品质量的形成过程—质量环
营销和市场调研
• 从２０世纪４０年代至５０年代末， 其主要特点是从单纯依靠质量检验 事后把关，发展到工序控制，突出 了质量的预防性控制与事后检验相 结合的管理方式。
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• 从２０世纪６０年代至今。提出全 面质量管理的代表人物是美国的费 根堡姆与朱兰等。
产品设计和开发
使用寿命结束时 的处置或再生利
用 售后
技术支持与服务
过程策划和开发
产品 一般的寿命周期阶段
采购 生产或服务提供
安装和投入运行
验证
销售和分发
包装和贮存
质量环
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质量职能
1. 设计试制过程 2. 生产制造过程 3. 辅助、服务过程 4. 使用过程
设计试制过程
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• 质量形成的首要环节 • 主要任务——保证产品好用、好造、好
• 注2：服务通常是无形的，并且是在供
方和顾客接触面上至少需要完成一项活 动的结果。
• 软件由信息组成，通常是无形产品并可 以方法、论文或程序的形式存在。
• 硬件通常是有形产品，其量具有计数的 特性。
• 流程性材料通常是有形产品，其量具有 连续的特性。
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硬件类产品质量特性:
• 性能 • 可信性
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相对性：不同的顾客和其他相关方可 能对同一产品、过程或质量管理体 系的固有特性提出不同的需求，也 可能对同一功能提出不同的需求。 不同的需求，对质量的要求也不同。 因此，“质量”具有相对性。
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• 产品:过程的结果。
• 注1：有下述四种通用的产品类别:服 务、软件、硬件、流程性材料。
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第二节 质量的含义与理解
• 质量是一组固有特性满足要 求的程度。
• 注1：术语“质量”可使用形容词如 差、好或优秀来修饰。
• 注2：“固有的”（其反义是“赋予 的”）就是指在某事或某物中本来 就有的，尤其是那种永久的特性。
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特性：可区分的特征。 要求：明示的、通常隐含的或必须