SPIN销售解析资料讲解
销冠训练营一期05SPIN：一个走进客户心里的销售方法
销冠训练营一期05SPIN：一个走进客户心里的销售方法
导语
（大搜车李老爷）
什么是SPIN销售法？
SPIN是顾问式销售技巧，其来历是：
S ( Situation Question)情况问题、状况询问；
P ( Problem Question) 难点问题、问题询问；
I (Implication Question)内含问题、暗示询问；
N (Need-pay off Question)需要回报的问题、需求确认询问等。
SPIN是由美国销售咨询专家尼尔·雷克汉姆和他的研究小组用12年的时间，调研27个国家，分析3.5万个销售实例，与1万多名销售人员一起拜访客户，观察他们的实际销售行为后总结出来的。
这套方法现在是销售人员的必修课。
（图片来自网络）
SPIN销售法是通过四个阶段的发问来引导客户成交的方法。
•在S阶段，通过发问了解客户的现状；
•在P阶段，通过发问了解客户的需求与痛点；
•在I阶段，通过设问或反问，放大客户的痛点，让他意识到买车的必要性与迫切性；
•在N阶段，针对痛点提解决方案，通过引导性提问，让客户肯定这个方案，并买单。
案例实操
01
S阶段
客户进店：
“王先生欢迎您！您是来看车还是找人，或者您想休息一下呢？”
“我就随便看看！”
“看您的形象，一看就是有知识的人，您是教师吗？”
“算是吧”
“我看您是开XXXX车过来的，这个车是您现在的主要交通工具吗？”
“嗯”。
spin销售
学习导航通过学习本课程，你将能够：●理解SPIN销售模式；●了解成功销售三原则；●处理SPIN在实际运用中的问题；●学会调动智商、情商与逆商来突破销售困境。
如何做好客户调查一、如何理解SPIN销售模式SPIN是Situation（现状）、Problem（问题）、Implication（影响）、NeedPayoff（回报）的组合缩写。
所谓SPIN销售模式，意即在销售访谈中，销售人员能有效、快速挖掘客户需求，实现产品技术优势与客户利益对接的四种提问方式。
SPIN销售模式是客户调查阶段非常重要的销售策略。
1.有关现状之提问（Situation question）这一提问方式主要是为了了解有关客户组织与现状的背景信息。
2.有关问题之提问（Problem question）这一提问方式主要是为了发现和理解客户的问题、困难以及不满。
3.有关影响之提问（Implication question）这一提问方式主要是为了挖掘问题并解决相关问题给客户带来的不利后果。
4.有关需求与回报之提问（NeedPayoff question）这一提问方式主要是为了取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，从而将销售谈话推进到行动和承诺阶段。
【案例】善于引导客户的数据库系统销售员目标客户：爱德华，一家信用卡公司客户服务部的副总裁。
卖方：数据库系统销售员，其产品最大的卖点是运行速度比同龄产品快50%。
销售员：“先生，您的数据库中大约存入了多少客户的信息呢？”爱德华：“我们在数据库中存入了大约200万个客户的信息，每年还要加入50万个客户的信息。
”销售员：“您的员工在使用数据库的时候遇到了什么麻烦？”爱德华：“数据库在高峰时很慢，花三分钟的时间才能输入一个客户的信息，这件事非常困扰我。
”销售员：“数据库的缓慢对您员工的生产力会造成什么影响？”爱德华：“在高峰期客户的电话和要求常常要占用比平时多50%的时间，平均每个员工每天的工作时间要损失一小时。
SPIN 顾问式销售
SPlN顾问式销售SPIN提问式销售技巧实际上就是四种提问的方式：S就是SituationQueslions,即询问客户的现状的问题；P就是ProblemQuestions,即了解客户现在所遇到的问题和困难；IR⅛ImplicationQuestions,即暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题；N就是Need-PayoffQuestions,即告诉客户关于价值的问题。
SPIN技巧和传统的销售技巧有很多不同之处：传统的技巧偏重于如何去说，如何按自己的流程去做；SPIN技巧则更注重于通过提问来引导客户，使客户完成其购买流程。
下面就重点介绍如何具体运用SPIN提问式销售技巧。
询问现状问题1.目的现状问题就是SituationQuestionso在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。
找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题，因为客户不可能主动告诉销售人员他有什么不满或者问题。
销售人员只有去了解、去发现，才可能获知客户现在有哪些不满和困难。
了解客户现状问题的途径就是提问，通过提问来把握客户的情况。
比如可以询问一个厂长“现在有多少台设备，买了多长时间，使用的情况怎么样”之类的问题，用这样一些问题去引导他发现工厂现在可能存在的问题。
2.注意事项找出现状问题的时候，需要注意以下几点：找出现状问题是推动客户购买流程的一个基础，也是了解客户需求的基础。
由于找出现状问题相对容易，销售员很容易犯一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种反感和抵触情绪。
所以在提问之前一定要有准备，只问那些必要的、最可能出现的现状问题。
发现困难问题1.目的困难问题就是ProblemQuestions,它的定位是询问客户现在的困难和不满的情况。
例如：您的电脑多长时间会死机？您的电脑输出速度理想吗？现在的输出速度是不是太慢？现在局域网之间是否互相冲突？等等。
2.注意事项针对困难的提问必须建立在现状问题的基础上只有做到这一点，才能保证所问的困难问题是客户现实中存在的问题。
spin销售培训
Spin销售培训一、什么是spin销售法以顾客的需求为出发点，配合客户的心理变化而设计。
结合我中心即为要了解我们的客户到底需要什么，是为孩子提供环境，还是盲目从众心里等等。
二、其中1、S代表situaition，客户状况的询问。
找出客户现有背景事实。
具体分为：背景、问题、事实。
结合我中心销售具体表现为，询问家庭状况，孩子的生长和教育环境，家长目前认为孩子的不足或劣势在何处，以及我们通过专业知识的角度能看到的孩子的问题（包括试听课和老师沟通的孩子的表现）状况询问的目的在于了解客户的概况，能够有效的发现客户的潜在问题。
问题举例：（1）孩子和谁一起住？（2）平时谁来带孩子？（3）谁负责教育孩子？（4）你是想为孩子选择早教进行孩子能力的提高是吧？（5）我发现我们宝宝XXXX方面比同龄孩子要低一些是吧宝宝家长？2、P代表program，问题询问。
引发客户说出隐藏的需求。
针对客户的困难、不满、难点进行提问，引诱客户说出隐含需求。
目的在于确认客户的问题点，并开始与客户共同探讨关心的问题领域。
问题举例：（1）你对孩子的发育现状是否满意？（2）你们现在的教育方式是否存在问题和难点？（3）有没有考虑为孩子提供更好的教育方式？什么是有效的问题询问5w1h。
什么、为何、何时、何地、哪一个、如何。
3、I代表implication暗示询问。
放大客户的迫切需求程度。
询问客户关心问题产生后果的询问。
问题举例：（1）你觉得就孩子目前的状况，对他进入幼儿园或将来的生活、学习有什么影响？（2）你觉的不去更高的提高孩子XXXX方面的能力，将来他进入社会会是什么样的情况。
暗示询问的目的在于，让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐性需求转化为显性需求的工具。
4、N代表need payoff。
需求满足询问。
揭示自己产品的价值和意义。
鼓励客户积极提出解决对策，大部分客户愿意自己找到解觉问题的办法。
问题举例：（1）解决这个问题对你很重要吧？（2）还有其他可以帮助你的方法？需求满足询问的目的在于，将客户的明显需求转化为解决方案。
SPIN销售法(共6张)
SPIN
P▪ roblem 难点问题
2
•揭针开伤对口难：题、不满与困难
•▪“发你现们客对户现潜有在网需络求满的意关吗键？”
•▪“需这求么首多先从台不电满脑开共始用4M的带宽，网
•速顾不及是客很户快的，自对尊吧或？隐”私
•▪“揭网开络伤的口稳定性对你们很重要，对 吧？”
N ▪ eed payoff 示益问题 4
3
I▪ mplication 暗示问题
•给以伤解口决抹方药案：为核心的问题
往•伤指口出撒难盐点：可能导致的后果
•▪“确你认们、是澄否清在客寻找户一的些明途确径需来背求解景决信当息：某某投资理财公司，中小规模，员▪工“•2只可0余有能人4的M，严带电重宽性，若再有几台电脑下 •前向面客临户的说问明题可呢得？利”益 脑20台，公司自身缺乏网络技术人员，网络稳定性载•东对很西该小，公的那司问你题而们放的大其再它放电大脑网速不会
最近工作忙不忙啊，每次打您电话都占线呢？
难点问题
找到客户的困 我好像听说你们网点的网络出了点问题，你说的是这个事儿吗？
难点
”
揭示问题可能 唉，非常理解你的工作的难处啊，像我们公司也是一样的，如果
暗示问题
产生的严 遇到网络故障，客户投诉的就非常厉害。您目前有没有使用备用
重后果
电路来保障数据传输？
示益问题
什么(shén me)是SPIN销售法？
SPIN 销售法首先是一种提问的方法和 技巧。它是挖掘客户潜在需求，并将客户 的潜在需求转变为明确需求的技巧。
S.P.I.N销售法由背景(Situation)、难点(Problem)、暗示 (Implication)、示益(Need-Payoff)四类问题组成。
SPIN销售法_以客户为中心的销售方法
SPIN，中文名为：顾问式销售，是辉瑞普公司经过20年，通过对35000个销售对话以及销售案例进行深入研究形成的一种实战销售技术。
经统计，被培训过的销售顾问在销售额上比未培训过的同事提高了17%。
客户只会购买他们所需要的东西，而且因为有时候潜在顾客甚至没有意识到他们目前面临的问题，那么你询问什么问题就会成为关键。
SPIN销售法阐述了一种强大的销售方法，它阐明了四种问题，当你按照顺序问这些问题的时候，会显著增加销量转化的可能性。
有很多企业，由于他们的销售策略和销售技巧并不是以客户为中心的，因此要完成足够的交易非常困难。
他们没有真正理解客户，也没有充分从客户的角度来展示一个方案，而是过于强调产品/服务的特点和细节或是公司本身的实力。
通过这些问题，SPIN销售法可以帮助销售团队迅速掌握如何以客户为中心来工作，并与客户建立融洽信任的关系，并为最终销售的达成铺平道路。
SPIN销售法概览：SPIN销售法是一个缩写，由四种不同的销售问题首字母组成，这些问题可以促使一个不感兴趣的潜在客户转化为积极的购买者。
这些问题是：1.情境问题 (SITUATION QUESTIONS)2.痛点问题 (PROBLEM QUESTIONS)3.后果性问题(IMPLICATION QUESTIONS)4.需求-收益型问题 (NEED-PAYOFF QUESTIONS) SPIN销售法的流程是由一些经验丰富的销售专家，在仔细观察了3万5千个销售电话后总结而成的。
通过这些观察可以非常清楚地发现：销售人员问什么问题对于是否能达成最终的销售是非常关键的。
比如，正确的问题可以加速销售过程，然而错误的问题会拖延甚至是彻底终止它。
问题顺序经过了长期的研究和考证，可以以此来建立与客户间的和谐关系，增进相互理解，从而增加结单率。
1、有关现状的提问(Situation Questions)。
了解有关客户组织与现状的背景信息。
在这里，我们要通过提问了解顾客购买行为的背景，比如为什么要买，买什么？导购：小姐，你这件衣服真漂亮。
SPIN销售法及案例详解
SPIN销售法及案例详解在这里主要介绍SPIN销售方法，SPIN销售方法是由著名销售大师尼尔·雷克汉姆创造的一套系统化的销售理论和销售方法，可以为销售人员如何通过沟通开发客户需求提供一种非常有效的指导思路，可以训练销售人员通过有策略的谈话揭示问题、激发需求。
SPIN将需求发掘的沟通过程分为四个阶段：创造情境、探寻问题、激发不满、呈现愿景。
每一阶段对应一类问题：背景性问题（Situation Questions）、难题性问题（Problem Questions）、暗示性问题（Implication Questions）、收益性问题（Need-Payoff Questions）。
创造情境：这一步既是沟通的暖场，也是探寻背景的阶段，主要目的是利用一系列背景性问题将客户带入到沟通的情境中，同时搜集信息、了解客户的业务现状，为下一阶段的谈话内容做铺垫；探寻问题：结合了解到的信息，揭示客户业务中存在的问题，问题可以由销售人员提出，也可以通过对客户进行引导，由客户主动提出，然后再通过交流对问题进行验证，使客户确认问题的存在；激发不满：通过一些暗示性提问强化问题的存在，引导客户意识到问题存在的严重性，激发客户对现状的不满和重视；呈现愿景：通过收益性问题，把客户的思路引导到对解决方案的探寻上来，同时可以抛出自己的解决方案，并为客户描绘愿景，使客户明了产品价值和购买收益。
同时，这一步也是导入产品的好机会。
某数据存储设备厂商的销售人员到一家企业的信息部门做客户拜访，下边是销售人员和客户的对话。
Step1：创造情境销售人员：咱们企业机房大概有多大规模？客户：大概有几十台服务器。
销售人员：那规模也不小了，都有哪些业务呢？每天产生的数量应该很大，用的什么存储方案？客户：有很多业务，有生产的、财务的、销售的。
数据的话都是按不同业务挂磁盘阵列存储。
Step2：探寻问题销售人员：那数据存储的安全性怎么样？如果存储出现问题，很容易造成数据丢失，以前有过数据丢失的情况发生吗？客户：确实有，不过一直没有什么好的解决办法。
《SPIN销售法》课件
例如，“我们的产品可以帮助您解决这个问题，并带来以下 好处…”或“我们的服务能够为您的业务带来以下价值…”这 些问题旨在突出产品或服务的优势，并强调它们如何满足客 户的需要和期望。
承诺性问题
总结词
承诺性问题旨在引导客户承诺购买或使 用产品或服务，以解决他们的问题和挑 战。
VS
详细描述
例如，“您是否愿意尝试我们的产品来解 决这个问题？”或“您是否愿意安排时间 来讨论进一步合作的可能性？”这些问题 旨在获得客户的承诺，并推动销售进程的 下一步。
03 如何应用Spin销售法
如何应用Spin销售法
• Spin销售法是一种以客户需求为中心的销售技巧，通过提出有针对性的问题，引导客户关注产品或服务的优势和价值，从 而促成交易。以下是关于如何应用Spin销售法的详细说明
04 案例分析
成功案例一
客户背景
某大型制造企业，对生产设备进行升级改造，需要采购新型的数控机床。
暗示性问题
总结词
暗示性问题通过暗示潜在的后果或问题，进一步强调客户所面临的问题和挑战。
详细描述
例如，“如果没有解决这个问题，会对您的业务产生什么影响？”或“您是否意 识到您的竞争对手正在利用这个问题取得优势？”这些问题旨在加强客户对问题 的认识，并激发他们寻找解决方案的动力。
价值性问题
总结词
价值性问题着重强调解决方案的价值和利益，以展示产品或 服务的优势和特点。
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感谢您的观看
通过对大量销售实践的观察和分析， 结合心理学、社会学等学科理论，创 造出一种以客户需求为中心的销售方 法。
传统销售方法过于依赖销售人员的说 服力，而忽视了对客户需求的深入挖 掘。
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SPIN销售法
游戏规则： 选出四位同学分成两组，每组先派一个人上 台熟悉一下T字之谜，然后再有回去转达给另一位 同学，在30秒内谁能最快做对的就为胜方。
SPIN销售法
SPIN销售法
SPIN销售法的由来： SPIN销售法是尼尔·雷克汉姆（Neil Rackham)
先生创立的。尼尔·雷克汉姆先生的SPIN销售法 是在IBM和Xerox等公司的赞助下通过对众多高新 技术的营销高手跟踪调查提炼完成的。
SPIN销售法
三、利用（F/A/B/I方法）进行产品的推介 F：特点（Features) 产品自身的特征和功能。 A: 好处（Advantages)此特征和功能有什么好处。 B：利益（Benefits)产品能够给客户带来什么利益，
此利益是否可以满足客户的需求 I：体验 让客户亲自去体验一下。
SPIN销售法
SPIN销售法
难题性问题的注意事项： （1）针对困难的提问必须是建立在现状问题的基础上。 （2）只有按上一点做，才能保证所问的困难问题是客户现
实中的问题。如果见到客户什么都问有没有困难，就可 能导致客户的反感。 （3）在传统销售中，所提的困难问题越多，客户的不满就 会越强烈，就越有可能购买新的产品。 （4）而以客户为中心的现代销售并非如此，它所提的困难 仅仅是客户的隐藏需求，不会直接导致购买行为，所以 询问困难问题只是推动客户购买流程中的一个过程。
SPIN销售法
3、销售顾问转向隐喻性问题（Implication Questions）使客户感受到隐藏性需求的重要与急 迫性，由销售顾问列出各种线索以维持销售顾问 的兴趣，并刺激其购买欲望。
SPIN销售法
4、一旦客户认同需求的严重性与急迫性，且必须立 即采取行动时，成功的销售顾问便会提出需求— 代价的问题（ Need-payoff Questions）让客户 产生明确的需求，以鼓励客户将重点放在解决方 案上，并且明白了解决问题的好处与购买利益。
四、案例说明
S（情景性）：一位女性客户因工作关系需要经常穿高跟鞋上班 P（探究性）：您在买车后是否需要经常开车上班呢？ I（暗示性）：其实穿高跟鞋开车是不安全的，您想象一下，有一天您 开着车，突然前面冲出来一个人，这时你要紧急刹车了，但是您穿的 高跟鞋的鞋跟卡住了您的脚，让您的刹车时间晚了0.01秒，后果就不 堪设想了，对吗？车子倒是其次，但是您自己和别人的安全得不到保 障啊！ N（解决性）：我们的车配备了先进的BA辅助刹车系统，是专门为您这 样经常穿高跟鞋开车的女士设计的，即使您因为穿高跟鞋没来得及把 刹车踏板踩到底，我们的BA也会帮您把ABS提前启动，帮您踩一脚刹车， 这样您开车就安全在营销过程中职业地运用 实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大 类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望， 从而不断地推进营销过程，为营销成功创造基础 的方法。
SPIN销售法
二、SPIN销售模式的四个步骤
1、利用情况性问题（ Situation Questions)(例如先生 从事什么职业？…）来了解客户的现有状况以建立 背景资料库（收入、职业、年龄、家庭状况…）， 销售顾问透过资料的搜集，方能进一步导入正确的 需求分析。此外，避免客户产生厌烦与反感，情况 性问题必须适可而止的发问。
SPIN销售法
S（情景性）：一个客户刚刚拿到驾照没多久，是新手。 P（探究性）：呵呵，我接待过很多像您一样的客户，新手上路，一 般你们都会很小心，但是您也担心倒车的问题吧？（尤其针对女性客 户） I（暗示性）：新手不是说他们技术不行，主要是经验不足，往往遇 到一些情况时会手忙脚乱，把握不好。就拿我来讲，我刚学会开车的 时候，最怕的就是倒车，因为倒车时你不光要注意两个外后视镜，时 不时还要回头看看后面的情况，手和脚又要协调操作，尤其是晚上光 线不好，车后面有个障碍物什么的常常很难看到，所以我那时刮刮碰 碰是常事儿。别说您这样的新手，就是老司机有时候也避免不了这样 的事儿发生啊！ N（解决性）：别担心，我们的车上配备了倒车可视系统，您倒车时 不用频繁回头看，车子后面的情况可以通过我们的摄像头在屏幕上看 的一清二楚，就是地上有根针也跑不掉，不管白天还是晚上，您倒车 就尽管放心了！
SPIN销售法
S（情景性）：一位客户因工作关系需要经常开高速往来于珠三角地区 P（探究性）：您经常开车跑高速，一定会格外小心车速的控制，避免 超速被拍照吧？ I（暗示性）：其实很多像您这样的客户都格外注意这一点，您想想看， 跑高速车子一开至少几百公里，车上有人陪您说话还好，如果就您一 个人的话，很容易精神疲劳的，就在您打瞌睡的那一刹那，咔嚓，您 没有注意到的一个照相机已经把您的车牌给拍下来了。罚钱不是问题， 可是您得到外地交罚款啊，对您这样忙的人来说多麻烦啊！ N（解决性）：没有关系，我们的车上配备了定速巡航系统，如果您想 要车速定在110迈，按一下按钮，脚从油门上松开就搞掂了，这样既 减轻了您长途驾驶的疲劳，又不会让您有被拍照的危险了。
SPIN销售法
情况性问题的注意事项： (1)找出现状问题是了解客户需求的基础。 (2）由于现状问题提问相对容易，销售顾问很容易犯 一个错误，就是现状问题问得太多，使客户产生一种 反感或抵触的情绪。所以在提问之前一定要有准备， 只问那些有必要的、最可能发生出现的现状问题。
SPIN销售法
2、销售顾问会以难题性问题（ Problem Questions） （如你的保障够吗？对产品内容满意吗？…）来探 索客户隐藏的需求，使客户透露出所面临的问题、 困难与不满足，由技巧性的接触来引起客户的兴趣， 进而营造主导权使客户发现明确的需求。
主要著作：《SPIN销售实战手册》 《大客户销售战略》 《管理大客户销售》
尼尔·雷克汉姆,全球著名销售大师
SPIN销售法
SIPN的含义： S:情景性（Situation) P:探究性（Problem) I:暗示性（Implication)(设定场景） N:解决性（Need-payoff)
SPIN销售法