国内外海关通关风险管理的应用探析

足。
逐步建立起员工之间、科室之间积极向上、融洽和谐的氛圄。全 院上下形成良好的人文氛围，提高为患者服务的综合能力，促进良
性医患关系的形成。
（四）加强制度法制建设，有效避免和解决医患矛盾 依法行医是法制社会的必然要求，诚信经营是医院运营的基本 准则。必须加强制度建设，从建章立制上严格监督。强化管理，用制 度约束、考核兑现的办法督促医护人员规范服务行为，这是构建和谐 医患关系的保证。第一，．重视患者满意度测评。将调查实情进行统计 分析，在全院进行反馈，进而促进医务人员服务态度和服务质量的好 转。第二，发挥奖惩制度的优势。根据测评满意度情况，制定相应的 考核奖惩措施并与综合目标责任制、奖惩挂钩。通过对医德医风、医 疗及门诊服务质量等各方面的考核，查找隐患，完善措施，健全制度， 不断增强医务人员的安全、责任、质量和信誉意识，在提高医疗服务 质量的同时，进一步提升医患关系的和谐度。第三，完善相关法律规 章制度，切实做到依法行医。一旦出现医疗事故或纠纷，应积极积极 面对、及时沟通、疏导防范事态的扩大，并主动取证，聘请专职或兼 职法律顾问，参与医疗争议及医疗案件应诉，引导医患争议的解决走 向理性化、合法化，从而有效地解决医患矛盾，形成融洽、和谐、健 康的医患关系。
益。
（二）建立通关信息（资料）收集与处理体系。自成立以 来，香港海关负责实施风险管理工作的情报科发展更新了若干风险 管理的应用工具，包括“综合贸易商资料库”
（ＳｉｎｇｌｅＴｒａｄｅ ｒＤａｔａｂａｓｅ）、“风险管理内联网”（ＲＭ．ｎｅｔ）、“一
般风险描谱”和“风险管理手册”。 １．综合贸易商资料库（ＳｉｎｇｌｅＴｒａｄｅｒＤａｔａｂａｓｅ）。该资料库是在 海关管制系统（ＣｕｓｔｏｍｓＣｏｎｔｒｏｌＳｙｓｔｅｍ）的货物资讯模组的基础上建 立起来的。在这个资料库内，情报科结合了部门内１０个有关贸易 商的系统数据和从其他政府部门资讯系统内收集到的涉及风险评估的
一、美国海关通关风险管理的应用 美国海关由于面临着进出口量的快速增长，国际贸易便利化的 通关压力，不能奢望靠人力提高效率，如果继续采用逐票检查或者 随便抽查的方式将会影响通关速度，不允许也不可能所以只能将有 限的资源集中到高风险货物和高风险的人员的监控上。这其中关键 是做好事先的分析，运用信息化系统辅助决策，找出高风险目标， 让风险低的货物正常通关。 美国海关的通关风险管理基本流程主要包括：信息汇总、信息 收集、加工分析、信息处置、评估反馈等环节。 １．信息汇总。风险提示，各种来源的风险信息，风险数据库 信息，包括什么货物，什么迹象，什么方式，在哪地发案和嫌疑 人情况，什么货物风险比较大等。 ２．信息收集。收集通关部门风险甄别系统筛选的风险信息，非 通关部门的情报来源，其他政府部门提供的风险信息，其他部门提 供的档案信息。 ３．加工分析。对涉及商品、企业的具体风险进行加工分析，记 录其风险特征和风险描述，列明风险疑点，提出布控指令。 ４．决策帮助。美国海关风险分析人员认为只有在正确的时间、 通过正确的人员、进行准确的分发（处置），执行正确的检查， 才能收到正确的检查效果。 ５．评估反馈。所有通过反馈处置结果评估验证风险的情况，通 过评估看风险信息是否有效，形成新的指导性的风险信息。 ６．信息汇总。归纳出新的风险特征、表现和应对的处置方法， 为开展风险分析工作打好基础。 二、香港海关通关风险管理的应用 香港海关的风险管理具有其独特的做法和运作机制。 （一）香港海关风险管理的基本模式。香港海关于２０００年６月 引进国际海关组织（ＷＣ０）的模式，加强应用风险，成立了风 险管理科。２００２年２月７日成立情报科，以协助海关推行情报和风 险管理为本的运作模式。２００２年７月２日成立海关联络科，以拓展 情报来源，提高内地和海外执法机构情报的准确度，支援情报科的
的总和。
（二）加强人文素质教育，不断提升人文素养和沟通技巧 当代医学应回归人文关爱，就像撒拉纳克潮畔的名言：“有时去 治愈，常常去帮助，总是去安慰。”作为医务人员不仅要学习科学知识 和技能，还应当注重社会人文知识的学习，努力提高自身的人文修养 和沟通技巧。第一，要树立患者至上的理念，营造人性化的服务氛围。 把“一切为了病人，为了病人一切”的服务理念贯穿于整个医疗护理 过程中，从细节人手让患者感到人性化的关怀。第二，要树立关爱病 人的理念，营造尊重病人，体贴照顾病人的医疗氛围。我们应该树立 关爱病人的理念，尊重抚慰病人、缓解病人心理压力，多站在病人的 立场考虑问题，使医患关系的亲和力、信任度得以升华，从而达到促 进医患关系和谐的目的。 （三）强化宣传教育培训，营造宽松和谐的执业环境 和谐医患关系的构建，还要通过加强宣传。营造宽橙和谐的执 业环境来实现。医院对内以员工为中心，调动员工的工作积极性， 而且要注重对医务人员进行职业道德教育。对外以患者为中心，为 患者提供人性化服务，不断改善就医环境，提高服务质量。第一， 多种形式广泛开展健康知识教育，让患者认识到医学的特殊性、复 杂性和高风险性，减少因误解而产生的医疗纠纷。第二，加强宣 传，积极与媒体进行沟通，坚持以正面宣传为主，塑造良好的白
一１９—
设于情报科总部内的各专责小组会提供各类的情报和风险管理工 具，以协助：高级管理人员就政策制定、资源分配和执法优次做 出决定；负责管理人员策划行动战略和调配资源，处理行动风险； 前线人员有效地执行日常行动职务。派驻个主要科系内的情报科行 动情报小组，会确保与该科系有效地共用情报，并就该科系前线行 动提供直接的情报支援服务，此外，情报科还会制定风险指标，进 一步在前线行动上使用风险管理。 进一步使用情报和风险管理的新方针大大提高了香港海关对查处 走私、贩毒、盗用知识产权等非法活动的目标的准确性和评估海关 营运上的风险的能力，并会进一步便利贸易，保障收入和消费者的权
工作。
资料，就个别贸易商作风险评估。资料库内还提供了个别贸易商的 背景及业务资讯。包括主要进出口的货物类别、货物进出口次数及
主要来货和付货地区等。现在，＿‘墚合贸易资料库”已存储了超
过１９万个贸易商资料（约占总数９５％），较２００２年７月多出２倍， 为前线人员提供了一个有效的工具来识别及挑选高风险目标货物做出
化的内涵毫詹嗣胜ｊ澌了当前医院在文化建强力乍嘲雄的问题。为巍豳医院文化建设提出了合曩化的睫议。
【关健词】医院文化；匪怠美系；和谐 一、医院文化界定 医院文化是医院在长期医疗服务实践中凝聚积累起来的文化氛 围、价值观，为广大员工所认同的医院精神、经营理念和行为模式。它 是以医患关系为主要特征的文化，是物质文化、制度文化、精神文化
万方数据
管理观察Ｉ
ＧＵＡＮＬＩＧＵＡＮＣＨＡ
论医院文化与和谐医患关系构建盛 Nhomakorabea方【摘
李静／潍坊市中医院，山东潍坊２６１０４１
要】在当弛’匮患ｊ｝】ｋ．不甚葺Ｌ恕的情况下，和谐・医院建设在和谐社食芸晨中丑得尤为重量。医院戈化曼相建和谐医＾．关，。的 堇础．先进的医院文化可以促造暮患关系的和谐。本文立足硼虞．系鞋冀掘医院文化对和懂巨患羹素的重要作用．在解释罔遗区院文
准确检查。
２．“风险管理内联网”（ＲＭ．ｎｅｔ）。这个内联网作为一个浏览 平台，提供一系列分析管理资讯及工具，协助前线人员执行有关职 务，包括清关、调查、情报分析及研究犯罪手法与趋势等。此 外，ＲＭ．ｎｅｔ还可提供其他功能，包括验证货柜柜号，查询恐怖分 子名单、受管制货品和毒品的产地与转运点资料、贸易商商业登记 编号、各类风险描谱及航班资料等。 ３．“一般风险描谱”。为了协助海关协助人员识别高风险货物、 运输工具及旅客。情报科风险管理科就不同执法目标，制定“一 般风险描谱”。这些描谱以清楚易读方式编制，阐述一系列的关键 风险因素，包括时间、地点、运输工具、司机资料、隐藏方式 等，使前线人员在川流不息的交通中更能确定高风险的货物、运输 工具及旅客，从而采用相应的执法行动。 （三）香港海关通关风险管理的工作安排。“前线人员“借 助风险指标、风险描谱、风险管理工具和明确的情报，仔细地挑 选高风险旅客、运输工具组员、货物、运输工具和邮递物品加以 重点检查。并应用风险评估技术查核报关单、产地来源和进出口证 书，以及管理应税课品。 “管理人员”落实和执行其科系主管的风险管理政策，就案件 和情报的分析，掌握犯罪活动的趋势，并在执行行动时制定风险评 估，从而作出适当的部署。 “部门首长和各科系主管”应就“管理支援队”每月发表的 “海关工作表现和成效”，为其提供一个风险管理的成效检讨机制， 就他们职责范畴内的工作成效作出适当的检讨。 “培训工作”也积极进行。标准风险管理课程已纳入各科系的 训练项目内，为不同级别的人员提供培训。此外，部门也会为合 适的人员安排参与本地和海关相关的风险管理训练课程。 三、结合我国海关通关业务提供的先进经验 纵观美国、香港等国家和地区海关风险管理的发展历程，有很 多成功的经验值得我们参考和借鉴。 （一）树立全员的风险管理理念和意识。从美国、香港海关 的风险管理实践中可以看到，树立全员的风险管理理念和意识是海 关风险管理得以开展和实施的基础和前提。美国和香港海关无一不 是把提高各部门、各层级对风险管理的认识，树立良好的风险管理 理念，作为海关管理的基础性和根本性措施，从而使得风险管理思 想深人人心，逐步形成共识。 （二）积极开发和应用信息化管理系统和计算机技术。各国海 关风险管理之所以能够成功实施和运作，在很大程度上依靠功能强 大的计算机系统和先进的信息技术支持。如：香港海关基于内部网 络开发了“综合贸易商资料库”（ｓｉｎｇｌｅＴｒａｄｅｒＤａｔａｂａｓｅ）、“风险 管理内联网”（ＲＭ．ｎｅｔ）和“一般风险描谱”在通关现场予以全 面应用。这些信息化工具的开发应用，为风险管理的实施创造了有 利条件、提供了有力手段。 （三）注重和加强风险管理的制度安排。美国和香港海关的风 险管理实践启示我们，海关风险管理是一个系统工程。系统诸要素 彼此依托、相互管理，只有通过制度建设将各要素有机地组合起 来，才能建立风险管理的长效运作机制，保证海关风险管理真正发
为。
（二）医务人员缺乏亲和力及“患者至上”的服务意识 很多医务人员没有真正树立起患者至上的服务意识，与患者的沟 通缺乏亲和力，对病人的关怀、尊重不到位。随着医学技术的进步，医 生的诊断更多地依赖于仪器，导致在医院服务中淡化了病人，突出了 疾病，使病人感受不到医生的关注与关爱。当发生矛盾与误解时，由 于缺乏人文关怀加上缺乏良好沟通技巧，也造成了医患关系的紧张。 （三）宣传教育不足，对医院文化建设缺乏足够重视 目前，很多医院在重视专业技术研究的同时忽路了医院文化建设， 造成“一边倒”现象。对医护人员的人文素质和职业操守培养教育宣 传力度不够，认为搞好专业技术一切问题就会迎刃而解，但是现实情 况恰恰相反，由于医患之闻的沟通不力，造成了大量的医患关系紧张 事例。同时，很多医院没有自己的医院特色文化，对文化建设认识不