零售业客户忠诚度与营销策略分析
零售企业的促销活动与客户留存策略
零售企业的促销活动与客户留存策略零售企业在竞争激烈的市场中，为了吸引更多的客户并保持客户的忠诚度，不可避免地需要进行促销活动。
然而，单纯的促销活动并不能永久地留住客户，因此需要与客户留存策略相结合。
本文将探讨零售企业的促销活动和客户留存策略，并分析它们在提升业绩的作用。
一、促销活动的意义1. 吸引客户促销活动是零售企业吸引客户的有效手段之一。
通过优惠折扣、赠品等方式，能够吸引潜在客户的关注并鼓励其进行购物。
例如，不少超市每周都会推出特价活动，吸引了大量的消费者前来购买。
2. 提高销售额促销活动能够刺激消费欲望，促使客户进行购买。
此外，一些限时折扣等促销手段也会给客户一种紧迫感，使得客户更愿意在促销期限内完成购买。
通过促销活动，零售企业可以提高销售额，进而增加利润。
二、促销活动的策略1. 时机选择选择适当的时机进行促销活动至关重要。
如在假期、节日等购物热点时段开展促销，能够吸引更多客户，并提高销售额。
此外，根据企业自身情况，也可以在淡季进行促销活动，以吸引消费者填补销售空白。
2. 多样化的方式多样化的促销方式能够吸引更多不同类型的客户。
可以采用折扣、满减、赠品、积分等方式，给予客户更多选择和实惠，增加购买的诱因。
同时，结合线上线下的推广渠道，如微信群发、社交媒体、广告等，能够扩大促销活动的影响范围。
三、客户留存策略的意义单纯依靠促销活动吸引客户是不够的，如何留住这些客户，则需要有效的客户留存策略。
1. 注重客户体验客户体验是客户决定是否再次光顾的关键因素之一。
提供便捷的购物环境、优质的售后服务、及时的回馈等，能够增强客户对企业的好感度，使其更愿意成为忠诚的顾客。
2. 个性化的营销了解客户的喜好、消费习惯等信息，制定个性化的营销策略，能够增强客户的黏性。
例如，发送个性化的优惠券、推荐符合客户兴趣的商品等，可以提高客户再次购买的概率。
四、促销活动与客户留存策略的协同作用促销活动和客户留存策略是相辅相成、相互促进的。
零售业的客户忠诚度提升活动方案
零售业的客户忠诚度提升活动方案1.引言零售业在当今竞争激烈的市场中，客户忠诚度的提升对企业的发展至关重要。
本文将探讨如何通过一系列活动来提升零售业的客户忠诚度，并给出一套具体的活动方案。
2.了解客户需求要提升客户忠诚度，首先必须深入了解客户的需求和喜好。
通过市场调研和数据分析，可以得到客户的消费习惯和购物偏好。
同时，通过与客户沟通和反馈机制，更加了解客户的期望和需求。
3.个性化推荐基于客户的消费习惯和购物偏好，零售企业可以建立个性化推荐系统。
通过数据分析和算法优化，向客户推荐符合他们需求的产品和服务。
个性化推荐能够提高客户的购物满意度，并对客户忠诚度的提升起到积极作用。
4.会员制度零售企业可以建立会员制度，通过注册会员来吸引客户。
会员可以享受独特的优惠和特权，如折扣、积分返还、生日礼物等。
会员制度不仅能够增强客户的购物体验，还能够增加客户的忠诚度。
5.品牌形象提升零售企业要提升客户忠诚度，必须树立良好的品牌形象。
在产品质量、售后服务、企业社会责任等方面做到优秀。
通过品牌宣传和营销活动，提高品牌知名度和美誉度，进一步提升客户忠诚度。
6.购物体验升级为了提升客户忠诚度，零售企业需要不断提高购物体验。
改善店面环境，提供舒适的购物氛围；提供多样化的支付方式，方便客户的结账；推行无理由退货政策，增加客户的购物信心。
购物体验的升级将激发客户购物的欲望，从而增加客户的忠诚度。
7.售后服务优化优质的售后服务是提升客户忠诚度的重要因素之一。
建立快速响应机制，回应客户的投诉和问题；提供专业的售后咨询，解答客户的疑问；开设在线客服，方便客户实时与企业沟通。
通过优化售后服务，增强客户的满意度和忠诚度。
8.社交媒体互动在当今社交媒体盛行的时代，零售企业可以通过社交媒体平台与客户进行互动。
开展线上活动，如抽奖、互动问答等，吸引客户的参与；回应客户在社交媒体上的留言和评论，增加客户的参与感。
社交媒体互动可以拉近企业与客户的距离，增加客户的忠诚度。
零售业营销策略分析
零售业营销策略分析第一章介绍零售业一直是一个有竞争的领域。
随着经济的发展和科技的进步，零售业也面临着许多的挑战和机遇。
在这种情况下，零售业企业需要采取一些创新和有效的营销策略，以保持竞争力并在市场上获得成功。
本文将探讨一些经典且成功的零售业营销策略，以帮助企业制定实施成功的营销计划。
第二章营销策略1. 价格策略价格策略是零售业最基本的销售策略之一。
在市场竞争日益激烈的背景下，零售业企业需要提供相对合理的价格以刺激消费者的购买意愿。
价格策略主要包括定价以及销售活动。
例如，组合销售、折扣、闪购等方式可以从整体上吸引更多顾客，增加销售额。
2. 产品策略产品策略意味着让企业了解它的消费者群体，并提供适合他们需求的产品。
零售业需要实现产品的研究、购买和配送以及最终的销售。
企业通过对热卖商品和用户需求的研究来确定自己的产品策略。
此外，在产品设计方面需要予以重视。
设计优美，实用性强的产品可以吸引更多的消费者。
3. 渠道策略渠道策略包括销售渠道的运营和分销网络的建立。
营销渠道可以是零售店，也可以是电子商务网站或合作伙伴。
无论采用何种方式，零售商都需要确定自己所需的资源，以及它将如何达到顾客的最终付款状态。
此外，选择合适的配送方式和物流公司也很重要。
4. 宣传策略宣传策略顾名思义是通过广告、网络和其他介质向大众传递产品信息和品牌价值，增加他们对品牌的认识和信任，从而提高销售额。
零售业企业需要拥有创意且有吸引力的广告和营销方案，使产品不断创新，在市场中留下深刻的印象。
5. 客户关系管理（CRM）优秀的客户服务是建立零售业企业成功的重要基石。
通过建立、管理和保持良好的客户关系，企业能够增加客户忠诚度和满意度，提高客户留存率和销售额。
客户关系管理软件和系统可以帮助企业与客户建立有效沟通渠道，快速响应客户需求。
第三章零售业营销案例1. 中国针织外贸衣服销售案例一家小型针织品表厂家进入了中国市场，采用定价策略中“低价战略”，该企业在多次外销人员会议后，为了迎合本地市场，决定采用较低的成本和较低的售价。
零售业的营销策略和方法
零售业的营销策略和方法随着消费者需求的多元化和竞争的加剧，零售业必须不断升级其营销策略和方法，以吸引更多的客户和提高销售额。
在本文中，将探讨几种有效的零售营销策略和方法。
一、积极采用数字化技术随着互联网的普及和消费者对数字化技术的需求增长，许多零售企业开始采用数字化技术来提供更好的购物体验。
例如，企业可以通过智能手机应用程序为客户提供更方便的购物方式，让客户可以随时随地购物。
此外，企业还可以通过预定和快递的方法，为客户提供更加贴心的服务，并在数字平台上提供个性化的推荐和宣传，以吸引更多的客户。
二、实施顾客关系管理顾客关系管理是一种营销策略，旨在加强与客户的关系，并吸引更多的客户。
通过收集关于客户的数据，企业可以更好地了解客户需求，为他们提供更好的产品和服务，从而提高销售额和客户忠诚度。
企业可以通过许多手段执行顾客关系管理，如营销邮件、电话销售、问卷调查和个性化宣传等。
无论使用哪种方法，都需要一定的理解客户行为，以提高销售额。
三、创造独特的品牌形象在激烈的竞争中，创造独特的品牌形象来吸引顾客是至关重要的。
企业可以通过创造独特的产品、广告、特色店铺和其他特色营销策略来实现这一目标。
例如，某些企业在其店铺中提供非线性布局，以吸引顾客；有些企业可能使用流行文化和名人效应来吸引顾客，从而提高销售额和知名度。
创造独特的品牌形象需要企业了解自身的口味和目标客户，并使用那些不同寻常的、令人难忘的、易于记忆的方式来吸引顾客。
四、扩大消费者群体很多企业为了扩大消费者群体，必须改变自身的营销策略和方法。
为了吸引更多的客户，企业可以从传统的打广告方式转变为利用社交媒体，例如Facebook、Instagram和Twitter来宣传。
此外，企业还应该关注年轻一代的消费者，并为他们提供更好的购物体验，以吸引更多顾客。
此外，设立商业活动和沟通渠道，能够通过消费者意见回馈系统来找到更好的优化方法，从而进一步推动消费者的满意度。
提升连锁店的客户忠诚度
提升连锁店的客户忠诚度近年来，连锁店作为零售业的主要形式之一，逐渐成为我们生活中不可或缺的一部分。
然而，在激烈的市场竞争中，如何提升连锁店的客户忠诚度成为了摆在管理者面前的一项重要课题。
本文将从多个方面探讨如何有效地提升连锁店的客户忠诚度。
一、提供优质的产品和服务连锁店的客户忠诚度首先取决于其产品和服务的质量。
连锁店在开展业务过程中，应该严格把控商品的质量，确保出售的产品符合消费者的期望。
同时，提供优质的售后服务，对于客户投诉和问题及时解决，能够有效提升客户对连锁店的信任感，增强他们的忠诚度。
二、建立完善的会员制度会员制度是提升客户忠诚度的重要方式之一。
连锁店可以通过免费注册会员、提供专属优惠、积分制度等手段吸引客户成为会员，并通过会员等级制度给予更多的回馈。
会员制度的建立可以激发客户购买更多的产品和服务，同时也有利于提高客户的忠诚度。
三、营造愉悦的购物体验连锁店应该致力于为顾客创造愉悦的购物体验。
首先，店内的环境要整洁、明亮，商品陈列有序，给人以舒适感。
其次，店员应该接待客户时态度热情，为客户提供专业的咨询和服务。
此外，连锁店可以利用音乐、灯光等手段创造浓厚的购物氛围，让客户在购物过程中感受到愉悦和满足。
四、开展精准的营销活动精准的营销活动有助于提升客户的忠诚度。
连锁店可以通过数据分析和市场调研，得到客户的购买偏好和行为习惯，并根据这些信息制定有针对性的促销计划。
比如，给予经常消费的客户折扣优惠，为新客户提供礼品或优惠券等。
这些营销活动不仅能吸引客户，还能够激发客户对连锁店的忠诚度，促使他们多次光顾。
五、加强沟通与互动连锁店应该积极与顾客进行沟通与互动，建立良好的客户关系。
通过建立客户反馈机制，收集客户的意见和建议，听取客户的需求和期望，以便及时作出调整和改善。
同时，连锁店还可以通过社交媒体等渠道与客户进行互动，开展线上线下的各种互动活动，增强客户的参与感和归属感。
六、不断创新和改进连锁店要时刻保持创新和改进的意识，与时俱进。
零售业客户忠诚度建设方案
零售业客户忠诚度建设方案一、深入了解客户需求1、收集客户数据通过会员制度、在线调查、购买记录等方式，收集客户的基本信息、购买偏好、消费频率、消费金额等数据。
这些数据将帮助我们更好地了解客户的需求和行为模式。
2、客户细分根据收集到的数据，将客户分为不同的细分群体，如高频高价值客户、低频高价值客户、高频低价值客户和低频低价值客户等。
针对不同的细分群体，制定个性化的营销策略和服务方案。
3、客户反馈建立畅通的客户反馈渠道，如客服热线、在线留言、电子邮件等，鼓励客户提出意见和建议。
定期对客户反馈进行整理和分析，及时改进产品和服务。
二、提供优质的产品和服务1、产品质量确保所销售的产品质量可靠，符合相关标准和客户的期望。
加强对供应商的管理，严格把控产品的进货渠道和质量检测。
2、丰富产品线不断丰富和更新产品线，满足客户多样化的需求。
关注市场动态和流行趋势，及时引进新产品，提高客户的购物体验。
3、优质服务培训员工具备良好的服务意识和专业技能，为客户提供热情、周到、高效的服务。
在店铺内设置清晰的标识和引导，方便客户购物。
提供快速的结账服务，减少客户等待时间。
三、建立会员制度1、积分系统客户每消费一定金额即可获得相应的积分，积分可以累积并用于兑换礼品、优惠券或现金抵扣。
设置不同的积分等级，积分越高，会员等级越高，享受的优惠和特权越多。
2、会员专属优惠为会员提供专属的折扣、满减活动、优先购买权等优惠政策，让会员感受到与众不同的待遇。
3、生日福利在会员生日当天，为其送上生日祝福和专属的生日优惠券，增加会员的归属感和忠诚度。
4、会员活动定期举办会员专属的活动，如新品品鉴会、会员日、线下讲座等，增强会员与企业之间的互动和粘性。
四、个性化营销1、个性化推荐根据客户的购买历史和浏览记录，为客户提供个性化的产品推荐。
通过短信、电子邮件、APP 推送等方式，向客户推送符合其兴趣的产品信息和促销活动。
2、定制化服务对于一些高端客户或有特殊需求的客户，提供定制化的服务，如礼品包装、专属客服等，满足客户的个性化需求。
零售业顾客忠诚度培养与维护方案
零售业顾客忠诚度培养与维护方案在当今竞争激烈的零售市场中，顾客忠诚度的培养与维护对于企业的长期成功至关重要。
顾客忠诚度不仅能够带来稳定的销售额和利润，还能为企业树立良好的口碑和品牌形象。
本文将探讨一些有效的策略和方案，帮助零售业企业培养和维护顾客的忠诚度。
一、提供优质的产品和服务1、确保产品质量产品质量是吸引顾客并留住他们的基础。
零售企业应严格把控采购渠道，选择可靠的供应商，确保所售商品符合相关标准和顾客的期望。
同时，要加强对产品的质量检测和监控，及时处理质量问题，避免不良产品流入市场。
2、丰富产品种类为了满足不同顾客的需求，企业应不断丰富产品种类，提供多样化的选择。
通过市场调研和分析，了解顾客的喜好和消费趋势，及时引进新的产品和品牌，保持商品的新鲜感和吸引力。
3、提升服务水平优质的服务能够让顾客感受到尊重和关怀，从而增强他们对企业的好感。
培训员工具备良好的服务态度和专业知识，能够热情、耐心地解答顾客的问题，提供准确的建议和帮助。
此外，优化购物环境，如保持店铺整洁、舒适，设置合理的陈列布局，提供便捷的支付方式等，都能提升顾客的购物体验。
二、建立良好的顾客关系1、收集顾客信息通过会员制度、问卷调查、在线互动等方式，收集顾客的个人信息、购买记录和偏好等数据。
这些信息有助于企业更好地了解顾客需求，为个性化的营销和服务提供依据。
2、个性化营销根据顾客的信息和消费行为，进行个性化的营销推广。
例如，向顾客发送针对性的促销活动通知、推荐符合他们兴趣的产品，提供专属的优惠和折扣等。
这种个性化的关怀能够让顾客感受到企业对他们的重视，从而提高忠诚度。
3、加强沟通与互动通过社交媒体、电子邮件、短信等渠道，与顾客保持定期的沟通和互动。
分享产品信息、时尚潮流、生活小贴士等有价值的内容，增强顾客对企业的关注和兴趣。
同时，积极回应顾客的反馈和意见，解决他们的问题和投诉，让顾客感受到企业的诚信和负责。
三、打造独特的品牌形象1、明确品牌定位确定企业的品牌定位和核心价值观，如时尚、品质、实惠、环保等。
零售业如何提升客户忠诚度与客户满意度
零售业如何提升客户忠诚度与客户满意度在竞争激烈的零售市场中，提升客户忠诚度和客户满意度是每家零售企业都面临的重要挑战。
客户忠诚度和客户满意度直接影响着企业的业绩和长期发展。
因此，零售企业需要采取一系列措施来提升客户忠诚度和客户满意度，从而赢得客户的信任和支持，保持竞争优势。
本文将探讨零售业如何提升客户忠诚度与客户满意度的策略和方法。
一、提供优质的产品和服务首先，要提升客户忠诚度和客户满意度，零售企业需要提供优质的产品和服务。
优质的产品是吸引客户的基础，只有产品具有良好的质量和性价比，才能赢得客户的信赖和支持。
此外，优质的服务也是至关重要的，包括周到的售前咨询、专业的售后服务、便捷的退换货政策等，都能提升客户的满意度，增强客户的忠诚度。
二、建立个性化的客户关系其次，建立个性化的客户关系是提升客户忠诚度和客户满意度的有效途径。
零售企业可以通过客户关系管理系统，收集客户的消费习惯、偏好和需求，从而为客户提供个性化的购物体验和定制化的服务。
个性化的客户关系能够增强客户的归属感和忠诚度，提升客户的满意度，促进客户的回购和口碑传播。
三、加强品牌建设和营销推广此外，加强品牌建设和营销推广也是提升客户忠诚度和客户满意度的重要手段。
零售企业需要树立良好的品牌形象，提升品牌知名度和美誉度，建立品牌的信任度和忠诚度。
同时，通过多样化的营销推广活动，如促销活动、会员福利、线上线下互动等，吸引客户的注意和参与，增强客户的购买欲望和忠诚度。
四、持续改进和创新最后，持续改进和创新是提升客户忠诚度和客户满意度的关键。
零售企业需要不断关注市场变化和客户需求，及时调整产品和服务策略，满足客户的新需求和期待。
同时，要不断进行创新，推出新品类、新款式、新功能，提升产品的竞争力和吸引力，赢得客户的青睐和支持。
综上所述，提升客户忠诚度和客户满意度是零售企业持续发展的关键。
通过提供优质的产品和服务、建立个性化的客户关系、加强品牌建设和营销推广、持续改进和创新等手段，零售企业可以有效提升客户忠诚度和客户满意度，赢得客户的长期支持和信赖，实现可持续发展。
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零售业客户忠诚度与营销策略分析
摘要:客户满意度管理是零售业营销环境下提升客户价值、建立和保持客户忠诚的有力工具,而识别客户的体验需求,提高NPS记分是提高零售业客户忠诚度的先决条件。
从战略实施层面来看,我国零售业提高客户忠诚度是企业可持续的核心要素,忠诚的顾客是企业最宝贵的财富。
关键词:客户忠诚度; NPS方法; 零售业
Abstract: Customer satisfaction management is a very powerful tool to improve customer value and maintain customer loyalty in the retail industry, while the identification for customers′experience requirements is the precondition of loyalty. From the perspective of implementation of the strategy, improving customer loyalty is a core element of sustainable development of retail industry and customer loyalty is the most valuable asset.
Key words:customer loyalty;NPS;retail industry
一、客户忠诚度概念及NPS模型
商业环境下的客户忠诚(Customer Loyalty)可被定义为客户行为的
持续性。
客户忠诚是客户对企业的感知(Perception)、态度(Attitude)和行为(Behavior),是指消费者对企业、对产品和服务的忠诚行为。
一般说来,当消费者在了解、使用某品牌的过程中,在与某企业的多次接触中,对企业及其产品和服务的质量、价格等诸多因素形成了有一定影响力的正面评价,从而对该企业和该企业的产品和服务产生了某种感情,形成偏爱并长期重复消费的忠诚态度和忠诚行为。
它具体体现在顾客购买商品时挑选时间的长短,对价格的敏感程度,对竞争产品的态度,对产品质量事故的承受能力等等方面。
客户忠诚可细分为行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚。
行为忠诚是客户实际表现出来的重复购买行为,意识忠诚是客户在未来可能的购买意向,情感忠诚则是客户对企业及其产品或服务的态度,包括客户积极向周围人士推荐企业的产品和服务。
忠诚的顾客是企业最宝贵的财富,是企业可持续发展的核心要素。
在竞争激烈的市场上保持老顾客,培养顾客忠诚感具有重大意义。
NPS方法又叫做净促进者记分法(Net Promoter Score),由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德赖克霍徳(Fred Reichheld)提出①。
顾客的回答会帮助“净促进者得分”(Net Promoter Score,简称NPS)。
NPS已被证实不仅和客户的引入和再度惠顾密切相关,也与公司的增长率成正比。
顾客可依回答分成三组:第一组顾客给公司9分或10分,称之为“促进者”(promoters);第二组给公司7分或8分,属于“被动者”(passively satisfied);第三组給0至6分,是“诋毁者”(detractors)。
一家公司的NPS值,就是以促进者所占百
分比与诋毁者者所占百分比的差额。
即:NPS=促进者百分比-诋毁者百分比,想要细分消费者,应通过分析与客户相关的利润率、客户在“促进者-诋毁者”标尺中所处的位置两方面同时着手。
二、NPS方法提高客户忠诚度的实证分析
通过图1对英国连锁超市的NPS记分,可以看出客户忠诚度在企业利润提升方面的作用。
Sainsbury是英国最大的连锁食品商店桑斯博里超级市场。
公司所使用的竞争战略为成本领先,虽是英国第二大的零售企业,但近来受不利因素的影响,业绩下滑、行业地位岌岌可危。
其成本远远超过业内的成本领先企业,利润比三年前下降了40%。
其NPS记分低于-30分,客户中诋毁者大量存在。
沃尔玛(WMT)麾下的英国连锁超市Asda,成功避免了Marks Spencer、Next和DSG International等零售商出现的销售下滑问题。
同时,英国市场领先的服装和食品零售商Marks Spencer却声明其市值大幅下降约30亿美元。
而在英国连锁超市业排名仅次于特易购(Tesco)的Asda也并未出现与Marks Spencer类似的问题,其NPS记分处于英国零售业的高值区域,消费者成为企业的促进者,有力推动了其发展。
(一)我国零售业面临的挑战
1.多业态全面、市场细分深化。
目前,我国零售市场新增的家居家饰中心、建材装潢等大型专业超市、折扣店以及网上商店等,已经远远突破1998年内贸部所作的八种业态分类,而且未来三至五年,随着生
活价值观的国际化、品质追求的个性化,以及加入WT0后国外成熟业态向的拓展、转移,零售业态的种类会继续增加、市场细分也将进一步深化,或将出现流行于美国、日本的玩具反斗城、家具DIY连锁店、工厂特销中心、专利特许玩具连锁店、商店自有品牌直销店、制造零售商店等。
新兴业态迅速成长将达至新旧动态均衡,各有各市场细分后的目标顾客与经营定位。
一些设计元素丰富、品牌个性强、专业性高、服务链条长的商品将从百货商场、大型综合超市、批零专业市场中分离出来,以专卖店、专业店、特许加盟店等形式进一步细分市场,为目标客户提供个性化、专业化、服务性的消费需求。
2.零售业的竞争态势向战略层面转移。
未来零售业的竞争将从商品价格让利、商品的独有性、采购商品的地区性时滞、不定期与不连续的促销活动等战术性、“点子”式的浅表层次,进入以运营与营销技术、品牌技术为核心的战略性、针对性很强的深层与长期的竞争。
运营与营销技术包括市场商圈调查技术、连锁店铺开发技术、采购与供应链管理技术、库存与配送技术、店内布局与商品陈列技术、营业沟通与市场促销技术、运营信息管理技术等,只有经验、没有技术的大中型零售将面临严峻挑战,最终将被市场淘汰。
可以预见,零售业的未来将是运营管理技术与商店品牌制胜的时代。
(二)我国零售业提高客户忠诚度的策略建议
1.锁定目标客户并给予其尊崇感受。
尊重顾客、让客户感受尊崇体验,绝不仅仅是一句空话。
通过借助数据库营销,零售业者的客户代表可以对有价值的客户提供一对一的VIP服务,可以记住并叫出老客户
的名字,可以记住老客户的生日并致送生日祝福,可以建立客户俱乐部以使老客户享受到更有价值的服务。
以上诸多方式,都能通过让顾客感受尊崇体验来提高客户的忠诚度。
2.实施形象营销策略。
现今的企业竞争已不再是孤立的产品竞争,而是企业整体形象的竞争,形象力对企业的生存和发展显得日益重要。
形象营销与传统营销的主要区别在于,它不是将产品和服务作为单纯的价值形态来销售,而是通过着力提升产品形象、品牌形象及企业形象,使其产品成为“光环产品”,从而提高企业的竞争力。
企业形象的全面塑造首先要突出产品形象,产品形象的优劣直接决定企业形象乃至整个企业的命运。
产品形象可以表现在许多方面,但集中的讲主要表现在产品的质量、性能、商标造型、包装、名称等在消费者心目中的形象。
从营销实践来看,西方发达国家的企业无不重视产品形象,从产品命名、款式选择、色彩搭配等各方面事先都参照客户偏好精心筛选。
3.塑造优秀企业形象。
处于复杂社会关系中的企业,要想提高美誉度、赢得良好的口碑,必须与外界建立起融洽的关系,尤其应当重视能决定企业兴衰的消费者。
消费者在购买产品的同时也购买了企业的服务,消费者对产品和服务越满意购买率就越高,企业就会兴旺发达。
企业要以广告形象为载体,把企业形象有效地展示给公众,以赢得市场的认同。
企业要以公共关系策略为手段、文化建设为核心,通过有效地传播、沟通技巧,构建企业良好的人际关系、最佳的社会舆论,赢得社会各界广泛的信任与合作,长期不懈地塑造优秀企业的形象。
4.重视营销人性化与客户关爱体验。
重视人性化营销及客户关爱体验同样能提高客户的忠诚度。
全聚德烤鸭店和麦当劳餐厅都专门为婴儿准备了座椅,这种座椅高于普通的座椅,带有扶手和安全带,它能让很小的婴儿也可以安全的坐在饭桌旁和家人一起享受进餐的乐趣;研究证明,情感对心理的刺激比普通思考对心理的刺激快3 000倍。
一次让人愉快的沟通体验可以使顾客很快从情感上开始接受销售员本人和他(她)所代表的品牌。
关爱体验是商家能够从人性化的角度考虑问题,于细微之处体现出对顾客的体贴与关怀。
细微之处见精神,细微的点滴体贴虽然如春风化雨润物无声,却能给顾客带来切身的关爱体验和内心深处的感动。
注释:
① 赖克霍徳在《终极问题》一书中提出了区分客户忠诚状况的“终极问题”,即你向朋友或同事推荐本公司的可能性有多大。
赖克霍徳在与他人合著的《忠诚度现象》中提出客户中心论的思想,认为10%的(忠诚)客户可以带来50%的有效利润。
: [2] Reichheld, F.F.(2003). The only number you need to grow[J].Harvard Business Review(permission granted by Frederick Reichheld; anticipated publication date December, 2003.
[3] Allen, D.R. Linking customer and employee satisfaction to。