营销员展业行为规范
市场营销部工作行为规范
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市场营销部工作行为规范
为实现公司经营目标，增强本部门人员业务能力和水平，根据我公司销售特点，特制定本工作行为规范，以引导销售人员有效的针对客户开展营销工作，提高市场销售能力。
一、职业道德要求：
1、销售人员必须“以客为尊”，对外展现和维护公司形象。
2、遵守公司保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或间接透露公司客户资料；不得透露公司员工信息。
3、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。
二、基本素质要求：
1、具备较强的专业素质，良好的品质；
2、具备突出的社交能力、语言表达能力、敏锐的洞察能力，培养判断事物发展趋势的能力。
3、充满自信、有较强的成功欲望；
4、有较强的应变能力，为人真诚，胜不骄，败不馁。
5、能够吃苦耐劳、勤奋执着。
三、礼仪仪表要求：
1、注意着装，勤于清洁。
2、与客户沟通交谈时热情大方，不得流露出不耐烦、冷淡、愤怒或紧张、僵硬的表情。
四、专业知识要求
1、对公司要有全面了解。
包括公司理念、产品简介、功能、销售方案、售后服务等。
2、掌握客户心态。
充分了解客户需求，服务为上原则。
3、注意学习、了解市场营销内容。
销售人员应该相互学习、交流、积累营销策略。
五、根据项目实施经验，不断完善《市场营销客户沟通细则》（后附），明确项目需求，实现最终销售目标。
市场营销部。
营销人员行为规范
LX-营销人员行为规范第一条：为提高营销人员自身素质，规范营销人员的业务行为，维护公司良好的企业形象，特制定本制度。
第二条：每一位营销人员应遵守国家法律法规，遵守公司各项规章制度。
第三条：专职本职工作，不允许在公司之外有任何兼职行为。
第四条：着装及个人仪容仪表规定：1.上班期间必须穿着工作装，并保持整洁。
2.勤洗头勤洗澡，保持个人卫生。
3.所有营销人员不得染发。
一经发现不符合上述规定，监督人员应令其改正，屡教不改者，应给与相应处罚。
第五条：营销人员需注意个人形象，严禁在公共场合做成不文明的举动，例如抠鼻挖耳、随地吐痰、乱丢果皮纸屑等。
第六条：电话礼节：1.电话铃声一响，必须在三声以内接听。
2.拿起电话，首先问候来访者。
3.挂断电话时，要等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。
4.工作时间非紧急情况禁止打私人电话闲聊。
第七条：营销人员应具备的业务知识：1.营销人员必须熟悉本公司业务、优点等专业知识。
2.营销人员务必掌握竞争对手的产品知识。
3.营销人员要具备行业未来走势的把握能力。
4.营销人员对客户提出的模糊性问题，应巧妙委婉地解决，严禁信口开河。
第八条：与客户交谈时要态度诚恳，表情自然，切忌出现怪异的行为。
第九条：严禁营销人员向客户承诺自己或公司无法做到的事情。
第十条：与客户会谈结束后应礼貌地与其握手道别。
即使未能与其达成协作关系，也应处于礼貌与其道别。
第十一条：务必记住每位客户的称谓，以表明他的重要。
第十二条：严禁恶意抢夺公司其他同事已跟单客户。
第十三条：营销人员应按照公司规定领取办公用品，不得利用工作之名，私自领取公司物品。
第十四条：营销人员应具备一定保密意识，不得将公司商业上的秘密透露给他人。
第十五条：营销人员在回款后，应在规定的时间内上交财务部。
第十六条：营销人员应遵循公司考勤制度，正常出勤。
第十七条：必须真实、完整地填写工作日报表，严禁虚报设假。
第十八条：上班时间不得在销售现场吸烟。
第十九条：严禁私下接受客户宴请、收受礼包。
营销人员展业礼仪
身体语言产生领导力
身体语言的七项功能： 提供信息 调节交流 表达亲和力 表达社会控制（等级、地位等） 表现功能 情感影响管理 协助达到任务目标
站姿整体要求
• 挺拔端正、优美、典雅 • 表情自然、面带微笑 • 不歪、不依、不靠 • 身体平稳
站姿要求
•性 别 •身体部位
男性
女性
身
立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平，下颌微收、双目 平视；
拨打电话流程
•提前想好谈话要点、列出提纲 •拨打电话
•询问对方单位、姓名、职务 •说明自己单位、姓名、职务
•主动询问是否再重述一遍 •通话记录上注明接听人及时间
制作电话清单
步骤 第一步：必要性审查 第二步：数量汇总 第三步：何时拨打
第四步：打给谁
第五步：要点罗列 第六步：轻重缓急度 分析
内容确认
•
－－摘自《微笑服务的魅力
》
身体手势语言的配合
• 迎接客户时 • 业务咨询时 • 处理内部事宜时
眼神
•与人交流时候你应该用何 种 •眼神和姿态？
迎接客户时
• 点头、微笑、问好 • 熟悉的客户能正确称呼 • 客户如有需要帮助，主动上前询问 • 业务繁忙时引导客户至合适的服务区域
业务咨询时
• 态度亲和友善、微笑、情绪平和 • 认真倾听客户需求 • 实行首闻负责制，为客户协调解决问题 • 对客户非业务要求，耐心解释与劝导 • 不得随意承诺客户
• 将物品举至高于双眼之处，适于被人围观 时采用；
• 将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区 域，适用于让他人看清展示之物;
• 展示的手势及借助工具。
与现场客户沟通的艺术
• 温馨合宜的招呼语
– 联络感情的手段 – 沟通心灵的方式 – 增进友谊的纽带
销售人员行为规范
销售人员行为标准销售人员须知一、每位销售人员应遵守国家法律法规，遵守公司各项规章制度。
热爱公司，热爱本职工作。
维护公司利益，保守公司机密。
把公司看作开展长期职业工作并获取合理回报的地方。
二、上级应对下级一视同仁，指导关心下级。
下级应尊重上级。
各同仁团结协作，完成工作任务，实现个人开展。
充分表达公司理念。
三、销售人员应注意自己的穿着。
公务时应穿职业装，注意个人卫生，保持衣者鞋袜的整洁，不要蓬头垢面。
男士头发宁短勿长，女士勿浓妆艳抹。
四、销售人员需注意个人形象，严禁在公共场合做出不文明的举动，如抠鼻挖耳、随地吐痰、乱丢果皮纸屑等。
五、我们与客户的关系不是简单的商品买卖关系，而是互利互惠的伙伴，应该相互合作、共同开展。
六、作为一名专业的销售人员，您应非常了解产品的功能、效用和质量指标以及相关产品知识背景等，尽量准确答复有关产品方面的问题；对于不清楚的问题，应委婉巧妙的解决，切忌信口开河。
七、每次公务前，需明确自己的任务、目的，对访问过程进行预演。
准备好此次访问所需的物品，如名片、样品资料、各种证照等。
八、访问客户时应充分考虑到客户是否方便。
访问前事先与客户打招呼，讲明来意，约定时间。
访问后与客户保持联系。
九、与客户交谈时要态度诚恳，表情自然，不要惊慌失措，畏畏缩缩。
做一名聆听者，仔细分析对方意图。
不要高谈阔论，打断他人说话，左顾右盼，随意看表。
答复下列问题时，声音不宜过大以对方听清楚为宜，表达简洁明了。
十、吸烟的销售人员在访问客户时不要吸烟，除非对方给您敬烟。
十一、会谈结束后应礼貌地与客户握手道别，哪怕未能成交。
十二、您没有把握的事情一定不要做出承诺。
十三、务必记住每位客户的称谓，以说明他的重要。
十四、每天务必做好每日工作笔记。
十五、经常反思准备、方案、访问、洽谈、定货、交货、回款、自我评价及改善等活动的全过程，以便提高自己与人交流的能力。
销售人员自我检查要点1、仪表○是否蓬头垢面○服装是否整洁干净○精神状态是否良好2、洽谈○洽谈程序是否有误○是否给对方留下了深刻的印象○洽谈过程中，话题是否得体，谈话是否投机○对产品的说明是否详细、清楚易懂○介绍产品时，是否引起了对方的浓厚兴趣○在洽谈过程中，能否做到诱导对方、吸引对方、感染对方○对对方的利益关系是否充分地说明、予以考虑○自己是否对该种产品，该行业知识缺乏，对客户的话题，难于应答3、客户○在开展业务前，是否对客户进行了认真的调查分析○对某一客户的业务工作有多大的把握○对同一客户的访问频率有多大○如何正确处理老客户和新客户的关系4、对内事务○能否及时向上级提供业务报告○能否经常向上级提供合理化建议○能否及时向上级反映客户的意见、建议和批评○能否将自己由于特殊原因不能去处理的事情交代给他人○能否做到与相关部门保持经常的联系，并取得他们的帮助○是否熟悉从推销、定货到支付货款的全部业务手续○客户所需商品名称、数量和品种是否清楚○客户的地址、联系人、、银行帐户是否清楚时间管理您必须将时间进行合理的分配，将主要时间花在优先工程上。
营销人员行为规范
营销人员行为规范随着市场竞争的日益激烈，营销人员的角色变得愈发重要和突出。
作为企业的代表，他们直接接触客户，影响着企业的形象和销售成果。
然而，由于一些不规范的行为，有时候营销人员的形象会受到负面的影响，甚至损害企业的声誉和利益。
为了确保营销人员的行为符合道德和法律的规范，同时更好地为企业带来利润和声誉，我们制定了以下的营销人员行为规范。
第一，遵守道德规范。
作为一名营销人员，应该始终秉持诚信原则，不进行虚假宣传和欺骗行为。
不得故意歪曲产品的性能和功能，给消费者造成误导。
同时，在与客户进行销售沟通时，应当坦诚和真诚，不以隐瞒和掩盖信息的方式获取客户的认可和信任。
第二，遵守法律法规。
在进行销售和推广活动时，营销人员必须严格遵守相关的法律和法规。
在广告宣传中，不得使用虚假和夸张的言辞，不得侵犯他人的知识产权和商标权。
同时，在与客户签订合同和协议时，必须遵循合同法和相关的商业准则，确保合同的合法性和有效性。
第三，尊重客户权益。
作为营销人员，应当尊重客户的权益，不得强迫或诱导客户购买产品或签订合同。
应当尊重客户的选择和意愿，充分尊重客户的隐私和个人信息，保护客户的利益和安全。
如发现客户存在消费纠纷或投诉，应当认真对待，并及时提供解决方案和妥善处理。
第四，保护企业利益。
作为企业的一员，营销人员的行为应当符合企业的利益。
在与竞争对手进行市场竞争时，应当遵守公平竞争的原则，不得使用虚假攻击广告或不正当手段进行竞争。
应当积极向企业提供市场信息和客户反馈，帮助企业改进产品和服务，提高市场竞争力。
第五，不断学习和提升。
营销人员应该注重自我学习和提升。
及时了解市场动态和消费者需求，不断提升专业知识和销售技巧。
通过参加相关的培训和学习活动，不断提升自己的能力和竞争力，为企业带来更好的销售结果和业绩。
总之，营销人员行为规范的制定和遵守对于企业和行业的健康发展至关重要。
通过遵循道德规范、遵守法律法规、尊重客户权益、保护企业利益和不断学习提升，营销人员能够更好地为客户提供优质的产品和服务，同时也为企业赢得良好的声誉和持续的市场竞争力。
销售人员行为规范(万能版本)
销售人员行为规范
1、严禁工作时间在销售展示厅内出现大声喧哗、嬉戏、吃零食、打牌、下棋、扎堆聊天现象，厅内禁止需化妆，补妆均到卫生间或更衣室。
2、工作期间，营销人员应在各自的岗位上，保持良好坐姿和精神状态，严禁伏桌休息等一切有损售楼处形象、影响正常工作秩序的现象。
3、营销人员不得利用上班时间占用电话“煲电话粥”，非必要不得打私人电话，严禁拨打声讯台，一经发现将给予严厉处罚。
4、营销人员必须保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不准放在桌面上。
5、营销人员应保管好各自资料、物品，接待工作结束后，应及时清理洽谈桌面，并将桌椅归位。
6、在工作时间和工作场所内营销人员之间发生争吵打斗事件，则无论任何原因双方均辞退；若营销人员与客户之间发生争吵打斗，则立即辞退营销人员，并扣除其在该楼盘所得之提成。
7、营销人员应充分尊重营销主管的意见，严禁营销人员与营销主管发生争执，若对营销主管工作有意见可呈书面建议给分管经理。
8、不得复印、打印私人资料，工作时间内禁止玩电脑游戏。
9、复印机、电脑、音响等由营销部主管负责日常管理工作。
10、复印资料、图纸采用登记制，复印时需填写复印纸张使用情况登记表。
11、营销部日常易耗品由销售部提前做出购买计划，上报公司由公司组织购买。
12、营销部需做好模型的日常管理工作，对客户不当触摸模型等行为应予礼貌劝阻。
13、营销部展示厅内严禁拍照，遇外人拍照时应予礼貌拒绝。
14、下班前关闭门、窗、电源、空调等电器，并做好安全防范工作。
15、展示厅内外卫生采用卫生轮值负责制，即脏即清，每星期一组织大扫除。
销售部销售人员行为规范（大全5篇）
销售部销售人员行为规范（大全5篇）第一篇：销售部销售人员行为规范销售部销售人员行为规范一、总则1、遵守和维护国家各项法律、法规和政策。
关心企业，热爱本职工作。
2、工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户。
不卑不亢。
3、努力学习，不断提高业务水平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。
二、服从领导1、领导安排的工作应认真完成。
对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。
不服从安排者，可对其停岗1—3天，情节严重者直至开除的处罚。
2、完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。
因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。
三、现场管理规范1、遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。
销售现场作息时间：8：00（刊出广告当日提前半小时上班）—18：00（留值班人员值班，值班人员下班时间根据项目具体情况决定，值班人员第二天可9：00上班），特殊情况以临时安排为准。
公司销售经理对现场销售人员进行电话或现场考勤，凡迟到、早退者除按公司规定进行处罚外，公司销售经理还将在每周例会上点名批评并对其进行20—80元不等的罚款。
其罚款标准是：迟到、早退1—30分钟扣款20元，以此类推。
迟到、早退超过2小时，以旷工处罚，除按公司规定进行处罚外，公司还将对其进行停岗3天（工资和误餐补助停发），并按每旷工一天罚款的标准处罚。
包庇者照此标准进行同样的处罚。
2、现场销售主管根据工作情况安排轮休，并将轮休安排上报公司销售经理，原则为每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情况，现场销售主管和销售经理有权随时中止轮休，销售人员一律不存假、补假。
病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，事假一天以内由现场销售主管审批，三天以内由公司销售经理审批，三天以上由总经理审批。
3、爱护公司及项目现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。
营销员展业行为规范
例
营销员应该使用公司统一的分红演示工具对客户介绍产品，
启 示
违规承诺过高或者固定的分红收益、不按照产品条款介绍引 诱客户投保，对客户造成经济损失。
成人达己 成己为人 诚信经营 共筑和谐
案例解读
❖ 经公司调查核实，营销员赵某展业中故意混淆保险与储蓄，
事
夸大分红收益，客户反映情况基本属实。公司为客户办理退
件
保，退保的经济损失由营销员承担，并对营销员进行了相应
处
的违规处理。
理
❖ 营销员在销售分红类保险时候应该向客户介绍分红险产品的
案
实质，分红险产品是根据保险公司投资业绩进行红利分配的，
❖ 保险销售人员在销售分红、投资连结和万能等新型保险
产品时，应明确告知客户产品说明书或保险利益测算书
中关于未来收益的测算是描述性的，不能理解为对未来
的预期和公司的承诺。销售人员不得超出合同约定承诺
最低收益或者将上述保险产品与其他金融产品进行片面
比较。
√
展业宣传行为规范
❖ 保险销售人员应遵守保险市场秩序，在为客户提供保险保障的同 时应充分维护自己的合法权益，不得以支付代理手续费(佣金)回 扣等形式给予或承诺给予客户保险合同之外的其他利益，同时不 得以回佣等手段诱导唆使客户终止放弃有效的保险合同，购买新 的保险产品，损害客户利益。
除责任等待观察期等重要信息； ❖ 误导客户可按交纳保险费退保，
没有说明退保是按保单现金价 值额度退保； ❖ 混淆保险产品和银行储蓄，片 面将产品收益和银行存款收益 做简单比较。
×
展业宣传行为规范
不规范的典型表现
❖ 保险销售人员应依法合规经营， 不得以不正当手段争抢业务或 增员。
❖ 销售人员应当客观、全面、准 确地向客户介绍公司经营状况 及有关保险产品，应提示投保 人仔细阅读保险条款，向客户 阐明保险条款的保险责任和免 除责任，不得做虚假或者误导 性宣传说明。
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成人达己 成己为人 诚信经营 共筑和谐
√
展业宣传行为规范
保险销售人员应遵守保险市场秩序，在为客户提供保险保障的同 时应充分维护自己的合法权益，不得以支付代理手续费(佣金)回 扣等形式给予或承诺给予客户保险合同之外的其他利益，同时不 得以回佣等手段诱导唆使客户终止放弃有效的保险合同，购买新 的保险产品，损害客户利益。
√
展业宣传行为规范
√
×
不规范的典型表现
擅自变更、印制、发放和传播保险宣传材料； 未对保险条款内容如实宣传和解释； 使用手写的保险产品宣传材料； 摘录部分条款内容，隐瞒保险产品重要信息
× × × ×
展业宣传行为规范
销售人员在展业宣传中应如实 宣传公司及其产品,不应对其 他保险公司及其产品或对任何 销售人员做不公平或不完全比 较。销售人员不得利用行政处 罚结果或者散布、捏造虚假事 实，诋毁其他保险公司、保险 中介机构或者个人的信誉。 销售人员在展业中应注意维护 公司形象，尊重客户的投保意 愿，在客户明确拒绝投保的情 况下，销售人员不得干扰客户 的正常工作和生活,并在展业 中对知悉的客户个人资料给予 保密。
√
×
展业宣传行为规范
保险销售人员应遵守保险市场秩序，在为客户提供保险 保障的同时应充分维护自己的合法权益，不得以支付代 理手续费(佣金)回扣等形式给予或承诺给予客户保险合 同之外的其他利益，同时不得以回佣等手段诱导唆使客 户终止放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，损害 客户利益。 保险销售人员在销售分红、投资连结和万能等新型保险 产品时，应明确告知客户产品说明书或保险利益测算书 中关于未来收益的测算是描述性的，不能理解为对未来 的预期和公司的承诺。销售人员不得超出合同约定承诺 最低收益或者将上述保险产品与其他金融产品进行片面 比较。
√
×
目录
1
展业宣传行为
2
案例介绍
案例介绍——（一）
营销员张某向客户推荐某养老保险时，为了让 产品功能齐全，私自在公司统一印制的宣传单 上添加了住院医疗保险的责任描述。客户经其 宣传后，决定购买此保险产品，并按条款规定 交纳了养老保险的保险费。张某此时正值冲刺 业务关键，求胜心切，害怕客户退保，且抱着 侥幸心理，认为客户身体很好不会发生住院治 疗费用，就未向客户详细说明。半年后，客户 因肺炎住院治疗，产生2000元费用，要求保险 公司理赔，公司告知客户投保险种不含住院医 疗保障，客户不服，投诉至上级保险公司。
目录
1
展业行为规范
2
案例分析
展业行为规范
保险销售人员从事保险营销活动应当遵守法律、行政法规、中 国保险监督管理委员会及中国人寿保险股份有限公司颁布的有 关规定。 保险销售人员应在中国人寿保险股份有限公司授权范围内从事 保险营销活动，履行代理合同约定的义务，自觉接受公司的管 理和监督，严格保守公司相关政策、制度等商业秘密。 保险销售人员应主动向客户表明身份，告知客户自己所在公司 的名称，营销员应主动出示保监会颁发的《保险代理从业人员 资格证书》和公司颁发的《保险营销员展业证》。 在介绍公司产品时，保险销售人员应了解客户在本公司或其他 保险公司购买的保险产品及相关产品信息， 根据客户的背景、 需求、现有的保障情况、经济承受能力向客户推荐合适产品。
不规范的典型表现
销售人员夸大公司经售人员隐瞒保险合同中如免 除责任等待观察期等重要信息； 误导客户可按交纳保险费退保， 没有说明退保是按保单现金价 值额度退保； 混淆保险产品和银行储蓄，片 面将产品收益和银行存款收益 做简单比较。
案例解读
事 件 处 理
保险公司投诉处理人员经过调查核实，认为营销员张某私自 在公司印制的宣传资料上添加内容，夸大保险责任，误导客 户投保，但并未导致重大后果。张某自知有错，也主动和客 户进行沟通，取得了客户谅解，并与客户达成协议，由客户 与营销员共同承担2000元医疗费用。公司对营销员张某进行 了处理。
案例解读
事 件 处 理 经公司调查核实，营销员赵某展业中故意混淆保险与储蓄， 夸大分红收益，客户反映情况基本属实。公司为客户办理退 保，退保的经济损失由营销员承担，并对营销员进行了相应 的违规处理。
案 例 启 示
营销员在销售分红类保险时候应该向客户介绍分红险产品的 实质，分红险产品是根据保险公司投资业绩进行红利分配的， 营销员应该使用公司统一的分红演示工具对客户介绍产品， 违规承诺过高或者固定的分红收益、不按照产品条款介绍引 诱客户投保，对客户造成经济损失。
√
×
展业宣传行为规范
保险销售人员应依法合规经营， 不得以不正当手段争抢业务或 增员。 销售人员应当客观、全面、准 确地向客户介绍公司经营状况 及有关保险产品，应提示投保 人仔细阅读保险条款，向客户 阐明保险条款的保险责任和免 除责任，不得做虚假或者误导 性宣传说明。
不规范的典型表现
保险销售人员承诺超出条款约定 的收益； 保险销售人员宣导分红保险红利 一定高于银行同期收益； 保险销售人员介绍分红产品收益 是固定的； 保险销售人员进行演示把预期收 益宣导为到期可得收益； 保险销售人员将新型保险产品和 其他银行存款和理财产品作简单 片面比较。
√ √ √ √
3
展业宣传行为规范
在介绍公司产品时，保险销 售人员须使用公司统一印制 的宣传资料，不得手写或擅 自印制有关公司和产品的宣 传资料，且必须使用完整的 说明材料，不得增加内容， 或只选择最有利的部分。
不规范的典型表现
保险销售人员以产品为销售 导向，推荐不适合客户需求 的保险产品； 保险销售人员不考虑客户的 经济能力，推荐超越客户经 济实力的保险产品。
保险销售人员应向客户明确解释保 险合同中犹豫期、健康保险产品观 察期、失效、退保等重要信息，对 于长期寿险险种，销售人员应向客 户强调保单的长期性及其保障功能， 特别要说明保单中途失效或退保会 给客户所造成的利益损失。
不规范的典型表现
保险销售人员没有介绍产品的 免除责任； 保险销售人员没有明确解释健 康险产品观察期的概念； 保险销售人员未明确说明或者 错误解释退保、失效将造成的 损失。
案 例 启 示
营销员张某为求业绩达成，擅自在公司统一印制的宣传资料 上添加内容，已违反《保险营销员管理规定》，导致客户对 保险责任产生错误理解。但鉴于事件发生后能主动说明违规 事由，积极协助调查并妥善处理善后事宜，未给客户及公司 造成重大损失，给予从轻处理，并责其纠正。
案例介绍——（二）
客户来电投诉称，营销员赵某向其 介绍了某理财（分红型）保险，投 保时营销员称，此保险与银行存款 差不多，保险公司每年分红利率高 达15%，可以随时支取，全额退本 还息，而且每三年可领取5000元生 存金；每份最低保额10万元。后来 客户发现营销员介绍与条款不符， 遂投诉要求公司核实处理。