医院开展亲情服务活动实施方案
医疗亲情服务方案
医疗亲情服务方案以医疗亲情服务为主题的方案一、方案背景和目的医疗亲情服务是指在治疗过程中，为患者和患者的亲人提供全方位的照顾和支持，以帮助患者更好地康复和亲人更好地理解和协助患者，提高医疗服务质量和患者满意度。
本方案旨在通过建立医疗亲情服务机制，提供细致入微的医疗服务，加强患者和亲人的沟通和理解，促进医患关系的和谐，提升医院整体服务水平。
二、方案内容1.建立专门的医疗亲情服务团队，由医护人员、社工人员和心理咨询师组成。
医护人员负责提供专业医疗服务，社工人员负责协助患者和亲人的医疗行程安排和信息查询，心理咨询师负责提供心理支持和辅导。
2.制定患者个性化医疗护理计划，根据患者的病情和需求，提供针对性的医疗服务。
通过定期与患者和亲人的沟通，了解他们的实际需求，并及时调整和完善护理计划。
3.建立医患沟通渠道，为患者和亲人提供24小时医疗咨询电话，解答他们的疑问和提供帮助。
同时，加强医患交流，通过开展座谈会、家庭访视等形式，加深医患之间的了解和信任，提高医患沟通的效果。
4.开展病友支持活动，组织患者和亲人之间的交流和分享，提供一个互相支持和理解的平台。
通过治愈者讲座、康复训练等形式，增强患者的自信心和康复信心。
5.提供心理支持和辅导，为患者和亲人提供心理咨询和治疗。
通过心理测试和面谈，了解他们的心理状态，帮助他们减轻焦虑和抑郁情绪，增强心理抗压能力。
6.加强医院内部组织和管理，建立完善的信息和文件管理系统，确保患者和亲人的隐私和信息安全。
加强医务人员的培训，提升其医疗技能和服务意识，改善医疗环境和服务态度。
三、实施计划1.成立医疗亲情服务团队，招聘医护人员、社工人员和心理咨询师，并进行岗前培训。
2.制定患者个性化医疗护理计划，与患者和亲人签订服务协议，并定期与他们进行沟通，了解他们的实际需求。
3.建立医患沟通渠道，建立24小时医疗咨询电话，加强医患交流活动的开展。
4.开展病友支持活动，组织座谈会、家庭访视和康复训练等活动，提供互相支持和理解的平台。
兰州肛泰肛肠医院优质服务活动实施方案
兰州肛泰肛肠医院优质服务活动实施方案为进一步提高我院的服务质量和水平，打造服务品牌，经研究确定，开展创建“优质服务年”活动，动员全院上下，以创新服务、创新管理为主线，深入开展一系列活动，实现医院服务质量新突破。
活动方案如下：一、活动目标二、活动路径三、组织领导为使“优质服务活动”能够得到落实和取得成效，经研究决定成立活动领导小组。
组长：仪孝信院长副组长：林德生经营部主任成员：王秀芝护理部主任李向霞医保科主任张明手术室主任连霞客服部主任张永旺药房主任庞艳宏检验科主任四、活动时间2014年6月至2014年12月五、主要措施（一）开展全员培训1.医务人员的服务行为，直接影响着群众的就医感受。
今年将聘请专业培训人员集中一个月时间分批次对全院职工进行全员服务礼仪培训。
通过培训，进一步提高全院职工的形象意识和礼仪意识，让服务“看的见、做得好”，更好地提升服务规范水准，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。
2.为了树立医院中层干部的管理意识、提高管理技能，全面提升中层干部的管理水平，今年将围绕如何提高中层干部的执行力、如何突破传统创新管理等问题，全面启动中层干部培训活动。
3．根据我院在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，开展医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。
4．对新引进人员开展服务意识的培训、考核，并签订服务承诺，防范新“短板”的产生。
（二）创造适宜医疗服务环境1.针对群众反映的问题，继续优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室；2.加强对门、急诊卫生管理，诊疗场所、公共厕所无异味；3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施；4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，有适宜的候诊椅、有饮用水、有轮椅服务；5.提供预约服务。
（三）开展医患沟通情景剧汇演在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。
医院亲情化服务考核标准
医院亲情化服务考核标准医院亲情化服务考核标准是评估医院在服务过程中对患者和家属的亲情化关怀程度的一种指标体系。
亲情化服务是指医院在提供医疗服务的过程中，以人为本，关心患者的身心健康，提供温暖、体贴、周到的服务。
下面是医院亲情化服务考核标准的具体内容。
一、服务态度1. 服务人员要以亲切、友善的态度对待患者和家属，微笑接待，主动询问需求，耐心解答问题。
2. 服务人员要尊重患者和家属的私人空间和隐私，谨慎处理患者和家属的个人信息。
3. 服务人员要倾听患者和家属的意见和建议，积极改进服务质量。
二、沟通能力1. 服务人员要用通俗易懂的语言向患者和家属解释医疗术语和治疗方案，确保患者和家属了解自己的病情和治疗进程。
2. 服务人员要主动关心患者和家属的感受和需求，随时提供帮助和支持，建立良好的沟通和信任关系。
3. 服务人员要耐心倾听患者和家属的疑虑和困扰，提供科学、有效的答疑解惑。
三、医疗服务1. 医生和护士要对患者的病情进行全面的评估和诊断，并制定个性化的治疗方案。
2. 医生和护士要及时准确地解答患者和家属的疑虑和问题，提供专业的咨询和意见。
3. 医生和护士要关注患者的治疗效果和后续康复情况，给予必要的指导和帮助。
四、住院服务1. 护士要定期检查患者的生活起居和饮食情况，及时提供所需物品和用具。
2. 护士要给予患者适当的陪伴和安慰，关心患者的情绪变化和心理健康。
3. 医院要提供清洁、舒适的医疗环境，保证患者的安全和隐私。
五、家属关怀1. 医院要为家属提供便利的就诊和住院条件，尽量缩短等待时间和办理手续。
2. 医院要建立家属休息区和卫生间，提供便利的用餐、休息等设施。
3. 医院要设立家属接待中心，提供全天候的医疗咨询和服务，解答家属的疑虑和困扰。
以上就是医院亲情化服务考核标准的主要内容。
医院通过执行这些标准，可以提高服务质量，满足患者和家属的需求，提升医院的声誉和社会影响力。
母亲节义诊活动方案
母亲节义诊活动方案随着母亲节的临近，为了表达对所有母亲的关爱与感恩，我们计划举办一场母亲节义诊活动。
这个活动旨在为社区的母亲们提供免费的医疗服务，让她们在节日里感受到关怀和温暖。
活动时间安排：我们计划在母亲节当天举办义诊活动，为期一天，时间从早上9点开始，持续到下午5点。
活动地点选择：我们将选择社区医院或者公共场所作为活动的举办地点，确保方便母亲们前来就医。
活动内容安排：1. 医疗团队组建：我们将邀请专业的医生、护士和志愿者组成医疗团队，为参与活动的母亲们提供医疗服务和咨询。
2. 医疗项目设置：义诊活动将包括常见的健康体检项目，如血压测量、血糖检测、视力检查等，以及常见的妇科检查项目，如乳腺检查等。
3. 健康讲座：在活动现场安排医生进行健康讲座，介绍母亲们日常保健的重要性，提供健康知识和建议。
4. 礼品赠送：为了表达对母亲们的祝福，我们还将准备小礼品，如花束、贴心的小礼品等，送给参与活动的母亲们。
活动宣传推广：我们将通过社区广播、社交媒体、小区传单等多种渠道进行活动宣传，吸引更多的母亲们前来参与。
活动安全保障：为了确保活动的安全和秩序，我们将做好现场秩序维护和医疗急救准备，保障活动的顺利进行。
活动后续服务：活动结束后，我们将对活动进行总结和评估，收集参与母亲们的反馈意见，为下一次活动的改进提供参考。
同时，我们还将建立健康档案，为母亲们提供健康管理的后续服务，关注她们的健康动态。
通过这场母亲节义诊活动，我们希望能为社区的母亲们送去健康和关怀，让她们感受到社会的温暖和关爱。
同时，也希望借此机会提升社区居民的健康意识，促进健康生活方式的养成。
希望这个活动能够取得圆满成功，让更多的母亲们受益，感受到我们的关心和关爱。
视患者如亲人 用爱心写忠诚——浙江总队医院深入开展“两优一满意、亲情服务月”活动
视患者如亲人用爱心写忠诚——浙江总队医院深入开展“两
优一满意、亲情服务月”活动
潘建委
【期刊名称】《武警医学》
【年(卷),期】2008(19)11
【摘要】患者李老师是浙江总队医院的“老病号”了，住院第二天．他像往常那样很早就起床准备抽血，他下床的声音吵醒了邻床的小张，小张告诉他，医院为了让患者好好休息，已经把抽血时间推迟了。
后来．他又从护士那里得知。
浙江总队医院在开展“两优一满意、亲情服务月”活动。
推出了23项护理承诺服务，推迟抽血时间仅仅是其中一个项目。
【总页数】1页(P1055-1055)
【关键词】亲情服务;医院;浙江;亲人;忠诚;爱心;抽血时间;“老病号”
【作者】潘建委
【作者单位】
【正文语种】中文
【中图分类】R197.322;R197.32
【相关文献】
1.深入开展“三好一满意”活动全面提高诊疗服务水平---薛城区人民医院“三好一满意”活动纪实 [J],
2.用爱托起生命的风帆——省胸科医院文化建设促进“两好一满意”活动深入开展[J], 李峰;朱爱华
3.康永军在政促会医院分会成立大会上要求抓住重点，推进“两好一满意”活动深入开展 [J], 梁沐
4.规范流程统一服务标准创新发展提升用户满意度——上勤高级楼宇公司深入开展“三优一满意”创建活动 [J], 何玉山;
5.视病人为亲人——石家庄市第一医院开展亲情服务纪实 [J], 刘文景;高曙光;姜春;因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
强化人文关怀 实践优质亲情护理服务
中外医疗中外医疗IN FOR IGN M DI L T R T M NT2008NO.23C HI NA FOREI GN MEDI CAL TREATMENT现代护理临床上坚持以人为本的人性化护理,它主要体现在对人的生命、健康、权利、人格的尊重和关注。
南丁格尔曾说:“护理是一门艺术,进行艺术创作,需要全身心付出,精心准备,如同画家或雕刻家创作艺术作品那样。
由于护理的对象是人,因此我必须说,护理是一门最精细的艺术[2]。
”现在看来,南丁格尔当时对护理艺术的感悟,就是我们现在提出的人文关怀。
提供良好的人文环境不仅有利于患者,也有利于医患沟通。
幽雅的环境、亲切的关怀、和蔼的语言、精湛的技术、周到的服务、高度的责任心,无一不是营造良好就医环境的必备条件。
1亲情护理服务的人文关怀理念人文关怀就是以人为本,重视人的因素,承认人的价值和主体地位。
护理服务的载体是患者,即“以病人为中心”。
在亲情护理服务实践中,要更可能多的给予患者精神上的呵护,心理上的宽慰,行为方式上的指导;尊重和同情患者,寻求与患者情感上的共鸣;满足患者的现实需求和潜在需求。
在每一个护理环节中,对患者始终融入关爱、尊重的服务理念,通过访视和以家人般的周到关爱,与患者建立亲情关系,患者的需要就是护理的服务目标,患者的满意与否就是衡量护理质量的标准。
在亲情的护理行为中,给患者一种依赖感和安全感。
在与患者以深厚爱心的沟通中,唤起患者向往健康,善待生命,接受护理和得到友爱的感知。
2护理服务的人文关怀实质实施人文关怀,提升护理服务质量,这是现代护理服务科学发展的主题,是必然趋势[3]。
让护理人员了解人文关怀,理解人文关怀的实质,对提高护理工作质量意义重大。
科技在发展,社会在进步,护理人员必须从传统的护理理念中走出来,摆脱医护人员高高在上、以我为尊的思想,把患者放在第一位,尊重患者的人格和尊严,在护理实践中,人文关怀集中体现在患者的价值上。
这就要求医院提供良好的医疗卫生环境、医护管理环境、技术力量环境、设施设备环境、病区文化环境和护理文化环境等,对患者生命与健康、权利和需求、节约与知情、人格和尊严给予高度的关心和关注,使患者时刻感觉到踏入医院就医方便、技术精湛、病区舒适、经济实惠、服务满意。
医院亲情服务实施方案
医院亲情服务实施方案为“创百姓满意医院，争当优质服务标兵”，满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。
医院决定在全院开展亲情服务，请各科认真组织实施，并在具体实施过程中不断完善、提高。
一、亲情服务内容（一）“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。
1、“一新”：即全新的护士形象全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。
儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。
规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。
2、“二温馨”：温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。
尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。
创产科、中医科及儿科特色病房。
优质病房一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。
治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。
动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。
为减轻病人痛苦，将术前导尿改为麻醉后导尿。
3、“三勤”：手勤——多为病人做好事。
脚勤——多巡视观察病情。
嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。
4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。
5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
6、“六个一”：一个微笑：笑脸相迎。
一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。
一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情），门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。
一张卡片：住院时一张服务指南。
一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。
一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理护理。
医院开展亲情服务活动实施方案
医院开展亲情服务活动实施方案为了提升医院的服务质量，增强患者就医的温馨感和满意度，医院决定开展亲情服务活动。
本实施方案旨在明确活动的目标、内容、实施步骤和评估方法，以确保活动顺利开展并取得预期效果。
一、了解患者需求在开展亲情服务活动之前，医院需要对患者的需求进行深入了解。
可以通过发放调查问卷、设置意见箱、开展座谈会等方式，收集患者对医院服务的需求和建议。
根据收集到的信息，分析患者的需求和期望，为优化服务提供依据。
二、优化服务流程针对患者反映的问题，医院需要重新审视并优化服务流程。
可以从以下几个方面入手：简化挂号流程、提高候诊室环境、优化诊疗流程、加强医患沟通等。
通过改进服务流程，提高患者就医的便捷性和舒适度。
三、提升医护人员素养医护人员的专业素养和服务态度直接影响患者的就医体验。
因此，医院需要加强对医护人员的培训和教育，提高他们的专业水平和服务意识。
同时，要注重培养医护人员的同理心，让他们能够更好地理解患者需求，提供更贴心的服务。
四、加强健康教育医院可以通过开展健康教育活动，提高患者对疾病的认知和自我保健意识。
可以通过设置健康教育宣传栏、开展健康讲座、提供在线健康咨询等方式，向患者传播健康知识，帮助他们更好地管理自己的健康。
五、提供人性化的关怀亲情服务活动的核心是以人为本，为患者提供人性化的关怀。
医院可以在候诊室设置舒适的座椅、提供免费茶水和小点心、为行动不便的患者提供轮椅和搀扶服务等措施。
此外，医护人员在诊疗过程中要注重与患者的沟通和互动，关心他们的需求和感受，让患者在医院感受到家的温暖。
六、建立有效的反馈机制为了持续改进服务质量，医院需要建立有效的反馈机制，收集患者对亲情服务活动的意见和建议。
可以通过设置反馈箱、建立在线评价系统等方式，方便患者提供反馈意见。
同时，医院要定期对反馈信息进行整理和分析，针对存在的问题采取改进措施，不断完善亲情服务活动。
总之，医院开展亲情服务活动是一项重要的工作，需要全院医护人员的共同努力和患者的积极参与。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院开展亲情服务活动实施方案为“创百姓满意医院，争当优质服务标兵”，满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意。
医院决定在全院开展亲情服务，请各科认真组织实施，并在具体实施过程中不断完善、提高。
一、亲情服务内容“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。
1、“一新”：即全新的护士形象全院护士按规范着装，统一的发饰、发夹。
儿科、妇产科粉红色的护士服为病人创造温馨的视觉效应，急诊科浅蓝色护士服给病人镇定、安全之感。
规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。
2、“二温馨”：温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单元的舒适。
尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。
创产科、中医科及儿科特色病房。
优质病房一束“鲜花”，营造医院人文环境。
治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。
动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。
为减轻病人痛苦，将术前导尿改为麻醉后导尿。
3、“三勤”：手勤——多为病人做好事。
脚勤——多巡视观察病情。
嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。
4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。
5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
6、“六个一”：一个微笑：笑脸相迎。
一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术后问候；新年、节日问候。
一杯热茶：病人安置在病床后，护士亲切的递上一杯热茶，门诊抽血及产科备好糖开水，及时地为晕针病人送上一杯糖开水及为产后病人递上一杯红糖水。
一张卡片：住院时一张服务指南。
一声祝福：术后祝福，出院时祝福。
一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理护理。
7、“七声”：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。
8、“八字理念”：以人为本，病人至上。
便民措施：门诊导诊台及各护士站备针线包，方便病人取用。
二、实施亲情服务几点要求广泛动员，转变服务观念：各科室召开全科护士会阐明目的意义，根据科室特点制订适合本科室的亲情护理服务计划。
转变服务观念，是能否做好亲情护理的关键，全院护士要领悟亲情护理是医院生存与发展的需要，是进一步深化整体护理的真实反映。
加强学习，努力提高综合素质：服务质量与态度的好坏，说到底还是服务者自身素质的集中体现，只有高素质的服务者，才会有高水准的服务表现。
因而，护理部尤其是各科护士长要组织各科护士系统地演习各项业务技能及其人文学科知识，强化训练护士礼仪规范，努力提高自身素质，以满足越来越高标准的服务需求。
加强督查，获取实效：制订亲情服务考评标准，成立亲情服务考评小组，由护理部及各科护士长组成，护理部加强日常观察，定期不定期检查，护士长测评本科护士，督导本科护士亲情护理服务措施的落实，听取病人家属及本院职工的反馈意见，发放满意度调查表，提高病人对护理工作的满意度，减少或杜绝护理投诉。
亲情服务规范一、公共服务用语1、您好！2、请！3、请进！4、请坐！5、请稍等一下，我马上就来。
6、有什么事，我可以帮您吗？7、对不起。
8、不客气，这是我们应该做的。
9、谢谢!10、请配合一下。
11、请您支持我们的工作，谢谢合作！12、请您到这边来。
13、别急，有话您慢慢说。
14、让您久等了，对不起。
15、有什么不清楚的地方，请再来问。
16、您的心情我很理解，我们一定努力。
17、祝您早日康复！18、您走好！19、条件有限，请多原谅！20、请多提宝贵意见。
21、欢迎您检查指导工作。
22、打扰您了，请起来一下！23、请您遵守医院规章制度。
24、时间不早了，请休息吧！25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
二、行为规范公共行为规范1、病人至上，质量第一。
对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。
病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。
如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人，或帮提行李送至医院大门口。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。
如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。
不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、模仿、围观以及表现其他怪样的表情，也不可以给病人起绰号。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻，不在病人面前或病房、办公室内争吵或争论，推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。
8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。
患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。
如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。
外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血污垢。
11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。
”12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。
接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。
岗位行为规范1、导医：①原则上站立上岗，巡视候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到焦急茫然的患者，主动上前询问给予帮助。
②您好，请问您需要我帮助吗？③请您这边走。
④××科在×层，××检查在×层××处，这边走。
⑤对不起，请稍等，我马上给您问一下。
⑥别紧张，我扶您去。
⑦您提的意见很好，我们会尽快改进的。
2、注射室①您好！请把病历、注射单和药品给我好吗？②请问您叫什么名字？以前用过这种药吗？过不过敏？家里人有没有过敏的？③现在给您打个××针，请配合一下。
④打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗？⑤您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么反应和不适的，您再离开好吗？⑥您的针一天×次，请×时来打，请不要间断治疗。
3、门诊输液①您好，请您把病历、药品和输液单给我好吗？②您做了××过敏试验吗？③您是××名字吗(三查七对)？现在给您输液，请配合一下。
④对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？⑤根据您的情况，输液速度要慢点，请您配合一下。
⑥请走好，祝您早日康复！4、抽血①您好，请把化验单给我。
②您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗？③请配合一下，我为您采血。
请您按压一会儿。
④请您×时到×处取报告单。
⑤您是否不舒服？请躺下，送上一杯糖开水您好些了吗？5、住院护理入院①您好，请坐，我是护士×××，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位。
我现带您到病房。
②现在给您测一下体温、血压，请配合一下。
③您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。
现在给您介绍一下病区的有关情况，还有不清楚的地方，请再来问。
④您的经管医生是×××，一会儿他就过来看您的。
⑤您好，明天早晨7点以前请您留取第一次尿，放在×门外的标本箱内。
⑥您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的。
治疗①您好，现在为您做××治疗，会有点不舒服，我尽量轻点，请配合一下好吗？②您好，我现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？③对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？④这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。
⑤小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打个针，勇敢点好吗？⑥您好，您的孩子叫×××吗?现在给他输液，请协助一下好吗？⑦您好，明天上午×时给您做手术，请您×时开始不要吃东西，×时开始不要喝水。
请不紧张，晚上一定要好好休息。
⑧现在为您做清洁皮肤，请配合一下好吗？⑨您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同时嘱托同室病友也互相关照。
巡视病房①您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。
②您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。
③您感觉怎样？需要帮助吗？④您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看您。
感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器。
病房管理①对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。
②对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗？③为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。
④对不起，请不要在病区内吸烟。
谢谢合作！产房①您好，请换好拖鞋，我现在扶您上产床。
②您好，我是助产士×××，从现在开始，我将陪伴您，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。
③您好，做胎儿监护大约需要20－40分钟，请配合一下好吗？④恭喜您生了一个男孩。