第2章_客户关系管理基本概念
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
《客户关系管理》课程教学设计方案模板DOC
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）《客户关系管理》课程教学设计方案适用专业：电子商务、商务管理编制人：张兵战编制单位：财经系编制日期：2013年10 月14 日审核人：系部主任：杨新颖郑州信息工程职业学院教务处制年月日目录一、课程整体教学设计方案（一）基本信息（二）课程设计（三）考核方案设计（四）教学组织形式（五）教学材料（六）说明二、课程单元教学设计方案（一）教学内容11、教案头2、教学过程设计（二）教学内容21、教案头2、教学过程设计（三）教学内容31、教案头2、教学过程设计（若还有内容，请往下增加）《客户关系管理》课程教学设计方案一、《客户关系管理》课程整体教学设计方案（一）基本信息课程名称：《客户关系管理》学时：72课程类型：考查课学分：4所属系部：财经系授课对象：第五学期先修课程：《市场营销学》后续课程：制定时间：2013.10.14 批准人：课程团队负责人及成员：（二）课程设计1、课程目标设计（1）能力目标:通过该门课程的学习，使学生具备从事客户关系关系相关工作的能力，并为学生学习专业知识和职业技能打下基础，并注意渗透思想教育，逐步培养学生的辩证思维，加强学生的职业道德观念。
（2）知识目标:使学生具备高素质劳动者和中级人才所必需的管理及营销的基础知识和基本能力。
本课程拟结合营销案例，在向学生全面地、系统地向学生传授客户关系管理的基本理论知识（如客户关系管理的发展起源和历史、具体工作的方法和手段、客户信息管理、客户价值、生命周期、客户满意及客户忠诚、CRM系统的试用等）的同时，让学生通过上机、案例分析、社会实践等方法提高自己的实际运营知识的能力。
2、课程教学内容设计3、能力训练项目设计4、教学进度表设计（本表不含节假日，能力训练项目编号即上表的编号）5、教学方法与教学手段设计每章刚上课时候，我会首先引入典型案例，提出问题，让学身体过思考，然后解决该案例面临的问题需要用到本章的知识，引起学生对本章内容的兴趣，然后引入本章的教学目标，重点、难点。
客户关系管理 (第2章)
2.4.2 选择优质客户
既然我们已经知道，客户天生就有优劣之分，那么，企业就应当选择“好客户来经营，这样才能够给企 业带来赢利。
2.4.3 选择有潜力的客户
企业选择客户应不局限于客户当前对企业赢利的贡献，而要考虑客户的成长性、资信、核心竞争力及未 来对企业的贡献。衡量客户对企业的价值要用动态的眼光，要从客户的成长性、增长潜力及其对企业的长期 价值来判断。
企业要善于发现和果断选择可以成为优质客户的潜力小客户，给予重点支持和培养，甚至可以考虑与管 理咨询公司合作，提升有潜力的小客户的品质，这样小客户对企业报有感恩之情，对企业有更强的忠诚度， 最终成为企业优质的客户。
2.4 选择客户的指导思想
2.4.1 选择与企业定位一致的客户
企业在进行客户选择时，要定位于客户的经营活动。它与传统意义上的经营活动相比，有以下特点： （1）对客户的需求要有更充分的认识和了解。 （2）企业的产品和服务直接针对客户的需求进行设计。 （3）确保企业的每一个人都对满足客户的需求有所贡献。 （4）企业所运用的工具和方法应对希望服务的客户需求做出积极反应。
2.4.4 选择“门当户对”的客户
找到“门当广对”的客户，要分成三个步骤： 1、企业要判断日标客户是否有足够的吸引力，是否有较高的综台价值，是否能为企业带来较大的收益， 这些可以从以下几个方面进行分析。 （1）客户向企业购买产品或者服务的总金额。 （2）客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买等。 （3）客户的无形价值，包括规模效应价值、口碑价值和信息价值等。 （4）企业为客户提供产品或者服务需要耗费的总成本。 （5）客户为企业带来的风险，如信用风险、资金风险、违约风险等。 2、企业必须衡量下自己是否有足够的综合能力去满足目标客户的需求，即要考虑自身的实力能否满足目 标客户所需要的技术、人力、财力、物力和管理能力等。 3、寻找客户的综合价值与企业的综合能力两者的结合点。
第2章客户关系管理的概念及内涵
客户关3 CRM的构成
客户关系管理系统是本着对客户进行系统化研 究的指导思想，完整地认识整个客户生命周期，管 理与客户之间的所有交互关系，提供与客户沟通的 统一平台，改进对客户的服务水平，提高员工与客 户接触的效率和客户忠诚度，并因此为企业带来更 多的利润。一个有效的CRM应用系统通常由接触 活动（客户交互）子系统、业务功能子系统、数据 库子系统和企业应用集成子系统4个部分组成（如 图2.3所示）。
③知识管理子系统。许多非结构化和半结构化 的问题是如此的复杂，以至于除通常的DSS能力外 ，它们还需要特别的专业知识。
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客户关系管理（第2版）
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2.3.3 协作型CRM（Collaborative CRM）
英文Collaborative的意思指两个以上的人同时 做一项工作。协作型CRM的参与对象也是由两种 不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和 客户共同参与。如支持中心人员通过电话指导客户 修理设备，在修理这个活动中同时有员工和客户共 同参与，他们之间是协作的；而操作型CRM和分 析型CRM只是企业员工自己单方面的业务工具， 在进行某项活动时，客户并未一起参与。
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图2.1 客户金字塔
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2.1.2 关系
英文对“Relationship”这个词的定义为:“A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.”
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客户关系管理（第2版）
市场营销中的客户关系管理
市场营销中的客户关系管理第一章：客户关系管理的概念和意义客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的过程和方法。
它是市场营销的重要组成部分，是企业提高客户忠诚度、保持竞争优势的关键。
客户关系管理的目的是通过了解客户需求、满足客户要求，实现客户满意度和忠诚度的提升，从而持续提高企业的市场占有率。
第二章：客户关系管理的基本流程客户关系管理的基本流程包括以下几个方面：1.市场调研和客户分析：收集和分析客户信息，了解客户需求和购买习惯，制定个性化营销策略。
2.客户招募和服务：通过销售和营销活动吸引新客户，提供优质、个性化的售后服务，与客户建立稳定、长期的合作关系。
3.客户维系和沟通：利用多种渠道和形式与客户保持联系，例如电话、邮件、社交媒体等，及时解决客户问题，传递企业信息。
4.客户评估和反馈：定期对客户满意度和忠诚度进行评估，收集客户反馈和建议，及时改进和调整营销策略。
第三章：客户关系管理的实施技巧1.个性化服务：针对客户个性化需求，提供差异化服务，满足不同客户的需求。
2.客户参与：通过问卷调查、投票、评价等方式，让客户参与企业营销决策，增强客户参与感和忠诚度。
3.客户互动：利用社交媒体、互动营销等方式建立客户互动平台，促进客户与企业及其他客户之间的互动交流。
4.客户奖励：通过积分、折扣、礼品等方式奖励忠诚客户，激励客户满意度和忠诚度的提升。
第四章：客户关系管理的评估指标客户关系管理的评估指标是衡量客户关系管理效果的重要依据。
常用的评估指标包括以下几个方面：1.客户满意度：通过问卷、投票等方式了解客户对企业产品、服务的满意程度，客户满意度的提高是客户关系管理的基础。
2.客户忠诚度：客户忠诚度是客户对企业的认可和信任，忠诚客户可以带来稳定的收入来源和口碑宣传。
3.客户转化率：衡量企业通过营销手段吸引新客户的效果和成本，提高客户转化率是客户关系管理的重要目标。
4.客户生命周期价值：从客户初次接触企业到离开企业的整个过程中，客户对企业产生的经济价值称作客户生命周期价值。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
客户关系管理的理论及方法
客户关系管理的理论及⽅法第⼆章客户关系管理的理论与⽅法第⼀节客户关系管理的理论体系⼀、客户、关系和管理概念的再认识1、客户问题1：CRM中的客户包含了潜在客户吗？问题2：CRM中的“C”包含了分销商吗？问题3：CRM中的客户是指所有这些个⼈和组织的客户呢，还是单指以营利为⽬的的企业客户？2、关系英⽂对Relationship这个词的含义是：“两个⼈或两组⼈之间其中的⼀⽅对另⼀⽅的⾏为⽅式以及感觉状态”.按照这个定义，可以得出以下理解要点:（1）关系发⽣在⼈与⼈之间，这样就排除了⼈同机器之间的关系概念。
（2）⼀个关系同时具有⾏为和感觉两种特性，对于光有某种⾏为⽽没有感觉或光有感觉⽽没有适当的⾏为，应该说是“⽋缺的关系”。
（3）关系本⾝是中性的.它没有说明这个关系⼀定是重要的，好的或坏的，这些形容词必须由你⾃⼰去判断。
（4）关系有⼀种“束缚”或者说对关系双⽅有所约束的特性，使得想脱离关系的⼀⽅有某种程度的“逃离代价”。
（5）企业同客户的⾏为和感觉是相互的，关系的双⽅⽆所谓谁⼤谁⼩的问题（6）客户对企业有好的感觉便更有可能触发相应的购买⾏为，相互强化和促进之后便可以产⽣良好的客户关系。
（7）如果客户对企业有购买⾏为，但具有很坏的感觉，那么就有可能停⽌未来的购买⾏为，从⽽导致“关系破裂”或“关系消失”的结果，只有回到产品供不应求的时代才有可能维持这种“⽆奈的关系”CRM中的关系管理思想⼩结:从以上表述可以发现，关系这个词难就难在双⽅的“感觉”的那⼀部分。
实际上，正由于这⼀点，有些CRM研究⼈员称现有的所有CRM 计算机系统其实是客户⾏为或客户交互管理系统，⽽不是客户关系管理系统。
只有当IT技术⼈员可以将这种“客户关系”模型化，不但可以记录每次交互，⽽且可以从交互中提炼出客户“情感指数”时，这样设计出来的CRM应⽤系统才可能名副其实。
因此,对CRM中的关系可归纳为以下⼏点管理思想:（1）关系有⼀个⽣命周期，即关系建⽴、关系发展、关系维持以及关系破裂周期。
《客户关系管理》教学教案
《客户关系管理》教学教案一、第1章：客户关系管理概述1.1 教学目标了解客户关系管理的概念和重要性。
掌握客户关系管理的目标和核心思想。
理解客户关系管理在现代企业中的作用。
1.2 教学内容客户关系管理的定义和起源。
客户关系管理的目标和核心思想。
客户关系管理在企业中的重要性。
客户关系管理的发展趋势。
1.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理的概念和理论。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理作用的理解。
1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论客户关系管理的重要性。
二、第2章：客户分析与细分2.1 教学目标掌握客户分析的概念和方法。
学会进行客户细分，并理解其重要性。
了解客户关系管理中的客户价值管理。
2.2 教学内容客户分析的概念和方法。
客户细分的原则和步骤。
客户价值管理的概念和重要性。
2.3 教学方法讲授法：讲解客户分析的基本概念和方法。
小组讨论法：学生分组讨论客户细分的重要性。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户价值管理的理解。
2.4 教学评估三、第3章：客户关系管理策略3.1 教学目标了解客户关系管理的策略框架。
掌握客户关系管理的策略制定和实施方法。
学会评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.2 教学内容客户关系管理策略的框架和要素。
客户关系管理策略的制定和实施方法。
评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.3 教学方法讲授法：讲解客户关系管理策略的框架和要素。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户关系管理策略制定和实施的理解。
小组讨论法：学生分组讨论，评估和选择适合企业的客户关系管理策略。
3.4 教学评估四、第4章：客户服务与支持4.1 教学目标理解客户服务的概念和重要性。
掌握客户服务的基本原则和策略。
学会设计和实施有效的客户服务支持系统。
4.2 教学内容客户服务的概念和重要性。
客户服务的基本原则和策略。
客户服务支持系统的设计和实施。
4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务的概念和基本原则。
案例分析法：分析实际案例，加深对客户服务支持系统的理解。
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客户定位 交互方式 产品/服务开发
在几乎没有反馈的情况下被开发 接触预定的购买群并对其进行目 标定位/单向沟通
沟通方式/流向
20世纪80年代末—90年代初（被动购买者）
客户是单次交易中的个体统计量 从销售转向帮助桌面系统、呼叫 中心、客户服务程序来帮助客户 识别源自客户的问题，在反馈的 基础上重新设计产品和服务 数据库营销/双向沟通
（2）Emma Chablo：客户关系管理是通过人、过程与技 术的有效整合，将经营中所有与客户发生接触的领域如 营销、销售、顾客服务和现场支持(field support)等整合 在一起的一套综合的方法。
（3）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、 获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关 系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
2000年以后（积极参与者）
客户是价值的共同创造者
客户定位 交互方式
与客户共同合作开发个性化体验
双方共同进行产品/服务培训，建 立其预期并共同创造市场接受度 通过与客户积极对话来形成预期 和创建业务/多层次接触和沟通
产品/服务开发
沟通方式/流向
2.2 客户关系
2.2.1 关系纽带 2.2.2 客户关系的类型及其选择 2.2.3 客户关系的持续改进
第2章 客户关系管理基本概念
主要2.3 客户关系管理
2.1 客户
2.1.1 客户的概念 2.1.2 客户角色的演变
2.1.1 客户的概念
客户
任何接受或使用企业产品或服
务的对象，包括任何与企业有 利益关联的组织或个人。 终端客户 中间客户 内部客户 公利客户 政府部门 员工 消费者 销售商
金字塔层级结构
扁平化、网络化结构
管理制度创新
客户接 触制度
客户档案 管理制度 数据库 共享制度
客户服务 跟踪制度
退货财 务制度
CRM管理技术
客户智能 OLAP、数据仓库、数据挖掘…
CRM系统
呼叫中心、CRM软件系统…
系统整合
CRM、ERP、SCM…
2.2.1 关系纽带
法律纽带，主要指由于合同关系导致企业与客户 之间的合作关系； 经济纽带，指客户缺少必要的某些资源或者说企 业给与客户的服务和产品具有经济上的诱惑性； 技术纽带，由于产品和服务之间存在技术上依赖 关系而存在的企业客户关系； 地理纽带，顾客对某种产品获得具有距离上的可 获得性； 时间纽带，指由于交易时间的制约性使客户只能 在某既定时间购买某种服务和产品；
客 户 关 系 管 理 水 平 螺 旋 上 升
C
A
D
C D A P
P
合作/发展
合作/发展
客户关系的持续改进
2.3 客户关系管理
2.3.1 CRM的概念与内涵 2.3.2 CRM的管理理念 2.3.3 CRM的知识体系
2.3.1 CRM的概念与内涵
1、CRM的概念 战略
CRM 技术
CRM概念三角形
（2）CRM是一种新型的管理机制
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新 型管理机制，主要实施于市场营销、销售、客 户服务与支持等与客户有关的业务领域。
全面的、个性 化的客户资料
信息分析
同客户长期交往 获得更多利润
（3）CRM是一种管理软件和技术
CRM是企业管理中信息技术、软硬件系统集 成的管理方法和应用解决方案的总和。它既 是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息 技术、方法和手段，又是运用信息技术实现 销售、营销、客户服务等业务流程自动化的 软件乃至硬件系统。
组，CRM技术只能支持而不能推动客户关系管理。
机制观
这种观点将CRM看成是企业的一种管理模式、 经营机制、或关系的建立与维系过程，是通 过企业组织、流程、文化等方面的变革和资 源整合来提高客户满意度和忠诚度，进而提 高企业效率和利润水平的一种工作实践。
（1）NCR：CRM是企业的一种机制，即企业通过与客 户不断地互动，提供信息以及同客户交流，以便了解客 户并影响客户的行为，进而留住客户，不断增加企业的 利润。
政府 销售商 消费者 员工
企业
2.1.1 客户的概念（续）
狭义客户
指市场中广泛存在的、对企业的产品或服 务有不同需求的个体或群体消费者。
广义客户 指企业的供应商、分销商，以及下属的不
同职能部门、分公司、办事处和分支机
构等。
消 费 客 户
消费 者 商业 客户
他们是企业产品或者服务的直接消费者， 又称“终端客户”。根据企业产品和服务 的用途可以把消费客户分为两种：消费品 客户和商用品客户，与此相对应的营销市 场称之为消费者市场和商业市场。
Action处理：总结成功的经验，予以标准化
以巩固成绩；对于没有解决的问题，查明原 因，提出解决方法，展开下一个PDCA循环。
PDCA循环可以从微观水平方向上体现企业客户 关系“合作—改进—合作”的持续改进过程，而 从宏观垂直方向上体现了企业客户关系管理水平 “发展—跃升—发展”的螺旋式上升过程。
客户满意度。
（2）：客户关系管理是选择和管理客户 的商业策略，以使客户长期价值达到最优化。CRM需要
以客户为中心的理念和文化来支持有效的营销、销售和 服务过程。如果公司拥有正确的领导、策略和文化， CRM系统则能够有效地管理客户关系。
（3）Dick Lee：客户关系管理执行以客户为中心的商业 策略，推动企业重新设计职能活动并对业务流程进行重
多 客 户 数 量 少 低 边际利润水平 高
如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务 边际利润水平相当高，那么，它应当采用“伙伴 型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自 己也获得丰厚的回报；但如果产品或服务的边际 利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业会
倾向于采用“基本型”的客户关系，否则它可能 因为售后服务的较高成本而出现亏损；其余的类
CRM知识体系
CRM基础理论
客户特征分析 客户生命周期 客户识别 客户价值 客户细分 CRM管理 理念层 CRM含义层次
客户满意 客户忠诚
CRM管理机制 组织结构 CRM管理技术 数据仓库 CRM系统 数据挖掘 呼叫中心 客户智能 系统整合
CRM管理 软件和技 术层
业务流程
管理制度
CRM管理 机制层
客户定位
交互方式
产品/服务开发
沟通方式/流向
20世纪90年代（被动购买者）
客户是需要企业培养信任和关系 的人，与其建立生命周期联系 通过观察产品和服务的用户来为 客户提供帮助 识别先期用户的解决方案，在深 入理解客户的基础上重新配臵
客户定位
交互方式
产品/服务开发
沟通方式/流向
关系营销/双向沟通和接触
能动型：销售完成后，企业不断联系客户， 征求有关改进产品的建议和提供新产品信息。
伙伴型：企业不断与客户共同努力，帮助客
户解决问题，支持客户的成功，实现共同发 展。
客户关系类型的选择
五种客户关系类型之间并不是简单的优劣对
比程度或顺序；
企业可根据客户数量及产品的边际利润水平 来选择合适的客户关系类型。
型则可由企业自行选择或组合。因此一般来说,企
业对客户关系进行管理或改进的趋势，应当是朝
着为每个客户提供满意服务、并提高产品的边际 利润水平的方向转变。
2.2.3 客户关系的持续改进
Plan计划：分析现状，确定工作目标，制定
实现目标的方法、计划；
Do执行：明确工作目标和实施步骤的情况下 执行方案和计划； Check检查：检查计划实际执行的效果，比较 和目标的差距；
机制
战略观
这种观点将CRM看成是一种遵循客户导向的 企业战略，是企业为了提高核心竞争力，达 到竞争制胜、快速成长的目的而实施的“以 客户为中心”的发展观。
（1）Gartner Group：客户关系管理是企业的一种商业策 略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养 以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务 流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及
2.2.2 客户关系的类型及其选择
基本型：这种关系是指企业销售人员把产品 销售出去后不再与客户接触。 被动型：企业的销售人员在销售产品的同时， 还鼓励客户在购买产品后，如果遇到问题或 有意见时，及时向企业反馈。 负责型：产品销售完成后，企业及时联系客 户，询问产品是否符合客户的需求，有何缺 陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不 断改进产品，使之更加符合客户需求。
2、CRM内涵
CRM是一种先进的管理理念 CRM是一种新型的管理机制 CRM是一种管理软件和技术
CRM的三层涵义
（1）CRM是一种先进的管理理念
CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终 客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企 业资产，通过完善的客户服务和深入的客户 分析来满足客户的个性化需求，提高客户满 意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企 业利润增长的实现。
中间客户购买企业的产品或者服务，但是 中间客户 他们并不是直接的消费者，中间客户典型 的例子是销售商。
公利客户是代表公众利益，向企业提供资 源，然后直接或者间接从企业获利中收取 公利客户 一定比例费用的客户。典型的例子是政府、 行业协会、媒体。
2.1.2 客户角色的演变
20世纪70年代-80年代初（被动购买者）