酒店服务与工作态度

3.一个好酒店职员应具备的条件
• 3.1 基本资格 • 3.1.1乐意忠实于工作； • 3.1.2愿意遵守公司的规则； • 3.1.3愿意改进自己和自己的技能； • 3.1.4与客人接触的职员，能书写及操流利英语； • 3.1.5了解普通的数学及现代方法。
• 3.2 教育 • 酒店行业是一个给你学习的最好地方，如果你没有受过高 等教育，你都可以在酒店有学习的机会，因为我们将会给 予你一些课程，古语说：“一个只知道（怎样）去做，不 求甚解的人能找到一工半期，但一个（好问）好学，知道 每事因由者却往往成为前者的上司”。 • 如果你的雇主委任你做额外的工作，应把握机会尽心学习， 争取进升的机会。 • 你会遇到各类人物，有些是很有学问，有些却不是，从他 们中，你可以学习怎样去应付，怎样去做事，（不要忘记 你也可以学习怎样不去说不应该说的话，及怎样不做不应 该干的事）应常学习好礼貌，好言辞，愉快及友善的态度， 但不要太做作。 • 3.3 身体及精神上的健康 • 一个酒店职员应有健康的身体，没有染上任何疾病，因为 他多数的工作时间都是要步行，起立和运送物件的。他一 定有股好的精神和态度，与顾客、同事及上司们应处事大 方。
• 3.16忠心 • 在酒店事业，忠心的意思是在意志去保持和改善 酒店业的良好声誉，一位忠心的雇员不会批评他 的雇主或公司，而只会避免他人的批评。 • 3.17愿意接受指导 • 这是包括服从文明的纪律及规则和口说法的指示， 有些人不喜欢改变及接受新思想，这样是不应该 的，小心的听从新意见，聪明地跟随指示，明了 你所要求做的工作。 • 3.18诚实 • 拿取不属于自己的钱财就是不诚实，食物和供应 品是有价值的，所以拿取或取去都是如拿走钱财 同样不诚实，雇员做事散漫，浪费时间，迟到早 退都是间接拿走不是赚来的金钱。
• 3.22有策略 • 当你能够在困境下仍完成你的工作，在紧急时也知道怎样 应付，使坏处成为好处，你已显露出一个好领袖的机智和 有策略的特性。 • 3.23热心 • 当你看看周围的领袖，你会察觉他们是热诚的人，对所做 的事情都感到有兴趣和对自己的成就感到快慰，如果你能 热诚地工作，你也享受到你的工作成果。 • 3.24友善 • 与你每天一起工作的同事结友是很重要的，这使你工作愉 快，例如与其他部门的同事结友也是一个好策略，亲善地 对待新职员，亲切地对待顾客，但不要让亲善成为亲密。 • 3.25幽默感 • 这不是指嘲讽他人的弱点或过失，而是处事乐观，进常带 着欢笑的面孔。
• 3.4 外表 • 时常保持美好的样子及留意自己的外表，一个酒店职员在 众人眼中好像是个在舞台上的演员，所以必须要有整洁的 个人习惯，给顾客坏印象的职员是酒店所不能容忍的。 • 3.5 态度（稳重/镇定、自信） • 行动要像一位淑女/绅士，对方便会待你如淑女/绅士。坐 立和步行时，都要有良好的姿态，凭倚，散慢的动作是不 优美的，工作要迅速，但不要急跑，在酒店行业中，镇定 和自信是很重要的。 • 3.6 言辞 • 说话要带有愉快和较低的声音，吵闹和尖锐的声音是不悦 耳的“柔和的应付可以消除愤怒”也通常可以镇静愤怒的 顾客或同事，酒店里是不能有咒骂及粗言秽语的。
2.你和你的工作
• 2.1工作对你的益处 • 你的工作给予你很多机会去见识从各地到来的有趣人士， 也可借此发展你的个性，学习处理及应付人们，这些都是 对你一生中在事业上，家庭上或朋友上有无限价值的。 • 2.2 你的工作对社会的责任 • 你的工作对社会是很重要，你是游客及市民的东道主，每 年政府在吸引游客的广告方面耗资庞大。服务事业带来很 多额外金钱到本地，所有市民都有责任使游客及访者们觉 得受欢迎，而使他们多逗留，多些到来及告诉他们的朋友 来游览
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• 3.19自信 • 当你能学习到做好自己的工作时，你便对你自己的才能充 满信心，当你衣装整齐时，你会对你的外表有自信，认识 自己的才能，但不要太自信，自己知道什么必须做，而不 用他人提醒或指引。 • 3.20忍耐 • 这忍耐的意思就是查察每一件事时，应从他人的观点来看， 不要对他人存有偏见，每人都有自己的见解，我们应该尊 重别人的意见，除非你能避免争吵，否则你不会获胜；因 为在争辩中，你极少可以改变他人的意见。 • 3.21能接受批评 • 任何人都会有过失，只有不做事的人才不会做错事，当弄 错时，应诚实地承认错误，人们才会维护你，如果你隐藏 你的过失，你只会被人批评，你应该自我检讨，让你的过 失给你一个教训，只有缺乏安全感的人，才不接受批评。
• 3.9 兴趣 • 你每天花了三分之一的时间在工作上，所以你应该喜欢你的 工作，如果你不喜欢自己是个酒店职员，你应该找其他你喜 爱的工作；但是如果你真的喜欢接触别人，酒店行业会引起 你的兴趣，因为你可遇见各种不同种类有趣的人士。 • 3.10 才能 • 如果你有天赋的才能，你可发展你的技能，成为一个有实鉴 经验的工人，如果你能控制你的举动，在危急时能保持镇定， 在混乱中也能保持清醒，你应是一个良好之酒店员工。 • 3.11 小心 • 你在酒店所用的材料及工具是很贵重的，所以你应该学习小 心地去用。你应找出做事的正确方法，用小心，正确，寂静 的方法练习做每件事，直到你能熟练为止。在顾客看不见之 时，你敷衍了事，在他们看见时，尽量记着做得好，这样的 行为对你的技能发展是没有用的，用正确的方法做事和错误 的方法做事，两者都是同样容易，常习好习惯，你便会成功， 小心做事会防止意外发生在你或他人身上。
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• 4.2 为提高服务水准而合作 • * 顾客不知道，也不理会我们的机构，例如：某一楼层中 的侍应各有工作之“岗位”和“区域”，如今顾客等候太 长时间，会最容易产生讨厌，例如负责服务他们的侍应或 管房忙于工作而未能兼顾，但其他职员却谈天说地，游手 好闲。 • * 对客人说：“对不起，这张台（或这房间）不是我工作 范围之内”是极不正确的回答，如果你所花的时间在完成 顾客的要求实在短过你去解释给他们时，那么你就满足这 小小的要求。但如果这请求需要你很多服务，你应说： “我会告诉你的侍应（管房）立即为你服务”而使负责的 职员知悉那服务，同时你也应给予帮助，（例如：盛满客 人的水杯）表示你是一样尽力注意他们的需要。
• 3.26继续改善 • 好酒店职员的条件有很多，但其最多数的条件对任何工作 都很有帮助，没有人能够完善任何时刻都具备必要的条件， 但你可定下要求准则，不停检讨自己的进度，有好条件的 人才可以被升职，不要忘记要有耐心性地等待机会来临， 如果你时常转职，你会失去升级机会。
4.你与客人之关系
谁是酒店的重要人物呢？如果你仔细想想，这不是经理、厨 师、管房职员，而是客人，没有顾客，就没有酒店，没有餐 厅，也没有工作。 • 4.1 什么是客人 • * 客人并不是需要我们，而是我们要依靠着他们。（客人 可以不光顾我们的酒店，而到别的酒店去。） • * 顾客不是我们工作上的烦扰，却是工作的原因。（我们 甚至要放下平常的工作，而为他们服务。） • * 客人到来光顾已是给予我们一个恩惠，服务他们是我们 应有的责任，不是给予他们些恩惠。 • * 顾客是我们事业的朋友，不是陌生人。 • * 满足客人的需要是我们的职责，一个真正聪明的人会知 悉和满足这种需要。 • * 每个客人都是酒店里的“重要人物”，静和快捷及有效 率的服务他们是我们的责任。
• 3.7 礼貌 • 礼貌的原则就是所做的事不会令人失望，例如：吸烟会骚 扰他人，而且是有合卫生的行为，尤其是在有食物和衣物 的地方，工作时不应吸烟。 • 不论在上班或下班，我们应该要习惯有礼貌，这样才能渐 渐地成为有礼之人，对顾客及同事们应以礼待人，时常紧 记“请”及“谢谢”，在任何情况下都要有礼，不要受他 人的坏脾气影响你的稳重。 • 3.8 自重 • 尊敬自己及自己的工作，人们才会尊敬你，酒店雇员就好 像其他机构，医院，航空公司的专业人士一样受到尊敬， 对自己的工作应该感到光荣，如果有人问你做些什么—— 不应该说：“我只是个侍应”。你应该带着微笑，自信地 说“我是一位女侍应”。不论何时何地，你都应该自重， 这样便可以使你自己及所有其他同事们受益。
• 3.12敏捷 • 一间享有盛誉的酒店时常会有忙碌的时间，学习外事敏捷 就应要时常留意省时和正确的方法，这样才对你有帮助， 尤其是在酒店有高入住率之时。 • 3.13才干 • 常练习工作的好习惯，你才可以发展你的才能，有才干的 人会找寻可学习和改善的方法，在顾客及公司利益的关系 下，他会计划和有效率地去工作。 • 3.14自发性 • 意思是不会待人们吩咐你，才去做应作的事，一个好员工 不用他人时常提醒，自己也知道什么事情要去做，更会知 悉新方法去改善旧方式。 • 3.15可信任的人 • 一个可以信任的人会在他应在地方，在无人监管下，也做 好他应做的事，他会准时上班，未获批准不会早退，当他 不能上班时，也会预先通知公司，使一个代替者可以代替 他的职务。
酒店员工基本培训课程
酒店员工服务与工作态度
• 1. 服务与成功之关系 • 2. 你和你的工作 • 3. 一个好酒店职员应具备之条件 • 4. 你与客人之关系 • 5. 你与雇主（酒店）之关系 • 6. 你与同事（上司/下属）之关系
1.服务与成功之关系
• 服务乃成功及生活愉快（并不单指事业而言）的关键之一， 成功人士会告诉我们成功的因素乃是把握时机，一旦发现 有需求时，便会立刻去满足这需求，若想成功就一定要了 解到服务于人的重要性，能够有一颗愿意服务人群的心， 深信此观念者已是事半功倍，成为一位杰出之服务行业人 材。 • 能服务于人已显示你是一位能干、能适应，充满信心及完 美的人，也即是说你是一位热情，欣然助人及能忘却自我 的人，别人会喜欢及惦记你。 • 只有缺乏信心，有偏见，敌意及不平衡性格的人才会感到 服务于人是差耻和降低自己身份；自私和不顾他人之态度 是失败及无聊的。 • 现在机会当前，将你自己献出来，为人民服务吧！
• 4.3 一视同仁的服务 • * 不论任何种族，性别或性情的客人，都应给予同等有效率，快捷的 服务。 • 有些女顾客觉得男顾客得到更好的服务，有时他们被视为吝啬者，小 帐而且给予很少，或者就是因为她们认为得不到比男顾客更好的服务。 记着女士们时常都是一家之主，如果你好好的侍奉她们，她们就会时 常光顾我们的酒店。 • * 不要称某位顾客为顽固或难以满足的人，正因为他们曾有一次使你 难以侍奉，或者他有自己的私人难题。另一方面我们应中恳地想想， 可能他们所投诉的不佳服务是合理的。不要怀恨于心。 • * 尽可能以客人的姓氏称呼他们，如：“史密夫先生”，“黄太太”， 切勿说：“你的太太”，应说“陈太太”等。 • * 顾客时常爱好被喜好的侍应或管房侍奉。这是你的光荣，但不要忽 视其他顾客，你也应尽量争取他们的喜好。 • * 对你的朋友或亲属，应给予同等，并非额外的服务。你所给他们的 食物和用品不是你所私有的，应按公司定下来之份量去供应客人。 • * 避免私人长谈，客人会觉被忽视，而且如果你正确的工作，你根本 没有空闲时间闲谈。 • 不要让顾客听到或偶闻你与同事的争吵，杂谈，或批评同事和雇主， 公司或其他顾客。