银行业客户经理胜任素质模型研究
中小银行微贷客户经理胜任素质模型浅析
中小银行微贷客户经理胜任素质模型浅析摘要：近年来微贷业务迅速成为中小银行新的利润增长点，而当前微贷客户经理的团队建设中存在着诸多问题，本文试图从微贷机构的盈利模式出发，在对微贷业务工作分析的基础上，结合微贷客户经理和专家小组的访谈，对比胜任素质词典，将胜任素质模型理论引入微贷客户经理团队建设中来；得出微贷客户经理胜任素质模型的八维度分析。
同时文章在最后将所得模型与魏钧、张德，得出的商业银行客户经理胜任素质模型进行对比分析。
关键词：中小商业银行，微贷，客户经理，胜任素质1.前言1.1微贷微贷(Micro Credit)——小微企业贷款，通常是指向小微型的企业的经营者、中等收入人群、农户提供的额度较小的贷款的金融工具，具有贷款额度小，手续简单，方便快捷，担保方式灵活，抵押品要求低或者无抵押品要求的特点。
在当前信贷收紧，存贷比要求高，微贷产品议价能力强的背景下，迅速成为地方中小银行的新的利润增长点，并受到业内的广泛关注和政策的大力支持。
2012年第三季度民生银行在贷款结构中，公司贷款余额9，225亿元，零售贷款余额4，234亿元，分别较上季度末增加302.2亿元和358.9亿元，零售贷款在小微业务的带动下保持了9.3的季度环比增长。
截至2012年9月民生银行的小微企业贷款达2800多亿.。
由此可见，微贷客户经理这个职位的重要性。
本世纪80年代后期，行为金融学派广泛的应用到金融市场，金融业胜任素质模型成为研究热点。
1.2胜任素质胜任素质(Competency method)又称能力素质，是从组织战略发展的需要出发，以强化竞争力，提高实际业绩为目标的一种独特的人力资源管理的思维方式，工作方法，操作流程。
麦克里兰(Mc Clelland)博士是国际上公认的胜任素质方法的创始人。
在1973年，他在《美国心理学家》杂志上发表一篇文章：“Testing for Competency Rather Than Intelligence”。
国内商业银行客户经理胜模型研究
国内商业银行客户经理胜模型研究一、概述随着国内金融市场的日益开放和竞争的加剧，商业银行作为金融市场的重要组成部分，其业务模式和客户管理方式也在不断地创新和发展。
客户经理作为商业银行与客户之间的桥梁和纽带，其胜任能力的高低直接影响着银行的客户满意度、业务增长和风险控制。
构建一套科学、有效的客户经理胜任模型，对于提升国内商业银行的竞争力具有十分重要的现实意义。
本文旨在研究国内商业银行客户经理胜任模型，通过深入分析客户经理的职责要求、能力素质和工作表现，构建出一个全面、系统的胜任模型框架。
在此基础上，结合国内商业银行的实际情况，探讨客户经理胜任模型在招聘选拔、培训发展、绩效考核等方面的应用，以期为提高客户经理的胜任能力和商业银行的整体运营效率提供有益的参考和借鉴。
同时，本文还将对国内商业银行客户经理胜任模型的发展趋势进行展望，探讨如何适应金融市场的新变化、新技术的发展以及客户需求的多样化，不断完善和优化客户经理胜任模型，以更好地服务于商业银行的战略发展和客户需求的满足。
1. 研究背景和意义随着国内金融市场的不断发展和金融创新的深入推进，商业银行在国民经济中的地位日益凸显。
客户经理作为商业银行与客户之间的桥梁和纽带，其专业素质和服务能力直接关系到银行的业务发展、客户满意度和市场竞争力。
构建一套科学、实用的客户经理胜任模型，对于提升国内商业银行的服务质量、管理效率和市场竞争力具有重要意义。
研究背景方面，随着金融科技的快速发展和客户需求的日益多样化，商业银行客户经理的角色定位和工作内容也在发生深刻变化。
客户经理不仅需要具备丰富的金融知识和业务技能，还需要具备良好的沟通能力和客户服务意识，以及应对市场变化和挑战的能力。
同时，随着金融监管的加强和市场竞争的加剧，商业银行对客户经理的综合素质要求也在不断提高。
研究意义方面，构建客户经理胜任模型有助于银行明确客户经理的岗位职责和职业发展路径，为招聘、培训、绩效考核等人力资源管理活动提供科学依据。
商业银行客户经理胜任力模型构建研究
培训丨平台37RESEARCH ON THE CONSTRUCTION OF CUSTOMER MANAGER COMPETENCY MODEL IN COMMERCIAL BANKS商业银行客户经理胜任万逸构建研究余诚裴建娟—、引言客户经理作为银行与客户联系的桥梁和纽 带，是银行形象的代言人、客户开发者和产品营销者。
在银行业竞争日趋复杂、创新不断涌 现的今天，客户经理的综合素质直接影响到商 业银行的核心竞争力和业务的发展。
因此，建设一支数量足、素质优的客户经理队伍，对各家商业银行具有重要的战略意义。
然而，在当前商业银行客户经理评价体系中，较为看重的是客户经理的"硬实力”（如 学历、资历以及业绩等）。
但从实践来看，有 些"硬实力”很强的客户经理，其业绩并不一定优秀。
业绩好的客户经理之所以优秀，是因为其除了具备该岗位所必需的"硬实力”之外， 也具备了相应的"软实力”（如个性特征、动 机等），从而实现从绩普到绩优的转变。
因此，加强对客户经理队伍建设的探索和研究，通过构建体现金融业特征和商业银行特性的客户经理胜任力模型，把商业银行战略、文化、价值观和岗位职能职责要求转化为对客 户经理的核心能力和具体行为的要求，指引客户经理职业成长和能力提升的方向，进而通过 组织培养和自我发展培育出核心竞争力。
本研究在整合多种不同方法的基础上，将 重点放在了前期的访谈、编码等质性分析阶段， 充分发挥不同方法的优点，基于商业银行基层 网点客户经理实践，以应用为导向，构建充分体现商业银行特色的客户经理胜任力模型。
二、研究设计（一）研究对象本研究将客户经理界定为在基层网点工作 的对私客户经理、对公客户经理以及网点负责人（首席客户经理）。
综合研究对象的履历、绩效考核结果、地域分布等因素，筛选了 106 位行为事件访谈对象，包括对公客户经理41人，对私客户经理21人，网点负责人44人；除黑20211金融言行38平台I培训Jt傅业!a行客户蛭理腔任力4152图1客户经理胜任力模型的构建框架龙江、福建和广西分行外，研究对象来自全国34家一级分行，具有较高的代表性。
客户服务经理胜任素质模型
客户服务经理胜任素质模型1. 卓越的沟通能力客户服务经理需要具备卓越的沟通能力，包括口头和书面沟通。
他们应能有效地倾听客户需求并理解他们的要求。
同时，他们还需要能够清晰准确地表达想法和解决方案，以确保客户可以得到正确的帮助和支持。
2. 全面的产品知识客户服务经理应该对所提供的产品或服务有全面的了解。
他们需要了解产品的各个方面，以便能够回答客户的问题并提供相关的建议。
通过深入的产品知识，客户服务经理能够与客户建立信任和共鸣，提供有价值的服务。
3. 解决问题的能力客户服务经理需要具备解决问题的能力。
他们会面临各种各样的问题和挑战，需要能够快速准确地分析问题，并提供切实可行的解决方案。
这涉及到善于思考和判断，以及找到适当的资源和支持来解决问题。
4. 强大的人际关系技巧客户服务经理需要与不同类型的客户进行交流，因此需要具备强大的人际关系技巧。
他们应该能够建立积极的关系，并处理各种不同的客户情况。
有效的人际关系技巧能够帮助客户服务经理建立良好的信任和合作，提高客户满意度和忠诚度。
5. 时间管理和组织能力客户服务经理通常会面临繁忙的日程和多个任务。
因此，他们需要具备良好的时间管理和组织能力，以有效地处理各种任务和优先事项。
他们应该能够合理安排时间，高效地完成工作，并对紧急情况做出及时反应。
6. 持续研究和自我提升客户服务经理需要认识到自我提升和研究的重要性。
他们应该积极寻求研究机会，不断发展和更新自己的知识和技能。
通过持续研究，客户服务经理能够跟上行业变化和发展，提供更专业和优质的服务。
7. 忍耐和应变能力客户服务经理工作中经常会遇到挑战和困难。
他们需要具备忍耐和应变能力，能够处理客户投诉和不满，并从中研究和改进。
这种能力能够帮助客户服务经理保持冷静和专业，并解决各种复杂的情况。
以上是客户服务经理胜任素质模型的主要要素。
通过培养和发展这些素质，客户服务经理能够有效地管理客户关系，提供卓越的客户服务，并为组织的成功做出贡献。
xy银行苏州分行客户经理胜任力模型
客户经理是银行业务拓展的重要力量，其 销售业绩和业务能力直接关系到银行的业 务规模和市场份额。
风险控制关键
团队协同核心
客户经理是银行风险控制的关键环节，其 风险评估和业务操作能力直接关系到银行 资产安全和业务稳定。
客户经理是银行团队协同的核心力量，其 团队协作和沟通能力直接关系到团队整体 绩效和氛围。
02
客户经理所需能力
专业能力
01
02
03
专业知识储备
客户经理应具备丰富的银 行业务知识，包括但不限 于金融产品、市场动态、 风险管理等。
业务操作技能
客户经理需熟练掌握银行 业务操作流程，确保高效 、准确地完成各项任务。
合规意识
客户经理应严格遵守银行 业务的法律法规，确保业 务合规开展。
沟通能力
更新调整
根据评估结果和市场变化，对胜任力模型进行更新和调整，以适应不断变化的外部环境 。
加强能力培训和发展
培训计划
制定针对性的培训计划，提升客户经理在金融产品知识、销售技巧、客户关系管理等方面的能力。
培训效果评估
对培训计划的效果进行评估，根据评估结果调整培训内容和方式，以提高培训效果。
建立有效的激励机制
。
时间管理
02
客户经理应高效地管理时间，合理安排工作优先级。
自我激励与目标设定
03
客户经理应具备自我激励能力，能够设定并追求个人和团队目
标。
03
客户经理胜任力模型构建
知识储备
金融知识
客户经理需要具备丰富的金融知 识，包括但不限于银行业务、投 资理财、风险管理等方面的知识 。
行业知识
了解客户所处行业的基本情况、 发展趋势和业务需求，以便更好 地满足客户需求。
国内商业银行客户经理胜任力模型研究
摘要本文研究了国内商业银行的客户经理胜任力模型,通过对国内三家商业银行进行调研,利用团体焦点访谈法、关键行为事件访谈法,以及多元统计分析方法和胜任特征评价法,对客户经理胜任力模型进行了深入研究。
研究得到有效问卷2069份,运用探索性因素分析和验证性因素分析,得出商业银行客户经理胜任力结构模型,由24个胜任特征因素构成六大类胜任力模块:把握信息、拓展演示、关系管理、自我激励、参谋顾问和协调沟通。
关键词客户经理;胜任力模型;胜任特征*教育部人文社会科学重点课题研究项目(03JAZJD63 004引言关于胜任力概念的界定,学界逐渐趋同。
Sandberg指出,“工作中的人类胜任力并不是指所有的知识和技能,而是指那些在工作时人们所使用的知识和技能。
”McClelland和Bboyatizis在“胜任的经理:一个高效的绩效模型”中对胜任力进行了明确定义,即“它是个体的潜在特征,可能是动机、特质、技能、自我形象或社会角色等方面,或者他(她所运用的知识体”,[1]持相同观点的还有Veres等。
1973年,美国哈佛大学教授McClelland发表了“测量胜任力而非智力”一文,文中对传统的智力测验、性向测验和学术测验及等级分数进行了批评,提出用胜任力(Competence取代传统智力测量,试图找出绩优者和绩效平平者之间的最显著的差异特征。
[2]胜任特征评价法也因此被广泛使用,包括26个国家中的100个以上的研究者采用了该方法。
[3]胜任力模型的研究成果不断涌现,通过对921名管理人员的管理胜任特征进行研究,美国管理协会得出了管理胜任力特征模型,共分为四个维度:概念技能、沟通技能、效率技能和人际技能。
国内对于胜任力的研究已成为热点,一项对20名通信行业管理者的研究,得出管理人员的胜任特征有:影响力、社会责任感、调研能力、成就欲、领导驾御能力、人际洞察能力、主动性、市场意识、自信、识人用人能力等方面,类似研究也陆续出现。
xy银行苏州分行客户经理胜任力模型
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目录
• 引言 • 客户经理的职责与要求 • xy银行苏州分行客户经理胜
任力模型构建 • 胜任力模型的应用 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
背景介绍
xy银行作为国内知名的商业银行，在 苏州地区拥有广泛的客户基础和市场 份额。
随着银行业务的不断发展和市场竞争 的加剧，客户经理作为银行业务拓展 的重要力量，其胜任力水平对银行的 发展至关重要。
招聘选拔
总结词
在招聘选拔过程中，胜任力模型可以帮助银行识别具有潜力和适合担任客户经 理职位的候选人。
详细描述
通过评估候选人的能力、技能和性格特点，银行可以筛选出符合客户经理职位 要求的候选人。胜任力模型可以为评估提供标准和依据，确保招聘到的人才具 备客户经理所需的关键能力和素质。
培训发展
总结词
培训和发展是提高客户经理胜任力的关键环节，胜任力模型可以为培训计划的设 计和实施提供指导。
胜任力模型的意义
提升客户经理的专业素质和综合能力，提高银行业务的拓展和服务质量。
通过建立客户经理胜任力模型，可以为银行人力资源管理和选拔提供科学 依据，优化人力资源配置。
有助于提升银行的品牌形象和市场竞争力，促进银行业务的可持续发展。
02
客户经理的职责与要求
客户经理的岗位职责
客户关系管理
与客户建立和维护良好关系，了解客户需求 ，提供专业金融服务。
跨文化沟通能力
客户经理需要具备跨文化沟通能力， 能够适应不同文化背景的客户需求和 合作方式。
创新能力与学习能力
创新思维
客户经理需要具备创新思维 ，不断探索新的服务模式和 业务机会，提高银行的市场 竞争力和客户满意度。
商业银行客户经理岗位能力素质模型建立及应用探究
商业银行客户经理岗位能力素质模型建立及应用探究摘要：文章对能力素质模型概念进行了解释，并根据商业银行目前特点及未来发展趋势，结合客户经理岗位的实际情况，着重研究了客户经理能力素质模型构建步骤，以及客户经理能力素质模型构成、应用价值。
关键词：能力素质模型；国内商业银行；客户经理；岗位；应用目前国内商业银行经营模式粗放，同质化，面对日趋严峻的融资环境和利率市场化的临近以及日趋严峻的金融监管环境，打造核心团队是国内商业银行谋求可持续发展，寻找差异化发展，建立核心竞争力的必然选择。
要实现商业银行战略转型，实现组织目标，取决于公司的团队是否具有这样的能力、知识和意愿。
“工欲善其事，必先利其器”，商业银行员工核心团队的建立除了需要员工具有高度责任感和事业心以及持之以恒的创新精神以外，还必须学会运用与国际先进银行和先进企业接轨的管理工具和技术手段。
能力素质模型被许多国内外优秀企业广泛使用，并被证明为行之有效的绩效管理工具，运用能力素质模型可以用来规范员工很好的履行岗位职责，保证员工职业生涯及个人发展规划与企业发展目标及客户需求一致性，从而保障战略目标的实现，赢得竞争优势。
但目前在国内银行业运用还不普遍或者说没有发挥其应有的作用。
商业银行客户经理岗，通常占到银行总员工人数的2/3，是商业银行利润的创造者，因此本文着重研究能力素质模型在商业银行客户经理岗位的建立及应用。
一、能力素质模型简介（一）能力素质模型起源能力素质模型起源于美国，20世纪50年代，美国在甄选外交官的考核机制遇到挑战，国务院委托心理学家麦克利兰教授组建研究小组，着手开发研究具有高绩效导向的甄选机制，由此引出能力素质模型这一概念。
该小组以能力素质（Competency）为基础构建了一套人才测评体系，并得到了公众的认可。
19世纪70年代，麦克利兰教授在其发表的成果——《基于能力素质而非智力的测试》（Testing for Competency Rather Than Intelligence）中让能力素质模型的理论与实践在企业管理领域中得到应用。
客户经理胜任素质模型分析
第一章
培训概 述
一、客户七分在于选，三分在于管
第二部分 客户经理工作的特点分析
3. 服务技术具有复杂性
（1）针对贷款服务对象的特殊性，信贷机构要想 为客户提供商业化、可持续发展的融资渠道，就 必须创新适合客户特点的信贷技术。
（2）提供优质高效的服务，提高贷款客户的用户 体验，提供便捷性高、风险小的贷款服务，这就 需要客户经理具有创新的思维和开拓的精神，创 造适合市场的服务技术。
客户经理要能够及时了解国 家和地方相关信贷信息，同 时要具备敏锐的洞察力来判 断客户是否是真的愿意借款， 即市场把握和市场营销能力。
客户经理的职责就是管 理客户和服务客户。包 括对现有客户的管理与 服务以及对潜在客户的 管理与服务。
客户经理还要具备收集 与识别信息的能力。客 户经理通过满足客户不 同的的贷款需求来争取 客户，开拓市场。
第一章
培训概 述
基本能力
专业能力
意识与品质
业务思维
1.沟通能力与协调能力 2.商务谈判的能力 3.抗挫能力 4.情绪控制能力 5.独立解决问题的能力
1.业务知识
1.大局意识
2.市场把握与市场营销能力 2.开放意识
3.管理客户和服务客户的能力 3.自省意识
4.收集与识别信息的能力
4.较高的道德品质
1. “客户七分在于选，三分在于管”思维 2. 风险思维 3. “侦探”思维 4. “救急不救穷”思维 5. “嫌货才是买货人”思维 6. “抓重点”思维 7. “先看人后看事”思维 8. “贷前是冤家，贷后是亲家”思维 9. “多渠道查询”思维 10.“破除抵押物崇拜”思维 11.“未贷先想收”思维 12.“准备”思维
这就要运用客户经理胜任素质模型的设计来筛选出客户经 理最佳的胜任素质。
客户经理胜任素质分析
客户经理胜任素质模型分析一一客户经理应具备的基本素质！2016-04-08 王森茂到底需要具备哪些素质才能成为一名优秀的客户经理本文结合胜任素质模型理论对本问题进行论述，希望能对您有帮助。
一、客户经理胜任素质模型概述胜任素质模型是个体为完成某项工作、达成某一绩效目标所应具备的系列不同素质要素的组合，分为内在动机、知识技能、自我形象与社会角色特征等几个方面。
这些行为和技能必须是可衡量、可观察、可指导的，并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。
客户经理是直接与客户接触的第一线人员，客户经理的素质直接决定了信贷机构的经营水平和客户经理个人的业绩水平。
因此，对客户经理素质的评估和提升是信贷机构经营管理的重点，这就要求信贷机构根据不同的岗位要求、不同的组织结构以及不同的目标客户群对客户经理胜任素质进行全方位的设计，明确能够保证客户经理胜任工作、确保其发挥最大潜能的胜任素质，并以此为标准来对客户经理的业绩进行考核。
这就要运用客户经理胜任素质模型的设计来筛选出客户经理最佳的胜任素质。
二、客户经理工作的特点分析1、服务客户具有复杂性贷款业务服务的客户广泛存在于社会经济生活的各个层面，涵盖第一产业、第二产业、第三产业。
贷款业务服务对象涉及的行业多、范围广，导致其服务客户具有复杂性，主要表现在：（1）经营涉及多种行业；（2）生产、经营、管理模式各有不同。
2、服务过程具有复杂性贷款业务流程包括市场营销、现场调查、贷款审查审批、贷款发放和贷后管理五个环节。
由于客户具有复杂性，因而对于客户经理在整个服务过程中必须根据不同的情况进行不同的服务，并持续改正其服务的方式。
3、服务技术具有复杂性针对贷款服务对象的特殊性，信贷机构要想为客户提供商业化、可持续发展的融资渠道，就必须创新适合客户特点的信贷技术。
因此，提供优质高效的服务，提高贷款客户的用户体验，提供便捷性高、风险小的贷款服务，这就需要客户经理具有创新的思维和开拓的精神，创造适合市场的服务技术。