暗访员管理办法
景区暗访质量管理方案
景区暗访质量管理方案一、暗访目的。
咱为啥要搞暗访呢？就是为了悄悄瞅瞅咱景区到底咋样，有没有啥藏着掖着的问题。
就像在自家地里找杂草一样，得把那些影响景区品质的东西都揪出来，这样才能让游客来了都说好，下次还想来。
二、暗访人员选拔。
1. 首先呢，得找些火眼金睛的人。
可以从景区员工里挑一些平时就比较细心、爱挑刺儿的（当然是善意的挑刺儿哈）。
这些员工熟悉景区情况，就像熟悉自家厨房的厨师一样，能一下子看出哪里不对劲。
2. 也可以从游客里招募一些志愿者。
这些游客刚体验过景区，就像刚吃过菜的食客，最有发言权。
而且他们的视角可能更独特，能发现我们自己人都忽略的问题。
三、暗访内容。
1. 景区卫生。
到处瞅瞅有没有垃圾，就像检查自己家客厅有没有灰尘一样。
从停车场开始，看看地上有没有烟头、纸屑；再到景区小道上，看看路边的垃圾桶是不是满得都溢出来了，周围有没有垃圾散落；还有公共厕所，那可是重点检查对象，有没有异味，洗手池是不是干净得能反光。
卫生死角也不能放过。
像景区一些旮旯角落、亭子下面、花丛中间，说不定就藏着被遗忘的垃圾呢。
2. 服务质量。
假装游客去跟工作人员打交道。
看看售票员是不是笑脸相迎，回答问题有没有不耐烦；导游讲解是不是生动有趣，有没有把景区的故事讲清楚；还有景区里的保安，是不是在该出现的时候就出现，有没有给游客提供必要的帮助。
观察一下工作人员的着装和形象。
要是工作人员穿得邋里邋遢的，就像去参加宴会却穿着拖鞋一样，那肯定不行。
得干净整洁，让人看着舒服。
3. 设施设备。
游乐设施得检查仔细喽。
像过山车的安全带是不是牢固，旋转木马的音乐是不是欢快又正常，不能是那种刺耳的噪音。
景区里的休息长椅有没有坏的，要是游客一坐上去就散架了，那可就闹笑话了。
还有路灯亮不亮，指示牌有没有指错路的，这要是把游客给带沟里了可不好。
四、暗访计划安排。
1. 不定期暗访。
咱不能让景区知道啥时候会有暗访，就像突然袭击一样。
今天可能来，明天也可能来，这样才能看到景区最真实的状态。
内部人员暗访制度汇编范本
内部人员暗访制度汇编范本一、背景及目的随着社会的发展和进步，企业、机关单位等组织内部管理日益复杂，内部人员暗访制度作为一种有效的监督手段，得到了广泛的应用。
内部人员暗访制度是指组织内部人员以匿名或化名的方式，对组织内部存在的问题进行调查、举报和反馈，以促进组织内部管理的改进和优化。
实施内部人员暗访制度的目的主要包括：1. 发现和解决组织内部存在的问题，提高组织管理水平；2. 保护举报人合法权益，鼓励员工敢于揭露问题；3. 加强组织内部的监督机制，防止和减少腐败现象；4. 提高员工的责任心和凝聚力，促进组织的发展和进步。
二、暗访范围与内容1. 暗访范围：内部人员暗访制度的适用范围包括组织内部的各个部门、岗位和员工。
2. 暗访内容：暗访内容包括但不限于以下几个方面：（1）工作纪律：员工是否存在迟到、早退、擅自离岗等违反工作纪律的行为；（2）业务流程：业务流程是否存在漏洞、繁琐或不合理的地方，影响工作效率；（3）服务质量：服务对象对组织内部提供的服务质量是否满意，是否存在态度恶劣、推诿责任等现象；（4）廉洁自律：员工是否存在违反廉洁自律规定的行为，如吃拿卡要、索贿受贿等；（5）其他问题：组织内部其他需要调查和了解的问题。
三、暗访方式与程序1. 暗访方式：内部人员暗访可以采取匿名举报、化名调查、线上线下等多种方式进行。
2. 暗访程序：（1）制定暗访计划：根据实际情况，确定暗访对象、内容、时间和方式等；（2）组织实施：按照暗访计划，组织开展暗访活动；（3）收集信息：整理暗访过程中收集到的信息，进行分析、归纳和总结；（4）反馈结果：将暗访结果以适当的方式反馈给相关部门和人员；（5）整改落实：对暗访中发现的问题，督促相关部门和人员进行整改，并跟踪整改效果；（6）总结经验：对暗访工作进行总结，提炼经验教训，不断完善内部人员暗访制度。
四、保障措施1. 保护举报人权益：对举报人的身份信息严格保密，不得泄露举报人信息，对举报人进行打击报复的，依法予以查处。
暗访人员违反工作流程处理与注意事项
暗访人员违反工作流程处理与注意事项
嘿，大家知道吗，暗访人员要是违反了工作流程，那可真是会惹出大麻烦呀！就好比赛车手在赛道上不按规定路线跑，那不是得乱套嘛！
有一次我就听说，有个暗访人员去查一家饭店的卫生情况。
本来应该悄悄进去观察，结果呢，一进去就大摇大摆的，跟老板直接对上眼了！这不就相当于直接告诉人家“我是来暗访的”嘛！这能查出个啥真实情况呀！
那违反工作流程会有啥后果啊？这不是明摆着嘛！就像你去打猎，不带猎枪还想打中猎物，可能吗？首先，暗访的目的可能完全达不到，本来想了解的真实情况都看不到了。
其次，被暗访的对象发现了，那不就等于“打草惊蛇”，以后再想暗访就难了呀！然后呢，自己的工作质量也没法保证了呀，上级能不怪罪吗？
那要注意些啥呢？首先得沉得住气呀！暗访就得有暗访的样子，别毛毛躁躁的让人一眼看穿。
其次，要严格按照规定的步骤来呀，别随心所欲地乱来！就如同建房子要按图纸来，不然不就歪七扭八了嘛！还有啊，得多动点脑子，面对各种情况得灵活应对，不能死板地照搬流程。
我觉得呀，暗访人员就像是潜伏在黑暗中的侦探，得小心翼翼又机智聪明，一旦违反工作流程，那可就前功尽弃啦！大家说是不是这个理儿呀！千万别不当回事呀！。
暗访工作计划
暗访工作计划一、暗访背景随着市场竞争的日益激烈，为了更好地了解竞争对手的经营策略、服务质量、产品优势等方面的情况，以便我们能够制定出更具针对性的市场竞争策略，提升自身的竞争力，特制定本次暗访工作计划。
二、暗访目标1、深入了解竞争对手的产品特点、价格体系、促销活动等市场营销策略。
2、评估竞争对手的服务水平，包括售前咨询、售中服务和售后服务。
3、收集竞争对手的店铺布局、陈列设计、客户流量等运营信息。
4、探查竞争对手的员工素质、工作态度、专业能力等人力资源状况。
三、暗访对象选择在同行业中具有代表性和竞争力的具体企业名称 1、具体企业名称 2、具体企业名称 3作为本次暗访的主要对象。
四、暗访人员从公司内部选拔具备丰富市场经验、敏锐观察力和良好沟通能力的员工组成暗访小组，成员包括：小组成员姓名 1、小组成员姓名 2、小组成员姓名 3。
五、暗访准备1、对暗访人员进行培训，使其熟悉暗访的目的、流程、注意事项以及需要收集的信息要点。
2、为暗访人员准备必要的设备，如录音笔、微型摄像机等，但要确保设备的使用合法合规。
3、制定详细的身份伪装方案，让暗访人员以普通消费者、潜在客户等身份进行暗访，避免引起对方的怀疑。
4、收集目标企业的基本信息，包括其门店地址、营业时间、主营产品或服务等。
六、暗访时间本次暗访计划在具体时间段 1至具体时间段 2内进行，每个目标企业的暗访时间不少于X小时，以确保能够全面、深入地了解其经营状况。
七、暗访流程1、进入目标企业暗访人员按照预定的身份和时间进入目标企业的经营场所。
2、观察与体验（1）观察店铺的整体布局、装修风格、产品陈列。
（2）体验售前咨询服务，包括接待人员的态度、对产品的熟悉程度、解答问题的能力。
（3）关注产品的价格标签、促销信息。
3、购买与交流（1）选择适当的产品进行购买，体验售中服务，如包装、结账流程等。
（2）与销售人员交流，了解产品的特点、优势、销售情况等。
4、售后服务咨询咨询售后服务政策、退换货流程、维修保障等方面的信息。
暗访保密规章制度
暗访保密规章制度第一章总则第一条为了保障公司暗访工作的顺利进行，维护公司和员工的合法权益，根据国家有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司进行暗访活动的所有相关人员，包括暗访人员、被暗访人员及相关管理人员。
第三条暗访工作应遵循合法、合规、公正、保密的原则，确保暗访活动的有效性和合规性。
第二章暗访人员的管理第四条暗访人员应由公司内部人员担任，并经过严格筛选和培训。
第五条暗访人员应遵守以下规定：（一）暗访人员应保持身份保密，不得向被暗访人员透露身份信息；（二）暗访人员应严格按照公司规定的暗访流程和规范进行操作；（三）暗访人员应尊重被暗访人员的合法权益，不得进行侵犯个人隐私的行为；（四）暗访人员应妥善保管暗访过程中获取的信息，不得泄露给无关人员。
第三章暗访活动的管理第六条暗访活动应由公司相关部门负责组织和管理，确保暗访活动的合法性和合规性。
第七条暗访活动前，组织者应制定详细的暗访计划和方案，包括暗访目标、时间、地点、人员等。
第八条暗访活动过程中，组织者应监督暗访人员的操作，确保暗访活动按照计划进行。
第四章保密措施第九条公司应建立健全暗访保密措施，包括：（一）对暗访人员进行保密教育和培训；（二）建立暗访信息管理系统，严格控制信息访问权限；（三）对暗访活动过程中的相关信息进行保密处理，不得对外泄露；（四）对违反保密规定的行为进行严肃处理，追究相关责任。
第五章法律责任第十条违反本制度的，由公司依据相关规定对相关人员进行处理，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第六章附则第十一条本制度自发布之日起实施，解释权归公司。
第十二条本制度根据实际情况适时调整，调整后的制度需重新发布并执行。
景区暗访质量管理方案
景区暗访质量管理方案一、暗访目的。
咱景区就像一个大舞台，每天都有来自五湖四海的游客来当观众。
咱们得保证这个舞台一直都精彩，不能掉链子，所以暗访就是偷偷去看看后台到底有没有啥问题，好让咱景区的表演（服务和质量）一直都超棒！二、暗访人员选拔。
1. 找些“神秘客”从公司里挑那些看起来像普通游客，但眼睛特别尖、心思特别细的小伙伴。
就像找特工一样，他们得能悄悄混进游客群里，不被发现。
2. 培训“神秘客”先给他们上一堂“游客心理课”，讲讲游客来景区最关心啥，比如干净的厕所、友好的工作人员啥的。
再教他们怎么去观察，就像教侦探找线索一样。
从景区入口的售票员态度，到景区里面垃圾桶满不满，啥都不能放过。
三、暗访内容。
1. 服务态度。
看看售票员是不是像春天般温暖，有没有对游客爱答不理或者不耐烦的。
要是售票员脸上像挂了个冰坨子，那游客肯定不开心。
景区里的导游也很重要。
看导游讲解是不是像讲故事一样吸引人，有没有对游客的问题一问三不知的。
要是导游像个闷葫芦，游客可就觉得这趟旅行没啥意思了。
还有那些保安大哥、清洁阿姨，他们要是看到游客就像看到亲人一样，主动帮忙、主动打招呼，那景区的氛围肯定特别好。
2. 环境卫生。
首先是地面，不能像个大花脸，到处是垃圾。
要是游客走着走着，突然踩到个香蕉皮，那可就像踩了个“地雷”，好心情全没了。
垃圾桶也得守好自己的岗位，不能满得都溢出来了，还在那傻站着。
而且周围也不能有垃圾散落在地上，就像垃圾桶周围有个“垃圾包围圈”似的。
景区里的公共厕所更是个大考验。
进去不能有一股“神秘气味”扑面而来，洗手池得干干净净，卫生纸也不能玩失踪。
3. 设施设备。
游乐设施是小朋友们的最爱，那可得保证它们都健健康康的。
不能像个病怏怏的老人，这儿响那儿晃的。
定期检查可不能偷懒，就像给它们做体检一样。
景区里的休息长椅也不能缺胳膊少腿的，要是游客想坐下来休息，结果一屁股坐空了，那可就尴尬了。
指示牌也得清楚明白，不能让游客像在迷宫里一样，找个景点找半天，最后发现是指示牌在跟他们玩“捉迷藏”。
暗访人员违反工作流程处理与注意事项
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安全生产暗访制度
安全生产暗访制度安全生产是企业生产经营的基本要求，也是企业保护员工生命安全和财产安全的重要措施。
为了确保安全生产的顺利进行，许多企业都建立了暗访制度，以便实时掌握安全生产的情况并及时进行调整和改善。
以下是一份安全生产暗访制度的参考，供大家参考。
一、制度目的为了全面了解企业安全生产的情况，及时发现问题，针对性地提出改进措施，加强安全生产管理，确保员工的生命安全和财产安全。
二、暗访对象暗访对象包括但不限于以下内容：1.工作场所的环境和设施；2.作业过程中的操作规程和安全技术措施的执行情况；3.员工对安全知识和安全操作规程的掌握情况；4.涉及安全隐患的设备和工具的使用情况；5.员工对安全紧急情况的应急处理能力。
三、暗访频率根据企业的规模和安全风险等级确定暗访频率，一般不低于每季度一次。
四、暗访方式暗访方式主要包括实地暗访和询问调查。
实地暗访时，暗访人员要尽量采取不引起员工注意的方式，如假装外来人员、假装巡回督导等；询问调查时，要对员工进行个别或集体的询问，获取员工的真实意见和建议。
五、暗访内容1. 工作场所的环境和设施：检查工作场所的整洁度和卫生状况，设施设备是否完好，是否有害物质存在等；2. 操作规程和安全技术措施的执行情况：着重检查作业过程中是否存在违反操作规程的情况，是否存在安全操作规程的漏洞等；3.员工对安全知识和安全操作规程的掌握情况：通过个别或集体的询问调查，了解员工对安全知识和操作规程的掌握情况和执行情况；4.涉及安全隐患的设备和工具的使用情况：检查涉及安全隐患的设备和工具是否按照规定进行使用，设备是否维护良好等；5.员工对安全紧急情况的应急处理能力：通过模拟紧急情况或询问调查的方式，了解员工应对紧急情况的能力和应急演练的效果。
六、暗访报告暗访结束后，暗访人员要及时撰写报告，包括暗访所发现的安全管理漏洞和问题，以及相应的改进措施建议。
报告要详细、具体，并注明暗访时间、地点、参与人员等。
七、暗访结果处理暗访结果由企业相关部门进行评估和处理。
医院暗访工作制度
文档序号：XXYY-ZWK-001文档编号：ZWK-20XX-001XXX医院暗访工作制度编制科室：知丁日期：年月日暗访工作制度为认真贯彻执行卫生部及省卫生厅关于加强医疗服务质量管理、保障医疗安全的相关文件精神，不断探索和完善有效的医院管理的方法和技巧途径，进一步加强我院整体医疗服务质量的动态监管，不断提高职能部门的责任意识，强化临床医技科室、护理单元的服务意识和质量意识，特制订本制度。
一、暗访方式：质量管理办公室组织社会监督员，采取每月一次定期暗访和不定期暗访抽查相结合的方式开展工作。
二、暗访内容：包括医院各项管理制度的落实情况、各临床医技科室、护理单元、门诊窗口、后勤保障等部门工作人员的医德医风、仪表礼仪、服务态度、工作效率、对突发事件的处理、就诊人员的满意度、卫生清洁、饮食卫生等。
三、暗访流程：（一）确定人员：由质量管理办公室从参与暗访工作的社会监督员中遴选确定。
（二）确定内容：根据医院当前的工作重点、各项管理制度的落实情况、满意度调查中发现的问题、医院职工反映的质量问题等确定暗访内容。
每次暗访之前，由质量管理办公室对社会监督员进行培训，明确本次暗访工作的时间、对象、内容、注意事项等，确保暗访工作的准确、有效开展。
（三）汇总分析：暗访工作完成后，由质量管理办公室对社会监督员在暗访过程中记录的问题进行汇总分析，对于发现的问题，质量管理办公室将进行详细的调查，核实无误后形成暗访工作报告。
（四）总结反馈：暗访工作报告上报分管院领导审阅并及时反馈给相关职能部门、临床科室、护理单元和相关责任人，同时在医院办公网公示、月会通报。
（五）暗访结果处理：暗访结果报请院领导批示后，对暗访工作报告中涉及的个人或科室进行相应的惩处。
四、奖惩办法（一）对于在暗访工作中发现的违反医院有关规章制度、服务不到位造成不良影响、受到就诊人员投诉的个人或科室，经质量管理办公室核实无误后，除按照医院的相关规定处理外，对个人处以100至300元、科室200至500元的罚款，罚款从当月奖金中扣除。
关于对暗查暗访实行量化考核的规定
关于对“暗查暗访”实行量化考核的规定一、目的为加强管理，提高管理人员督导检查的标准，解决管理中存在的不足和漏洞，酒店要求各部门管理人员在进行常规检查的同时要组织暗查暗访，并对各级管理人员的暗查暗访实行量化考核，特制定本规定。
二、规定内容1．“暗查暗访”的定义：（1）所谓“暗查暗访”，就是指管理人员经过精心的组织和策划，通过他人以客人（一线或下道工序员工）的身份对员工的服务规范、服务程序和标准、服务态度和产品质量以及酒店所倡导的急顾客（一线或下道工序员工）所急、“以情服务，用心做事”、为顾客（一线或下道工序员工）排忧解难和细微服务方面的工作进行检查，是检验我们管理效果的一种方式。
（2）凡是进行“暗查暗访”的工作项目，必须是管理者本人在常规检查中看不到、听不到、检查不到的问题，重点是对客（一线或下道工序）的服务过程中不易被发现的问题。
2．“暗查暗访”的组织：（1）各级管理人员应认真的对每一次“暗查暗访”进行精心的策划和安排，“暗查暗访”必须要实事求是，而且要有针对性和目的性，务求实效。
（2）“暗查暗访”要在加大力度和深度上多动脑筋，多想办法，同时，要随着顾客（一线或下道工序员工）的需求和个性化、亲情化服务的不断提高，在“暗查暗访”的项目和手段上有创新的点子。
每位管理人员每月组织的“暗查暗访”内容，除部门内部出现对客（一线或下道工序员工）服务方面出现较严重以上的问题，需增加“暗查暗访”的数量外，原则上项目不能类同重复。
（3）各部门组织“暗查暗访”时，必须以不影响正常工作和服务为前提，严禁破坏性的“暗查暗访”。
（如故意弄坏设备设施影响服务和工作或难以修复等）。
3．“暗查暗访”的审核、汇总、上报：（1）每位管理人员在组织“暗查暗访”后，要将进行的“暗查暗访”记录在《暗查暗访记录表》上，记录时要详细填写检查的目的、项目、时间、人员、事情经过以及暗查结果，以便有据可查。
（2）每位组织“暗查暗访”的管理人员要在“暗查暗访”结束后24小时内将《暗查暗访记录表》上交部门，部门经理组织本部门对管理人员的“暗查暗访”事例进行研究和评审，对于部门评审不合格的应予以退回，对于部门评审合格的，部门经理要签字确认，汇总后在次日酒店例会上汇报并转交质管部。
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4.职责：
4.1各分部人力资源部行政检查主管负责暗访员日常管理；
4.2总部行政检查部负责对整个暗访员体系实行垂直管理。
5.作业内容：
5.1暗访员的任职条件
5.1.1年龄：以40－60岁的离退休人员为主
5.1.2性别：不限
5.1.3工作性质：兼职
5.1.4身体素质：精力充沛，喜好健身运动，无各种严重的老年性疾病和顽症；
1
5、作业内容
1
6、注意事项
4
7、附件
4
总裁审批
管理研究室审核
撰写人
1.目的：为进一步加强国美门店服务和行为规范的检查，公司特对外招聘门店暗访人员以协助公司开展门店的各项检查工作，促进门店的各项管理工作。
2.范围：
2.1适用范围：国美电器各分部及下属各门店
2.2发布范围：国美电器各中心、各部门、各分部
5.5.2培训内容：
A.公司企业文化和经营方针
B.国美门店概况
C.暗访员的工作内容和检查程序、检查技巧
D.汇总上报工作表格的制作要求
5.5.3培训教材：
A《门店员工行为规范》
B《暗访员管理制度》
C《门店三级检查指导书》
5.5.4总部行政检查部根据培训的内容对暗访人员进行不定期的抽查考核，不合格者不予录用或上岗。认。
5.6.3.2根据暗访员的工作能力、付出的努力及工作绩效衡量暗访员的工作表现，每月进行工作鉴定和排名，核定工资待遇。
5.6.3.2为保证工作的有效进行，分部行政检查主管（专员）应适时对暗访员负责的门店进行调换，并根据实际情况对暗访员予以定期更换或淘汰。
5.6.3.3改进：分部行政检查主管（专员）根据暗访工作情况和存在的问题，对暗访工作进行改进；根据暗访发现的问题，与分部领导和门店管理人员不断沟通交流，改进门店的服务和管理。
5.6.4上报：各分部行政检查主管（专员）必须在每周一按时上报总部行政检查部《每周暗访工作报告》，每月1日前上报《暗访员月工作评比鉴定表》、《暗访管理月工作计划总结表》。
5.2.4各分部人力资源部经理拥有对行政检查主管（专员）的日常行政管理权、建议权和申诉权。
5.3工作职责
5.3.1分部行政检查主管（专员）工作职责
各分部人力资源部行政检查主管（专员）全面负责本分部暗访员的管理工作：按照总部行政检查部的要求，负责对暗访员的工作结果和工作表现进行核查和评价，每周汇总暗访检查资料,每月制订完成暗访工作总结和计划，上报总部行政检查部；完成总部下发的专项检查任务。
5.6分部行政检查主管（专员）的暗访管理工作内容及要求：
5.6.1计划：根据分部管理的实际情况，制订每月的暗访工作计划，包括暗访员的招聘、培训、考察、淘汰，暗访工作的目标等。以上计划、总结每月25日前上报总部行政检查部。
5.6.2组织实施：负责具体安排和指导暗访人员所负责的门店和检查工作。暗访员将各项检查记录表上报行政检查主管（专员），由行政检查主管（专员）审核并根据存在的问题提报处理整改意见给分部人力资源部，由分部人力资源部报相关领导审批后下发通报实施处理和奖罚。
5.4.2其他分部：基本工资为300-400元；
行政检查主管（专员）每月根据每名暗访员的实际工作表现进行排名，并按排名在基本工资基础上给予适当奖金（每个级别奖金差50元），报总部行政检查部批准后，以现金形式发放工资。
5.5暗访员的培训
5.5.1上岗培训
各分部暗访人员上岗前由各分部行政检查主管（专员）按照总部规定的统一培训教材进行培训；总部行政检查部将定期组织全国范围内的培训。
5.1.5职业经验：具有商业服务业、监察、纪检、法律、教育工作经历及军人经历的离退休人员优先考虑；
5.1.6为人品行：为人诚信、朴实，作风端正；工作严谨、认真，耐心细致，一丝不苟，责任心强；坚持原则，公平公正；
5.1.7素质要求：中专以上学历，具备较好的语言文字表达能力、分析归纳能力和敏锐的洞察力及基本的企业管理经验，掌握计算机的基本操作。
5.8.2组织实施：负责组织安排各分部暗访工作的推进，收取、汇总各分部暗访情况报告，根据公司需要指派暗访人员进行专项检查和复核。
5.8.3指导：总部行政检查部根据各分部行政检查主管（专员）的汇总报告，定期下发全国暗访情况通报，对各分部的暗访工作予以规范指导和评价。
5.8.4监控：总部行政检查部负有对各分部暗访工作的总体监控管理责任，各分部行政检查主管（专员）需按期上报暗访工作相关报表和总结计划等，总部行政检查部将不定期到各分部检查暗访工作，并与行政检查主管（专员）、暗访员进行考核面谈。
5.7.3暗访人员还应根据总部行政检查部的要求，对门店进行专项的抽查和复检，并将结果直接反馈给总部。
5.8总部行政检查部对暗访工作的监控管理
5.8.1计划：总部行政检查部根据公司管理的实际情况，制订暗访工作计划，包括暗访人员的招聘、培训、考察，暗访的目标，暗访工作的具体内容，并定期进行全国暗访工作总结和通报。
暗访员管理办法
归属体系：鹏润投资（国美电器）有限公司经营管理手册――行政系统
分册
文件编号：鹏润—行—人资004
撰写单位：行政中心人力资源部
版本：第一版
生效日期：2004年4月20日
机密等级：□机密■一般
合计页数：10正文页数：4
附件个数：5
制度正文目录：
页次
1、目的
1
2、范围
1
3、名词解释
1
4、职责
5.8.5上报：定期将各分部暗访情况汇总上报总部有关领导。
6.注意事项：无
7.附件：
7.1《门店暗访检查专用记录表》（暗访员用）
7.2《门店每周暗访情况汇总表》（暗访员用）
7.3《每周暗访工作报告》
7.4《暗访员月工作评比鉴定表》
7.5《暗访管理月工作计划总结表》
5.7.暗访员的工作内容及要求：
5.7.1暗访员的检查标准和依据：《国美门店员工行为规范》、《暗访员管理制度》；
5.7.2根据国美上述制度和标准，暗访员每星期必须对所负责的门店进行5次的直接暗访检查，负责2个门店的暗访员每星期必须对所负责的门店进行3次暗访检查，主要检查门店服务及行为规范的总体情况，每次根据检查结果详细填写《门店暗访检查专用记录表》，每周填写《门店每周暗访情况汇总表》，一并上报分部行政检查主管（专员）；
5.3.2暗访员工作职责
A.对门店各项管理工作和服务标准、流程、行为规范的检查工作；
B.收集消费者对本地分部、门店的评价和建议；
C.工作方式以暗访为主，也可以根据公司要求采取电话访查或实地购买方式，记录下发现的问题；尽量保证自己的身份不在分部、门店暴露。
5.4暗访员的薪资待遇
5.4.1北京、上海、广州、深圳分部：基本工资为400-500元；
5.6.3监控管理：按公司要求全面监控管理暗访员的工作，具体要求为：
5.6.3.1各分部行政检查主管（专员）根据暗访员的检查情况和报表，每周必须至少1次对所有门店进行巡检、核查，对突出的问题进行重点检查、调研，对暗访员的检查结果进行核实，巡检的内容包括：
A.按照公司规定的检查内容进行检查；
B.按照暗访员的计划进行同步检查，以核实考察暗访员的工作；
5.2暗访组织管理体系
5.2.1编制：各分部每个门店配备一名暗访员；10个门店以上的分部，每二个门店配备一名暗访员；
5.2.2暗访员统归各分部人力资源部行政检查主管（专员）管理，从分部到总部形成暗访员、分部行政检查主管（专员）、总部行政检查部的暗访垂直管理体系；
5.2.3各分部暗访员的招聘、录用、任免、考核、薪资核定的授权全部在国美总部行政检查部，行政检查部可根据情况对分部予以授权；