热力集团有限公司供热服务标准
热力有限公司岗位服务标准、行为准则
XXXX热力有限公司岗位服务标准、行为准则一、岗位服务标准1.负责做好全区集中供热管网的巡查、抢险、抢修、稽查工作。
2.要牢固树立“安全第一”的思想，在保证供热效果的同时保证安全运行。
3.运行人员严格执行安全运行规程和操作规程，在班长领导下进行正确操作，杜绝违章操作及安全事故发生。
4.定期巡视检查所管辖范围内的设备、设施，及时发现设备缺陷，消除隐患，并做好记录，确保安全生产5,按规定填写生产日志等各种现场记录，记录完整，字迹规范清晰。
各种记录归档及时，专人保存，便于日后查找。
6.遇安全事故，应正确处理，第一时间采取紧急措施,并立即向相关负责人汇报。
7.值班期间不得饮酒，或者酒后到岗，不得把与工作无关人员带到岗位，不做与本职工作无关的事。
8.运行人员严格遵守巡回检查制度，运行期间首站每小时巡回检查一次，各小区换热站每24小时检查两次，并及时准确填报运行日志。
9,严格遵守公司各项规章制度。
10.及时完成公司交办的各项任务。
二、岗位行为准则1.上岗前做好准备工作，佩戴服务标志，工装穿戴整齐、礼貌服务、举止文明。
2.生产现场及办公室内卫生整洁，岗位标识明确，无油污，无积尘、无积水、物具器械及各种材料摆放整齐，定置管理，收发有序。
3.用户来访或来电，应及时接待或接听电话，先自报家门（您好，***站***号为您服务，请讲）。
语音要清晰，规范。
耐心听取用户的要求，业务接待解释问题要清楚，不敷衍,不推诿，不扯皮，提高办事效率。
4.按规定准确、熟练办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，不准接受用户的任何酬谢，严禁吃、拿、卡、要、刁难、要挟用户。
5.工作时间不得私自离岗，不得冷落用户，不得玩游戏,不得酒后上岗，不做与工作无关的事。
认真执行公司各项相关的安全、规章制度。
6.检修要及时，并且保质保量完成。
接到检修任务在规定时间赶到现场，一般故障4小时内解决。
维修完毕，请用户验收并填写维修意见征询表。
争取维修及时率达到100%,处结率100%o7•检修中要爱护用户室内设施及物品，因不慎造成的用户设施损坏，应视情况给予赔偿。
热力公司供热服务规范
供热服务规范一、服务承诺1.保证24小时全天候服务，确保不间断供汽。
2.保证采暖室温在16ºC以上，工业用汽参数稳定。
3.接到抢修电话30分钟到达现场抢修。
4.实行用汽数量和收费标准公开制度。
5.公开监督电话，收集用户意见，对来信来电24小时内作出处理。
6.实行“首问责任制”，即谁先接到电话就应对用户所反映的问题进行相关处理，不得推诿扯皮。
7.给用汽企业、采暖用户提供技术服务。
二、服务标准1.坚持以“为用户服务好”为宗旨，树立全心全意为用户服务的思想，提高服务，搞好优质服务。
2.按供热期或合同规定供热时间保证按标准供热，其中采暖居室温度控制在18+2ºC(按建设部标准)，工业用户供热参数，供热量满足合同要求。
3.按要求定期测温，室温合格率不低于97％。
4.定期对供热管线及供热设施巡回检查，发现问题或接到漏水漏汽报告后，户内设施要在24小时以内修复，户外设施要及时处理，维修及时率不低于99％。
因故不能按时修复或供热的，要提高通知用户。
5.办理供热申请手续简便，一次性完成，对于无法满足用户需要的，要及时通知用户。
6.查表准确，严格按照规定收费，方便用户。
查表收费时出示证件，佩戴标准，仪表大方，举止文明，答复用户提出的问题要耐心周到，态度和蔼。
7.清洁能源项目施工符合设计施工规范要求，安全标志防护设施齐全，挂牌施工，按期完成，场地清理，不留物料。
8.积极向用户宣传保护供热设施和用热知识，积极宣传国家的供热政策法规，依法办事，不以热谋私。
9.公开监督电话，定期收集用户意见，对来信电及时处理，做到事事有回音，件件有着落。
三、“首问责任制”服务公约礼貌待人周到热情问明情况详细记录本职范围当场解答复杂问题及时传达请示领导按时回答首问负责受理到底有问而来满意而归供热服务投诉电话：XXXX电子信箱：XXXXXXXXXXX向社会公开情况：XXXX热力运营有限公司会每年向服务小区发放“供热服务卡”，该服务卡上有服务投诉电话和电子信箱，每年供暖前及供暖期间向热用户发放，接受供热咨询及投诉。
热力有限公司供热服务规范
XXXX热力有限公司供热服务规范一、工作规则1、服务人员应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。
2、热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。
3、客户咨询或反映的问题，应按照相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工作。
4、快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。
5、利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等问题以及客户对服务工作的建议。
6、爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有昂的工作热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。
二、行为准则：接待服务行为规范接待服务行为指客服中心、运行部的接待行为。
（一）精神面貌1、仪表整洁，仪态端正，精神饱满，妆容适当。
2、按规定穿着工装，佩戴工作证，工装整齐、干净。
（二）行为举止1、举止文明，神态自然。
2、站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，眼神自然平视。
3、给客户引路时，侧身走在客户右前方2-3步。
4、坐下时，应请客户先入座，然后平稳坐下，面向客户。
（三）语言交流1、在与客户沟通的过程中，目光亲切友好，面带微笑。
2、客户说话时，接待人员仔细倾听，不随便打断客户，不随意插话；如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话，如：“对不起/请稍等一下，我想提个问题”。
3、自己说话时，应注意给客户留出说话的机会。
4、交流过程中，应使用礼貌用语，语气应当亲切、自然，语速适中，声音清晰。
三、岗位职责1、敲门：工作人员入户前，要轻敲房门三下/按门铃后，耐心等待30秒后再进行第二次通知；当通知过几次而无人应答时，应联系客户告知来访事宜，并另行约定来访时间。
2、问好：客户开门后，要首先向客户问好，同时出示证件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内。
热力有限公司服务标准
XXXX热力有限公司服务标准一、话务员服务标准1、电话接听人员要普通话标准，语速合理，语气温和，接线时要声音清晰洪亮；客服热线统一接听语为：“您好,明阳热力，有什么可以帮您？”2、电话接听人员要保持良好的坐姿，面带微笑，让对方感觉到热情友好。
认真接听每一个来电，礼貌的请对方留下姓名和电话号码、地址等联络方式，及时录入系统以备查询，通话结束应恭候对方先挂机；3、对用户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导后给予答复，回答问题要尽量清楚完整，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；4、电话接听人员在接到其他部门转交的用户投诉问题后，及时与用户联系并处理，当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人；5、用户电话接听完毕应向对方道别“谢谢！再见！”或“再见”，稍停3秒挂机，须保证对方放下电话后，方可放下电话；不得越位抢先；6、供热期间，客服热线24小时接听，客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听。
二、维修人员服务标准1、入户维修人员在接单后预约用户，按用户约定时间上门服务，楼内供暖设施出现跑水等紧急情况，必须第一时间到达现场，启动应急预案，入户紧急抢修不过夜；2、入户人员入户前除了佩戴口罩、鞋套等必要的防护外，敲开门后，要第一时间先出示自己的健康码，如无门铃，可轻轻敲门三声（敲门时身体保持端正，正对着“猫眼”保持门距50公分左右，声音应该适中，用手指轻叩），然后退至离门正前方1米处，面向门，等待用户应答，若无应答时，应稍后5〜10秒钟左右再进行第二次按门铃或敲门；听到应答后应主动自我介绍：“您好，我是热力公司的工作人员，为您提供维修服务”；3、用户开门后，应主动出示工作证件，面带微笑说：“先生或女士，您好。
”同时说明入户服务的主要工作内容。
得到用户允许进入后要说：“谢谢”，穿好鞋套后进门；要走姿平稳、双目平视、入户后不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹；4、主动询问用户或核实服务内容，经用户确认无误后开始服务工作，服务过程中随时就服务项目与用户进行沟通;5、入户人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序，因维修、调试需要移动用户物品时，应事前征得用户同意，严禁未经用户同意，使用或移动用户家中设施；6、入户人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推委、搪塞用户。
供热公司供热标准
供热公司供热标准一、供热温度根据国家相关规定，集中供暖的标准室内温度为18℃±2℃，我们将据此设定供热温度标准。
在供暖季期间，我们将确保室内温度稳定在16℃至20℃之间，为住户提供舒适的生活环境。
二、供热时间供热时间将根据当地的气候条件和政府规定的供暖期确定。
一般来说，供热时间会从每年的11月中旬开始，至次年的3月中旬结束。
在供暖期间，我们将按照规定的时间进行供热，确保住户的温暖需求。
三、供热质量我们将根据国家的标准和住户的需求，不断提高供热质量。
通过先进的设备和专业的技术，确保供热的稳定性、可靠性和持续性。
同时，我们也将定期对供热设备进行维护和保养，保证设备的正常运行。
四、供热安全安全是我们的首要任务。
我们将建立健全的安全管理制度，提高员工的安全意识和技能。
对于供热设备，我们将进行定期的安全检查和维护，防止设备故障和事故的发生。
同时，我们也将建立应急处理机制，对突发事件进行及时有效的处理。
五、供热收费我们的收费标准将按照当地政府的规定和市场价格进行制定。
在收费时，我们将公开透明，严格按照标准进行收费，不乱收费、不漏收费。
同时，我们也将提供详细的费用清单和咨询服务，让住户明明白白消费。
六、客户服务我们将建立完善的客户服务体系，提供24小时的热线咨询和服务。
对于住户的投诉和建议，我们将及时响应和处理，确保住户的满意度。
同时，我们也将定期对住户进行回访和满意度调查，不断改进我们的服务。
七、故障处理对于供热过程中出现的故障和问题，我们将迅速组织人员进行抢修和处理。
我们将建立完善的故障处理机制，确保在任何情况下都能快速有效地解决供热问题，保证住户的正常供暖。
同时，我们也将加强设备的维护和保养，减少故障的发生。
八、环保要求我们将积极响应国家环保政策，采取先进的环保技术和设备，降低供热过程中的环境污染。
同时，我们也将定期对排放物进行检测和控制，确保符合国家和地方的环保标准。
九、能源效率我们将采用高效的供热技术和设备，提高能源的使用效率。
热力有限公司供热行为准则
XXXX热力有限公司供热行为准则为促进城市供热事业健康发展，提高公司供热服务质量和服务水平，结合实际，制定本准则。
一、基本行为规范1服务人员应进行岗位培训。
2.服务人员应统一着装、统一标识、统一服务用语、统一工作规范、统一作业流程。
3.服务人员应着装整洁、举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，使用普通话。
4.上门服务应实行预约制度，并符合下列要求：A服务人员应携带工具包和鞋套；B）在搬动热用户物品时应轻拿轻放；C）服务完成后应清理现场，并带走作业垃圾；D）作业记录应准确，并请热用户签字确认。
5.服务人员在上门服务完成或解决投诉问题后，应进行信息反馈，信息反馈内容包括服务人员姓名、热用户信息、处置时间、处置结果、热用户满意度等。
6.为用户办理业务时应耐心倾听客户需求，精心为客户服务；对询问要理性解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达用户。
7.当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。
8,为用户办理业务过程或介绍业务的过程中，在未向用户致歉的情况下不得回答其他同事咨询的问题，导致业务办理中断。
二、热线服务规范1 .接听电话1 1)电话铃响三声内接听。
因特殊原因未接听的，要及时回复。
2 2)接听时应保持注意力，态度热情，语气谦和，尽量使用普通话。
3 .电话回复用语(1)语言标准，吐字清晰，文明礼貌。
(2)统一用语：“您好。
永恒热力。
”(3)常用礼貌用语“请问有什么可以帮您？”“很抱歉，给您带来不便”，“谢谢您的批评，我们一定注意改进”，“对不起，先生/女士，我们会在最短时间内给您答复。
”“感谢您给我们提出的宝贵意见。
”“谢谢您，再见”。
4 .聆听客户要求(1)认真倾听用户的陈述，详细了解用户的要求。
(2)询问用户所处地址，联系电话，联系人。
热力有限公司供热服务工作规范
XXXX热力有限公司供热服务工作规范第一章总则第一条为进一步强化供热社会服务意识，提高服务质量和服务水平，倡树诚实、优质、高效的企业良好形象，促进供热事业健康发展，特制定本规范。
第二条本规范是交运热力公司在经营活动中为热用户提供供热服务时应执行的基本行为规范和质量标准。
第二章通用服务规范第三条基本道德和技能（一）严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章制度，诚实守信。
（二）以“奉献社会，服务民生”为宗旨，以热用户为中心，满足用户合理需求。
（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能、岗位操作规范、熟练掌握并具有合格的专业技术水平。
第四条诚信服务（一）公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准及依据，接受社会与用户的监督。
（二）根据《XX省供热条例》和《XX市城市供热管理办法》，本着平等、诚实信用的原则，认真履行供热义务，积极维护用户合法权益。
（三）严格执行热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式变相扩大收费范围或提高收费标准。
第五条行为举止（一）供热服务人员上岗应当统一着装，挂牌服务。
做到精神饱满、仪表大方、举止文明；严禁酒后上岗。
（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。
第三章用热管理服务规范第六条业务接待（一）业务接待必须使用文明用语。
热线服务、部门接访应主动及时接听、接待，态度热情，语气温和，使用如“您好！XX号接线员为您服务”、“请问您有什么需求“、若因故不能马上接待的应说“您请稍等”等文明用语，严禁使用“不知道”、“你找谁”等粗俗语言。
（二）用户来电来访，应耐心询问做好记录并及时移交有关部门处理，不推诿、不扯皮，提高办事效率。
如不属于本部门处理范围的，应介绍用户负责处理的部门和处理程序，不得使用“不关我事，找XX部门”等类似语言。
对问题无法答复的，应留下用户电话，请示领导后及时回复用户。
（三）受理用户来访咨询，应耐心细致，政策、标准应当解释清楚。
当用户要求与政策、法规及公司制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争（四）有充足的客服热线，业务受理三次内必须接听应答。
热力有限公司供热行为准则
热力有限公司供热行为准则1.安全第一：热力公司供热行为必须注重安全，确保供热设施的正常运行和使用过程中的安全。
所有员工必须遵循相关安全规定和操作程序，使用适当的个人防护装备，并参加相关培训和教育，以提高安全意识和应急能力。
3.环境保护：热力公司供热行为必须符合环境保护要求，减少对环境的污染和损害。
员工应遵守相关的环保法规和政策，加强能源利用效率，减少燃烧排放和废弃物的产生，积极推广清洁能源和低碳技术，提倡节能环保理念。
4.公平公正：热力公司供热行为应遵循公平公正的原则，保证供热资源的合理分配和使用。
员工应公正对待客户，严格执行供热政策，确保资源的公平利用，不得进行不正当的竞争行为或利用职权谋取私利。
5.诚信守法：热力公司供热行为应遵守相关法律法规和行业规范，保持诚信经营。
员工应遵守职业道德和行为规范，不得从事违法犯罪活动或进行损害企业利益的行为。
同时，员工要求以诚信和透明方式与客户沟通，不得进行虚假宣传或误导消费者。
6.提升专业能力：热力公司供热行为应注重员工的专业能力提升和持续学习。
公司应组织各类培训和学习机会，帮助员工了解最新的供热技术和管理知识，提高专业素质和工作效率。
7.共同成长：热力公司供热行为应注重与各方的合作与共赢。
与供应商和承包商之间要建立良好的合作关系，共同推动供热服务的发展。
与员工之间要建立良好的团队合作和沟通氛围，共同努力提高服务质量和客户满意度。
总之，热力公司供热行为准则是为了规范员工的行为和服务质量，保证供热服务的安全和效果，提高公司形象和信誉。
员工应将供热准则作为行动指南，遵循其中的要求和原则，不断提升自身素质和服务水平，为客户提供更满意的供热服务。
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XXXX热力集团有限公司供热服务标准
1用户报装业务
1.1在受理申请用热业务时，服务人员应明确向申请人说明需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。
1.2收到用户用热申请后，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在3个工作日内答复用户，不得延误。
1.3在资料齐全时，审批时限不得超过7个工作日；需要现场勘察核实的，不得超过10个工作日。
1.4在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。
1.5供热工程完工后，应当在5个工作日内完成单项竣工验收，调试后交付使用。
1.6供热企业应与用户依法签订供用热合同，合同格式文本报供热主管部门备案。
2服务窗口标准
1.1.1企业应根据服务区域需要，至少设置一处客户服务中心和一处客户服务窗口。
1.1.2服务中心及服务窗口实行综合业务办理，实现供热入网申请、咨询、交费、报停、投诉、退费一站式服务。
1.1.3客户服务中心应配备引导员，为客户提供业务办理引导服务。
1.1.4客户服务中心应具备电子显示屏、无障碍通道、叫号机、评价器、雨伞架、座椅、饮水机等便民设施。
要公示营业时间、行业规范、规章制度等内容，设立意见箱、投诉台帐等。
1.1.5供热企业应将用户办理各类业务所需的资料、缴费标准等编印成宣传页，连同所需填写的各种表格摆放在服务网点明显位置，也可将相关信息公示在企业网站上供用户下载。
1.1.6客服人员着装要统一整齐，工作服要保持干净整洁，发型发饰尽量一致、梳理整齐。
服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。
供热企业要定期对从业人员进行文明用语、文明礼仪等培训。
1.1.7实行评价机制，每完成一项业务，经办人都要主动申请服务对象对其工作进行满意度测评，接受社会监督。
1.1.8服务
3.1按照《临沂市供热条例》规定，对已具备供热条件的住宅小区，申请用热户数达到总户数50%以上的，供热企业应当供热。
未达到上述标准的，由供热用热双方协商达成一致后，可以供热。
3.2按市价格部门批准的价格进行热费收缴。
3.3市城市规划区采暖期为每年11月10日至次年3月20
日。
3.4在采暖期开始五日前，供热企业应当进行试供热，做好调试、排气、抢修等工作。
3.5在供热期内，供热系统正常运行状况下，保证每天24小时安全、均衡、稳定供热，满足《临沂市供热条例》规定或供用热合同约定的室内温度标准。
3.6对服务区域实行网格化管理，各网格明确供热服务责任人。
向用户公布责任人联系方式，并逐户上门发放“明白纸”及服务卡，介绍用热常识，向用户说明影响供热质量的因素，并提供技术指导。
4处理机制
4.1供热企业应当实行标准化管理和规范化服务，建立供热服务承诺制度和受理投诉制度，公开供热服务投诉电话,供热期间安排人员二十四小时值守，及时处理用户投诉。
供热期间服务电话接线席位应按要求设置。
每天8:00-17:00不得少于6个，17：00-22：00不得少于8个，22:00以后不得少于2个；周末及节假日8:00-22:00不得少于8个。
根据投诉量适时增加坐席数量，如连续呼叫三次（每次间隔2分钟）仍无法接通，视为不畅通，需要增加接线席位。
接待人员接听电话和接待来访用户，应先向用户致谢,主动热情、文明用语，要耐心听取用热户意见并认真做好记录,杜绝门难进、脸难看、话难听等行为。
接到用户投诉后，要在十分钟内转至相关负责人办理,如有特殊情况不能及时入户的，要与用户电话沟通商定入户时间。
4.2供热企业应成立专业服务及测温队伍，服务人员按1:2000户热用户比例配备，测温人数不少于10人，配备工作服和测温计量器具。
测温需2名以上工作人员共同进行，服务人员入户测温时，必须穿着工作服，礼貌敲门，主动向用户说明来由，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。
使用请您、您好、请原谅、打扰您、谢谢您的合作、再见等文明服务用语。
服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。
接到用户测温申请后二十四小时内进行检测，测温过程应严格按照《XX市供热条例》规定操作。
4.3对室温不达标的，供热企业要采取有效措施及时解决并做好整改工作。
因其它因素导致温度仍不达标的，供热企业在向用户做好解释说明的情况下，必须按照《XX市供热条例》的要求及标准，予以退费。
4.4建立回访制度，对所有投诉都要及时回访并建立台账，跟踪了解用户投诉问题的处理情况和效果，对问题没有妥善解决的要继续落实。
4.5处理用户投诉应以事实为依据，以维护用户的合法权
益和公共财产不受侵犯为原则。