一、移动业务基础知识
中国移动业务培训
建立问题反馈与解决机制，鼓励员工积极 反映问题，及时解决问题，形成持续改进 的闭环。
优秀经验分享与推广
激励与约束机制
定期组织员工分享优秀经验和创新成果， 推广先进的工作方法和理念，促进全员持 续改进。
将持续改进纳入绩效考核体系，对表现优秀 的员工给予奖励和晋升机会，对缺乏改进意 识的员工进行约谈和辅导。
针对不同场景和客户需求，灵活运用标准话术和自定义话术。
投诉处理流程及案例分析
投诉处理流程
接收投诉、确认问题、解决问题 、反馈结果、跟进回访。
案例分析
分析典型投诉案例，总结经验和 教训，提高处理能力和效率。
客户满意度提升策略
服务质量提升
优化服务流程，提高服务质量 和效率。
客户需求关注
关注客户需求和反馈，及时调 整服务策略。
培训目标与课程安排
培训目标
通过本次培训，使学员全面了解中国移动的业务概况和基础 知识，掌握移动电话业务的相关知识和技能，提高业务水平 和综合素质。
课程安排
培训课程包括中国移动简介及发展历程、移动电话业务定义 与特点、行业现状及发展趋势分析等内容，采用理论讲解、 案例分析、实践操作等相结合的方式进行教学。
优势分析
网络覆盖广泛，信号稳定；业务品种丰富，满足不同客户需求；品牌知名度高， 客户信任度强。
目标客户群体定位及需求挖掘
目标客户群体定位
针对不同年龄段、职业和消费水平的 客户，提供个性化的通信服务方案。
需求挖掘
通过市场调研和数据分析，深入了解 客户需求和痛点，推出符合客户期望 的产品和服务。
线上线下推广渠道选择及运营策略
员工的工作表现。
可量化原则
尽量采用可量化的指标进行考 核，确保考核结果的客观性和
移动网络基础知识(绝对内部资料哦)
HLR
GMSC
GMSC
HLR
网络基本知识及名词解释－GPRS网
GPRS网络基本概念
GPRS（General Packet Radio Service，通用无线分 组业务）作为第二代移动通信技术GSM向第三代移动通 信（3G）的过渡技术，是一种基于GSM的移动分组数 据业务。它突破了GSM网只能提供电路交换的思维定式 ，只通过增加相应的功能实体和对现有的基站系统进行 部分改造来实现分组交换，这种改造的投入相对来说并 不大，但得到的用户数据速率却相当可观。用户通过 GPRS可以在移动状态下使用各种高速数据业务，包括收 发E-mail、进行Internet浏览等。
网络子系统（NSS）
• 网络子系统（NSS）主要完成交换功能和客户数据与移动性管理、安全性管理 所需的数据库功能, 由MSC、VLR、HLR、AUC、EIR功能实体组成。
网络基本知识及名词解释－GSM网
移动业务交换中心MSC
移动业务交换中心MSC：MSC是一个程控交换机，它为位于其MSC覆盖 地理区域内的移动台进行全部的交换功能，还参与分配无线资源，进行用 户移动性管理，如位置登记程序、切换程序等。 移动关口局GMSC：GSM系统可通过关口局GMSC实现与其他运营商多 种网络的互通。 长途汇接局TMSC：转接长途话务的交换机，包括一级汇接局TMSC1及 二级汇接局TMSC2
▪
▪ ▪ MS ▪ ▪ ▪
BTS BSC BTS
BSS
NSS
MSC/VLR
ISDN PLMN PSTN
HLR/AUC
网络基本知识及名词解释－GSM网
GSM系统的网络组成
移动台（MS） 基站子系统（BSS）
移动基本知识点
、移动基本情况及业务1、中国移动通信的愿景是答案：成为卓越品质的创造者2、移动对投资者的承诺是答案：做最具价值的创造者3、中国移动通信的核心价值观是答案：“正德厚生,臻于至善”4、中国移动的企业使命是答案：创无限通信世界做信息社会栋梁5、下列关于“正德厚生臻于至善”的缘起的理解正确的有哪些A.“正德厚生臻于至善”是对中华民族“坤厚载物”的责任感,“健行不息”的自强心的人文精神的继承和发扬B.“正德厚生臻于至善”是中国移动人神圣责任感的承载和追求卓越情节的传述C.“正德厚生臻于至善”的核心价值观的提出是中国移动对过去的总结和对未来的展望D.“正德厚生”的内涵是中国移动不断进步、不断完善的一种追求答案:ABC6、神州行品牌的核实心是__________A.我能B.实惠C.亲切D.大众化答案:CD7、“全球通”品牌的核心价值是什么__________A.自我实现B.追求C.积极D.掌控答案:AB8、神州行品牌主导元素是什么__________A.实惠B.自由C.简约D.便捷答案:ABD9、动感地带的品牌特性是什么__________A.时尚B.好玩C.探索D.不要太商务、不要太另类答案:ABCD10、动感地带的标志的色彩由__________、__________、__________、搭配而成A.橙色B.黄包C.黑色D.红色答案:ABC11、神州行标志标准色为四种：__________、__________、__________、__________A.黄色B.黑色C.绿色D.深绿色答案:ABCD12、下列关于“正德厚生臻于至善”的缘起的理解正确的有哪些__________A.“正德厚生臻于至善”是对中华民族“坤厚载物”的责任感,“健行不息”的自强心的人文精神的继承和发扬B.“正德厚生臻于至善”是中国移动人神圣责任感的承载和追求卓越情节的传述;C.“正德厚生臻于至善”的核心价值观的提出是中国移动对过去的总结和对未来的展望D.“正德厚生”的内涵是中国移动不断进步、不断完善的一种追求答案:ABC13、神州行品牌的核心是亲切、大众化,其主导元素是________;A.自由、简洁、实惠B.自由、实惠、便捷C.简约、质量D.简约、便捷答案：B14、动感地带的广告语________A.“我的地盘,听我的”B.“我的地盘,听他的”C.“我的地盘,听你的”D.“我的地盘,我作主答案：A15、以市场细分为基础,在“中国移动通信”的企业品牌下,实施以、、三大客户品牌为主导的品牌架构体系;答案：全球通;动感地带;神州行16、“创无限通信世界”的定位,突出了中国移动通信的主导地位,强调了中国移动做为和力量的责任和使命;答案：骨干、支撑17、三频手机可在、、三个频使用;答案：900MHZ、1800MHZ、1900MHZ18、中国移动年确立了“创无限通信世界,做社会信息栋梁”的企业使命为核心的理念体系;答案：2001年19、全球通已蕴藏着巨大的无形资产,代表着,被众多中高端客户信赖;A.自信B.时尚C.成功D.高品位答案：ACD20、企业文化的作用包括下列的__________A.导向作用B.凝聚作用C.规范作用D.激励作用E.社会影响答案:ABCDE21、中国移动企业核心价值观的核心内涵是__________A：责任； B：创新； C：人本； D：卓越； E：其它答案:AD22、中国移动将如何实现与同业者共同发展__________A：促进良性竞争,B：采用公平合理的竞争手段；C：建立公开透明的竞争机制；D：坚持公平.公正的原则,在电信法律法规和市场规则框架之下,与之展开积极.富有建设性的竞争；E：建立一个公正有序的行业生存和发展的空间,提升行业整体价值;答案:ABCDE23、动感地带的特权__________A.狂打电话权B.喜新厌旧权C.花样翻新权D.有福同享权答案:ABCD24、品牌让________更有价值;A.品质B.质量C.产品D.服务答案：C24、成为卓越品质的创造者,其核心在于,以__________为目标;A.发展用户规模B.企业盈利水平C.客户需求的洞察.挖掘和满足D.赢取市场份额答案：C25、卓越的运营体系.卓越的组织和__________,是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素;A.卓越的理想B.卓越的人C.卓越的意识D.卓越的计划答案：B26、中国移动的员工要以__________为安身立命的根本;A.卓越品质B.忧患意识C.责任D.任务答案：C27、核心价值观阐述了__________,反映了企业及其每一个成员共同的价值追求.价值评价标准和所崇尚的精神;A.我们是谁,我们的信仰是什么B.我们的事业C.我们的目标D.我们的理想答案：A28、核心价值观阐述了“我们的事业”,反映了企业及其每一个成员共同的价值追求.价值评价标准和所崇尚的精神;A.正确B.错误答案：B29、中国移动的愿景为“正德厚生臻于至善”;A.正确B.错误答案：B30、中国移动对投资者的承诺是做最具价值的创造者;A.正确B.错误答案：A31、中国移动的核心价值观为“创无限通信世界做信息社会栋梁”;A.正确B.错误答案：B32、神州行品牌主导元素是简约.质量;A.正确B.错误答案：B33、成为卓越品质的创造者,中国移动实现从优秀到卓越的落脚点A.正确B.错误答案：A34、“臻于至善”是一种以“卓越”为核心要义的境界追求A.正确B.错误案：A35、神州行标志标准色为什么颜色答：黄色、黑色、绿色、深绿色36、动感地带的标准广告版式分别有答案：主题广告、促销广告、产品广告37、中国移动企业文化理念体系由哪三部分组成答：中国移动企业文化理念体系由核心价值观、使命、愿景三部分组成;38、简述中国移动企业愿景,并解释其核心内容;答：中国移动企业愿景是成为卓越品质的创造者;成为卓越其核心就在于,以客户需求的洞察、挖掘和满足为目标,以企业价值链各环节的持续改善为策略,以为人、组织、运营体系的系统结合为基点,从领先的网络质量、精准的计费系统、深入的客户理解、满意的客户服务、创新的业务产品、值得信赖的品牌等多个方面塑品质的创造者,造中国移动服务的卓越品质;39、简述中国移动企业使命,并简要其解释含义；答：企业使命为创无限通信世界,做信息社会栋梁;“创无限通信世界”体现了中国移动通过追求卓越,争做行业先锋的强烈使命感；“做信息社会栋梁”则体现了中国移动在未来的产业发展中将承担发挥行业优势、勇为社会发展中流砥柱的任务;40、锻造出值得客户永久信赖的经典品牌,要求中国移动怎么做答案：1、在体系上锻造相互区隔又密切互补的品牌组合； 2、在深入客户理解与市场细分的基础上不断完善品牌整体规划；3、在定位上针对不同目标客户群赋予不同品牌差异化的内在特性,丰富品牌的文化内涵； 4、在策略上以品牌为主线,整合服务、业务、定价、宣传各个营销环节;41、什么是我们中国移动崇高的企业使命答案：创无限通信世界,做信息社会栋梁；42、品牌发展的短期、中期、长期目标各是什么答案：短期目标—提高品牌知名度,接纳度；中期目标—提高市场份额,顾客满意度；长期目标—提高利润率,品牌忠诚度43、全球通目标客户的“中产阶级”一般符合哪些条件答案：月薪2000元以上,教育程度大专以上,年龄在26岁至45岁之间44、动感地带的品牌特性是答：时尚、好玩、探索,不要太商务,不要太另类;45、中国移动对客户的核心承诺是什么答案：做为客户提供卓越品质的移动信息专家46、请解释全球通品牌传播调性的含义;答案：1积极的含义是：有清晰的生活目标,希望丰富多彩的生活,积极进取；2掌控的含义是：通过对创新科技的运用,追求效率,实现对生活的掌控；3品位的含义是：自我认同,有时代感,追求品位;47、请介绍一下全球通品牌标识的含义答案：“未来在我手中”传达出品牌与客户共同的人生态度; 体现了客户积极、进取、追求的心态；是全球通和客户一起对未来的憧憬；表达了客户的自信,“自信源于全球通能帮助我,是我进取路上的伙伴、军师、助手48、中国移动企业标识LOGO含义是什么答：1以一组回旋错落的线条组成一个平面造型为六面体的网络结构,象征移动通信的蜂窝状网络;2线条纵横交错、首尾相连,其中包含了“CHINA MOBILE”的缩写“C”和“M”两个字母,寓意中国移动通信四通八达,无处不在；3两组线条犹如握在一起的两只手,象征中国移动通过自己的服务,拉近了人与人的距离；4线条组成的图案镶嵌在圆形地球这中,取其义为“全球通49、什么是企业的价值观中国移动的核心价值观是什么答案：企业的价值观是企业持久和最根本的信仰,是企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神;无论对于企业整体还是员工个体,价值观作为一把标尺,时刻衡量着我们自身的存在意义和行为方式;中国移动的核心价值观是“正德厚生臻于至善”;50、简述中国移动向客户、股东、员工、合作伙伴、竞争对手、社会公众郑重承诺;答：对客户的承诺：做为客户提供卓越品质的移动信息专家;对投资者的承诺：做最具价值的创造者;对合作伙伴的承诺：成为引领产业和谐发展的核心力量;对同业者的承诺：成为促进良性竞争、推动共同发展的主导运营商;对社会的承诺：做优秀企业公民;51、如何理解中国移动企业文化的核心价值观、使命及愿景之间的关系;答：核心价值观阐述了“我们是谁,我们的信仰是什么”,反映了企业及其每一个成员共同的价值追求、价值评价标准和所崇尚的精神；使命表达了“我们的事业”是什么,其内涵表达了企业存在的根本目的和原因；愿景说明了“我们的目标”是什么,是企业在一定阶段内期望达到战略目标和发展蓝图；核心价值观是企业文化理念体系的核心,是形成使命、愿景的根本动力和精神源泉,是选择使命、愿景的决定因素；而使命、愿景是核心价值观在企业发展领域的价值追求的具体体现,是核心价值观在企业活动中的承载和表现;52、为什么长期一致的管理品牌是十分重要的答案：1建立品牌需要的投入是昂贵的；2顾客需要花时间来理解一个品牌,并且对品牌信息做出反应；3如果品牌频繁地变化,顾客就会感到迷惑；4顾客对品牌体验的“不一致”非常敏感；5品牌是一种承诺,如果你违背了这个承诺,你就失去了信誉；6公司内部的很多不同力量总是想改变品牌；7如果不进行管理的话,这些力量很可能降低一个品牌的价；8只有长期一致性的管理之后,品牌的最大收益才能体现出来53、企业品牌是强有力的支撑,具体内容包括什么答案：信念主张的支撑；专业技术的支撑；愿景分享的支撑；社会影响力的支撑；价值链关系的支撑54、动感地带网站的三个意义主要是什么答：一是品牌传播的窗口,它不是单纯的“宣惯”；二是给用户建立的专属社区和独特体验区；三是给了好动不安分的年轻人一个时刻准备好的客户服务的通道;55、动感地带如何参加M计划答案：动感地带客户：当您的总消费积分达到500M值,并且使用状态正常时,就可以参加我公司的动感地带M值兑换活动,使用M值兑换移动公司提供的相应物品和服务了;只要您不销户、不换品牌,您的总消费积分有效期为三年就可以参加56、成为卓越品质的创造者,要求中国移动深入地理解什么答案：1、客户的现实需求；2、客户潜在的需求；3、群体性客户需求；4、个性化的客户需求；5、简单的通信需求；6、生活中丰富多彩的沟通需求57、中国移动企业文化理念体系由__________三部分构成A、核心价值观B、使命C、愿景D、企业定位答案：ABC58、中国移动目前已建成一个__________的通信网络;A. 覆盖范围广B. 通信质量高C. 业务品种丰富D. 服务水平一流案：ABCD59、中国移动企业发展定位是________A.“移动信息专家”B.成为卓越品质的创造者C.“做世界一流企业”D.赢取市场份额答案： A60、“全球通”品牌口号________A.未来在我手中B.积极、掌控、品味C.自我实现、追求D.我能答案： A61、“正德厚生臻于至善”对社会的承诺理解正确的是：________A.做最具价值的创造者B.做优秀企业公民C.成为员工实现人生价值的最佳舞台答案： B62、请简述中国移动的核心价值观、企业使命、企业愿景分别是什么答案：核心价值观——正德厚生、臻于至善;企业使命——创无限通信世界,做信息社会栋梁;企业愿景——成为卓越品质的创造者.63、请简述对“正德厚生、臻于至善”的理解是什么答案：“正德厚生”是中国移动的行为责任规范；“正德厚生”是中国移动的社会责任宣言;“臻于至善”是一种状态,是一种不断完善、不断超越的状态;“臻于至善”是一种境界,是一种按照事物内在的标准力求达到极致的境界;“臻于至善”是一种位势,是一种站位领先的气势;64、简述全球集团客户市场发展趋势;答案：内容综合化；手段融合化；信息单元多元化；收入占比扩大化;65、简述中国移动面临的国内市场环境和竞争形势;答案：国民经济持续高速增长、国家信息化建设方兴未艾,带来旺盛的市场需求；国家明确提出信息化战略,为我们行业信息化规模推广提供重要契机；集团客户市场容量巨大；市场竞争更加激烈,国内外运营商纷纷将集团客户作为重点；信息产业部为寻求行业发展平衡,加大了对中国移动的监管力度;66、请简述集团客户的定位,以及集团客户对中国移动有何重要意义答案：集团客户是以单位名义与中国移动签署协议,订购和使用中国移动提供的产品和服务,并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位和产业活动单位;集团客户带给中国移动：高贡献：集团客户ARPU远超个人客户ARPU;高黏性：集团客户离网率远低个人客户离网率;促进中国移动转型：集团客户大量使用移动信息化方案,促进中国移动从提供通道转为提供解决方案.2013年12月18日,中国移动全球合作伙伴大会在广州举行,在大会中国移动正式开启了全新的4g网络品牌“and和”,宣布移动4g网络开始向全国布局;据“And和”作者正邦集团介绍,全新品牌“and和”从字面上可以看出“and”是“和”的直译,and也是a new dream的首字头的缩写,寓意孕育着中国移动在4g时代的新梦想,而其中的感叹号则希望随时随地为客户带来惊喜;在“and和”这个全新品牌之上移动将继续发力终端和网络建设;品牌整体标识由草绿色的英文词“and”、草绿色的中文字“和”,以及一个玫红色感叹号组成,绿色部分与之前中国移动企业新LOGO中央线条颜色一致;1品牌发布在2013年12月18日召开的2013中移动全球合作伙伴大会上,中国移动通信集团公司总裁李跃正式发布了由正邦品牌顾问集团设计的新商业主品牌“和”;在4G时代,“和”品牌被外界视作中移动4G 品牌;1新商业品牌英文“and”,既是“和”的英文直译,有连接、沟通之意,又是a new dream一个新的梦想的首字母组合,“一个新的梦想”是中国移动希望在全新的4G时代将全世界最先进技术带给中国消费者的最佳诠释;“and和”的中文“和”,意在相应、相谐,是沟通传意的理想状态,也是移动通信行业发展的源头和存在的基础；不仅如此,“和”是中华民族的文化精神和符号,它代表了中国人为之奋斗、渴望达到的完美境界,中庸也有“和也者,天下之达道也”；“和”,还寓意着人与人、人与世界、物与物之间无限的连接;而中国移动的“和”,更是一种积极的态度,是平等的沟通关系和开放的沟通心态,寓意中国移动将与社会、与用户建立友好、亲密、互信、和谐的关系;此次新商业品牌的发布,选择在4G发牌后全球合作者大会的时间点,表明中国移动希望借新商业主品牌在4G时代重塑形象,给用户形成一个全新的、清晰的全业务品牌的全新移动互联生活;3品牌作者“And和”的作者为中国移动的战略合作伙伴正邦品牌顾问服务集团;继创作中国移动旗下四大子品牌“全球通”“神州行”“动感地带”“G3”后,正邦集团又历时近1年时间,经过深入调研策划后,设计出了“And和”4G品牌标志;4品牌布局在“And和”发布同时,中国移动全新企业logo也再次亮相,全新的企业logo从科技蓝变为浅蓝和绿色,“中国移动通信”简化为“中国移动”,表现了中国移动对外品牌形象将主打科技活力与亲和力;而“And和”中的绿色和中国移动新标志的绿色一致,具有一脉相承的品牌基因;。
中国移动基础知识
1987-2000年发展历程回顾1987年11月18日，第一个模拟蜂窝移动电话系统在广东省建成并投入商用。
1994年3月26日，邮电部移动通信局成立。
1995年，GSM数字电话网正式开通。
1996年，移动电话实现全国漫游，并开始提供国际漫游服务。
1997年7月17日，中国移动第1000万个移动电话客户在江苏诞生。
1997年10 月22日、23日，广东移动通信和浙江移动通信资产分别注入中国电信（香港）有限公司（后更名为中国移动（香港）有限公司），分别在纽约和香港挂牌上市。
1998年8月18日，中国移动客户突破2000万。
1999年4 月底，根据国务院批复的《中国电信重组方案》，移动通信分营工作启动。
1999年7月22日0时，"全球通"移动电话号码升11位。
2000年4月20 日，中国移动通信集团公司正式成立。
2000年底，中国移动的交换容量超过1亿户。
中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本为518亿元人民币，资产规模超过7000亿元。
中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥运会合作伙伴。
中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
目前，中国移动有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一。
中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，用户号码段包括“139”、“138”、“137”、“136”、“135”、“134（0至8号段）”和“150”、“151”、“158”、“159”。
中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。
一、移动业务基础知识
⼀、移动业务基础知识⼀、4G基础知识1、使⽤4G⽹络需具备的条件？（1）4G⼿机；（2）更换4G-SIM卡；（3）开通4G功能。
2、流量换算单位⼿机流量的单位是采取1024进制的，单位有GB(G)、MB(M)、KB、B。
1GB=1024MB1MB=1024KB1KB=1024 B(字节)（1）1024M流量能阅读⼩说约1789篇（30万字⼀篇）50M流量能阅读⼩说约87篇（30万字⼀篇）（2）1024M流量能浏览WAP页⾯约5万页（20Kb/页）50M流量能浏览WAP页⾯约5千页（10Kb/页）（3）1024M流量能浏览WEB页⾯约3495页（300kb/页）50M流量能浏览WEB页⾯约170页（300kb/页）（4）1024M流量能下载图⽚约34952幅（30KB/幅）50M流量能下载图⽚约1706幅（30KB/幅）以上为例举使⽤1024M流量时的消耗情况，以上数据仅做参考，所有数据最终实际使⽤量以移动⽹站等渠道查询的数据为准.⼆、4G套餐解析1、新4G飞享套餐注：套餐内还包含全国接听免费（除港澳台），来电显⽰功能。
2、新和家庭套餐3、4G⾃选套餐⾃选套餐为⼀个语⾳包+⼀个流量包组合，语⾳包和流量包均为必选内容，套餐内还包含全国接听免费（除港澳台），来电显⽰功能。
备注：以上业务仅为举例说明，实际执⾏过程中各个地市业务会存在差异。
三、流量类业务1、基础流量可选包注：按⽉扣费，不会⾃动取消。
2、流量加油包（1）流量加油包订购⽣效后收取全⽉费⽤，当⽉账期不回退不取消，下个账期起，流量加油包⾃动取消。
（2）套餐所含流量仅限当⽉使⽤，未使⽤完的流量不累计、不结转、不清退。
（3）未办理任何流量套餐且基础套餐也未包含流量的加油包客户，超出流量后按移动数据流量标准资费收取。
（4）客户号码处于⽋费、停机、预销号、销号状态不能办理业务。
3、⽉末流量包每客户每⽉限定5次。
订购后⼀次性有效，不⾃动续订。
当⽉仅能订购本⽉的⽉末流量包，如次⽉需使⽤，需在次⽉重新订购。
中国移动行业基础知识
中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于 2000年4月20日成立，至2008年9月30日，资产规模超过 8,000亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，是 北京2008年奥运会合作伙伴和2010年上海世博会全球合 作伙伴、2010年广州亚运会高级合作伙伴。 中国移动有限公司（香港和纽约上市）是中国在境 外上市公司中市值最大的公司之一，也是全球市值最大 的通信公司。
2009年12月底电话用户10.6亿。其中移动电话用户累计达到7.5 亿，中国移动用户总数达5.22亿。2010年春节，中国移动短信量225 亿条。中国移动手机音乐1年收入超过120亿元！
中国移动重点推荐（新）业务
M-ZONE 淘乐汇/ 手机支付 农信通 手机证券 移动商城 移动MM 139邮箱 手机电视
娱乐 旅游
基础信息查询
新型媒体
12580服务的重点行业客户
房产 家居类 教育 培训类
电子 商务类
餐饮娱乐 便民类
服装 百货类
金融类
IT数码等
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关注中国移动新时代
以个人客户为中心的小团体组织 微社区交错存在，是社会的基础构成单位 长尾理论最大程度发挥！
微社区
集团规模无限影响力
中国移动未来趋势： •基础服务（电信、数据、通讯） •全网搜索（语音、互联网、移动）
移动支付 移动MM
139社区
德厚生、臻于至 善，成为卓越品 质的创造者！
中国移动实力
中国移动拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户 品牌，已连续9年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名第99 位。全球电信品牌中排名第一。 中国移动手机报用户超过4千万，移动飞信用户近2亿，广东移动 客户数近9千万。
移动业务知识大赛学习资料-部分运营类终端类基础知识问答要点
部分运营类、终端类基础知识问答1.什么是CDMA?CDMA是码分多址的英文缩写(Code Division Multiple I Access)，它是在数字技术的分支——扩频通信技术上发展起来的。
CDMA是为现代移动通信网所要求的大容量、高质量、综合业务、软切换、国际漫游等要求而设计的一种移动通讯技术。
CDMA移动通信网是由扩频、多址接入、蜂窝组网和频率复用等几种技术结合而成，含有频域、时域和码域三维信号处理的一种协作，因此它具有抗干扰性好，抗多径衰落，保密安全性高，同频率可在多个小区内重复使用，容量和质量之间可做权衡取舍等属性。
2.为什么要开发综合业务管理平台？它主要有哪些功能？由于3G本身的价值链变化，数据增值业务丰富多彩，为维护运营商的最大利益，主导3G价值链，简化网络结构加强对业务和CP/SP的管理控制，需要开发综合的业务管理平台。
一般来讲，它主要包含用户管理、业务管理、CP/SP管理、终端管理、门户、计费结算、认证授权、统计分析、网络管理等功能。
3.全球CDMA网络现状是什么样？截至到2008年2月的统计数据，全球有4.21亿CDMA用户，超过4亿CDMA2000 用户，超过8千3百万CDMA2000 1xEV-DO 用户。
全球有244个商用CDMA20001X网络，28个CDMA2000 1x 网络正在部署，82个CDMA2000 EV-DO Rev.0商用网，53个CDMA2000 EV-DO Rev.0网络正在部署，16个CDMA2000 EV-DO Rev.A商用网，以及35个1xEV-DO Rev.A网络正在部署。
4.CDMA网络业务优势有哪些？业务优势主要包括以下六个方面：●语音清晰CDMA可变速率声码器所提供的话音质量清晰，背景噪声小，其品质已经接近有线电话效果。
●通话稳定CDMA系统自动跟踪多径信号和软切换技术，大大降低切换掉话的可能性，这将非常有利于用户在移动过程中通话和数据传输。
移动通信基本知识
移动通信基本知识培训教材移动通信基本知识第⼀章引⾔1.1移动通信概述随着社会的进步、经济和科技的发展，特别是计算机、程控交换、数字通信的发展，近些年来，移动通信系统以其显著的特点和优越性能得以迅猛发展，应⽤在社会的各个⽅⾯，到⽬前为⽌，全球移动⽤户超过 1亿，预计到本世纪末⽤户数将达到2亿。
⽆线通信的发展潜⼒⼤于有线通信的发展，它不仅仅提供普通的电话业务功能，并能提供或即将提供丰富的多种业务，满⾜⽤户的需求。
移动通信的主要⽬的是实现任何时间、任何地点和任何通信对象之间的通信。
从通信⽹的⾓度看，移动⽹可以看成是有线通信⽹的延伸，它由⽆线和有线两部分组成。
⽆线部分提供⽤户终端的接⼊，利⽤有限的频率资源在空中可靠地传送话⾳和数据；有线部分完成⽹络功能，包括交换、⽤户管理、漫游、鉴权等，构成公众陆地移动通信⽹PLMN。
从陆地移动通信的具体实现形式来分主要有模拟移动通信和数字移动通信这两部种。
移动通信系统从40年代发展⾄今，根据其发展历程和发展⽅向，可以划分为三个阶段：1.1.1第⼀代――模拟蜂窝通信系统第⼀代移动电话系统采⽤了蜂窝组⽹技术，蜂窝概念由贝尔实验室提出，70年代在世界许多地⽅得到研究，。
当第⼀个试运⾏⽹络在芝加哥开通时，美国第⼀个蜂窝系统AMPS （⾼级移动电话业务）在1979年成为现实。
现在存在于世界各地⽐较实⽤的、容量较⼤的系统主要有：（1）北美的AMPS；（2）北欧的NMT-450/900；（3）英国的TACS；其⼯作频带都在450MHz 和900MHz附近，载频间隔在30kHz以下。
鉴于移动通信⽤户的特点：⼀个移动通信系统不仅要满⾜区内，越区及越局⾃动转接信道的功能，还应具有处理漫游⽤户呼叫（包括主被叫）的功能。
因此移动通信系统不仅希望有⼀个与公众⽹之间开放的标准接⼝，还需要⼀个开放的开发接⼝。
由于移动通信是基于固定电话⽹的，因此由于各个模拟通信移动⽹的构成⽅式有很⼤差异，所以总的容量受着很⼤的限制。
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一、4G基础知识1、使用4G网络需具备的条件？（1）4G手机；（2）更换4G-SIM卡；（3）开通4G功能。
2、流量换算单位手机流量的单位是采取1024进制的，单位有GB(G)、MB(M)、KB、B。
1GB=1024MB1MB=1024KB1KB=1024 B(字节)（1）1024M流量能阅读小说约1789篇（30万字一篇）50M流量能阅读小说约87篇（30万字一篇）（2）1024M流量能浏览WAP页面约5万页（20Kb/页）50M流量能浏览WAP页面约5千页（10Kb/页）（3）1024M流量能浏览WEB页面约3495页（300kb/页）50M流量能浏览WEB页面约170页（300kb/页）（4）1024M流量能下载图片约34952幅（30KB/幅）50M流量能下载图片约1706幅（30KB/幅）以上为例举使用1024M流量时的消耗情况，以上数据仅做参考，所有数据最终实际使用量以移动网站等渠道查询的数据为准.二、4G套餐解析1、新4G飞享套餐注：套餐内还包含全国接听免费（除港澳台），来电显示功能。
2、新和家庭套餐3、4G自选套餐自选套餐为一个语音包+一个流量包组合，语音包和流量包均为必选内容，套餐内还包含全国接听免费（除港澳台），来电显示功能。
备注：以上业务仅为举例说明，实际执行过程中各个地市业务会存在差异。
三、流量类业务1、基础流量可选包注：按月扣费，不会自动取消。
2、流量加油包（1）流量加油包订购生效后收取全月费用，当月账期不回退不取消，下个账期起，流量加油包自动取消。
（2）套餐所含流量仅限当月使用，未使用完的流量不累计、不结转、不清退。
（3）未办理任何流量套餐且基础套餐也未包含流量的加油包客户，超出流量后按移动数据流量标准资费收取。
（4）客户号码处于欠费、停机、预销号、销号状态不能办理业务。
3、月末流量包每客户每月限定5次。
订购后一次性有效，不自动续订。
当月仅能订购本月的月末流量包，如次月需使用，需在次月重新订购。
4、流量安心包5、流量季度包/半年包（1）套餐包含的流量为国内2G/3G/4G流量（其中国内指中国内地、不含港澳台地区）。
（2）有效期说明：A、流量季包自启用起计算，有效期为90天；流量用完或超出有效期后，套餐自动失效；B、流量半年包自启用起计算，有效期为180天；流量用完或超出有效期后，套餐自动失效。
（3）办理规则：客户只能订购一个流量季包或半年包，同一业务不可重复办理。
（4）客户号码处于欠费、停机、预销号、销号状态不能办理业务。
6、定向流量包主要有咪咕阅读、咪咕音乐、咪咕视频三大类。
1、流量包内定向流量仅适用于咪咕视讯公司咪咕视频APP（含安卓版和IOS版），不包含上述客户端或页面跳转出的第三方页面所产生的流量，如微信/支付宝支付页面；2、该产品所含流量为2/3/4G通用流量，仅限河南省内使用，月底自动清零，不计入次月结转流量；3、订购成功后立即生效，按天按量计费，客户取消业务立即生效。
7、夜间流量包（1）夜间流量套餐所含流量限每日23点至次日7点使用，超出夜间流量套餐所含流量后按客户原有流量套餐资费标准执行；（2）夜间流量套餐可与手机上网流量包、手机上网加油包、流量季包半年包等产品同时开通，在夜间（每日23点至次日7点）优先使用夜间流量套餐。
（3）夜间流量套餐内当月剩余流量可结转至次月月底前使用，同一类型流量优先使用上月结转流量；如您变更或退订套餐，原套餐剩余流量不再进行结转；新套餐流量不清零服务次月初生效。
（4）夜间流量套餐不可重复订购，不可多终端共享。
8、流量不清零政策（1）客户使用按流量计费的基础套餐和流量包中，当月剩余流量可以结转至次月，结转流量次月月底失效。
（2）可结转流量的套餐中不包含流量智能套餐（自动升档套餐）、季包、半年包、加油包、假日套餐、促销赠送流量、定向流量及上网卡。
（3）新入网客户开通含流量的基础套餐，流量不清零服务次月生效；（4）新开通流量包及闲时套餐的客户，流量不清零服务次月生效；（5）客户进行套餐或流量包变更时，原套餐或流量包的剩余流量不再进行结转，新套餐或流量包流量不清零服务次月生效，即新套餐或流量包当月未使用完毕的流量不能进行流量结转，在新套餐或流量包生效次月未使用完毕的流量才能享受流量结转。
（6）客户销号之后，原套餐或流量包的剩余流量不再享受不清零服务。
9、流量限速：使用流量达到限额后，系统自动降低运行速度，次月自动恢复。
10、流量共享和热点的区别（1）多终端流量共享是中国移动推出的一项流量分享使用的业务，个人热点是手机等终端自身的一个功能。
（2）多终端流量是客户添加自己的朋友或家人的省内移动号码为自己的流量共享号码，对方就可以使用客户自己的开通的基础套餐包含的流量和4G可选包包含的流量。
（3）个人热点是已连接至互联网的（自带共享热点的）手机等终端通过终端自身的功能发射出一个WIFI热点，在该热点范围内的任何可以连接WIFI的终端都可以连接使用。
（4）多终端流量的共享人是指定的几人（必须是省内移动号码），无法随时添加和取消，个人热点是只要对方在你身边，可以连接WIFI就可以，不管是电信或联通、电脑或手机。
（5）多终端流量共享的受益人可以在国内大陆任何地方使用共享的流量，但是个人热点只能的共享人的身边使用。
备注：以上业务仅为举例说明，实际执行过程中各个地市业务会存在差异。
四、基础名词解释1、本地通话分钟数：在归属地拨打国内电话（不含港澳台），本地通话分钟数包含了市话及长途。
2、市话通话分钟数：在归属地拨打归属地电话。
3、长途通话分钟数：在归属地拨打除归属地入网号码的通话。
4、全国通话：在国内拨打国内电话（除港澳台），不区分本地和外地。
6、立即生效：办理业务就马上就可以使用。
7、次月生效：办理业务后下个月1号才能使用。
8、月结日（1）山东：“账期日”和“月结日”均指每个账期的第一天。
A、“当前账期生效”：如目前日期为4月18号，客户月结日为每月15号，当前账期指的就是4月15日—5月14日，故“当前账期生效”指的就是4月15日—5月14日期间生效。
B、“下个账期生效”：如目前日期为4月18号，客户月结日为每月15号，当前账期指的就是4月15日—5月14日，故“下个账期生效”指的就是5月15日—6月14日期间生效。
（2）广东：“月结日”均指每个账期的第一天。
话术中有“我们将下月底前为您办理完成，最迟办理次次月生效”中，如目前日期为4月18号，客户月结日为每月15号，话术中“下月底前”指的是自然月5月31日前，“最迟办理次次月生效”指的是6月月底前生效。
但不要承诺客户6月1日生效（因为业务办理时间及每个客户账期不同等原因，不能肯定客户生效的账期为4月15日—5月14日，还是5月15日—6月14日）。
五、扣费方式1、一次性扣费：业务会在月初、月中、月底一次性扣除整月包月费。
2、按天按量扣费（1）为什么要实施按天按量收取手机上网套餐费？将手机上网套餐费的收取方式变更目的是为了满足客户变更套餐立即生效的需求，方便客户及时选用更合适的套餐。
（2）按天收取和按天按量收取套餐费有什么不同？整月通算，两种收费方式结果相同。
首先超出套餐流量部分收费方式没有改变，都是按量收费。
改变的只是套餐费本身收费的进度有细微差别。
按天收费时，不管客户当天是否产生流量，套餐费都是平均到每天收取的，月底收完。
按天按量收费时，会增加对客户使用量的判断，根据客户使用流量的情况，在套餐中包含的流量用完时收取全额套餐费,也就是说，如果客户套餐内流量用的快，那么套餐费就扣的快，套餐费提前收完的客户，当月只要不再产生流量，不会另收上网费；如果客户套餐内流量用的慢，客户的套餐费仍按天进行收取。
例如，5元包30M套餐，超出30M部分没有改变，都是在超出30M后开始另收。
30M以内部分，以前每天收费大约0.16元，月底收完5元套餐费；现在根据当月累计用量，如果客户流量用的快，在20号就把30M 流量用完了，那么5元套餐费在20号就会扣完，但剩余10天就不再收套餐费了。
总之，如果客户当月仅开通了一个5元套餐，都是30M以内收5元，超出部分另收，全月收费金额相同。
（3）这样改变对用户有什么影响？对用量小的用户，没有任何影响。
对流量大的客户，影响有两个，一是客户当月没有转套餐时，全月收费相同，只是套餐费收得较快，超出套餐另收部分没有任何改变；二是客户想转套餐不用再等下月生效，而是立即生效，方便客户当月就可以使用更合适的套餐。
（4）变更立即生效后，新申请的套餐是否可以使用到全部的套餐流量，如果用不完，要收全部套餐费吗？变更立即生效后，新申请的套餐可以使用到全部流量。
对流量使用不完的客户，不会收取全部套餐费，套餐费同样是根据客户流量使得情况按天按量收取。
3、月结日扣费：在月结日当天扣费当前账期的费用。
六、常见业务1、4G高清语音（VoLTE）VoLTE是中国移动4G+的组成部分，是高清语音的简称，是中国移动率先推出的基于4G网络的高品质音、视频通话服务。
与传统的2G/3G下的通话相比，基于VoLTE的通话具有接续时延短、通话质量好、通话上网可并发三大优点。
VoLTE除了支持语音通话外，还支持视频通话，而且画面更加清晰。
实现边通话，边上网。
（1）资费：0元/月，但基于VoLTE的高清视频通话按时长计费，目前标准资费为0.29元/分钟（不含港澳台），各地市不同。
（2）如何才能使用VoLTE？具备支持VoLTE功能的手机、开通VoLTE功能、所在区域有VoLTE网络的覆盖是使用VoLTE的三要素。
（3）如果我单方面开通VoLET，对方也能享受高清语音吗？通话双方均需要使用VoLTE方可实现基于高清的音、视频通话。
2、咪咕特级会员（1）"咪咕音乐"客户端全站标清歌曲免费试听、无限量免费下载；（2）免费使用彩铃功能，订购彩铃曲享7折优惠的权益。
备注：以上业务为举例说明，各地市项目在实际执行过程中有差异。