万科地产全客户触点体验共45页
万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业客户服务主要触点及基本要求c触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2：车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
万科公司客户服务分析PPT课件( 36页)
“四年之约”。每过四年对项目进行体检
2
客户关系管理
多渠道关注客户 万客会 管理策略
多渠道关注客户问题
倾听是企业客户关系管理中的重要一环，万科专门设立了一个职能部 门──万科客户关系中心。客户关系部门的主要职责除了处理投诉外，还肩 负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息 收集和处理等项工作。具体的渠道有：
•
5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。
•
6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。
•
7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。
•
8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。
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12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
细节，如景观、门窗等。
策略实施
3
万科物业
独到的万科服务
首创“全生命周期服务”
案例一： 5月7日凌晨，广州遭遇五十年一遇的特大雷暴雨袭击，不少小
区的车被淹浸，有的多达400多辆。但广州万科旗下的13个小区5100 多辆车却无一遭到水浸。
标杆丨万科房地产客户关系管理全解
标杆丨万科房地产客户关系管理全解一、房地产市场竞争格局的变化•第一个阶段：地段竞争阶段•第二个阶段：产品竞争阶段•第三个阶段：客户关系竞争阶段二、客户战略与客户关系管理1、关注客户关系工作的原因•争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍；•一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；•向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达到50% 以上；——因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！2、什么是客户关系管理•客户关系管理是属于市场营销的范畴•客户关系管理是客户信息共享•客户关系管理是以客户为中心的管理模式•客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销3、客户关系管理的定义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客户为导向的文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
三、客户文化1、万科客户观点•客户是我们永远的伙伴。
•客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
•在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
•我们1%的失误，对于客户而言就是100%的损失。
•衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
•与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
2、万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动•投诉论坛——中国首家房地产企业论坛•高层领导每天看投诉论坛•王石专门开通董事长受理投诉论坛•均衡积分卡—万科各项目年度绩效考核中，客户满意度分数占30%以上比例•客户满意度调查结果与年度项目奖金挂钩•万客会——国内第一个房地产客户俱乐部•七对眼睛、城市地图、服务6+2步法•新员工入职客户理念培训•万科汉青计划四、客户细分与客户需求1、客户需求分析的著名理论——马斯洛需求层次理论人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
楼道---设施
防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无 积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常， 箱内无积灰。 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟； 应急灯无灰尘、工作正常。
商铺---设施
商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。 无乱拉电线。 地面无杂物、积尘、油污、积水。 无油烟污染、噪音扰民。 商铺人员无聚集喧哗。 消防箱内器材齐备、完好，定期检查。
前台---人
服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并 做到“有无客户到前台都一样”。 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。 与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。 对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。 如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。 办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您？”或 告知客户：“如您有需要可随时联系我们。”
会所---人
光线充足，空气清新。 供暖/空调工作正常，保证合适环境温度； 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌 用语，双手接递物品。 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
会所--- 设施
地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。 栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀； 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。 物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等无破损、呈本色、无 明显灰尘、污迹。 沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生 长旺盛、花盆底碟干净。
万科地产服务核心62步法介绍精品文档
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温馨牵手 喜结连理 亲密接触 恭贺乔迁 嘘寒问暖 承担责任 四年之约 一路同行
第部2 一分
等待阶段 客户需求：了解房屋建造进展信息
行动1：推出事业部客户经理 行动2：项目建设进展每月公示 行动3：发送万科家书及时告知
项目周边配套等进展 行动4：组织提前看房活动
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24小时客户服务热线接报流程 —— 投诉
第部2 一分
业主
邮件、短信通知
分类 通知
96809999
客户关系中心 投诉处理专员
汇报
电话确认
进展
备注：非工作时间24小时联系业主
客户经理
营销案场经理 项目工程师
2小时 业主
联系
物业经理等 相关人员
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嘘寒问暖
客户触点: 居住
核心内容：入住三个月 的居住回访
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议
和意见
第部3 一分
承担责任
客户触点: 居住
核心内容：居住一年后 的质量检查
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的 安全性
上海区域 本部物业 服务管理 部
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3、上海区域6+2具体感知指标检查内容及评分方法
A2
25%
客户评价 结果指标
50%
50%
A3
检查考核内容组成及表述 1、检查6+2执行的相关书面资料 2、现场神秘访客或询问客户 3、检查6+2相关工作人员工作情况
万科物业客户服务主要触点及基本要求
楼道---设施
楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。 墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。 门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。 无异味，通风良好。 光线充足，灯光开关功能正常。 楼层标识字迹清晰，无破损。 高层张贴消防疏散示意图。 保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意， 侧身让业主通行。
宣传栏---信息
宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。 夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。 张贴位臵适当、张贴平整，整洁美观。 通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。 落款盖章，有效期至及时撤下。 无乱张贴（严禁张贴在单元门、苑门、入户门上）。
客户服务主要触点及基本要求
服务目标：实现全面顾客满意
用客户的视角，审视我们的服务 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化
关注客户关注的
关注基础服务
客户服务二十个触点
人的接触点
5个岗位：1人行出入口；2车行出入口； 15前台；16会所；19上门家政维修 二个流线：3道路、广场；4水景；5停车 场；6围墙；8苑门、单元门；9苑落内； 10垃圾桶；14商铺 11大堂（电梯厅）；12电梯内；13楼道； 4种渠道：7宣传栏；17电话沟通；18公 共设施维修；20上门沟通访谈
电梯内---设施
光线充足，通风良好，无异味。 地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛 光。 轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光 亮 ；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。 运行平稳无异常震动。 张贴乘梯安全提示、年检合格证书（有效期内） 、禁烟标识。 楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按 钮有效，公示救援电话。 装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破 损、污迹。 遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现 场设臵提示标识和防护围栏。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
设施的接触点
信息的接触点
二维品质模型---客户居住体验满意度
极满意 魅力品质 一维品质
具备程度低
具备程度高 必要品质
极不满意
反转品质
客户体验 = 被满足的必须品质 + 好一维品质 + 闪光的魅力品质
客户居住体验调查（必要品质）
满意度调查： 保安更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差； 卫生情况下降，清洁人员不负责任； 绿化太茂密，加强绿化养护，修剪不及时； 外墙旧，有裂纹，建议翻新。 加强公共设施的维护，维修不及时； 公共娱乐场所和设施较少； 触点内容： 五个与客户接触岗位言行举止，服务态度； 二个流线流线范围内公共设施完好程度；
楼道---设施
防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无 积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常， 箱内无积灰。 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟； 应急灯无灰尘、工作正常。
客户居住体验调查（一维品质）
满意度调查： 服务响应速度慢，客户意见得不到及时回复； 服务中心应加强与业主的沟通； 文化教育配套设施； 商业氛围的营造等； 触点内容： 电话沟通 上门沟通访谈
客户居住体验调查（魅力品质）
满意度调查： 逢年过节收到物业的小礼物，感觉很贴心。 社区活动丰富了，希望多放小朋友的励志电影，多举办针对儿童的社 区活动。 增加高峰期车辆出入口，这个很人性化，表扬。 触点内容： 北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。 逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。 重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。 临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
万科物业客户服务主要触点及基本要求c触点1：人行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净；物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响；标识无破损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
c触点2：车行出入口-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿；在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。
和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动提供票据（票据平整干净），客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
-减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
c触点3：道路、广场-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠等）及时劝阻、制止。
-路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。
如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车岗巡逻岗先下车）；和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
万科物业个客户服务触点
- 水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味;
- 提示标识充分、清晰明显,无破损褪色;
- 水中及岸边植物长势良好,定期打理;
触点5：停车场
- 有专人看护,交通指挥动作规范；无车位占用;
- 照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀;
- 挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳;
- 各类标识齐ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ,无破损、干净、清晰;
- 室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净;
- 电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹;
- 垃圾桶、烟灰盅及时清洁;
- 下雨时及时摆放“小心地滑”标识;
触点12：电梯内
- 光线充足,通风良好,无异味;
- 地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光;
- 轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮；无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网;
- 重要通知或大型社区活动,向业主住户发送短信通知;
触点18：公共设施维修
- 提前告知张贴工作内容、时间
- 安全提示摆放安全提示牌；
- 隔离防护使用警戒带、围栏/板围出工作区域；
- 工完场清工作完毕及时清理;
触点19：上门家政维修
- 一免： 10分钟内完工,免收人工费注：不对外承诺,各公司结合项目实际情况评估后实施
- 栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀；
- 公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好,无灰尘、污迹;
- 物品、器具分类摆放、整齐洁净；各类器材、设施等呈本色、无明显灰尘、污迹;
- 沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳;
- 电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹;
- 垃圾桶、烟灰盅及时清洁;
- 客户离开时起立送别;
触点16：会所
万科物业20个客户服务触点
- 高层张贴消防疏散示意图。
— 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常,断电工作维持超过15分钟；应急灯无灰尘、工作正常。
- 保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让客户出行.
触点14：商铺
— 商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。
— 较低和易攀爬的围墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等)每日检查确保完好。
触点7：宣传栏
— 宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。
- 夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸露等现象，宣传栏内无虫尸.
— 张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。
— 通知字号适中、内容得体，语句通顺,措辞恰当。
- 落款盖章，有效期至及时撤下。
— 等待区域有提供客户休息的椅子（沙发等），有饮水机，并放置报刊杂志.
— 服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，做到“有无客户到前台都一样”.
— 严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
— 需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等.
- 与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒茶水。
- 花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露.室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
触点17:电话沟通
- 三声内及时接听,自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。
- 如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉.
- 认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认。
- 逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。
- 娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、锈蚀，业主活动时无器械噪音。
- 雨（污)水沟(井）盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。