万科的房地产客户关系管理(内部资料)
万科客户关系管理模式分析
第 4 章万科客户关系管理模式分析万科作为全国优秀的房地产企业之一，经过 30 多年的探索与研究，尤其对客户管理模式的研究，已逐步建立自己的管理体制，并参考美国帕尔迪房地产公司的 7 步法，创立了自己的客户效劳 6+2 步法，从客户到访至质保期后的各维度客户关心维护。
4.1 万科客户关系管理模式概述万科于 1984 年成立，并于 1988 年进行股份制结构改造，万科进行经营策略的调整，在 2000 年已经开展成一个巨大的实体企业，万科成为国内较大的以房地产为主的，房屋住宅开发为导向的巨型房地产企业。
在其经营管理中，其经营管理的思想是客户是万科最需要的和最缺乏的资源，坚持以客户为中心；人才是万科的资本，也是根底；万科具有透明化的信息，标准化的操作，专业化管理团队；万科具有持续的开展能力。
这些为万科的开展奠定了根底。
在中国房地产客户关系管理上，万科的客户关系管理是佼佼者，它引领了房地产客户关系管理的方向。
万科房地产企业没有完全照抄照搬 CRM 系统软件系统，为了克服旧的客户关系管理系统的缺点和缺乏，万科进一步扩大了客户关系管理的范围，增加合作伙伴关系管理以及员工的关系管理，使得其内容更加丰富，具体化更强。
具体表达在图4.1.第一，以客户为中心以及关系营销为主导的客户管理模式。
在 2003 年万科为了提高客户效劳的效率和质量，万科将客户效劳中心纳入万科地产，其客户效劳中心的职能得到进一步加强与完善。
并形成以客户为中心的客户关系管理模式和关系营销的客户关系管理模式。
这里主要进行年度客户满意度调查问卷，也就是每年对万科的客户进行问题调查。
调查的内容包括营销效劳，售后效劳，物业效劳，工程质量，周边配套等等。
这样通过调研分析，进一步了解客户的真实需求，为后续的产品提供更加优质的效劳以及产品设计。
第二，万科地产将 CRM 软件与销售管理系统并重，同等对待为了提高稳定销售的效率，以及稳定销售的业绩，降低销售过程中的管理难度，万科引入销售管理信息系统，为客户提供高质量效劳，增加客户的满意度以及忠诚度。
万科房地产销售部客户管理制度范本
内部管理制度系列万科房地产销售部客户管理制度（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-76188万科房地产销售部客户管理制度Customer Management System of Vanke Real Estate Sales Department 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
长沙VK房地产销售部客户管理制度建立售楼人员客户管理制度，目的是使售楼人员按一定的规范进行工作，这属于硬性管理，也就是说，售楼人员的工作必须遵守有关的规章制度，才能保证销售工作有条不紊的进行。
1、现场接待原则1)现场接待要坚持原则，并调动大家的积极性，保证大多数人利益的问题。
2)售楼员有相互协助的义务和责任。
当同事的客户来到售楼处，而同事不在时，其他售楼员应依照部门的规定帮助接待，并设法促成交易或帮助办理其他手续。
3)接待老客户带一新客户，视接待客户一次。
4)售楼员无权私自为客户放盘、转名，不得以各种理由为自已或他人炒楼。
5)售楼员无权直接找公司或越级申请折扣及其他事宜。
2、接待前的准备工作1)售楼员在进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范换着工装并整顿仪容，对不符合要求的现场销售负责人可取消其本轮接客资格。
2)售楼员在进行客户接待前必须先做好销售道具、资料的准备，不得在接待客户中途离开拿取资料、道具，否则视为违规。
3)每日接待前必须做好销售信息的核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违轨处理，不得已不知情进行自我辩护。
4)售楼员接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼处的客户身上，以便能提供及时周到的服务。
5)销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况，对不符合要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。
3、新客户的接待1)销售人员按排班表顺序轮流接待客户。
2)排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。
标杆丨万科房地产客户关系管理全解
标杆丨万科房地产客户关系管理全解一、房地产市场竞争格局的变化•第一个阶段：地段竞争阶段•第二个阶段：产品竞争阶段•第三个阶段：客户关系竞争阶段二、客户战略与客户关系管理1、关注客户关系工作的原因•争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍；•一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；•向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达到50% 以上；——因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！2、什么是客户关系管理•客户关系管理是属于市场营销的范畴•客户关系管理是客户信息共享•客户关系管理是以客户为中心的管理模式•客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销3、客户关系管理的定义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客户为导向的文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
三、客户文化1、万科客户观点•客户是我们永远的伙伴。
•客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
•在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
•我们1%的失误，对于客户而言就是100%的损失。
•衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
•与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
2、万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动•投诉论坛——中国首家房地产企业论坛•高层领导每天看投诉论坛•王石专门开通董事长受理投诉论坛•均衡积分卡—万科各项目年度绩效考核中，客户满意度分数占30%以上比例•客户满意度调查结果与年度项目奖金挂钩•万客会——国内第一个房地产客户俱乐部•七对眼睛、城市地图、服务6+2步法•新员工入职客户理念培训•万科汉青计划四、客户细分与客户需求1、客户需求分析的著名理论——马斯洛需求层次理论人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。
万科房地产客户关系管理中的营销之道
万科房地产客户关系管理中的营销之道房地产客户关系管理中的营销之道－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－一、房地产客户关系管理的内容客户关系管理思想是在90年代末期伴随着电子商务的大潮进入中国的，时间还比较短，实战经验不足，需要向国外的标杆企业学习，吸收它们的成果。
房地产企业在客户关系管理上既要和自己的过去相比，更要和行业的领先者相比，对比最佳实践，找出自身的差距。
在中国房地产行业，万科是高举领跑者大旗的标杆企业，万科已经是中国知名的品牌，但是，支撑万科品牌背后的力量是什么呢？万科自己的表述是：“技术创新、部件品质和服务以人为本。
”房地产企业有没有核心竞争力？万科的实践证明房地产企业是有其核心竞争力的，这种竞争力主要体现在产品创新、产业化程度以及企业文化等等上面，我们如何来看待品牌背后的东西？我曾经在一篇文章中讲过“房地产品牌的背后是客户关系”的观点，我认为：“品牌和客户关系是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。
”一个好的房地产品牌，其后面一定是有庞大的客户关系在支撑着，如果品牌后面没有客户关系支撑的话，那么这个品牌就是建立在沙滩上的大厦，它很快就会倒掉。
大家经常会讲到客户忠诚度，那么客户忠诚度主要是忠诚于什么？就是忠诚于品牌，我们也看到有很多企业都是靠自我吹嘘、靠老板去做秀、靠媒体炒作，那样做出来的东西是不实在的。
迈克尔•哈默在他一本很著名的书《企业行动纲领》中写道：“虽然管理问题是永恒的，但是解决方案却不是一劳永逸的，每一代的管理者面对的世界不尽相同，遇到的难题也不尽相同。
每位管理者都必须找到自己的解题思路和解决方法。
”我们在企业做调查的时候，特别是在和一线人员的接触中发现，客户是在施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口等等的识别上来体验房地产企业品牌的，接触点既是客户视觉能够达到的地方，同时也是和客户产生互动的场所。
谁在直接和客户打交道，谁在接待客户，谁在和客户互动等，这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节，这些客户接触点分布在哪里？主要分布价值链的过程之中，例如：项目策划、设计规划、施工建造、交房招商、入住经营等。
万科地产客户关系管理
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1、万科简介 2、万科如何认识CRM的作用 3、万科做了哪些工作 4、CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满
意度的提高产生了什么积极影响？ 5、与海尔相比，万科实现CRM的关键
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全称为万科企业股份有限公司，成立于
1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发
企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。总 部设在广东深圳，至2009年，已在20多个城 市设立分公司。2010年公司完成新开工面积 1248万平方米，实现销售面积897.7万平方米， 销售金额1081.6亿元。
满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不 满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。
（2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持透明原则， 加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整 地传递给客户。万科充分认识到误解的代价，意识到一言一行 的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。
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万科客户满意度
2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的 42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业 主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同 2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户 评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为 45.5%相比要高出许多。
的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，
亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自
己的权益。
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万科的销售业绩
作为国内房地产行业的领先企业，万科近年来业绩不断突破，
万科集团顾客关系管理策略
二、以客户满意度作员工绩效考核，提高客户忠诚度 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 了解客户需求是提升客户忠诚度的第一步 坚持透明原则，提供全面准确的信息 做定量分析报告，开展深度访谈的定时研究 良好的客户意见互动渠道 积极应对客户投诉，在投诉中完美 怎样看待万科在投诉中完美
万科集团从交易营销向关系营销改进，取得了 良好的效果。同时，采取了各种关系营销策略，建立 起顾客忠诚管理计划。因此，万科集团才能成为房地 产业的龙头老大，逐渐确立了在住宅行业的竞争优势， 成为行业第一个全国驰名商标 。
万科的忠诚管理计划项目
一、以客户为中心不断优化客户服务 ①客户服务理念：树立了“以客户为中心”的经营管理思想 ②客户服务宗旨：秉承“以人为本，以客为先”的等服务内容； 售中服务：主要包括签定购房合同、收款、办理按揭等购房业务中的 服务； 售后服务：主要包括物业交接、入伙组织、投诉受理、客户回访、房 屋维修维护及组织社区文化活动等方面的服务内容。 ④制定完善的万科客户服务制度：以客户满意度、员工满意度这两个 指标考核一线公司。
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万科如何处理客户关系
万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量万科客户服务内部制度管理万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。
考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。
另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。
万科集团首创行业客户关系中心万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。
集团客户中心服务内容➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。
集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。
如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。
➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。
➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。
➢解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。
“建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。
如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。
万科的房地产客户关系管理内部资料ppt课件
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【方法】万科客户导向开发实施方法
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【方法】万科客户细分
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根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。
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【方法】城市地图与七对眼睛
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万科 2001年，深圳金色家园事件 2003年，北京城市花园遗留问题 2004年，武汉四季花城垃圾场问题 重庆龙湖 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
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从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展 战略始终贯穿于万科的成长历程。
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第一次把事情做对
不满意——消除不满意——满意？ VS 没有不满意——满意
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更高的客户净现值 增加的公司价值
客户数量
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更大的客户总数
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随着时间推移，公司价值将越来越 决定于其客户价值（满意、忠诚）。
工业社会
影响公司估价的因素
顾客资产
现金流折现法
顾客生命价值法
员工资产
市盈率法
信息社会
市场增加值法
顾客获得成本法
普通资产
传统产业， 如制造业
服务业，如
咨询、软件 公司
互联网公司
Source: Roland Berger & Partners
• 2001年，深圳金色家园事件
• 2003年，北京城市花园遗留问题
• 2004年，武汉四季花城垃圾场问题
• 重庆龙湖 • 2006年，水晶郦城幼儿园等业主风波
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从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向 的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。
万科连续的客户服务提升 1996~2005
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万科（地产）持续的业绩增长 1997~2006
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• 【文化】客户是伙伴
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万科的文化核心——客户是永远的伙伴。
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个体顾客价值和顾客规模决定了顾 客总体价值
客户价值 – 公司价值
客户现金流
Annual profit/ customer
Price premiums Recommendations Cost savings Sales growth per customer Base profit 2 3 4 5 6 7 8 Acquisition cost 1
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根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。
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• 【方法】城市地图与七对眼睛
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• 【方法】万科投诉管理
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• 【方法】万科风险评估与预防
客户数量
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Source: Roland Berger & Partners
New customer acquisition rate
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更高的客户净现值
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更大的客户总数
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增加的公司价值
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客户关系管理也称作客户满意管理、 客户价值管理，耐人寻味的是，房 地产行业的客户管理却是从客户不 • 万科 满意管理发端的。
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投诉处理是事后救火导向的关系处 理，而风险预防则将火种暴露出来，
将过程前置。
第一次把事情做对
不满意——消除不满意——满意？
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没有不满意A ——满意
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ห้องสมุดไป่ตู้
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万科通过总结帕尔迪的客户沟通7 步法，结合万科现状和客户需求， 提出了万科6+2服务法，加强客户
体验
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• 【方法】透明化维修服务
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万科的维修服务借鉴了海尔方法，聚集住宅产品质量，推行透明维修。
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• 【工具】客户信息管理
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• 【工具】万客会长期沟通管理
1998年，万科借鉴新地会模式，率先成立万客会。
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万客会的价值
✓ 实现有序的客户管理 ✓ 通过稳定的渠道持续向传递信息，改善客户体验 ✓ 降低企业营销成本
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• 【人力资源】高素质的服务团队
在设计、营销、工程、物业之外，万科提出打造具有综合能力的第五专业——服务。
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• 【回顾】万科客户模型
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工具层
流程层
人员层 信息层
从万科历程看房理地产客户关系管
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什么是客户关系管理
• 客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健 全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流， 了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
文化层
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一个潜在客户转变为忠实客户的过 程。
忠实客户
口碑
• 众口称赞，相互推荐
忠诚
• 客户忠诚
满满意意
• 客户满意
交易
• 潜在客户转变成真正客户
信任
• 一个正面形象，美誉度建立
潜在客户
认知
• 有一定品牌认知度
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• 【启示】万科客户管理的借鉴意义
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中国的房地产企业更多以产品为中 心，但逐步树立客户导向的企业正 从竞争中脱颖而出。 ✓ 塑造客户至上的经营理念，并在行动中加以执行。
✓ 建立客户满意导向的评价体系。
✓ 建立聆听顾客意见的渠道，并根据顾客的建设性意见调整。
✓ 分阶段进行，不能贪大求全。
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• 非常感谢您的聆听！
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Source: 万科网站
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以客户为中心的万科网站
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让客户导向的文化落地——沟通、观察、激励
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精益求精的客户服务文化——万科在做到国内第一后，没有固步自封，将美国 的帕尔迪作为新的学习标杆，万科认识到：
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• 【方法】万科客户导向开发实施方法
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• 【方法】万科客户细分