现代饭店管理概论饭店和饭店管理
(餐饮管理)饭店管理复习重点
饭店管理复习重点第一章、现代饭店概述饭店的定义：通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿服务为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。
饭店的基本条件：1、它是由建筑物组成的接待设施2、它必须是经政府批准的，能够提供住宿服务的设施，也往往提供餐饮和其他高水平服务的设施。
3、它的服务对象是公众，而主要是外出的旅游者，也包括半永久居住的人，但不应是永久居住的人4、它是商业性的，以盈利为目的，所以使用者要支付一定的费用饭店的功能：住宿功能、餐饮功能、商务功能、家居功能、度假功能、会议功能、其它功能。
饭店的类型：根据市场特点划分1.商务型酒店(commercial hotels)也称暂住型酒店，多位于城市的中心地区，以接待商务客人为主。
这类酒店目前在酒店业中占的比例较大。
商务型酒店为适应细分市场的需求，也分为各种等级。
其中，既有服务设施齐全、豪华、舒适、等级较高的商务酒店，也有设施简洁实用、服务便利的商务酒店。
2.度假型酒店(resort hotels) 度假型酒店主要以接待游乐、度假的客人为主。
目前在中国这类酒店有两种类型：一类是国际标准的度假酒店、一类是周末度假酒店，即度假与会议相结合的酒店3.公寓饭店或长住型酒店(apartment)长住型酒店的客人通常长期或永久居住，他们是在当地短期工作或度假的客人或者家庭。
4.会议型酒店(convention hotels) 会议型酒店的主要接待对象是各种会议团体。
会议型酒店通常设在大都市和政治、经济中心交通方便的游览胜地，要求酒店设置足够数量的、多种规格的会议厅或大的多功能厅，会议型酒店除应具备相应的住宿和餐饮设施以外，还须具备会议设备观光酒店，5.观光酒店又可称团队酒店。
以接待旅游团队客人为主，大都位于旅游城市，客房均为标准间，装饰比较简洁，除提供一般团队餐的餐厅外，基本上没有更多的配套设施。
该类酒店一般以低成本赢得优势。
6.汽车酒店常见于欧美国家公路干线上按饭店的档次分类经济饭店：每间客房，造价：2~3万美元，面积：25米2，房价：低于30美元中价饭店：每间客房，造价：4~6万美元，面积：36米2，房价：60~80美元豪华饭店：每间客房，造价：8~10万美元，面积：47米2，房价：120~150美元按酒店计价方式分类1．欧式计价酒店：欧式计价酒店的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
饭店管理概论 第五版 第1章 饭店概述
PART 3
饭店业能为社会 提供大量的就业
机会
PART 4
饭店业的发展状况 标志着旅游业发展
的规模和水平
PART 5
饭店业的发展反 映了国民经济的
发展状况
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(二)饭店的产业功能
01 获取效益
拉动市场
02
03 带动就业
管理更新
04
阐释饭店业务
二、饭店的功能
(三)饭店的社会功能
4.按照经营方式划分
01
独立经营饭店
(IndependentBusinessHotel)
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
02
集团经营饭店
(GrouporChainHotel)
03
联合经营饭店
(CooperativeHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
5.按照星级评定制度划分
01
一星级饭店(OneStarHotel)
02
二星级饭店(TwoStarHotel)
描述饭店
一、饭店概述
(二)饭店的概念
《美利坚百科全书》:饭店是装备好的公共住宿设施,它一般都提供膳食、酒 类与饮料以及其他的服务。 《大不列颠百科全书》:饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿,也往往提 供膳食的建筑物。
《利尔百科全书》:饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机 构。
《牛津插图英语辞典》:饭店是提供住宿、膳食等并收费的住所。
and-BreakfastHotel)
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
2.按照计价方式划分 01
02
03
04
05
描述饭店
二、饭店类型与等级制度
饭店管理概论范文
饭店管理概论范文
饭店管理是一个复杂的领域，它包括一系列的技能，例如：营销，服务，财务，人力资源和物流管理。
一个成功的饭店经理应该有能力统筹这四个方面，以实现饭店的目标和成就。
饭店管理的第一步是组建一个资深的管理团队。
该团队应强调协调，共同推动饭店目标的实现。
管理者应指派不同小组负责不同的任务，并通过适当的方式来观察这些小组的工作。
此外，管理者应该定期检查任务完成情况，并及时纠正出现的问题。
其次，管理者应遵循有关法规，确保饭店的行为符合法律法规和道德准则。
为此，饭店管理者应严格遵守行业标准，避免任何违反行业准则的行为。
同时，饭店管理者也应全力以赴，提升企业形象和声誉。
此外，管理者要确保饭店的运营质量。
为此，饭店管理者需要定期检查饭店内的服务，以确保服务质量能够达到客户的要求。
饭店管理者还应该检查工作人员的能力，以确保他们能够提供高水平的服务。
此外，饭店管理者还应不断改进服务，以满足客户的更新需求。
最后，饭店管理者要确保饭店的财务状况稳定。
现代饭店管理的基础理论PPT课件
成功营销案例
总结词 精准的市场定位 创新的营销策略 良好的品牌形象
成功的营销案例是饭店获取市场份额的关键，通过精准的市场 定位、创新的营销策略和良好的品牌形象来实现营销目标。
明确目标客户群体，深入了解客户需求，提供有针对性的产品 和服务。
运用多元化的营销手段，如线上预订、会员制度、优惠活动等 ，吸引客户并促进销售。
力。
合理安排资金流入流出，确 保资金链的稳定，同时寻求 外部融资机会以扩大规模和
投资新项目。
04 饭店管理的挑战与对策
服务质量面临的挑战与对策
总结词
服务质量是饭店管理的核心，面临的挑战包括员工素质、服务流程和顾客期望等方面。
挑战
员工素质参差不齐，影响服务质量和顾客体验；服务流程繁琐或不规范，导致服务效率 低下；顾客期望不断提高，对服务品质的要求越来越高。
总结词
提供优质服务是饭店管理的核心， 通过关注细节、提高员工素质和建 立良好的客户关系来提升客户满意
度。
A
B
C
D
建立良好的客户关系
通过有效的沟通、个性化服务和客户关怀， 建立良好的客户关系，提高客户回头率。
提高员工素质
饭店应定期培训员工，提高员工的服务技 能和职业素养，确保提供高质量的服务。
高效管理实践
总结词
高效的管理是饭店成功的关键，通 过科学的组织结构、有效的决策和 良好的团队协作来实现高效运营。
科学的组织结构
建立合理的组织结构，明确各 部门职责，确保饭店运营顺畅 。
有效的决策
决策应基于充分的信息收集和 分析，确保决策的科学性和及 时性。
良好的团队协作强化团队沟通与 Nhomakorabea作，形成良 好的工作氛围，提高工作效率
饭店管理概论第一章
⑸ 为抢占市场份额增加会议与餐饮设施，吸引专程出席会议，时间紧迫的顾客。
⑹ 不断扩展经营业务，吸收机场附近企事业单位的中小型会议。
休闲饭店 经营特色：
⑴ 主要客源是度周末、度假及参加专项休闲活动的顾客。
⑵ 其休闲活动项目主题鲜明，具有特色。
⑶ 规模不大，客房数常在100间以下。
⑷ 其设施与服务项目与长住饭店相似。 ⑸ 顾客居住时间通常为1—7天。
5、根据建筑投资费用分类 ⑴ 中低档饭店 根据国际酒店建筑投资标准，每个标准间的建筑总投资为2.4万美元，其中包 括建筑材料、室内装饰、各种设备、用具、陈设的费用：另外也包括建造中所需 的各种技术、人员训练费用等。每个标准间建筑面积为25平方米。
⑵ 中高档饭店
中高档等级酒店的每个标准间的总建筑投资为4～6万美元，其室内布置，室外 风景等都十分讲究，用具质量都是优质名牌产品。每个标准间建筑面积为36平方 米。 ⑶ 豪华饭店 豪华酒店的每个标准间的建筑总投资一般为8～10万美元，其硬件设施奢华， 室内陈设考究。每个标准间的建筑面积为47平方米。
1、饭店是企业，经政府主管部门批准，有固定的名称和经营场所， 有经营自主权，独立核算，自负盈亏。
2、饭店以房屋建筑和设备设施为依托向宾客提供服务。
3、饭店具有住宿，餐饮以及其他综合性服务使用功能。
4、饭店是赢利性的，要取得合理的利润。
三、饭店分类 1、饭店的主要分类方法 ⑴ 根据规模分类 ⑵ 根据坐落地点分类 ⑶ 根据经营特色分类 ⑷ 根据产权形式分类 2、饭店的其它分类方法 ⑴ 根据饭店计价方式分类 ⑵ 根据酒店建筑投资费用分类 ⑶ 其它根据
⑶ 有别于其它种类饭店的会议场所，其会议设施更先进和齐全，会议服务更周 到。
⑷ 有良好的隔音装置以方便各团队开展自己的活动。
现代饭店管理概论第4章 饭店业等级制度
第四章
第二节
中国饭店业星级制度
二、中国饭店业星级标准体系 （一）饭店星级的划分与评定 这是饭店星级标准核心部分。从范围、规范性引 用文件、术语和定义、星级划分及标志、总则、各星 级划分条件、服务质量总体要求、管理要求、安全管 理要求和其他等 10个方面规范了饭店星级的基本内涵。 (二)饭店星级评定附录 1.附录A：必备项目检查表 2.附录Ｂ：设施设备评分表 3.附录Ｃ：饭店运营质量评价表
第四章
第二节
中国饭店业星级制度
一、中国饭店业星级制度的沿革 （一）起步阶段 1987年～1992年为起步阶段。 （二）上台阶阶段 1993年～1997年，星级标准上台阶。 （三）大发展阶段 1998年～2002年为大发展阶段。 （四）技术调整阶段 2003～2010年为技术调整阶段。 （五）多元发展阶段 近年来，我国星级饭店已形成庞大的产业规模
新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材
第四章
饭店业等级制度
学习目标
通过本章学习，要求学生了解饭
店业实施等级制度的目的与作用，以
及国际上采用的饭店等级制度与表示 方法，熟悉国外饭店业等级制度；掌
握中国饭店业星级标准体系。
第四章
第一节
饭店业等级制度概述
一、饭店业实施等级制度的目的与作用
（一）维护饭店饭店业星级制度
四、饭店业星级评定的实施办法 （一） 星级评定的组织机构和责任 （二）星级申报及标志使用要求 （三）星级评定的标准和基本要求 （四）星级评定程序和执行 （五）星级复核及处理制度
第四章
第二节
中国饭店业星级制度
□ 思考题 1．饭店业实施等级制度的目的与作用是什么？ 2．简述欧美国家的饭店业等级制度 3 ．我国饭店业星级制度的发展历程划分为哪几 个阶段？ 4．新版星级饭店标准的特点是什么？ 5．简述中国饭店业星级标准体系。 6．我国饭店业星级评定的实施办法是什么？
饭店管理
一、饭店和饭店管理1.饭店的特点：1）是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑；2）以住宿餐饮服务为核心，为顾客提供各种服务；3）是一个企业，在承担一定的社会责任前提下谋求合理利润。
2.饭店的功能：住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议3.饭店产品：是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。
四个层次：核心/实际/延伸/潜在产品构成：地理位置、设施、服务、形象、价格、气氛特征：综合性、季节性、同步性、脆弱性、无专利性、不可储存性、对信息的依赖性、质量的不稳定性4.饭店的类型：（传统分类）商业型饭店/长住式饭店/度假型/会议型/综合型（规模大小）国际标准、我国标准（等级档次）旅游饭店星级评定1988年最早，最新2011年实施，白金五星5.世界饭店业的发展历史及特点客栈时期：1）经营独立、规模小；2）设施简单，只提供基本的睡眠设施和饮食。
豪华饭店时期：1）规模大、设施豪华，主要接待王公贵族；2）管理工作从接待服务中分离出来，形成专门职能3）饭店企业管理理论的出现；4）讲求服务质量，管理工作要求严格商业饭店时期：1）服务对象是商务旅行者，设施完备、服务项目齐全2）实行低价格政策，使顾客感到收费合理；3）采用科学的管理方法，注意质量和经济效益现代饭店时期：1）饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；2）饭店类型多样化二、饭店管理的基本内容1.饭店管理：指饭店管理机构和管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标、执行决策、组织指挥、沟通、协调控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证饭店三重效益的活动的总称。
饭店管理的目标：“三重效益”：社会、经济、从业者自身效益管理的对象要素：人力、财力、物力、信息、时间资源2.饭店管理的人性化理论：顾客满意、员工满意环境中的人性化因素：饭店的客用硬件/服务规程/工作环境设计顾客满意的人性化：确立顾客为中心的价值体系；进行以人为本的服务设置；注重服务过程中的质量控制；完善顾客满意的分析反馈系统。
饭店管理概论复习资料
第一章一、现代饭店发展阶段1、古代客栈时期（12世纪-18世纪）特点：以满足基本食宿需要为主，不是完整意义上的饭店，而是它的雏形。
2、豪华饭店时期（18世纪-19世纪中叶）特点：规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究，饭店内部分工明确，讲究服务质量，内部出现了专门管理机构。
3、商业饭店时期（19世纪末-20世纪50年代）特点：第一服务对象是一般平民，第二实行低价格政策，第三饭店经营者与拥有者逐渐分离，第四饭店管理逐步科学化效率化。
4、现代新型饭店时期（20世纪50年代后）特点：（1）饭店类型多样化（2）饭店设施不断变化（3）经营方式更加灵活（4）连锁经营，集团化经营（5）饭店管理日益科学化和现代化二、饭店概念饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的，能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、娱乐以及其他服务的综合服务企业。
三、饭店业务特点1、饭店产品的无形性2、饭店产品价值不可转移性3、饭店业务的综合协调性4、饭店业务具有很强的文化性5、作业独立性和员工行为的自我制约性第二章一、不同年龄消费者心理特征：A青年消费者心理特征（1)追求时尚和新颖（2）表现自我和体现个性（3）容易冲动，注意情绪。
B中年消费者心理特征（1）购买的理智性胜于冲动性（2）购买的计划性多于盲目性（3）购买有主见不受外界影响（4）购买随俗求稳注重商品的便利（5）购买求实，节俭心理较强。
C老年人消费者心理特征（1）富有理智，很少感情冲动（2）精打细算（3）坚持主见，不受外界影响（4）方便易行（5）品牌忠诚度较高。
D男性消费者心理特征（1）动机形成迅捷、果断，具有较强的信心（2）购买动机具有被动性（3）购买动机感情色彩较淡E女性消费者心理特征（1）追求时髦（2）追求美感（3）感情强烈，喜欢从众（4）喜欢炫耀，自尊心强。
二、品牌忠诚度概念品牌忠诚度：当宾客获得满意的消费体验时，就会不断重复消费这一品牌的饭店产品，这种重复性的购买行为，称为品牌忠诚度。
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•5、《现代饭店营销策划书与案例》、王怡然 沈超 钱幼森编著、 • 辽宁科学技术出版社。
理 •6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
饭 店 管 理
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第1章：饭店和饭店管理
饭
（1）计划是指工作或行动之前预先拟定的具体内容和步骤。
店
（2）组织管理的组织职能决定企业要开展的活动是什么，这些 活动如何分类组合，由哪些职位和部门来承担这些工作活动，谁
向谁汇报工作以及各种决策应放在哪一层次上制定或执行等等。
（3）管理的领导职能包括激励下属，指导和指挥他们的活动，
管
选择最有效的沟通渠道，以及营造良好的组织氛围等。
•● 大型饭店
管 •● 中型饭店
理
•● 小型饭店
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
● 饭店的类型
饭
•（3）按照饭店的地理位置分类, 可分为：
店 •● 中心城市饭店
管
•● 风景区饭店
•● 汽车饭店
理
•● 机场饭店
•● 郊区饭店
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
● 饭店的类型
（4）控制是为了确保企业目标以及为此制定的行动方案的顺利
实现，管理者必须自始至终根据计划目标派生出来的控制标准对
企业各项活动的进展情况进行检查，发现或预见偏差后及时采取
理
措施予以纠正，这是管理工作中的狭义的控制职能。广义的控制 职能还包括根据企业内外环境的变化，对计划目标和控制标准进
行修改或重新制订。
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
● 中国古代的饭店业
饭
•周代 ——“客舍”
店
•战国——民间的客店业初步形成并不断发展和完善
•两汉 ——“群郗”
管
•南北朝——“邸店”
•宋朝——“同文馆”、“大同馆”、“来宾馆”
理 •可以说这些民间的客店和旅馆，是现代意义上的饭店的邹形。
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饭
学习目的
店
•● 了解饭店的基本概念 。
● 熟悉饭店的类型及饭店产品的特点 。
管
● 掌握饭店管理的内容、原则及经营模式 。
● 了解中外饭店业的发展历史 。
理
● 知晓饭店业的发展趋势和饭店集团 。
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
•第1章：饭店和饭店管理
饭
本章小结
店
本章是全书的开篇。从一般意义上阐述了
•1.1 饭店和饭店管理概述 •1.2 饭店的历史沿革 •1.3 现代饭店的发展趋势 •1.4 饭店集团
现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
饭 店 管 理
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1.1 饭店和饭店管理概述
1.1.1 饭店的概念及功能 1.1.2 饭店的类型与等级 1.1.3 饭店管理的概念及内容 1.1.4 饭店管理的特征与职能 1.1.5 饭店管理的原则及模式
新加坡文华饭店集团(Mandarin Singapore)
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
饭
1.2.2 我国饭店业的发展
• 在中国古代，远在3000多年前的殷商就出现了官办的
店
•“驿站”，它是中国历史上最古老的官办住宿设施。
•1．中国古代的饭店业
管
•2．中国近代的饭店业
理
•3．中国现代的饭店业
理
最高级用豪华表示，继豪华之后由高到 低依次为1、2、3、4，数字越大，档次
越低。
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
饭
1.1.3 饭店管理的概念及内容
店
1．饭店管理的概念
管
2．饭店管理的内容
理
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
● 饭店管理的概念
饭
饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括
饭
•（1）按照饭店的服务对象分类，可分为：
店
•● 商务型饭店(Commercial Hotels)
管
•● 度假型饭店(Resort Hotels)
理
•● 长住型饭店(Resident Hotels)
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
饭
● 饭店的类型
店
•（2）按照饭店的规模分类，可分为：
饭
•（4）按照饭店的经营方式分类，可分为：
店
•● 集团经营饭店
管
•● 独立经营饭店
理
•● 联合经营饭店
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
饭 店 管 理
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● 饭店的类型
•（5）按照拥有权分类，可将饭店分为： •● 全民所有制饭店 •● 集体所有制饭店 •● 合资饭店 •● 独资饭店 •● 个体饭店 •● 辅助旅游住宿设施
•● 会议型饭店(Convention Hotels)
管
•● 博彩型饭店(Casino Hotels)
•（2）新型管理模式 •● 特许经营(Franchising)
理
•● 管理合同（Management Contract)
•● 时权经营(Timesharing)
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
管
难点 ----- 饭店业的发展趋势和饭店集团
理
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
第1章：饭店和饭店管理
饭
•参考书目
店 •1、《酒店服务案例心理分析》、徐栖玲主编、广东旅游出版社。 •2、《现代酒店管理经典》、何建民主编、辽宁科学技术出版社。 •3、《饭店管理概论》、黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。
•
化。
•代表 —— 日本的大仓饭店集团(Okura Hotels)
理
• •
日本的新大谷饭店集团(New Otani Hotels) 香港东方文华饭店集团(Oriental Mandarin)
•
香港丽晶饭店集团(Regent Hotels)
•
新加坡香格里拉饭店集团(Shangrila Hotels)
•
现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
饭 店 管 理
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1.1.1 饭店的概念及功能
•1．饭店的概念和性质 •2．饭店的功能
现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
饭
● 饭店的概念和性质
店
• 饭店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为 旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服
务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈
•
● 豪华饭店时期
饭
店 管 理
时间 —— 19世纪中叶～20世纪初
•特点 —— 规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具
•
摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲
•
究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构。
代表 ——（德国） 巴典国别墅 (Der Badische Hof) （法国 ）巴黎大饭店 (Crand Hotel) （英国 ）萨沃伊饭店 (Savoy）
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
饭
1.1.5 饭店管理的原则及模式
店
1．饭店管理的原则
管
2．饭店的经营模式
理
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
饭
● 饭店管理的原则
店
•（1）单一指挥原则
•（2）分工负责原则
•（6）友好协作原则 •（7）民主参与原则
管
•（3）命令服从原则
•（4）特殊授权原则
•（8）全员监督原则 •（9）奖优罚劣原则
理
•（5）责任连带原则
•（10）强化管理原则
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
•
● 饭店的经营模式
饭
•（1）新产品模式 •● 经济型饭店(Economy Hotels)
店
•● 全套房饭店(All—suites Hotels)
•
● 古代客栈与客店
饭
•时间 —— 12世纪——18世纪（ 英国）
店 特点 —— 规模小，建筑简单，设备简易，价格低
廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马
管
等交通工具；服务上只是个歇脚之处，
无其他服务而言；管理上，家庭是客栈
理
的拥有者和经营者，没有其他专门从事 客栈管理的人员。
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现代饭店管理概论饭店和饭店管理
店
经营和管理两个方面，指饭店管理者在了解市场需求 的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定
的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、
管
财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指
挥、协调和控制等一系列活动的总和。
理
• 饭店管理的目标－－实现饭店的预定目标：取得
一定的社会效益和经济效益。
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管
不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客 感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有
者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究
经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学
理
化和效率化，注重市场调研和市场目标选择， 注意训练员工和提高工作效率。
人物 —— 斯塔特勒 （美国 斯塔特勒 饭店）
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