服务营销-服务促销策略
服务营销策划方案
服务营销策划方案服务营销策划方案1一、服务营销环境分析1、消费习惯：在你们要推广区域的居民首先要定位一些白领阶层，他们主张健康消费，时尚消费，方便消费，产品价格不再是决定他们消费的根本因素。
由此可见，贵蔬菜配送中心提供的准时蔬菜品的配送服务应恰好可以满足他们的消费诉求。
2、竞争商分析：另外要调查，看看在该片小区附近有无中大型超市和蔬菜市场，如果居民购物很不方便，在该地区建议配送中心是有巨大市场潜力可开发的。
在贵蔬菜配送中心建成后会与附近居民建立稳定的供应关系，为他们提供全方位的服务，赢得消费者的信任，在一定程度上市场可以进入该片区域。
3、网络轻松订购：配送服务的顺利完成需要有网路订购系统平台的支撑，网站订购建立起一个完善的客户信息传递渠道，在第一时间获得消费者的订单，真正的做到快速高效。
另外可以设臵一些会员卡，按月消费量来列分：比如普通会员、白银会员卡、黄金会员等。
二、营销策略1、产品策略(1)无公害，新鲜健康蔬菜产品策略：a、蔬菜配送中心每天应按照消费者的订单所列的蔬菜品种，数量从农户手中进行采购，做到当天所需蔬菜当天采购当天销售，不售隔夜菜，切实保证贵蔬菜配送中心的蔬菜是绝对新鲜的。
b、蔬菜配送中心重点向附近居民提供生活常用蔬菜，应该制定了详细严格的标准。
(2)蔬菜礼品盒策略a、蔬菜配送中心可以在已无公害，新鲜健康蔬菜配送的基础上开展一项送礼产品组合策略。
消费者可以自由组合有关蔬菜的品种和数量，或由贵蔬菜配送中心为您组合一分营养均衡全面，品种丰富多样的蔬菜礼盒。
b、这样一份由您亲自搭配组合的蔬菜礼盒馈赠亲朋好友不仅仅是一份礼品，更是一份浓浓的关爱与呵护在蔬菜配送中心的推广下，蔬菜礼盒一定会成为打开市场的送礼形式。
2、促销策略一个良好的产品促销策略对于刚刚进入区域市场是至关重要的，这对于迅速打开市场，扩大影响，建立客户关系有着重要的意义。
(1)首期零配送费服务：在蔬菜配送中心推广的第一个月，蔬菜配送中心实行零配送费的促销服务。
服务营销项目6思考题课后习题答案 (北邮)
项目六制定服务促销策略思考题1.服务促销的目标是什么？答：服务促销的目标与有形产品促销的目标大致相同，其主要目标包括以下几个方面。
(1)建立顾客对该服务产品及服务企业的认知和兴趣。
(2)使服务内容和服务企业本身与竞争者产生差异。
(3)沟通并描述所提供服务的各种利益。
(4)建立并维持服务企业的整体形象和信誉。
(5)说服顾客购买或使用该服务。
2.服务促销与有形产品促销有哪些异同？答：(1)服务促销与有形产品促销的相似点服务与有形产品在促销上有许多相似之处，具体表现在以下几个方面。
①促销在整体营销中的作用②采用有效的促销方式③促销执行的管理④为了促销目的而使用各种方法和媒体⑤可利用的协助促销的组织团体(2)服务促销与有形产品促销的差异与有形产品促销相比，由于受服务本身特征的影响，使服务促销与有形产品促销有很多不同之处，主要表现在以下几个方面。
①服务表现服务产品无形的品质②服务需要顾客参与生产和消费③顾客对服务的评价比较困难④服务促销以平衡需求为目的⑤服务中与顾客接触的人员更具有重要性⑥服务极少通过中间商销售3.服务广告的主要任务是什么？答：（1）在顾客心目中树立企业的形象。
服务广告应说明企业的经营状况、企业服务的特色、企业的价值等，使顾客了解企业及其服务，对企业产生良好的印象。
（2）建立顾客对企业的认同。
服务广告中，企业的形象和所提供的服务应与顾客的需求、价值观、态度息息相关。
（3）指导企业员工如何对待顾客。
服务广告有两种诉求对象，即顾客和企业员工。
因此，服务广告必须能表达和反映企业员工的观点，并让他们了解，从而让员工支持并配合企业的营销工作。
（4）协助业务代表顺利工作。
服务广告能为企业的业务代表顺利工作提供有利的背景。
顾客对企业及其服务有良好的倾向，会对业务代表开展业务工作奠定良好的基础。
4.服务人员推销的原则有哪些？答：（1）发展与顾客的个人关系（2）采取专业化导向（3）重视间接销售（4）建立并维持有利的形象（5）销售多种服务而不是单项服务（6）服务的采购过程力求简单。
服务营销的策略
服务营销的策略服务营销的策略包括以下几个方面：1. 确定目标市场：在制定服务营销策略之前，首先需要明确目标市场是谁。
通过市场调研和分析，确定目标市场的规模、需求、行为等特征，以便有针对性地开展服务营销活动。
2. 建立品牌形象：在服务营销中，品牌形象是十分重要的。
通过塑造独特的品牌形象，提升消费者对服务的认知和信任度，并与其他竞争对手区别开来。
可以通过市场推广、口碑传播等方式来建立品牌形象。
3. 提供优质的服务：提供优质的服务是服务营销的核心，只有满足客户需求并提供良好的体验，才能赢得客户的口碑和信任。
为此，服务提供者可以不断提升员工培训、完善服务流程、加强售后支持等方面来提高服务质量。
4. 制定差异化的服务策略：在竞争激烈的市场环境中，服务提供者需要通过差异化的服务策略来吸引客户。
可以通过提供特色服务、定制化服务、增值服务等方式来与竞争对手区别开来，从而吸引更多的客户。
5. 运用市场营销工具：在服务营销中，运用市场营销工具是必不可少的。
可以通过广告宣传、促销活动、公关活动、网络营销等方式来提高知名度和曝光度，吸引客户的眼球，增加销售机会。
6. 建立客户关系：建立良好的客户关系是服务营销的关键。
通过与客户保持沟通、关怀客户需求、定期回访等方式，增强客户满意度和忠诚度，从而提高客户的复购率和口碑传播。
7. 掌握市场动态：随着市场环境的变化，消费者需求也在不断变化，服务提供者需要及时掌握市场动态，以便灵活调整服务策略。
通过市场调研、竞争对手分析等方式，及时了解市场情况，做出针对性的调整。
总之，服务营销的策略是多方面的，需要综合考虑市场需求、竞争状况以及服务提供者的实际情况，通过建立品牌形象、提供优质的服务、制定差异化的服务策略等方式，有效吸引客户、提高销售业绩。
《服务营销》课件
服务营销的特点
总结词
服务营销具有无形性、差异性、不可分离性和不可储 存性等特征。
详细描述
无形性是指服务是无形的，客户在购买前无法直观地 了解服务的具体形态和质量；差异性则是指服务的提 供可能会因人、时间、地点的不同而有所差异，需要 企业进行有效的质量控制；不可分离性是指服务的生 产和消费过程通常是同时发生的，无法像有形产品一 样提前生产好再销售；不可储存性则意味着服务无法 像有形产品一样储存起来，需要在合适的时间和地点 提供给客户。
02 服务营销策略
CHAPTER
产品策略
总结词
关注产品或服务的特性、功能和价值，以满足客户需求。
详细描述
产品策略关注如何根据客户需求设计、改进和优化产品或服务，以满足客户的需求和期望。这包括了 解客户对产品或服务的期望、关注产品或服务的特性与功能、强调产品或服务的独特卖点等。
价格策略
总结词
根据产品或服务的成本、市场需求和竞 争状况，制定合理的价格。
VS
详细描述
价格策略是服务营销策略的重要组成部分 ，它涉及到如何根据产品或服务的成本、 市场需求和竞争状况等因素，制定合理的 价格。这需要考虑客户的支付能力、价格 敏感度和市场竞争情况等因素。
渠道策略
总结词
选择合适的销售渠道，将产品或服务 传递给目标客户。
详细描述
渠道策略关注如何通过合适的销售渠 道，将产品或服务有效地传递给目标 客户。这需要考虑销售渠道的覆盖范 围、渠道的成本和效益等因素，以选 择最合适的销售渠道。
服务营销的重要性
总结词
随着市场竞争的加剧，服务营销对于企业的重要性日益凸显。
详细描述
首先，服务营销有助于企业提高客户满意度和忠诚度，从而稳定市场份额并拓展新客户群体。其次，服务营销有 助于企业提升品牌形象和口碑，增加企业的无形资产价值。最后，通过服务营销，企业可以更好地了解客户需求 和市场变化，及时调整战略和产品创新，提高企业的竞争力和适应能力。
服务营销之促销策略
服务营销之促销策略促销是服务营销中常用的营销策略之一，旨在吸引顾客，增加销量，提高品牌知名度。
下面是关于促销策略的一些内容：1. 限时折扣：设置一个固定的时间段，在这个时间段内，为产品或服务提供折扣优惠。
这种促销策略可以有效地刺激顾客的购买欲望，并制造一种“错过就没有”的紧迫感。
2. 赠品促销：购买某个产品或服务时，赠送一些相关的小礼品。
顾客总是对免费赠品感兴趣，这种促销策略可以增加销量，同时也提高了顾客的满意度。
3. 捆绑销售：将相关的产品或服务捆绑在一起销售，以获得更大的折扣或优惠。
这种促销策略能够推动顾客购买更多的产品或服务，同时也能增加品牌的曝光度。
4. 会员优惠：对于已成为会员的顾客，提供一些独有的优惠和折扣。
这种促销策略可以增加顾客的忠诚度，激励他们继续购买产品或使用服务。
5. 参与活动：组织各种与产品或服务相关的线下或线上活动，例如抽奖、优惠券派发等，吸引顾客参与并购买。
这种促销策略可以增加品牌的互动性和娱乐性，提高品牌的知名度。
6. 打包销售：将一系列产品或服务打包在一起，以更有竞争力的价格销售。
这种促销策略可以帮助顾客获得更多的价值，同时也能增加平均销售额。
7. 发布优惠信息：通过各种媒体和渠道发布优惠信息，例如电视、广播、社交媒体等。
这种促销策略可以吸引更多的潜在顾客，引导他们前往实体店或网店购买产品或使用服务。
通过以上的促销策略，服务营销可以有效地吸引顾客，增加销量，并提高品牌知名度。
然而，需要注意的是，促销策略的设计和执行需要根据目标市场和目标客户群体的特点进行调整，以达到最佳的效果。
继续延伸上面所述的促销策略，下面将进一步探讨几种常见的服务营销中的促销方法。
8. 会员积分：为会员提供积分计划，根据消费额度给予相应的积分奖励，积分可以用于未来的购物抵扣或兑换礼品。
这种促销策略可以鼓励会员持续购买，增加顾客的忠诚度，并提供额外的价值。
9. 试用与体验活动：允许顾客试用产品或体验服务，以便他们可以在购买之前了解产品或服务的价值。
服务营销策划方案
服务营销策划方案一、背景介绍随着市场竞争的加剧和消费者对服务质量的不断提升，服务营销日益成为企业获得竞争优势的关键因素。
因此，制定一套有效的服务营销策划方案势在必行。
本文将就服务营销的核心概念、策略制定、实施计划和效果评估等方面进行分析和阐述。
二、核心概念1.1 服务营销的概念服务营销是指企业通过提供优质的服务来满足消费者的需求，并以此作为竞争优势的一种营销模式。
服务营销注重服务体验和服务质量，强调提供客户价值和建立长期客户关系。
1.2 服务营销的重要性服务营销在满足消费者需求、巩固市场份额、增强品牌形象等方面起到关键作用。
优质的服务能够吸引更多的消费者，并促使他们再次购买，并对其他潜在消费者进行口碑推荐。
三、策略制定2.1 定位策略制定明确的服务定位，明确自己的服务目标群体，了解目标群体的需求和偏好，为其提供个性化的服务。
2.2 服务产品策略优化服务产品的设计，将重点放在提升服务品质和创新服务内容上，以满足消费者的期望和需求。
2.3 价格策略灵活定价，根据服务的价值和市场需求进行定价。
提供不同档次的服务定价，以满足不同层次消费者的需求。
2.4 渠道策略选择适合的渠道，通过线上线下渠道相结合的方式，最大化地覆盖目标顾客群体，提供多样化的接触点。
2.5 促销策略通过各类促销手段，如优惠折扣、会员制度、赠品等，激励消费者购买和使用服务。
四、实施计划3.1 营销目标设定根据公司战略和市场需求，制定明确的营销目标和指标。
3.2 服务营销策略依据核心概念和策略制定，制定具体的服务营销战略和方案。
3.3 营销组织建设根据公司规模和需求，组建专门的营销团队，并明确各个职能部门之间的配合关系，确保顺畅的运作。
3.4 客户关系管理建立客户数据库，进行客户分类和分析，制定个性化的客户关系管理策略，并与客户保持良好的沟通和互动。
3.5 绩效评估与调整通过设定合适的绩效指标和评估体系，对服务营销的效果进行定期评估和调整，不断改进和优化策略。
服务营销策略有什么
服务营销策略有什么服务营销策略是对企业的服务进行市场推广和销售的一系列计划和方法。
下面是几个常用的服务营销策略：1. 个性化服务：了解顾客的需求，并根据他们的个性化要求提供定制化的服务。
这种策略可以帮助企业赢得顾客的忠诚度，并提高顾客满意度。
2. 售后服务：提供优质的售后服务，包括及时解答顾客的问题、提供技术支持和售后保障等。
通过提供卓越的售后服务，企业可以增加顾客对产品或服务的信任度，提高再购买率。
3. 免费试用：提供一定期限的免费试用，让顾客亲身体验产品或服务的价值，从而增加顾客的购买意愿。
这种策略可以帮助企业吸引新客户，扩大市场份额。
4. 口碑营销：通过顾客的口碑宣传来推广企业的服务。
通过激发顾客满意度和口碑，企业可以获得更多的推荐客户，提高品牌知名度和认可度。
5. 社交媒体营销：利用社交媒体平台，发布有关企业服务的信息和内容，与顾客进行互动和交流。
通过社交媒体的传播效应，企业可以达到更广泛的受众，提高品牌曝光度和影响力。
6. 合作伙伴推广：与相关行业的合作伙伴建立合作关系，共同推广服务。
通过合作伙伴的渠道和资源，企业可以扩大服务的覆盖范围，提高市场渗透率。
7. 优惠促销活动：定期举办促销活动，如打折、赠品或特价等，以吸引顾客购买。
这种策略可以刺激顾客的购买欲望，提高销售量和客户忠诚度。
8. CRM系统运用：建立和使用客户关系管理（CRM）系统，了解顾客的需求和偏好，并提供个性化的服务。
通过有效的CRM系统运用，企业可以提高顾客满意度和忠诚度，实现长期的客户关系。
总结起来，服务营销策略旨在提高顾客满意度、建立良好的客户关系、提高销售量和市场渗透率。
通过个性化服务、售后服务、口碑营销、社交媒体营销等策略的综合运用，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出，实现可持续发展。
服务营销教案6——服务促销策略
《服务营销》王永贵编，北京师范大学出版社，2007年3月
《服务营销》一分钟情景营销技巧研究中心中华工商联合出版社(2009-01)
教后小记：
•沟通并描述所提供服务的种种利益
•建立并维持服务公司的整体形象和信誉
•说服顾客购买或使用该项服务
3.服务促销与产品促销的差异
（1）消费者对两者促销的反应的差异（服务本身特征造成的）
消费者态度：对服务多凭主观印象、觉得服务更个性化、对服务较少满意
购买过程：购买服务风险更大、更易受他人影响
（2）促销组合方式运用的差异
课堂教案
任课教师：
授课题目
服务促销策略
授课时间
第6周星期第2次课
授课时数
2
教学目标
与
教学要求
了解服务产品与有形产品促销的差异；
掌握服务促销组合；
教学重点
与
教学难点
服务促销组合
教学过程
教学内容及教学设计
复习：服务渠道策略
进入新课
案例导入：某酒店的促销活动为什么会失败
某酒店是一家特色料理店，厨师是从国外高薪聘请而来，格调、环境与菜品都较有档次，目标人群定位是市内高端消费人群。
张伟担任酒店营销总监，全权负责酒店的运营事宜。根据自己的从业经验，张伟罗列了一下自己工作的两个重点。①服务系统培训。通过自己在餐饮界多年的人际关系，张伟请来了一家在星级酒店做餐饮主管的朋友来对服务人员进行系统培训，他认为，要想提升并让顾客认可酒店的档次，服务必须是一流的。②销售开发。根据以往经营酒店的营销经验，张伟组建了销售部，招聘了销售人员来进行酒店业务的开拓，并对员工进行了系统的餐饮业务培训。
四个促销组合在“消费品市场”和“服务市场”的不同排名
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• （4） 个人化关注通常必须付出标准化 的代价
（三） 服务人员推销的模式 • 1. 积累服务采购机会 • （1） 投入 寻求卖主的需要和期望 获取有关评价标准的知识 • （2） 过程 利用专业技术人员 将业务代表视为服务的化身 诱使顾客积极参与 • （3） 产出 愉快的满意的服务采购经验，且使其长期化
• 2. 便利质量评估
建立合理的预期表现水平
利用既有预期水平作为购买后判断质量的础 • 3. 将服务实体化 教导买主应该寻求什么服务 教导买主如何评价和比较不同的服务产品
教导买主发掘服务的独特性
• 4. 强调公司形象
评估顾客对该基本服务、该公司以及该业务 代表的认知水平；传播该服务产品、该公司 以及该业务代表的相关形象属性。
• （二） 服务促销与产品促销的差异 • 1. 服务行业特征造成的差异
• （1） 营销导向的不同
• （2） 专业和道德限制 • （3） 许多服务业务规模很小 • （4） 竞争的性质和市场条件 • （5） 对于可用促销方式所知有限
• （6） 服务本身的性质，可能会限制大
规模使用某些促销工具
苹果电脑定制服务
案例分析
• 餐饮企业的联合促销
• 联合促销是近几年来发展起来的一种新的促 销方式。它能够充分利用不同企业之间的共享 资源，更充分地满足顾客需求。
• 思考题： • 联合促销的优势是什么？ • 如何进行联合促销的管理？
• （5） 竞争问题
• 竞争强烈而密集 竞争的趋势激烈
• 课堂研讨
• 请分析餐饮业的促销方式可以有哪些？
餐饮业的促销方式
1、广告促销 2、宣传促销 3、直接信涵、广告宣传品和资料推销 4、饭店小册子、电子资料与音像资料推销 5、与旅行社合作推销 6、通过饭店销售代表、代理与总代理推销 7、人员推销 8.、加旅游贸易交易会推销 9、公共关系推销 10、电话推销 11、通过连锁集团或连锁销售网推销 12、上网推销 13、特别推销
• 课堂研讨
• 服务企业在广告推广中选择明星 或名人应注意哪些问题？
• （二） 服务广告的主要任务
• 1. 在顾客心目中创造公司的形象
• 2. 建立公司受重视的个性
• 3. 建立顾客对公司的认同
• 4. 指导公司员工如何对待顾客
• 5. 协助业务代表们顺利工作
二、 服务人员推销决策
• （一） 推销产品与推销服务的差异
案例：电商集体患上“促销综合症”
•
光棍节的巨额销售令人惊叹，但之后“抬 高价格再打折”、“随意取消订单”等各 种负面消息层出不穷，这不禁让人反思， 频繁大规模的低价促销是正常现象吗？ “电商行业是时候缓一缓了，过度促销将 使整个行业陷入混乱。”国内网购高端男 装品牌玛萨玛索CEO李伟就呼吁，电商应该 杜绝过度促销。 此前，有业内人士认为，凡客和京东 都患了“促销综合症”。这些电商大促销 时订单猛增，大促一旦过去，用户和看客 也渐渐散去，用户也因此得了“促销敏感 症综合症”，不促销不购买，使行业混乱， 企业的促销成本大增，效益却没有大幅提 高。
•
•
课后思考题
1. 服务促销的目标有哪些？ 2.服务行业特征与服务本身特征对服务促 销有什么影响？ 3. 服务促销组合包括哪些要素？ 4.北京餐饮利用节日联合促销
• 京城餐饮企业“抱团” 以“节”促销成效显著 • 2009年，北京的餐饮销售业绩成为全市经济增 长的一个亮点。来自《福布斯》的调查显示，在对 世界20个入选城市评选“世界餐饮消费十强城市” 中，北京位于第8位，名列上海之前。在国际金融危 机影响面前取得这样的成绩，与全市餐饮企业的联 合促销有着很大的关系。 • 消费者普遍感到，2009年餐饮企业的“节”多 了，不但有春节、国庆等中国人自己的节日，还有 母亲节、父亲节、儿童节这样的国际化节日，更有 消夏节、美食节这样根据北京人消费特点攒出来的 节日。中餐企业有美食节，西餐企业也有美食节； 就连刚刚成立半年的中华厨皇协会也为自己的厨师 搭台摆擂，联合向消费者推介美味佳肴。
• 营业推广
• 公共关系
• 口头传播
• 直接邮递
• 一、 服务广告决策 • (一) 服务广告的指导原则 • 1. 使用明确的信息 • 2. 强调服务利益 • 3. 只宣传能提供或顾客能得到的允诺 • 4. 对员工作广告
• 5. 在服务生产过程中争取并维持顾客 的合作 • 6. 建立口传沟通
• 7. 提供有形线索
• 服务业市场的正式的销售人员比产 业市场重要，而所谓的推销员的定义则 是较为广义的，其任务也较为重大。
• • • • • • • • • • •
1、消费者对服务采购的看法 顾客认为服务业比制造业缺乏一致的质量 采购服务比采购产品的风险高 服务的购买主要针对某一卖主，对其需要高 度了解 2、顾客对服务的采购行为 顾客对于服务不太做价格比较 对某一服务卖主寄予更多关注 受广告影响小，受人际信息影响大 3、服务的人员销售 购买中顾客的参与程度高 人员推销可说服顾客打消疑虑
• • • • • • •
（二） 服务人员推销的指导原则 1. 发展与顾客的个人关系 2. 采取专业化导向 3. 利用间接销售 4. 建立并维持有利的形象 5. 销售多种服务而不是单项服务 6. 使采购简单化
• 发展与顾客的个人关系面临的问题：
• （1） 实现的费用很高。
• （2） 雇用员工增多增加了服务表现不 稳定的风险 • （3） 引发公司组织管理上的问题。
• 二、 服务促销与产品促销的异同 （一）类似点表现在如下方面：
促销在整体营销中的角色 建立各种有效促销方式的问题 促销执行管理的问题 为了促销目的而使用的各种各样的方法和媒 体 可利用协助促销的组织团体
案例：豪华酒店的“顺客”促销
• 喜欢“顺”酒店用品的资深人士知道， 什么样的洗漱用品值得顺，他们进入酒店房 间的第一件事是，站在窗前检查一下房间景 致，然后便开始翻箱倒柜，没别的原因，就 是看看这房间有什么东西值得拿走。 • 所“顺”的物品包括化妆品、身体乳、 拖鞋、一次性的洗衣袋、擦鞋布、针线包、 圆珠笔等等种类繁多，而且大部分豪华酒店 的这些物品品质优良甚至是名牌。 • 酒店的宽容和物品的精致都成为“顺”客 津津乐道的话题和再次光临的借口，甚至成 为向别人推荐的理由。
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• 2. 服务本身特征造成的差异
• （1） 消费者态度（服务产品被视为比实
体产品更为个性化、消费者往往对于服务产 品满意较少）
• （2） 采购的需要和动机
• （3） 购买过程
第二节 服务促销组合
• 服务促销组合包括多种元素 • 广告 • 人员推销
小 结
• 促销是一种带有刺激的沟通，能够起到告 知、劝说和提醒的功能，促使顾客理解、接 受服务企业的服务。
服务促销可以采取多种方式，这些方式的 有机配合而形成了服务促销组合。服务促销 组合包括广告、人员推销、营业推广和公共 关系等多种元素。 服务广告和人员推销是服务促销组合中两 种最为重要的促销方式。
• 提早谋划，做到全年有安排、每季有策划、 月月有活动，围绕节日和餐饮消费的特点， 市、区商务部门直接组织近百项促消费活动。 • 一是在全市性的购物季活动中，首次加入 了餐饮消费节的促销活动内容，全力拉动节 庆、热点消费。如组织第六届全国烹饪技能 大赛、“校园美食节”、第五届北京国际西 餐美食节等促销活动，拉动京城餐饮消费。 • 二是挖掘文化内涵，促进特色消费。围 绕前门大栅栏特色商业街、方庄美食街、东 直门簋街、好运街等餐饮店铺分布的集中区 域，推动餐饮与旅游、文化的结合，推出消 费优惠券，重点拉动外来消费。
• 一、 服务促销目标
• 1. 建立对该服务产品及服务公司的认知和兴趣
• 2. 使服务内容和服务公司本身与竞争者产生差 异
• 3. 沟通并描述所提供服务的种种利益 • 4. 建立维持服务公司的整体形象和信誉 • 5. 说服顾客购买或使用该项服务
• 促销（Promotion）是企业通过人员和非人员 的方式，沟通企业与消费者之间的信息，引发、 刺激消费者的消费欲望和兴趣，使其产生购买 行为的活动。 • 促销的关键 –促销的核心是沟通信息 –促销的目的是引发、刺激消费者产生购买 行为 –营业推广不能成为常态
• 四、 销售促进决策
• 服务业使用销售促进的原因 • （1） 需求问题 需求被动且存在废臵产能。 • （2） 顾客问题 • 使用该项服务的人不够多； • 购买服务的量不够大； • 购买使用之前的选择需要协助； • 在付款方面有问题。
• （3） 服务产品问题
• 新服务产品正在推出 • 没有人知道或谈起该服务产品 • 没有人在使用该服务产品 • （4） 中间机构问题 • 经销商对公司销售的服务未予足够的注意 • 经销商对公司销售的服务未予足够的支持
• 5. 利用公司外的参考群体 激励满意的顾客加入参与传播过程，发展并 管理有利的公共关系。 • 6. 了解所有对外接触员工的重要性
• 三、 服务公关决策 • （一） 影响服务公关的显著性要素 • 1. 可信度（credibility） • 新闻特稿和专题文章往往比直接花 钱买的报道具有更高的可信度。
• 8. 发展广告的连续性
• 9. 解除购买后的疑虑
案例：电商掀起明星代言风潮
• 李宇春成为凡客诚品的最新代言人。在微博上，该 消息12小时转发量超过20万，评论超万条。 凡客诚品一向喜欢使用有争议的明星代言人，从 先锋作家韩寒到偶像派明星黄晓明，再到如今的李宇 春。尽管质疑的声音越来越大，但凡客诚品并不以为 意，谈到起用李宇春，相关负责人有些得意，“我们 不怕争议。自10月10日公布代言后，”玉米们“（李 宇春粉丝的总称）就掀起一股抢购风潮。广告海报中 李宇春穿的夏装款T恤、秋装新款衬衫，销量增加 5~10倍，其中格子衬衫已经断码，T恤1个小时内热卖 过万件。” • 业内人士爆料，杨幂代言58同城的价格在200万 到300万之间，葛优代言拉手的价格应该在500万左右， 微博女王姚晨代言赶集网的价格约在800万。他甚至 指出，为了迅速提升品牌知名度、扩大影响力，邀请 明星代言未来或将成为电商、团购网站的“标配”。