媒体危机公关培训教程
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危机公关、媒体应对与舆情管理
潜在风险＋关键时刻
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
海恩法则
每一起重大的飞行安 全事故背后有29个事故 征兆、每个征兆背后有 300个事故苗头，每个苗 头背后有1000个事故隐 患。 -事故背后有征兆 征兆背后有苗头
墨菲定律
■If anything can go wrong, it will. 会出错的终将会出错。 ■ If there are two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it . 如果有两种选择，其中一种将导致灾难， 则必定有人会做出这种选择。
“热炉法则”指导我们“三性”，即即刻性、预先 示警性、彻底贯穿性。我们需要应用这三个特性来 完善对管理制度。
破窗效应
政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个 “破窗效应”理论，认为：如果有人打坏了 一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不 到及时的维修，别人就可能受到某些示范性 的纵容去打烂更多的窗户。久而久之，这些 破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在 这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生 以及繁荣。
1. 2. 3. 4. 5.
强化全员特别是企业主要管理者的危机意识. 加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。 加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。 加强营销管理，做好售后服务。 加强公共关系管理，并持之以恒。在危机出现之前就充分开发公关 资源以打好基础. 6. 强化企业团队精神，努力争取员工对企业的忠诚，以免祸起萧墙。 7. 提高主要管理人员的管理能力，强化他们对企业的责任心。
校园危机事件处理和媒体公关培训教程
危機處理可以由非心理衛生專業，但擁有 特別訓練者負責。
危機處理應該由團隊處理的模式進行。
危機的三種型態
「突變型」--內部突然轉變形成的； 「衝擊型」--由於外在的衝撞所產生的危機 「破壞型」--通常是由於對平衡狀況的破壞
所引發的連串危機。
危機的四意（心理）
意亂情迷。當心智迷亂時，最容易引起 危機；
在哪些情形下會造成危機？
如果從危機形成的原因來看，校園性騷擾 事件是人為，還是非人為的？是內在，還 是外在？
在學校裡，有哪些事會成為危機？您的經 驗呢？
無處不在的危機
在今天的社會，由於在民主意識高漲 及媒體競爭激烈之下，個人、學校、 企業與組織發生危機的可能性只增不 減。
打電話上消基會、傳真給電視台、投書到 《水果日報》、《數字週刊》
校園危機事件處理與媒體公關
報告人：葉毓 蘭
危機的意義
生死成敗的緊要關頭、危險之所由發生者 ， 可引申為一個單位或團體因天災或人禍所 產生影響形象，甚至生存發展的危險
單位的環境發生影響目標達成的變化，此 變化已無法完全避免，且處理時間有限急 迫等
危機形成的原因
內在的非人為因素所造成的危機，如工業 意外災害。
其可達成危機 盾決議
小 組 之 目 標 2.了 解 與 道 理 有 關 的
矛盾
使 CMP 能 有 效 1.了 解 如 何 使 用 危 機
應對危機的發 管理計劃
生
2.了 解 訊 息 的 意 義
3.了 解 處 理 壓 力 的 機
制
4.了 解 處 理 模 糊 事 件
的機制
使 CMT 的 決 策 1.了 解 謹 慎 的 決 策 過
危機管理計劃內容（二）
危機處理應該由團隊處理的模式進行。
危機的三種型態
「突變型」--內部突然轉變形成的； 「衝擊型」--由於外在的衝撞所產生的危機 「破壞型」--通常是由於對平衡狀況的破壞
所引發的連串危機。
危機的四意（心理）
意亂情迷。當心智迷亂時，最容易引起 危機；
在哪些情形下會造成危機？
如果從危機形成的原因來看，校園性騷擾 事件是人為，還是非人為的？是內在，還 是外在？
在學校裡，有哪些事會成為危機？您的經 驗呢？
無處不在的危機
在今天的社會，由於在民主意識高漲 及媒體競爭激烈之下，個人、學校、 企業與組織發生危機的可能性只增不 減。
打電話上消基會、傳真給電視台、投書到 《水果日報》、《數字週刊》
校園危機事件處理與媒體公關
報告人：葉毓 蘭
危機的意義
生死成敗的緊要關頭、危險之所由發生者 ， 可引申為一個單位或團體因天災或人禍所 產生影響形象，甚至生存發展的危險
單位的環境發生影響目標達成的變化，此 變化已無法完全避免，且處理時間有限急 迫等
危機形成的原因
內在的非人為因素所造成的危機，如工業 意外災害。
其可達成危機 盾決議
小 組 之 目 標 2.了 解 與 道 理 有 關 的
矛盾
使 CMP 能 有 效 1.了 解 如 何 使 用 危 機
應對危機的發 管理計劃
生
2.了 解 訊 息 的 意 義
3.了 解 處 理 壓 力 的 機
制
4.了 解 處 理 模 糊 事 件
的機制
使 CMT 的 決 策 1.了 解 謹 慎 的 決 策 過
危機管理計劃內容（二）
全媒体时代的舆情管理与危机公关培训课件(共 35张PPT)
——紧紧护旗
——主动亮旗
赞扬 误：哦，非常感谢！ 正：是的，那是因为……
空档 误：你还有什么问题？ 正：很多人都在问我……
4、桥梁法（回应敏感问题）
回应＝回答＋旗帜≠回答 模式：表态——桥梁语——转回
——接受前提 ▲ 我理解你的问题是 ……让我这么说这件
事…… ▲ 除了你说的情况之外，我想补充一点……
全媒体时代的 舆情管理与危机公关
张立伟
国务院特殊津贴专家 四川省学术与技术带头人 四川省社科院四川省网络舆情研究中心
副主任、二级研究员
目录
一、新闻应急的基本原则 二、新闻应急的常见失误 三、采访与答问 四、网络的趋利避害
一、新闻应急的基本原则
1、抢占第一时间
信息真空：谣言污染、媒体污染 微博（最新动态） 新闻发布（要点通报） 最初三要点：
网络舆情分析师（热点主管）
分管敏感点 人员数据库 派任务
网络评论员（写手）
主题帖 事实／道理
网络传播员（搬运工）
主题帖→媒体、网站、微博、微信、大V…… 扩散、跟帖造势（正／反） 二、三层分工
外围／核心 分组 异地交叉 手机＋平台（评论角度与起止时间）＋考核 主题帖（定方向、调子） 跟帖（证人帖、歪楼帖） 俞正声：鼓励探索、原谅不当、表彰先进
微信：手机 微博：手机＋网站
围观：点→多→多
缺陷：碎片化
——新闻发布双阵地 集中权威发布
大厅阵地 网络阵地（网站＋手机） 三微一端（微博、微信、微视频、客户端）
秒拍 头条号 当地 24小时不谢幕的网上发布 缺陷：撒大网
——电视音像制高点
第一媒体：音像现场 眼见为实
人证 物证（图片、录音、录像、其他媒体报
——不接受前提
危机公关与危机管理培训大纲
危机公关与危机管理培训大纲一、培训导论1. 培训目的和意义2. 培训对象及预期结果3. 培训方法和流程二、危机公关概述1. 什么是危机公关2. 危机公关的重要性3. 危机公关的原则和目标三、危机管理概述1. 什么是危机管理2. 危机管理的重要性3. 危机管理的步骤和原则四、危机公关策略1. 危机预警和防范a. 危机预测和监测b. 危机防范和预防2. 危机回应和沟通a. 领导者角色和责任b. 危机公关团队的组建和职责c. 危机回应和信息公布d. 媒体关系管理和信息传播e. 社交媒体管理和舆情监测3. 危机恢复和修复a. 危机后期管理和沟通b. 修复受损声誉和形象c. 预防未来危机的发生五、危机管理案例分析1. 国内外危机案例分享2. 案例分析和讨论3. 案例解析和评估4. 案例启示和借鉴六、危机沟通技巧与实践1. 危机沟通的特点和挑战2. 危机沟通的重要原则3. 危机沟通的技巧和方法4. 危机沟通的实践和应对策略七、危机公关与危机管理的组织建设1. 危机公关与危机管理团队的组建与规划2. 危机公关与危机管理制度的建立与完善3. 危机公关与危机管理流程的规范与优化4. 危机公关与危机管理培训与教育的推行八、危机公关与危机管理的评估与改进1. 危机公关与危机管理效果的评估与反馈2. 危机公关与危机管理经验的总结与分享3. 危机公关与危机管理策略的改进与优化九、总结与展望1. 培训内容回顾与总结2. 未来危机公关与危机管理的趋势与挑战3. 培训成果评估与展望以上是一份危机公关与危机管理的培训大纲，旨在帮助培训对象全面了解危机公关和危机管理的基本概念与原则，掌握危机公关与危机管理的策略与技巧，提高应对危机的能力和水平。
通过培训，培训对象将能够在危机发生时迅速反应、有效应对和妥善解决，并能够培养良好的危机管理和沟通能力，为组织降低危机对声誉和形象的影响，保护组织的利益提供帮助和保障。
十、培训导论危机公关与危机管理是现代组织管理中的重要组成部分。
危机公关培训课件
危机公关的流程与原则
总结词
危机公关需要遵循一定的流程和原则，以确保应对危机的有效性和合理性。
详细描述
危机公关的流程包括预防、准备、应对和恢复四个阶段，每个阶段都有具体的工作重点和任务。同时，危机公关 应遵循及时、透明、真实、负责的原则，确保信息传递的准确性和有效性，以最大程度地减少危机对组织的影响 。
危机是指组织面临的突发性、威胁性的问题，可能对组织的声誉、形象和利益 造成重大影响。危机有多种分类方式，如按性质可分为人为危机和自然危机， 按影响范围可分为内部危机和外部危机。
危机公关的重要性
总结词
危机公关在组织形象维护、声誉管理中具有重要作用，能够降低危机对组织的不 良影响。
详细描述
危机发生时，公众对组织的关注度提高，危机公关有助于组织及时、透明地进行 信息沟通，减少误解和恐慌。同时，良好的危机公关能够维护和重塑组织的形象 、声誉，增强组织的公信力和美誉度。
对外沟通
与利益相关者、媒体和公众保持及 时、透明的沟通，以减少误解和恐 慌。
沟通原则
遵循真实、准确、及时和一致的沟 通原则，树立组织的良好形象。
03
危机处理技巧与工具
信息发布与媒体应对
信息发布策略
制定清晰、一致的信息发布策略 ，确保信息传递准确无误，避免
信息混乱。
媒体关系管理
与各类媒体建立良好合作关系， 确保危机信息及时、公正地传达
模拟危机场景的构建
根据选择的危机场景，构建相应的背景、情境和 角色，确保模拟的真实性和挑战性。
3
模拟危机场景的组织
组织学员参与模拟危机，确保模拟过程的顺利进 行，并提供必要的支持和指导。
实践演练的评估与反馈
实践演练的观察与记录
危机公关培训课件ppt
公开透明
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
及时、准确地向公众传达信息，消除误解和疑虑。
积极行动
采取切实有效的措施，解决危机带来的问题，展示企业的责任感和 担当。
重建信任的途径与措施
真诚沟通
与利益相关者进行真诚、坦诚的沟通，解释事件的原因和解决方 案。
透明运营
加强内部管理和外部合作，确保企业的运营透明、合规。
承担责任
承认错误，承担责任，展示企业的诚信和担当。
重要性
在当今社会，危机事件频发，危机公关对于组织或个人的生存和发展至关重要 。有效的危机公关可以减少损失，维护形象，恢复声誉，甚至化危机为转机， 提高组织或个人的知名度和美誉度。
危机公关的发展趋势
多元化传播
随着社交媒体的普及，危机公关的传播渠道越来越多元化 ，组织或个人需要关注各种传播渠道，及时应对和引导舆 论。
06
危机公关的实践案例分析
成功案例分享与启示
案例一
某公司遭遇产品质量危机，通过及时公开承认错误、召回产品、加 强与消费者的沟通，成功挽回公众信任。
案例二
某明星因不当言论引发争议，通过诚恳道歉、积极改正错误，重塑 良好形象。
启示
成功案例表明，在危机公关中，及时、透明、真诚地与公众沟通是关 键，同时要勇于承担责任，积极采取措施改正错误。
通过成功和失败案例的 分析，可以让企业了解 危机公关的重要性和技 巧，为实际操作提供借 鉴。
指导意义二
通过对案例的深入剖析 ，可以发现企业在危机 公关中存在的问题和不 足，从而有针对性地改 进。
指导意义三
通过案例分析，可以培 养员工的危机意识和公 关能力，提高企业的整 体应对能力。
THANKS
感谢观看
危机特点
突发性、严重性、舆论关注度高 、处理难度大等。
公共危机处理与媒体应对培训课件
媒体关系的法则
1.不争不吵： 媒体最后说话的权力，即“但是” 媒体喜欢“吵”带来的效果
2.永远感谢： 感谢媒体带来的机会： 说明真相、表达承担责任的勇气及解决问题能力
3.区别运用： 网络要快 平面媒体要深 电视要设计画面
舆论的特殊规律
1.舆论要说法：
说法比事实还重要、说法一般需要先给态度再给事实 甚至不必急于给事实。
“育”
蜀中无大将，廖化为先锋。
孙权劝学
初，权谓吕蒙曰：“卿今掌事，不可不学！”蒙辞 以军中多务。权曰：“孤岂欲卿治经为博士耶？但当涉 猎，见往事耳。卿言多务，孰若孤？孤常读书，自以为 大有所益。”蒙乃始就学。及鲁肃过寻阳，与蒙议论， 大惊曰：“卿今才略，非复吴下阿蒙！”蒙曰：“士别 三日，即更刮目相待，大兄何见事之晚乎！”肃遂拜蒙 母，结友而别。 《资治通鉴》
执行力第三要义——
完成任务≠获得结果
先解决心情，再解决事情 事出有因解决，不要就事论事解决
谋定而后动
大堂经理的两难
6
文化积极
概念：
团队共同信奉的理念和价值观
是一种约定俗成、是制度以外的行为准绳 强调的是倡导而不是遵守。
团队文化如何而来？
团队文化来自于团队建设过程中， 对于完成团队使命带有积极意义的思 想或行为，经过长期磨合、提练，并 且反复宣贯而最终形成的。
案例二
一个泥腿子是如何变成坚定的共产主义份子
案例三
业务主管为什么失去了机会？
团队目标的常见问题
无长远目标
目标不教育
利益无关联
2
领导有力
领 袖 修 炼 之 ——
勇于承担责任
年会上老总的抱怨
领 袖 修 炼 之 ——
把握规律
《危机公关管理培训》PPT课件
外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的.
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
－及时沟通； －明确应该承担的责任，并诚恳致歉； －认真听取受害人的意见和要求，并要适时答复； －始终做好相关服务；
1、基本方针
（二）危机事件的处理
镇定、理智、冷静； 迅速反应； 争取主动； 平衡利益。
（二）危机事件的处理
2、基本对策
（1）对内部公众的基本对策
－及时沟通，通报情况； －有效去除由此产生的谣言、稳定军心； －通报事件处理进程，争取员工的支持和理解； －结论应该公告，奖惩明确。
（2）对危机事件的受害者
④分析、协 调、反馈
⑧按公司指 导意见操作
NO
⑦按公司意见指 导服务网点处理
⑥根据公关方案 或公关情况指导
市场处理
⑤协调、公关
生效日期：2007年4月1日
签署：
备注
1、市场反映用户投诉媒体或发生媒体危机事件。 2、服务网点2小时内将媒体危机信息进行反馈。 3、服务中心主任、服务经理根据媒体信息2小时内协 调相应的媒体，同时与了解客户投诉原因及要求并协 调解决。 4、服务经理仍无法协调解决时，应签署意见并报公司 信息技术部。服务公司对危机信息进行分析、协调市 场处理，同时将危机信息反馈给新闻公关部。 5、新闻公关部针对用户投诉的媒体信息进行有效协调、 公关。 6、信息技术部根据新闻公关部公关情况和现场情况有 效指导市场处理。 7、中心按照公司指定意见办理或指导服务网点进行有 效处理。 8、服务网点结合公司针对危机事件处理方案进行有效 实施。 9、将用户反映的问题进行有效解决，确保客户满意。 如用户对处理结果满意则该危机事件处理完毕，否则 进行再次处理。
或者对象、与事件有关的组织和个人、事件处理的参与者包括媒介等。特别注 意加强与事件见证人、受害人、媒体和理论界的联系；
-拟定信息沟通计划。明确沟通要点、关键、重要沟通对象、沟通方式等；
-必要时组织危机处理小组。专门处理危机事件的有关事务。
1、 基本方针 2、 基本对策 3、对外发布信息把握好3个“一” 4、危机处理遵循原则
活动）
新闻稿件发 布
新闻发布会 媒体采访 媒体试驾
公关危机事件的预防和处理
（一）危机事件的预防
1、危机事件的种类 2、危机事件的预防措施
（一）危机事件的预防
1、危机事件的种类
（1）企业内部关系危机 （2）企业与用户关系危机 （3）企业与企业之间关系危机 （4）与政府或者主管部门的关系危机 （5）与公众的关系危机
媒体公关是一项柔性科学，缺乏稳定性和 量化标准界定。
如何跟记者接触？
1、以制度方式交往，设立新闻发言人。 2、用朋友方式交往，主动配合接受采访。 3、用撰稿方式交往，写文章供媒体发表。
4、用传递方式交往，“人走茶不凉”。
（二）与新闻媒体交往的主要形式
与媒体接触 的主要形式
电话沟通
媒体面谈
PR活动 （公共关系
（一）危机事件的预防 （4）制定危机问题管理方案和流程。
流程名称 控制部门
用户
上海华普汽车销售有限公司
危机事件信息处理流程
编号
本流程共 1 页 第 1 页
销售公司信息技术部
责任人
信息技术部部长
制定人：
审核：
服务网点/销售商
中心
信息技术部
新闻公关部
①媒体危机
②进行信息反馈
③协调媒体、出具意见、解 决客户的问题
术编辑）
记者
合作或一体经营
（四）报纸的制作流程
文章策划、采写
编辑
印刷、发行
主编审核、签版
总编审批、 签发
（五）媒体运作的潜规则
明文规定严格禁止，却是行业内的共识，
1、新闻发布会——媒体礼金、礼品、包吃住和往返路费 2、软新闻稿件的写作和发布——稿费 3、采访——稿费 4、危机稿件——红包 5、重要节假日——礼品 6、春节前——媒体答谢会——礼金、礼品 5、日常关系维护——消费活动
2006年9月14日媒体报道：国家质检总局 发布，来自宝洁公司旗下SK-Ⅱ9种化妆品 含禁用重金属铬和钕，8天后保洁SK-Ⅱ宣 布暂时退出中国市场，并停止专柜退货。
结局
2、媒体双刃剑的作用
几毫克铬和钕，成为压垮宝洁SK-II 的导火索。 媒体的曝光和大范围炒 作导致宝洁中国SK-II发出暂停销售、 全面撤柜的声明。 8年的成就，8天 内瓦解， 危机事件的危害性足以毁 灭一个企业。
上海华普汽车 媒体公关培训教程
新闻公关部 2007年5月30日
第一部份:
媒体是如何运作的
教
程
第二部份:
大
如何跟记者接触
纲
第三部份: 公关危机事件的预防和处理
媒体是如何运作的？
1、媒体与企业的关系 2、媒体双了吸引读者不断加强对热点的 追踪，批露企业的问题；
⑨媒体控制、用户问题得 到解决
YES
结束
（一）危机事件的预防
（5）危机事件的公关准备 -迅速了解情况。包括事件的性质、状况，查清事件的类型、发生原因、
时间、地点、责任、事态等；
-分析事件的后果与影响。诸如损失程度、会给企业带来形象或者经营
上的何种不利影响以及程度等；
-查明事件的主要涉及人员。包括责任者、直接和间接受到影响的公众
（一）危机事件的预防
2、危机事件的预防措施
（1）拟定防范要点
（2）做好信息工作
（3）注意危机前的信号，预测可能发生的各种危机
•在危机曝光之前，必然有一些信号 •有客户投诉，并有媒体介入时 •公司管理层作出调整 •媒体电话或书面要求证实某“不良事实” •媒体征集广告投放未果，不欢而散 •当地重量级媒体，在发布会时被遗漏 •媒体与厂方人员交谈中遭到轻慢 ➢ 案例：《汽车观察》杂志，因经理到宝马公司到访，因感觉没受到 “重视”，之后，发稿一篇《宝马陷入“导航旋涡”》 •发生重大事故
➢因为企业提供的丰厚报酬不断为 企业摇旗呐喊；
➢需要利用媒体的宣传开拓市场 ➢谨防媒体的非难
2、媒体双刃剑的作用
☺媒体也是生产力，处理好了， 可以扩大企业的效益；
处理不好，就会给企业带 来破产、倒闭。
2、媒体双刃剑的作用
危机实例： 危机导致宝洁SK-II全国暂停销售、全面撤柜
8年前保洁SK-Ⅱ进入中国，依 靠媒体宣传造势成为进口美容 品最受欢迎品牌
1、按形态划分 2、按区域影响力划分
平面媒体 电视
1、按形态划分
媒体 形态划分
网络 广播
全国性
2、按区域影响力划分
央视 卫视 全国性纸媒 门户网站 中央人民广播电台等
地区性
省市纸媒 电视台 电台等
媒体
(三）媒体的架构
采编 （文字影象的采
集、编辑）
发行 （产品销售）
广告 （广告销售）
编辑 （文字和美
1、基本方针
（二）危机事件的处理
镇定、理智、冷静； 迅速反应； 争取主动； 平衡利益。
（二）危机事件的处理
2、基本对策
（1）对内部公众的基本对策
－及时沟通，通报情况； －有效去除由此产生的谣言、稳定军心； －通报事件处理进程，争取员工的支持和理解； －结论应该公告，奖惩明确。
（2）对危机事件的受害者
④分析、协 调、反馈
⑧按公司指 导意见操作
NO
⑦按公司意见指 导服务网点处理
⑥根据公关方案 或公关情况指导
市场处理
⑤协调、公关
生效日期：2007年4月1日
签署：
备注
1、市场反映用户投诉媒体或发生媒体危机事件。 2、服务网点2小时内将媒体危机信息进行反馈。 3、服务中心主任、服务经理根据媒体信息2小时内协 调相应的媒体，同时与了解客户投诉原因及要求并协 调解决。 4、服务经理仍无法协调解决时，应签署意见并报公司 信息技术部。服务公司对危机信息进行分析、协调市 场处理，同时将危机信息反馈给新闻公关部。 5、新闻公关部针对用户投诉的媒体信息进行有效协调、 公关。 6、信息技术部根据新闻公关部公关情况和现场情况有 效指导市场处理。 7、中心按照公司指定意见办理或指导服务网点进行有 效处理。 8、服务网点结合公司针对危机事件处理方案进行有效 实施。 9、将用户反映的问题进行有效解决，确保客户满意。 如用户对处理结果满意则该危机事件处理完毕，否则 进行再次处理。
或者对象、与事件有关的组织和个人、事件处理的参与者包括媒介等。特别注 意加强与事件见证人、受害人、媒体和理论界的联系；
-拟定信息沟通计划。明确沟通要点、关键、重要沟通对象、沟通方式等；
-必要时组织危机处理小组。专门处理危机事件的有关事务。
1、 基本方针 2、 基本对策 3、对外发布信息把握好3个“一” 4、危机处理遵循原则
活动）
新闻稿件发 布
新闻发布会 媒体采访 媒体试驾
公关危机事件的预防和处理
（一）危机事件的预防
1、危机事件的种类 2、危机事件的预防措施
（一）危机事件的预防
1、危机事件的种类
（1）企业内部关系危机 （2）企业与用户关系危机 （3）企业与企业之间关系危机 （4）与政府或者主管部门的关系危机 （5）与公众的关系危机
媒体公关是一项柔性科学，缺乏稳定性和 量化标准界定。
如何跟记者接触？
1、以制度方式交往，设立新闻发言人。 2、用朋友方式交往，主动配合接受采访。 3、用撰稿方式交往，写文章供媒体发表。
4、用传递方式交往，“人走茶不凉”。
（二）与新闻媒体交往的主要形式
与媒体接触 的主要形式
电话沟通
媒体面谈
PR活动 （公共关系
（一）危机事件的预防 （4）制定危机问题管理方案和流程。
流程名称 控制部门
用户
上海华普汽车销售有限公司
危机事件信息处理流程
编号
本流程共 1 页 第 1 页
销售公司信息技术部
责任人
信息技术部部长
制定人：
审核：
服务网点/销售商
中心
信息技术部
新闻公关部
①媒体危机
②进行信息反馈
③协调媒体、出具意见、解 决客户的问题
术编辑）
记者
合作或一体经营
（四）报纸的制作流程
文章策划、采写
编辑
印刷、发行
主编审核、签版
总编审批、 签发
（五）媒体运作的潜规则
明文规定严格禁止，却是行业内的共识，
1、新闻发布会——媒体礼金、礼品、包吃住和往返路费 2、软新闻稿件的写作和发布——稿费 3、采访——稿费 4、危机稿件——红包 5、重要节假日——礼品 6、春节前——媒体答谢会——礼金、礼品 5、日常关系维护——消费活动
2006年9月14日媒体报道：国家质检总局 发布，来自宝洁公司旗下SK-Ⅱ9种化妆品 含禁用重金属铬和钕，8天后保洁SK-Ⅱ宣 布暂时退出中国市场，并停止专柜退货。
结局
2、媒体双刃剑的作用
几毫克铬和钕，成为压垮宝洁SK-II 的导火索。 媒体的曝光和大范围炒 作导致宝洁中国SK-II发出暂停销售、 全面撤柜的声明。 8年的成就，8天 内瓦解， 危机事件的危害性足以毁 灭一个企业。
上海华普汽车 媒体公关培训教程
新闻公关部 2007年5月30日
第一部份:
媒体是如何运作的
教
程
第二部份:
大
如何跟记者接触
纲
第三部份: 公关危机事件的预防和处理
媒体是如何运作的？
1、媒体与企业的关系 2、媒体双了吸引读者不断加强对热点的 追踪，批露企业的问题；
⑨媒体控制、用户问题得 到解决
YES
结束
（一）危机事件的预防
（5）危机事件的公关准备 -迅速了解情况。包括事件的性质、状况，查清事件的类型、发生原因、
时间、地点、责任、事态等；
-分析事件的后果与影响。诸如损失程度、会给企业带来形象或者经营
上的何种不利影响以及程度等；
-查明事件的主要涉及人员。包括责任者、直接和间接受到影响的公众
（一）危机事件的预防
2、危机事件的预防措施
（1）拟定防范要点
（2）做好信息工作
（3）注意危机前的信号，预测可能发生的各种危机
•在危机曝光之前，必然有一些信号 •有客户投诉，并有媒体介入时 •公司管理层作出调整 •媒体电话或书面要求证实某“不良事实” •媒体征集广告投放未果，不欢而散 •当地重量级媒体，在发布会时被遗漏 •媒体与厂方人员交谈中遭到轻慢 ➢ 案例：《汽车观察》杂志，因经理到宝马公司到访，因感觉没受到 “重视”，之后，发稿一篇《宝马陷入“导航旋涡”》 •发生重大事故
➢因为企业提供的丰厚报酬不断为 企业摇旗呐喊；
➢需要利用媒体的宣传开拓市场 ➢谨防媒体的非难
2、媒体双刃剑的作用
☺媒体也是生产力，处理好了， 可以扩大企业的效益；
处理不好，就会给企业带 来破产、倒闭。
2、媒体双刃剑的作用
危机实例： 危机导致宝洁SK-II全国暂停销售、全面撤柜
8年前保洁SK-Ⅱ进入中国，依 靠媒体宣传造势成为进口美容 品最受欢迎品牌
1、按形态划分 2、按区域影响力划分
平面媒体 电视
1、按形态划分
媒体 形态划分
网络 广播
全国性
2、按区域影响力划分
央视 卫视 全国性纸媒 门户网站 中央人民广播电台等
地区性
省市纸媒 电视台 电台等
媒体
(三）媒体的架构
采编 （文字影象的采
集、编辑）
发行 （产品销售）
广告 （广告销售）
编辑 （文字和美