银行金融消费者权益保护工作实施细则
银行支行金融消费者权益保护工作实施方案
银行支行金融消费者权益保护工作实施方案为探索建立我国保护金融消费者合法权益的有效途径，充分发挥人民银行在金融消费者权益保护方面的重要作用，加强对履职领域的金融管理与服务，根据《中国人民银行大理州中心支行金融消费者权益保护工作试点方案》和《中国人民银行大理州中心支行关于开展金融消费者权益保护工作的通知》精神，结合XX县实际，特制定以下实施方案。
一、指导思想深入贯彻落实科学发展观，以人为本，依法行政，促进经济可持续发展，立足人民银行法定职能，结合县域实际，积极探索金融维权工作的方式方法，保护金融消费者合法权益，提高金融服务水平，防范和化解金融风险，维护金融安全稳定。
二、维权对象在辖内银行业金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人。
三、基本原则依法行政，全面履职依法行使法律赋予的各项行政职权，采取道义劝告、协商调解、考核评价等非强制手段，引导辖内银行业金融机构依法合规经营，切实维护金融消费者合法权益，促进金融业安全稳健运行。
以人为本，高效便民坚持全心全意为人民服务的宗旨，畅通投诉渠道，优化工作流程，提高工作效率，确保金融维权工作便捷高效。
加强对金融消费者宣传普及金融知识，引导金融消费者增强自我保护意识和维权能力。
加强监管，维护稳定严格履行人民银行法定职责，依法及时查处辖内银行业金融机构存在的违法违规行为，对金融侵权案件线索追根溯源，深入剖析原因，查找监管漏洞，完善监管体系，提高履职效能，维护金融安全稳定。
开拓创新，务求实效针对辖内金融消费者权益保护中存在的突出问题，结合消费者投诉的问题，积极创新工作方法，有效解决银行(一)征信领域：信息异议、非法采集信息、信用报告非法或不当查询或使用、超期处理等。
责任部门：综合管理股；负责征信领域投诉的送转及处理。
银行卡领域：违规办理银行卡业务、信息披露不全面或不充分、收费标准不透明或不合理、资金安全缺乏保障、收单业务不规范等。
责任部门：基础业务股；负责银行卡领域投诉的送转及处理。
农村信用联社金融消费者权益保护工作实施细则范本
农村信用联社金融消费者权益保护工作实施细则范本农村信用联社金融消费者权益保护工作实施细则第一章总则第一条为规范农村信用联社金融消费者权益保护工作，切实保护金融消费者合法权益，维护金融秩序，制定本实施细则。
第二条农村信用联社应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规和监管部门有关规定，保障金融消费者知情权、自主选择权、安全权、公平交易权和依法维权权。
第三条农村信用联社应当建立健全金融消费者权益保护制度，明确责任、明确流程、明确标准，保障金融消费者权益。
第四条农村信用联社应当加强金融消费者权益保护宣传和教育，提高金融消费者识别和防范金融风险的能力。
第五条农村信用联社应当积极与金融消费者沟通，听取金融消费者的意见和建议，及时调整和改进金融产品和服务。
第二章知情权保护第六条农村信用联社应当在关键环节向金融消费者提供真实、准确、完整、及时的信息。
第七条农村信用联社应当向金融消费者提供产品和服务的明细清晰的费用及相关协议的内容。
第八条农村信用联社应当明确告知金融消费者相关金融产品与服务的风险和适用范围。
第九条农村信用联社应当满足金融消费者合理的接受信息需求，提供相应的服务。
第三章自主选择权保护第十条农村信用联社应当遵循自愿原则，不得强制或变相强制金融消费者购买金融产品和服务。
第十一条农村信用联社应当向金融消费者明示产品和服务的真实性、安全性和合法性，并根据金融消费者的实际需要和财务状况，提供相应的产品和服务建议。
第十二条农村信用联社应当加强对金融消费者的风险提示和教育，引导和帮助其做出理性、科学的金融决策。
第四章安全权保护第十三条农村信用联社应当加强对金融产品和服务的风险评估和控制，保障金融消费者的资金安全和信息安全。
第十四条农村信用联社应当依法承担相应的赔偿责任，承担由于金融消费产品和服务造成的损失。
第十五条农村信用联社应当建立健全风险预警和应急机制，及时应对事件，保障金融消费者资产安全。
第五章公平交易权保护第十六条农村信用联社应当保障金融消费者平等有序地享受金融产品和服务的权利。
金融消费者权益保护工作实施方案(2篇)
金融消费者权益保护工作实施方案一、背景随着金融业的不断发展和创新，金融消费者权益保护工作变得越来越重要。
消费者权益保护是构建和谐稳定的市场秩序、促进金融业可持续发展的重要保障。
为了进一步加强金融消费者权益保护工作，制定本实施方案。
二、总体目标通过有效的制度和措施，加强金融消费者权益保护，提升金融消费者的满意度和信任度，构建公平、透明、有序的金融市场环境。
三、重点任务1. 完善法律法规体系加强金融消费者权益保护相关法律法规的制定和修订，建立健全金融消费者投诉处理机制，保障金融消费者的合法权益。
加强与相关部门的沟通与协作，推动相关立法工作的进展。
2. 提升金融消费者权益保护的宣传和教育水平加大宣传力度，通过各种渠道向公众普及金融消费者权益保护的知识和技能，提高金融消费者的自我保护意识和能力。
加强金融教育，组织开展多种形式的培训和讲座活动，提高金融消费者的金融知识水平。
3. 建立健全金融消费者投诉处理机制加强金融消费者投诉处理机构的建设，提高投诉处理的效率和公正性。
完善投诉受理、调查核实、处理决定和结果反馈等环节的管理制度，确保金融消费者投诉得到及时、公正的处理。
4. 加强金融消费者权益保护监管加强对金融机构的监管，确保金融机构合规经营，保护金融消费者的合法权益。
建立健全监管指标体系，加强监管巡查和执法力度，对违法违规行为依法予以查处。
5. 推动金融科技的合理应用加强对金融科技的监管，防范和化解金融科技风险，保护金融消费者的权益。
加强对金融科技产品和服务的评估和监测，及时发现和解决存在的问题。
6. 加强跨界合作与信息共享加强与其他金融监管机构、行业协会以及消费者组织的合作与沟通，共同推进金融消费者权益保护。
建立健全信息共享机制，及时共享有效信息，加强对涉及金融消费者权益保护的问题的跨界协调和解决。
四、工作措施1. 加强组织领导，明确责任分工，建立健全工作机制。
2. 提高金融机构的自律管理能力，加强行业自律组织建设，推动金融机构主动履行权益保护职责。
银行 金融消费者权益保护工作实施方案
银行金融消费者权益保护工作实施方案一、目的与原则为保障金融消费者合法权益，提高银行业服务水平，依据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》等相关法律法规，制定本实施方案。
二、组织架构成立金融消费者权益保护工作领导小组，由行长担任组长，确保领导有力。
副行长担任副组长，各部门负责人为成员，确保工作覆盖全行各个条线。
设立金融消费者权益保护专职部门，即消费者权益保护工作办公室（简称“消保办”），负责全行金融消费者权益保护工作的组织推动、监督检查和协调服务。
三、工作内容建立金融消费者权益保护工作机制，明确各部门职责分工，确保工作有序开展。
完善金融消费者权益保护制度，制定相关政策、规定和操作流程，确保消费者权益得到有效保障。
加强员工培训，提高员工对金融消费者权益保护工作的认识和重视程度，增强服务意识。
开展金融知识宣传教育活动，提高金融消费者的风险意识和自我保护能力。
建立健全投诉处理机制，及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益。
定期对全行金融消费者权益保护工作进行检查和评估，及时发现问题并整改。
四、工作要求高度重视金融消费者权益保护工作，将其纳入全行重要议事日程，确保工作落到实处。
加强协作配合，形成工作合力，共同推动金融消费者权益保护工作取得实效。
坚持依法合规经营，遵守相关法律法规和监管要求，自觉维护金融消费者合法权益。
建立完善的信息报告制度，及时向有关部门报告金融消费者权益保护工作进展情况。
加强监督检查和考核评价，确保工作质量和效果。
五、附则本实施方案自发布之日起施行，由消保办负责解释和修订。
中国人民银行金融消费者权益保护实施办法
中国人民银行金融消费者权益保护实施办法文章属性•【制定机关】中国人民银行•【公布日期】2020.09.15•【文号】中国人民银行令〔2020〕第5号•【施行日期】2020.11.01•【效力等级】部门规章•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护,银行业监督管理正文中国人民银行令〔2020〕第5号《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》已经2020年9月1日中国人民银行2020年第6次行务会议审议通过，现予发布，自2020年11月1日起施行。
行长易纲2020年9月15日中国人民银行金融消费者权益保护实施办法第一章总则第一条为了保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国消费者权益保护法》和《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（国办发〔2015〕81号）等，制定本办法。
第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品或者服务的银行业金融机构（以下简称银行），开展与下列业务相关的金融消费者权益保护工作，适用本办法：（一）与利率管理相关的。
（二）与人民币管理相关的。
（三）与外汇管理相关的。
（四）与黄金市场管理相关的。
（五）与国库管理相关的。
（六）与支付、清算管理相关的。
（七）与反洗钱管理相关的。
（八）与征信管理相关的。
（九）与上述第一项至第八项业务相关的金融营销宣传和消费者金融信息保护。
（十）其他法律、行政法规规定的中国人民银行职责范围内的金融消费者权益保护工作。
在中华人民共和国境内依法设立的非银行支付机构（以下简称支付机构）提供支付服务的，适用本办法。
本办法所称金融消费者是指购买、使用银行、支付机构提供的金融产品或者服务的自然人。
第三条银行、支付机构向金融消费者提供金融产品或者服务，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，切实承担金融消费者合法权益保护的主体责任，履行金融消费者权益保护的法定义务。
银行金融消费者权益保护工作实施方案
xx银行金融消费者权益保护工作实施方案xx总办〔xx〕59号, xx年7月15日印发为继承和弘扬“枫桥经验”，贯彻落实中国银监会xx监管分局下发的《中国银监会xx监管分局关于借监“枫桥经验”深入开展银行业消费权益保护工作的指导意见》文件精神，充分履行我行在消费者权益保护工作中的作用，努力创造良好的金融消费环境和市场环境，特制定本实施方案。
一、指导思想坚持和发展“枫桥经验”，把解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作出发点，以“为民、利民、便民、惠民”宗旨为落脚点，时刻把消费者最为关心的问题放在心上，兢兢业业保障消费者权益，诚诚恳恳解决消费者难题，切切实实提升银行业消费者权益保护水平。
二、组织机构成立xx银行消费者权益保护工作领导小组，负责本行消费者权益保护工作的组织领导。
组长由行长陈方晓，副组长由副行长沃敏亚、江绍东以及行长助理吴维杠担任，成员由总行部室负责人和分支行行长组成。
办公室设在运管部。
三、具体措施（一）推动宣传，务求实效1、在我行所有营业网点,根据各自实际情况,分别采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED 大屏滚动显示、摆放并散发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种有效方式,不断推进金融知识公众教育和宣传的常态化。
2、结合我行网点多、分布广的优势，开展金融服务下乡活动。
要求县域支行通过设立宣传点、志愿服务小分队等方式，利用平面媒体、手机短信等多种渠道，广泛宣传普及存贷款、支付结算、银行卡、投资理财、抵制非法集资等多方面金融知识，帮助农户提高对现代金融服务的理解和接受能力、金融风险防范意识和信用意识。
3、确定定点联系社区,建立金融知识服务站。
相关支行通过日常社区金融服务与营销工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。
4、做好成熟消费者群体的金融知识普及。
由公司部每年至少组织一次青年企业家的风险防范专题教育，宣传推广xx市中小企业公共服务平台，鼓励企业通过平台申请贷款、了解政策，接受风险教育。
中国人民银行金融消费者权益保护实施办法
中国人民银行金融消费者权益保护实施办法第一章总则第一条为保护金融消费者合法权益，规范金融机构提供金融产品和服务的行为，维护公平、公正的市场环境，促进金融市场健康稳定运行，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国网络安全法》、《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发〔2015〕81号)等，制定本办法。
第二条在中华人民共和国境内依法设立的为金融消费者提供金融产品和服务的银行业金融机构，提供跨市场、跨行业交叉性金融产品和服务的其他金融机构以及非银行支付机构(本办法统称金融机构)适用本办法。
本办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人。
第三条中国人民银行及其分支机构坚持公平、公正原则，依法保护金融消费者合法权益。
第四条中国人民银行及其分支机构依法开展职责范围内的金融消费者权益保护工作。
第五条中国人民银行及其分支机构应当与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作。
第二章金融机构行为规范第六条金融机构应当完善规章制度，落实法律法规和相关监管规定中关于金融消费者权益保护的相关要求。
金融机构应当将金融消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，应当制定本机构金融消费者权益保护工作的总体战略和具体工作措施。
第七条金融机构应当建立健全金融消费者权益保护工作机制，建立金融消费者权益保护工作专职部门或者指定牵头部门，明确部门及人员职责，确保其能够独立开展工作。
第八条金融机构应当建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，包括但不限于以下内容：(一)个人金融信息保护机制；(二)金融产品和服务信息披露机制；(三)金融产品和服务信息查询机制；(四)金融消费者风险等级评估机制；(五)金融消费者投诉受理、处理机制；(六)金融知识普及和金融消费者教育机制；(七)金融消费者权益保护工作考核评价机制；(八)金融消费者权益保护工作内部监督和责任追究机制；(九)金融消费纠纷重大事件应急机制。
金融消费者权益保护工作实施方案
金融消费者权益保护工作实施方案第一章总则第一条为了推进金融消费者权益保护工作的规范化、科学化和长效化，加强金融机构与金融消费者之间的信息沟通与互动，提升金融消费者的权益保护水平，制定本方案。
第二条本方案适用于所有金融机构和金融消费者，包括商业银行、证券公司、保险公司、信托公司等金融服务提供者以及普通消费者、企事业单位等金融服务接受者。
第三条金融消费者权益保护工作的目标是促进金融市场的健康发展，建立和谐稳定的金融消费环境，保护金融消费者的合法权益，提升金融消费者对金融市场的信任度。
第二章金融消费者权益保护机制第四条金融消费者权益保护机制由以下几个方面构成：（一）法律法规体系：建立完善的金融消费者权益保护法律法规体系，包括制定相关的法律和法规，明确金融机构和金融消费者的权利和义务。
（二）监管机构：建立健全的金融监管机构，负责监督和管理金融市场，保护金融消费者的权益。
（三）自律机制：金融机构自行建立和实施的自律机制，包括建立投诉处理机构、提供消费者教育和咨询服务等。
（四）纠纷解决机制：建立高效、简便、公正的纠纷解决机制，为金融消费者提供快捷、便利的纠纷解决渠道。
第五条金融消费者权益保护机制的具体内容包括：（一）政府法律法规的制定和修订：政府部门加强对金融消费者权益保护的法律法规的制定和修订，包括但不限于消费者保护法、银行业监管法、证券法等。
（二）金融监管机构的监督和管理：金融监管机构加强对金融市场的监督和管理，制定和实施相关的监管制度和标准，加强对金融机构的监管力度。
（三）金融机构的自律机制：金融机构自行建立和实施投诉处理机构，建立健全的消费者教育和咨询服务体系，提供及时、准确、全面的金融信息和服务。
（四）纠纷解决机制的建立和健全：建立高效、简便、公正的纠纷解决机制，包括但不限于设立消费者权益保护委员会，建立维权热线和网络平台等。
第三章金融消费者权益保护措施第六条金融机构应当采取以下措施，保护金融消费者的权益：（一）重视消费者权益保护工作，制定和实施消费者保护政策和措施，确保金融产品和服务符合消费者需求，维护消费者的合法权益。
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ⅩⅩ银行金融消费者权益保护工作实施细则（暂行）第一章总则第一条为了保护金融消费者合法权益，进一步提高金融服务水平，构建和谐稳定的金融消费关系，促进金融协调发展，维护区域金融安全与稳定，根据《中华人民共和国中国人民银行法》,《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规规定，制定本暂行办法。
第二条本办法所称金融消费者,是指在金融机构购买金融产品,接受金融服务的自然人。
本办法所称金融机构，是指在ⅩⅩ市辖内依法设立的从事金融业务的政策性银行，国有控股商业银行，农村商业银行，邮政储蓄银行，村镇银行，信用合作社，信托投资公司，证券公司，保险公司以及从事金融业务的其他机构。
第三条中国人民银行ⅩⅩ市支行（以下简称人民银行ⅩⅩ市支行）负责辖区人民银行履职领域金融消费者权益保护工作。
人民银行ⅩⅩ市支行在具备条件时，可以扩大金融消费者权益保护范围。
第四条金融机构为金融消费者提供金融产品或金融服务，应当遵循自愿，平等，公平，诚实信用的原则。
第五条人民银行ⅩⅩ市支行开展金融消费者权益保护工作，实行依法行政，全面履职，属地管理，便民高效的原则。
鼓励、支持一切组织和个人对损害金融消费者合法权益的行为进行社会监督。
第二章组织机构和工作职责第六条人民银行ⅩⅩ市支行成立金融消费者权益保护工作领导小组，研究部署、组织协调辖区金融消费者权益保护工作。
第七条人民银行ⅩⅩ市支行履行下列金融消费者权益保护职责：（一）向金融消费者提供金融权益咨询服务；（二）依法受理金融消费者的投诉、举报或者建议，并对其诉求所涉事项进行调查、调解或者依法处置；（三）指导金融机构全面履行金融消费者权益保护义务；（四）指导金融消费者依法维护自身权益；（五）就金融消费者权益保护问题向相关机构提出工作意见或者建议；（六）对金融机构执行金融消费者权益保护制度情况进行评价；（七）对损害金融消费者合法权益的行为进行披露或者通报；（八）其他相关工作职贵。
第八条人民银行ⅩⅩ市支行牵头建立本辖区金融机构金融消费者权益保护工作联席会议制度。
联席会议的主要职贵是：（一）部署有关金融消费者权益保护工作任务，总结交流工作经验；（二）通报各成员单位金融消费者权益保护工作进展及落实情况；（三）讨论决定各成员单位共同面临的热点消费纠纷处理原则及措施，形成一致意见后，及时向司法部门反映和沟通；（四）组织各成员单位开展有关金融消费者权益保护问题调研,为国家金融立法提供素材；（五）研究部署金融知识宣传，金融消费者教育工作；（六）其他需要联席会议讨论决定的事项。
第九条金融机构应当高度重视金融消费者权益保护工作，建立健全本单位金融消费者权益保护工作机制，成立金融消费者权益保护工作领导小组，设立专门机构或指定内设机构负责处理消费者投诉工作，搭建高效的投诉处理平台，确保事事有记录，件件有反馈。
金融机构应当制定或完善金融消费者投拆处理工作流程，明确工作职责，并报人民银行ⅩⅩ市支行备案。
金融机构制定、修订或者实施新的金融产品规则、金融服务制度的，应在制定或修订完成之日起15个工作日内报人民银行ⅩⅩ市支行备案。
第三章金融消费者的权利和金融机构的义务第十条金融消费者在购买金融产品，接受金融服务时依法享有下列权利：（一）财产安全不受损害的权利；（二）个人隐私和消费信息受到充分保护的权利；（三）知悉其购买的金融产品、接受的金融服务的真实情况的权利；（四）白主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利；（五）公平交易的权利；（六）对金融产品、金融服务以及金融消费者权益保护工作进行监督的权利；（七）依法享有的其他权利。
第十一条金融机构依法对金融消费者履行下列义务：（一）提供金融产品或者服务时，应当按照《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规及有关金融监管规定履行义务；金融机构与金融消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违反法律、法规、规章相关规定；（二）应当听取金融消费者对其提供的金融产品或者服务的意见，接受金融消费者监督；（三）应当向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息，对复杂产品、关键条款或者交易条件应以通俗易懂的语言向消费者说明，进行必要的风险提示，不得发布夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不得作引人误解的虚假宣传；金融消费者要求金融机构提供金融产品或服务的计价标准、内涵实质、计罚息措施和风险说明或者政策法规依据等信息的，或者要求金融机构对合同条款或相关文本进行解释说明的，金融机构应当如实，全面提供或者真实,明确说明；（四）提供金融产品或者服务时，应当按照有关规定向金融消费者出具交易凭证或者服务单据；（五）不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对金融消费者不公平，不合理的规定，或者减轻，免除其损害金融消费者合法权益所应当承担的民事责任：（六）应当主动开展金融消费者教育活动，普及金融知识，提高公众对金融产品、服务及其内涵和风险的理解，引导和培育公众的金融风险意识和金融权利意识；（七）其他依法应当履行的义务。
第十二条金融机构应当在营业场所醒目位置公布本单位受理金融消费者投诉的专门机构，投诉方式，投诉处理流程等事项，积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理结果并接受金融消费者的监督。
第十三条金融机构应当建立金融消费者投诉处理工作台账，有针对性地做好金融服务改进和消费者权益保护工作，并将本单位金融消费者投诉受理情况一览表在每年1月10日前、7月10日前报送人民银行ⅩⅩ市支行。
第十四条金融机构如遇金融消费者集中大规模投诉，或者投诉事项重大，或者投诉事项涉及众多金融消费者利益,可能引发群体性事件，影响金融稳定的，应当根据《中国人民银行关于进一步做好银行业金融机构重大事项报告有关工作的通知》（银发〔2011〕23号）在3个工作日内以书面形式将具体情况报告人民银行ⅩⅩ市支行，并根据事件进展及时报告后续情况。
第十五条金融机构按本细则要求向人民银行报备、报送、报告有关资料，均应以书面形式加盖单位公章通过人工报送、公文交换、政务平台等途径报送人民银行淮北市中心支行。
第四章金融消费争议的处理第十六条金融消费者与金融机构发生金融权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与该金融机构协商解决；（二）向该金融机构的上级机构投诉,由其上级机构处理；（三）请求依法设立的第三方机构调解；（四）向该金融机构所在地人民银行投诉；（五）根据与该金融机构达成的仲裁协议提请仲裁；（六）向人民法院提起诉讼；（七）其他合法途径。
第十七条金融消费者向人民银行ⅩⅩ市支行咨询、建议或者投诉的，可以通过口头或者书面形式，采取来电、来函、来访等方式提出。
第十八条金融消费者应当以实名方式向人民银行提出投诉，通过适当方式表明真实身份，并对其投诉目的的合法性及投诉事项的真实性负责。
金融消费者的投诉应当包含以下内容：（一）投诉人姓名、身份证号码、电话、住址等身份识别信息和联系方式；（二）被投诉金融机构名称、营业地点等信息；（三）投诉人所购买金融产品或者接受金融服务的日期、名称、数量、金额、受损害的事实或者金融机构违法违规经营情况等事项；（四）投诉人的具体诉求。
金融消费者投诉内容不全，影响投诉处理的，人民银行ⅩⅩ市支行可以要求其补正。
金融消费者拒绝补正的，人民银行不予受理。
第十九条金融消费者委托他人办理投诉事务的，受托人应当采取来访方式投诉，并出示委托人和受托人的身份证，提交书面授权文件。
第二十条人民银行ⅩⅩ市支行综合运用指导，协调，检查监督，转办，转送等方式处理金融消费者投诉或者建议。
人民银行ⅩⅩ市支行处理金融消费者投诉，可以根据资源原则组织金融消费者与金融机构进行现场调解。
第二十一条对下列金融消费争议事项，人民银行应当受理和处理；金融机构存在违法违规情形的，人民银行应当责令金融机构改正：（一）收付人民币、鉴定人民币、收缴假币、兑换残损币等人民币业务方面的争议；（二）银行卡业务、产品信息披露、收费标准、收单业务、票据业务、资金汇划、账户管理等支付结算业务方面的争议；（三）国债申购、交易、兑付等国债业务方面的争议；（四）信用信息采集、查询或者使用等征信业务方面的争议；（五）个人账户、交易信息等金融信息生成，保存和使用过程中的争议：（六）结售汇、汇兑等外汇业务方面的争议；（七）其他应由人民银行监督管理的争议事项。
前款规定以外的金融消费争议事项，人民银行可以通过指导、协调、转办等方式办理。
人民银行转送其他主管机关办理的，应当向金融消费者作出说明。
第二十二条人民银行处理金融消费争议事项，可以采取下列方式进行调查：（一）询问被投诉的金融机构，要求其提交相关材料；（二）走访被投诉的金融机构，进行实地调查；（三）向金融消费者或其他有关人员进行调查；（四）法律法规规定可以采取的其他方式。
第二十三条人民银行对符合本办法第二十条第一款规定的金融消费者投诉，应于受理之日起7个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果。
因特殊情况不能在7个工作日内办结的，可适当延期，但应当向金融消费者说明理由。
第二十四条金融机构对于人民银行交办的金融消费者投诉事项，应于5个工作日内办结，并向投诉人告知办理结果,同时向人民银行反馈办理情况。
第二十五条金融消费者投诉存在下列情形的，人民银行ⅩⅩ市支行不予受理：（一）没有明确的投诉对象的；（二）争议双方曾达成调解协议并已经执行，没有新情况、新理由的；（三）法院、仲裁机构或者有关监管部门已经受理或者介入处理的；（四）不属于人民银行管辖的；（五）金融消费者拒绝补正投诉内容、影响投诉处理的；（六）不符合法律、法规、规章有关规定的。
投诉事项属于前款第四项的，人民银行ⅩⅩ市支行根据本辖区开展金融消费者权益保护的具体情况，受理投诉后通过转交金融机构或者转送有关监管部门的方式办理，并向金融消费者作出说明。
不予受理的，应告知投诉人不予受理的理由。
第五章监督管理第二十六条人民银行ⅩⅩ市支行要进一步加大对金融消费投诉处理情况的分析研究和舆情监测力度，根据实际情况主动采取窗口指导，业务辅导，行政调查，执法检查等措施,预防侵害金融消费者权益行为的发生。
第二十七条对存在损害金融消费者合法权益行为的金融机构，人民银行根据具体情形，可以采取下列处理措施：（一）约见该金融机构高级管理人员，进行监管谈话；（二）对该金融机构损害金融消费者权益的行为向其上级机构，同业机构，其他金融监管部门或者社会通报披露；（三）依法进行监督检查；（四）依法实施行政处罚；（五）根据有关金融监管规定限制或暂停该金融机构相关业务；（六）责令该金融机构修改违法或不公平的业务制度；（七）依法可以采取的其他措施。
第二十八条人民银行对被投诉频次较高，损害金融消费者权益较严重或者社会反响较强烈的金融机构，可以约见其高级管理人员，警示其存在的经营风险，告知人民银行可能发起的进一步惩戒行动，要求其采取有效措施限期改正。