餐饮业服务蓝图、作业流程与空间规划关系
餐厅服务工作流程图 (2)
前厅工作流程:一、餐前准备1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作安排和布置。
2、员工上岗后，做卫生，如提前预订应按要求摆台。
3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。
做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。
每餐清扫一遍。
4、检查桌面有无油污及破损，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。
5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，并摆放整齐。
6、定点立岗站位，准备迎客。
二、迎客7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。
8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速倒水，示意顾客用水。
征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事召唤。
）三、点菜9、递菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、新推菜及酒水饮料（看人下菜单）。
10、在记录顾客所点菜品、酒水时，桌号、用餐人数、唱付核对下单。
11、顾客点菜完毕，需重复一次报给顾客听，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
四、下单12、核对单据与预结联是否一致。
如有问题迅速解决。
五、餐中服务13、迅速及时将顾客所点酒水饮料送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。
14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？15、餐中推销，勤斟酒水饮料，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。
16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。
不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。
17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。
六、结账18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。
如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。
19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务员应马上核实，并耐心的做好解释工作。
餐饮服务蓝图分析课件
餐饮行业将更加注重可持续 发展和绿色环保理念，服务 蓝图将融入更多环保和公益 元素。
未来餐饮服务蓝图将不断发 展和完善，成为提升餐饮业 竞争力和顾客满意度的重要 工具。同时，随着行业的发 展和变化，餐饮服务蓝图也 需要不断创新和调整，以适 应市场的变化和需求。
05 总结与思考
餐饮服务蓝图的价值与意义
餐厅布局与功能区划分
餐厅入口区
设置接待台、门童、存包处等，方便客人进 入餐厅。
用餐区
等待区
提供座位、茶水、杂志等，让客人等待时感 到舒适。
根据不同主题或菜系设置不同风格的餐桌和 椅子，营造舒适的就餐环境。
02
01
洗手间区
提供清洁的洗手间和洗手液等卫生用品。
04
03
餐具与设备配置
01
02
03
餐具
根据不同菜系和餐厅风格 选择合适的餐具，如碗、 盘、筷子、刀、叉等。
成功案例二
某特色餐厅运用餐饮服务蓝图，针对 目标客户群体提供个性化服务，强化 了品牌形象，吸引了更多目标客户， 提高了市场份额。
问题案例解析
问题案例一
某餐厅在实施餐饮服务蓝图过程 中，未能充分考虑员工能力和培 训需求，导致服务流程执行不力
，顾客体验不佳。
问题案例二
某知名连锁快餐品牌在快速扩张 过程中，未能保持服务蓝图的统 一性和标准化，导致各地分店服 务质量参差不齐，影响了品牌形
法。
技术应用的探索
如何利用新技术提升餐饮服务效率和顾客 体验是一个值得探讨的方向。例如，通过 AI技术进行智能点餐、推荐菜品等。
绿色与可持续性
随着环保意识的增强，如何在提供优质服 务的同时实现绿色和可持续性是一个值得 关注的方向。
餐饮行业发展蓝图
餐饮行业发展蓝图背景餐饮行业是一个竞争激烈且不断发展的行业。
随着人们生活水平的提高和消费观念的变化，餐饮行业面临着新的机遇和挑战。
为了在这个行业中取得成功并实现持续发展，以下是一份餐饮行业发展蓝图，旨在为餐饮企业制定简单而有效的战略。
目标1. 提供优质服务：确保顾客在餐厅就餐时获得良好的服务体验，包括友好的员工态度、高效的服务和舒适的用餐环境。
2. 提供优质食品：确保所提供的食品安全、卫生，并具有良好的口感和营养价值。
3. 增加市场份额：通过积极的市场推广和品牌宣传，提高餐厅的知名度和美誉度，吸引更多的顾客并增加市场份额。
4. 实现盈利能力：通过有效的成本控制和提高销售额，实现盈利能力，为企业的可持续发展提供资金支持。
策略1. 优化菜单：根据市场需求和顾客口味，定期优化菜单，提供多样化的选择，同时确保菜品的质量和口感。
2. 培训员工：为员工提供专业的培训，提高他们的服务技能和知识水平，使其能够更好地满足顾客需求并提供优质的服务。
3. 加强供应链管理：与可靠的供应商建立长期合作关系，确保原材料的质量和供应的稳定性，同时控制成本和减少浪费。
4. 创新营销方式：通过社交媒体、电子商务平台等创新渠道进行广告推广和营销活动，吸引更多的潜在顾客及时了解和选择餐厅。
5. 建立顾客忠诚度计划：通过推出会员制度、积分兑换等方式，增加顾客的忠诚度，促使他们成为长期回头客。
6. 关注用户反馈：定期收集顾客的反馈和建议，不断改进和创新，以满足顾客的需求并提高他们的满意度。
实施和监控1. 制定详细的实施计划：将上述策略转化为具体的行动计划，并制定时间表和责任人。
2. 监控和评估：定期对实施情况进行监控和评估，分析效果并及时调整策略，确保目标的实现。
3. 保持灵活性：餐饮行业竞争激烈，需不断适应市场变化，保持灵活性和敏捷性，及时调整战略以应对新的挑战。
通过执行上述蓝图，餐饮企业将能够在竞争激烈的市场中取得优势，并实现持续的发展和成功。
餐厅服务员工作流程图
餐厅服务员工作流程图餐厅服务员是餐厅中最重要的一环，他们直接接触到顾客，直接影响到顾客的用餐体验。
因此，餐厅服务员的工作流程非常重要，需要严谨的执行和高效的操作。
下面将详细介绍餐厅服务员的工作流程图。
1. 接待顾客。
服务员的第一项工作是接待顾客。
当顾客进入餐厅时，服务员应立即主动迎接，并引导顾客入座。
在引导过程中，服务员需要保持礼貌，微笑并主动为顾客拉开椅子，帮助顾客推开座椅等。
2. 提供菜单。
当顾客入座后，服务员应立即为顾客提供菜单。
同时，服务员需要向顾客介绍当天的特色菜品或者推荐一些热门菜品。
在提供菜单的过程中，服务员需要主动询问顾客是否有特殊的饮食需求或者对某些菜品过敏，以便提供更好的服务。
3. 接收点餐。
在顾客选择好菜品后，服务员需要及时接收顾客的点餐，并确认订单的准确性。
如果顾客有任何疑问或者需要建议，服务员需要及时给予解答，并提供专业的建议。
4. 下单。
服务员需要将顾客的点餐信息及时传达给厨房，并确保厨房能够准确理解并准备菜品。
在下单的过程中，服务员需要注意菜品的制作时间和顺序，以确保菜品能够及时上桌，保持热度和口感。
5. 送餐。
当菜品准备好后，服务员需要将菜品送至顾客桌边，并在上菜时向顾客介绍菜品的名称和特色。
在送餐的过程中，服务员需要确保菜品的摆放整齐美观，同时避免菜品之间的混淆。
6. 询问满意度。
在顾客用餐过程中，服务员需要定期关注顾客的用餐情况，并在适当的时机询问顾客对菜品和服务的满意度。
如果顾客有任何不满意的地方，服务员需要及时解决，并为顾客提供补偿或者优惠。
7. 结账。
当顾客用餐结束后，服务员需要主动为顾客提供结账服务。
在结账的过程中，服务员需要核对订单的准确性，并提供多种支付方式供顾客选择。
同时，服务员需要细致耐心地为顾客解答任何疑问，并确保顾客满意离开。
8. 清洁整理。
顾客离开后，服务员需要及时清理餐桌，整理餐具和餐具，确保餐桌的整洁和干净。
同时，服务员需要及时清理餐厅的其他区域，如地面、墙面、窗户等，保持整个餐厅的清洁卫生。
餐饮服务蓝图
服务管理
15-12
加上若干注记
失误点——F：注意顾客抱怨与提升服务质量 的要点
顾客等候点——W：重视等候线管理。
员工决策点——D (通常以菱形方块表示)： 加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理 重 点 。 (Stostack, 1992; KingmanBrundage, 1989)
服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的 了 解 服 务 流 程 的 内 涵 。 (Zeithaml & Bitner, 1996)
服务管理
15-9
服务蓝图之内涵
服务蓝图透过顾客互动线、顾客可见线、内部 互动线与管理完成线，来检视服务现场情境， 以区隔出顾客行动、前场接应人员的行动、后 场服务提供商的行动、支持辅助程序。 (Kingman-Brundage, 1989)
服务管理
15-7
服务蓝图的绘制
服务蓝图之意义、功能与内涵 服务蓝图的绘制 服务巨视图
服务管理
15-8
服务蓝图之意义与功能
服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地 图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服 务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有 形与可见成分等部分。(Shostack, 1985)
服务管理
15-3
服务传送系统的细分 服务传送系统可分为：(Gronroos, 1984) 前场(front office)：顾客视线所及的设备、设 施、和人员 后场(back office)：企业内部的管理系统、设 备、幕僚人员 服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
服务管理
15-4
服务传送系统 指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾 客。包括两部分： 服务系统中可见的部分，如实体设备与服务 人员 与其他顾客的接触部分 两项影响接触程度高低的设计参数：作业效率、 与顾客便利性
餐饮服务蓝图共31页文档
蓝
图
A.初次检查车况 B.再次检查车况 C.定期检查 D.停好车在预出处 E.输入汽车使用状态(6)
图15-4 顾客租车服务循环图(Sasser, Olsen, Wyckoff, 1978)
服務管理
15-15
服務管理
前台服务
订房
后台服务
信息系统
汽车╱司机
接机
接机安排
接待处
数据库存取
房间安排
引导入房
将现金、 信用卡交 予出纳， 领取收据
追踪核保 补全作业 并尽速完 成
内部互动线
支持服务
供应指示 牌及店头 之装饰布 置品
供应茶水 饮料及桌 椅
前场(front office)：顾客视线所及的设备、设施、 和人员
后场(back office)：企业内部的管理系统、设备、 幕僚人员
服务接触点：前场人员与顾客之间的互动情况。
服務管理
15-4
CHAPTER 15
服
务
服务传送系统
蓝
图
指在何处、何时、以及如何，将服务传送给顾客。
包括两部分：
服务系统中可见的部分，如实体设备与服务人 员
15-21
前场
动作3 服务次序
服务标准
物理证据
服务人员
后场
可见线 服务人员
支持服务
信息互动
W 账单提示 时间 提示内容 账单格式 账单正确性 账单
F递上账单
W
W
付款
使用洗手间
时间 付款条件 接受内容
干净 充分供料 检查次数 等候时间
容量设计 干净度
互动线
F交回信用 卡给客户
W 衣帽间
时间 取回衣物
连锁餐饮店面布局与空间规划
导览图
在店内设置导览图，帮 助顾客了解店面布局和 各区域的功能。
THANKS
03
空间规划与利用
空间规划的原则
功能性原则
确保空间满足餐饮业务需求，如用餐区 、厨房、服务台等。
舒适性原则
提供舒适的用餐环境，考虑照明、通风 、温度等环境因素。
效率性原则
优化工作流程，提高空间使用效率，减 少不必要的浪费。
美观性原则
注重空间设计的美观性，提升品牌形象 和顾客体验。
空间利用的策略
通风和照明
保证良好的通风和照明， 营造舒适的就餐氛围。
装饰和氛围
通过装饰和氛围的营造， 提升店面档次和顾客体验 。
座位安排
座位数量
根据店面面积和目标客流量，合 理安排座位数量。
座位类型
提供单人座、双人座和多人共享桌 等不同类型的座位，满足不同顾客 需求。
空间私密性
根据顾客需求，合理安排空间私密 性，提供安静或开放的就餐环境。
餐饮开始快速发展。
03
成熟阶段
21世纪初，连锁餐饮进入成熟 期，品牌竞争加剧，行业整合
加速。
连锁餐饮的优势与挑战
01
品牌优势
02
规模优势
连锁餐饮品牌具有较高的知名度和美誉度，容易获得消费者信任。
连锁经营可以降低采购成本、提高运营效率，实现规模经济。
连锁餐饮的优势与挑战
• 管理优势：总部统一管理，确保各店面运营标准化， 提高服务质量。
开放式布局
采用通透的玻璃或隔断，增加空间 的开放感，便于顾客选择。
分区规划
根据业务需求将空间划分为不同区 域，如用餐区、等候区、洗手间等
。
餐饮市场用餐场所空间布局与流程优化
餐饮市场用餐场所空间布局与流程优化餐饮市场作为一个与人们生活密切相关的行业，在当今社会得到了广泛的发展和重视。
而在餐饮场所的运营中，空间布局与流程优化对于提高客户体验和经营效益起着重要作用。
本文将重点探讨餐饮场所的空间布局和流程优化的关键点，并提出相应的解决方案。
一、餐饮场所的空间布局1.前厅设计前厅作为客人进店后的第一印象，应该注重创造一个温馨舒适的氛围。
可通过布置合理的绿植、舒适的休憩区和良好的照明设计来营造宜人的就餐环境。
同时，在前厅区域设置接待台和候位区，以方便客人就座和接受服务。
2.用餐区域划分用餐区域是餐厅的核心部分，它的布局应根据不同的就餐需求进行划分。
例如可以设置包间、散座区和儿童区等，以满足不同客户的需求。
此外，考虑到环保和卫生因素，应合理设置吸烟区和非吸烟区，以保障顾客的用餐体验。
3.厨房设置厨房是餐饮场所的生产中心，它的合理设置对于保证厨房工作效率和卫生安全至关重要。
在厨房的空间布局中，应合理划分原料准备、炒制区、烹饪区和洗碗区等功能区域，以提高工作效率并减少交叉污染的可能性。
此外，要保证厨房的通风状况良好，以减少油烟的滋扰，并确保员工的工作环境健康。
二、餐饮场所流程优化1.点餐流程优化餐饮场所的点餐流程直接关系到客户的用餐体验和排队时间。
因此，可以采用现代化的点餐系统来提高点餐效率。
例如，可以引入自助点餐机、手机点餐APP等新技术手段，让客户自主选择菜品并快速完成点餐过程。
此外，餐厅还可以设置预约制度和排队叫号系统，以避免客户长时间的等待。
2.餐食加工流程优化餐食加工流程是餐饮场所的核心环节，它的优化对于减少烹饪时间和提高菜品质量至关重要。
可以通过合理的菜品设计和工作流程安排，减少冗余操作和不必要的等待时间。
此外，厨房中的设备要保持良好的工作状态，以提高加工效率和确保菜品的口感和营养。
3.服务流程优化在传统餐饮场所中，服务员的服务水平直接影响客户对于餐厅的评价和回头率。
因此，对服务员进行专业的服务培训和流程标准化管理是提高客户满意度和流程优化的重要手段。
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餐饮业服务蓝图、作业流程与空间规划关系
来源：现代物业杂志社文章作者：吴韵吾
建筑在进行设计规划时，如未曾考虑顾客实际使用及经营者管理需求，在施工完成后必须再进行二次施工或整修，造成不必要的浪费。
因此建筑空间规划时考虑建筑使用的作业流程与服务模式，以延长建筑生命周期及提升物业管理服务质量、增加顾客满意度，是一个重要的课题。
连锁店餐饮服务业为了创造竞争优势，就必须与竞争者有所差异，差异化是因为组织某些特色而影响产品识别与品牌忠诚，这些特质可能是卓越的产品或服务质量、快速的服务、好地点、著名的名称、与相关形象因素、某种受保护的供货源，以及过去的广告等等。
本质上，这就是指任何被顾客视为与竞争者不同，并且令人想要拥有独特的销售主张（Unique Selling Proposition, USP），也就是使自己胜过竞争者的优势。
理想的差异化策略会产生一项持续性竞争优势或至少是一种竞争优势。
该项优势越难理解或越难复制，它的好处就越大，能当做竞争武器的时间就越久。
初期服务接触时，供应者（服务员工）与顾客面对面（face-to-face）的互动，服务接触会受到个人行为准则及价值判断的影响。
当顾客与第一线服务人员互动过程中，服务接触是传递服务质量的关键，这种互动的“真实的瞬间（moment of truth）”虽然只是短短的片刻，却是顾客评价服务质量及组织获得好名声的关键。
比特纳（Bitner，1990）认为服务接触是顾客与整个服务系统互动，包括人员服务、实体表征与其他有形元素，并非限于服务提供人员的接触。
使服务接触从人与人，提升到人与环境的互动，同时也将服务接触由“点”的概念提升到“面”的层级。
哈斯蒂和里尔登（Hasty and Reardon，1997）指出，进行店面空间规划设计时，必须考虑是否符合顾客需求。
利维和维茨（Levy and Weitz，2007）强调商店设计（store design）主要目标是商业策略，影响顾客购买行为，以符合目标市场顾客的需求，建立一定的竞争优势。
也因此使店面运作更有效率、符合顾客期待的店面形象，店面规划必须考虑室内设计、外部设计、设施管理等因素。
故本研究以服务蓝图与扩张的营销组合理论建构服务流程评估模式，并以两家连
锁餐饮业为实际研究案例，将实际案例的流程以服务蓝图呈现，再以评估模式比较分析实际案例服务流程之差异性，根据研究结果讨论实际空间规划作业流程对案例顾客需求之影响。
相关理论
扩张的服务营销组合4P+3P
优质的服务管理应在营销组合 4P，即产品（Product）、通路（Place）、价格（Price）、促销（Promotion）之外，尚需考虑扩张的服务营销组合3P，分别为：1、人员（People）指所有参与服务传递且会影响购买者认知的人，包括员工、顾客或其他潜在顾客；2、服务流程（Process），组织实际传递服务的程序、机制及活动流程；3、实体表征（Physical evidence），强调组织与顾客互动的地方，或是有助于执行服务或沟通的有形要素。
由于服务是无形的意象（品牌印象），生产和消费行为同时发生，顾客所感受到的服务是由整个流程提供无形或有形的生产过程。
直接和服务人员互动为服务生产的一部分。
以餐饮业为例，从建筑立面、公司 LOGO、出口印象、室内装修及员工外表态度等都会影响顾客认知及经验。
然而营销组合要素也影响顾客购买服务的决策，改变顾客的满意度与再购意愿。