催收话术与技巧

催收话术与技巧

一、首次追收：

1、客户因疏忽致使银行存折余额不足

电：先生（小姐），您好，我是中国电信的话费专员。提醒您，现在通话中的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，系统显示已经欠缴09年X月至X月的费用XXX 元。请您核对并在X日内交清。否则，按照电信条例以及业务服务协议，会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。

客：不是通过银行代扣了吗？

电：请您查核缴费银行账户，若余额不足，请及时续费。也可到XXX电信营业厅或通过电信网上营业厅交费。

客：哪有电信营业厅？

电：您在什么地方住或工作？

客：XXXXXXX。

电：离您最近的电信营业厅在XXXXX，营业时间是XXXX。

客：网上交费怎么交？

电：您可以登陆广东电信的网站，在自助服务栏，点击充值缴费。不过您要先开通了网上银行。

客：好的，再见。

电：感谢您使用中国电信，再见。

2、客户因不再使用但未办理停机手续而欠费

电：先生（小姐），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。请您核对并在X日内交清。否则，按照电信条例以及业务服务协议，会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。

客：我已经停机不用了，怎么还会欠费？

电：那您有没有到电信营业厅办理停机手续？

客：没有啊，不用不就行了吗？

电：如果您暂时不需要使用，您必须到电信营业厅办理停机手续，如果没有办理，系统会继续收取相关的费用。请您及时到电信营业厅办理相关手续，以免费用进一步扩大。

客：好的，再见。

电：感谢您使用中国电信，再见。

3、客户因已办理停机手续，但停机当月的费用未交

电：先生（小姐），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。请您核对并在X日内交清。否则，按照电信条例以及业务服务协议，会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。

客：我已经停机不用了，怎么还会欠费？

电：那您有没有到电信营业厅办理停机手续？

客：办理了

电：先生（小姐），情况是这样的，停机当月的费用，要到办理停机手续的下月才能交清，您欠交的费用是停机当月的费用。请您及时到电信营业厅办理相关手续，以免费用进一步扩大

客：好的，再见。

电：感谢您使用中国电信，再见。

4、客户因话费变动过大，有疑问，不愿意交

电：先生（小姐），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。请您核对并在X日内交清。否则，按照电信条例以及业务服务协议，会出现停用、追收欠费本金和违约金等不便和损失。

客：怎么会有这么多呢？以前一个月才几十元，现在怎么变成了一个月100多元？

电：如果您对这费用有疑问，可以拨打10000号或亲临电信营业厅进行咨询、投诉。

客：好的，再见。

电：感谢您使用中国电信，再见。

5、客户因开会、开车等其他不方便接听电话的场合

电：先生（小姐），您好，我是中国电信的话费专员。

客：我现在在开会、开车……

电：好的，我下次再给您打电话。（打扰了，我改发短信通知您吧）。

（根据客户的联系方式是固话、小灵通、手机选择下次再打电话、发短信通知的方式解决）

短信：温馨提示：您好！登记在阁下（XX）名下的电话00000000/手机00000000000/宽带，截止09年X月已欠费合计XX元，为免因欠费造成停用、追收欠费及违约金等损失，请在XX日前交到电信营业厅或在缴费存折续款。感谢您选择中国电信的服务。

6、认为我们是骗子的情况

电：先生（小姐），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。7天前我们提醒您及时交费，但到现在还是没有交，请问您是太忙了、没时间去办理吗？

客：我怎么能相信您们呢？现在很多打着中国电信的名义到处行骗，况且不是10000号打来我不会相信您的。

电：某先生（小姐），我理解您的心态，现在确实是有这种事情，但是并不是所有的人都是骗子，首先，我们没有叫您把钱存到任何帐号，而是叫您亲去营业厅交费；其次，我们号码是在中国电信有备案的，您过后可以打10000号咨询一下中国电信；最后，先生（小姐），您现在欠费是300元5角1毫（或别的数额），我们如果真是骗子，也不至于骗这么少的金额，所以这三点足够证明我们不是骗子。

客：好吧，那我们有空再办理此事吧

电：先生，希望您们能重视此事，感谢使用中国电信，再见。

7、因欠费年份太长，对这么久才通知欠费有意见的

电：先生（小姐），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。7天前我们提醒您及时交费，但到现在还是没有交，请问您是太忙了、没时间去办理吗？

客：都这么久了，您们才通知欠费，不如您们再过十年来催收！

电：先生（小姐），这些欠费的情况，电信公司在欠费的当月已经以各种形式电话或短信通知过您好的，您可能没有太多留意这方面的信息。

客：我没有收到过。您们肯定会有您们的理由，我也说不过您们，好吧，我们有空再去办理吧。

电：先生，希望您们能重视此事，感谢使用中国电信，再见

8、同意交费，但要求减免最后两个月的费用，且要求上门收费的

电：先生（小姐），您好，我是中国电信的话费专员，提醒您现在使用的电话00000000/手机00000000000/在XXX名下登记的宽带，欠缴09年X月至X月的费用XXX元。7天前我们提醒您及时交费，但到现在还是没有交，请问您是太忙了、没时间去办理吗？

客：上次您们来电话，我们已说明要电信的人自己来收费，我们是不会主动上门交费的。

电：不好意思，先生（小姐），中国电信一向都是要客户亲自前往营业厅交费的，请您告诉我为什么您们不愿意前往营业厅交费呢？

客：前段时间我们接到您们电话通知后，曾到营业厅办理，我们同意交09年7月份之前的欠费，但我们不同意交09年8月后的费用，因为8月后我们根本就没有用，但营业厅的人不同意。所以上次我们电话已说清楚了，我们要求电信能减免09年8月后的费用且上门费，