超市防损培训(新)
商场超市防损培训
商场超市防损培训在当今社会，商场超市是人们购物消费的主要场所之一。
但是，随着社会发展，商场超市也面临着各种潜在的安全风险，其中最突出的问题之一便是防损。
为了有效应对这些安全隐患，商场超市需要对员工进行相关的防损培训，提高员工的安全意识和应对能力。
1. 为什么需要防损培训？商场超市是一个人员流动性大、商品众多的场所，这为一些守法者提供了机会，他们可能会通过各种手段实施盗窃或损坏商品。
而员工在日常工作中可能会面临各种风险，例如遇到偷盗行为、收银失误、货品损坏等。
因此，商场超市需要加强员工的安全意识和应对能力，降低损失。
2. 防损培训内容2.1 安全意识培训：员工应该意识到防损是商场超市的重要工作之一，要求员工警惕，保持警惕心态，注意观察顾客的行为举止，发现异常及时报告。
2.2 应对技巧培训：员工需要学习如何应对各种可能的防损情况，例如如何查看监控录像、如何处理货品损坏、如何处理收银出错等情况。
2.3 协作配合培训：员工需要学会与同事之间的协作配合，共同应对可能出现的突发情况，减少损失。
3. 培训效果评估商场超市应定期对员工进行防损培训效果评估，检查员工对培训内容的掌握情况以及应对能力是否有所提升。
评估结果可以作为后续培训的参考依据，保证员工在工作中能够做到预防和应对损失，保障商场超市的正常运营。
4. 结语商场超市防损培训对于维护商场超市的正常秩序、降低损失具有重要意义。
只有通过加强员工的防损意识，提高员工的应对能力，商场超市才能更好地应对各种潜在的安全风险，保障经营的顺利进行。
希望商场超市能够加强防损培训，提高员工的安全意识，共同维护商场超市的安全稳定。
超市防损员培训资料
超市防损员培训资料一、培训背景随着超市行业的迅猛发展，防损工作的重要性也逐渐凸显出来。
超市防损员作为维护超市安全和秩序的关键角色，需要具备一定的专业知识和技能。
因此，本次培训旨在帮助防损员提升自身能力，加强防损工作的效果。
二、培训内容1. 防损员职责及工作原则防损员的基本职责是保护超市的财产安全和顾客的人身安全。
在此基础上，防损员还应了解相关法律法规，遵守职业道德准则，保护顾客的隐私，并且与其他员工保持良好的协作关系。
2. 监控系统的使用防损员需要熟悉超市内部的监控系统，学会如何操作监控摄像头、录像设备等工具，以及监控录像的管理和存档工作。
同时，防损员还应具备对重点区域进行监控的能力，及时发现异常情况。
3. 预防与监测防损员需要学会如何通过巡逻和巡查，发现潜在的安全隐患，如入口处的盗窃行为、货架摆放的规范等。
同时，防损员还需要掌握一定的行为分析技巧，可以通过观察顾客的行为来判断是否存在不法行为。
4. 应对突发事件防损员需要学会如何应对各种突发事件，如偷盗、抢劫、纠纷等。
在发生突发事件时，防损员要冷静应对，保护自己和顾客的安全，并与相关部门进行沟通和协作，最大限度地减少损失。
5. 与员工的培训和沟通防损员需要与其他员工建立良好的合作关系，加强对员工的培训和沟通力度，提高员工的风险意识和防范能力。
定期组织安全培训活动，分享安全案例和经验，加强员工的安全意识。
三、培训方法1. 讲座式授课通过专业的讲师进行理论知识的传授，包括职责、工作原则、法律法规等方面的内容，帮助防损员建立正确的工作观念。
2. 模拟演练在教室内或超市内设置模拟场景，模拟各种突发事件的发生，让防损员在实际操作中学习应对方式，提高应急反应能力。
3. 经验分享邀请有丰富经验的防损员进行分享，让学员能够从实际案例中学习到更多防损的技巧和方法。
四、培训效果评估1. 考核测试在培训结束后，组织对学员进行考核测试，以评估培训效果。
测试内容包括理论知识和应对突发事件的实际操作。
超市防损服务培训计划
超市防损服务培训计划一、培训目标1. 了解超市防损的重要性，掌握防损的基本理念和方法。
2. 掌握超市防损的常见问题和应对措施。
3. 培养员工的责任意识和防损意识，提高员工的防损服务水平。
二、培训内容1. 超市防损的基本理念和方法（1）防损的意义和目的；（2）超市防损的基本环节；（3）防损的基本技巧和方法；（4）防损服务的规范和标准。
2. 超市防损的常见问题和应对措施（1）超市防损的常见问题及其原因；（2）超市防损的应对措施；（3）超市防损的处置流程和方法。
3. 员工责任意识和防损意识的培养（1）员工责任意识的培养；（2）员工防损意识的培养；（3）员工防损服务水平的提高。
三、培训对象1. 超市经理和主管；2. 超市防损员工；3. 其他相关部门的员工。
四、培训方式1. 理论教学培训内容以讲解、讨论和练习为主要形式，培训课程内容丰富，形式多样，包括讲座、案例分析、小组讨论、角色扮演、现场教学等。
2. 实地训练安排员工到实际的超市工作环境中进行实地训练，使员工能够在实际工作中掌握防损的技能和方法。
3. 岗位轮岗安排员工进行岗位轮岗，了解不同岗位的工作特点和防损需要，增强员工对防损工作的理解和认同。
五、培训时间和地点1. 时间根据实际情况进行灵活安排，一般安排在非繁忙时段进行培训。
2. 地点培训地点一般选择在超市内的会议室或培训室进行，实地训练和岗位轮岗则在具体的超市工作环境中进行。
六、培训师资1. 内部师资由超市管理层和相关部门负责人担任培训讲师，具体按照培训内容进行分工和安排。
2. 外部师资可以邀请具有丰富超市防损经验和实践的专家学者来执教，对员工进行专业的指导和培训。
七、培训效果的评估1. 培训前的评估在培训前，对员工的基本素质和防损意识进行评估，了解员工的基本情况和需求，为培训内容和形式的确定提供参考。
2. 培训中的评估在培训过程中，安排考核测试和练习，监督和评估员工的学习情况和掌握程度，及时发现问题并进行调整和改进。
超市防损员知识培训办法
超市防损员知识培训办法背景随着社会发展和物质生活水平的提高，人们的消费需求日益旺盛，超市成为了人们购物的主要场所之一。
而随着超市规模的不断扩大，超市的安全问题也日益凸显，从而催生了超市防损员这一职业。
超市防损员主要负责超市的安全防范工作，包括物品防盗、顾客引导、消防安全等方面。
因此，对于超市防损员的知识培训显得尤为重要。
培训内容超市防损员的知识培训应该包括以下内容：超市常见安全隐患超市是一个公共场所，存在着各种安全隐患。
因此，超市防损员需要了解和掌握超市常见的安全隐患，确保超市的安全状况。
这些安全隐患可以包括以下几个方面：•物品丢失或盗窃•可燃易爆品管理•消防设备和应急措施的应用超市防护设施的应用超市防损员需要了解和掌握超市的防护设施，确保超市内部的安全状况。
这些防护设施可以包括以下几个方面：•监控设备的使用•门禁系统的应用•电子标签的使用顾客的引导和安全教育超市防损员需要对顾客进行引导和教育，避免顾客在超市内发生安全问题。
这些教育内容可以包括以下几个方面：•顾客购物注意事项•顾客行为规范•顾客意外伤害事故预防培训方法超市防损员的培训方法应该多样化，并且需要针对实际情况进行灵活调整。
以下是几种常见的培训方法：线上培训线上培训可以是通过网络平台进行的远程培训，也可以是利用IT技术进行的互动式培训，主要利用图文、视频等多种形式进行知识的传递和演示。
线下培训线下培训可以是集中培训，也可以是分散培训，主要利用讲座、工作坊、课程等方式进行知识和经验的分享与交流。
现场实际操作训练此种训练方法是通过模拟超市实际场景，以演练的方式让超市防损员掌握实际应用能力，加强知识的实践性和灵活性。
结论超市防损员知识培训的重要性可以不言而喻，一个能够熟练掌握知识和技能的超市防损员有助于确保超市的安全和秩序。
在培训过程中应根据实际情况选择适当的培训方法，确保培训效果的最大化。
在今后的工作中，超市防损员需要不断提升自己的专业知识和实际操作能力，为超市的发展和顾客的安全保障做出更多的贡献。
超市员工防损常识培训课目(二)
及时报告
员工应在事故发生后及时向上 级管理人员或安全负责人报告 。
定期汇总分析
管理人员应对安全事故记录进 行定期汇总和分析，找出事故 发生的原因和规律。
改进措施
根据分析结果，制定相应的改 进措施，加强安全管理，防止
类似事故再次发生。
05
培训总结与展望
培训内容的回顾与总结
防损意识
培训强调了员工对防损工作的重要性 和责任的认识，提高了员工的防损意 识。
教育员工如何识别盗贼，包括盗贼的行为特征、作案手法等，以提 高员工对盗贼的防范能力。
建立奖惩制度
制定相应的奖惩制度，对防范商品被盗的员工进行奖励，对疏忽大 意的员工进行惩罚，以激励员工提高防盗意识。
03
员工行为规范
员工进出超市的管理
员工进出超市的流程
01
员工进出超市时应按规定流程进行，如打卡、检查随身物品等，
交接班的流程
员工交接班时应按规定流程进行，如检查商品、核对数量等，以 确保超市的商品安全。
交接班的记录
员工交接班时应做好记录，如发现问题应及时报告并处理，以确 保超市的正常运营。
04
安全事故处理
安全事故的预防措施
01
02
03
04
定期检查设备设施
确保超市内的设备设施符合安 全标准，及时维修和更换损坏
防盗标签的种类
介绍不同种类的防盗标签， 如声磁、射频、无线电等， 以及它们的工作原理和适 用范围。
标签的粘贴
讲解如何正确地将防盗标 签粘贴在商品上，以及标 签粘贴的位置和注意事项。
标签的检测
说明在收银台如何检测带 有防盗标签的商品，以及 如何解除标签的方法和技 巧。
商品防盗报警系统
超市防损培训计划
超市防损培训计划一、培训目的随着超市行业的不断发展壮大，超市防损工作也变得越来越重要。
超市防损工作不仅关乎到超市经济效益，更关乎到超市形象和信誉。
因此，为了提高全体员工的防损意识和技能，建立防损意识，保障超市的安全和经济效益，制定了本次超市防损培训计划。
二、培训对象本次培训对象为全体超市员工，包括收银员、促销员、库管员、门卫和其他工作人员。
三、培训内容1. 防损的概念与重要性超市防损是指防止超市内部和外部的盗窃、诈骗、欺诈等违法活动的一种保护措施。
超市防损工作的重要性在于维护超市正常经营秩序，降低损失，提高管理效益。
本部分将通过案例分析和讲解来引导员工了解防损的概念和意义。
2. 预防性措施此部分将介绍超市防损的预防性措施，包括提高员工警惕性、建立健全的防盗措施、加强货架管理、巡视和监控等。
3. 店内窃案的防范此部分将通过案例分析和实操演练，向员工传授认识窃贼特征和窃案行为，学习窃案预防的方法和技巧，提高员工预防和应变的能力。
4. 诈骗案件处理此部分将重点讲解超市中常见的诈骗案件及应对措施，培训员工防范和阻止诈骗行为，提高员工处理诈骗案件的能力。
5. 店员发现偷盗行为的处理超市员工在日常工作中可能会遇到各种偷盗行为，此部分将培训员工如何正确发现偷盗行为以及合理、合法地处理偷盗行为。
6. 员工职业道德和素质的培养此部分将通过案例分析和讲解来培养员工良好的职业道德和素质，提高员工的责任感和诚信意识。
7. 安全防护措施此部分将介绍超市安全防护措施，包括防火、防爆、防盗等安全措施的重要性和应急处理方法。
四、培训方式培训将采取理论讲解、案例分析、实操演练等多种方式，通过小组讨论、角色扮演、视频展示等形式，让员工更加深刻地理解超市防损工作的重要性和实际操作步骤。
五、培训时间及地点培训时间和地点将根据实际情况而定，确保全体员工能够参加培训。
六、培训效果经过本次培训，预计能够提高员工的防损意识和技能，降低损失，优化超市经营管理效益，保障超市的安全和经济效益。
超市员工防损常识培训课目(七)
防盗设施的使用与维护
熟练使用防盗系统
员工应了解并掌握超市所使用的防盗系统的操作方法，包括防盗 门、报警器等。
定期检查防盗设施
员工应定期检查防盗设施是否正常工作，如发现异常应及时报修。
维护防盗设施的清洁
保持防盗设施的清洁，避免灰尘、污垢等影响其正常工作。
发现盗窃行为的处理流程
发现盗窃行为立即制止
Hale Waihona Puke 0102防损基本知识
防损的定义与重要性
防损的定义
防损是指预防和减少商业损耗的 行为，包括防止商品被盗、损坏 、过期等。
防损的重要性
有效的防损措施能够减少商业损 失，提高经营效益，同时保障消 费者的权益。
常见损耗原因与应对措施
常见损耗原因
包括员工内部盗窃、外部盗窃、商品 损坏、过期商品处理不当等。
应对措施
对各类商品的损耗情况进行详细记录，包括损耗 数量、原因、处理方式等。
定期汇总分析
定期对损耗记录进行汇总分析，找出损耗的主要 原因和应对措施。
向上级汇报
将汇总分析结果及时向上级汇报，以便管理层了 解损耗情况并采取相应措施。
07
总结与展望
本次培训的总结
01
02
03
04
防损意识提升
通过本次培训，员工对防损工 作的重要性有了更深刻的认识 ，防损意识得到明显提升。
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熟悉防损知识
员工应了解超市防损的基 本知识和技能，熟悉商品 的防盗特性以及防盗设施 的使用方法。
保持工作场所整洁
员工应保持工作场所的整 洁和有序，及时清理货架 和通道，确保商品摆放整 齐，方便顾客购物。
提高防范意识
员工应时刻保持防范意识， 注意观察周围情况，特别 是对可疑人员和异常行为 要保持警惕。
超市防损员培训资料
超市防损员培训资料一、培训目的及意义超市防损员是保卫超市安全与减少经济损失的重要角色，通过培训提升其技能和意识，不仅可以有效预防盗窃等不法行为，还能提高超市的经济效益。
本文将介绍超市防损员培训的目的和意义。
二、责任与职责1. 熟悉超市布局和安保设施：防损员应了解超市的布局和安保设施位置，方便在发生紧急情况时及时处理。
2. 监控与巡逻：防损员应掌握监控设备的使用方法，能够熟练操作监控系统，并定期巡逻超市各个区域以确保安全。
3. 客户服务：防损员需要与顾客建立良好的关系，提供热情、周到的服务，帮助顾客解决问题，增加顾客满意度。
4. 盗窃预防与应对：防损员应具备识别盗窃行为的能力，能够采取相应措施并与警方配合处理盗窃事件。
5. 员工培训：防损员可负责组织员工参与防盗培训，提升员工对防损工作的认识和重视程度。
三、预防盗窃的技巧1. 视频监控技巧：- 覆盖盲区：合理布置监控摄像头，确保监控全面覆盖，注意消除盲区。
- 视频存储和保存：定期备份存储的监控数据，保证数据的完整性，便于需要时追查事态。
2. 顾客服务技巧：- 接触和观察：防损员要与顾客保持接触和观察，在保护隐私的前提下，察觉可疑行为或异常情况。
- 主动帮助：提供主动的帮助，例如帮助搬运物品、指示货架位置等，增加顾客满意度，减少偷盗行为。
3. 盗窃识别技巧：- 行为分析：观察并分析可疑人员的行为模式，例如频繁观察监控位置、骚扰员工等。
- 身份识别：通过身体特征、衣着、举止等识别可疑人员，并注意与警方沟通协调。
4. 紧急应对技巧：- 警报装置：防损员要熟悉超市内的警报装置，及时启动警报以通知员工和顾客。
- 应对突发事件：遇到紧急情况，防损员应冷静处理，保障员工和顾客的人身安全。
四、盗窃预防案例分析1. 盗窃手法与警惕：介绍一些常见的盗窃手法，例如红外躲避、暗装窃取等，提醒防损员要保持警惕。
2. 案例分析：通过具体案例分析，总结盗窃发生的条件和原因，以及防损员应对的措施和经验教训。
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防损部岗位职责(一)职能1、负责整个商场内部的商品及财产设备的安全防范工作;担负整个商场安全保卫工作,维护商场的正常营业、秩序及人员的安全。
2、按规定程序处理商品的损坏、流失、被盗等事项;负责商场的设备和商品安全。
3、巡视整个商场营业场所,防止商品被盗,以及跟踪可疑人员是否有扒窃行为;负责收银员收款、结款安全;重点防范内部职工盗窃问题。
4、负责货物通道的进出货物的单据查验包括退货单的验证及收缴防损联单;。
5、及时处理各种突发事件、如火警、抢劫、盗窃、斗殴、寻衅滋事等在商场范围内的违法事件。
6、负责对停车场车辆指挥与管理,确保顾客的车辆的安全;做好夜间的商场警戒巡逻工作。
7、负责对员工的纪律监督,如着装、礼仪等8、重大促销活动及会议的秩序维护。
(二)偷窃案件处理1、抓获嫌疑人员立即带至防损部进行处理,并请求同事协助。
2、对小偷的处理应由班长以上人员负责。
女性须有女防损员在场。
3、认定偷窃性质,礼貌动员嫌疑人自己拿出脏物。
切勿搜身或殴打,如嫌疑人拒绝合作,可晓之以理并明确告之不得存在侥幸心理。
4、嫌疑人承认偷窃后,填写《商品偷窃处理登记表》,由嫌疑人签定认罚书。
5、通知其亲属或朋友带罚款到商场交款领人。
6、对未成年人通知其家长,轻处理,重在教育。
7、罚款准则为“偷一罚十”即按商品销价的10倍。
8、到财务部交罚款。
9、把偷窃处理资料统一归类,对偷窃人员实行照相、填写特征资料。
10、对拒不承认或不认罚人员交派出所处理。
11、对确定没有作案的,要对其做到认错快,道歉快,补偿快。
(三)商品报损处理流程1、报损概念:非人为因素造成的商品自然损坏方可视为报损,如冷冻柜问题造成的冷冻品损坏,鼠噬咬及超市购销商品超过保质期限的商品。
2、非报损原因:即人为因素造成损坏,此类报损须追究当事人责任并予以赔偿2.1、商品超过保质期的而责任人没有及时予以退货或上报的。
2.2、理货员在理货过程中损坏的。
2.3、验货员过程中少数或损坏的。
2.4、顾客在挑选过程中发生损坏的,由顾客买单。
3、处理流程:3.1、柜台填写《商品报损申请单》。
3.2、区域主管和业务人员予以审验确定责任。
3.3、防损员予以证明确认签字。
3.4、非报损原因的由防损填写《报损商品责任处理单》一式三联,交行政部、财务部及营业部。
3.5、由经营部、业务部及防损部监视销毁或内部处理。
二、防损部主管工作职责1、在业务经理的领导下组织覆行防损部职责。
2、制定防损员工作计划及对防损人员的管理、培训、督导与考核。
3、督导巡察各班值警包括夜间查岗查哨。
4、对突发事件,亲临现场处理指挥。
5、执行公司指派的其他业务。
三、防损员工作职责1、绝对服从上司的指令。
2、按照所值岗位要求及责任开展工作。
3、熟练掌握商场安全防盗、消防系统及使用方法。
4、果断处理商场发生的问题,发现可疑人员要有礼貌地进行盘查或监控。
5、遇有突发事故,要立即处理,关键时刻挺身而出,临危不惧。
四、商场入口岗1、主要负责维护商场进出人员情况,礼貌谢绝光膀客人,吸烟带宠物,衣冠不整乞丐和精神异常病人入内。
2、保障商场进出口的畅通,在拥挤时,急需疏导人流,以免发生意外。
3、维持好大门周围的治安秩序,发现不良分子捣乱要及时制止,或扭送公安机关,并迅速报告公司上级领导。
4、禁止所有员工上下班从正门出入。
五、员工通道岗1、检查下班员工随身携带的物品。
2、监督员工考勤。
3、检查并拒绝未穿戴工衣工牌的营业员进入商场。
4、制止当班员工无故离开商场。
因工作需要离开要作登记或凭员工外出证。
5、制止员工带大包袋与工作无关的物品入通道进入商场。
6、收银员下班时,必须凭当日缴款单,方可放行。
六、超市收银台及出入口1、重点保护收银台的安全及维护收银台秩序。
2、密切注意收银台动态,发现可疑情况及时处理或报告,防止顾客不埋单或少埋单。
3、保持高度警惕,留意顾客动态,发现形迹可疑人员,重点控制,防止扒窃,盗窃和抢劫活动。
4、监控收银员的岗位情况,收银员如离岗须经请假批准并报告防损员。
5、本班下班后同收银员一起到财务部缴款。
6、禁止供货商、补货商品未经审验入场上柜。
7、引导顾客从超市入口进超市。
8、制止顾客带饮料、食品及其他超市内出售的同类商品进入超市。
9、对于携带大包及公司购物袋的顾客须请其存包。
七、商场停车场1、负责商场停泊车辆的指挥及管理,维护广场交通秩序。
2、尽职尽责看管好车辆,防止车辆被盗,发现形迹可疑人员应主动上前盘查。
3、看管好公司在商场上搞促销活动的设施并协助维持秩序。
4、发现问题及时用对讲机向上司报告。
八、停车场岗1、维护车辆停放秩序,进入本场的车辆要按指定的位置停放。
2、指挥进出本场车辆,不得争先恐后,严防发生碰撞事故。
3、要注意安全,制止在停车场内吸烟和燃放易爆危险物。
4、尽职看管好车辆,防止车辆被盗,发现形迹可疑人员应主动上前盘查。
九、商场巡查岗1、掌握及了解商场的安全情况,协助楼层经理、主管监督员工覆行“员工手册”、“规章制度”。
2、对偷盗及破坏商品等不良行为及时跟踪、制止与抓获。
3、早班注意清洁工的状态。
4、监督营业员是否私自收款,随时留意收银台迹象,下班护送收银员缴款。
5、防止抢劫,明确重点防护巡查部位(收银区、办公室、配电房等),经常检查门窗,门锁,器材,电源电线,报警系统。
发现不安全隐患,果断采取措施并及时报告。
6、遇有突发事故,要立即处理,关键时刻挺身而出,临危不惧。
十、夜间岗:商场周边1、全面负责商场夜间安全保卫的工作,防止商场物品被盗或遭破坏。
2、密切注意所有通道及出入口,检查门锁情况。
3、主动巡视商场四周状况,遇有异常情况及时报告及监察。
4、一旦有事故发生,立即处理并予以报告请求支援。
5、负责商场的开门与关门。
十、值班细则(一)早班1、7:30开班前例会,检查防损员的精神面貌,并了解前晚班工作情况,解决晚班遗留下来的问题,同时班长要把值班人员分配到位。
2、7:45准时打开员工通道,放清洁工进入,并注意清洁工打扫卫生时行动情况。
检查消防通道是否畅通,消防器材是否完好。
3、8:00营业员开始打卡,员工通道的防损员要检查员工是否穿工装、戴工牌。
4、8:15各岗位员工开始点名,安排注意事项后就位,楼层经理开始全面巡查。
员工通道留一人监督和检查,。
5、8:30准时打开全部大门做好迎接顾客准备。
放顾客进场,打开所有安全出口。
6、8:30准时放顾客进场,打开所有安全通道。
7、监督接班员考勤。
8、 15:30监督下班员工离场,检查下班员工随身携带物品,协助督促早班收银员及时向财务部交纳营业款,收银员凭交款单放行。
9、 18:45晚班人员在班长的带领下对商场进行全面巡查并做好接班准备。
早班人员把遗留没来得及解决的问题交给晚班,晚班人员没有到时,一律不准下班。
10、 19 :00准时交接班,并做好值班日记,双方班长签字。
(二)晚班1、 19:00值班,班长对商场进行安全消防检查,协助督促晚班收银员及时向财务部交纳营业款。
2、 20:15禁止顾客入内,参加清场队员全部到位。
3、 20:30准时锁好通道门,所有安全通道口。
协助各收银员交纳当班营业款员工通道岗检查下班员工随身携带的物品,监督员工离场,收银员凭交款单放行。
4、 20:35准时清场(清场人员除当天休息的以外,每天员工准一人有事请假,可不参加清场)其余的必须提前10分钟到商场参加清场工作。
5、 20:40全面清场时注意商场死角,清场完毕,全部人员从员工通道撤出,关闭员工通道。
6、监控室24小时不能断岗,注意监控商场外部及内部的情况,发现情况及时用对讲机与各岗位当班防损员取得联系,迅速反应,查明原因,及时处理。
7、加强夜间对商场的巡查,不间断地对周边进行巡视,发现情况及时协同处理。
十一、礼貌服务用语(一)礼貌服务用语五十句1、请!2、您好!3、欢迎。
4、恭候。
5、久违。
6、奉陪。
7、拜访。
8、拜托。
9、请问?10、请进!11、请坐!12、谢谢!13、再见!14、对不起。
15、失陪了。
16、很抱歉!17、请原谅。
18、没关系!19、别客气!20、不用谢!21、请稍等。
22、请指教。
23、请当心!24、请走好。
25、这边请。
26、您先请。
27、您请讲。
28、您请放心!29、请多关照。
30、请跟我来。
31、欢迎光临!32、欢迎下次光临!33、请不要着急。
34、请慢慢地讲。
35、让您久等了!36、给您添麻烦了。
37、希望您能满意!38、请您再说一遍。
41、我能为您做什么?42、很乐意为您服务!39、请问您有什么事?40、请问您是否捉找人? 43、这是我应该做的。
44、把您的需求告诉我。
45、我会尽量帮助您的。
46、我再帮您想想办法。
47、请随时和我们联系。
48、请您多提宝贵意见!49、有不懂的地方您尽量问。
50、您的需求就是我的职责。
51、对不起,这里不能停车,请将车开到停车场内停放。
多谢合作。
(纠正违章先敬礼)(二)礼节与文明用语1、顾客问路,必须敬礼,用礼貌的语气简捷向对方说明地点。
2、值岗时遇主管以上领导、楼层经理、总经理、公司其他部门经理查岗或经过值班岗位时,应立正敬礼。
3、防损员按规定着制服,不得穿拖鞋,进入办公室前应先敲门两下,喊“报告”。
4、未经同意,不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。
5、遇顾客、商户经过岗位时,应面带微笑,躬身问好;如因事与商户、顾客交流,应事先敬礼。
6、当顾客、商户、员工携带提包出商场管辖区需检查时,应客气地说:“先生(小姐)您好,请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。
7、对方没有出货物资放行单或发票,要求对方返回开具时,应礼貌地说:“真对不起,麻烦您再返回一趟,将××商品放行单开来”,“我们这样做,是为了保护商场的财物不受损失”“如果我们不这样,就不称职,领导知道了会处分我们的,请先生(小姐)谅解”,对方开来放行单后应说“多谢合作”。
8、车辆乱停乱放,防损员走到车辆的前面(前侧)向司机敬礼后,礼貌地说:“先生(小姐),这里不能停车,请你将车停在XX地方,多谢合作”。
如对方不听指挥劝告,又说:“先生(小姐)真不好意思,这里不能停车,我们这样做是为了您好,如果其他车辆碰坏你的车(被他人画坏了你的车辆)我们也有责任,”,“如果您的车停在这里,我们领导看到我们,会批评我们,请体谅我们的难处”同时应多敬礼。
(三)敬礼适用对象:a) 公司部门经理以上领导;b) 公司领导陪同人员;c) 上级公安机关有关人员;d) 到商场检查、视察工作的领导和随从人员;e) 对商场问询购物指南的顾客;f) 对到小区问路的顾客;g) 防损部主管、班长到岗上查岗查哨时;h) 纠正违规事件时;要求:a) 保持良好的站姿,敬礼一般在立正基础上。
b) 敬礼要标准,对领导陪同人员、参观视察领导到距岗位前3-5米远时敬礼,等到受礼的人员过后方可礼毕;顾客问询时因距离较近,可以后退一步向顾客敬礼。