电话营销培训ppt课件
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电销培训PPTPPT36页课件
技巧四、无私赞美术
1、世界万物都渴望赞美！但不是奉承，赞美是发现，奉承是发明！
2、为何好话难开口？——词汇缺乏积累，缺少欣赏力、审批疲劳！
3、电话中如何赞美？——比喻是利器 1）声音特质（磁性、沧桑） 2）谈话风格（阳光、春风） 3）谈话内容（能干、魄力）
4、如果客户赞美你的声音甜美，千万别忘了及时反赞美术！
脆弱、敏感的自尊心是销售最大的敌人！
二、消除恐惧 建立勇气
销售人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”—缺乏人 际交往的勇气，它与他通常意义上的恐惧完全是两码事。
有经验的销售人员，也会出现久访无效。 当过兵的人进行销售，仍然仓促不安。 ——胆大未必有人际交往的勇气。
建立人际交往的勇气是所有销售的第一门必修课。
异议处理
客户：我不需要
业务员：我们这边最低3厘5的利息，也就是 说你借一万元每月利息只有35元，非常划算。 你看要不添加一下我的微信，我把公司的具 体要求发给你看一下，有需要的时候也方便 您找到我。
难点之所在
排除疑虑 了解立场 疑难解答 难点公关
最易忽略的关键点
价值介绍 产品介绍 优惠分析 竞争策略 阻击对手
挖掘需求
问出需求
发现问题
需求匹配
引导需求
7秒定成败
建立关系
获得电话
获得名字 获得再约 获得认同
打开僵局
寒暄问暖 同理靠近 优惠吸引 请教切入 故意弄错
充分准备
调整自己 了解客户 熟悉对手 模拟训练
二、克服障碍—重塑自我
成功的关键不是掌握销售技能，而是提高心理素质。 心理素质不是我们常说的自信心，而是——
心理素质是什么？
摧毁自尊、重塑自我
消除恐惧、树立勇气
电话销售培训课件共40张PPT
那么你自己呢？在身体和精神上你都准备好了吗？
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？ ……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的 知识。
天赋？
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销售。
Gain a commitment
在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这些内容，句中停顿会让客户产生一种期待，提问之后的沉默给客户时间思考，这样可以引出更多有价值的信息。同样，在销售之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己过于强势。有时候很难确定什么是“太多”，什么是“恰到好处”。但是电话另一端长时间的沉默，无论是由于你一直在讲话还是由于客户没响应，都说明你没有认真倾听。
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
温和型客户
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
性格匹配
识别客户的性格类型——精确型客户
精确型
悲观的
研究导向的
自制的
关注细节的
分析的
不厌其烦的
被认可的
基于事实的
吹毛求疵的
一致的
确切的
程序化的
识别客户的性格类型——精确型客户
电话营销课件PPT(82张)
➢ 产品/服务吸引力 ➢ 市场情况
电话营销代表 ➢ 音量適中 , 咬字清悉
电话营销时遇见的问题与情况 习惯用语:你的名字叫什麽
➢ 公司支持
Advantage 优势
激励机制 ➢ 5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年 系统平台支持 ➢ “五一”假期同方电脑销售同比增长20%。 管理经验和力度 ➢ (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 )
➢ 电话营销时遇见的问题与情况 ➢ 电话营销前的准备工作 ➢ 决定业绩的因素以及相关对CSR要求 ➢ 电话销售模式 ➢ 漏斗管理系统
在电话营销过程中,可能 出现常见哪些情况和问题呢?
可能出现的情况
➢ 没接触到有效用户 ➢ 用户直接挂掉电话 ➢ 用户不感兴趣 ➢ 客户无需求
可能出现的问题
➢ 你们是做什么的 ➢ 你们有什么不同 ➢ 你们的价格如何 ➢ 你们的真实身份
联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其中，800电话营销起到
了相当大的作用。
客户：我很忙，没有时间。
电话量（制定计划，准备明天的电话量） 准备好讲述内容(话术、应答文稿)
➢ 高效专业的电话销售队伍（高技能的CSR）
以對方的說話速度來說話
表达同理心和确认的技巧
表达同理心和确认的技巧
权力 客户的决定权 (技巧+知识)x态度=表现
➢ (通过公司提供的产品及服务来满足客户需求 )
需求 客户不了解自己的需求 不明白产品对自己的帮助
➢ 时间 客户正在忙 S=Skills （技巧） K=knowledge （知识）
A-Attention I-Interest D-Desire A-Action
电话营销流程图(ppt38张)
身体语言对声音的影响
1、要微笑 2、要站着打电话 3、与表达的感情相结合
建立融洽关系的重点
1、适应客户的性格 2、赞美客户 3、一针见血地指出问题
提问题的技巧—问题的种类
1、开放式问题 2、封闭式问题
(适用于搜集客户有关环境的信息)
(适用于确定客户的明确需求)
与客户交流时应提问的问题 (1)
处理客户异议的步骤
1、表达同理心 2、寻找问题原因 3、协商解决办法 4、取得客户认同
影响声音感染力的要素
1、声音 2、措词 3、身体语言
增强声音感染力的要素
1、热情适度 2、语速适中 3、音量适中 4、语音清晰 5、表现专业性 6、善于运用停顿
措词对声音的影响
1、要有专业性 2、措词要积极 3、要有自信 4、语言简洁
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电话营销流程图
outbound call 开场白 探询需求 问候 Inbound call 日程安排 确定需求 广告、市场
设定目标
推荐产品
工作计划
成交
漏斗管理 系统 合格销 售线索
跟进
订单
巩固关系
执行
直邮
电话前的准备
1、明确打电话的目的和目标
2、为达到目标所必须问的问题 3、设想客户可能会提到的问题并做好准 备 4、设想好电话中可能会发生的事情并做 好准备 5、所需资料的准备 6、态度上做好准备
电话销售技巧培训怎样做好电话销售图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
关于电话销售的常见问题
挑战
客户容易
• 挂电话 • 说“不” • 态度粗鲁 • 时间有限
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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参观体验
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
02 电话销售的素质
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
电话销售的素质
电话销售的必备信念：
1.我一定要和任何跟我通电话、 我确认要见面的、有趣的人会 面
电话营销课件ppt
接触阶段
礼貌问候
用礼貌的语言向客户致以问候， 让客户感受到尊重和关注。
自我介绍
简明扼要地介绍自己的身份和目 的，让客户了解你的背景和意图
。
确认联系信息
确认客户的联系信息，包括姓名 、电话、邮箱等，以便后续跟进
。
探询阶段
了解客户需求
通过开放式问题引导客户表达需求， 了解客户的购买意向和关注点。
分析客户需求
处理拒绝与异议的技巧
总结词
在电话营销中，客户可能会提出拒绝 或异议，这是很正常的现象。如何处 理这些拒绝和异议，是衡量销售人员 能力的重要标准。
详细描述
当客户提出拒绝或异议时，销售人员 应保持冷静，理解客户顾虑的原因， 并给出合理的解释和解决方案。同时 ，应避免与客户争辩或强行推销。
促成交易的技巧
在通话前了解客户的需求和背景信息，为客 户提供有针对性的建议和解决方案。
保持联系
在与客户建立关系后，保持联系和沟通，及 时解决客户的问题和反馈。
如何应对竞争对手的干扰
了解竞争对手
了解竞争对手的产品和服务特 点，找出自己与竞争对手的差
异和优势。
突出差异化
在通话中突出自己与竞争对手 的差异和优势，让客户认识到 自己的独特性和价值。
提供更好的解决方案
在了解客户需求的基础上，提 供更好的产品或服务解决方案 ，满足客户的需求。
保持耐心和毅力
在遇到竞争对手干扰时，保持 耐心和毅力，不断尝试和改进
自己的营销策略。
PART 06
电话营销的未来趋势与展 望
REPORTING
AI技术在电话营销中的应用
自动化语音识别
01
利用AI技术实现自动语音识别，将语音信息转化为文字，方便
《电话营销培训课程》PPT课件
语调
• 语调不能太高,如果是男声,低沉、雄厚、有力的 声音会更具有吸引力,男声特别不要太尖,或太似女 声,娘娘腔.同时,讲话时语调的运用要抑扬顿挫.
• 太过平淡的声音会使人注意力分散,产生厌倦,尤 其是我们要解释一个重要的问题,且所花时间比较 长的情况下.在重要的词句上,我们要用重音.例如, 销售人员讲："我建议我们现在就采取行动".这句 话中,行动是重点,要用重音强调.当然,我们也应当 注意客户所强调的重要词,这就需要我们有良好的 倾听的能力.
音量
• 音量当然不能太大,太大有些刺耳,当然太 小对方听不到.
你的措辞
• 措辞的要素主要有简洁、专业、自信、 积极、停顿、保持流畅.
有效运用你的声音感染力
• 强有力的声音感染力会使你的客户很快 接受你,喜欢你,对你建立瞬间亲和力有很大 的帮助.从沟通要素来看,声音感染力来自三 个方面：声音特性、你的措辞和你的身体 语言.
声音特性
• 主要因素有：积极、热情、节奏、语气、 语调和音量.
积极
• 积极的心态会使你的声音听起来也很积极 而有活力.
语气
• 与客户通时,所用的语气也很重要.语气要 不卑不亢.即不要客户感觉到我们是在求他 们,例如："你看,这件事情,啊,全靠您了"等, 这种唯唯诺诺的语气只会传送一种消极的 印象给客户,而且也不利于建立专业形象.试 想：有哪一位专家是在求人呢?；当然,我们 也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架 势,例如："你不知道我们公司啊?！"
• 积极的心态不仅对销售,对任何一种形式 的销售来讲都很重要.销售中积极的心态会 形成积极的行为.积极,也就意味着无论什么 时候,在你给客户打时,还是客户打给你时,你 都应向着对销售有利的、推动销售进展的 方向思考问题.
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
客户电话营销及投诉处理技巧.ppt
领导人物、权力
成果、控制
不重视人际关系
强势、直接、快速
客户分析及开发
控制型客户的判别
握手较为有力，言谈主观意志很强 音量比较高，语速比较快，问题尖锐 衣着较为考究 时间观念强 摆有名人合照、获奖证书之类的荣誉象征
客户分析及开发
热情型客户的性格特点
外向、乐观
具有说服力
重视人际关系
我讲完开场白 后，如果他告 诉我不需要， 我怎么办？
当然，我希望得到的 承诺是订单，得到邮寄地 址，在什么时候送过去给 对了，当然是探询需求，我一定要问些问题，问 他。等等，如果他不同意 什么呢？让我想想，我需要把问题写下来，避免我打 怎么办呢？仔细思考后， 电话时忘记一些关键项：我告诉自己：首先用拖延 确实很多客户 但万一我再次用“优惠”来吸 平时在家里谁拖地呢？ 的处理方法，给到客户些 会这么说，不过， 引他，还是吸引不到呢？如果他主 如果他说是他打扫，我就问：“像您这样成功的 压力吧。如果得不到这样 我有很好的成功经 动结束电话，我估计他可能真的兴 人士还这么顾家真不多见，那您拖地有没有遇到过一 的承诺，我也要让客户同 验，大部分客户都 趣不大，我需要做的是不让他挂电 些死角拖不到，特别麻烦呢？”、“在这种情况下， 意我在具体的时间再给他 是对“优惠”感兴 话，让他参与进来。所以，如果“ 肯定还耽误您的时间呢，对不？”。在这种情况下， 电话。 趣的，我应当再次 优惠”不能吸引他，我干脆就进入 我知道我产品的定位就是帮他更好地拖地，节省时间 强调这是这个月特 询问吧，毕竟询问是主导客户的关 ，这是对他的好处。 别的优惠，从而来 键点，我应当问什么问题呢？对了 如果他说是家人打扫，这时我知道我产品的定位 引起他的兴趣。 ，我要问：“看您这么忙，平时在 就变成了礼品，是他送给他家人的礼物，像他这样忙 家里一定不是您在打扫卫生的吧？ 的人，平时一定没有时间好好和家人在一起，这个时 ”，如果他能回答我，我就成功了 候送个礼物给家人，也是关心家人的一种表现啊。太 。太棒了！ 对了，就这样讲。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电话销售培训教材
本篇主要内容
●电话销售含义； ●电话营销---基本知识及建议； ●电话营销---电话销售工作开展； ●电话营销---电话销售沟通技巧；
开篇：什么是电话销售？
电话营销就是指通过电话,传真等通信技术 来实现有计划,有组织的任务并且高效率的 扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠 诚等市场行为的营销模式。
在电话中如何赞美客户
• 赞美对方的声音 – “顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“ – “听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人…” – ”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…” – “顺便说一下，您电话中的沟通能力很强…” – “…我真想有你的声音…” – “…顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”
关系
第二部分 电话营销---电话销售工作开展
电话销售流程
Outbound Call
日程安排
设定目标
工作计划 漏斗管理系统
合格销售线索
Y
客户
开场白
初步探询需求
问候
Y
确定需求 N
明确需求
推荐产品
跟进 巩固关系
顾虑处理
N
促成 Y
订单
交叉销售 新的订单
In-Bound Call 广告、市场
一）电话销售的漏斗客户管理
识别可能的需求 (Identified)
客户的需求已明确 (Contacted)
竞争力判断 (Qualified)
发展 (Developed)
合作 (Committed)
•客户的需求/要求与可能的服务相适应 •销售人员与客户中具有影响力的人物进行
过正式商务会议，客户中有影响力的人同 意这是个机会 •销售人员对客户明确的需求有了清楚、完 全的认识，并证实 •完成明确细致的客户资料表 •我可以满足客户的要求
四）以客户为中心的四点建议
1. 第一时间解决客户的问题 2. 关注客户需求，不推荐客户不需要的产品
和服务 3. 关注与客户长期关系的建立，看到未来 4. 重视客户服务，销售就是服务
五）信守诺言的两条思路
1. 承诺的事情一定要做到！ 2. 不做过多承诺，管理客户期望值
六）诚实正直的两点要求
1. 实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 2. 客观评价竞争对手
跟进 巩固关系
顾虑处理
N
促成 Y
订单
交叉销售 新的订单
In-Bound Call 广告、市场
电话营销沟通六步法
1． 开场白
Open the Discussion
2． 套取事实
Obtain Facts
3． 提供解决办法 Offer Solutions/Suggestions
4． 观察购买意向 Observe Buying Signal
七）和客户建立信任关系的八个工具
方式 适合情况 电话 日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会… 邮件 电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函
、个人关系维持… 传真 电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函… 短信 节日问候、新产品介绍、研讨会信息… 信件 名片、感谢函、明信片 礼品 建立关系（书籍、小食品…） 参观 请客户到公司来参观 人际 与客户保持朋友关系、旅游…
第一部分
电话营销---基本知识及建议
一）电话营销人员应该具备什么样的素质
• 业务知识 • 沟通技巧 • 自信心 • 灵活的反应能力 • 自我调整能力
二）电话销售流程
Outbound Call
日程安排
设定目标
工作计划 漏斗管理系统
合格销售线索
Y
客户
开场白
初步探询需求
问候
Y
确定需求 N
明确需求
推荐产品
• 其他方面… – ”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占 用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？” – ”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“
•下步行动包括：明确决策程序及相关决策 人员、确定预算、问题/需求进一步明确、 确定内部人员、项目建议书已准备好、客 户同意进行这个项目等
•与客户一起探讨项目上建议书，并回答客 户问题
•明确是可选方案之一
•客户承诺你是最好的 •签订正式合同 •确定日期
二）一定要清楚日计划和目标
• 打给谁 – 老客户 – 有联系的潜在客户 – 完全没有接触过的潜在客户
• Outbound Call 要点 – 每天定时打电话 – 尽可能多打电话 – 电话内容务必简要 – 打电话前准备好客户清单 – 工作时别中断 – 运用客户管理软件 – 预知电话结果 – 坚持不懈
客户 星期一 星期二销售工作计划和目标
日计划 客户量 销售额
每天打出的电话数量
5． 处理异议
Objection Handling
6． 完成销售
Order Form Close
三）被客户接受的九个方法
1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 2、不断提高声音感染力 3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 4、“同理心”的应用是沟通中的户另一润滑剂 5、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 6、了解客户性格以适应客户沟通风格 7、寻找共同点以快速拉近距离 8、谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 9、真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
• 赞美对方所服务的公司 – “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” – “您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”
• 赞美对方的专业能力 – “听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“ – “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
接通的电话数量
商谈的电话数量
达到目标 的电话数量
成交的 电话 数量
四）赢得客户的12个关键电话
电话营销---电话销售沟通技巧
电话销售中的沟通技巧运用
声音感染力 建立融洽关系
提问技巧 积极倾听
表达同理心
确认技巧
电话沟通技巧一：声音感染力
声音
•语气 •语速 •节奏 •停顿 •音量 •热情 •音调 •清晰 •积极
措辞
•简洁 •专业 •自信 •流畅 •积极
身体语言
•微笑 •挺胸 •积极
产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。
电话沟通技巧二：建立融洽关系
适应客户 声音感染力 真诚地赞美 礼貌和友好 专业能力
在电话中如何与客户建立融洽的关系？
怎样适应客户
1、准确判断客户语言表达的速度； —快、慢、中等 2、准确判断客户语气的表达; —柔和 —冷静 —专业 —粗鲁 —热情 3、客户性别差异——不同性别的客户用不同的语言和语气； —男 —女
本篇主要内容
●电话销售含义； ●电话营销---基本知识及建议； ●电话营销---电话销售工作开展； ●电话营销---电话销售沟通技巧；
开篇：什么是电话销售？
电话营销就是指通过电话,传真等通信技术 来实现有计划,有组织的任务并且高效率的 扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠 诚等市场行为的营销模式。
在电话中如何赞美客户
• 赞美对方的声音 – “顺便问一下，你以前是不是专业演员？听您讲话好像在听音乐一样“ – “听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人…” – ”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信…” – “顺便说一下，您电话中的沟通能力很强…” – “…我真想有你的声音…” – “…顺便请教下，您在什么地方学习发声的？”
关系
第二部分 电话营销---电话销售工作开展
电话销售流程
Outbound Call
日程安排
设定目标
工作计划 漏斗管理系统
合格销售线索
Y
客户
开场白
初步探询需求
问候
Y
确定需求 N
明确需求
推荐产品
跟进 巩固关系
顾虑处理
N
促成 Y
订单
交叉销售 新的订单
In-Bound Call 广告、市场
一）电话销售的漏斗客户管理
识别可能的需求 (Identified)
客户的需求已明确 (Contacted)
竞争力判断 (Qualified)
发展 (Developed)
合作 (Committed)
•客户的需求/要求与可能的服务相适应 •销售人员与客户中具有影响力的人物进行
过正式商务会议，客户中有影响力的人同 意这是个机会 •销售人员对客户明确的需求有了清楚、完 全的认识，并证实 •完成明确细致的客户资料表 •我可以满足客户的要求
四）以客户为中心的四点建议
1. 第一时间解决客户的问题 2. 关注客户需求，不推荐客户不需要的产品
和服务 3. 关注与客户长期关系的建立，看到未来 4. 重视客户服务，销售就是服务
五）信守诺言的两条思路
1. 承诺的事情一定要做到！ 2. 不做过多承诺，管理客户期望值
六）诚实正直的两点要求
1. 实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 2. 客观评价竞争对手
跟进 巩固关系
顾虑处理
N
促成 Y
订单
交叉销售 新的订单
In-Bound Call 广告、市场
电话营销沟通六步法
1． 开场白
Open the Discussion
2． 套取事实
Obtain Facts
3． 提供解决办法 Offer Solutions/Suggestions
4． 观察购买意向 Observe Buying Signal
七）和客户建立信任关系的八个工具
方式 适合情况 电话 日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会… 邮件 电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函
、个人关系维持… 传真 电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函… 短信 节日问候、新产品介绍、研讨会信息… 信件 名片、感谢函、明信片 礼品 建立关系（书籍、小食品…） 参观 请客户到公司来参观 人际 与客户保持朋友关系、旅游…
第一部分
电话营销---基本知识及建议
一）电话营销人员应该具备什么样的素质
• 业务知识 • 沟通技巧 • 自信心 • 灵活的反应能力 • 自我调整能力
二）电话销售流程
Outbound Call
日程安排
设定目标
工作计划 漏斗管理系统
合格销售线索
Y
客户
开场白
初步探询需求
问候
Y
确定需求 N
明确需求
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• 其他方面… – ”您事业做得这么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您学习，不知可否占 用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告？” – ”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“
•下步行动包括：明确决策程序及相关决策 人员、确定预算、问题/需求进一步明确、 确定内部人员、项目建议书已准备好、客 户同意进行这个项目等
•与客户一起探讨项目上建议书，并回答客 户问题
•明确是可选方案之一
•客户承诺你是最好的 •签订正式合同 •确定日期
二）一定要清楚日计划和目标
• 打给谁 – 老客户 – 有联系的潜在客户 – 完全没有接触过的潜在客户
• Outbound Call 要点 – 每天定时打电话 – 尽可能多打电话 – 电话内容务必简要 – 打电话前准备好客户清单 – 工作时别中断 – 运用客户管理软件 – 预知电话结果 – 坚持不懈
客户 星期一 星期二销售工作计划和目标
日计划 客户量 销售额
每天打出的电话数量
5． 处理异议
Objection Handling
6． 完成销售
Order Form Close
三）被客户接受的九个方法
1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 2、不断提高声音感染力 3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 4、“同理心”的应用是沟通中的户另一润滑剂 5、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 6、了解客户性格以适应客户沟通风格 7、寻找共同点以快速拉近距离 8、谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 9、真正关心客户和家人，客户也才会关心我们
• 赞美对方所服务的公司 – “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” – “您作为这么知名企业的IT负责人，肯定有很多方面是值得我学习的”
• 赞美对方的专业能力 – “听说您是通信方面的专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“ – “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了”
接通的电话数量
商谈的电话数量
达到目标 的电话数量
成交的 电话 数量
四）赢得客户的12个关键电话
电话营销---电话销售沟通技巧
电话销售中的沟通技巧运用
声音感染力 建立融洽关系
提问技巧 积极倾听
表达同理心
确认技巧
电话沟通技巧一：声音感染力
声音
•语气 •语速 •节奏 •停顿 •音量 •热情 •音调 •清晰 •积极
措辞
•简洁 •专业 •自信 •流畅 •积极
身体语言
•微笑 •挺胸 •积极
产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。
电话沟通技巧二：建立融洽关系
适应客户 声音感染力 真诚地赞美 礼貌和友好 专业能力
在电话中如何与客户建立融洽的关系？
怎样适应客户
1、准确判断客户语言表达的速度； —快、慢、中等 2、准确判断客户语气的表达; —柔和 —冷静 —专业 —粗鲁 —热情 3、客户性别差异——不同性别的客户用不同的语言和语气； —男 —女