[组织行为学课件+真题](2016版)--第四章 沟通
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组织行为学有效沟通课件
成功成功的的沟通沟通天才天才和和能力能力p216p216p216p216ppt学习交流沟通方式沟通方式沟通方式沟通方式语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通声音声音声音声音语气语气肢体肢体非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通书面书面沟通沟通书面书面沟通沟通口头口头沟通沟通口头口头沟通沟通情景情景情景情景ppt学习交流人们的信息传递1007的语言55的姿态肢体语言人们的信息传递1007的语言恰当运用音色和语气恰当运用音色和语气学会用眼睛说话学会用眼睛说话学会点头和微笑学会点头和微笑注意您的手势注意您的手势注意身体其他部位的姿势注意身体其他部位的姿势恰当运用音色和语气恰当运用音色和语气学会用眼睛说话学会用眼睛说话学会点头和微笑学会点头和微笑注意您的手势注意您的手势注意身体其他部位的姿势注意身体其他部位的姿势您正在参加一次商务谈判在这次谈判中您希望就几个方面的条款得到对方的妥协和配合您将采用哪种握手姿势
01.04.2020
组织行为学有效沟通课件
经济与管理系 YINGHONG
YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
沟通的核心技能
► 换位思考
所谓“换位思考”，是指在 管理过程中主客体双方在发生矛 盾时，能站在对方的立场上思考 问题。 寻求心理认同——同理心
01.04.2020
成人心态是理智的、逻辑的，以实事求是为准则。其行为 表现冷静、谨慎、理智，待人民主、平等。
儿童心态是情感的、感觉的，以情绪化为主要特征。其行 为表现幼稚、依赖、无主见、任性、冲动。
分类：平行型（AA-AA,CC-CC)，交叉型（AA-CP,PCPC）
01.04.2020
组织行为学有效沟通课件
经济与管理系 YINGHONG
□ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？
01.04.2020
组织行为学有效沟通课件
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YUANPEI COLLAGE OF SHAOXING UNIVERSITY
沟通的核心技能
► 换位思考
所谓“换位思考”，是指在 管理过程中主客体双方在发生矛 盾时，能站在对方的立场上思考 问题。 寻求心理认同——同理心
01.04.2020
成人心态是理智的、逻辑的，以实事求是为准则。其行为 表现冷静、谨慎、理智，待人民主、平等。
儿童心态是情感的、感觉的，以情绪化为主要特征。其行 为表现幼稚、依赖、无主见、任性、冲动。
分类：平行型（AA-AA,CC-CC)，交叉型（AA-CP,PCPC）
01.04.2020
组织行为学有效沟通课件
经济与管理系 YINGHONG
□ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？ □ 为什么我今晚不能请你吃晚饭？
组织行为学第四章.pptx
通过观察管理者对待员工的方式，麦格里格得出结论： 一个管理者关于人性的观点是建立在一组特定的假设 这上的，他倾向于根据这些假设塑造自己对待下级的 行为。
根据X理论，管理者持有以下种假设：
1．员工天生讨厌工作，尽可能地逃避工作； 2．由于员工讨厌工作，必须对其工作进行强
制、控制或惩罚，迫使他们实现目标； 3．员工逃避责任，并且尽可能地寻求正式的
区分这两个层次需要的前提是：较高层次的需要从内 部使人得到满足，较低层次的需要从外部使人得到满 足（例如，通过报酬、工会合同、任职期得到满足）。
二、X理论和Y理论
道格拉斯·麦格里格（Douglas McGregor）提出两种 完全不同的人性假设：
一种基本上是消极的，称为X理论（theory X）； 另一种基本上是积极的，称为Y理论（theory Y）。
一、需要层次理论
最 著 名 的 激 励 理 论 当 数 亚 伯 拉 罕 ·马 斯 洛 （ Abraham Maslow） 的 需 要 层 次 理 论 （hierarchy of needs theory）。他假设每个人 内部都存在着以下5种需要层次：
1．生理需要： 2．安全需要： 3．社会需要： 4．尊重需要： 5．自我实现需要：
最后，奥尔德弗把发展的需要独立出来，它表示个人谋求发展 的内在愿望，包括马斯洛的自尊需要分类中的内在部分和自我 实现层次中所包含的特征。
与马斯洛的需要层次理论不同的是，奥尔德弗的
“ERG”理论还表明了： （1）人在同一时间可能有
奥尔德弗认为，人们共存在三种核心的需要，即生存（existence） 需要、联系（relatedness）需要和发展（growth）需要，因而这 一理论称为“ERG”理论。
生存需要与我们基本物质生存需要有关，它包括马斯洛提出的 生理和安全需要。
根据X理论，管理者持有以下种假设：
1．员工天生讨厌工作，尽可能地逃避工作； 2．由于员工讨厌工作，必须对其工作进行强
制、控制或惩罚，迫使他们实现目标； 3．员工逃避责任，并且尽可能地寻求正式的
区分这两个层次需要的前提是：较高层次的需要从内 部使人得到满足，较低层次的需要从外部使人得到满 足（例如，通过报酬、工会合同、任职期得到满足）。
二、X理论和Y理论
道格拉斯·麦格里格（Douglas McGregor）提出两种 完全不同的人性假设：
一种基本上是消极的，称为X理论（theory X）； 另一种基本上是积极的，称为Y理论（theory Y）。
一、需要层次理论
最 著 名 的 激 励 理 论 当 数 亚 伯 拉 罕 ·马 斯 洛 （ Abraham Maslow） 的 需 要 层 次 理 论 （hierarchy of needs theory）。他假设每个人 内部都存在着以下5种需要层次：
1．生理需要： 2．安全需要： 3．社会需要： 4．尊重需要： 5．自我实现需要：
最后，奥尔德弗把发展的需要独立出来，它表示个人谋求发展 的内在愿望，包括马斯洛的自尊需要分类中的内在部分和自我 实现层次中所包含的特征。
与马斯洛的需要层次理论不同的是，奥尔德弗的
“ERG”理论还表明了： （1）人在同一时间可能有
奥尔德弗认为，人们共存在三种核心的需要，即生存（existence） 需要、联系（relatedness）需要和发展（growth）需要，因而这 一理论称为“ERG”理论。
生存需要与我们基本物质生存需要有关，它包括马斯洛提出的 生理和安全需要。
组织行为学----第四章_群体心理与行为
①积极作用：行为导向——有利于群体意识的形成和组织目 标实现.
② 消极作用
扼杀个体的创造力； 限制个体观察事物的视野,堵塞了一些言路； 迫于压力的行为不会有高的积极性.
14
复习： 第二节 群体的动态特性
一、群体中的角色 需要什么样的角色？如何引导？
二、群体意识 群体意识指成员对自己与群体的关系的体验与认
群体介于组织和个体之间,个体是群体的细胞,群体是组织的基 本组成单位.
二、构成群体的条件
群体是一个系统,而不是个体的简单相加.
① 有共同的行为目标；——存在的基础和前提.
② 成员在心理上相互认同；——成员有角色意识.
③ 有共同遵守的行为规范和规则；——群体存在和能够延 续的基本条件.
④成员间有工作、信息、思想和情感上的交流；——相互依 存
27
一、冲突的概念
冲突是行为主体之间,由于目的、手段分歧而
导致的行为对立状态.
微妙的意见分歧
公开、暴力的活动
冲突的水平
冲突是一个含义很广的概念：
① 冲突是分歧的表面化；
② 冲突的行为主体可以是个人、群体或组织.
③冲突包括一个人的内部心理矛盾、人与人 之间的争论,以至阶级、政党、国家、民族或集
28
团之间的斗争,甚至战争等等.
协调,步调一致——防止力量的耗散 .
〔3〕满足成员的心理需要
个体的需要是多样性的,有物质上的,也有心理上的,满 足的途径也不一样.但有一点是可以肯定的,人的许多需 要只有在群体中才能满足.
4
① 认同感——实现群体认同,包括角色的认同和群体规范、群 体目标以及群体行为方式的认同.
两种群体认同
自觉性的——人际关系密切，凝聚力强。 被动性的——避免被冷遇和抛弃。
② 消极作用
扼杀个体的创造力； 限制个体观察事物的视野,堵塞了一些言路； 迫于压力的行为不会有高的积极性.
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复习： 第二节 群体的动态特性
一、群体中的角色 需要什么样的角色？如何引导？
二、群体意识 群体意识指成员对自己与群体的关系的体验与认
群体介于组织和个体之间,个体是群体的细胞,群体是组织的基 本组成单位.
二、构成群体的条件
群体是一个系统,而不是个体的简单相加.
① 有共同的行为目标；——存在的基础和前提.
② 成员在心理上相互认同；——成员有角色意识.
③ 有共同遵守的行为规范和规则；——群体存在和能够延 续的基本条件.
④成员间有工作、信息、思想和情感上的交流；——相互依 存
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一、冲突的概念
冲突是行为主体之间,由于目的、手段分歧而
导致的行为对立状态.
微妙的意见分歧
公开、暴力的活动
冲突的水平
冲突是一个含义很广的概念：
① 冲突是分歧的表面化；
② 冲突的行为主体可以是个人、群体或组织.
③冲突包括一个人的内部心理矛盾、人与人 之间的争论,以至阶级、政党、国家、民族或集
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团之间的斗争,甚至战争等等.
协调,步调一致——防止力量的耗散 .
〔3〕满足成员的心理需要
个体的需要是多样性的,有物质上的,也有心理上的,满 足的途径也不一样.但有一点是可以肯定的,人的许多需 要只有在群体中才能满足.
4
① 认同感——实现群体认同,包括角色的认同和群体规范、群 体目标以及群体行为方式的认同.
两种群体认同
自觉性的——人际关系密切，凝聚力强。 被动性的——避免被冷遇和抛弃。
组织行为学沟通ppt课件
化
其组织稳定 组织相当稳定
慢 低 不显著 高
不易组织化
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
3.2 非正式沟通网络
• 3.2.1 小道消息：非正式沟通网络不是以组 织系统，而是私下的、非正式系统的沟通， 常常被称之为---
• 研究表明，小道消息中75%是不正确的，非正式 渠道可能导致委曲事实或编造谣言的消极作用。
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
3.2.6 降低小道消息负面作用的措施
• 1）公布进行重大决策的时间安排 • 2)公开解释那些让人觉得不一致或隐秘的决策和
• 2）选择性知觉 • 在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动
机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或 者去听信息。
• 3）信息超载 • 当息超载
• 4）情绪 • 接受者的情绪感受会影响倒他对信息的解释。极
端的情绪都可能阻碍沟通的效果
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
3.1 正式沟通网络 定义：就是按照正式的权力系统并只进行与工作 有关的信息沟通
3.1.1 五种基本沟通网络
链式
Y式
M
M
M
轮式
M
环式
M
注：M 为主管 为成员
全渠道式
M
篮球比赛是根据运动队在规定的比赛 时间里 得分多 少来决 定胜负 的，因 此，篮 球比赛 的计时 计分系 统是一 种得分 类型的 系统
第四章 团队 (《组织行为学》PPT课件)
第三节 团队过程管理
三、团队领导和决策 （一）团队领导的方式 共享领导理论认为，领导是一个团队层面的概念，可以由团队成员共同执 行。近期研究明确提出，领导权可以在团队领导和团队成员之间共享，当 团队成员在某一方面拥有关键知识、技术和能力时，就可以在该方面进行 领导，这种工作模式可以促进领导者与下属成员组成的管理团队共同承担 责任，并激发下属成员的主动性。
二、团队效能的评价方法和应用
（二）团队绩效评价的激励作用 一方面，团队绩效比组织绩效更容易将产出与员工的努力联系起来，员工 对团队绩效（而非组织绩效）能直接影响和控制；另一方面，团队绩效评 价及基于团队绩效的薪酬对员工有更强的激励作用，有利于团队主动提升 绩效。团队的绩效评价不仅有利于提升绩效，也有利于促进组织协调与团 队合作。 团队绩效评价方法相较于个体绩效评价在以下几个方面有差别： 首先是绩效指标的依据，团队绩效主要根据团队的产出指标进行绩效评价 ，而科层组织主要根据个体的工作投入进行评价； 其次是绩效导向，团队要对明确的市场绩效负责，而科层组织的团队主要 以任务为导向评价绩效； 最后是绩效衡量，团队主要通过市场确认绩效，更容易观察与衡量，而科 层组织主要通过管理者评价团队的绩效，不能准确反映团队的贡献。
团队的网络化是指以自主经营的团队作为网络组织的节点，实 现团队间的联系。团队网络化运营的基本原理有两个方面：一 是团队间的网络连接，包括组织内团队间的联系和组织内团队 与组织外团队间的联系；二是以团队为基本经营单元形成的网 络组织形成一个资源整合平台，为各团队提供资源、信息、机 制和文化等支持，促进战略协同与整合。
人们缺少足够的信任，各自为政 缺少合作和团队的训练 一般群体 个人化领导 个人权威 技术的随机性
团队 成员具有共同的目标 团队有共同责任，成员为共同责任负责 团队任务是组织目标的一部分 明显的文化特征和成员身份，较明显的边界特征 每个人都能公开表达自己的感受 人们相互信任，相互支持
组织行为学自考-2016年版-PPT
43
第六章
第一节 冲突
一、冲突概述 （一）冲突定义 （二）冲突的不同概念 （三）冲突的特征 （四）冲突的类型
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第六章
第一节 冲突
二、冲突产生的根源 （一）杜布林对冲突根源的分析 （二）罗宾斯对冲突根源的分析 （三）纳尔逊和奎克对冲突根源的分析
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第六章
第一节 冲突
三、冲突的过程 （一）庞迪的冲突分析模式 （二）罗宾斯的冲突过程分析
二、网络时代的沟通特征 （一）扁平化的沟通特征 （二）透明化的沟通特征 （三）互动化的沟通活动 （四）沟通对象个性化 （五）沟通趋向电子化
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第四章
第四节 跨文化沟通
三、有效跨文化沟通 （一）跨文化沟通的原则 （二）跨文化沟通的策略 （三）跨文化沟通的技能
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第五章
第一节 团队概述
一、团队的概念 二、团队的特征 （一）价值观共识化 （二）团队工作的主旨是委托和授权 （三）团队成员平等、信任、注重交流 （四）高素质的员工是关键
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第六章
第二节 冲突管理
一、冲突管理的原则 （一）倡导建设性冲突，避免破坏性冲突， 将冲突的水平控制在一定的范围内 （二）对冲突实现全面、系统的管理，而 且并不是局限于时候对冲突的控制和处理 （三）具体问题具体分析，随机应变地处 理各种冲突
47
第六章
第二节 冲突管理
二、冲突管理的策略 （一）托马斯二维模式 （二）布莱克—莫顿冲突方格理论
25
第二章
第四节 个性与行为
五、情绪与行为 （一）情绪的概念 （二）情绪的特征 （三）情绪的维度 （四）工作中的情绪管理 （五）情绪在组织行为中的应用
26
第二章
第五节 组织承诺与组织公民行为
00152组织行为学(2016版)第3-5章
第二节 沟通的障碍及改善
二、有效沟通
（一）含义：沟通的准确性、实时性和效率。 （二）有效沟通的特征 • 1.信息的准确性 • 2.信息的完整性 • 3.信息沟通的及时性
第二节 沟通的障碍及改善
二、有效沟通
（三）有效沟通的技能 • 1.改善沟通环境：包括组织整体状况、组织中人际关系的和谐程度、组织文化氛围和民主氛围、领导者
第二节 群体行为解释
四、群体决策
（一）群体决策的方法
• 1.头脑风暴法；2.名义小组法；3.德尔菲法；4.电子会议法
（二）群体决策的优点
• 1.可以集思广益，信息和知识更全面； • 2.决策更加民主化，容易被组织接受。
（三）群体决策的弊端及防止措施 • 1.弊端：成员受到群体压力，不敢提出不同意见；领导有可能压制讨论；消耗时间太多；掩
第一节 群体概述
四、群体发展阶段
（一）群体发展的五阶段模型 • 1.形成阶段 • 2.震荡阶段 • 3.规范化阶段 • 4.执行阶段 • 5.中止阶段
（二）间断——平衡模型（鲍姆加特纳、琼斯提出） • 群体发展中第一次聚会很重要，能营造出群体氛围，也能确定群体的领导； • 随后进入均衡期，群体投入正常运作； • 然后变化突然发生，称之为群体发展阶段的中点； • 之后意识任务必须尽快完成，平衡状态打破，群体各项安排上出现革命性的变化。 • 适用于描述临时性工作任务群体的发展变化情况，不适用于长期的工作群体和非任务性的群体。
范俯首帖耳，这时群体规范压力起到来阻碍作用。 5.群体规范的作用 • （1）能起到群体的支柱作用 • （2）能起到评价标准的作用 • （3）能起到群体动力的作用 • （4）具有行为导向和矫正作用
第二节 群体行为解释
二、群体结构
《组织行为学沟通》课件
学科，并在20世纪70年代得到了广泛的关注和应用。
03
现状
目前，组织行为学已经成为管理学、心理学和人力资源管理等领域的重
要分支学科，被广泛应用于企业、政府和各类组织的实践中。
02
沟通在组织行为学中的作 用
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是信息、思想、情感在个体 或群体间的传递与理解过程。
沟通的重要性
应对
建立有效的利益相关者关系管理机制，定期收集和分析利益相关者的反馈信息，及时调整沟通策略和 方式；加强组织内外部环境分析，制定灵活的沟通计划和应急预案；建立健全危机管理体系，提高危 机应对能力。
05
跨文化沟通
文化差异对沟通的影响
语言差异
不同文化背景的人使用不同的 语言，可能导致沟通障碍。
非语言信号
组织外沟通的策略与技巧
策略
明确沟通目标，了解利益相关者的需求和期望，选择合适的沟通渠道和方式，制定一致的沟通风格和信息内容。
技巧
善于倾听和理解利益相关者的需求，准确传达组织的信息和价值观，保持开放和透明的沟通态度，及时回应和反 馈利益相关者的意见和建议。
组织外沟通的挑战与应对
挑战
利益相关者众多，需求和期望各异；外部环境复杂多变，需要灵活应对；组织形象和声誉面临考验， 需要妥善维护。
文化背景不同的人可能对非语 言信号（如肢体语言、面部表 情）有不同的解读。
价值观和信仰
不同文化背景的人可能有不同 的价值观和信仰，影响沟通中 的态度和行为。
社会规范和习俗
不同文化背景的人遵循不同的 社会规范和习俗，可能影响沟
通的顺利进行。
跨文化沟通的策略与技巧
尊重文化差异
在沟通中尊重对方的文化背景，避免对对方 的行为和价值观进行评判。
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二、沟通的分类
（一）按信息沟通渠道分类 1.正式沟通[2019-10 名词解释] 含义：指通过组织正式的管理渠道进行信息的交流， 如管理决策下达，下属向上级汇报情况，组织内部规定 的会议、请示、报告制度等。 优缺点：有较强的约束力且易保密，一般用于重要 信息的沟通。但是依赖于组织系统的层层传递，传递速 度慢，不灵活。 分类：下行沟通；上行沟通；水平沟通；斜向沟通。
网络是（ C ）
A.链式
B.轮式
C.倒Y式
D.全通道式
[2019-10 单选] 在非正式沟通中，信息发出者有选择性地寻找
对象传播信息的沟通类型是（ C ）
A.单串型
B.饶舌型
C.集合型
D.随机型
第二节 沟通的障碍及改善
一、沟通障碍
（一）空间结构设计 工作场所空间结构设计的形式会影响员工之间的沟通模式。 空间布置上将员工安排得紧密，有利于培养和谐的工作气氛和良 好沟通，但也要注意个人隐私。 （二）当事人的可信度 沟通的目的可以是说服，也可以是告知，信息的可信度将在 很大程度上决定该信息是否会被接收者所接纳。（影响可信度的 因素见P121，表4-2）
（二）按信息传递方式分类 1.单向沟通 含义：没有反馈的信息沟通，一方只进行信息的发送， 一方只是单纯的接收信息。 优点：信息传递速度快，能够保持信息传递的权威性 缺点：信息传递的准确性差，很难把握沟通的实际效 果，有时会使信息的接收者产生抗拒心理。
2.双向沟通 含义：有反馈的信息沟通，是信息发送者和信息接收 者之间的信息交流方式，如讨论、协商、会谈等。 优点：信息传递有反馈环节，准确性提升；信息接收 者拥有反馈意见的机会，增强了参与感，有助于双方建立 感情联系。 缺点：信息发出方随时可能受到信息接收者的质疑、 批评或挑剔，会给信息发出方造成一定的心理压力，沟通 费时，信息传递速度较慢。
组织行为学
第四章 沟通
本章的主要内容包括： 一、沟通及其分类 二、沟通的障碍及改善 三、互联网时代的沟通 四、跨文化沟通
第一节 沟通及其分类
一、沟通概述
（一）含义：指两个或多个主体之间交换信息、思 想及情感的过程。
（二）沟通的功能[2018-10 简答题] 1.传递信息（外部信息、内部信息） 2.推进了解（理解群体目标、了解群体反映的问题、 增进彼此关系） 3.控制行为 4.协调关系 5.帮助决策
（三）当事人的价值观和参照视角 信息接收者的信念和价值观影响着其对信息的翻译和解 释。当沟通发生在不同的职能部门之间时，由于各部门成员 所采取的是不同的参照视角，会使沟通过程变得非常复杂。 （四）“共同语言”——行话 几乎每个专业部门都有一套属于自身的行话，这可以让 使用者在最少的时间内传递、表达更多更有效的信息。
[2017-4/2020-8 单选] 在非正式沟通网络中传播效应最高的是
（ C）
A.单串型
B.饶舌型
C.集合型
D.随机型
[2018-4 单选] 处于不同层级且没有隶属关系的人员之间的沟通
，是（ D ）
A.下行沟通 B.上行沟通 C.水平沟通 D.斜向沟通
[2017-10/2018-4/2019-4 单选] 当一名主管自身的工作量极大 且很繁重，急切需要人手进行信息的协调筛选时，最好的沟通
[2016-10/2020-8 单选] 在提高群体士气方面比较有效
的沟通网络是（ D ）
A．链式 B．Y式 C．轮式 D．环式
[2019-4 单选] 组织中最为重要和最为强大的沟．上行沟通
C．水平沟通
D．斜向沟通
[2016-10/2020-8 多选] 按照信息流向分类，正式沟通有
正式沟通按沟通网络可以分为链式沟通网络、轮式 沟通网络、环式沟通网络[2019-4 名词解释]、全通道 式沟通网络、Y式沟通网络、倒Y式沟通网络。（P116 图4-2）
2.非正式沟通[2016-10 名词解释][2017-10 简答题] （1）含义：指以一定的社会关系为基础，与组织内 部明确的规章制度不相关的沟通。 （2）特点：①渠道具有灵活性、松散性、随意性。 ②内容非正式化，更易表露出人的真实想法。③信息的真 实性待定。④速度快、灵活自如。⑤信息的情感性强。⑥ 具有一定的派生性。⑦具有个人目的和非组织目标性。 （3）非正式沟通网络类型:①单串型。②饶舌型。③ 集合型。传播效应最高。④随机型。
（三）沟通过程（图4-1） 沟通的实质是信息传递和被理解的过程。 1.沟通过程构成要素分析 （1）发讯者；（2）信息；（3）编码；（4）媒介； （5）译码；（6）收讯者；（7）反馈。 2.沟通过程简析 （1）编码；（2）传递；（3）通道；（4）译码； （5）反馈；（6）背景（物理背景、心理背景、社会文 化背景）；（7）噪声。
（三）按信息沟通媒介分类 可以分为言语沟通和非言语沟通（P119,图4-3） 1.言语沟通：是使用正式的语言符号进行的沟通，有 口头沟通和书面沟通两种。 2.非言语沟通：是指借助非正式语言符号（口头表达 及文字以外的符号系统）进行的沟通。 有有声言语沟通和无声言语沟通。其中人们的沟通信 息大部分是通过无声言语沟通的。它分为表情言语、动作 言语、体态言语。
二、有效沟通
（一）含义：是指沟通的准确性、实时性和效率。 （二）特征：信息的准确性、信息的完整性、信息沟 通的及时性。 （三）有效沟通的技能（5类技能） 1.改善沟通环境。（组织整体状况、人际关系和谐程 度、组织文化氛围、民主气氛、领导者行为风格及地理环 境等）
（五）过滤 信息发出者有意操纵信息的行为称为过滤。 （六）选择性知觉 是指接收者根据自己的需要、动机、经验、背景及 个人特点，有选择性地去听或者去看。 （七）语言和情绪 同一个词汇对不同的人来讲，其含义是不同的。
[2016-10 单选] 信息发出者有意操纵信息的行为称为
（B）
A.编码 B.过滤 C.译码 D.通道
（ ABCE ）
A．上行沟通
B．下行沟通
C．水平沟通
D．前向沟通 E．斜向沟通
[2018-4 单选] 绩效反馈是一种（ B ）
A.上行沟通 B.下行沟通 C.水平沟通 D.斜向沟通
[2018-10 单选] 当组织规模很大且需要进行分层授权管理时，
最有效的沟通网络是（ A ）
A.链式
B.轮式
C.环式
D.全通道式