餐饮部在饭店中的地位、任务及经营特点
第二章 餐饮企业的地位、任务和经营特点 《餐饮服务与管理》PPT课件
2.2 餐饮企业的任务 1）向宾客提供菜肴等为主要代表的有形产品 2）向宾客提供满足需要的、恰倒好处的服务 3）增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理 4）对酒店餐饮企业而言，为酒店树立良好的社
会形象
第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点
2.3 餐饮企业的经营特点 2.3.1餐饮生产的特点
第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点
2.3.2 餐饮销售特点 1）餐饮销售一般受餐饮经营空间大小的
限制 2）餐饮销量受就餐时间的限制 3）餐饮经营毛利率较高、资金周转较快 4）餐饮经营中固定成本占有一定比重，变
动成本所占的比例则更大
第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点
三、餐饮服务的特点 1）无形性 2）一次性 3）同步性 4）差异性
第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点
2.1 餐饮企业的地位 1）餐饮部生产满足人们基本生活需求的产品 2）对酒店企业而言，餐饮部的收入是其总收入
的重要组成部分 3）对酒店企业而言，餐饮部的管理、服务水平
直接影响酒店声誉 4）对酒店企业而言，餐饮部的经营活动是酒店
营销活动的重要组成部分 5）餐饮业是社会诸行业中用工较多的行业
餐饮部是酒店内唯一生产提供实物形 态产品的部门，且集采购、储藏、生产、销 售、服务等为一体。 1）餐饮生产（尤其是菜肴生产）属个别
订制生产，产品规格多、批量小
第2章 餐饮企业的地位、任务和 经营特点
2）餐饮生产过程时间短 3）餐饮生产量难以预测 4）餐饮原料、成品易变质 5）餐饮生产过程的管理难度较大
第二章 饭店餐饮部概述
西餐厅
• 主要供应西餐。西餐也是衡量饭店等级的一个重 要标志，国家旅游局的星级评定标准规定三星级 以上的饭店应设有西餐厅。
川菜餐厅
粤菜餐厅
西 餐 厅
咖啡厅
四.餐饮部各下属机构的职能介绍
5.特色餐厅 又称风味餐厅，饭店根据服务对象的不同需要，设立风 味餐厅，以便发挥自己的特长，满足客人的需要。 6.自助餐厅 是一种快餐厅，它主要供应西式菜点，但也供应中式菜 点，具有节省用餐时间、价格低廉、品种多、风味不同 的优势，颇受宾客的欢迎。 7.客房送餐 饭店为满足宾客的需求，就要为宾客提供客房送餐的 服务。 8.外卖部
一、餐饮部在饭店中的地位
(五)餐饮部是饭店用工最多的部门 。
餐饮部门属于劳动密集型行业，是饭店中使用员工数量 最多的部门，对员工的文化要求参差不齐，吸纳了大量劳动 力，减轻就业压力。
(六)是向国内外宾客介绍宣传我国饮食文化的重要 场所 。
我国的饮食文化成为我国文明史的一部分。从一些菜 肴，或者一些烹饪饮食方法可以了解到我国民族文化的悠久。
–
（3）具有高尚的职业道德观。
第四节 餐饮服务人员的素质要求 二. 餐饮服务人员的业务素质
–（一）不断提高自身的文化素质 –（二）熟练掌握专业操作技能 –（三）讲究各种服务礼节 –（四）具有良好的人际交往能力 –（五）具备灵活、敏捷的应变能力
第四节 餐饮服务人员的素质要求 二.餐饮 服务人员的业务素质
（一）餐厅部 1.零点餐厅 是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 2.团队餐厅 我国的旅游饭店大多接待包价旅游团队和国内外的 会议团队。 3.咖啡厅 是小型的西餐厅，供应比较简单而又大众化的西式 菜点、酒类饮料。 4.酒吧 是专供宾客享用酒类饮料、休息和娱乐的不可缺少 的地方
第一章 餐饮部概述
目标●了解餐饮部在酒店中的地位和主要工作任务●熟悉餐饮从业人员的素质要求●了解酒店餐饮部组织机构第一章餐饮部概述一、餐饮部的地位作用1. 餐饮部是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门酒店、餐馆随旅游的产生而产生，随旅游的发展而发展。
它是人们外出旅行或旅游的必要条件，是发展旅游业的物质基础，是旅游业的重要组成部分，同时也是星级酒店必备的基本功能之一。
2. 餐饮部的收入是酒店营业收入的主要来源之一餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮收入是酒店收入的主要来源之一。
餐饮部的收入受酒店主观、客观条件的影响，目前国内酒店餐饮部的营业收入约占酒店营业收入的三分之一。
3. 餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分餐饮部在激烈的酒店市场竞争中，占据极其重要的地位，是星级酒店档次和服务的象征，在竞争中具有灵活性、多变性和可塑性。
4. 餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一5. 餐饮部是树立酒店高品质形象的重要窗口餐饮服务的好坏，不仅直接关系到酒店的声誉和形象，也直接影响酒店的客源和经济效益。
餐饮部的服务直接，接触深入，互动多，时间长，环节复杂，服务的质量高，不仅可以吸引客人，留住客人，还可增加酒店其他项目的收入。
二、餐饮部的主要工作1. 向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品餐饮部是酒店唯一生产并提供实物产品的部门，生产并提供精致、可口的菜点酒水，是餐饮部的经营重点。
2. 向客人提供舒适满意的服务在餐厅用餐过程中，客人除了关注菜点酒水自身的特色外，更多地会关注盛装菜点的器皿、厨师烹饪技艺过程、服务人员服务态度、就餐环境氛围等无形产品，餐饮服务人员相应的服务工作就尤为重要。
3. 搞好餐饮经营管理工作餐厅经营的最终目标是创造理想的经济效益，就需要做好经营管理工作。
经营管理工作主要有：拟订工作制度，形成管理规范；搞好市场定位，确定预算目标；抓好采购供应，保证业务需要；加强厨房管理，确保产品质量；重视市场营销，大力开发客源；控制成本消耗，提高经济效益等。
餐饮部在饭店中的地位
餐饮部在饭店中的地位一、餐饮部是旅游饭店的一个重要部门。
它不仅能够满足宾客对食品、饮料和良好服务的需求，还可为饭店创造较好的经济效益。
食物是人类生存和发展的最基本条件之一。
随着历史的发展与人类的进化，人类的饮食也日趋完善。
尽管世界上存在着不同的种族，有不同的肤色和语言，但对于维持人类生存的饮食需求是一致的，只不过各民族的饮食传统和习惯有所不同。
二、世界各地因食品原料、烹调方法、饮食习惯等的不同形成了丰富多彩的世界饮食文化。
旅游者通过品尝异国风味的美酒佳肴，领略异国情调的饮食文化，不仅得到必要的营养补充，也从中受到艺术感染，从而得到精神上的享受，既加深了对异国文化的了解，又增进了各国人民之间的友谊。
所以说，餐饮不仅是饭店得以生存发展的条件，也是世界旅游业发展的重要条件之一。
三、餐饮服务直接影响饭店声誉，美国旅游饭店业的先驱斯特勒先生（Mr. Staler）曾说过：饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务。
提供低档服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。
饭店的目标是向宾客提供最佳服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客得到舒适和便利。
四、餐饮部是饭店获得经济效益的重要部门之一。
我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店总收入的30％-40％。
在旅游淡季，客房的利用率较低时，经营管理较好的餐饮部门的收入甚至可以超过平常占主体的客房收入。
因为饭店客房数量和租金基本上是固定不变的，所以其最高日收入是一个常量，而餐饮部的最高日收入则是一个变量，虽然餐位数是基本固定的，但餐饮部的工作效率和专业化服务水平所产生的接待人数和人均消费是不固定的，所以餐饮部收入的伸缩性较大。
我国主要客源国的饮食习惯日本：不爱吃肉、猪内脏和羊肉。
每餐桌上都喜欢放些甜酸萝卜丝或新鲜盐白菜、扬州酱菜等；爱吃中国菜中的广东菜、北京菜、淮扬菜和不很辣的川菜；喜欢绍兴酒和乌龙茶；爱吃鱼，但要去刺，还喜欢吃生鱼片；每逢喜事爱吃红豆饭。
第二章 餐饮企业的地位、任务和经营特点
老子：“食色性也。”
《礼记·礼运》称：“饮食男女，人之大 欲存焉。”
孔子：“食不厌精，脍不厌细” 。
1.餐饮企业的生产满足人类基本生活需要，是 其他行业的重要依托；
2.餐饮部是酒店的主要部门，餐饮收入是酒店 收入的重要组成部分；
用餐完毕，服务员递上菜单，道：“请结帐。”随后走开招呼别 的客人。三位客人看着帐单，愣住了。帐单上人民币650元。一位 客人说道：“我点菜的时候估算这顿晚餐的价格约300元，可这儿竟 写着650元，怎么会出入这么多？”另一位客人说：“是啊，这家饭 店在社会上信誉不错，决不可能挥刀斩客，肯定是什么地方搞错 了。”
案例2：如此销售
宾馆气派豪华、灯红酒绿的中餐厅，顾客熙熙攘攘，服 务员小姐在餐桌之间穿梭忙碌。一群客人走进餐厅，引座员 立即迎上前去，把客人引到一张空餐桌前，让客人各自入座， 正好十位坐满一桌。
服务员小方及时上前给客人一一上茶。客人中一位 象是主人的先生拿起一份菜单仔细翻阅起来。小方上完茶后， 便站在那位先生的旁边，一手拿小本子，一手握圆珠笔，面 含微笑地静静等待他点菜。
“先生，这可是全世界最名牌的矿泉水呢。”客人一听这话， 觉得不能在朋友面前丢了面子。便问：“哪种更好？”
“当然是冒汽的更好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10 瓶冒汽的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。
服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上 来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿……
当主人到帐台结帐时一看帐单，不觉大吃一惊，原来一千四 百多元的总帐中，10瓶矿泉水竟占了350元！他不由嘟哝了一句： “矿泉水怎么这么贵啊？”
“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进 价就要18元呢。”帐台服务员解释说：“哦，原来如此。不过， 刚才服务员可没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐 后便怏怏离去。
第一节餐饮部的地位和作用
空间和设施。 （2）能够为客人提供菜肴、饮料和服务。 （3）以盈利为目的。
（二）餐饮服务 餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人
员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便 就餐的一切帮助。 1.餐饮服务的内容： （1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。 （2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。 （3）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。 （4）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的 特征。
希尔顿酒店的服务效率标准
餐厅服务:
客人等候的时间__当客人步入餐厅就坐后,最迟在两分钟 内来接待客人,为客点菜
到菜时间__客人点菜后,点的第一道菜要及时服务到桌,早 餐15分钟,中晚餐20分钟
清桌__客人离开餐桌,4分钟内完成清桌,并重新摆台
送餐__在客房内用电话点菜,及时送进房,早餐25分钟,午 餐30分钟,晚餐35分钟
酒吧:
客人在酒廊等候服务时间__客人就坐后30秒内为客服务 酒水服务到位时间__低峰时,酒水3分钟,高峰时,5分钟 酒廊清桌__离开餐台,2分钟内清桌,并保持清洁 劳动强度及服务效果: 每位餐厅每人每天负责完成40—50名客人点餐送餐 引座每小时负责20—50位入坐 调酒师每小时负责5—6位客人鸡尾酒 餐厅厨师每小时完成6—12位客人菜点制作,每天完成40—
2. 微笑服务 餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ （1）、微笑是服务人员的职业本能和习惯 （2）、微笑是服务人员的服务质量和效益 （3）、微笑是服务人员的服务水准
3. 语言艺术 （1）、用语礼貌 （2）、语气委婉 （3）、应答及时 （4）、语音音量适度 （5）、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语
餐饮部的地位与作用1
餐饮部在酒店中的地位和作用
餐饮部是星级酒店的重要组成部分
餐饮服务直接应向酒店声誉 餐饮部为酒店创造可观的经济效益 餐饮部的工种多、用工量大
案例1
某晚，餐厅里来了老老少少一大家子，在祥和的用餐气氛 中，我看到老先生不停的小勺翻搅着碗里的稀饭，躲着鸡 鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口 味？不对啊，其他客人不正吃的津津有味吗？我灵机一动， 到后厨为老先生端上了一盘小菜——榨菜丝。当我将榨菜 丝端上桌后，老先生眼前一亮，躲着我不停的称赞：“小 姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。” 老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其他地方的就是不 一样，我们没说到的小姑娘都能想到、做到，以后有时间 我们要经常到这里来。” “酒店服务无小事”让我们用心服务为客人提供满意优质 的服务，发挥我们弱小的力量为酒店树立更好的形象。
餐饮部的地位与作用
考试重点
餐厅的概念
餐厅服务的概念
餐饮部在饭店中的地位
餐饮部在饭店中的作用
美味的菜肴
酒水
优质的服务
餐厅（Restaurant):通过出售菜肴、酒水及 提供相关服务来满足客人饮食需求的场所。中餐包房 Nhomakorabea中餐宴会厅
咖啡厅
西餐厅
开设餐厅必备条件
场所 提供菜肴、饮料和服务
以盈利为目的
餐饮服务：是指定客人在餐厅就餐的过程 中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向 客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的 一切帮助。
餐饮服务的内容
辅助性设施设备：桌椅、餐具、服务用品
使餐饮服务易于实现的产品：菜肴、酒水 明显的服务：消费者感觉到的各种利益 隐含的服务：消费者的心里感受或附属于服 务的特征。
酒店餐饮部的地位与作用
酒店餐饮部的地位与作用一、餐厅及餐饮服务的概念（一）餐厅的概念餐厅（Restaurant）一词根据《法国百科大辞典》之记载，其词源为derest—aurer，是恢复精神气力的意思，后被注释为给客人提供休息和食物饮料以恢复体力精神的地方。
所谓餐厅就是通过出售菜肴、酒水、服务来满足客人饮食需求的场所。
餐厅必须具备下列三项条件：（1）具有一定的场所。
即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。
能够为客人提供菜肴、饮料和服务。
菜肴、饮料是基础，服务是保证。
（2）以盈利为目的。
餐厅是饭店的利润中心之一，餐饮从业者应致力于餐饮产品的研究和开发，在餐饮管理上下工夫节流，积极参与餐饮竞争，以获得最佳的经济效益。
（二）餐饮服务的概念所谓服务，是指借助人的劳动创造产品的使用价值，并实现产品价值的有效转移。
美国旅游业先驱埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）曾说过：“饭店从根本上说，只销售一样东西，那就是服务，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。
饭店的目标应是向客人提供最佳服务，而饭店的根本经营宗旨也就是为了使客人得到舒适和便利。
”餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分，它与餐饮设施设备、菜点酒水、餐厅的环境气氛等共同为客人创造一种愉快的就餐经历。
在餐饮消费日趋多元化的今天，消费者愈加注重餐饮产品之外的无形餐饮服务，它将是饭店餐饮品牌建设的重要基础。
餐饮服务的构成内容如下：（1）辅助性设备设施，如餐桌、餐椅、餐具器皿、服务用品等。
（2）使餐饮服务易于实现的产品，如菜肴酒水等。
（3）明显的服务，即消费者感觉到的各种利益。
（4）隐含的服务，即消费者的心理感受或附属于服务的特征。
（三）微笑服务饭店服务是一种特殊的商品，它有极其丰富的精神内容。
微笑服务是满足宾客精神需要的主要方式，是良好服务态度的重要组成部分和外在表现形式。
微笑服务是一种特殊的语言——“情绪语言”。
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餐饮部在饭店中的地位、任
务及经营特点
-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
一、餐饮部在饭店中的地位、任务及经营特点
1、餐饮部在饭店中的地位与任务
尽管世界上存在不同的民族，有着不同的肤色和语言，但对维持生存的饮食需求是基本一致的，只不过世界上各民族因食品原料、烹调方法、饮食习俗的不同，形成了丰富多彩的餐饮种类。
世界各地的客人在旅游饭店的餐厅不仅可以品尝到具有异国风味的美味佳肴，而且可以领略异国情调的饮食文化，这不仅能够使客人得到必要的营养补充，也能从精神上得到享受和满足。
餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分，餐饮是一个饭店赖以生存和发展的基础，它不仅满足了客人对餐饮产品和餐饮服务的需求，而且作为饭店对客服务的窗口，为树立饭店良好的社会形象发挥着积极的作用，并为饭店创造较好的经济效益。
餐饮部的地位和作用表现在以下几个方面：
1、餐饮部是现代旅游饭店的重要组成部分
餐饮部所管辖的范围包括各类餐厅、酒吧等传统的经营场所，如今大多数饭店的餐饮管辖范围已扩展至娱乐、会展等。
所有这些餐饮经营场所和餐饮设施都是客人经常活动的地方，是客人在饭店的活动中心。
因此，餐饮部是现代饭店的重要组成部分。
2、餐饮服务直接影响饭店声誉
餐饮部工作人员，特别是餐厅服务人员直接为客人提供面对面的服务，其服务态度、服务技能都会在客人心目中产生深刻的印象。
客人可以根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断饭店服务质量的优劣及管理水平的高低。
因此，餐饮服务的优劣不仅直接关系到饭店的声誉和形象，而且直接影响饭店的客源和经济效益。
3、餐饮部为饭店创造可观的经济效益
餐饮部是饭店重要的盈利部门之一，我国一般旅游饭店的餐饮收入占饭店总收入的1／3，但不同规模、档次的饭店，餐饮收入所占的比例也有所不同，餐饮经营规模大、功能齐全，餐饮收入所占比例就高；反之则低。
同时，餐饮收入还受经营思想、经营方式、饭店位置、饭店内外部环境、经营品种、设备设施条件等诸多因素的影响，特别是餐饮客源结构发生根本性转变以后，餐饮收入的多少以及在饭店总收入中所占比例的大小都会发生变化。
如今，餐饮业已步入微利时代，因此，通过扩大宣传促销、开发创新有特色的餐饮产品、增加服务项目、严格控制餐饮成本和费用、增收节支等手段，可为饭店创造较高的经济效益。
4、餐饮部的工种多，用工量大
餐饮部的业务环节众多而复杂，从餐饮原材料的采购、验收、储存、发放到厨房的初步加工、切配、烹调再到餐厅的各项服务销售工作，需要各部门各岗位的许多员工配合和协调，才能发挥其职能作用。
因此，餐饮部的多工种和用工量大的特点为社会创造了众多就业机会。